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Preguntas de los Maestros de la Calidad

Calidad en los Servicios Tursticos

M.G.C. Jorge A. Ramirez Luna

Moiss Garca Domnguez

1. Qu papel juega Deming en el desarrollo de la administracin Moderna?

Deming demostr los altos costos en que una empresa incurre cuando no tiene un proceso planeado para administrar su calidad, el desperdicio de materiales y productos rechazados, el costo de re trabajar dos o ms veces los productos para eliminarles defectos, o las reposiciones o compensaciones pagadas a los clientes por fallas. Tambin demostr que cualquier empresa podra tener el doble de utilidades si reduce los costos de calidad. Deming destac por su impulso al Control Estadstico de Procesos, el cual es un lenguaje matemtico con el cual podemos distinguir las diferencias que los procesos experimentan con el tiempo y cules son las causas de su variacin.

2. Cules fueron sus principales aportaciones?

La filosofa Deming se basa en los catorce principios gerenciales, que

constituyen el pilar para el desarrollo de la calidad.

1. Ser constantes en el propsito de mejorar el producto y el servicio con la

finalidad de ser ms competitivos, mantener la empresa y crear puestos de

trabajo.

2. Adoptar la nueva filosofa para afrontar el desafo de una nueva economa y

liderar el cambio.

3. Eliminar la dependencia en la inspeccin para conseguir calidad.

4. Acabar con la prctica de comprar en base solamente al precio. Minimizar el

coste total en el largo plazo y reducir a un proveedor por elemento

estableciendo una relacin de lealtad y confianza.

5. Mejorar constantemente y siempre el sistema. Esto mejorar la calidad y

reducir los costes.

6. Instituir el entrenamiento de habilidades

7. Adoptar e instituir el liderazgo para la direccin de personas, reconociendo

sus diferencias, habilidades, capacidades y aspiraciones. El propsito del

liderazgo es ayudar al equipo a mejorar su trabajo.

8. Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con eficacia.

9. Eliminar las barreras entre departamentos asegurando una cooperacin

win-win. Las personas de todos los departamentos deben trabajar como un

equipo y compartir informacin para anticipar problemas que pudieran afectar

al uso del producto o servicio.

10. Eliminar los eslganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo puede daar

las relaciones ya que la mayora de las causas de baja calidad son del sistema y

los empleados poco pueden hacer.

11. Eliminar los objetivos numricos, las cuotas y la direccin por objetivos.

Sustituyen el liderazgo.

12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de su

trabajo. Esto es eliminar la revisin anual de mritos o cualquier tipo de

clasificacin que solo crear competitividad y conflicto.

13. Instituir un vigoroso programa de educacin y auto-mejora.

14. Poner a todo el mundo a conseguir la transformacin ya que sta es el

trabajo de todos.

SUS BASES:

Descubrir mejoras: Productos / Servicios.

Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.

Para poder evitar variaciones propone un CICLO.

A mayor CALIDAD mayor PRODUCTIVIDAD.

La administracin es la responsable de la mejora de la CALIDAD.

3. A travs de que herramienta representa la mejora continua?

CICLICLO DE DEMING:

4. Qu nombre recibe el mtodo de Ishikawa para dirigir el trabajo en

equipo?

TQC (Total Quality Control) en espaol Control de Calidad Total.

5. Qu nombre recibe el mtodo de Ishikawa para el anlisis y solucin de

problemas?

DIAGRAMA DE ISHIKAWA (CAUSA Y EFECTO/ ESPINA DE PESCADO)

6. Qu aportacin metodolgica hizo para resolver los problemas de

calidad?

EL CICLO DE DEMING ESTA COMPUESTO POR CUATRO

ETAPAS

PLANEAR

HACER

VERIFICAR

ACTUAR

Se desarrolla de manera

objetiva y profunda un

plan. Qu hacer? Cmo

hacerlo?

Se comprueba en pequea escala o sobre la base de ensayo tal como ha sido planeado. Hacer lo planificado.

Se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la magnitud de los mismos. Las cosas pasaron segn se planificaron.

De acuerdo a lo anterior, se acta en

consecuencia, ya sea generalizando el

plan si dio resultados y tomando

medidas preventivas para que la

mejora no sea reversible, o

reestructurando el plan debido a que

los resultados no fueron satisfactorios,

con lo que se vuelve a iniciar el

ciclo. Cmo mejorar la prxima vez?

Los Crculos de Calidad en los cuales se aplican las siete herramientas de

Ishikawa.

Los diagramas de Pareto.

Diagramas de Causa y Efecto.

Los histogramas

Las hojas de control.

Los diagramas de dispersin.

Los flujogramas.

Las grficas de control.

7. Menciona las principales aportaciones de Jurn a la Calidad:

Unos de los aportes clave es lo que se conoce como la triloga de la calidad, que

es un esquema de administracin funcional cruzada, que se compone de tres

procesos administrativos: Planear, controlar y mejorar.

8. Cmo explica Juran, el proceso para realizar un cambio planeado?

A travs de los siguientes pasos:

1. Identificar quienes son los clientes. 2. Determinar las necesidades de estos clientes. 3. Traducir las necesidades al lenguaje de la compaa. 4. Desarrollar productos que respondan a estas necesidades. 5. Desarrollar un proceso que sea capaz de dar las caractersticas

preestablecidas para el producto. 6. Transferir el proceso a la operacin.

9. En que se basa el principio de Pareto?

Se basa en el principio de que en cualquier distribucin, el 80% de los efectos

estn producidos por el 20% de las causas.

Fuentes:

Introduccin a la Gestin de la Calidad,Miranda Gonzlez Francisco J.,Chamorro Mera Antonio, Rubio LacobaSergio http://books.google.com.mx/books?hl=en&lr=&id=KYSMQQyQAbYC&oi=fnd&pg=PA1&dq=la+cadena+de+la+calidad.+Gr

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Groocock&f=false

Gestin de la Calidad Total, Daz de Santos, Ediciones Daz de Santos S.A., 1996. Juan Bravo 3-A 28006 http://books.google.com.mx/books?hl=en&lr=&id=tHEIKI4zqqoC&oi=fnd&pg=PR11&dq=la+cadena+de+la+calidad.+Gro

ocock&ots=YIEZwchq7W&sig=jqIrpp9XZqKr5dhbiPGRqnkG0bY#v=onepage&q=la%20cadena%20de%20la%20calidad.%2

0Groocock&f=false

Blog de los Maestros de la Calidad.

http://maestrosdelacalidadmc105611.blogspot.mx/p/maestros-y-sus-aportes.html

http://books.google.com.mx/books?hl=en&lr=&id=KYSMQQyQAbYC&oi=fnd&pg=PA1&dq=la+cadena+de+la+calidad.+Groocock&ots=Irt9jfpQ7n&sig=u2x3POq_hQXKsDe8p0LrtHJaVVI#v=onepage&q=la%20cadena%20de%20la%20calidad.%20Groocock&f=falsehttp://books.google.com.mx/books?hl=en&lr=&id=KYSMQQyQAbYC&oi=fnd&pg=PA1&dq=la+cadena+de+la+calidad.+Groocock&ots=Irt9jfpQ7n&sig=u2x3POq_hQXKsDe8p0LrtHJaVVI#v=onepage&q=la%20cadena%20de%20la%20calidad.%20Groocock&f=falsehttp://books.google.com.mx/books?hl=en&lr=&id=KYSMQQyQAbYC&oi=fnd&pg=PA1&dq=la+cadena+de+la+calidad.+Groocock&ots=Irt9jfpQ7n&sig=u2x3POq_hQXKsDe8p0LrtHJaVVI#v=onepage&q=la%20cadena%20de%20la%20calidad.%20Groocock&f=falsehttp://books.google.com.mx/books?hl=en&lr=&id=tHEIKI4zqqoC&oi=fnd&pg=PR11&dq=la+cadena+de+la+calidad.+Groocock&ots=YIEZwchq7W&sig=jqIrpp9XZqKr5dhbiPGRqnkG0bY#v=onepage&q=la%20cadena%20de%20la%20calidad.%20Groocock&f=falsehttp://books.google.com.mx/books?hl=en&lr=&id=tHEIKI4zqqoC&oi=fnd&pg=PR11&dq=la+cadena+de+la+calidad.+Groocock&ots=YIEZwchq7W&sig=jqIrpp9XZqKr5dhbiPGRqnkG0bY#v=onepage&q=la%20cadena%20de%20la%20calidad.%20Groocock&f=falsehttp://books.google.com.mx/books?hl=en&lr=&id=tHEIKI4zqqoC&oi=fnd&pg=PR11&dq=la+cadena+de+la+calidad.+Groocock&ots=YIEZwchq7W&sig=jqIrpp9XZqKr5dhbiPGRqnkG0bY#v=onepage&q=la%20cadena%20de%20la%20calidad.%20Groocock&f=falsehttp://maestrosdelacalidadmc105611.blogspot.mx/p/maestros-y-sus-aportes.html