Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti

1

1

1

Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti

Projekt je spolufinancován z Evropského sociálního fondu

Profesionální přístup k hostovi



2

2

Program

2



1. Základní role a povinnosti obsluhy ve vztahu k hostům

2. Číšnická etika

3. Přehled nejdůležitějších znalostí z oboru gastronomie a servisu

4. Sebeprezentace a image

5. Upevnění sebedůvěry

6. Správná prezentace produktu

7. Komunikace, problémy a jejich řešení

8. Spotřebitelské chování a cíle zákazníka

9. Upsell – navýšení prodeje

10. Typologie zákazníka

11. Obrana proti pokusům o manipulaci

3

3

Základní role obsluhy

3



1. Interpersonálně komunikační, společenská

2. Zprostředkovatel nabízených služeb

3. Reprezentační

4. Kontrolující

5. Řešící

Cvičení:

1.

- pracujte jako skupina

- snažte se nalézt všechny základní role obsluhujícího personálu ve vztahu k hostovi

2.

- pracujte jednotlivě

- která z těchto rolí ve vaší provozovně dominuje a která vám osobně nejvíce schází

4

4

4



Interpersonálně komunikační, společenská role:

1. Být vždy příjemný, milý, připravený reagovat na podnět ze strany hosta

2. Umět se vhodně přizpůsobit situaci u stolu

3. Mít na paměti, že obsluha je hostovi rovnocenným partnerem, jen stojí na druhé straně mostu

4. Volit vhodná a neosobní konverzační témata a styl vyjadřování

5. Nenechat se hostem zavléct do příliš osobních témat a situací

6. Používat humor, ale jen decentně a v případě, že o to host stojí

7. Vyvarovat se oborovému žargonu a vulgarismům při komunikaci s hostem

8. Mluvit tak, aby nás host slyšel a pochopil

Zprostředkovatel nabízených služeb:

1. Znát dokonale produkty, které podnik nabízí

2. Umět produkt zajímavou formou popsat

3. Být seznámen s možností flexibility při přípravě produktů

4. Jednat podle toho, že i služba je produkt

5. Vhodně pracovat s komplementárními produkty a tomu také uzpůsobit přípravu na pracovišti

6. Znát základní veřejné údaje o podniku

7. Snažit se hostovi přiblížit provozovnu vždy v co nejlepším světle, vyvarovat se konverzacím na téma finanční situace v podniku

8. Obsluha je nejdůležitějším mezičlánkem mezi provozovnou a hostem

Reprezentační role:

1. Vždy reprezentujeme současně sebe i provozovnu

2. Dodržuj osobní čistotu a základy hygieny

3. Deprese a špatnou náladu nech venku u dveří, když vcházíš na pracoviště

4. Dbej, aby tvé vystupování bylo vždy pozitivní a profesionální

5. Problémy v zaměstnání si vyřizuj s kolegy a nadřízenými, ne s hosty

6. Seznam se se standarty podniku a dodržuj je. Problematické body prodiskutuj včas s nadřízenými, ne na poslední chvíli s hosty

7. Seznam se s identitou podniku a snaž se stát její součástí

8. K hostovi se chovej tak, jak si myslíš, že host chce, aby si se k němu choval


5

5

5



Kontrolující role:

1. Pokud produkt nepřipravuješ, vždy jej zkontroluj, než jej postavíš před hosta

2. Při každé příležitosti v rychlosti pohledem zkontroluj celkový stav na tvém úseku

3. Nevyhýbej se očnímu kontaktu s hosty

4. Vždy překontroluj účet, než jej předložíš hostovi

5. Věnuj zvýšenou pozornost podnapilým hostům, snaž se je usměrnit v počátečních fázích intoxikace

6. Přistupuj zodpovědně k prodeji alkoholu

7. Pokud interní standarty nezní jinak, zeptej se hosta na spokojenost s konzumovaným pokrmem POUZE jednou

8. Pamatuj, že kontrolovat ostatní můžeš začít až po tom, co zkontroluješ sebe

Řešící role:

1. Obsluha je vždy pánem na place, pouze host si musí myslet, že je to on

2. Při řešení problému nikdy nepoužívej hrubé výrazy a nezvyšuj hlas, naopak se snaž svůj hlas tlumit

3. Buď dopředu seznámen s nejčastěji se vyskytujícími problémovými situacemi a jak je správně řešit

4. Snaž se svou prací konfliktním situacím předcházet

5. Nenech se zaskočit nečekanými podněty, vždy si rozmysli, co odpovíš

6. Aktivně naslouchej, buď empatický, nenech se vyprovokovat

7. Znej své kompetence a nesnaž se je překračovat

8. Nikdy při řešení neprosazuj své osobní preference, ale preference podniku


6

6

6



Co si představíte pod pojmem “Číšnická etika”?

Číšnická etika

Etika (teorie morálky) se zabývá hodnotami a principy, které usměrňují lidské jednání v situacích, kdy existuje možnost volby prostřednictvím svobodné vůle. Snaží se najít společné a obecné zásady, na nichž stojí morálka.

Cvičení:- pracujte jednotlivě-nalezněte ve svém oboru situace, které mohou mít různá řešení vlivem různé etiky obsluhujícího personálu

Dělí se na:

- Intrapersonální číšnická etika

- Interpersonální číšnická etika

- Finanční číšnická etika

7

7

7



Intrapersonální číšnická etika:

-Vlastní etika

-Jak přistupujeme sami k sobě

-Vztah k práci

-Vnitřní vztah k hostům

-Nálady

- Povahové vlastnosti

“Kdy už budu mít pauzu?”

Číšnická etika

Interpersonální číšnická etika:

- Mezilidská etika

- Jak přistupujeme k ostatním lidem

- Vztah ke kolegům

- Vnějšní vztah k hostům

- Agresivita, Konflikty

-Manipulace a cílové jednání

Finanční číšnická etika:

- Etika síly peněz

- Jak přistupujeme k penězům

- Peníze a žebříček hodnot

- Jak peníze ovlivní vztah k lidem

- Nepokradeš, Kelišová, nepokradeš

- Co děláš ty, začnou ostatní dělat tobě

8

8

8



- Inventář

- Styly obsluhy

- Nabídka v gastronomii

- Typy společenských akcí

Základy obsluhy

Inventář:

Příbory Sklenice Porcelán

Cvičení:

- pracujte v malých skupinách

- správně určete název a využití jednotlivých druhů inventáře

-nové informace si poznamenejte do vašich materiálů

Styly obsluhy:

- Rajonový systém

- Francouzský systém

- Banketní systém

Cvičení:- skupinová diskuze- správně určete podstatu, detaily a využití jednotlivých typů obsluhy- nové informace si poznamenejte do vašich materiálů

9

9

9



Základy obsluhy

Základní typy nabídky:

- Snídaně (a la carte, kontinentální, rozšířená, anglická, buffet)

- Obědy, večeře (a la carte, set menu, buffet)

- Bar a jeho variace

- Fast food

- Room service

- Happy hours

- Banketní a cateringová činnost

Základní typy společenských akcí:

- Banket

- Raut

- Recepce

- Koktejl

- Číše vína

- Zahradní party

V čem se jednotlivé typy liší?

10

10

10



Image podniku:

- součást podnikové identity

- způsob, jak se podnik prezentuje na veřejnosti

- slouží k lepší orientaci zákazníka na trhu

- vytváří jej spousta subjektů – produkt, cena, prostředí, reklama, profesionalita personálu, styk s veřejností, firemní etika a morálka

- je přímo ovlivňováno vnitropodnikovou kulturou

- velmi pomalu a obtížně se buduje, velmi rychle a snadno se ničí

Image zaměstnance:

- zaměstnanec vždy reprezentuje provozovnu

- důraz na vzhledovou i osobní stránku obsluhy

- klíčovým prvkem je příjemné a profesionální vystupování

- host mnohem snadněni vstřebá nepovedené jídlo než špatnou nebo arogantní obsluhu

- rozděluje se na image vrozenou a získanou

- je nepřímo ovlivňováno vnitropodnikovou kulturou

- neustálé postupné vylepšování osobní image by mělo být základním cílem každého člověka, zejména pokud je zaměstnán v oblasti služeb

Cvičení 1:

- pracujte samostatně

- pokuste se nalézt a vysvětlit co možná nejvíce příkladů vrozených a získaných prvků osobní image obsluhujícího personálu

Cvičení 2:

- pracujte jako skupina

- nalezněte co nejvíce prvků sebeprezentace na pracovišti a také chyb, kterých se vy nebo vaší kolegové z jiných provozoven dopouštíte

Sebeprezentace a image

11

11

11



Sebeprezentace zaměstnance

Sebeprezentace verbální:

- práce s hlasem

- rychlost a plynulost mluveného projevu

- spisovná slova, absence žargonu a vulgarismů

- logická a věcná komunikace

- pozitivní myšlení a projev

Sebeprezentace neverbální:

- hygiena, čistota, upravenost

- mimika, gesta, řeč těla

- efektivní pracovní tempo

- úsměv a pozitivní nálada

- absence společensky nevhodných prvků chování

Sebeprezentace a image

12

12

12



Cvičení:

- pracujte ve skupině-nalezněte možné důvody ztráty sebedůvěry na pracovišti a způsoby, jak ji opět znovu získat

Nejčastější důvody ztráty sebedůvěry:

- nové prostředí, pracoviště

- osobní záležitosti nepracovního charakteru

- zdravotní či vzhledové handicapy

- častý výskyt pracovních chyb v nedávném období

- špatné mezilidské vztahy v pracovním kolektivu

- pomluvy, zesměšňování, šikana

- komunikační bariéry mezi zaměstnancem a nadřízeným

- pasivní celková nespokojenost na pracovišti, demotivace

Upevnění sebedůvěry

13

13

13



5 mýtů o komunikaci:5 mýtů o komunikaci:

1. Komunikujeme,jen, když chceme

2. Slova mají stejný význam pro toho, kdo mluví i pro toho, kdo poslouchá

3. Komunikujeme hlavně prostřednictvím slov

4. Neverbální komunikace je tichá komunikace

5. Zpráva, kterou vyšleme je identická s tou, kterou posluchač přijme

Komunikace je dvoustranný proces, při němž si strany vyměňují informace. Není důležité co řeknu, ale co druhá strana pochopí!

87% problému ve firmách je zapříčiněno nedostatkem komunikačních schopností, nikoliv nedostatkem kompetencí jednotlivých lidí.

Komunikační kanály:

Verbální – slovní (co říkáme)

Verbální – hlasové (jak to říkáme)

Neverbální - řeč těla (fyzická komunikace)

Komunikace jako základ mezilidských vztahů

14

14

14



Verbální komunikace se vyznačuje hlavně těmito rysy:

- užívá artikulovanou řeč, tvořenou hláskami, slovy a větami

- je vázána na určitý jazyk

- slova jsou symboly s více méně stálým a určitým významem, který není zcela závislý na souvislosti a situaci

- může vyjadřovat i témata a obsahy nepřítomné např. minulé, vzdálené nebo budoucí, případně i neskutečné a fantazijní, například v literatuře nebo mýtu

Zásady verbální komunikace:

1. Mluvíme přehledně, jasně a jednoduše

2. Způsob hovoru by měl být ušitý na míru příjemci

3. Hovoříme strukturovaně a logicky

4. Soustředíme se na podstatné a adekvátní informace

5. Náš projev by měl posluchače zaujmout, musí být zajímavý, poutavý a různorodý

6. Dáme si pozor na specifické technické a pracovní pojmy

7. Platí, že není důležité co říkám, ale co je pochopeno!

- Napětí

Verbální komunikace

15

15

15



ZPŮSOB, jak to řekneme …

- Zdůraznění

- Hlasitost

- Výška / hloubka

- Rytmus, tempo, pomlky

- Artikulace, tón

- Dýchání

Váš hlas na Vás prozradí:

- Postoj

- Emoce

Cvičení „Předání pokynů“:

- pracujte postupně ve dvojicích

- první člen skupiny předá svému kolegovi pokyny k libovolnému pracovnímu úkolu

- ten by je posléze měl správně zopakovat dalšímu kolegovi

- čekající kolegové se rozhovoru nezúčastňují

- cílem je, aby poslední člen skupiny obdržel co možná nejpřesnější pokyny, srovnatelné s původním zadáním

Verbální komunikace

16

16

16



Cvičení “Věc, Pocit, Vlastnost”:

- pracujte samostatně

- účastníci napíší na papírky jednu věc, jeden pocit a jednu charakterovou vlastnost

- každý z účastníků si vytáhne dvě slova a pouze neverbální komunikací je musí předvést tak, aby jejich význam ostatní poznali

Neverbální komunikace

Výraz tvářeOční kontaktDržení hlavy

Gesta- ruce- paže- ramena

Pozice těla:PosedPostojProstor PohybOblečení

17

17

17



Nástroje efektivní komunikace

Jednoduchý jazyk

Oční kontakt

Soulad verbální a neverbální složky komunikace

Kladení otázek Aktivní naslouchání

5 zásad aktivního naslouchání:

Nechte protistranu hovořit, povzbuzujte feedback

Používejte oční kontakt.

Dávejte pozor na neverbální komunikaci.

Poskytujte zpětnou vazbu.

Ujistěte se, že chápete, co protistrana říká.

Bariéry v komunikaci:

18

18

18



Nástroje efektivní komunikace

Časté chyby na straně mluvčího:

- Neuspořádá si myšlenky, než začne mluvit

- Vyjadřuje se nepřesně

- Snaží se toho najednou sdělit příliš mnoho

- Snaží se vyjádřit řadu podružných, vzájemně propojených myšlenek, čím

znesnadňuje správné pochopení

- Mluví příliš dlouho, aniž by pozoroval vnímání jeho partnera

-Nepochopí některé body a odpovídá na něco jiné, než kam směřovala

otázka: diskuze nepokročí

Časté chyby na straně poslouchače:

- Neposlouchá pozorně

- Předčasně se koncentruje na vlastní odpověď a neposlouchá svého

partnera: neporozumí mu nebo zapomene, co bylo řečeno

- Poslouchá detaily a neúměrně na ně reaguje, místo aby se soustředil na

podstatu zprávy

- Sám si domýšlí dále to, co bylo řečeno a chápe „více“, než chtěl mluvčí

vyjádřit

19

19

19



Asertivita

Asertivita se do češtiny nejčastěji překládá jako „sebeprosazení“.

Asertivita je způsob komunikace, při které vyjadřuji svá práva, názory, potřeby a emoce a přitom respektuji práva, názory, potřeby a emoce ostatních.

Základní asertivní práva:

1. Máme právo sami posuzovat své chování, myšlenky a emoce a nést za ně i za jejich důsledky sami zodpovědnost.

2. Máme právo nenabízet žádné výmluvy či omluvy ospravedlňující naše chování.

3. Máme právo sami posoudit, zda a nakolik jsme odpovědni za problémy druhých lidí.

4. Máme právo změnit svůj názor.

5. Máme právo dělat chyby a být za ně odpovědni.

6. Máme právo říct „já nevím“.

7. Máme právo být nezávislí na dobré vůli ostatních.

8. Máme právo dělat nelogická rozhodnutí.

9. Máme právo říci „já ti nerozumím“.

10. Máme právo říct „je mi to jedno“.

Základní asertivní techniky:

- Poškrábaná gramodeska

- Přijetí oprávněné kritiky

- Dbej na to, ať oba zvítězíte

- Umění říci “NE”

- Konec strachu z odmítnutí

- Reakce na neoprávněnou kritiku

20

20

20



Konflikt a jeho typy

- Rozdíl

- Rozpor

- Konfliktní situace

-Konflikt

Rozpor – nejčastější stádium problémů v gastronomii

Postup při řešení stížnosti:

- Pozorně poslouchej, snaž se hosta pochopit

- Neskákej mu do řeči a nezvyšuj hlas

- Buď vůči problému hosta empatický

- Analyzuj situaci před tím, než zaujmeš stanovisko

- Navrhni nejvhodnější (pro provozovnu) řešení problému a nech hostovi prostor se k němu vyjádřit

- Pamatuj: Správně podaná omluva vyřeší spoustu situací

- Dohodni se s hostem na konečném řešení

- Poděkuj mu za trpělivost

-Dohlídni na bezchybnou realizaci řešení

Reakce na konflikt

21

21

21



Konflikt a jeho typy

Řešení konfliktu

- Vymanit se z role účastnické a přejít do role řešitelské

- Pokud chci změnit chování druhých, musím změnit to svoje

- Oprostíme se od emočního jednání

- Začneme těmi názory, ve kterých se shodujeme

- Pokusíme se najít příčiny vzniku situace

- Pokusíme se stanoviska vysvětlit jasně

- Navrhneme přiměřená opatření, nelpíme na šablonách

- Nesnažíme se protivníka zahnat do kouta, dáme mu prostor

- Opatření racionálně zdůvodníme

- Posoudíme případnou odezvu a konstruktivní protinávrhy

-Aktivně se podílíme a monitorujeme průběh řešení

Cvičení:

- pracujte ve dvojicích

- každá dvojice si vylosuje dvě situace

- na modelových situacích si vyzkoušejte nově získané poznatky o asertivitě a správném řešení konfliktů

22

22

22



Předpoklady ke koupi ze strany zákazníka

právo rozhodno

ut

společnost

bonitaskrytáprodukt

penízeznámáprodejce

Kupní síla

Potřeba

Důvěra

Důvěra

Důvěra Potřeb

aPotřeb

a

Kupní síla

Kupní síla

Prodejce

Prodejce

Produkt

Produkt

Společnost

Společnost

Známá

Známá

Skrytá

Skrytá

Peníze

Peníze

Bonita

Bonita

Právo rozhodn

out

Právo rozhodn

out

23

23

23



Moment pravdy

Očekávání zákazníka při příchodu

Moment pravdy po odchodu

Je téměř jisté, že se vrátím. Řeknu to pár lidem.

Možná se vrátím, možná ne. Neřeknu to téměř nikomu.

Nevrátím se. Řeknu to mnoha lidem.

24

24

24



Upsell – cílené navýšení prodeje

Upsell je obchodní technika, kdy prodejce přijme zákazníka k nákupu dražšího zboží, nadstandardních nebo doplňkových služeb za účelem dosažení většího zisku.

Většinou se jedná a cílené nabízení dražších produktů a služeb, ale také se může jednat o postavení zákazníka před další možnosti prodeje, o kterých původně vůbec nevěděl, nebo o jejich koupi neuvažoval.

Upselling je založen na doporučení něčeho, co je pro prodejce více ziskové nebo prodejně výhodné, než původní záměr kupujícího.

Osobní předpoklady pro úspěšný upsell:

První dojem (upravenost, vzhled, příjemné vystupování)

Mám detailní znalost o všem, co nabízím

Dovedu své znalosti lákavě podat

Chci být aktivním prodavačem, ne pasivním „podavačem“

Těším mě, že dokážu ovlivňovat a měnit rozhodnutí zákazníka

Jsem taktní a nemám v úmyslu prodat vše za všech okolností

Základní taktiky úspěšného upsellu:

ANO - Dovednost správně odhadnout zákazníka

NE - Cílené navození obavy u zákazníka

Největší chyby v upsellu:

Neprovede se ani pokus o upsell (nezájem, demotivace, neznalost produktů a kombinací)

Upsell je nátlakový

Upsell je nepřesvědčivý

V žádném z těchto případů zákazník neutratí více !

25

25

25



Upsell – možnosti v gastronomii

Studené nápoje

Teplé nápoje

Tabákové výrobky

Polévky, předkrmy

Hlavní jídla

Přílohy

Dezerty

26

26

26



Typologie zákazníka – typy chování

Dominantní Objektivní

Sociální

Jsi pro mě dost dobrý?Dokážeš se mi postavit, být partner?

Jsi dobře připraven?

s dostatečnou logikou?

Akceptuješ mě?

Přijmeš mě?

Zkusme společně najít odpovědi na následující otázky:

1. Jak může být dané chování rozpoznáno?

2. Jak daný typ člověka tvoří rozhodnutí?

2. Jaká může být naše instinktivní reakce na toto chování a čemu se máme vyvarovat?

3. Jaká je správná reakce?

27

27

27



Typy chování zákazníka

Dominantní

HlasitýExpresivníNápadnýEgoistický

RychlýPřímý

Výrazná gestaPevný stisk rukyPoužívá fráze:

„Pravou je, že...”„Každý přece ví, že...”

Objektivní

UmírněnýVěcný

ZaměřenýKlidný LogickýZdvořilý

Skromná gestaMálo výraznýMálomluvnýZajímá se o

fakta a detaily

Sociální

Nejistý, ÚslužnýZdvořilý, PlachýRozhoduje se nana základě emocí

Rád mluvíMéně sebevědomý

Mírná gestaZrcadlení, úsměvy

Pohodlný výraz„Těžko říci…”

„Co si o tom myslíte?”

Čeho se při jednání vyvarovat?

Dominantní

Nevzdávejte se!Neponížujte se!Nepochybujte!

Nehádejte se příliš!Nedávejte mu

instrukce!Nevysvětlujte přílišné detajly!Nebuďte pomalí

nebo nudní!

Objektivní

Nevyvíjejte nátlak!Nenabízejte nic,

pokud přesně nezjistíte

jeho potřeby!Nepřerušujte ho!Nedávejte více

otázek najednou !Nebuďte

nepřipraveni!

Sociální

Nebuďte s ním příliš dominantní!Neponižujte ho!

Nezabijte celý čas jen povídáním!

Nedávejte příkazy!Nedejte mu najevo,

že vás nudí!Nevěřte nadmíru

jeho slibům!

28

28

28



Typy chování zákazníka

Jak se chovat vůči dominantnímu typu?

- Buďte vyrovnaným partnerem!

- Dokažte, že vy jste taky dost dobří!

- Dejte mu uznání!

- Zalichoťte mu!

- Použijte humor!

- Držte s ním krok!

- Buďte zaměření na věc!

Jak se chovat vůči objektivnímu typu?- Buďte připraveni!

- Buďte věcní a přesní!

- Racionální důvody a faktická data!

- Tolerujte ticho a pauzy!

- Najděte si na něj čas!

- Demonstrujte produkt!

- Mějte s ním trpělivost!

- Projevte zaujetí!

Jak se chovat vůči sociálnímu typu?

- Veďte jej a usměrňujte!

- Buďte lehce dominantní!

- Použijte emocionální argumenty a reference!

- Najděte si na něj čas!

- Používejte vizualizaci!

- Dodejte mu pocit, že ho přijímáte a akceptujete jaký je!

29

29

29



Manipulace

- Manipulace je definována jako psychologické ovládání jiného člověka formou viditelného nebo skrytého nátlaku

- Manipulace je protipólem asertivity

- Asertivní člověk rozpozná manipulační jednání

- Styl manipulace souvisí s typem osobnosti

Dělení manipulace:

Jak se bránit manipulaci:

Cvičení:

- pracujte v určených dvojicích

- vylosujte si modelovou situaci

- vžijte se do přidělených rolí a poraďte si co možná nejlépe s danou situací

- úkolem “hosta” je zapojit do rozhovoru prvky typologie zákazníka a manipulace

- úkolem “obsluhy” je uspokojit klienta a pokusit se o upsell

- následuje skupinové hodnocení a rozbor

Documents

Praha & EU: Investujeme do Vaší budoucnosti