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Praça João Lisboa
Attendance
TREINAMENTO ATENDIMENTOTREINAMENTO ATENDIMENTO
Objetivos
• Cumprir itens regulatórios da ANEEL, medição de: TMA, TME, NS.
• Garantir a análise dos indicadores do atendimento presencial: Volume, TME,TMA e Nível de Serviço;
O que implica a não utilização?
1. Descumprimento da Resolução 414/2010 da ANEEL;2. A Cemar não terá como diagnosticar a real necessidade das agências, tais como:2.1 Aumento do quadro de atendentes;2.2 Melhoria no link;2.3 Não medição dos indicadores de performance, que geram premiações para
agências e atendentes.
Contingência Totem
No caso de não funcionamento do Totem, quais as medidas a serem tomadas?
•Imprimir senhas manuais (disponível no portal de treinamento);•Abrir o módulo Attendance Recepção;•O Gerente (impreterivelmente) será a pessoa responsável por entregar as senhas e gerar no Attendance Recepção (tempo real de entrega da senha);•Fica proibida a entrega manual da senha sem que esta seja de imediato gerada no attendence recepção;•Abrir chamado na Central de serviços 98 3217-8080 ou e-mail: [email protected], para solução do problema do Totem.
Considerações:
Ao abrir o módulo recepção, a sequência de senhas será mantida. Ex: Se a ultima senha impressa no Totem for N050, a próxima a ser gerada no recepção será N051. Ocorrendo da mesma forma com as senhas preferenciais.Ex: Se a ultima senha impressa no Totem for P03, a próxima a ser gerada no recepção será P04.
Nota: Se por ventura ao iniciar o módulo Attendance Recepção e verificar que não houve sequência da ultima senha impressa no Totem ou aparecer zerado, sinalizar imediatamente a Cemar ([email protected]) e Jackson ([email protected]), com print da tela da senha zerada.
Contingência Painel de Senhas e Opine
No caso de não funcionamento do Painel, quais as medidas a serem tomadas?
•O triagista será a pessoa responsável pelo controle, chamadas das senhas e indicações das mesas.•Ao identificar problemas no painel de senhas, imediatamente abrir chamado na Central de serviços 98 3217-8080 ou e-mail: [email protected], para solução do problema;•Em caso de Opine não funcionar para finalizar o atendimento, providenciar o procedimento de calibração, que deve ser feita pelo próprio atendente, conforme procedimento dentro do Attendance Atendente.
Praça João Lisboa
Attendance Recepção
TREINAMENTO ATENDIMENTOTREINAMENTO ATENDIMENTO
Acesso ao Canal
http://10.1.1.99/atendimento/
Endereço para acesso caso não tenha o ícone na área de trabalho.
Tela de acesso Inicial
Digitar o usuário de rede e a senha padrão 123456Ex: tpro12345 (tudo minúsculo)Senha: 123456
Baixando o módulo recepção
Vai na opção Atendimento+ Download + Recepção: O atendente baixa para sua máquina o módulo recepção, permitindo ainda a criação do ícone para acesso direto ao sistema.
Clicar em executar e aguardar aparecer a tela ao lado
Inseir o login do attendance recepção , senha e mesa.Ex: totem.bacabalSenha: 123456Mesa: 200 (código padrão). Tecle enter.
Ao abrir a aplicação, a seguinte tela será exibida (figura 2):
Efetuando Login
Attendance Recepção
EMITINDO SENHASApós efetuar o login com sucesso, a seguinte tela será exibida.
Para as agências que não utilizam totem ou que o
totem não esteja funcionando. Temos que
desmarcar a opção imprimir.
Attendance Recepção
Exemplo com senhas geradas.
No próximo slide comentaremos
sobre as funções dos botões desta tela.
Attendance Recepção
Esta tela exibe um sumário geral da agência. O campo superior direito exibe o nome do usuário logado e a agência. Na parte inferior, no centro, é exibido um pequeno sumário da agência (números são sempre para o dia corrente):
Última : Número da última senha emitida.
Fila : Total de senhas na fila no momento (normal + preferencial)
Atendidas : Total de senhas atendidas no dia (normal + preferencial)
Acima do sumário, é exibida a listagem das mesas abertas, junto com seu status e o nome do atendente logado na mesa. O status de uma mesa de atendimento pode ser:
1.Aberta – mesa está aberta, porém o atendente não está logado. Cor: Cinza.
2.Ociosa – mesa está aberta e o atendente está logado, porém não está atendendo nenhuma senha. Cor: verde.
3.Intervalo – mesa está aberta e o atendente está logado, porém não está atendendo nenhuma senha, nem pode receber atendimentos. Cor: azul.
4.Atendimento - mesa está aberta e o atendente está logado, e atendendo a um cliente. Cor: verde e amarelo
5.Atendimento tempo estourado - mesa está aberta e o atendente está logado, atendendo a um cliente e estourou o tempo de atendimento sugerido. Cor: verde e vermelho.
Attendance Recepção
Para emitir uma senha:
1. Selecione o Motivo do cliente.
2. Selecione o Serviço a ser atendido.
3. Tipo de atendimento: normal ou preferencial, de acordo com os critérios estabelecidos para diferenciar clientes normais de clientes preferenciais.
4. Observação: tudo o que for digitado aqui irá aparecer para o atendente no momento que ele receber a senha para atendimento. A observação poderá ou não ser impressa na senha, conforme opções de impressão (área de opções, do lado direito).
Não esqueça de sempre
desmarcar a opção
imprimir para gerar uma
nova senha.
Attendance Recepção
Opções:
•Entrar na fila – caso seja desmarcado, a senha emitida com esta opção não irá entrar na fila e só poderá ser chamada utilizando a função ‘fora de ordem’ no aplicativo de atendimento.
•Imprimir – caso desmarcado, a senha será somente emitida, porém não será impressa. Útil caso ocorram problemas com a impressora ou para as agências que não possuem totem.
Attendance Recepção
Barra de ferramentas:
• É a barra superior contendo cinco botões. A função de cada botão está descrita abaixo:
• Sair da Fila: congela uma senha, retirando-a temporariamente da fila.
• Voltar para a Fila: descongela uma senha previamente congelada, recolocando-a no topo da fila caso sua vez já tenha passado, ou no mesmo lugar caso ainda não tenha passado a sua vez.
• Descongelar Atendimento: Descongela um atendimento congelado, enviando o mesmo para um atendente a sua escolha.
• Cancelar Senha: Retira definitivamente a senha da fila, não permitindo sua volta.
• Sair: efetua o logout do recepcionista da aplicação. Volta para a tela de login
Entendendo os números
T.M.A
(Tempo Médio de Atendimento) – Mensura o tempo que o atendente leva em média, para atender cada
Cliente. Atualmente, o T.M.A ideal é aquele igual ou menor que 10 minutos.
T.M.E
(Tempo Médio de espera) – Através destes números conseguimos identificar quanto tempo o cliente está
esperando para ser atendido. o T.M.E ideal é aquele igual ou menor que 45 minutos.
Mediante a estas informações, o gerente pode utilizar medidas que visam a Redução do tempo de espera dos
clientes. Medidas tais como: Imprimir segunda via de clientes que estão na espera; Disponibilizar mais um atendente para atender o público, dentre outras.
T.M.P
(Tempo Médio de Permanência) – Este número é a soma dos dois anteriores. Neste caso, temos o
Tempo total que o cliente permaneceu na agência tanto esperando quanto sendo atendido.
Nível de serviço
É a ferramenta utilizada para mensurar a qualidade do atendimento de uma agência dentro do
intervalo de 45 minutos. O nível de serviço considerado ideal é aquele o mais próximo de 100%. Ressaltando
que, a nossa meta é não deixar o nível de serviço ficar inferior a 85%.
Dúvidas?
www.cemar-ma.com.br
Atendimento ao cliente
0800 286 0196
