Upload
preferenso
View
33
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Je klant als businesspartner door onafhankelijke klant aanbevelingen en feedback Voor klanten is hun (service) ervaring steeds meer de maker of breker van de relatie. Transparantie over de servicebeleving vormt daarbij niet alleen een goede graadmeter maar is vooral ook een raadgever over jouw onderscheidend vermogen en verbeter-potentieel. Klanten zijn tevens je beste sales professionals. Hoe benut je dit goed voor jouw organisatie? Linda Schulte is oprichter van Preferenso.nl, een online platform waarop onafhankelijke klantervaringen worden samengebracht. Zij zet de klant bij je aan tafel.
Citation preview
De plek waar ik de beste bedrijven vind Omdat je Service waardeert
De Service barometer van Nederland
Omdat je Service waardeert
De Service barometer van Nederland
Onafhankelijke service ervaringen
mdat je service en kwaliteit waardeert
De klant als business partner de kracht van onafhankelijke klant aanbevelingen en feedback
Linda Schulte, Founder Preferenso
28 mei 2013
Vraag
Beveel jij jouw bedrijf actief aan?
Word je aanbevolen door je klanten?
Wie toont aanbevelingen en klantfeedback op
zijn website?
Klant als business partner
Je klant kan veel meer
zijn dan alleen een
‘sale’
70% van de Nederlanders
gebruikt meningen op het
internet (eWOM electronic
Word Of Mouth) voor hun
aankoopbeslissing
(Bron: Nielsen)
Waar vind ik de beste
bedrijven, organisaties
en professionals?
“With 82% of consumers choosing
not to do business with a company
because of 1 negative encounter,
no organization can afford to wait
on making customer
experience a top strategic
imperative” - Mark Hurd, Oracle
president
Bedrijven kunnen klantreacties
over service niet negeren
Van product/dienst naar ervaring
Commodities
Products
Services
Experience
Differentiation
Price premium Price conformism
Conshuman relevancy
Customization
Commoditization
Even voorstellen, Preferenso
aangenaam…..
Merkbelofte van Preferenso.nl
Transparant onafhankelijk review platform waar je
de beste bedrijven, organisaties en professionals
vindt, aanbevolen door klanten
Preferenso gelooft in de kracht van openlijke en
transparante aanbevelingen en feedback
Preferenso gelooft dat de onafhankelijke
aanbeveling het hoogste niveau is van Customer
Engagement
Meer transparantie verbetert de service!
Op welk platform kun je
het positieve verhaal
laten horen? Ja “klaagsites” zijn er
genoeg!
4 FEITEN
Onafhankelijke klantfeedback en
aanbevelingen als maatstaf en
raadgever voor service en sales
performance
12 jaar geleden voorspelde CK
Prahalad: “de rol van de
consument gaat veranderen”
van geïsoleerd naar connected
van ongeïnformeerd naar geïnformeerd
van passief naar actief
Don Peppers & Martha Rogers:
Extreme Trust
We leven in een “highly interconnected” wereld waarin
klanten Extreme betrouwbaarheid eisen
JIJ moet je klant actief behoeden voor mogelijke fouten met jouw dienst/product
Robert Cialdini: Wet 4: Sociale
Bewijskracht
De 6 geheimen van het overtuigen. Wet 4:
Sociale bewijskracht. Mensen kijken naar wat de rest vindt/doet. Mensen conformeren zich aan een groep.
Als iedereen het zegt zal het wel zo zijn. Dus als de publieke opinie positief of negatief is wordt dat versterkt door de massa….
James Surowiecki’s
Wisdowm of the Crowds
Klanten bepalen zelf wat goed en niet goed is “The wisdom of the crowds’ (James Surowiecki)
De horror verhalen:
United Airlines breaks Guitars 10 Mio YouTubeviews > 10% daling van hun aandeel
Meer dan > 90% van de
conversations over brands zijn
positief op het web!
Positieve reviews
bevorderen sales
Nummer 2 in rangorde > Klikt op banner (12%) > Koopt (18,7%)
Stap 1
Monitor 24/7 uw prestaties
0 20 40 60 80 100
Moeilijkheden met opzeggen en…
Komen beloftes niet na 7%
Betrouwbaar goed product 8%
Verhelpen probleem en denken…
contact klantenservice was goed…
"Niet de goedkoopste" 11%
contact klantenservice was…
Vond betalen voor helplijn een…
Nakomen beloftes, goed…
Afdelingen werken langs elkaar…
Feedback als raadgever
1. Behandel mij persoonlijk en vriendelijk 26%
2. Wees helder en kom afspraken na 21%
3. Wees betrouwbaar en handel in mijn belang 13%
4. Bedien mij snel 13%
5. Als je wat extra’s doet onthoud ik dat 11%
6. Los mijn probleem snel op 10%
7. Negeer mij niet 6%
Promise what you Deliver,
Deliver what you Promise
De beste service (bedrijven) volgens klanten