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PORTADA
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD: DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE
NEGOCIOS.
TEMA: MANUAL DE FUNCIONES Y CULTURA
ORGANIZACIONAL EN LA EMPRESA “FERRETERÍA LOZADA”
DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
AUTORA: MAYRA ELIZABETH ANGAMARCA RUALES.
ASESOR: DR. WILSON RAÚL SALAS ESPÍN MSc.
SANTO DOMINGO – ECUADOR
2014
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
CONSTANCIA DE APROBACIÓN.
Dr. Wilson Salas, Msc, en calidad de Asesor de Tesis, designado por disposición de
Rectorado de la UNIANDES, Que la señorita ANGAMARCA RUALES MAYRA
ELIZABETH, alumna del noveno nivel de Administración de Empresas y Negocios, ha
culminado con su Trabajo de Tesis, con el tema: MANUAL DE FUNCIONES Y
CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA EMPRESA “FERRETERÍA LOZADA” DE
LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, quién ha cumplido con todos los requerimientos
exigidos por lo que se aprueba la misma.
Es todo cuanto puedo decir en honor a la verdad, facultando al interesado a hacer uso de la
presente, así como también se autoriza la presentación para la evaluación por parte del
jurado respectivo.
Atentamente,
Dr. Wilson Salas
DIRECTOR DE TESIS
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS.
Yo, MAYRA ELIZABETH ANGAMARCA RUALES, declaro que el presente trabajo de
tesis ha sido elaborado en su totalidad, presentándolo como requerimiento final previo a la
obtención del Título de Ingeniera en Empresas y Administración de Negocios, cuyo tema
es: MANUAL DE FUNCIONES Y CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA EMPRESA
“FERRETERÍA LOZADA” DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
En tal virtud, manifiesto que el contenido, las conclusiones y todo efecto legal y académico
que se desglosan del trabajo propuesto son de exclusiva responsabilidad de la autora.
Atentamente.
MAYRA ELIZABETH ANGAMARCA RUALES.
AUTORA DE TESIS.
DEDICATORIA.
Esta tesis la dedico primeramente a mi Dios, por haberme dado la vida y la fortaleza necesaria
para continuar cuando he estado a punto de desfallecer, también debo agradecerle por haberme
permitido llegar hasta este momento tan importante de mi formación profesional.
De igual forma dedico esta tesis a mis padres Vicente Angamarca y Reinelda Ruales, que son
lo más importante en mi vida y que sin la ayuda de estas personas maravillosas no hubiera sido
posible realizarme profesionalmente, ya que ellos me han dado apoyo, consejos, comprensión,
amor, ayuda en los momentos difíciles y la ayuda incondicional con los recursos necesarios para
mi estudio.
De la misma manera dedico esta tesis a mi hermano Andrés Angamarca y a mi hermana
Magaly Angamarca que son las personas que quiero y amo, los cuales han estado junto a mí
brindándome todo el apoyo incondicional y dándome palabras de aliento para seguir adelante en
los momentos difíciles, quiero agradecer especialmente a mi hermano que ha sido uno de los
pilares fundamentales en mi vida ya que me ha apoyado tanto moral y económicamente para la
culminación de mis estudios universitarios.
AGRADECIMIENTO.
Agradezco a Dios infinitamente por protegerme en todo momento, por haberme dado valor para
culminar esta etapa de mi vida y por darme las fuerzas necesarias para seguir superando los
obstáculos y dificultades que se presenten en el camino.
Agradezco también la confianza y el apoyo brindado por parte de toda mi familia, en especial la
de mi tío Jaime Ruales que siempre está con migo ayudándome en todo momento que lo necesite,
siendo parte fundamental en mi vida.
A mi novio Jairo Limas, por estar con migo en todo momento brindándome su apoyo incondicional
en todo el transcurso de mi carrera universitaria y por compartir mis momentos de alegría,
tristeza y demostrarme que siempre podré contar con él además de su amor incondicional.
Agradecer de manera muy cordial al Sr. Luis Lozada, por haberme permitido realizar mi
trabajo de tesis en la Empresa “FERRETERÍA LOZADA” permitiendo con ello obtener los
datos suficientes para la investigación.
A mis amigas de la infancia Magali Burbano y Jacqueline Méndez, que siempre han estado
cuando más las he necesitado y que con sus palabras de aliento han hecho que siga adelante sin
decaer; también agradecer a mis amigas incondicionales de la universidad Tatiana Zambrano y
Beatriz Moreira, que siempre han estado ahí en los buenos y malos momentos, apoyándonos para
seguir adelante y poder culminar juntas nuestra etapa de formación profesional, esperando que
nuestra valiosa amistad perdure para siempre.
ÍNDICE GENERAL DE CONTENIDOS.
INTRODUCCIÓN. ................................................................................................................ 1
CAPÌTULO I. ........................................................................................................................ 8
1 MARCO TEÓRICO. ........................................................................................................... 8
1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. .............................. 8
1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO
DE INVESTIGACIÓN. ......................................................................................................... 9
1.2.1 Administración. ............................................................................................................. 9
1.2.2 Organización. .............................................................................................................. 12
1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS
DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. ............ 34
1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. .................................................... 35
CAPÍTULO II. ..................................................................................................................... 36
2 MARCO METODOLÓGICO. .......................................................................................... 36
2.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA EN EL CONTEXTO INSTITUCIONAL.36
2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO METODOLÓGICO PARA EL DESARROLLO
DE INVESTIGACIÓN. ....................................................................................................... 36
2.2.1 Tipos de Investigación. ............................................................................................... 36
2.2.2 Población y Muestra.................................................................................................... 37
2.2.3 Métodos de Investigación. .......................................................................................... 38
2.2.4 Técnicas de Investigación. .......................................................................................... 38
2.2.5 Instrumentos de Investigación. ................................................................................... 39
2.2.6 Interpretación de los Resultados. ................................................................................ 40
2.3 PROPUESTA DEL INVESTIGADOR. ........................................................................ 44
2.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. .................................................... 44
CAPÍTULO III. .................................................................................................................... 46
3 MARCO PROPOSITIVO. ................................................................................................ 46
3.1 DESARROLLO DE LA PROPUESTA. ........................................................................ 46
3.1.1 Tema de la Propuesta. ................................................................................................. 46
3.1.2 Justificación de la Propuesta. ...................................................................................... 46
3.1.3 Objetivos de la Propuesta. .......................................................................................... 47
3.1.4 Presentación de la Propuesta. ...................................................................................... 47
3.1.5 Preparación del Manual. ............................................................................................. 66
3.1.6 Presentación y Aprobación del Manual. ..................................................................... 66
3.1.7 Reproducción del Manual. .......................................................................................... 66
3.1.8 Implementación y Socialización del Manual. ............................................................. 66
3.1.9 Control y Actualización del Manual. .......................................................................... 68
3.1.10 Presupuesto. .............................................................................................................. 68
3.1.11 Indicadores de Efectividad. ....................................................................................... 69
3.1.12 Cronograma. ............................................................................................................. 70
3.2 ANÁLISIS DE RESULTADOS FINALES DE LA INVESTIGACIÓN. ..................... 71
3.2.1 Validación de la Propuesta. ........................................................................................ 71
3.3 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. .................................................... 71
3.4 CONCLUSIONES GENERALES. ................................................................................ 71
3.5 RECOMENDACIONES. ............................................................................................... 72
ÍNDICE DE CUADROS.
Cuadro Nº 1 Características de la Administración. ............................................................ 10
Cuadro Nº 2 Organigrama Vertical. .................................................................................... 16
Cuadro Nº 3 Organigrama Horizontal. ................................................................................ 16
Cuadro Nº 4 Organigrama Mixto. ....................................................................................... 17
Cuadro Nº 5 Clasificación de los Organigramas. ................................................................ 19
Cuadro Nº 6 Símbolos y referencias convencionales de mayor uso en un organigrama. .... 22
Cuadro Nº 7 Clasificación de los Manuales Administrativos. ............................................. 25
Cuadro Nº 8 Proceso para la elaboración del Manual de Funciones. .................................. 28
Cuadro Nº 9 Funciones de la Cultura Organizacional. ........................................................ 33
Cuadro Nº 10 Modelo de Manual de Funciones. ................................................................. 44
Cuadro Nº 11 Indicadores de Efectividad ............................................................................ 69
ÍNDICE DE TABLAS.
Tabla Nº 1 Población de Estudio ......................................................................................... 37
Tabla Nº 2 Entrevista al Sr. Luis Lozada. ............................................................................ 40
Tabla Nº 3 Encuesta dirigida a los Colaboradores, preguntas cerradas. ............................. 41
Tabla Nº 4 Encuesta dirigida a los Colaboradores, preguntas de selección múltiple. ......... 42
Tabla Nº 5 Orgánico de cargos. ........................................................................................... 48
Tabla Nº 6 Cronograma de capacitación sobre el Manual de Funciones ............................ 67
Tabla Nº 7 Presupuesto. ....................................................................................................... 68
ÍNDICE DE GRÁFICOS.
Gráfico Nº 1 Organigrama Circular. .................................................................................... 18
RESUMEN EJECUTIVO.
El presente Manual de Funciones se encamina a dar solución a los diferentes problemas
internos que la Empresa posee, con la finalidad de fomentar la utilización de los recursos y
contribuir al crecimiento económico y al mejoramiento continuo de las actividades que se
realizan en la Empresa “FERRETERÍA LOZADA”.
Esta tesis se orienta a la elaboración de un Manual de Funciones y para cumplir con esto se
debe: Implantar una estructura organizacional acorde a las necesidades de la Empresa en
donde se identificará cada puesto y líneas de autoridad. Un Manual de Funciones que
contribuya al mejoramiento y desarrollo de la Empresa, en vista de que las funciones
encomendadas a cada colaborador solo están expresadas en forma verbal.
La aplicación del Manual permitirá contrarrestar los inconvenientes y lograr que la
Empresa sea eficiente, brindando un mejor servicio y una excelente administración.
En conclusión este trabajo de tesis es de factible utilización, y no genera dificultades para
ser captadas e implementadas. El manejo de este Manual será de todos aquellos que
intervengan en las labores de la Empresa siendo así aplicado a las distintas áreas.
EXECUTIVE SUMMARY.
This manual functions is routed to solve the various internal problems that the Company
has, in order to promote the use of resources and contribute to economic growth and
continuous improvement of the activities carried out in the Company “FERRETERÍA
LOZADA”.
This thesis aims at developing manual, and to accomplish this is due to: Implement an
organizational structure according to the needs of the Company in which each post and
lines of authority be identified. A Manual of functions that contributes to the improvement
and development of the company, given that the functions assigned to each employee are
only expressed verbally.
The application of the Manual should counter the disadvantages and make the company
efficient, providing better service and an excellent administration.
In conclusion this thesis is feasible to use, and does not create problems to be captured and
implemented. The management of this Manual will of all those involved in the work of the
Company to be so applied to different areas.
1
INTRODUCCIÓN.
Antecedentes de la Investigación.
Toda empresa posee gran variedad de cargos y cada uno de ellos ofrece un grado de
dificultad o complejidad diferente, por consiguiente los manuales de funciones permiten a
las empresas o instituciones, funcionar en forma de engranaje, el cual permite definir la
estructura de la empresa, los cargos que conforman cada integrante y las relaciones
jerárquicas que existen en las Empresas, este instrumento facilita la ubicación y orientación
del personal, además permite establecer claras delimitaciones en las funciones y
responsabilidades de cada cargo.
Cada organización tiene una personalidad y es lo que conocemos como cultura, a la cultura
organizacional se la describe como los valores, principios y tradiciones que influyen en la
forma que actúan los miembros de la organización, considerando a cada individuo una
personalidad única, rasgos y características que intervienen en la forma que actuamos e
interactuamos con los demás lo que hace que diversifique el comportamiento humano y
organizacional.
Realizada la investigación en el Centro de Desarrollo e Investigación Científica “CDIC” de
la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES – Santo Domingo, se ha
encontrado que no existen temas similares pero si temas relacionados con respecto a
Manual de Funciones y Cultura Organizacional siendo los siguientes:
Manual de Procedimientos y Atención al Cliente en las áreas de cajas, servicios
bancarios y tarjetas de crédito del Banco del Austro S.A Agencia Santo Domingo,
Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas, 2011.
Manual de Funciones y Procedimientos para mejorar la Atención al Cliente en el
área administrativa del "Instituto Tecnológico Superior Federico González Suárez"
de la Ciudad de Santo Domingo, 2011
2
Manual de Procedimientos y Atención al Cliente de la Empresa "LA CASA DEL
TOLDO" de la Ciudad de Santo Domingo, 2013
Por lo tanto se puede manifestar que el tema a ejecutarse es auténtico y original de la
autora.
Planteamiento del Problema.
La Ciudad de Santo Domingo es un mercado que crece aceleradamente por lo que permite
a las Empresas crecer en mayor cantidad para beneficio de todos, es por esto que se
encuentran Empresas que ofrecen varios productos al mercado entre estos los productos
ferreteros, existen también Empresas dedicas a la comercialización de productos ferreteros
entre estas la Empresa “FERRETERÍA LOZADA” la cual se dedica a la compra y venta de
productos ferreteros, y a la distribución de los mismos a diferentes zonas del País, esta
Ferretería está ubicada en la Av. Rio Toachi y Luis Valencia.
A medida que avanza el siglo XXI, varias tendencias económicas y demográficas están
causando un gran impacto en la cultura organizacional, lo que permite a cada miembro de
la organización no tener las funciones definidas en los procesos a seguir, para el
cumplimento de todo esto una débil gestión administrativa hace que la Cultura
Organizacional se debilite cada vez más.
A continuación se detalla las causas que han generado el problema y por consiguiente
cuales son los efectos que se debe afrontar:
La duplicidad de funciones que les otorgan a los colaboradores provoca conflictos
entre los mismos.
Las funciones que se realizan en la Empresa son de forma empírica por lo que hace
falta de un manual de funciones mismas que serán para los colaboradores.
La Empresa no cuenta con un direccionamiento estratégico lo que provoca que no
se cumpla a cabalidad los objetivos y metas planteadas.
3
Los colaboradores desconocen cuáles son los procedimientos a seguir porque no
existe un documento el cual les oriente las instrucciones que deben seguir
adecuadamente.
La falta de una estructura organizacional provoca la descoordinación en las
responsabilidades y obligaciones de cada colaborador.
Formulación del Problema.
¿Cómo mejorará la Cultura Organizacional en la Empresa “FERRETERÍA LOZADA” de
la Ciudad de Santo Domingo?
Delimitación del Problema.
El presente estudio se lo realizará en la Empresa “FERRETERÍA LOZADA”, de la Ciudad
de Santo Domingo, dedicada a la compra y venta de productos ferreteros, y a la
distribución de los mismos a diferentes zonas del País.
Objeto de Estudio y Campo de Acción.
Objeto de Estudio.- Manual de Funciones.
Campo de Acción.- Cultura Organizacional.
Identificación de la Línea de Investigación.
La línea de investigación a utilizarse en el tema de tesis es la Competitividad,
Administración Estratégica y Operativa, mediante la cual se podrá diseñar un Manual de
Funciones el mismo que apoyará con estrategias para mejorar la Cultura Organizacional.
4
Objetivo General.
Diseñar un Manual de Funciones para el mejoramiento de la Cultura Organizacional en la
Empresa “FERRETERÍA LOZADA” de la Ciudad de Santo Domingo.
Objetivos Específicos.
Fundamentar teórica y científicamente los contenidos de Procesos Administrativos,
Manual de Funciones y Cultura Organizacional, mediante libros actualizados de
diferentes autores.
Diagnosticar la situación actual de la Cultura Organizacional de la Empresa
“FERRETERÍA LOZADA” utilizando la metodología de la Investigación.
Elaborar una propuesta de Manual de Funciones la misma que ayudará a la
obtención de una mejor Cultura Organizacional en la Empresa “FERRETERÍA
LOZADA”.
Idea a Defender.
La idea a defender en el presente trabajo de tesis es con el diseño de un Manual de
Funciones, mismo que estará caracterizado por: un diagnóstico situacional de la Empresa;
propuesta de la misión, visión, objetivos y valores; propuesta de un organigrama funcional;
identificación de procesos; evaluación de procesos y flujo grama de procesos, permitiendo
con ello mejorar la Cultura Organizacional de la Empresa “FERRETERÍA LOZADA”.
Justificación del Tema.
El presente tema de investigación se lo realiza con el propósito de diseñar un Manual de
Funciones y con ello mejorar la Cultura Organizacional de la Empresa “FERRETERÍA
LOZADA”, para así conseguir un mejor desenvolvimiento del personal.
5
El aplicar un Manual de Funciones beneficiará a la Empresa en su desarrollo, por los
lineamientos estratégicos dados para que cada colaborador tenga un mejor rendimiento al
momento de cumplir sus funciones encomendadas.
Toda institución desea mejorar sus ingresos y rentabilidad, proporcionado como
consecuencia el buen manejo de los procedimientos que ejecutarán las Empresas,
permitiendo así generar mayores ganancias.
Las empresas como tal, buscan beneficiar a los clientes, colaboradores y personas mediante
un mejor ambiente de trabajo contribuyendo a la tranquilidad, armonía y trabajo en equipo,
reduciendo toda clase de conflictos entre compañeros con la implementación de un Manual
de Funciones.
Breve explicación de la Metodología de la Investigación.
En la modalidad de la Investigación se utilizan dos paradigmas cuali-cuantitativo, con
predominio de lo cualitativo, por cuanto se obtendrá información que sirva para determinar
las conclusiones y recomendaciones de la investigación, así tanto lo cuantitativo servirá
para la respectiva tabulación de las encuestas realizadas en la Empresa “FERRETERÍA
LOZADA”.
La metodología es el estudio analítico y crítico de los métodos, enlazando el sujeto y el
objeto de investigación, misma que es abarcada por los tipos de investigación los cuales
ayudan al investigador a obtener información sobre el problema, utilizando además los
métodos inductivo-deductivo y analítico-sintético que facilitan el análisis de la
información, para ello se respalda con las técnicas e instrumentos de investigación.
Resumen de la estructura de la Tesis.
Introducción: En este capítulo se dará una introducción sobre la tesis, abordando la
problemática que dio lugar a su investigación, junto con el planteamiento de
6
objetivos, a la vez concretar la línea de investigación y la idea a defender, además
de justificar la tesis.
Capítulo I: En el capítulo I se iniciará, continuará y se extraerán las teorías que
permitan respaldar la tesis, misma que estará sustentada por bibliografía de
diferentes autores, este paso implica analizar y exponer aquellas teorías, enfoques
teóricos, investigaciones y antecedentes en general que se consideran válidos en el
desarrollo del trabajo investigativo.
Capítulo II: Se realizará una descripción detallada de los métodos que se utilizará
para sustentar la problemática planteada. Aquí se incluyen necesariamente
métodos, técnicas y/o instrumentos que serán empleados en el estudio, mismas que
servirán para obtener información necesaria para el desarrollo del trabajo de tesis.
Capítulo III: En el capítulo III se plantea la propuesta de la tesis con el análisis de
todos los factores que inciden en el desempeño de la Empresa, es decir las
condiciones que afectan y también las que sirven de apoyo para la institución, de
esta manera se establecen diferentes estrategias a seguir para la elaboración del
Manual de Funciones, mismo que se encontrará encaminado a mejorar las
actividades de la Empresa, con el objetivo de mostrar la aplicabilidad de la
propuesta.
Aporte Teórico, Significación Práctica y Novedad Científica.
El aporte teórico se verá reflejado en la fundamentación teórica y científica los mismos que
son adquiridos de libros actualizados de diferentes autores, los cuales servirán para el
desarrollo del presente trabajo de tesis.
La significación práctica del trabajo de tesis consiste en un Manual de Funciones el mismo
que será diseñado y aplicado en la Empresa “FERRETERÍA LOZADA” para lo cual será
de gran utilidad ya que el mismo permitirá mejorar la Cultura Organizacional de la
Empresa.
7
El Manual de Funciones tiene como novedad científica la implementación de estrategias
que ayuden a mejorar el problema existente en la Empresa “FERRETERÍA LOZADA”,
permitiendo obtener resultados favorables para la misma.
8
CAPÌTULO I.
1 MARCO TEÓRICO.
1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.
El término Cultura es relativamente joven, su estudio comienza a partir del año 80 pero no
llega a despertar el interés de nuestros investigadores y empresarios hasta principios del
año 90, en la actualidad se relaciona con la gestión empresarial precisamente porque se ha
demostrado la influencia de la cultura organizacional en el logro de la eficacia y la
eficiencia empresarial; la cultura organizacional sirve de marco de referencia a los
miembros de la Organización y da las pautas acerca de cómo las personas deben
conducirse en esta por eso es necesario que la Organizaciones diseñen estructuras flexibles
al cambio promoviendo equipos de alto desempeño.
Hoy en día las herramientas de gestión han tomado una enorme relevancia en la
consecución de la productividad en las Organizaciones a todo nivel, ya que se puede
manifestar que en años anteriores las Empresas solo se fijaban en producir y realizar sus
actividades empíricamente, es por ello que el Manual de Funciones en una Empresa cobra
una enorme relevancia al convertirse en una herramienta de ordenamiento de la
Organización en sus diferentes niveles jerárquicos, actualmente esta herramienta viene
siendo usada por grandes corporaciones basada en el enfoque de Gestión de Talento
Humano en las Empresas.
La Empresa “FERRETERÍA LOZADA” dedicada a la compra y venta de productos
ferreteros, y a la distribución de los mismos a diferentes zonas del País, se encuentra
ubicada en la Av. Rio Toachi y Luis Valencia, misma que viene desempeñando sus
actividades con normalidad.
9
1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL
OBJETO DE INVESTIGACIÓN.
1.2.1 Administración.
“Es el proceso de diseñar y mantener un medio ambiente en el cual los individuos que
colaboran en grupos, cumplan eficientemente los objetivos seleccionados.”1
“Es un proceso a través del cual se coordinan y optimizan los recursos de un grupo social
con el fin de lograr la máxima eficacia, calidad y productividad en la consecución de sus
objetivos.”2
La administración es un sistema que ayuda al funcionamiento de una organización, misma
que cuenta con objetivos y metas acordes a sus recursos que actúan en forma continua y
cíclica para generar productos o servicios, además es el proceso de trabajar con otras
personas para alcanzar con eficiencia objetivos organizacionales, gracias al uso eficiente de
recursos limitados en un ambiente variable.
1.2.1.1 Importancia de la Administración.
La importancia de la administración se manifiesta a través de sus técnicas y procesos
logrando mayor rapidez, efectividad y simplificación en el trabajo con los consecuentes
ahorros de tiempo y costo, incidiendo en la productividad, eficiencia, calidad y
competitividad de cualquier organización.
La administración es una actividad indispensable en cualquier organización, de hecho es la
manera más efectiva para garantizar su competitividad.
1 KOONTZ, Harold & WEIHRICH Heinz. Elementos de Administración, McGraw Hill. Pág. 4.
2 MÜNCH, Lourdes. Administración, proceso administrativo, clave del éxito empresarial. Pearson
Educación, 2011. Pág. 4.
10
1.2.1.2 Características de la Administración.
La Administración posee las siguientes características que la diferencian de otras
disciplinas:
Cuadro Nº 1 Características de la Administración.
Fuente: (MÜNCH, Lourdes, Administración, gestión organizacional, enfoques y procesos administrativos, 2010)
Elaborado por: Mayra Angamarca
Las características de la Administración ayudan a las Empresas a tomar decisiones
adecuadas para la Organización, con el fin de lograr los propósitos institucionales en las
cuales prestan los servicios, además orientan efectivamente a las Empresas hacia los
objetivos estratégicos.
11
1.2.1.3 Procesos Administrativos.
1.2.1.3.1 Planeación.
“Es la decisión que se adopta para el funcionamiento de la Organización, determinando el
marco de referencia que orientará las acciones y la sistematización de las mismas a través
del tiempo”.
1.2.1.3.2 Organización.
“Es el modo como se estructuran, de manera sistemática, las funciones, las jerarquías y las
responsabilidades tanto grupales como individuales, que requieren los procesos en las
organizaciones para alcanzar sus metas con la mayor eficiencia”.
1.2.1.3.3 Integración.
“Es la primera etapa de la dinámica administrativa y consiste en hacer llegar a la
organización todos los elementos, que la mecánica administrativa definió.”
1.2.1.3.4 Dirección.
“Es el elemento del proceso administrativo en el cual, por medio de la autoridad de las
personas se han integrado a la organización, se lleva en la práctica todo aquello que se
consideró en el proceso de planeación.”
1.2.1.3.5 Control.
“Es la comparación de los resultados obtenidos respecto de los planeados. Estas
comparaciones se realizan de manera total o parcial, con el objetivo de corregir, mejorar y
formular nuevos planes.”3
3 AUDIRAC, Carlos. Desarrollo Organizacional y Consultoría. Trillas, 2010. Pág. 46-49
12
El proceso administrativo se refiere a planear y organizar la estructura de secciones y
cargos que componen la Empresa, a integrar a los colaboradores dentro de la misma y a
dirigir y controlar las actividades de la organización. Los procesos administrativos son
etapas que ayudan a las Empresas a aplicarse en cualquier enfoque de administración o
gestión, además son el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa
la administración.
1.2.2 Organización.
“Es la acción o efecto de organizar u organizarse, esto es, disposición, arreglo, orden;
como parte del proceso administrativo es la etapa en la que se define la estructura
organizacional, la forma de delegar facultades, el enfoque para manejar los recursos
humanos, la cultura y el cambio organizacional.”4
“Significa coordinar las diferentes actividades de contribuyentes individuales con el fin de
efectuar las transacciones planeadas con el ambiente”.5
La Organización debe estar diseñada de una manera perfectamente clara para todos quienes
realizan determinadas tareas y quienes son responsables por determinados resultados, de
esta forma se eliminan dificultades que ocasionan la impresión en la asignación de
responsabilidades y de toma de decisiones que refleja y promueve los objetivos de la
Empresa.
1.2.2.1 Dimensiones.
“Las dimensiones de la Organización permiten entender la fisonomía que una de ellas
adopta y la dinámica en la que actúan.”6
4 BENJAMÍN, Franklin. Organización de Empresas. McGraw Hill, México, 2009. Pág. 4
5 CHIAVENATO, Idalberto. Introducción a la teoría general de la Administración. McGraw-Hill, 2011.
Pág. 271
13
En toda Empresa o Institución se contemplan una o varias dimensiones organizacionales,
que corresponden a la manera de pensar y de actuar de sus integrantes.
1.2.2.1.1 Dimensiones Estructurales.
Para crear una base de medición y comparación integran:7
Formalización.- Documentación escrita de objetivos, metas, políticas,
procedimientos, programas, estrategias y toda clase de recursos orientados hacia la
gestión de sus acciones.
Especialización.- Forma y grado en que se subdivide el trabajo. En la medida que
sea alta, el personal se concentrará en tareas específicas; cuando es baja, los
integrantes de la Organización desempeñarán más tareas.
Jerarquía de autoridad.- Corresponde al nivel en que se delega la autoridad y
responsabilidad, condición que se refleja en el tramo de control.
Centralización.- Se refiere a la concentración de autoridad en una unidad. Cuando
la autoridad se mantiene en unidades determinadas, se centraliza; cuando se delega
en varias unidades, se descentraliza.
Profesionalismo.- Nivel de educación y preparación formal que tiene el personal de
una Organización, el cual depende de los años de educación y experiencia
adquirida.
Indicadores de Recursos Humanos.- Indicadores que relacionan el desarrollo de las
personas con las tareas que realizan, así como su distribución en áreas sustantivas y
en áreas adjetivas.
6 BENJAMÍN, Franklin. Organización de Empresas. McGraw Hill, México, 2009. Pág. 4
7 BENJAMÍN, Franklin. Organización de Empresas. McGraw Hill, México, 2009. Pág. 5
14
1.2.2.1.2 Dimensiones Contextuales.
Para interrelacionar las bases de la estructura y procesos de trabajo se consideran las
dimensiones que se exponen a continuación:
Tamaño.- Magnitud de una Organización con base en el número de personas,
recursos financieros, instalaciones, ámbito de actuación y volumen de productos o
servicios que genera.
Tecnología Organizacional.- Herramientas de tecnología de la información y
técnicas de análisis y evaluación que la organización emplea para transformar los
insumos en resultados.
Entorno.- Elementos que están fuera de las fronteras de la organización. Los más
representativos son el gobierno, la industria, los bancos, las empresas competidoras
e incluso aquellas con las que no compite, proveedores, clientes, y comunidad en
general.
Estrategia.- Ruta para mejorar los recursos y las acciones necesarias para hacer
frente al entorno y mantener una posición competitiva sostenible. La estrategia
también sirve para definir la forma y ámbito de operación.
Estas dimensiones describen a la Organización de manera específica, mostrando los
elementos dinámicos y las características de las organizaciones, por lo que es posible llegar
a una mayor comprensión de la misma, la observación de estas dimensiones adquieren
esencial importancia en el diseño organizacional, ya que permite analizar y comparar a la
organización con otras organizaciones para identificar las debilidades y fortalezas
organizacionales.
15
1.2.2.2 Técnicas de Organización.
“Son las herramientas necesarias para solucionar los problemas organizativos; son
indispensables durante el proceso de organización y aplicables de acuerdo con las
necesidades de cada grupo social.”8
Son herramientas que nos ayudan a formar una organización formal. Estas técnicas deben
aplicarse de acuerdo con las necesidades de cada organización.
1.2.2.2.1 Organigramas.
“Son representaciones gráficas de la estructura formal de una organización, que muestran
las interrelaciones, las funciones, los niveles jerárquicos, las obligaciones y la autoridad
existente dentro de ellas.”9
Los organigramas representan la estructura de una organización, disposición u ordenación
de los órganos o cargos que componen una Empresa.
Existen cuatro formas de representar los organigramas:
a. Verticales.
Presentan las unidades ramificadas de arriba hacia abajo a partir del titular, en la parte
superior, y desagregan los diferentes niveles jerárquicos en forma escalonada.10
8 GARCÍA, José & MÜNCH, Lourdes. Fundamentos de Administración. Trillas, 2012. Pág. 150
9 GARCÍA, José & MÜNCH, Lourdes. Fundamentos de Administración. Trillas, 2012. Pág. 150
10 BENJAMÍN, Franklin. Organización de Empresas. McGraw Hill, México, 2009. Pág. 128
16
Cuadro Nº 2 Organigrama Vertical.
Fuente: (GARCÍA, José & MÜNCH, Lourdes. Fundamentos de Administración. Trillas, 2012)
Elaborado por: Mayra Angamarca
b. Horizontales.
Despliegan las unidades de izquierda a derecha y colocan al titular en el extremo izquierdo.
Los niveles jerárquicos se ordenan en forma de columnas, en tanto que las relaciones entre
las unidades se estructuran por líneas dispuestas horizontalmente.11
Cuadro Nº 3 Organigrama Horizontal.
Fuente: (GARCÍA, José & MÜNCH, Lourdes. Fundamentos de Administración. Trillas, 2012)
Elaborado por: Mayra Angamarca
11 BENJAMÍN, Franklin. Organización de Empresas. McGraw Hill, México, 2009. Pág. 129
Asamblea de
acciones
Gerente general
Mercadotecnia
Finanzas Abastecimiento Personal
Gerente general
Mercadotecnia
Finanzas
Personal
Abastecimiento
17
c. Mixtos.
Utilizan combinaciones verticales y horizontales para ampliar las posibilidades de
graficación. Se recomienda utilizarlos en el caso de organizaciones con un gran número de
unidades en la base.12
Cuadro Nº 4 Organigrama Mixto.
Fuente: (GARCÍA, José & MÜNCH, Lourdes. Fundamentos de Administración. Trillas, 2012)
Elaborado por: Mayra Angamarca
d. Circular.
Formado por un cuadro en el que se coloca a la autoridad máxima, mientras que alrededor
se trazan círculos concéntricos que contribuyen un nivel de organización. En cada círculo
se coloca a los jefes inmediatos y se les relaciona con líneas que representan los canales de
autoridad y responsabilidad.13
12 BENJAMÍN, Franklin. Organización de Empresas. McGraw Hill, México, 2009. Pág. 129
13 http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia-2/tecnicas-organizacion-coordinacion-empresa.htm
Gerente general
Mercadotecnia
Finanzas
Personal
Abastecimiento
18
Gráfico Nº 1 Organigrama Circular.
Fuente: (http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia-2/tecnicas-organizacion-coordinacion-empresa.htm)
Elaborado por: Mayra Angamarca
Los organigramas son las gráficas que muestran la relación de los departamentos de una
Empresa, a través de las líneas de autoridad siendo el esquema de la organización; el cual
se simboliza con rectángulos que indican las diferentes áreas de la Empresa,
manifestándose como un modelo bidimensional de la estructura organizativa.
19
1.2.2.2.2 Clasificación de los Organigramas.
Cuadro Nº 5 Clasificación de los Organigramas.
Fuente: (GARCÍA, José & MÜNCH, Lourdes. Fundamentos de Administración. Trillas, 2012)
Elaborado por: Mayra Angamarca
Organigramas.
Por su objeto.
Estructurales.- Muestran solo la estructura
administrativa de la Empresa.
Funcionales.- Indican en el cuerpo de la gráfica
las unidades, relaciones y principales funciones de
los departamentos.
Especiales.- Se destaca alguna característica.
Por su área.
Generales.- Presentan toda la organización, se
llaman también cartas maestras.
Departamentales.- Representan la organización de
un departamento o sección.
Por su contenido.
Esquemáticos.- Contienen solo los órganos
principales, se elabora para el público y no
contienen detalles.
Analíticos.- Más detallados y técnicos.
20
Los organigramas son el resultado de la creación de la estructura de una Organización la
cual hay que representar, estos muestran los niveles jerárquicos existentes en una Empresa
mediante la clasificación que utilicen.
1.2.2.2.3 Líneas de conexión.
Se emplean líneas para mostrar los diferentes tipos de relaciones existentes entre las
unidades que integran la estructura organizacional.14
Las líneas de conexión son útiles para identificar las diferentes unidades que forman la
estructura orgánica de la Empresa.
a. Relación lineal.
En ella, la autoridad y la responsabilidad se transmite mediante una sola línea, lo cual
permite establecer la relación de subordinación entre las diversas unidades que aparecen en
la gráfica de la Organización.
b. Relación de autoridad funcional.
Representa la relación de mando especializado, no la de dependencia jerárquica. La
autoridad funcional puede existir en forma paralela a la autoridad de la línea o entre un
órgano especializado y los subordinados de otras unidades de línea.
c. Relación de coordinación.
Tiene por objeto interrelacionar las actividades que realizan diferentes unidades de la
Organización. Se representa por medio de las líneas largas de trazo discontinuo que salen
de la parte inferior del rectángulo de una unidad y se conectan con otra unidad.
14 BENJAMÍN, Franklin. Organización de Empresas. McGraw Hill, México, 2009. Pág. 135
21
d. Relación de asesoría.
Existe entre unidades que brindan información técnica o conocimientos especializados a
unidades de línea. Por lo regular, las unidades asesoras o de apoyo cuentan con una
autoridad técnica derivada de su preparación.
Existen dos tipos de relación de esta clase:
Relación de asesoría interna.- Es la que proporcionan a los órganos de línea las
unidades asesoras que forman parte de la estructura organizacional.
Relación de asesoría externa.- Es la que brindan a los órganos de línea las
unidades asesoras que, aunque forman parte del gráfico de la organización,
desempeñan sus funciones de modo independiente.15
Las líneas de conexión muestran quién depende de quién y tiene la particularidad de
indicar a los administradores y al personal la forma como se integra la Organización.
15 BENJAMÍN, Franklin. Organización de Empresas. McGraw Hill, México, 2009. Pág. 135-139
22
1.2.2.2.4 Símbolos y referencias convencionales de mayor uso en un organigrama.
Cuadro Nº 6 Símbolos y referencias convencionales de mayor uso en un organigrama.
Símbolo Nombre Descripción
Rectángulos. Representan las unidades administrativas.
Círculo.
Los círculos colocados en espacios especiales del
organigrama y que poseen un número en su interior,
indica un comité en el que participan todas las unidades
señaladas con el mismo número.
Eclipse. Representa un organismo subsidiario de otro.
-------------------------
Cuadro y otras
figuras geométricas
con línea continua o
descontinua.
Es una figura que se utiliza frecuentemente para reflejar
estructuras de organización grandes. Se puede utilizar
para representar organismos, unidades, proyectos,
servicios, con situaciones de trabajo o relaciones
especiales.
Líneas llenas
verticales. Indican autoridad sobre las líneas horizontales.
Líneas horizontales.
Señalan especialización y correlación.
---------------------------
Líneas de puntos o
discontinuas.
Son aquellas que indican relación de coordinación y
relaciones funcionales.
Otras líneas. Se utilizan para representar algunas relaciones especiales
o para indicar que la estructura de organización tiene otras
unidades.
Fuente: (http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/organigramas.htm)
Elaborado por: Mayra Angamarca
23
La simbología en los organigramas son de gran importancia ya que con cada uno de ellos
se puede representar las unidades de mando que se desea colocar para la estructura
organizativa de una Empresa u Organización.
1.2.2.3 Manuales Administrativos.
“Son documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación para registrar
y transmitir en forma ordenada y sistemática tanto la información de una organización,
como las instrucciones y lineamientos necesarios para que desempeñe mejor sus tareas.”16
Los manuales administrativos representan una guía práctica que se utiliza como
herramienta de soporte para la organización y comunicación, que contiene información
ordenada y sistemática, en la cual se establecen claramente los objetivos, normas, políticas
y procedimientos de la Empresa, lo que hace que sean de mucha utilidad para lograr una
eficiente administración.
1.2.2.3.1 Objetivos.
Presentar una visión de conjunto de la organización.
Precisar las funciones asignadas a cada unidad administrativa, para definir
responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones.
Mostrar claramente el grado de autoridad y responsabilidad de los distintos niveles
jerárquicos que la componen.
Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de funciones pues evitan la repetición
de instrucciones y criterios de actuación.
Relacionar las estructuras jerárquicas funcionales con los procesos de negocio.
16 BENJAMÍN, Franklin. Organización de Empresas. McGraw Hill, México, 2009. Pág. 244
24
Coadyuvar a la correcta realización y uniformidad de las labores encomendadas a
todo el personal
Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos, materiales,
financieros y tecnológicos disponibles.
Fortalecer la cadena de valor de la Organización.
Facilitar el reclutamiento, selección, inducción, socialización, capacitación y
desarrollo del personal.
Servir como una fuente de información para conocer la Organización.
Funcionar como medio de relación y coordinación con otras organizaciones.17
Los manuales administrativos son un medio de comunicación de las decisiones, estrategias
y políticas de los niveles directivos para los niveles operativos, además los objetivos de
estos manuales nos permiten optimizar los recursos disponibles para la Empresa,
empoderando al talento humano para descentralizar las toma de decisiones y así implantar
los canales adecuados para las diferentes áreas de la Empresa.
17 BENJAMÍN, Franklin. Organización de Empresas. McGraw Hill, México, 2009. Pág. 244
25
1.2.2.3.2 Clasificación de los Manuales Administrativos.
Cuadro Nº 7 Clasificación de los Manuales Administrativos.
•Micro administrativos.- Se refieren a la organización de
modo general o se circunscriben a alguna de sus áreas en
forma específica.
•Macro administrativos.- Son los documentos que
contienen información de más de una organización.
•Meso administrativo.- Incluyen a una o más
organizaciones de un mismo sector de actividad o ramo
específico.
Por su Naturaleza o área de Aplicación.
•De organización.- Estos manuales contienen
información detallada sobre toda la estructura
organizacional.
•De procedimientos.- Constituyen un documento técnico
que incluye información sobre la sucesión cronológica y
secuencial de operaciones concatenadas entre sí.
•De gestión de la calidad.- Documentos que describen y
consignan los elementos del sistema de gestión de la
calidad.
•De historia de la organización.- Estos manuales son
documentos que refieren la historia de la organización, es
decir, su creación, crecimiento, logros, evolución,
situación y composición.
•De políticas.- También conocidos como de normas, estos
manuales incluyen guías básicas que sirven como marco
de actuación para realizar acciones, diseñar sistemas e
implementar estrategias en una organización.
•De contenido múltiple.- Estos manuales concentran
información relativa a diferentes tópicos o aspectos de
una organización.
•De puestos.- Conocido también como manual individual
o instructivo de trabajo, precisa la identificación,
relaciones, funciones y responsabilidades asignadas a los
puestos de una organización.
Por su Contenido.
26
Fuente: (BENJAMÍN, Franklin. Organización de Empresas. 2009).
Elaborado por: Mayra Angamarca
•De técnicas.- Este documento detalla los principios y
criterios necesarios para emplear las herramientas
técnicas que apoyan la ejecución de procesos o
funciones.
•De ventas.- Es un compendio de información
específica para apoyar la función de ventas.
•De producción.- Elemento de soporte para dirigir y
coordinar procesos de producción en todas sus fases.
•De finanzas.- Manuales que respaldan el manejo y
distribución de los recursos económicos de una
organización en todos sus niveles.
•De personal.- Identificados también como manuales
de relaciones industriales, de reglas del empleo,
básicamente incluyen información sobre: condiciones
de trabajo, organización y control de personal,
capacitación y desarrollo, normativa, higiene y
seguridad, prestaciones.
•De operación.- Estos manuales se utilizan para
orientar el uso de equipos y apoyar funciones
altamente especializadas .
•De sistemas.- Instrumento de apoyo para conocer el
funcionamiento de sistemas de información,
administrativos, informáticos de una organización.
Por su Contenido.
•Generales.- Son documentos que contienen
información general de una organización, según sus
naturaleza, sector y giro industrial, estructura, forma y
ámbito de operación y tipo personal.
•Específicos.- Estos manuales concentran información
de un área o unidad administrativa de una organización;
por convención, incluyen la descripción de los puestos.
Por su Ámbito.
27
La clasificación de los Manuales Administrativos facilitan el aprendizaje de la
Organización, por una parte y por la otra, proporcionan la orientación precisa que requiere
la acción humana en las unidades administrativas.
1.2.2.4 Manual de Funciones.
“Este manual especifica las tareas inherentes a cada una de las unidades administrativas
que forman parte de la estructura orgánica, necesarias para cumplir con las atribuciones
encomendadas a la organización”.18
“Son documentos detallados que contienen en forma ordenada y sistemática las actividades
que deben seguir en la realización de un trabajo”.19
El manual de funciones indica las actividades a ser cumplidas por los miembros de la
Organización y la forma en que deben ser realizadas para un mejor desempeño dentro de la
Empresa.
Por lo general los Manuales de Funciones suelen contener:
Portada.- Debe incluir el logotipo de la Empresa, el nombre de la Empresa y el
título del manual.
Índice de contenido.- Muestra el listado de los capítulos que constituyen el manual.
Introducción.- Da información breve del contenido del manual determinado.
Objetivo.- Explica el fin que se requiere lograr con el manual determinado.
Cuerpo del Manual.- Es la parte sustancial del manual, ya que contiene el diseño de
las propuestas de solución a los problemas organizativos detectados en la Empresa
en general o en un área específica.
18 BENJAMÍN, Franklin. Organización de Empresas. McGraw Hill, México, 2009. Pág. 251
19 GARCÍA, José & MÜNCH, Lourdes. Fundamentos de Administración. Trillas, 2012. Pág. 152
28
Anexos.- Son documentos complementarios relacionados con el manual.
Glosario.- Lista de términos utilizados para una mejor comprensión del contenido
del manual.
Simbología.- Descripción de símbolos que facilitan la información y comprensión
del contenido anual.
1.2.2.4.1 Proceso para la elaboración del Manual de Funciones.
Cuadro Nº 8 Proceso para la elaboración del Manual de Funciones.
Fuente: (BENJAMIN, Franklin, Organización de Empresas, 2009)
Elaborado por: Mayra Angamarca
a. Preparación del Manual.
Como resultado del análisis, y con base en la ponderación factorial, es necesario integrar
todos los elementos desagregados en una labor de síntesis para presentar una propuesta de
manual.
Para el efecto, los miembros del o de los equipos de trabajo deben revisar el contenido para
la validación y estructuración del manual.
Validación.- La información verificada de cada área o unidad administrativa debe
presentarse a las personas entrevistadas para que firmen de conformidad para éste
propósito y para que corroboren que la información este completa y sea
comprensible.
29
Estructuración.- Una vez que se disponga de la totalidad de la información revisada
y firmada por cada área, el equipo técnico debe reunirse las veces que sea necesario
para compaginar e integrar el proyecto final del manual.
b. Presentación del Manual para su aprobación.
Una vez que el manual ha quedado debidamente estructurado, el coordinador general debe
someterlo a la aprobación, para este efecto debe convocar a su equipo de trabajo para la
última revisión de la documentación que se presentará.
El Manual de Funciones debe ser presentado para su respectiva aprobación a:
Niveles Directivos.
Órgano de gobierno.
Otros niveles jerárquicos.
c. Reproducción del Manual.
Una vez que el equipo responsable de la elaboración del manual haya recabado e integrado
las observaciones sugeridas en los diferentes niveles de decisión, tiene que coordinarse con
la unidad o área que maneja los recursos económicos con el fin de que el documento se
reproduzca para su implementación. El coordinador general del proyecto debe suministrar
los parámetros técnicos relativos al diseño de la impresión.
d. Implementación del Manual.
La implementación del manual representa el momento crucial para traducir en forma
tangible las propuestas y recomendaciones en acciones específicas para elevar la
productividad, mejorar la coordinación, agilizar el trabajo y homogeneizar el conocimiento
de la dinámica y componentes organizacionales.
30
e. Revisión y actualización.
La utilidad de los manuales radica en la veracidad de su información, por lo que es
necesario mantener actualizados por medio de revisiones periódicas, para ello es
conveniente:
Evaluar en forma sistemática las medidas de mejoramiento administrativo
derivadas de la implementación del manual, así como los cambios operativos que
se realicen en la organización.
Establecer un calendario para actualizar el manual.
Designar un responsable para atender de esta función.
f. Mecanismos de seguimiento y evaluación.
Son aquellos que ponen en práctica con la finalidad de establecer los flujos adecuados para
que la información administrativa, tanto de implementación de mejoras como de respuestas
a desviaciones, llegue ágil y claramente a las áreas y niveles que las necesiten.
Los procesos para la elaboración del manual de funciones son de gran importancia ya que
con ellos se obtendrá un manual eficaz y explícito para los miembros de la Organización.
1.2.2.5 Cultura Organizacional.
“La cultura organizacional es la manera en que actúan los integrantes de un grupo u
organización y que tiene su origen en un conjunto de creencias y valores compartidos.”20
“Es el conjunto de hábitos, creencias, valores y tradiciones, interacciones y relaciones
sociales característicos de cada organización”.21
20 RITTER, Michael. Cultura Organizacional. La Crujía, 2012. Pág. 53
21 CHIAVENATO, Idalberto. Introducción a la teoría general de la Administración. McGraw-Hill, 2011.
Pág. 271
31
La Cultura Organizacional es el conjunto de normas, hábitos y valores que practican los
individuos de una Organización y que hacen de esta su forma de comportamiento.
1.2.2.5.1 Características de la Cultura Organizacional.
La Cultura Organizacional tiene cinco características principales:22
a. Regularidad de los comportamientos observados.
Las interacciones entre los miembros se caracterizan por un lenguaje común, terminología
propia y rituales relativos a las conductas y diferencias.
b. Normas.
Pautas de comportamiento, políticas de trabajo, reglamentos y lineamientos sobre la
manera de hacer las cosas.
c. Valores dominantes.
Son los principios que defiende la organización y que espera que sus miembros compartan,
como calidad de los productos, bajo ausentismo y elevada eficiencia.
d. Filosofía.
Las políticas que reflejan las creencias sobre el trato que deben recibir los empleados o los
clientes.
22 CHIAVENATO, Idalberto. Comportamiento organizacional, La dinámica del éxito en las Organizaciones.
McGraw-Hill, 2009. Pág. 126
32
e. Reglas.
Guías establecidas que se refieren al comportamiento dentro de la organización. Los
nuevos miembros deben aprenderlas para ser aceptados en el grupo.
Cada una de estas características se presenta en distintas medidas y puede dar lugar a
controversias. La comprensión de cada una de las características culturales se facilita si
entendemos que todas pueden ubicarse en algún punto de una escala que va desde el estilo
tradicional y autocrático hasta el estilo participativo y democrático.
1.2.2.5.2 Tipos de Cultura Organizacional.23
a. Academia.
Define a una organización que recluta, capacita, especializa y guía al recurso humano por
varias funciones.
b. Equipo.
Tiene como perfil el riesgo a la innovación, donde se adoptan recursos humanos talentosos
y de experiencia, lo que permite a las personas crecer.
c. Fortaleza.
Está orientada a sobrevivir, pues generalmente estos grupos han pasado por la experiencia
de los anteriores, ofrecen poca seguridad pero grandes desafíos al cambio.
Los tipos de Cultura Organizacional son importantes para el establecimiento de un sistema
cultural dentro de la Organización, mismos que se especializan en el recurso humano
permitiendo crecer a las personas dentro de la Empresa.
23 http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/climcultcamborg.htm
33
1.2.2.5.3 Funciones de la Cultura Organizacional.
Cuadro Nº 9 Funciones de la Cultura Organizacional.
Fuente: (RITTER, Michael, Cultura Organizacional, 2012)
Elaborado por: Mayra Angamarca
Las cuatro funciones de la Cultura Organizacional son de gran relevancia para las
Empresas porque son fuentes de poder e influencia que permiten a la Organización
funcionar de manera eficiente y eficaz, logrando la integración de las personas como parte
de la filosofía administrativa.
1.2.2.5.4 Fases de cambio de la Cultura Organizacional.24
a. Preparación.
Para que esta fase se cumpla, el personal debe reconocer que hay problemas ya sea entre
miembros propios de la Empresa, con clientes o en la estructura de la empresa.
24 http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/climcultcamborg.htm
•La Cultura
Organizacional como
"personalidad de la
empresa"
•La Cultura
Organizacional
como "comunidad
meritocrática y de
valores"
•La Cultura
Organizacional como
"piloto automático"
•La Cultura
Organizacional como
"ligación interna"
Integración. Coordinación.
Identificación.Motivación.
34
b. Diagnóstico.
El compromiso desde arriba ya nos indica la necesidad de la actuación por
convencimiento.
c. Institucionalización.
Esta fase debe ser aceptada por la mayoría de los miembros ya que uno de los problemas al
que se hace frente es a la resistencia al cambio, este se origina como la manifestación de
inseguridad ante el cambio de las rutinas.
De acuerdo a las fases anteriormente expuestas el cambio de la Cultura Organizacional no
es un patrón fácil, la esencia del cambio está en intentar que los grupos humanos de las
Empresas estén de lado al cambio.
1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS
DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS DEL OBJETO DE
INVESTIGACIÓN.
En la práctica real, los procesos administrativos son fundamentales en la Administración
de modo que están entrelazadas e interrelacionadas, el desempeño de una función no cesa
por completo antes que se inicie la siguiente, todas esas funciones determinan el
funcionamiento de la Empresa las cuales se integran y se conjugan para mejorar el
desenvolvimiento de las actividades organizacionales.
El Manual de Funciones al ser aplicado en la Empresa “FERRETERÍA LOZADA”
beneficiará a la misma como una de las herramientas de gestión que toma relevancia en la
consecución de la productividad en las Organizaciones, siendo de soporte el ideal para la
toma de decisiones y el ordenamiento natural de la Organización en sus diferentes niveles
jerárquicos.
35
La Cultura Organizacional es un elemento importante para impulsar la competitividad de la
Empresa, reconoce las capacidades intelectuales, el trabajo y el intercambio de ideas entre
los grupos. Al permitir el intercambio de ideas, facilita la realización de las actividades de
la Empresa creándose un clima de compañerismo y al mismo tiempo de entrega en el
trabajo.
1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.
El proceso administrativo comprende las actividades interrelacionadas de: planificación,
organización, integración, dirección y control de todas las actividades que implican
relaciones humanas y tiempo, estos pasos se llevan a cabo para alcanzar los objetivos ya
sean personales o empresariales, es importante destacar que todos estos elementos se
conjugan e interrelacionan para logar que la administración sea más efectiva y programada
que al azar e involuntaria.
Los Manuales de Funciones resultan indispensables para cualquier organización, gracias a
ellos se logra la mayor eficiencia de los recursos ya que facilitan la estandarización de las
actividades y la preservación del conocimiento adquirido por la misma Organización.
La Cultura Organizacional es de relevada importancia para todas la Organizaciones, de
esta dependerá la eficiencia y productividad de las mismas. La Cultura es un campo que
reúne todo el ser de la Organización y a todos los que en ella trabajan.
36
CAPÍTULO II.
2 MARCO METODOLÓGICO.
2.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA EN EL CONTEXTO
INSTITUCIONAL.
La Empresa “FERRETERÍA LOZADA” es una entidad comercial que fue constituida el 25
de Enero del 2008 en la Ciudad de Santo Domingo, ubicada hasta la actualidad en la Av.
Rio Toachi y Luis Valencia, misma que se dedicada a la compra y venta de productos
ferreteros y a la distribución de los mismos a diferentes zonas del País, dirigiendo su venta
a pequeños y medianos establecimientos.
La Empresa hoy en día cuenta con diez colaboradores, los mismos que brindan productos
de calidad a los clientes y atención personalizada con conocimientos sobre productos
ferreteros, la Empresa posee además una infraestructura propia de trabajo en la cual brinda
sus productos y realizan sus actividades con normalidad.
2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO METODOLÓGICO PARA EL
DESARROLLO DE INVESTIGACIÓN.
En la modalidad de la Investigación se utilizan dos paradigmas cuali-cuantitativo, con
predominio de lo cualitativo, por cuanto se obtendrá información que sirva para determinar
las conclusiones y recomendaciones de la investigación, así tanto lo cuantitativo servirá
para la respectiva tabulación de las encuestas realizadas en la Empresa “FERRETERÍA
LOZADA”.
2.2.1 Tipos de Investigación.
2.2.1.1 Investigación de Campo.
Son estudios que se realizan en el medio donde se desarrolla el problema, la ventaja
principal de este tipo de estudio es que si la muestra es representativa, se pueden hacer
37
generalizaciones acerca de la totalidad de la población, misma que se podrá aplicar en el
marco metodológico.
2.2.1.2 Investigación Bibliográfica.
La investigación bibliográfica es una amplia búsqueda de información sobre una cuestión
determinada, que debe realizarse de un modo sistemático, pero no analiza los problemas
que esto implica, la misma que será aplicada en el marco teórico.
2.2.1.3 Investigación Descriptiva.
Es la medición de magnitudes de ciertos aspectos o variables generales del objeto de
estudio, la investigación descriptiva busca especificar las propiedades importantes de
cualquier fenómeno que sea sometido a análisis, misma que será aplicada en la
introducción.
2.2.2 Población y Muestra.
2.2.2.1 Población.
La población es el conjunto de todos los elementos que tienen una característica común,
cuya descripción de elementos se detalla a continuación.
Tabla Nº 1 Población de Estudio
Elementos Involucrados
Administrador 1
Colaboradores 10
Fuente: Investigación documental
Elaborado por: Mayra Angamarca
38
2.2.2.2 Muestra.
La muestra es un subconjunto de la población, misma que no será aplicada ya que se
conoce el número de población a la cual se va a dirigir, siendo esta una población finita.
2.2.3 Métodos de Investigación.
2.2.3.1 Inductivo – Deductivo.
Este método de inferencia se basa en la lógica y estudia hechos particulares, aunque es
deductivo en un sentido e inductivo en sentido contrario, este método será aplicado en el
capítulo I.
2.2.3.2 Analítico – Sintético.
El método analítico consiste precisamente en descomponer un objeto en sus partes
constitutivas, el método sintético es que las partes de algo le dan forma y contenido a una
unidad, la misma que será aplicable en la introducción.
2.2.4 Técnicas de Investigación.
2.2.4.1 Encuesta.
Es la técnica que trata de obtener datos o información de varias personas en la cual sus
opiniones tienen mucha importancia para el investigador, la encuesta debe estar muy bien
organizada para obtener datos que permitan la obtención de índices fidedignos, misma que
será utilizada para desarrollar la propuesta.
2.2.4.2 Entrevista.
Técnica orientada a establecer contacto directo con las personas que se consideren fuentes
de información, esta técnica tiene como propósito obtener información de forma
espontánea y abierta, misma que será aplicada para el desarrollo de la propuesta.
39
2.2.5 Instrumentos de Investigación.
2.2.5.1 Cuestionario.
Es el instrumento de apoyo en las encuestas, en las entrevista y en los test. Un cuestionario
consta de varias preguntas que deben ser contestadas de forma concreta y precisa, este
instrumento permite la recolección de información de una forma muy efectiva.
2.2.5.2 Guía de entrevista.
Esta herramienta es funcional, por lo que es de utilidad en las entrevistas las cuales se
llevan a cabo para recolectar información que será útil en el análisis de procesos para
identificar información para la elaboración de planes de mejora y procesos de análisis de
problemas.
40
2.2.6 Interpretación de los Resultados.
Tabla Nº 2 Entrevista al Sr. Luis Lozada.
PREGUNTAS RESPUESTAS
1. ¿Qué instrumentos utiliza para comunicar a
los colaboradores sobre las funciones que
deben realizar en la Empresa?
El Sr. Lozada manifiesta que realiza reuniones con los
colaboradores para establecer los parámetros
respectivos para cada uno.
2. ¿La Empresa tiene establecido un
direccionamiento organizacional?
No, cuenta con un direccionamiento organizacional
definido.
3. ¿Cómo está estructurada la Empresa?
La Empresa cuenta con áreas de trabajo
respectivamente.
4. ¿Cuál es la misión y la visión de la Empresa,
como punto de partida y como meta a lograr
en el mediano y largo plazo?
No existe una misión y visión a mediano y largo plazo
bien definidas, pero si una misión y visión que están
acopladas a lo que realiza la Empresa.
5. ¿Ha logrado crear un ambiente laboral
agradable para sus colaboradores?
Manifiesta que hasta el momento eso quiere y espera
que así sea.
6. ¿Capacita usted al personal de la Empresa? El Sr. Luis Lozada manifiesta que no realiza
capacitaciones a personal.
7. ¿Si existiera una dificultad entre uno de sus
colaboradores y un cliente, que decisión
tomaría?
Trataría de arreglar el problema de la mejor manera
para no perder a mi cliente y tampoco a mi empleado,
buscando la solución para que ninguna de las partes
salga afectada.
8. ¿Considera que la elaboración de un Manual
de Funciones ayudará a prevenir duplicidades
en las actividades de los colaboradores?
Pienso que si ayudaría al mejor desempeño de cada
uno de los empleados.
Fuente: Entrevista
Elaborado por: Mayra Angamarca
Según los resultados obtenidos de la entrevista realizada al administrador, se pudo
comprobar que la Empresa no cuenta con un instrumento que especifique cuáles son las
funciones de los colaboradores, además que no existe un direccionamiento organizacional
ni estratégico bien definidos. El Sr. Lozada manifiesta que no realiza capacitaciones a los
colaboradores y que cualquier dificultad que se presentare en la Organización, trataría de
tomar las mejores medidas precautelarias tanto para el colaborador como para el cliente.
41
Finalmente acota que la elaboración de un Manual de Funciones ayudaría a mejorar el
desempeño y a prevenir duplicidades en las actividades de los colaboradores.
Tabla Nº 3 Encuesta dirigida a los Colaboradores, preguntas cerradas.
Nº PREGUNTA VARIABLES Fa Fr
1 ¿Existe alguna herramienta donde especifique cuáles
son sus funciones en la Empresa?
Si 0 0%
No 10 100%
Total 10 100%
2 ¿Le especificaron sus funciones al momento de ingresar
a la Empresa?
Si 4 40%
No 6 60%
Total 10 100%
3 ¿Alguna vez ha realizado actividades que no
correspondan a su cargo?
Si 10 100%
No 0 0%
Total 10 100%
4 ¿Le han otorgado tareas de otros colaboradores,
llevándolo al incumplimiento de sus funciones?
Si 6 60%
No 4 40%
Total 10 100%
7 ¿Conoce usted si la Empresa cuenta con una estructura
organizacional bien definida?
Si 1 10%
No 9 90%
Total 10 100%
8 ¿Conoce usted la misión, visión y objetivos de la
Empresa?
Si 0 0%
No 10 100%
Total 10 100%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Mayra Angamarca
La aplicación de la encuesta dirigida a los colaboradores expresa que la “FERRETERÍA
LOZADA” no posee ningún documento donde detalle las actividades de cada colaborador,
permitiendo con esto no especificar las funciones de los colaboradores al momento de
42
ingresar a la Empresa por lo que genera duplicidad en las actividades que deben
desempeñar, llevándolos al incumplimiento de las tareas por falta de un direccionamiento
estratégico y estructura organizacional bien definidas.
Tabla Nº 4 Encuesta dirigida a los Colaboradores, preguntas de selección múltiple.
Nº PREGUNTA VARIABLES Fa Fr
5 ¿Con que frecuencia el gerente hace control de las
actividades ejecutadas por los colaboradores?
Diario 10 100%
Semanal 0 0%
Mensual 0 0%
Anual 0 0%
Total 10 10%
6 ¿Se cumplen a cabalidad las funciones designadas a
los colaboradores?
Siempre 1 10%
Casi siempre 8 80%
Nunca 1 10%
Total 10 100%
9 ¿Cómo se siente usted respecto al trabajo en la
Empresa?
Satisfecho 1 10%
Poco satisfecho 8 80%
Nada satisfecho 1 10%
Total 10 100%
10 ¿El comportamiento de sus compañeros de trabajo
es?
Poco amistosos 4 40%
Indiferentes 4 40%
Cooperativos 2 20%
Muy amistosos 0 0%
Total 10 100%
11 ¿Cuál es la relación de trabajo con sus compañeros? Excelente 0 0%
Muy buena 6 60%
Buena 4 40%
Total 10 100%
12 ¿Respecto a su espacio asignado en la Empresa,
usted cree que es?
Amplio 3 30%
Angosto 7 70%
Otros 0 0%
Total 10 100%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Mayra Angamarca
La mayoría de los colaboradores mencionan que el gerente realiza el control de las
actividades a diario en la Empresa, cumpliendo casi siempre las funciones que son
designadas por la misma, por otro lado determinan que se sienten pocos satisfechos con su
trabajo ya que el comportamiento entre compañeros es indiferente y poco amistosos,
43
finalmente deducen que la relación de trabajo entre los colaboradores es muy buena con un
espacio angosto designado por la Organización para la realización de las actividades
laborales.
2.2.6.1 Verificación de la Idea a Defender.
En función a los resultados obtenidos mediante la realización de la entrevista y encuestas,
se evidencia con magnitud que la Cultura Organizacional que existe en la Empresa
“FERRETERÍA LOZADA” no es la adecuada, por eso mediante la aplicación de
diferentes instrumentos de investigación se realizó el debido proceso de recolección de
datos en la cual se pudo determinar lo siguiente:
De la entrevista realizada al administrador, en la pregunta Nº1 se puede evidenciar que la
Empresa no utiliza ningún instrumento que especifique las funciones de los colaboradores,
de la misma manera se puede demostrar en la pregunta Nº1 de la encuesta; en la pregunta
Nº2 manifiesta el administrador que no tiene establecido un direccionamiento
organizacional misma que se confirma en la pregunta Nº7 de la encuesta; en la pregunta
Nº4 de la entrevista se comprueba que no existe misión, ni visión de la Empresa la cual
confirman los colaboradores en la pregunta Nº8 de la encuesta.
En la pregunta Nº5 el administrador menciona que espera y logra que exista un ambiente
agradable de trabajo; mientras que en la encuesta las preguntas Nº9 y 11 mencionan los
colaboradores que se sienten pocos satisfechos respecto a su trabajo y que la relación
laboral entre los colaboradores es muy buena; en la pregunta Nº10 de la encuesta los
colaboradores mencionan que el comportamiento de sus compañeros de trabajo es
indiferente y poco amistosos, por lo tanto mediante los resultados obtenidos se verifica la
idea a defender.
44
2.3 PROPUESTA DEL INVESTIGADOR.
Para la elaboración del Manual de Funciones se plantea utilizar el modelo propuesto por
los autores GARCÍA José & MUNCH Lourdes, mismo que se adapta a la investigación
realizada a la Empresa “FERRETERÍA LOZADA”, el cual con lleva una serie de pasos
que serán detallados a continuación y desarrollados en la presente investigación.
A continuación se define el contenido a desarrollar:
Cuadro Nº 10 Modelo de Manual de Funciones.
Fuente: (GARCÍA José & MUNCH Lourdes. Fundamentos de Administración. Trillas, 2012)
Elaborado por: Mayra Angamarca
2.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.
El Marco Metodológico hace referencia a la importancia que tiene la investigación como
proceso de aprendizaje, ya que la misma posee una gama de características fundamentales
que se estrechan de manera muy compacta para poder captar la información o para lograr
los objetivos propuestos.
Portada.
Índice de contenidos.
Introducción.
Objetivo.
Cuerpo del Manual.
Anexos.
Glosario.
Símbología.
45
Se determina mediante la encuesta y entrevista que la elaboración de un Manual de
Funciones ayudará a prevenir las duplicidades que existe en las actividades de los
colaboradores, llegando a mejorar la Cultura Organizacional de la Empresa.
La presente propuesta de Manual de Funciones se va desarrollando con las características
del marco teórico y la variable independiente, utilizando el modelo de los autores GARCÍA
José & MUNCH Lourdes mismas que conjugadas con un direccionamiento estratégico y
estructura orgánica funcional se espera eliminar la problemática existente en la Empresa,
generando resultados favorables para la misma.
46
CAPÍTULO III.
3 MARCO PROPOSITIVO.
3.1 DESARROLLO DE LA PROPUESTA.
3.1.1 Tema de la Propuesta.
MANUAL DE FUNCIONES Y CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA EMPRESA
“FERRETERÍA LOZADA” DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
3.1.2 Justificación de la Propuesta.
El Manual de Funciones contiene esencialmente la estructura organizacional comúnmente
llamada organigrama y la descripción de las funciones de los colaboradores, hoy en día se
hace mucho más necesario tener este tipo de documentos, ya que el uso interno y diario
permite minimizar los conflictos entre compañeros, marcar responsabilidades, dividir el
trabajo y fomentar el orden entre otros, además es la piedra angular para implantar otros
sistemas organizacionales muy efectivos como: evaluación de desempeño, escalas
salariales entre otros.
La presente propuesta se la realiza debido a que la Empresa no cuenta con un documento
donde detalle de una forma clara y precisa las funciones o tareas que deben ejecutar los
colaboradores, por lo que consideré necesario contribuir a la elaboración del Manual de
Funciones, el cual será de gran ayuda para todo el personal de la Empresa, logrando
obtener beneficios favorables para la Organización.
Los resultados que se esperan conseguir a través de la elaboración de esta estrategia están
enmarcados, en optimizar los recursos de la Empresa a través de la elaboración de un
Manual de Funciones.
47
3.1.3 Objetivos de la Propuesta.
3.1.3.1 General.
Fortalecer la Cultura Organizacional de la Empresa “FERRETERÍA LOZADA” ubicada
en la Ciudad de Santo Domingo, a través del diseño de un Manual de Funciones.
3.1.3.2 Específicos.
Enunciar la misión, visión, objetivos y valores para la Empresa “FERRETERÍA
LOZADA”.
Identificar claramente el Manual de Funciones.
Elaborar el índice como guía para quienes usen el manual.
Realizar la introducción del manual.
Definir la estructura orgánica funcional de la Empresa.
Definir la denominación y el número de cargos que conformaran la estructura.
Asignar a cada cargo las funciones que le corresponden.
Establecer los requisitos necesarios para desempeñar las funciones asociadas.
Establecer las relaciones jerárquicas entre los diferentes cargos.
Aprobar y divulgar el manual en la Empresa.
3.1.4 Presentación de la Propuesta.
A continuación se detalla la propuesta del presente trabajo investigativo:
48
3.1.4.1 Orgánico de cargos.
Tabla Nº 5 Orgánico de cargos.
01 Administrador 1 ADM
02 Secretaria 1 S
03 Jefe de Contabilidad 1 JC
04 Asistente contable 1 AC
05 Cajera 1 C
06 Jefe de Bodega 1 JB
07 Bodegueros 2 B
08 Jefe de Ventas 1 JV
09 Vendedor Interno 1 VI
10 Vendedores Externos 2 VE
Fuente: Investigación Directa
Elaborado por: Mayra Angamarca
50
FERRETERÍA LOZADA
Av. Rio Toachi y Luis Valencia
FOLIO: # 1
I IDENTIFICACIÓN
ÍNDICE
I. INTRODUCCIÓN
II. OBJETIVOS INSTITUCIONALES
III. MISIÓN Y VISIÓN INSTITUCIONAL
IV. VALORES ÉTICOS INSTITUCIONALES
V. ESTRUCTURA ORGÁNICA FUNCIONAL
VI. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
VII. ANEXOS
VIII. GLOSARIO DE TÉRMINOS
IX. AUTORIZACIÓN
Elaborado por:
Mayra Angamarca
Revisado por: Aprobado
por:
51
FERRETERÍA LOZADA
Av. Rio Toachi y Luis Valencia
FOLIO: # 2
I IDENTIFICACIÓN
INTRODUCCIÓN
Los Manuales de Funciones son considerados como elementos fundamentales para una
adecuada comunicación, relación, orientación y evaluación administrativa, debido a que
facilitan las actividades u operaciones que se realizan en la Empresa, además tienen como
finalidad regular y organizar la estructura interna de la Organización, así como las
funciones designadas a cada colaborador.
El Manual de Funciones será el documento normativo que completa la estructura
organizacional de la Empresa, así mismo el que proporciona información a los
colaboradores sobre las funciones y ubicación jerárquica dentro de la estructura orgánica
funcional y determinar las interrelaciones formales que correspondan a los mismos.
Este Manual es la base fundamental para la toma de decisiones en las funciones de los
colaboradores, contempla entre otros aspectos las actividades o funciones de cada uno de
los puestos que integran su estructura así como también los requisitos que deben cumplirse
para ocupar dichos cargos, este documento permitirá conocer con claridad las
responsabilidades asignadas a cada cargo.
Elaborado por:
Mayra Angamarca
Revisado por: Aprobado por:
52
FERRETERÍA LOZADA
Av. Rio Toachi y Luis Valencia
FOLIO: # 3
I IDENTIFICACIÓN
OBJETIVOS INSTITUCIONALES
Objetivo General Propuesto:
Satisfacer a nuestros clientes con productos y servicios de calidad a precios accesibles,
distinguiéndonos siempre de la competencia, cumpliendo con las disposiciones otorgadas
por la Empresa.
Objetivos Específicos Propuestos:
Alcanzar la fidelidad de nuestros clientes y colaboradores en un entorno laboral
que permita un desarrollo eficiente.
Crecer como Empresa a través de la comercialización de materiales para la
construcción.
Ofrecer materiales con precios accesibles.
Ampliar su cobertura a nivel nacional.
Cumplir con las disposiciones, valores institucionales y procedimientos internos-
externos.
Poseer la infraestructura física pertinente para atender a los clientes de manera
eficaz.
Elaborado por:
Mayra Angamarca
Revisado por: Aprobado
por:
53
FERRETERÍA LOZADA
Av. Rio Toachi y Luis Valencia
FOLIO: # 4
I IDENTIFICACIÓN
MISIÓN Y VISIÓN INSTITUCIONAL
Misión Propuesta.
Somos una Empresa que trabaja para brindar a sus clientes la mayor variedad en materiales
de construcción y de ferretería en general, bajo premisas de precio, calidad y servicio
acorde a las exigencias del mercado, con la finalidad de generar un crecimiento rentable en
beneficio de todos, que nos permita mantener y mejorar cada día la calidad y servicio que
brindamos.
Visión Propuesta.
Mantener un sólido posicionamiento y liderazgo comercial en cuanto a la venta de
materiales de construcción y ferretería en general, superando las perspectivas de calidad y
servicio de nuestros clientes, gracias al apoyo incondicional del equipo de trabajo,
permitiendo así garantizar solidez financiera y crecimiento sostenible.
Elaborado por:
Mayra Angamarca
Revisado por: Aprobado
por:
54
FERRETERÍA LOZADA
Av. Rio Toachi y Luis Valencia
FOLIO: # 5
I IDENTIFICACIÓN
ÉTICA
Valores Institucionales Propuestos:
Responsabilidad social de la Empresa.
Respeto entre compañeros y demás personas.
Trabajo en equipo de manera cordial para el cumplimiento de los objetivos
propuestos.
Asumir y cumplir los deberes y obligaciones para alcanzar los propósitos de la
Organización.
Garantizar puntualmente el servicio a los clientes y el trabajo a la Empresa.
Actuar con ética y profesionalismo en todas las actividades y labores diarias.
Actuar con rectitud, honorabilidad y transparencia en las actividades de la
Empresa.
Igualdad en los deberes y obligaciones de los colaboradores.
Elaborado por:
Mayra Angamarca
Revisado por: Aprobado por:
55
FERRETERÍA LOZADA
Av. Rio Toachi y Luis Valencia
FOLIO: # 6
I IDENTIFICACIÓN
A
ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAL FUNCIONAL.
Organigrama General.
Elaborado por:
Mayra Angamarca
Revisado por: Aprobado
por:
Administrador
Secretaria
Jefe de
Contabilidad
Asistente
Contable
Jefe de Bodega
Cajera
Bodegueros
Jefe de Ventas
Vendedor
Interno
Vendedores
Externos
56
3.1.4.3. Descripción de las Funciones.
a) Funciones del Administrador.
EMPRESA “FERRETERÌA LOZADA” Fecha:
MANUAL DE FUNCIONES
Página 1 De 1
Sustituye a
Descripción del Puesto:
Cargo: Administrador Sigla: ADM
Línea o dependencia: No aplica
Jefe Inmediato:
Misión del Puesto:
Planificar, organizar, integrar, dirigir y controlar la correcta aplicación de los procesos administrativos de
la Empresa “FERRETERÍA LOZADA” garantizando el óptimo funcionamiento.
Funciones:
Organizar la administración de la Empresa y responsabilizarse de su buen funcionamiento.
Cumplir y hacer cumplir a los colaboradores las disposiciones emitidas.
Mantener buenas relaciones con los proveedores, clientes y demás personas relacionadas con la
actividad de la Empresa.
Legalizar documentos relacionados con el movimiento diario de la Empresa.
Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones a los colaboradores.
Coordinar con el contador y secretaria que los registros y análisis se están ejecutando
correctamente.
Satisfacer las necesidades logísticas de nuestros clientes, asegurando su cumplimiento en forma
oportuna.
Asegurar que los servicios de transporte se brinden oportunamente.
Gestionar las pólizas de seguros que se requieran para la Organización.
Cumplir y hacer cumplir los contratos derivados de nuestros nuevos clientes.
Administrar el presupuesto destinado a cubrir los viáticos para los colaboradores que se trasladan
a realizar la venta a diferentes zonas del País.
Perfil del
cargo:
Educación Título Universitario/Ingeniero Comercial.
Habilidades Orientación a los resultados, aprendizaje continuo, relaciones
humanas, trabajo en equipo, capacidad de liderazgo y organización,
facilidad de comunicación escrita o verbal, habilidad para la
solución de problemas.
Experiencia 3 años como administrador o gerente.
Elaborado por:
Mayra
Angamarca
Revisado por: Aprobado por:
57
b) Funciones de la Secretaria.
EMPRESA “FERRETERÍA LOZADA” Fecha:
MANUAL DE FUNCIONES
Página 1 De 1
Sustituye a
Descripción del Puesto:
Cargo: Secretaria Sigla: S
Línea o dependencia: No aplica
Jefe Inmediato: Administrador
Misión del Puesto:
Establecer buenas relaciones interpersonales con clientes, proveedores y colaboradores en general,
ejecutando las labores especializadas de secretaria, colaborando en el desarrollo de las actividades de la
Empresa.
Funciones:
Atender las llamadas telefónicas, enviar fax y correos electrónicos, también realizar las
respectivas tareas asignadas por su superior.
Realizar oficios, cartas, memorandos, informes y otros documentos oficiales relacionados con
asuntos de secretaría.
Realizar compras para limpieza y cafetería.
Efectuar las respectivas retenciones a facturas de compras.
Hacer una evaluación periódica de los proveedores para verificar el cumplimiento y servicio de
estos.
Mantener discreción en todo lo que respecta a la Empresa.
Perfil del
cargo:
Educación Título Universitario/ Ingeniero(a) Comercial o carreras afines.
Habilidades Trabajo en equipo, persuasión, toma de decisiones, compromiso con
la Empresa.
Experiencia 2 años en secretaría.
Elaborado por:
Mayra
Angamarca
Revisado por: Aprobado por:
58
c) Funciones del Jefe de Contabilidad.
EMPRESA “FERRETERÍA LOZADA” Fecha:
MANUAL DE FUNCIONES
Página 1 De 1
Sustituye a
Descripción del Puesto:
Cargo: Jefe de Contabilidad Sigla: JC
Línea o dependencia: No aplica
Jefe Inmediato: Administrador
Misión del Puesto:
Coordinar, supervisar y ejecutar operaciones contables con sujeción a principios y procedimientos
contables establecidos con la finalidad de presentar información financiera confiable y oportuna para la
toma de decisiones.
Funciones:
Coordinar y ejecutar el manejo de información contable con sujeción a los principios y normas
establecidas para el efecto.
Recolectar, clasificar y verificar la legalidad de los documentos contables para la ejecución de los
procesos de trabajo.
Preparar estados financieros con sujeción a principios y normas contables para la toma de
decisiones.
Elaborar informes y documentación de la Empresa para el cumplimiento de obligaciones legales.
Llevar mensualmente los libros generales de compras y ventas mediante el registro de las facturas
emitidas y recibidas a fin de realizar la respectiva declaración.
Preparar y presentar informes sobra la situación financiera de la Empresa.
Controlar el correcto registro del o la asistente contable.
Perfil del
cargo:
Educación Título Universitario/Ingeniero en Finanzas y Auditoría CPA.
Habilidades Trabajo en equipo, persuasión, toma de decisiones, compromiso con
la Empresa, capacidad de gestión contable y organización, facilidad
para la comunicación sea está escrita o verbal, habilidad en el
manejo de las tecnologías contables.
Experiencia 7 años en el cargo
Elaborado por:
Mayra
Angamarca
Revisado por: Aprobado por:
59
d) Funciones del Asistente Contable.
EMPRESA “FERRETERÍA LOZADA” Fecha:
MANUAL DE FUNCIONES
Página 1 De 1
Sustituye a
Descripción del Puesto:
Cargo: Asistente Contable Sigla: AC
Línea o dependencia: No aplica
Jefe Inmediato: Jefe de Contabilidad
Misión del Puesto:
Ayudar a dirigir la correcta aplicación y utilización del proceso contable de la Empresa.
Funciones:
Emitir los cheques y cancelar a los proveedores.
Registrar las transacciones contables que se realizan diariamente.
Consolidar información con los documentos de soporte.
Conciliar e ingresar en el sistema las facturas de compra.
Realizar reportes de ingresos y gastos.
Custodiar la documentación financiera contable.
Apoyar a la Empresa en actividades que los procesos de la Organización así lo requieran.
Archivar documentos contables para uso y control interno.
Elaborar informes periódicamente de las actividades realizadas.
Perfil del
cargo:
Educación Título Universitario/Ingeniera en Finanzas y Auditoría CPA.
Habilidades Compromiso con la Empresa, pensamiento analítico, trabajo en
equipo, persuasión, capacidad de gestión contable.
Experiencia 2 años en el cargo.
Elaborado por:
Mayra
Angamarca
Revisado por: Aprobado por:
60
e) Funciones de la Cajera.
EMPRESA “FERRETERÍA LOZADA” Fecha:
MANUAL DE FUNCIONES
Página 1 De 1
Sustituye a
Descripción del Puesto:
Cargo: Cajera Sigla: C
Línea o dependencia: No aplica
Jefe Inmediato: Jefe de Contabilidad
Misión del Puesto:
Asegurar que los valores recaudados por cobranza, sean procesados y depositados en forma precisa y
oportuna.
Funciones:
Ingresar cobranza en efectivo, cheques al día y a la fecha de la Empresa.
Reportar el ingreso de cobranza y retenciones de la Empresa al contador para el respectivo
registro en el sistema.
Realizar papeletas de depósito de efectivo y cheques al día de los valores a depositar.
Imprimir Notas de Créditos con descuentos financieros.
Realizar en excel el reporte diario de cobranza con sus novedades.
Elaborar a diario el cierre de caja en excel.
Custodia de cheques a la fecha y efectivización en fechas de vencimiento.
Entrega de cheques protestados a los clientes para gestión de recuperación y registro en el sistema
del valor de protesto.
Administrar adecuadamente la caja chica y emitir los reportes al contador.
Apoyar a la Empresa en actividades que los procesos de la Organización así lo requieran.
Perfil del
cargo:
Educación Bachiller en Contabilidad que se encuentre estudiando la
Universidad
Habilidades Orientación de servicio, aprendizaje continuo, trabajo en equipo,
compromiso con la Empresa, pensamiento analítico
Experiencia 1 año en el cargo.
Elaborado por:
Mayra
Angamarca
Revisado por: Aprobado por:
61
f) Funciones del Jefe de Bodega.
EMPRESA “FERRETERÍA LOZADA” Fecha:
MANUAL DE FUNCIONES
Página 1 De 1
Sustituye a
Descripción del Puesto:
Cargo: Jefe de Bodega Sigla: JB
Línea o dependencia: No aplica
Jefe Inmediato: Administrador
Misión del Puesto:
Garantizar la ejecución de todos los procesos de almacenaje, carga, descarga y clasificación de la
mercadería, controlando la exactitud de las entradas y salidas de estas, manteniendo el orden y asegurando
una operación eficiente y un servicio oportuno para la Empresa.
Funciones:
Organización, dirección y control de los inventarios, recursos humanos y materiales, procesos e
infraestructura de la bodega.
Dirigir eficazmente los despachos de mercadería.
Clasificar los productos basándose al movimiento, línea de producto y rotación de las mismas.
Salvaguardar la mercadería almacenada garantizando de que el personal que se encuentre en la
bodega sea el autorizado.
Controlar y revisar la mercadería que ingresa y sale de bodega, reportando todo lo ocurrido en los
libros de controles internos.
Verificar y cuadrar periódicamente el saldo físico con el saldo computacional.
Velar porque las deficiencias detectadas en la descarga del producto sean reportadas al Gerente o
Secretaria.
Verificar que sean enviados diariamente los reportes de bodega al Gerente.
Distribuir adecuadamente el producto para lograr la eficiencia del espacio y hacer más ágil el
despacho.
Realizar mensualmente inventarios en Bodega.
Perfil del
cargo:
Educación Bachiller, que se encuentre estudiando la Universidad en cualquier
especialidad.
Habilidades Trabajo en equipo, gestión y solución de problemas, compromiso
con la Empresa, liderazgo y organización, comunicación escrita o
verbal, orientación de servicio.
Experiencia 3 años relacionados a jefe de bodega.
Elaborado por:
Mayra
Angamarca
Revisado por: Aprobado por:
62
g) Funciones de los Bodegueros.
EMPRESA “FERRETERÍA LOZADA” Fecha:
MANUAL DE FUNCIONES
Página 1 De 1
Sustituye a
Descripción del Puesto:
Cargo: Bodegueros Sigla: B
Línea o dependencia: No aplica
Jefe Inmediato: Jefe de Bodega
Misión del Puesto:
Realizar las labores de control y registro de entradas y salidas de la mercadería conjuntamente con el Jefe
de Bodega, así como verificar y tramitar la documentación para el reabastecimiento oportuno.
Funciones:
Recibir la mercadería de los proveedores verificando que se encuentre en buen estado y de
acuerdo con el pedido efectuado.
Despachar la mercadería a los clientes en base a lo solicitado por ellos, a los lugares de destino.
Realizar el registro de la mercadería en los formatos y documentos relacionados con el recibo y
despacho de los mismos.
Realizar las actividades necesarias para la toma de inventarios.
Realizar las demás tareas que le sean asignadas por su superior.
Firmar las respectivas facturas en trámite, acreditando con la firma la recepción de los bienes.
Mantener actualizado el inventario de bodega.
Informar oportunamente al Jefe de Bodega en caso de pérdidas de la mercadería, en el ejercicio
de sus funciones.
Perfil del
cargo:
Educación Bachilleres, que se encuentren estudiando cualquier especialidad.
Habilidades Conocimientos del entorno de la red de la Empresa, trabajo en
equipo, orientación de servicio, compromiso con la Empresa.
Experiencia 2 años en el cargo.
Elaborado por:
Mayra
Angamarca
Revisado por: Aprobado por:
63
h) Funciones del Jefe de Ventas.
EMPRESA “FERRETERÍA LOZADA” Fecha:
MANUAL DE FUNCIONES
Página 1 De 1
Sustituye a
Descripción del Puesto:
Cargo: Jefe de Ventas Sigla: JV
Línea o dependencia: No aplica
Jefe Inmediato: Administrador
Misión del Puesto:
Ejecutar eficientemente las actividades de ventas, cobranza y crédito para asegurar el cumplimiento de los
objetivos de la Empresa, manteniendo una excelente relación comercial a largo plazo con el cliente dentro
de un ámbito de respeto y ética profesional.
Funciones:
Preparar planes y presupuesto de ventas.
Vigilar en cualquier tiempo las operaciones de ventas en la Empresa.
Calcular la demanda y pronosticar las ventas.
Levar un adecuado seguimiento de las cuentas por cobrar de los clientes.
Informar mensualmente al Gerente de la gestión de ventas y cobranza.
Buscar la mayor rentabilidad en cada negociación con el cliente.
Buscar e investigar nuevas estrategias de ventas en los productos.
Elegir políticas de ventas y promoción en los productos.
Ejecutar actividades de merchandising para entregar un buen servicio de calidad al cliente.
Realizar las demás tareas que le sean asignadas por su superior.
Perfil del
cargo:
Educación Titulo Superior Universitario recomendable en Ingeniería en
Marketing.
Habilidades Solución de problemas, facilidad para la comunicación escrita y
verbal, capacidad para el trabajo en equipo, capacidad de liderazgo
y organización, orientación de servicio, compromiso con la
Empresa.
Experiencia 2 años en el cargo.
Elaborado por:
Mayra
Angamarca
Revisado por: Aprobado por:
64
i) Funciones del Vendedor Interno.
EMPRESA “FERRETERÍA LOZADA” Fecha:
MANUAL DE FUNCIONES
Página 1 De 1
Sustituye a
Descripción del Puesto:
Cargo: Vendedor Interno Sigla: VI
Línea o dependencia: No aplica
Jefe Inmediato: Jefe de Ventas
Misión del Puesto:
Brindar excelente servicio y cordial atención a los clientes, con el objeto de lograr la satisfacción y lealtad
de estos y consolidar ventas efectivas de acuerdo a normas y procedimientos establecidos.
Funciones:
Revisar que la mercadería está correctamente perchada.
Colaborar en actividades de traspaso, pedidos, devoluciones y cambios de mercadería.
Comunicar al jefe de ventas la falta de alguna mercadería con el fin de velar por el adecuado
surtido de la misma.
Participar en la toma física de inventarios periódicos.
Recibir y atender cordialmente al cliente.
Mantener limpio y ordenado el punto de venta.
Asesoramiento adecuado al cliente.
Perfil del
cargo:
Educación Bachiller, que se encuentre estudiando la Universidad en carreras
afines al Marketing.
Habilidades Orientación de servicio, compromiso con la Empresa, trabajo en
equipo, aprendizaje continuo.
Experiencia 2 años en el cargo.
Elaborado por:
Mayra
Angamarca
Revisado por: Aprobado por:
65
j) Funciones del Vendedor Externo.
EMPRESA “FERRETERÍA LOZADA” Fecha:
MANUAL DE FUNCIONES
Página 1 De 1
Sustituye a
Descripción del Puesto:
Cargo: Vendedor Externo Sigla: VE
Línea o dependencia: No aplica
Jefe Inmediato: Jefe de Ventas
Misión del Puesto:
Alcanzar los objetivos propuestos por la Empresa en su zona de ventas, adaptado a las particularidades del
mercado y a las características de los productos.
Funciones
Establecer un nexo entre el cliente y la Empresa.
Contribuir activamente a la solución de problemas.
Administrar su territorio de ventas.
Integrarse a las actividades de mercadotecnia de la Empresa.
Asesoramiento adecuado al cliente de los productos a ofrecer.
Establecer contacto previo con el cliente.
Intentar descubrir nuevas rutas.
Perfil del
cargo:
Educación Bachiller, que se encuentre estudiando la Universidad en carreras
afines al Marketing.
Habilidades Ser creativo, facilidad de palabras, compromiso con la Empresa,
trabajo en equipo, poseer empatía.
Experiencia 3 años en el cargo.
Elaborado por:
Mayra
Angamarca
Revisado por: Aprobado por:
66
3.1.5 Preparación del Manual.
El presente Manual de Funciones se lo ha preparado para una mejor descripción de las
funciones de las unidades orgánicas de la Empresa.
3.1.6 Presentación y Aprobación del Manual.
El Manual de Funciones es un instrumento de gestión que describe las funciones de las
personas que conforman la Organización, mismo que será presentado al Sr. Luis Lozada
Gerente-Propietario de la Empresa “FERRETERÍA LOZADA” para la respectiva revisión,
modificación si fuese el caso y posteriormente para la aprobación final.
3.1.7 Reproducción del Manual.
El documento aprobado será reproducido en un original y once copias, el original será para
archivos de la Empresa y las copias para repartir a los colaboradores de la Organización
para que tengan conocimiento de cada una de sus funciones, las cuales deberán ser
cumplidas a cabalidad.
3.1.8 Implementación y Socialización del Manual.
La implementación del Manual de Funciones se recomienda que sea de manera adyacente
previa a la aprobación del mismo, debiendo socializarse mediante una reunión entre el
administrador y los colaboradores, luego cada jefe de unidad orgánica deberá indicar al
personal a su cargo cuales son las funciones que les corresponden de acuerdo al cargo
específico que desempeña.
67
Tabla Nº 6 Cronograma de capacitación sobre el Manual de Funciones
CAPACITACIÓN AL CLIENTE INTERNO
Duración: 32 horas
Local: Instalaciones de la Empresa “FERRETERÍA LOZADA”
Días: Sábado 18, 16, 20, 18, 22, 19, 17 y 21
Meses de capacitación:
Abr, May, Jun,
Jul, Ago, Sep, Oct y
Noviembre.
TEMA CONTENIDO HORARIO RESPONSABLES DIRIGIDO BENEFICIOS RECURSOS
MA
NU
AL
DE
FU
NC
ION
ES
Direccionamiento estratégico
09H00 a 13H00 Administrador Cliente interno
Buen clima laboral Materiales de
oficina
Estructura orgánica funcional Trabajo en equipo Muebles y
Enseres.
Toma de decisiones Desempeño Laboral Capacitador
Funciones designadas a cada
colaborador
Calidad en servicio y atención al
cliente
Comunicación entre las distintas
jerarquías
Fuente: Investigacion Directa
Elaborado por: Mayra Angamarca
68
3.1.9 Control y Actualización del Manual.
El Manual de Funciones será actualizado cuando se produzcan cambios o modificaciones
en las actividades o procesos de los colaboradores, el cual debe ser revisado cada año
respectivamente para su actualización.
3.1.10 Presupuesto.
Tabla Nº 7 Presupuesto.
Nº DETALLE CANTIDAD V/UNIDAD V/TOTAL
1 Preparación del Manual 1 150,00 150,00
2 Presentación y Aprobación del Manual 1 12,00 12,00
3 Reproducción del Manual 11 12,00 132,00
4
Implementación y Socialización del
Manual 1 1,254,00 1,254,00
5 Control y Actualización del Manual 1 150,00 150,00
TOTAL 1.698,00
Fuente: Investigación Directa
Elaborado por: Mayra Angamarca
La Empresa “FERRETERÍA LOZADA” será quién financie el valor total del presupuesto,
debido a que se implantará el Manual de Funciones para los colaboradores de la
Organización.
69
3.1.11 Indicadores de Efectividad.
Cuadro Nº 11 Indicadores de Efectividad
INDICADOR FÓRMULA DESCRIPCIÓN
Índice de Rotación de
Personal 𝐼. 𝑅. =
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑠𝑒𝑝𝑎𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑜
𝑥100
Determina la ausencia del
empleado al lugar de
trabajo en períodos de
trabajo normales.
Índice de Ausentismo 𝐼. 𝐴. =
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠
𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑝𝑒𝑟𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠
𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠
𝑥100
Determinar la frecuencia
y/o la duración del tiempo
que se pierde cuando los
colaboradores no se
presentan al trabajo.
Índice de
Impuntualidad 𝐼. 𝐼. =
𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑡𝑟𝑎𝑠𝑜 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠𝑝𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠
𝑥 100
Determinar la incidencia
con la cual el empleado
llega tarde a su puesto de
trabajo.
Índice de
accidentabilidad
laboral
𝐼. 𝐴𝑐𝑐.
=𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑎𝑐𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑎𝑠𝑥100 Determina la frecuencia
con la que se producen
accidentes en las horas de
trabajo del empleado.
Efectividad en las
Ventas
𝐸. 𝑉.
=𝑉𝑜𝑙𝑢𝑚𝑒𝑛 𝑣𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜
𝑉𝑜𝑙𝑢𝑚𝑒𝑛 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠𝑥100 Determina el grado de
cumplimiento del plan de
ventas, en términos de
volumen despacho.
Fuente: Investigacion Directa
Elaborado por: Mayra Angamarca
71
3.2 ANÁLISIS DE RESULTADOS FINALES DE LA INVESTIGACIÓN.
3.2.1 Validación de la Propuesta.
La presente tesis será validada por el jurado de la Gerencia de Investigaciones de la
Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” previo a la defensa y a la
sustentación de la misma para la respectiva presentación al Gerente-Propietario de la
Empresa “FERRETERÍA LOZADA” de la Ciudad de Santo Domingo, quién tendrán la
potestad en analizarla y revisar si lo cree conveniente.
3.3 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.
El Marco Propositivo hace referencia a la elaboración de un Manual de Funciones como
proceso de aprendizaje, mismo que ostenta una gama de características esenciales que son
estrechamente petrificadas para una mejor captación de información y una mejor gestión
administrativa.
La elaboración de un Manual de Funciones ayudará a prevenir duplicidades existentes en
las actividades de los colaboradores, obteniendo con ello una mejor Cultura
Organizacional.
El modelo planteado en el Marco Propositivo hace referencia a diferentes características,
mismas que enlazadas se espera eliminar la problemática existente en la Empresa,
generando resultados que sean benéficos para la misma.
3.4 CONCLUSIONES GENERALES.
Se ha demostrado que la Cultura Organizacional de la Empresa “FERRETERÍA
LOZADA” no es la adecuada llevando con ello al incumplimiento de las funciones de los
colaboradores generando problemas administrativos.
72
Los problemas de la Empresa abarcan por la inexistencia de un direccionamiento
estratégico, una estructura orgánica funcional, además de un Manual de Funciones que sea
como base fundamental en el desarrollo de las actividades de los colaboradores.
En el Marco Metodológico se confirma las falencias existentes en la Empresa, siendo
referente el desconocimiento de un documento donde especifique las funciones de cada
colaborador así como la inadecuada Cultura Organizacional que existe en la Empresa.
El diseño de un Manual de Funciones para la Empresa “FERRETERÍA LOZADA” será de
beneficio para los colaboradores y para la Institución, ya que con ello adquirirán el
conocimiento sobre las funciones que deben desempeñar en su puesto de trabajo.
3.5 RECOMENDACIONES.
Se recomienda que la Cultura Organizacional de la Empresa sea la apropiada para
establecer, difundir y promover los valores, evaluando si estos son los adecuados con el fin
de controlar la manera en que la Cultura se está desarrollando.
Es recomendable que los colaboradores se identifiquen con el direccionamiento estratégico
y estructura orgánica funcional de la Empresa, con el fin de que se sientan comprometidos
con la Empresa.
Es indispensable que se realice un estudio periódicamente a los colaboradores con el
propósito de evaluar el progreso que ha adquirido la implementación del Manual de
Funciones, en reciprocidad a la mejora de la Cultura Organizacional de la Empresa.
Por último se propone la implementación de un Manual de Funciones para la Empresa
“FERRETERÍA LOZADA”, el mismo que contribuirá a mejorar ostensiblemente la
Cultura Organizacional.
BIBLIOGRAFÍA.
BENJAMÍN, Franklin, (2009), Organización de Empresas. 3era. Edición. México:
McGraw-Hill.
MÜNCH, Lourdes. (2011), Administración, proceso administrativo, clave del éxito
empresarial. Pearson Educación.
MÜNCH, Lourdes, (2010), Administración, Gestión Organizacional, Enfoques y
Procesos Administrativos. 1ra. Edición. México: Pearson.
DEL CID, Alma y otros, (2011), Investigación, fundamentos y metodología. 2da.
Edición. México: Pearson.
HERNÁNDEZ SAMPIERI, Roberto y otros, (2010), Metodología de la
Investigación. 5ta. Edición. Perú: McGraw-Hill.
FERRER PÉREZ, Luis, (2007), Desarrollo Organizacional. 3era. Edición. México:
Trillas.
ROBBINS, Stephen & COULTER Mary, (2010), Administración. 10ma. Edición.
México: Pearson.
BERNAL, Cesar, (2010), Metodología de la Investigación. 3era. Edición.
Colombia: Pearson.
SORIANO, Bernardo, (2011), Manual de Investigación Científica. Santo Domingo.
MÜNCH, Lourdes & ÁNGELES, Ernesto, (2009), Métodos y técnicas de
investigación. 4ta. Edición. México: Trillas.
RITTER, Michael, (2012), Cultura Organizacional. 1era. Edición. La crujía.
ROJAS, Sérvulo Anzola, (2010), Administración de Pequeñas Empresas. Mc.
Graw-Hill.
RODRÍGUEZ, Joaquín, (2012), Cómo elaborar y usar los Manuales
Administrativos. 4ta. Edición. Cengage Learning.
CHIAVENTAO, Idalberto, (2011), Introducción a la Teoría General de la
Administración. 8va. Edición. McGraw-Hill.
AUDIRAC, Carlos Augusto, (2010), Desarrollo Organizacional y Consultoría.
1era. Edición. Trillas Editorial.
KOONTZ Harold & WEIHRICH Heinz, Elementos de Administración. 8va.
Edición. McGraw-Hill.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE
1. ¿Qué instrumentos utiliza para comunicar a los colaboradores sobre las funciones
que debe realizar en la Empresa?
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
2. ¿La Empresa tiene establecido un direccionamiento organizacional?
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
3. ¿Cómo está estructurada la Empresa?
Por áreas de trabajo ______
Por departamentos ______
Otros…………………………………………………………………
4. ¿Cuál es la misión y la visión de la Empresa, como punto de partida y como eta a
lograr en el mediano y largo plazo?
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
5. ¿Ha logrado crear un ambiente laboral agradable para sus colaboradores?
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
6. ¿Capacita usted al personal de la Empresa?
Si ____
No ____
7. ¿En caso de ser SI cada que tiempo y en qué temas capacita al personal?
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
8. ¿Si existiera una dificultad entre uno de sus colaboradores y un cliente, que
decisión tomaría?
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
9. ¿Considera que la elaboración de un Manual de Funciones ayudará a prevenir
duplicidades en las actividades de los colaboradores?
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS COLABORADORES
Sírvase en contestar comedidamente la siguiente encuesta, datos que se utilizarán única y
exclusivamente para efectos pedagógicos de desarrollo de Tesis.
Pregunta.1
¿Existe alguna herramienta donde especifique cuáles son sus
funciones en la Empresa?
Si _____
No _____
Pregunta. 7
¿Conoce usted si la Empresa cuenta con una estructura
organizacional bien definida?
Si _____
No _____
Pregunta.2
¿Le especificaron sus funciones al momento de ingresar a la
Empresa?
Si _____
No _____
Pregunta.8
¿Conoce usted la misión, visión y objetivos de la Empresa?
Si _____
No _____
Pregunta.3
¿Alguna vez ha realizado actividades que no correspondan a su
cargo?
Si _____
No _____
Pregunta.9
¿Cómo se siente usted respecto al trabajo en la Empresa?
Satisfecho _____
Poco satisfecho ____
Nada satisfecho _____
Pregunta. 4
¿Le han otorgado tareas de otros colaboradores, llevándolo al
incumplimiento de sus funciones?
Si _____
No _____
Pregunta.10
¿El comportamiento de sus compañeros de trabajo es?
Poco amistosos _____
Indiferentes _____
Cooperativos _____
Muy amistosos _____
Pregunta. 5
¿Con que frecuencia el gerente hace control de las actividades
ejecutadas por los colaboradores?
Diario _____
Semanal _____
Mensual _____
Anual _____
Pregunta.11
¿Cuál es la relación de trabajo con sus compañeros?
Excelente _____
Muy buena _____
Buena _____
Pregunta. 6
¿Se cumplen a cabalidad las funciones designadas a los
colaboradores?
Siempre _____
Casi siempre _____
Nunca _____
Pregunta .12
¿Respecto a su espacio asignado en la Empresa, usted cree que
es?
Amplio _____
Angosto _____
Otros _____
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN.
Encuesta dirigida a los Colaboradores.
Pregunta 1.
1. ¿Existe alguna herramienta donde especifique cuáles son sus funciones en la
Empresa?
Objetivo: Identificar si existen herramientas que especifiquen las funciones de los
coaboradores.
Tabla 1. Variables Pregunta 1.
VARIABLES Nº %
SI 0 0
NO 10 100
TOTAL 10 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Mayra Angamarca
Gráfico 1. Pregunta 1, Colaboradores.
Análisis:
Los colaboradores mencionaron que no existe ninguna herramienta que especifique cuáles
sus funciones que deben desempeñar en la Empresa.
0%
100%
¿Existe alguna herramienta donde especifique cuáles son sus funciones en la Empresa?
SI NO
Pregunta 2.
2. ¿Le especificaron sus funciones al momento de ingresar a la Empresa?
Objetivo: Identificar si a los colaboradores les han especificado sus funciones al momento
de ingresar a la Empresa.
Tabla 2. Variables Pregunta 2.
VARIABLES Nº %
SI 4 40
NO 6 60
TOTAL 10 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Mayra Angamarca
Gráfico 2. Pregunta 2, Colaboradores.
Análisis:
La mayoría de los colaboradores mencionaron que no les han especificado sus funciones,
mientras que un 40% mencionan que si les han especificado sus funciones al momento de
ingresar a la Empresa.
40%60%
¿Le especificaron sus funciones al momento de ingresar a la Empresa?
SI NO
Pregunta 3.
3. ¿Alguna vez ha realizado actividades que no correspondan a su cargo?
Objetivo: Identificar si los colaboradores han realizado actividades que no les
corresponde.
Tabla 3. Variables Pregunta 3.
VARIABLES Nº %
SI 10 100
NO 0 0
TOTAL 10 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Mayra Angamarca
Gráfico 3. Pregunta 3, Colaboradores.
Análisis:
Los colaboradores mencionaron que realizan diferentes actividades que no les
corresponden al cargo que desempeñan.
100%
0%
¿Alguna vez ha realizado actividades que no correspondan a su cargo?
SI NO
Pregunta 4.
4. ¿Le han otorgado tareas de otros colaboradores, llevándolo al incumplimiento de
sus funciones?
Objetivo: Identificar si los colaboradores han realizado tareas de otros compañeros,
llevándolos ha no cumplir con sus actividades.
Tabla 4. Variables Pregunta 4.
VARIABLES Nº %
SI 6 60
NO 4 40
TOTAL 10 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Mayra Angamarca
Gráfico 4. Pregunta 4, Colaboradores.
Análisis:
La mayoría de los colaboradores indicaron que les otorgan tareas de otros compañeros,
llevándolos a incumplir con sus funciones, mientras que el 40% indica que no realizan
tareas de otros compañeros.
60%
40%
¿Le han otorgado tareas de otros colaboradores, llevándolo al incumplimiento de sus funciones ?
SI NO
Pregunta 5.
5. ¿Con que frecuencia el gerente hace control de las actividades ejecutadas por los
colaboradores?
Objetivo: Demostrar con qué frecuencia el gerente controla las actividades que realizan
los colaboradores en la Empresa.
Tabla 5. Variables Pregunta 5.
VARIABLES Nº %
DIARIO 10 100
SEMANAL 0 0
MENSUAL 0 0
ANUAL 0 0
TOTAL 10 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Mayra Angamarca
Gráfico 5. Pregunta 5, Colaboradores.
Análisis:
Los colaboradores manifestaron que las actividades que ejecutan en la Empresa son
controladas diariamente por el gerente.
100%
0% 0% 0%
¿Con que frecuencia el gerente hace control de las actividades ejecutadas por los colaboradores?
DIARIO SEMANAL MENSUAL ANUAL
Pregunta 6.
6. ¿Se cumplen a cabalidad las funciones designadas a los colaboradores?
Objetivo: Manifestar si los colaboradores cumplen con todas las funciones que les
designan.
Tabla 6. Variables Pregunta 6.
VARIABLES Nº %
SIEMPRE 1 10
CASI SIEMPRE 8 80
NUNCA 1 10
TOTAL 10 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Mayra Angamarca
Gráfico 6. Pregunta 6, Colaboradores.
Análisis:
La mayoría de los colaboradores determinaron que casi siempre cumplen las funciones que
les designan, mientras que un 10% manifestaron que siempre cumplen las funciones que le
son asignadas y otro 10% indicaron que nunca cumplen las funciones que les son
asignadas.
10%
80%
10%
¿Se cumplen a cabalidad las funciones designadas a los colaboradores?
SIEMPRE CASI SIEMPRE NUNCA
Pregunta 7.
7. ¿Conoce usted si la Empresa cuenta con una estructura organizacional bien
definida?
Objetivo: Identificar si existe una estructura organizacional específica para la Empresa.
Tabla 7. Variables Pregunta 7.
VARIABLES Nº %
SI 1 10
NO 9 90
TOTAL 10 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Mayra Angamarca
Gráfico 7. Pregunta 7, Colaboradores.
Análisis:
El 90% de los colaboradores mencionaron que no conocen si la Empresa cuenta con una
estructura organizacional, mientras que el 10% indicaron que si conocen sobre la estructura
organizacional que tiene la Empresa.
10%
90%
¿Conoce usted si la Empresa cuenta con una estructura organizacional bien definida?
SI NO
Pregunta 8.
8. ¿Conoce usted la misión, visión y objetivos de la Empresa?
Objetivo: Identificar si existe un direccionamiento estratégico en la Empresa.
Tabla 8. Variables Pregunta 8.
VARIABLES Nº %
SI 0 0
NO 10 100
TOTAL 10 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Mayra Angamarca
Gráfico 8. Pregunta 8, Colaboradores.
Análisis:
Los colaboradores mencionaron que no conocen la misión, visión y objetivos de la
Empresa.
0%
100%
¿Conoce usted la misión, visión y objetivos de la Empresa?
SI NO
Pregunta 9.
9. ¿Cómo se siente usted respecto al trabajo en la Empresa?
Objetivo: Manifestar como se siente el colaborador respecto al trabajo que realiza en la
Empresa.
Tabla 9. Variables Pregunta 9.
VARIABLES Nº %
SATISFECHO 1 10
POCO SATISFECHO 8 80
NADA SATISFECHO 1 10
TOTAL 10 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Mayra Angamarca
Gráfico 9. Pregunta 9, Colaboradores.
Análisis:
El 80% de los colaboradores manifestaron que se sienten poco satisfechos respecto al
trabajo que realizan, mientras que un 10% mencionaron que se sienten satisfechos y el
10% faltante indicaron que no se sienten nada satisfechos respecto al trabajo que realizan
en la Empresa.
10%
80%
10%
¿Cómo se siente usted respecto al trabajo en la Empresa?
SATISFECHO POCO SATISFECHO NADA SATISFECHO
Pregunta 10.
10. ¿El comportamiento de sus compañeros de trabajo es?
Objetivo: Demostrar que clase de compañerismo existe en la Empresa.
Tabla 10. Variables Pregunta 10.
VARIABLES Nº %
POCO AMISTOSOS 4 40
INDIFERENTES 4 40
COOPERATIVOS 2 20
MUY AMISTOSOS 0 0
TOTAL 10 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Mayra Angamarca
Gráfico 10. Pregunta 10, Colaboradores.
Análisis:
El 40% de los colaboradores manifiestan que sus compañeros de trabajo son poco
amistosos, mientras que el otro 40% indican que son indiferentes y el 20% manifiestan que
son cooperativos en el trabajo.
40%
40%
20% 0%
¿El comportamiento de sus compañeros de trabajo es?
POCO AMISTOSOS INDIFERENTES COOPERATIVOS MUY AMISTOSOS
Pregunta 11.
11. ¿Cuál es la relación de trabajo con sus compañeros?
Objetivo: Identificar cual es la relación de trabajo que tienen los colaboradores en la
Empresa.
Tabla 11. Variables Pregunta 11.
VARIABLES Nº %
EXCELENTE 0 0
MUY BUENA 6 60
BUENA 4 40
TOTAL 10 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Mayra Angamarca
Gráfico 11. Pregunta 11, Colaboradores.
Análisis:
El 60% de los colaboradores manifestaron que la relación de trabajo que tienen con sus
compañeros es muy buena, mientras que un 40% indicaron que la relación con sus
compañeros es buena.
0%
60%
40%
¿Cual es la relación de trabajo con sus compañeros?
EXCELENTE MUY BUENA BUENA
Pregunta 12.
1. ¿Respecto a su espacio asignado en la Empresa, usted cree que es?
Objetivo: Identificar como se encuentra asignado el espacio laboral de los colaboradores
en la Empresa.
Tabla 12. Variables Pregunta 12.
VARIABLES Nº %
AMPLIO 3 30
ANGOSTO 7 70
OTROS 0 0
TOTAL 10 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Mayra Angamarca
Gráfico 12. Pregunta 12, Colaboradores.
Análisis:
La mayoría de los colaboradores mencionaron que el espacio asignado en la Empresa es
angosto, mientras que el 30% manifestaron que es amplio el espacio que les han asignado.
30%
70%
0%
¿Respecto a su espacio asignado en la Empresa, usted cree que es?
AMPLIO ANGOSTO OTROS