ponencia taller hotelero Asset_2def

Una nueva estrategia hacia la Optimización de la Cuenta de Clientes

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Índice

SITUACIÓN ACTUAL

CANALES DE VENTA ELECTRÓNICA

CANAL INTERNET

CANAL TELEFÓNICO

CONCLUSIÓN

CANAL WEB

1

3

5

4

2

6

CANAL GDS7


Situación Actual

El nuevo Plano General de la distribución en la venta de habitaciones que hemos visto y la paulatina sustitución de los canales tradicionales por los electrónicos, obligan al Hotelero a (Conclusión):

■Frente… a una clara tendencia de las Agencias “Clásicas” hacia el aumento de comisiones, que les ayude a suavizar la propia adaptación de sus sistemas a la venta electrónica y así poder llegar a competir con los IDS, (que con un muchísimo menor esfuerzo financiero llegan a controlar el mercado europeo “casi en remoto” desde su país de origen, con una mínima estructura comercial de contratación local)…

■Estas se centralizan, negocian en bloque con todos sus canales (oficinas locales, Inplants, FIT… hasta llegar a ofrecerse como Central de Reserva) para conseguir ese aumento, que lime además sus diferencias en ventas, justifiquen la obligatoriedad al hotelero de un mayor gasto en publicidad y posibiliten un aumento en las cifras de los rápeles (como vemos todo esto juega en contra del margen hotelero).


■El problema añadido que también ha de soportar el Hotelero, es que además quieren

competir en precio y es cuando nace el concepto contractual de la “paridad” con el mejor precio disponible de ese Hotel en el mercado, lo que limita en gran medida la aplicación de una buena Política de Precios o lo que es lo mismo, la posibilidad del hotelero de vender a diferentes escalones de tarifa en función del canal, viéndose obligado a trabajar por bloques de precios, lo que le impide optimizar mejor su venta (Yield management) y lo que es peor, rompe su coherencia en precios e incluso llegar a impedir la buena práctica de garantizar el mejor precio en su propia Web, al no estar bien visto por las Grandes Agencias, que lo ven como competencia desleal, pudiendo llegar incluso, en algún caso, a “condenar “ la venta del Hotel, por algún tiempo, algo a lo que muy pocos se arriesgan, no siendo alguna de las grandes cadenas (Sol Melia “el puntazo”).

Situación Actual


■ El hotelero ve atónito, cómo de ese “salir hacia adelante” de sus eternos partners (AAVV), nuestros

márgenes disminuyen peligrosamente, los antes “buenos Gestores”, pasan ante los Consejos de Administración a tener que justificar todo esto (aumento en las partidas de Costes por pago de comisiones, publicidad, rápeles …).

Viéndose obligados a diversificar muchísimo mas sus canales de entrada de reservas, para evitar que ninguna cuenta, como pudiera pasar antes, sea “vital” para alcanzar los objetivos en ventas de su establecimiento, lo que además le obliga a llevar un control mucho mas eficaz de su segmentación de sus ventas , para poder ser “ágiles” en la detección y sustitución de unas cuentas por otras en caso de la caída en ventas de alguna de ellas.

■Pero no solo diversificar, también potenciar unos canales frente a otros en función de la obtención de unos mejores márgenes para el Hotel que así lo justifique. Se comienza así la paulatina sustitución de unos Canales por otros, lo que ha llevado incluso sorprendentemente a Hoteles de centro ciudad, a sustituir TTOO casi en su totalidad, por el canal de venta a través de IDS, del que llegan a obtener mejor precio medio, si se saben elegir los adecuados en sus oportunas proporciones y épocas, no ha de ser una contratación masiva, sino selectiva e inteligente (controlable y que optimice precio medio).

Situación Actual


■Por otro lado la tendencia del mercado final, tanto Turístico como el de Empresa, parece que empieza a ser la de evitar el intermediario, apoyado por la implantación y el uso, ya generalizado, de las herramientas electrónicas en empresas y hogares.

■Aunque en España, a diferencia de otros Países Europeos, como Italia, las Empresas y más concretamente los Presidentes, Consejeros, Directores Generales, siguen prefiriendo la presencia del Inplant de Agencia (que descargue de este trabajo a las secretarias, en gran medida “ejecutivas”) algo que dificulta su captación al Hotelero Independiente, sin embargo son curiosamente las secretarias de los distintos departamentos de esas mismas Empresas, las que rompiendo en parte esta directriz y utilizando los canales alternativos, generan a los Hoteleros uno de los canales de venta y captación de Empresa directa más importante.

Situación Actual


CONCLUSIÓN

La optimización de la venta directa y de los canales mas ventajosos, es un objetivo prioritario para el Hotelero, que exige de un trabajo continuado en acciones, que además precisan de un efectivo seguimiento y posterior valoración, para lo que se hace imprescindible la utilización de herramientas adecuadas, que además sean compatibles con todos los canales de comunicación que indistintamente pueda utilizar cada proveedor o cliente y que garanticen la obtención de unos buenos rendimientos, que de otra forma exigirían un aumento importante en nuestra cuenta de gasto de personal:

■ CRM 3.0 MICROSOFT es la solución más inteligente y adecuada para ello.


PMS HOTEL

Particulares

Empresas

Agentes de viajes

(si Central Reservas 20%)

CRS Central Reservation System

Control IDSInternet Distribution System

Otros…

PegasusODD Sites

INPLANTCONSORTIA

Agentes de viajes

PEGASUS

ParticularesGrupos

Empresas

Agentes de viajes

Hotel Web Site

Canales de Venta Electrónica

Call Center

GDSGeneral Distribution

System

Otros GDS

0%

10%-15%

PMS interface 1 ó 2 way

10%40%

0%

0%

10%

0%

5%

3%

-2%

10%

5%

3 $

10%

7%

5,75 $3 $

10%10%


Canal Telefónico

Claves de Éxito:■ Tiempo de transacción

■ Identificación de tarifa

■ Confirmación y gestión de tarifa■Éxito y garantía de reserva PMS HOTEL

Particulares

Empresas

Agentes de viajes(si Central Reservas 20%)


Call Center

0%

10%-15%

5%


Canal Telefónico


Canal Telefónico


Canal Internet

PMS HOTEL

Control IDSInternet Distribution System

Otros…10%

40%


Claves de Éxito:■Tener un buen posicionamiento SEO-SEM

■Adecuación de oferta al canal■Mantener una política de precios coherente

■Análisis de competencia


Canal Internet


Canal Internet


Canal Internet


Canal Web

Claves de Éxito:■Facilidad de navegación

■Simplicidad del proceso de booking

■Respetar precio preferente

■Canal preferente de reserva

ParticularesGrupos Empresas

Agentes de viajes

0%

10%

0%

5%

3%

-2%

PMS HOTEL


Hotel Web Site

0%


Canal Web


Canal Web


Canal Web


Claves de Éxito:■Actualización de tarifas

■Disponibilidades

■Descripciones

■Tarifas reconocidas internacionalmente

PMS HOTEL


PegasusODD Sites

PEGASUS

10%

3 $

10%

INPLANTCONSORTIA

Agentes de viajes

GDSGeneral Distribution

System

Otros GDS

7%

5,75 $3 $

10%

10%

Canal GDS


Canal GDS


Canal GDS


“Hacemos que las cosas funcionen”

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