PENGERTIAN DAN SEJARAH MUTU

• DEFINISI MUTU• PENTINGNYA MUTU• DIMENSI MUTU• PERSPEKTIF MUTU• SEJARAH PERKEMBANGAN

MANAJEMEN MUTU

DEFINISI MUTU1. JURAN : MUTU ADALAH KECOCOKAN

PENGGUNAAN PRODUK (FITNESS FOR USE) UNTUK MEMENUHI KEBUTUHAN DAN KEPUASAN PELANGGAN.

2. CROSBY : MUTU ADALAH CONFORMANCE TO REQUIREMENT, YAITU SESUAI DENGAN YANG DISYARATKAN ATAU DISTANDARKAN.

3. DEMING : MUTU ADALAH KESESUAIAN DENGAN KEBUTUHAN PASAR ATAU KONSUMEN

4. FEIGENBAUM : MUTU ADALAH KEPUASAN PELANGGAN SEPENUHNYA (FULL CUSTOMER SATISFACTION).

5. ASQC : MUTU ADALAH KARAKTERISTIK PRODUK DAN FEATURE YANG MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN

Definisi Mutu Menurut ISO• Mutu adalah kondisi yg sehat utk

tujuan atau pemakaian• Mutu adalah keselarasan dengan

spesifikasi• Mutu adalah kebebasan dari

segala kekurangan• Mutu adalah kepuasan pelanggan

Lanjutan…• Mutu adalah nilai pelanggan• Mutu adalah kredibilitas• Mutu adalah kebanggaan memiliki

KARAKTERISTIK MUTU• QUALITY IS A CONSUMER VALUE• QUALITY IS S SUBJECTIVE VALUE AND IS

THEREFORE A MOVING TARGET• QUALITY DOES NOT COST QUALITY IMPROVEMENT = PRODUCTIVITY

IMPROVEMENT = PROFIT IMPROVEMENT• QUALITY CAN ONLY BE PRODUCED WHEN

EVERYONE IN THE ORGANISATION IS INVOLVED

• QUALITY CANNOT BE CONTROLLED – PROCESSES CAN BE CONTROLLED

5 CIRI KECOCOKAN PENGGUNAAN• TEKNOLOGI, YAITU KEKUATAN ATAU

DAYA TAHAN• PSIKOLOGIS, YAITU CITRA RASA ATAU

STATUS• WAKTU, YAITU KEHANDALAN• KONTRAKTUAL, YAITU ADANYA

JAMINAN• ETIKA, YAITU SOPAN SANTUN, RAMAH

ATAU JUJUR

PENTINGNYA MUTU• MANAJEMEN OPERASIONAL :

MERUPAKAN KEBIJAKAN/STRATEGI UNTUK MENINGKATKAN DAYA SAING

• MANAJEMEN PEMASARAN : MERUPAKAN UNSUR MARKETING MIX (BAURAN PEMASARAN) YAITU PRODUK, HARGA, PROMOSI DAN SALURAN DISTRIBUSI

DIMENSI MUTU • PERFORMANCE (PROFORMA), BERKAITAN

DENGAN ASPEK FUNGSIONAL PRODUK• FEATURES, CIRI-CIRI KEISTIMEWAAN

TAMBAHAN ATAU PELENGKAP• KEANDALAN (RELIABILITY), KARAKTERISTIK

YANG MEREFLEKSIKAN TINGKAT KEBERHASILAN PENGGUNAAN PRODUK

• KONFORMITAS (CONFORMANCE), BERKAITAN DENGAN TINGKAT KESESUAIAN

• DAYA TAHAN (DURABILITY) • KEMAMPUAN PELAYANAN (SERVICE ABILITY),

TERMASUK DISINI ADALAH KESOPANAN, KECEPATAN, KOMPETENSI,AKURASI DSB

• ESTETIKA (AESTHETICS), TERMASUK DISINI ADALAH KEINDAHAN, KEELOKAN,KEMULUSAN DSB

• KUALITAS YANG DIPERSEPSIKAN (PERCEIVED QUALITY), BERKAITAN DENGAN PERASAAN PELANGGAN

(MENURUT GARVIN)

DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN• TECHNICAL COMPETENCE• ACCESS TO SERVICE• EFFECTIVENESS• INTERPERSONAL RELATIONS• EFFICIENCY• CONTINUITY OF CARE• SAFETY• AMENITY (Keramahan)

• EFFICACY (Kegunaan)• APROPRIATNESS (Kesesuaian)• AVAILABILITY (Ketersediaan)• AFFORDABILITY (Kesanggupan)• RESPECT AND CARING• ACCOUNTABILITY• TIMELINES

PERSPEKTIF MUTU PENDEKATAN UNTUK MEWUJUDKAN

MUTU :• TRANSCENDENTAL APPROACH• PRODUCT-BASED APPROACH• USER-BASED APPROACH• MANUFACTURING-BASED APPROACH• VALUE-BASED APPROACH

MENURUNKAN BIAYA – MENINGKATKAN PENJUALAN – MENINGKATKAN KESETIAAN PELANGGAN –

MENINGKATKAN DAYA SAING – MENINGKATKAN PROFITABILITAS

MEMPERBAIKI DAYA RESPONSIF – MEMPERSINGKAT DAUR PENGEMBANGAN PRODUK BARU – MEMPERBAIKI PILIHAN ALAT PERLENGKAPAN UNTUK MEMBUAT PRODUK SESUAI

DENGAN RINCIAN YANG DIINGINKAN PELANGGAN

MELAKUKAN PEKERJAAN YANG BENAR DENGAN TEPAT – MEMPERKECIL UPAYA YANG TERBUANG PADA KEGIATAN

YANG TIDAK PERLU

KERJAKAN DENGAN BENAR SEJAK PERTAMA KALI – MEMPERKECIL UPAYA SIA-SIA YANG MENGHASILKAN

KELUARAN YANG TIDAK MEMENUHI SYARAT

MENGHASILKAN KELUARAN YANG MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN

KOMITMEN MANAJEMENLANDASAN

GENERASI PERTAMA

GENERASIKEDUA

GENERASIKETIGA

GENERASIKEEMPAT

MANFAAT

EVOLUSI MUTU

PERKEMBANGAN MANAJEMEN MUTU• SEBELUM TH. 1930 : QUALITY INSPECTION

(MEMERIKSA MUTU)• TH. 1940-1950 : QUALITY CONTROL

(MENGAWASI/MENGENDALIKAN MUTU)• TH. 1951-1954 : STATISTICAL QUALITY CONTROL

(PENGENDALIAN MUTU STATISTIK)• TH. 1960-1970 :QUALITY ASSURANCE (JAMINAN

MUTU)• TH. 1980 - SEKARANG TOTAL QUALITY

MANAGEMENT (PENGENDALIAN MUTU TERPADU)

QUALITY INSPECTION

• PRODUK DIPERIKSA, DIUKUR, DIUJI COBA DAN DINILAI, SERTA DIBANDINGKAN DENGAN SYARAT YANG DITETAPKAN

QUALITY CONTROL• MENETAPKAN STANDAR• MENILAI DERAJAT PEMENUHAN

STANDAR• MELAKUKAN TINDAKAN-TINDAKAN

KOREKSI JIKA TERJADI PENYIMPANGAN

• MERENCANAKAN PENYEMPURNAAN

STATISTICAL QUALITY CONTROL

• MENEMUKAN DAN MENGANALISIS VARIASI-VARIASI PADA PRODUK DENGAN TUJUAN MEMBUAT VARIASI SEKECIL MUNGKIN

QUALITY ASSURANCE

• SISTEM MANAJEMEN MUTU YANG EFEKTIF• PEMERIKSAAN SECARA BERKALA ATAS

PELAKSANAAN SISTEM UNTUK MEMASTIKAN SISTEM EFEKTIF

• PENINJAUAN BERKALA TERHADAP SISTEM SECARA BERKESINAMBUNGAN ATAS DASAR PERMINTAAN YANG TERUS BERUBAH

TOTAL QUALITY MANAGEMENT• MEMENUHI KEBUTUHAN DAN HARAPAN

PELANGGAN• MENCAPAI TUJUAN ORGANISASI DENGAN CARA

YANG PALING EFEKTIF DAN EFISIEN• MEMAKSIMALKAN POTENSI SELURUH

KARYAWAN• SECARA TERUS MENERUS MENYEMPURNAKAN

MUTU