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Índice de Calidad de la Justicia
del Poder Judicial de Chile
(iPJUD)
Giulianno Pesce Heresmann
Jefe Subdepartamento de Atención de Usuarios
Departamento de Desarrollo Institucional
San José de Costa Rica
Noviembre de 2015
¿Quiénes somos? Poder Judicial de Chile
El Poder Judicial es uno de los tres pilares que
sostienen el estado democrático de derecho de
nuestro país, junto al Poder Ejecutivo y el
Legislativo. Está conformado por tribunales de
diversa competencia –civil, penal, laboral y
familia- y su labor está destinada a otorgar a las
personas una justicia oportuna y de calidad.
La Corporación Administrativa del Poder
Judicial (CAPJ) es una institución al servicio de
los tribunales de justicia, administrando los
recursos humanos, físicos, financieros y
tecnológicos del Poder Judicial.
¿Quiénes somos? Subdepartamento de Atención de Usuarios
Atención de
Usuarios
¿Qué quisimos indagar? Objetivo del Estudio
Contar con un sistema de medición de la calidad del servicio de justicia en Chile,
capaz de evaluar de manera continua en el tiempo los avances del Poder Judicial en
sus distintas áreas y territorios.
¿Cómo nace el proyecto? Antecedentes
«Cuantificar la labor del PJUD en su totalidad»
Acta N°413 del 04/01/12 del Consejo Superior (CS)
Discursos inaugurales 2012 (“Innovación”), 2013 (“Progreso y Modernización”) y Acta N°470 del 17/04/13 del CS
AD-600-2013 del 30/12/13 del Pleno de
la Excma. Corte Suprema de Justicia
¿Cómo nace el proyecto? Revisión de Experiencias Internacionales
• Finlandia
• Holanda
• Suecia
• Italia
• España
• Francia
• Luxemburgo
• Portugal
• Estados Unidos
• Argentina
• Costa Rica
• Colombia
• Panamá
• Honduras
• Nicaragua
• Paraguay
• República Dominicana
• México
• Guatemala
• Chile
Europa
América
Modernización
Acceso
Transparencia
Participación
Formación
Sensibilización
Autocuidado
Credibilidad
Confianza
Vinculación internacional
Estandarización
Calidad de las
sentencias
Planes estratégicos
¿Cómo se hizo el estudio? Estructura del Índice
El iPJUD esta inspirado
y tiene una forma
similar al índice de
Precios al Consumidor
(IPC)*
Cada una de sus
Dimensiones está
conformada por “n”
Factores, y a su vez,
cada Factor se
encuentra conformado
por “m” indicadores de
manera escalonada.
iPJUD
Acceso a la Justicia
Derecho a la Defensa
Procedimientos y Atención de
Público
Mitigación de Costas
Evaluación de los costos asociados a la tramitación completa de la causa por
parte de los Usuarios
Evaluación de los medios de ayuda económica asociados
al privilegio de pobreza
Evaluación de la imparcialidad y equidad en la imposición de fianzas y multas, por parte de
Abogados y Procuradores
Fortalecimiento Institucional
... Derechos de
las Personas y Sustentabilidad
* Calculado periódicamente por el Instituto Nacional de Estadísticas (INE).
Fecha realización: 29/09 al 24/10 del 2014
En todos los Tribunales y Oficinas de la CAPJ
Formulario electrónico enviado por e-mail
Administradores de Tribunal (TR: 89,5%)
Jueces y Secretarios (TR: 17,1%)
Funcionarios Tribunales/CAPJ (TR: 20,8%)
Indicadores Usuario Interno iPJUD
TR: Tasa de respuesta
¿Cómo se hizo el estudio? Indicadores Usuario Interno (2014)
Fecha realización
29/09 al 03/10 del 2014
Indicadores Usuario Externo iPJUD
Error muestral: 1,9% con 95% de confiabilidad
Tribunales de las ciudades asiento de Corte y Provincias conurbadas, incluidas las Ilustrísimas
Cortes de Apelaciones y la Excelentísima Corte Suprema.
Cuestionario
Autoaplicado
Abogados (395 encuestas)
Usuarios (798 encuestas)
Disponible en mesón de
atención de público
Entrevista
Cara a Cara
Abogados (2.140 encuestas)
Usuarios (4.254 encuestas)
199 Encuestadores
15 Supervisores
¿Cómo se hizo el estudio? Indicadores Usuario Externo (2014)
175
195
299
30 30
115 44%
48%
89%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0
50
100
150
200
250
300
2013 2014 Prop. 2015
Licitado Autoaplicado % Tribunales
¿Cómo se hizo el estudio? Muestra de Tribunales (2013 - 2015)
¿Cómo se hizo el estudio? Diseño y Definiciones
www.pjud.cl
Resultados agregados: El Poder Judicial sigue mejorando
71,23% 71,99%
60%
65%
70%
75%
80%
1
2013 2014
77,0%
67,3%
72,0% 71,3%
71,8%
69,1%
67,1% 67,1%
77,2%
74,6% 72,5%
70,8%
73,7%
68,2%
65,8%
68,1%
60%
65%
70%
75%
80%
Acceso a laJusticia
FortalecimientoInstitucional
Eficiencia,Eficacia y
Efectividad
Ejecución de LaSentencia
Transparencia yDifusión
Procedimiento yGarantias
Percepción yParticipación
D° de lasPersonas y
Sustentabilidad
2013 2014
Resultados agregados: Fortalecimiento Institucional
es la Dimensión que mas sube
Caracterización usuarios: Presencia de
grupos vulnerables 12,4%
20,1%
5,7%
54,2% 45,8%
98,3%
Línea de Pobreza
CASEN 2013* US$ 520
< US$ 430 42,1%
No alcanzó a terminar la
educación media o secundaria
39 Años
39 Años
5,3
* CASEN: Enc. de Caracterización Socioeconómica Nacional, Min. de Desarrollo Social
Abogados y Procuradores: Usuario «especializado»
6,7%
2,2%
41,8% 58,2%
98,1%
17,4%
60,6%
34 Años
37 Años
Está titulado
de Derecho
Es egresado
de la misma carrera
5,6
¿Cuál es la evaluación de nuestros usuarios? Satisfacción General
De acuerdo a una escala de 1 a 7 e independientemente del resultado de su causa,
evalúe su satisfacción respecto del servicio que le ha brindado este Tribunal, donde 1
es que está muy insatisfecho y 7 que está muy satisfecho.
4,7
5,1
5,3
5,6
4
4,5
5
5,5
6
Usuarios Abogados y Procuradores
2013 2014
¿Qué estamos haciendo bien? Beneficios de la Implementación
• Se ha construido una herramienta que permite medir
internamente la gestión del Poder Judicial y la satisfacción de
nuestros usuarios y usuarias.
• Es un indicador inédito para la justicia en Chile.
• Los resultados de este indicador son auspiciosos, llegando
aproximadamente a un 72% de cumplimiento a nivel nacional
(actualmente se está desarrollando la tercera medición).
¿Qué estamos haciendo bien? Beneficios de la Implementación
• Hoy “conocemos mejor” a nuestros usuarios y usuarias, sus
características y expectativas.
• Podemos cuantificar y analizar la “brecha” que aparece entre
la percepción de la ciudadanía y nuestros “usuarios” (quienes
han estado en contacto con los Tribunales). Por ejemplo, 19%
de confianza en el informe «Goverment at a Glance 2015» de
la OCDE versus el 60% de la medición 2014 del iPJUD.
¿Qué estamos haciendo bien? Beneficios de la Implementación
• Esta herramienta también permite desarrollar la
transparencia y rendición de cuentas a la ciudadanía
(accountability), por ejemplo, ante la comunidad y/u otros
Poderes del Estado.
• El iPJUD se presenta como un esfuerzo concreto por
alcanzar altos estándares de gestión y servicio (tomando
principios planteados por ejemplo en el “Decálogo
Iberoamericano para una Justicia de Calidad”, aprobado por
la Cumbre Judicial Iberoamericana).
• Este instrumento nos permite potenciar los procesos de
innovación, transformando los resultados obtenidos en
conocimiento y oportunidades de mejora.
• El Poder Judicial se hace cargo de una ciudadanía cada vez
más empoderada.
• Continuamos avanzando hacia una gestión percibida como
honesta, confiable y eficiente, donde priman el respeto, la no
discriminación y el más amplio acceso a la justicia.
¿Qué estamos haciendo bien? Beneficios de la Implementación
“De poco sirven los vientos en el mar si el velero no sabe hacia dónde se dirige.
Auguro muy buenos vientos para la justicia democrática en Iberoamérica, cuyo
destino final deberá ser siempre la satisfacción de los derechos de las personas
usuarias basada en la calidad y el reto permanente con nosotros mismos”
Rolando Vega Robert
Magistrado Corte Suprema de Justicia de Costa Rica
¿Qué estamos haciendo bien? Algunas Reflexiones Finales…
“Un Poder Judicial que entregue un servicio público de excelencia y
orientado a la ciudadanía, con características de amplia accesibilidad
y participación oportuna y transparente. El centro de la propuesta es el
acceso igualitario a la justicia, el mejoramiento de la calidad,
oportunidad y transparencia de la misma, de la mano de la tecnología”
Sergio Muñoz Gajardo
Presidente Corte Suprema de Justicia de Chile
Índice de Calidad de la Justicia
del Poder Judicial de Chile
(iPJUD)
Giulianno Pesce Heresmann
Jefe Subdepartamento de Atención de Usuarios
Departamento de Desarrollo Institucional
San José de Costa Rica
Noviembre de 2015
