Portfolio Opgaver - Eksamensopgave

Indholdsfortegnelse

Indledning 2

Spørgsmål 1 og 2 3

Spørgsmål 3 5

Spørgsmål 4 7

Spørgsmål 5 9

Spørgsmål 6 11

Spørgsmål 7 13

Spørgsmål 8 15

Referencer: 17

Bilag: 18Bilag 1. 18Bilag 2. 19

Morten Krämer Mathiesen Studienummer Design og IKTInformatik, 3 semester 20124256

IndledningDenne opgave beskriver og behandler forskellige problemstillinger for gatehouse virksomheden. Disse er fremlagt i henhold til kurset Design og IKT med organisation som kontekst.

Gatehouse har forsøgt at lave en webshop, hvorfra de sælger softwareprodukter til den maritime sektor. I den forbindelse har gatehouse et ønske om at skabe en bredere medieplatform, herunder opbygning af en ny hjemmeside www.gatehouse.dk. Denne platform danner grundlag for en løsning, der er udarbejdet i kursusmodulet, hvor en webshop og chatfunktion er integreret (bilag. 2). Derudover diskuteres anvendelse af Linkedin i opgaven.

Denne opgave tager desuden afsæt i model 2, som indeholder samme spørgsmål som den stillede opgave til HUMINF, plus et ekstra spørgsmål (spørgsmål 8), som står angivet i opgaven. Opgaven fylder 28.269 tegn.

Side 2 af 20

http://www.gatehouse.dk/


Spørgsmål 1 og 2

I forbindelse med at distribuere og sælge produktet ghTrack er det essentielt, at Gatehouse gør overvejelser omkring, hvorledes de ønsker dette gjort. Gatehouse har en viden omkring produktet ghTrack, som de ønsker at formidle til potentielle kunder. I relation til begrebet om viden kan inddrages en forståelse heraf samt videndeling aktiviteter for virksomheden, som den er i dag, men også hvilke perspektiver der i fremtiden kan implementeres i henhold hertil.

Viden anses som værende en vigtig strategisk resurse for virksomheder og organisationer (Ipe, 2003, p. 337). Minu Ipe beskriver flere parametre, som virksomheder skal forstå for at kapitalisere af deres viden. Her nævner hun en forståelse for hvordan viden; opstår, bliver delt og anvendt. I henhold til problemfeltet for Gatehouse samt opgavens rammer, betragter jeg det mest relevant, kun at uddybe hvordan viden bliver delt og anvendt. Ipe har udarbejdet et ”framework” for videndeling indenfor virksomhedens rammer, og berører kun dette emne imellem individer i virksomheden (Ipe, 2003, p. 337). Gatehouse opgaven stiller i større grad spørgsmål til, hvordan den eksisterende viden, kan formidles udadtil, som ekstern kommunikation til potentielle købere af produktet ghTrack (medie- og kommunikationsleksikon). Til en forståelse af hvordan viden bliver delt og anvendt inddrages en forståelse af forskellige videntyper.

Frank Blackler beskriver fem måder hvorpå videntyper kan kategoriseres. Her beskrives embrained, embodied, encultured, embedded og encoded viden (Blackler, 1995, p. 1023 ). Ved at tage udgangspunkt i Gatehouse, kan det analyseres, hvordan de enkelte videntyper tages i betragtning i henhold til udvikling af en bredere medieplatform. I det følgende beskrives de forskellige videntyper, hvor Gatehouse inddrages som eksempel.

Embrained viden omhandler ”viden om”, og indeholder den viden vi kender til. Denne viden er afhængig af kognitive kompetencer, som relaterer sig til hvordan vi lærer, husker og løser problemer (Blackler, 1995, p. 1024) . Eksempelvis er det embrained viden at vi godt ved hvad 24 grader celsius er. For Gatehouse er det vigtigt at kommunikere til brugerne, så det giver mening for den potentielle kunde. Det er hermed relevant at have et kendskab til kunderne og hvilke kognitive kompetencer der skal tages højde for i forbindelse med IKT-design. Derudover handler det for Gatehouse om, at de kan skabe IT-produkter der løser problemer for virksomheder.

Embodied er en viden der opnås ved at være til stede og observere/deltage eller igennem indlærring og afprøvning. Denne viden omhandler selve brugen af produktet ghTrack. Gatehouse har en viden omkring hvorledes produktet anvendes i den specifikke kontekst. Denne viden er relevant at formidle forståeligt til kunderne, således de kan opnå samme viden om produktet. I forbindelse med at virksomheder er varsomme med at købe IT produkter, kan det være relevant, at formidle denne viden så der skabes en mental model hos køberne. Denne mental model skaber en forståelse for hvordan produktet fungerer, og kan dermed bidrage til salg af produktet, igennem en forståelse for hvordan og hvorfor produktet anvendes (Rogers et. al, 2011, p. 86). På hjemmesiden fremgår virksomhedens conceptual model af ghTrack, som afspejler den mental model, der ønskes at potentielle kunder skal få til produktet (bilag. 1). Gatehouse nævner at der er mange penge at spare ved at anvende ghTrack. Denne viden kan kunder få ved at afprøve og se tallene på regnskaberne efter afprøvning.

Encultured viden er socialt konstrueret. Denne viden relateres til hvordan mennesker opnår en fælles forståelse. Produktet ghTrack er solgt til forskellige kunder og herigennem kan Gatehouse udbrede denne

Side 3 af 20


videntype blandt nye potentielle købere. På denne måde kan Gatehouse på deres hjemmeside være eksplicitte i deres kommunikation, og anvende nuværende kunder af ghTrack, som ambassadører for produktet. Her kan disse beskrive, hvad deres virksomhed har opnået ved at bruge ghTrack, og dermed fungere som et parameter, der skal overtale nye kunder til at købe samme produkt. Det er dermed viden der er opnået igennem indlæring og afprøvning (embodied), der skal spredes som encultured viden, således andre virksomheder for kendskab til produktet, og dets fordele.

Embedded viden omhandler systematiske rutiner og procedurer. I udviklingen af en bredere medieplatform kan det være relevant for Gatehouse at undersøge, og indsamle viden for de procedurer der normalt forekommer ved salg af softwareprodukter på webshops. Derudover besidder Gatehouse en viden, som skal formidles til købere af ghTrack. Dette kan eksempelvis være ”Terms and conditions”, ”Disclaimer” m.fl.. Idet produktet er et unikt produkt, som ikke kan sælges direkte på internettet, er det derfor vigtigt for Gatehouse at være eksplicitte i salgsprocessen og dermed skabe troværdighed, så potentielle købere ikke tvivler på, hvordan købsprocessen skal foregå.

Encoded knowledge er viden der formidles igennem tegn og symboler. I udarbejdelse af en bredere medieplatform skal der tages højde for tegnenes betydning. Her kan teori af Charles Sanders Peirce inddrages. Peirce inddeler tegnet i tre begreber med relation til hinanden; Representamen, Object, og Interpretant. Representamen kan yderligere beskrives ved tre begreber; ikon (lighed), indeks og symbol (generelle tegn) (Deledalle, 2000, p. 38). I nærværende opgave er der afgrænset fra yderligere uddybning af tegnets betydning i henhold til Peirces tegnteori. Encoded knowledge handler desuden om, at gatehouse skal formidle information om ghTrack, så det er forståeligt for potentielle købere. Samtidig er det vigtigt ikke at tale til laveste fællesnævner, idet dette kan medføre at Gatehouse vil fremstå som uprofessionelle og utroværdige.

Blackler deler embrained, embodied, encultured og embedded viden op i fire yderligere parametre. Her skelner han imellem, at virksomheder ligger vægt på forskellige typer af viden. Denne model bidrager til forståelse af, hvilken videntype Gatehouse har hovedvægt på, se modellen på næste side. I denne opgave vil jeg ikke komme ind på alle organisationstyperne, men derimod beskrive hvilken organisationstype Gatehouse er. Gatehouse hører dels under Expert-dependent organisation og dels under Symbolic-Analyst Dependendent Organization. Disse typer organisationer gør især brug af ekspert viden, og vægter dermed embodied- (indlærring og brug af produktet) og embrained viden (problemløsning). Virksomhedens status opstår bl.a. på baggrund af professionel omdømme. I relation hertil kan Gatehouse især rette deres eksterne kommunikation mhp. at anvende allerede eksisterende kunder som ambassadører for produktet, altså encultured knowledge.

Side 4 af 20


Figur 1 Organization and knowledge types (Blackler, 1995, p. 1030)

Side 5 af 20


Spørgsmål 3

I en brugercentreret designproces er der ifølge Yvonne Rogers et. al fire generiske aktiviteter i en designproces; Klarlægge systemkrav, Design alternativer, Prototyping og Evaluering (Rogers et. al, 2011, p. 330).

Klarlægge systemkravForud for inddragelse af brugerne i designprocessen er det vigtigt at finde ud af hvem brugerne af systemet er. Derudover kan systemet designes til at tjene et formål for brugerne, hvorfor der er vigtigt at involvere disse i designprocessen. Brugerne kan have forskellige behov og krav til systemet, som udviklerne kan få indsigt i ved en brugerinddragelse. Kravende kan bl.a. fastlægges igennem empiriske undersøgelser og usability krav. Ved empiriske undersøgelser indgår interview, fokusgruppe, spørgeskema, observation m.fl. (Rogers et. al, 2011, p. 365-66). Krav til systemet bliver at Rogers et. al beskrevet:

A requirement is a statement about an intended product that specifies what it should do or how it should perform (Rogers et. al, 2011, p. 355).

Når systemkravene fastlægges er hensigten desuden at forstå mest muligt om brugerne, deres aktiviteter, hvilken kontekst aktiviteterne foregår i, for at kunne udvikle et system der understøtter deres arbejdsopgaver (Rogers et. al, 2011, p. 353). I gatehouse casen bidrog udarbejdelse af personaer og scenarier til at få viden om brugerne. Designere har ofte tendens til at designe efter mennesker som minder om dem selv, og baserer dermed scenarier i henhold hertil (Grudin & Pruit, 2003, p. 2). Udarbejdelse af personaer giver bl.a. nogle eksplicitte forestillinger om brugerne og fastlægger samtidig hvem der designes til, og i givet fald, hvem der ikke designes til (Grudin & Pruit, 2003, p. 9-10).

Design alternativerI denne aktivitet fremlægges de idéer der imødekommer systemkravene. Design for alternativer kan opdeles i fysisk- og konceptuelt design. Et konceptuelt design er en abstrakt beskrivelse af hvad systemet skal kunne. Fysisk design omhandler anvendelsen af farver, ikoner, lyde, billeder m.fl.

PrototypingEn simpel og billig måde at evaluere og visualisere idéer på, er ved udarbejdelse af prototyper. Der er forskellige teknikker for hvordan der kan udarbejdes prototyper. Tidligt i designprocessen kan der udarbejdes papirsprototyper for at identificere tidlige fejl. Der kan også designes interaktive hi-fi prototyper, som kan foregå på en skærm eller en smartphone eksempelvis. Ved udarbejdelse og evaluering af prototyper identificeres fejl tidligt i designprocessen og kan dermed være resursebesparende.

EvalueringI aktiviteten evaluering bliver der set på en række forskellige ting. Eksempelvis evalueres der på brugbarheden af systemet, om det opfylder systemkravene, æstetiske virkemidler m.fl. Evaluering er et centralt omdrejningspunkt i brugercentreret designproces. Evaluering kan bl.a. foregå ved usabilitytests. Afhængig af hvor i produktets livscyklus der testes, kan der gøres brug af forskellige testtyper. Her kan bl.a. nævnes; Exploratory tests, assesmenttest, validation tests og comparative tests (Rubin & Chisnell, 2008, p. 28).

Side 6 af 20


Nedenfor ses en model hvori de fire ovennævnte aktiviteter indgår. Modellen illustrerer hvordan en designproces kan se ud, og hvorledes de enkelte aktiviteter er i samspil med hinanden, og er ikke en opskrift på hvordan en designproces skal se ud. Under hver aktivitet indgår flere underaktiviteter, hvorfor denne model kun beskriver designprocessen overordnet.

En indledende aktivitet for mange projekter er klarlæggelse af systemkrav. Disse krav kan være fundet igennem evaluering, men i så fald vil udgangspunktet være en ny klarlæggelse af systemkrav, som dermed udgør start af designprocessen (Roger et. al, 2011, p. 332). Efter klarlæggelse af systemkrav designes der alternativer, som søger at opfylde de klarlagte systemkrav. Alternativer fører til udarbejdelse af prototyper. Evaluering af prototypen kan føre til nye alternativer eller helt nye systemkrav til produktet, hvilket betyder, at der skal fastlægges nye tilpassede systemkrav, designes nye alternativer og udarbejdes nye prototyper. Modellen ligger op til en iterativ designproces, hvor der kan evalueres og brugerinddrages ved hver aktivitet. F.eks. er der klarlagt nogle systemkrav, som fører til udarbejdelse af en prototype. Evaluering af prototypen genererer nye idéer og krav til systemet, som tilpasses eller ændres i prototypen, hvorefter der evalueres på ændringerne osv. Idet designere sjældent rammer rigtigt første gang i deres design, er iteration uundgåeligt (Rogers et. al, p. 329).

Figur 2 A simple interaction design lifecycle model (Rogers et. al, 2011, p 332).

Side 7 af 20


Spørgsmål 4

I den praktiske anvendelse af IKT-systemet er der tre specifikke problemstillinger der er kan diskuteres i henhold til Gatehouse casen.

1. Linkedin som socialt netværk

Gatehouse ønsker at gøre mere brug af deres nuværende Linkedin-profil, til at fremme netværksskabende kommunikation til potentielle kunder. For at kunne kommunikere effektivt igennem Linkedin kræver det at Gatehouse afsætter ekstra resurser til dette. Det er desuden relevant, at medarbejderen har den rette viden og kendskab til Linkedin. Brugen af Linkedin kan styrke Gatehouse encultured viden, hvis andre begynder at tale om deres produkter. Anvendelsen af Linkedin eller andre sociale medier ligger op til, at der skal undersøges hvilke forventninger der er til brugen af dette. Dette kan gøres igennem interviews med medarbejdere og ledelse for at tilsikre, at det er de samme kerneværdier der optræder i hele virksomheden. I en undersøgelse udarbejdet af Socialsemantic.eu, viste at 54% af de adspurgte mente at ansvaret for sociale medier skulle placeres på højeste niveau (strategisk niveau), 27% mente at de sociale medier skulle styres af mellemlederne (taktisk niveau), mens 19% mente at medierne skulle styres på laveste niveau (operative niveau) (socialsemantic, 2012, p. 38).

2. Chatfunktion til kundesupport

For at imødekomme tvivl og evt. frustration fra potentielle kunder, kan der laves en chatfunktion på hjemmesiden. Chatfunktionen skal bemandes, hvilket ligesom øget kommunikation via Linkedin kræver ekstra resurser. Derudover har Gatehouse forskellige produkter med hver deres tekniske egenskaber, anvendelsesområde m.m. Når chatfunktionen besættes bør medarbejderen derfor have kendskab til alle produkterne for at imødekomme alle typer spørgsmål. Dette kunne løses ved et tegn, der symboliserer at en medarbejder inden for det specifikke område er online på chatten. Hvis brugeren ikke kan få hjælp i chatten risikerer Gatehouse at miste troværdighed for brugeren og/eller potentielle kunder.

Figur 3 Design af chatfunktion

Side 8 af 20


3. Praktisk anvendelse af webshop og søgefunktion

I implementeringen af webshoppen er det relevant at undersøge, hvorledes det er muligt at sælge et softwareprodukt over internettet. I den forbindelse bør potentielle købere af produktet ghTrack inddrages i udviklingen, for at tilsikre at den opfylder de krav de måtte have. Ligeledes bør der indgå en søgefunktion på hjemmesiden, som faciliterer sortering af information for brugeren. Brugeren vil vha. denne være i stand til at søge specifikt efter, hvad vedkommende ønsker.

Figur 4 Søgefunktion

Side 9 af 20


Spørgsmål 5

Emotionelt design handler om, at brugerne får en positiv følelse ved anvendelsen af systemet. I forlængelse heraf handler det desuden om, at systemet ikke er for svært at bruge, at brugeren føler sig tryg og generelt nyder at bruge systemet. I et emotionelt design arbejdes der desuden imod at motivere brugerne til at lære, lege/spille, være kreative eller sociale (Rogers et. al, 2011, p. 127).

Et IT-system kan give brugerne en oplevelse, men oplevelsen er styret af de følelser produktet fremkalder (Hassenzahl 2010, p. 4). Apples iPhone illustrerer en måde hvorpå man kan se User experience (UX). iPhonen i sig selv tilbyder grundlæggende ikke andre andre funktionaliteter end andre aktører på markedet (Hassenzahl, 2013). Den anvender GPS-teknologi, 4G internet og touchscreen. Derudover kan den som alle andre smartphones sende sms, mails, foretage opkald og en masse andre ting. Det der adskiller iPhone fra andre aktører er, at den giver brugeren en god oplevelse i interaktionen med denne, hvor brugeren får en følelse af at det er sjovt, og brugeren er i kontrol.

En oplevelse af produktet sker endvidere igennem menneskets perception, som omhandler hvordan mennesker opfatter information igennem sanseapparatet. De mest dominerende sanser er syns-, høre- og følesansen (Rogers et. al, 2011, p. 71). Det relaterer sig bl.a. til, hvordan vi ser, adskiller og grupperer, eller opfanger bestemte signaler, eller tegn i systemet.

I Human-Computer Interaction er det desuden relevant at beskrive hvorledes et oplevelsesorienteret design kan have effekt på brugerne. Hassenzahl nævner, at der i et oplevelsesorienteret design indgår fem forskellige dimensioner:

Classical aesthetics (“Clean design”), expressive aesthetics (“Original design”), usability (“Easy to use”), pleasurable interaction (“Feel pleasure”), and service quality (“Can count on site”) (Hassenzahl, 2010, p. 49).

Hassenzahl uddyber ikke selv ovenstående, men jeg vælger alligevel at inddrage min fortolkning, fordi det skaber et grundlag for, hvordan der skal tænkes design ift. Gatehouse casen.

Classical aesthestics og expressive aesthetics defineres af T. Lavie & N. Tractinsky i HCI kontekst. Classical aestetics kan relateres direkte i produktet, igennem visuelle indtryk; ”well organized”, ”clear”, ”clean” og ”symmetrical”. (Lavie & Tractinsky, 2004, p. 280). For Gatehouse casen handler det derfor om, at skabe et udtryk på hjemmesiden der er indbydende at se på, hvor disse parametre skal overvejes. Ved expressive aesthetics forstås; ”originality”, ”fascinating design”, ”Creative design” og ”using special effects” (Lavie & Tractinsky, 2004, p. 280). Her har designeren større spillerum, til at udfordre sin kreativitet, og der er herigennem, at designeren kan udtrykke sin karakter, kreativitet og originalitet (Lavie & Tractinsky, 2004, p. 288).

Ved en chatfunktion kan der eksempelvis indtænkes talebobler og lyde som ”special effects”. Anvendelsen af tekst, video, lyd og billeder kan også tages i betragtning.

Hvor de to første omtalte parametre handlede om produktet, henvender Pleasureable interaction sig til, om brugerne nyder at anvende og interagere med systemet. Service quality henvender sig til om der er er

Side 10 af 20


troværdighed i systemet eller produktet. Gatehouse kan bl.a. skabe troværdighed igennem chatfunktionen, idet brugeren kan få direkte kontakt til sælger.

Man kan argumentere for, at usability, UX og æstetik alle går hånd i hånd. Tidlige studier viste at æstetiske virkemidler og usability hænger sammen (Lavie & Tractinsky, 2004, p. 289). På samme måde indgår flere parametre fra usability også i UX. For at noget er usable, handler det grundlæggende om, fraværet af frustration fra brugerne. Mere specifikt skal et produkt være ”[…] useful, efficient, effective, satisfying, learnable and accesible” (Rubin & Chisnell, 2008, p. 4).

I chatfunktionen kan brugeren få svar på stillede spørgsmål. For at give brugeren en bedre oplevelse i forbindelse med kommunikation igennem chatten, kan der eksempelvis indsættes et billede at den pågældende medarbejder, som vedkommende skriver til. Dette kan skabe tryghed og troværdighed, idet kunden kan relatere sig til, at der er et menneske bag systemet.

Et godt UX design kan være med til at brugeren bliver motiveret til at købe et specifikt produkt eller service. I den forbindelse kan persuasivt design indtænkes. Persuasivt design omhandler hvordan teknologi kan føre til forandring i adfærd eller holdning (Fogg, 2009).

Side 11 af 20


Spørgsmål 6

Gatehouse havde opdelt webshop og hjemmeside på to forskellige hjemmesider. Dette ønskede gruppen at samle til en samlet platform, for at opnå konsistens i det nuværende design og forvirre brugerne mindst muligt. Informationerne omkring produkterne var desuden delt over både webshop og den faktiske hjemmeside, hvorfor brugerne skulle søge informationer på hjemmesiden, før et køb på webshoppen evt. kunne finde sted. Dette betød at det nuværende design blev bibeholdt. Hertil skulle webshoppen indgå som en integreret del af hjemmesiden, hvorfra det skulle være muligt at købe alle Gatehouses produkter. Dette kunne synliggøres ved en kurv eller lign. oppe i højre hjørne af hjemmesiden. Derudover blev der tilføjet en søgefunktion på hjemmesiden, som skulle hjælpe brugeren til at sortere informationen på hjemmesiden.

Figur 5 Søgefunktion

Idet hjemmesiden og webshoppen skulle sammenlægges, kunne det være relevant at udarbejde en ny informationsarkitektur. Gatehouse hjemmeside fungerede primært som informationsside, mens webshoppen havde til formål at sælge produkter. Den nye hjemmeside med integreret webshop kunne således gøre brug af informationerne til produkterne og nuværende kunder, som en del af et persuasivt design, der skal overtale potentielle kunder til at købe et produkt. Det label der før hed ”field of expertise” er ændret til metateksten ”products”. Et label anvendes til at præsentere en større mængde information på hjemmesiden (Morville & Rosenfeld, 2007, p. 82). Herunder kunne fremgå alle Gatehouse produkter, for at afspejle webshoppen på hjemmesiden. Som en del af encultured viden, nævnt tidligere i opgaven, kan menuen ”referencer” indgå, hvor potentielle kunder kan få et indblik i hvad andre har sagt om Gatehouse.

Figur 6 Gammelt design over Labels

Figur 7 Nyt design over Labels

Ved udarbejdelse af en ny informationsarkitektur, kunne det være relevant med brugerinddragelse, for at tilsikre at brugerne forstår måden hvorpå informationen er placeret. Dette kunne f.eks. foregå ved

Side 12 af 20


fokusgrupper, ”surveys”, ”cardsorting” m.fl (Morville & Rosenfeld, 2007, p. 251-260). I den forbindelse er det vigtigt, at det er relevante brugere der inddrages, som har samme encoded viden og forstår de anvendte termer på hjemmesiden. Dette kunne eksempelvis være nogle af Gatehouse nuværende kunder.

Side 13 af 20


Spørgsmål 7

Når et IT-system skal evalueres kan det gøres i flere stadier. I en HCI-designproces bliver brugerne inddraget allerede tidligt i forløbet, hvor der indsamles data om brugernes behov. Når der er arbejdet på en delaktivitet i designfasen, kan produktet heraf evalueres. Det kan f.eks. være en conceptual model, navigeringsdiagram, hi-fi eller lo-fi prototype m.fl.

I Gatehousecasen hvor der arbejdes på en bredere medieplatform, anser jeg især to relevante metoder til evaluering; heuristisk inspektion og brugerbaseret usabilitytest.

Til forbedring af deres nuværende hjemmeside, kan der udarbejdes en heuristisk inspektion. En heuristisk inspektion er en evalueringsmetode, udført af usabilityeksperter (Rogers et. al, 2011, p. 505). I denne metode gennemgår eksperter det pågældende system ud fra en checkliste. Eksperten agerer ofte bruger, og forsøger at sætte sig i dennes sted.

Jakob Nielsen og Rolf Molich beskriver i ”Heuristic Evaluation og User Interfaces” at en heuristisk inspektion bør udføres af mere end én person. En udførelse med mellem 3-5 inspektioner udført uafhængig af hinanden er anbefalet (Nielsen & Molich, 1990, p. 255).

I forlængelse heraf nævner Nielsen og Molich fordele og ulemper ved heuristisk inspektion. Fordele ses ved at den er billig at udføre, den er intuitiv og det er let at motivere folk til at udføre den, kræver ikke planlægning og kan blive udført tidligt i udviklingsprocessen. I en designproces vil der dermed kunne erkendes usabilityproblemer under udvikling af systemet. En brugerinddragelse vil oftest tage længere tid, fordi der skal planlægges forudfor, udføres tests, evalueres efterfølgende, og ændre fejl og mangler i systemet. Nielsen og Molich nævner ligeledes en ulempe ved anvendelse af denne metode. Somme tider identificeres problemer, som ikke direkte angiver en løsning. Derudover er det sjældent at inspektionerne fører til nye designtiltag, grundet eksperternes mindset om produktet (Nielsen & Molich, 1990, p. 255).

Usabilitytests kan finde sted alle steder i et produkts livscyklus (Rubin and Chisnell, 2008, p. 27). Herunder ses en model over et produkts livscyklus, som illustrerer hvordan og hvor i cyklussen forskellige tests kan indgå. Rubin & Chisnell beskriver i alt 4 forskellige testtyper; exploratory test, assessment test, validation test og comparative test.

Side 14 af 20


Figur 8 Usability testing throughout the product lifecycle (Rubin & Chisnell, 2008, p. 28)

I udviklingen af et webshopmodul på Gatehouse nuværende hjemmeside, kan det være en fordel at udføre en exploratory test, på tidligt udarbejdede hi-fi eller lo-fi prototyper. Formålet med denne test er, at brugeren kan udføre en opgave med en given målsætning, at brugeren forstår den tilsigtede ”workflow”, at navigeringen imellem vinduerne giver mening, organiseringen af information, brugen af farver m.m. afhængig af hvor udviklet en prototype der udarbejdes (Rubin & Chisnell, 2008, p. 29). Under testene anvendes en såkaldt ”think-aloud” metode. Denne metode har til formål at få testpersonerne til at tænke højt igennem testsessionen. Metoden kan give indsigt i, om systemet de bruger virker som det er tiltænkt, om brugerne oplever frustration, bliver irriteret m.fl. At testpersonerne tænker højt, kan ligeledes lede til problemløsning og designforslag (Rubin & Chisnell, 2008, p. 55). Samme testtype kan udføres mhp. at teste søgefunktionen. Her kan der eksempelvis testes på, hvad testpersonerne tænker om et givent output, ved søgning på et specifikt ord. Det kan bl.a. være kategorisering, organisering af information m.m.

Side 15 af 20


Spørgsmål 8I skal på 1-2 sider redegøre for en organisatorisk implementering af den skitserede løsning og diskutere den organisatoriske implementering i lyset af den organisationslitteratur I er blevet præsenteret for.

Ønsket om en bredere medieplatform kan skabe vækst for Gatehouse, men dette kræver at Gatehouse indtænker teknologi, sociale medier, og internettet generelt i deres grundlæggende strategi. Jeg vil forsøge at uddybe, hvilke forandringer dette kan føre til, set i lyset af den teori der er opgivet i kursusmodulet. Sociale medier anses af flere virksomheder som ”useriøse og gratis”, hvorfor der opstår nogle barrierer i forbindelse med anvendelsen af disse (socialsemantic.eu, 2012, p. 06). Virksomheder der sælger seriøse og professionelle løsninger ligesom Gatehouse, kan frygte at virksomheden taber værdi igennem anvendelsen af sociale medier. For at Gatehouse kan gøre brug af f.eks. Linkedin som socialt medie, skal der allokeres personaleresurser til området, og tages beslutninger om, hvilket niveau virksomheden ønsker dette styret på. FACTBOOK beskriver, at de virksomheder der har etableret en overvågning over hvordan virksomheden omtales i sociale medier, i stigende grad kommer i kontakt med deres kunder, hvilket bl.a. kan medføre en større forståelse for disse.

Ledelsen i Gatehouse skal afgøre på hvilket niveau anvendelsen af de sociale medier skal finde sted, og det er derfor vigtigt at de internt i virksomheden er tydelige omkring deres værdier, strategier, forretningshemmeligheder m.m. Til at facilitere dette til alle nivauer i virksomheden, kan ledelsen gøre brug af CRM-systemer (Customer Relation Management). Et CRM-system er et værktøj, der tager udgangspunkt i virksomhedens kundekreds og har til formål at realisere et større fokus på kunderne (Bull, 2003).

Beverly H. Burris beskriver i ”Computerization of the workplace” 3 måder hvorpå, teknologi kan have indvirkning på organisationen; Organizational restructuring, changes in worker skill og power and authority relationships (Burris, 1998). Burris nævner at en omstrukturering i organisationen afhænger af hvilken type teknologi der implementeres, ledelsespolitiker og typen af produkt eller service (Burris, 1998, p. 143). Burris tager i dette henseende udgangspunkt i en produktions- eller servicevirksomhed, som ikke direkte passer til Gatehousecasen. Dog anser jeg teorien som værende relevant idet, Linkedin, chatten, og webshoppen vil medføre organisatoriske forandringer.

I forbindelse med brugen af Linkedin og CRM-systemer kan der forekomme en omstrukturering i Gatehouse. CRM-systemet vil kunne fjerne det taktiske niveau (mellemleder) mellem strategisk niveau (ledelse) og operationelt niveau, når der skal kommunikeres internt i virksomheden, idet systemet vil kunne viderebringe relevante informationer både nedefra og op, samt omvendt. Chatfunktionen skal desuden bemandes, hvilket kræver, at der allokeres personaleresurser til dette. Brugen af Linkedin og CRM-systemer medfører desuden omstrukturering ift. at medarbejdere skal opkvalificeres til at anvende disse.

Ved opkvalificering af medarbejderne kan der tales om færdigheder og autonomi. Færdigheder i form af større kendskab til brugen af Linkedin, større kendskab til alle produkter i Gatehouse ved anvendelse af chatten samt generelt kendskab til CRM-systemet. Autonomi forholdet afhænger af, hvor ledelsen beslutter at Linkedin skal styres fra. Den/de medarbejdere der er ansvarlige for Linkedin, skal være i stand til at tage beslutninger og skabe kontakt og relationer, uden at det går igennem ledelsen. I henhold hertil beskriver Burris i en produktionssammenhæng, at opkvalificering af færdigheder og arbejdernes autonomi er nødvendig for optimal produktion (Burris, 1998, p. 148). I en chatfunktion vil dette ligeledes være relevant,

Side 16 af 20


så medarbejderen ikke skal forhøre sig hos ledelsen, inden vedkommende kan tage en beslutning i en given situation. På denne måde vil kunden kunne få et hurtigt svar.

I forbindelse med at nogle medarbejdere bliver mere selvstyrende og får mere indsigt i virksomheden, kan der forekomme forandringer eller konflikter omkring den eksterne kommunikation. Ledelsen kan dermed lave en strategi for, hvor meget ansvar de vil tildele den enkelte, og i hvor høj grad de vil udføre kontrol af disse.

Når der implementeres nye teknologier i en virksomhed, er der fem parametre, der er vigtige at tage i betragtning. Neil Postman fremstiller disse i en tale i 1998 og nævner her, at de ikke skal ses som eksoteriske eller akademiske idéer, men derimod som øjenåbner for hvilken konsekvens implementering af ny teknologi kan medføre (Postman, 1998). Disse idéer kan danne grundlag for yderligere undersøgelser omkring, hvad implementering af ny teknologi, ville få af konsekvens for Gatehouse.

Side 17 af 20


Referencer:

Benyon, David. (2010). Design interactive systems – a comprehensive guide to HCI and interaction design.Second edition, PEARSON.

Blackler, Frank. (1995). Knowledge, Knowledge Work and Organizations: An overview and interpretation. Organization Studies, 16: 1021-1046.

Bull, Christopher. (2003). Strategic issues in customer relationship management (CRM) implementation. Business process mangagement journal, Vol. 9 No. 5 592-602

Burris, Beverly H. (1998). Computerization of the workplace. Annu. Rev. Sociol. 1998. 24: 141-57

Deledalle, Gérard. (2000). Charles S. Peirce’s Philosophy of Signs – Essays in Comparative Semiotics. Indiana University Press, Bloomington And Indianapolis.

Fogg, BJ. (2009). Creating persuasive Technologies: An Eight-step design process. Persuasive technology lab. Stanford university

Grudin, Jonathan. Pruitt, John. (2003). Personas: Practice and theory. ACM 1-58113-728-1 03/00006 p. 1 - 15

HassenZahl, Marc. (2010). Experience Design: Technology for All the Right Reasons. Morgan & Claypool.synthesis lectures in human-centered informatics.

Hassenzahl, Marc (2013). User Experience and Experience Design. "The Encyclopedia of Human-ComputerInteraction, 2nd Ed.". Aarhus, Denmark: The Interaction Design Foundation. Available online at http://www.interaction-design.org/encyclopedia/user_experience_and_experience_design.html

Ipe, Minu. (2003). Knowledge Sharing in Organizations: A conceptual Framework. Human Ressource Development Review, 2: 337-359.

Lavie, Talia. Tractinsky, Noam. (2003). Assessing dimensions of perceived visual aesthetics of web sites. Int. J. Human-Computer Studies 60 (2004) 269-298.

Medie- og kommunikationsleksikon. Available at http://medieogkommunikationsleksikon.dk/virksomhedskommunikation-2/

Morville, Peter. Rosenfeld, Louis. (2007). Information Architechture – for the world wide web. 3rd edition, O’reilly

Nielsen, Jakob. Molich, Rolf. (1990). Heuristic Evaluation of User Interfaces. CHI 90 Proceedings, April1990, 249 – 255

Postman, Neil. (1998). Five things we need to know about technological change. Talk delivered in Denver Colorado, March 28, 1998.

Rogers, Yvonne. Sharp, Helen. Preece, Jennifer. (2011). Interaction Design – Beyond human computer interaction. WILEY, 3rd Edition.

Rubin, Jeffrey. Chisnell, Dana. (2008). Handbook of Usability Testing – How to plan, Design, and conductEffective tests. WILEY, Seond edition.

Socialsemantic.eu. (2012). Networked Business Factbook – EU-DK 2012. Socialsemantic.eu. Available online at http://socialsemantic.eu/downloadrapport.aspx?

dokument=Factbook2012&collector=150%20organisationer#download

Side 18 af 20

http://socialsemantic.eu/downloadrapport.aspx?dokument=Factbook2012&collector=150%20organisationer#download

http://socialsemantic.eu/downloadrapport.aspx?dokument=Factbook2012&collector=150%20organisationer#download

http://medieogkommunikationsleksikon.dk/virksomhedskommunikation-2/

http://www.interaction-design.org/encyclopedia/user_experience_and_experience_design.html


Bilag:

Bilag 1.

Figur 9 Areas of use http://www.gatehouse.dk/en-US/Fields-of-Expertise/Transport/Areas-of-Use/Transport-Companies.aspx

Side 19 af 20

http://www.gatehouse.dk/en-US/Fields-of-Expertise/Transport/Areas-of-Use/Transport-Companies.aspx

http://www.gatehouse.dk/en-US/Fields-of-Expertise/Transport/Areas-of-Use/Transport-Companies.aspx


Bilag 2.

Side 20 af 20

Documents

Portfolio Opgaver - Eksamensopgave