ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA

“CALIDDA”

Integrantes

Leandro Vásquez Lidia Chávez Obregón David Verástegui Chuquilín Luis Camizan Flores Marjorie Molina Astorayme Jacob

INTRODUCCIÓN

El sistema de abastecimiento de energía ha sido vital para la continua mejora de una ciudad. Este sistema provee a todos los hogares un elemento necesario para realizar nuestras actividades diarias. Con ella, uno puede realizar diversas labores y la usamos en diferentes lugares, como en el hogar, el trabajo, las escuelas, universidades, hospitales, etc.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

REALIDADPROBLEMÁTICA:

En la actualidad, la empresa de distribución e instalación de un sistema de energía a gas natural presentan diversas quejas, debido a las diferentes insuficiencias, como: Mala instalación, rotura de red externa e interna, deficiencias con el medidor; lo cuales nos lleva a preguntarnos lo siguiente:

¿Por qué suceden dichas deficiencias?, ¿Qué se puede hacer para mejorarlas?; además, ¿Esta evaluación, contribuiría a la mejora de este servicio?

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál es el grado de influencia sobre los tipos de quejas en los servicios de la empresa CALIDDA en los distritos de Los Olivos e Independencia, del presente año?

JUSTIFICACION DEL PROBLEMA:

Esta investigación se realiza con la finalidad de conocer el grado de influencia negativa que tienen algunos servicios de la empresa CALIDDA

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN:

OBJETIVO GENERAL

Analizar, identificar y brindar información sobre la percepción de la calidad de servicio de CALIDDA por parte de los consumidores.

MARCO TEORICO

BASES TEÓRICAS:

CALIDDA es la empresa pionera en brindar este moderno servicio público en el Perú, contribuyendo así a la mejora en la calidad de vida de la población y a la preservación de nuestro medio ambiente.

La distribución del gas natural es un servicio público regulado por el Ministerio de Energía y Minas-MEM y el OSINERGMIN.

MATERIAL Y METODOS

HIPOTESISSegún el problema de investigación que se planteó, se recolectó la información correspondiente, y para dar una posible respuesta o explicación a este problema, se formuló la siguiente hipótesis: Ho: Las quejas de los clientes SI influyen en el servicio de la

empresa “CALIDDA”

H1: Las quejas de los clientes NO influyen en el servicio de la empresa “CALIDDA”

Variables

POBLACIÓN: La población total de los distritos de Independencia y Los Olivos es de 577186.

POBLACION SEGÚN LA INEI

INDEPENDENCIA 216654

LOS OLIVOS 360532

TOTAL 577186

Muestra:La muestra apropiada es una para una población infinita de 577186 con un nivel de confianza de 95% y el margen de error del 3%.Lo cual nos brinda una muestra de 1067 personas. MUESTRA PARA POBLACION INFINITA

 

 

PROPORCION DE CLIENTES:Las quejas son una variable cualitativa por ello lo que se debe usar es proporción. 

P= Número de quejas Total de usuario

RESULTADOS:

Donde:

    Q = 0.999158

N = tamaño de muestra

    

�̂�− 𝑧1−

𝛼2 √ 𝑃𝑄𝑛 ≤𝑝≤ �̂�+𝑧

1−𝛼2 √ 𝑃𝑄𝑛

PRUEVA DE HIPOTESIS PARA LA DIF. DE DOS PROPORCIONES

INT. DE CONFIANZA PARA LA DIFERENCIA DE PROPORCION

       

 

(𝑃1−𝑝 2 )−𝑧1−

𝛼2 √ 𝑝1∗𝑞1

𝑛1+𝑝 2∗𝑞2𝑛2

≤𝑝 1−𝑝2≤ (𝑃 1−𝑝2 )+𝑧1−

𝛼2 √ 𝑝1∗𝑞1

𝑛1+𝑝2∗𝑞2𝑛2

PRUEBA DE HIPÓTESIS PARA LA DIF. DE DOS PROPORCIONES

   

CONCLUSION Con este trabajo se planteó determinar el grado de

influencia de las quejas en la mejora del servicio de alcantarillado de la empresa “CALIDDA” Como resultado de la hipótesis obtuvimos que se puede aceptar Ho ya que está ubicado en la región de aceptación con un nivel de significancia del 0.05. Por ende se concluye en un 72.6% que en la prueba de hipótesis para la diferencia de proporciones de Los Olivos e Independencia, ambas tienen igual proporción de quejas, Ya que se acepta el Ho.

RECOMENDACIÓN

La empresa CALIDDA, es una empresa con un alto auge en el servicio, mejorar los imperfectos ayudaría a incrementar su demanda y lograría la buena satisfacción del cliente, como así mismo reduciría el número de quejas por el servicio brindado.

GRACIAS