Presentación de Resultados Indice Nacional de Satisfacción ... · INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006 4 Información Recolectada zSatisfacción general con

1INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006

Presentación de ResultadosIndice Nacional de Satisfacción de

ConsumidoresSegundo Semestre 2006


Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción deConsumidores

Crear movimiento de los ejecutivos hacia un enfoque de gestión de calidad moderno

Aumentar la competitividad País

Conocer y hacer pública la opinión de los chilenos en relación al servicio que reciben por lo que pagan:

Resultados

Satisfacción de Clientes

Lealtad de Clientes

Motivación del personalCompetitividad


Metodología

Población Objetivo :Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en las ciudades de Santiago, Viña del Mar/Valparaíso, Concepción/Talcahuano

Tipo de encuesta :Entrevista telefónica estructuradaCon una escala de calificación de 1 a 7

Muestra y Precisión ResultadosTotal: 14.944 entrevistas, +-0,8% de error muestral al 95% de confianza bajo supuesto de varianza máxima

Ponderación de ResultadosLos resultados fueron ponderados por:

el peso relativo de las ciudades bajo estudio en la poblaciónel peso relativo de cada estrato en la población de Santiago

Fecha de CampoEl trabajo de campo se desarrolló en los meses de Agosto a Diciembre de 2006


Información Recolectada

Satisfacción general con el servicioPercepción precio-valorIndicadores de lealtad

Referencia

Compra/Mantención

Comentarios del Servicio

Problemas en el ServicioTasa de Clientes con Problemas

Tasa de Clientes con Solución Satisfactoria

Tasa de Clientes que Comunican el Problema

Clasificación Socioeconómica de los entrevistados


Cobertura del ÍndiceLas industrias representadas en el índice se seleccionaron a partir de los siguientes criterios:

Sectores industriales de alta competenciaAlta penetración en la poblaciónAlto número de clientes

Las Industrias representadas son:

• Internet

• Isapres/Fonasa

• Gas

• Farmacias

• Estaciones de Servicio

• Energía Eléctrica

• Comercio Minorista

• Colegios

• Banca Retail

• Bancos

• Agua Potable

• AFP

•Transporte Público

•Tiendas por Departamento

•TV Cable

•Telefonía Móvil

•Telefonía Fija

•Tarjetas de Crédito

•Supermercados

•Servicios Públicos

•Prestadores de Salud

•Municipios

•Mall


60,0

-30,0

30,0

-40

-30-20

-10

0

1020

30

4050

60

70

8090

100

Global

Excelencia Deficiencia Satisfacción Neta

PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS

Excelencia: % de entrevistados que

califican con nota 6 y 7 la situación o aspecto de

servicio

Deficiencia: % de entrevistados que

califican con nota 4 ómenos la situación o aspecto de servicio

Satisfacción Neta:% de entrevistados que califican con notas 6 y 7 menos % que califican

con notas 1 a 4


68.2 65.2 67.1 65.1 68.5 70.9 71.8 72.2 73.979.3 79.4

71.567.3

-12.4 -13.0 -13.2 -14.0 -11.9 -10.7 -11.1 -11.2 -9.4 -8.1 -7.4 -10.4 -11.9

55.852.2 53.9 51.1

56.660.3 60.7 61.1

64.571.2 72.0

61.155.4

-30

-20

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0

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SEGUNDOSEMESTRE

2000

PRIMERSEMESTRE

2001

SEGUNDOSEMESTRE

2001

PRIMERSEMESTRE

2002

SEGUNDOSEMESTRE

2002

PRIMERSEMESTRE

2003

SEGUNDOSEMESTRE

2003

PRIMERSEMESTRE

2004

SEGUNDOSEMESTRE

2004

PRIMERSEMESTRE

2005

SEGUNDOSEMESTRE

2005

PRIMERSEMESTRE

2006

SEGUNDOSEMESTRE

2006

Excelencia Deficiencia Sat. Neta

Evolución Satisfacción Global con el ServicioBase total clientes 14.944 entrevistados


60 61 59 59 6361 62 61 6061 64 61 6158

65 66 65 6268

7177 78

7164

72 73 70 7469

61 62 6158

64

55 5754 57

5361

0

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100

Total ABC1 C2 C3 D

1er Sem. 2003 2do Sem. 2003 1er Sem. 2004 2do Sem. 20041er Sem. 2005 2do Sem. 2005 1er Sem. 2006 2do Sem. 2006

EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO SEGÚN NIVEL SOCIOECONÓMICO

Sat. Neta (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)Base Total clientes por GSE


61 5864

6865 6368 6871 69 69

7872 71 74 73

61 61 64 6055 55 56 57

0

10

20

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40

50

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70

80

90

100

Total Santiago V Región VIII Región

1er Sem. 2004 2do Sem. 2004 1er Sem. 2005 2do Sem. 20051er Sem. 2006 2do Sem. 2006

EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO SEGÚN ÁREA GEOGRÁFICA

Sat. Neta (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)Base Total clientes por Área Geográfica


67.3

85.282.1

78.674.6 75.1 75.5 73.8

70.3 71.574.7

67.3 64.869.5

65.2 62.7 63.4 60.9 60.4

51.246.5

36.9

-11.9

-2.2 -2.3-5.6

-2.8 -4.3 -6.3 -8.4 -7.4 -9.4-13.9

-7.7 -9.4 -10.9-7.9

-14.5 -14.9 -14.2-17.4 -15.6 -15.8

-25.0 -26.4-33.4

68.8 68.3

55.4

83.079.7

73.0 71.9 70.8 69.165.4

62.9 62.1 60.9 59.7 59.4 57.4 56.9 55.050.3 48.5

46.0 45.3 44.6

26.220.2

3.5

-40

-30

-20

-10

0

10

20

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70

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100IN

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S

Satisfacción Global con el ServicioEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7

SEGUNDO SEMESTRE 2006


67.3

85.282.1

78.674.6 75.1

70.374.7

67.3

46.5

75.5 73.868.3

64.869.5

65.2 62.7 63.460.9 60.4

51.2

36.9

-11.9

-2.2 -2.3-5.6

-2.8 -4.3-7.4

-13.9-7.7

-26.4

-6.3 -8.4 -9.4 -9.4 -10.9-7.9

-14.5 -14.9 -14.2-17.4 -15.6 -15.8

-25.0

-33.4

71.5 68.8

55.4

83.079.7

73.0 71.9 70.8

62.9 60.9 59.7

20.2

69.165.4

62.159.4 57.4 56.9 55.0

50.3 48.5 46.0 45.3 44.6

26.2

3.5

-40

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IND. TRANSACCIONALESIND. TRANSACCIONALES IND. MEMBRESIND. MEMBRESÍÍAA


56.1

74.670.0 70.3 68.9 71.7

65.3 62.4 61.6 60.7 58.0 55.350.1 51.8 50.4 49.8 52.0

47.944.7 43.9

39.033.7

-18.2

-6.3-9.5 -10.9 -10.6

-13.7-7.4 -9.2

-13.3 -13.1 -11.7-15.5 -17.9

-21.4-16.8

-20.6 -20.7 -22.7 -24.9 -25.5 -26.9-31.5 -31.3

-37.2

55.6 56.2

37.9

68.3

60.5 59.5 58.3 58.0 57.953.2

48.3 47.6 46.339.8 37.8

34.8 33.3 31.1 29.727.2 27.1

22.417.8

12.47.7

-3.6

-50

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IPIO

S

Valor PercibidoConsiderando los precios y/o tasas cobrados por …, ¿Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?.

Use escala 1 a 7.SEGUNDO SEMESTRE 2006


56.1

74.670.0 68.9 71.7

65.362.4

58.0

50.1

39.0

70.3

61.655.6 56.2

51.8 50.4 49.8 52.047.9

44.7 43.9

33.7

-18.2

-6.3-9.5 -10.6

-13.7-7.4 -9.2 -11.7

-16.8

-31.3

-10.9 -13.3 -13.1 -15.5 -17.9-21.4 -20.6 -20.7 -22.7 -24.9 -25.5 -26.9

-31.5-37.2

60.755.3

37.9

68.3

60.5 58.3 58.0 57.953.2

46.3

33.3

7.7

59.5

48.3 47.6

39.8 37.834.8

31.1 29.7 27.2 27.122.4

17.812.4

-3.6

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0

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MU

NIC

IPIO

S

Valor PercibidoConsiderando los precios y/o tasas cobrados por …, ¿Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?.

Use escala 1 a 7.SEGUNDO SEMESTRE 2006



66,4

85,9

76,1 76,0 74,5 72,7 73,2 72,9 71,2 72,5 70,5 68,765,8 64,1 63,9 61,9

58,551,4 50,9 51,8

-31,3

-12,9

-22,3 -23,2 -23,9 -23,5 -26,1 -25,9 -24,4 -26,2 -26,4-29,6 -30,7 -31,4 -33,6 -33,9 -34,1 -35,6

67,868,5

35,2

73,0

53,8 52,9 50,6 49,2 47,1 47,0 46,8 46,4 44,139,1 37,8 36,4

32,2 30,3 29,826,3

18,0

10,07,4

4,6

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Lealtad GlobalSEGUNDO SEMESTRE 2006


66,4

85,9

76,1 76,0 74,5 72,968,5

64,158,5

51,4

72,7 73,2 70,5 68,7 67,8 65,8 63,9 61,9

50,9 51,8

-31,3

-12,9

-22,3 -23,2 -23,9 -25,9-30,7

-33,9

-23,5 -26,1 -24,4 -26,2 -26,4-29,6 -31,4 -33,6 -34,1 -35,6

72,571,2

35,2

73,0

53,8 52,9 50,647,0

37,8

30,3

18,0

10,0

49,2 47,1 46,8 46,4 44,139,1

36,432,2 29,8

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7,44,6

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Lealtad GlobalSEGUNDO SEMESTRE 2006



RESULTADOS POR SUBSECTORESEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7


67.376.2

69.4 66.2 67.8 64.8

50.546.5

-11.9

-26.4-25.2

-14.4-14.7-12.1-11.7-4.6

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57.754.1 53.1 50.3

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IN SC II-2006 Ind.T ransaccio nales SS.D o miciliario s B anco s y P ensio nes Ind.Salud T eleco mun. SS.P úblico s yM unicipio s

T ranspo rte P úblico


INDUSTRIA TRANSACCIONALEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7


67.376.2

85.2 82.1 78.674.6 75.1

70.3 67.3

-11.9-7.7-7.4-4.3-2.8-5.6-2.3-2.2-4.6

55.4

71.6

83.079.7

73.0 71.9 70.8

62.9 59.7

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INSC II-2006 Ind.Transaccional

Gas Estaciones deServicios

Supermercados Farmacias Mall Tiendas Dpto. ComercioMinorista


SERVICIOS DOMICILIARIOSEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7


67.3 69.4

85.2

73.868.8 68.3 69.5

51.2

-11.9 -11.7

-2.2-9.4 -10.9 -14.5

-25.0

-8.4

55.4 57.7

83.0

65.459.4 57.4 55.0

26.2

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100

INSC II-2006 SERVICIOS DOMICILIARIOS

Gas TV Cable Internet E.Eléctrica Agua Potable Tel.Fija


TELECOMUNICACIONESEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7


67.3 64.8

73.868.8 65.2

51.2

-11.9 -14.4-8.4 -9.4

-14.9

-25.0

55.450.3

65.459.4

50.3

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90

100

INSC II-2006 TELECOMUNICACIONES TV CABLE INTERNET TELEFONÍA MÓVIL TELEFONÍA FIJA


INDUSTRIA BANCA RETAIL Y PENSIONESEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7


67.3 66.2

75.5

62.7 60.4

-11.9 -12.1-6.3

-14.2 -15.8

55.4 54.1

69.1

48.544.6

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100

INSC II-2006 BANCA RETAIL YPENSIONES

BANCOS BANCA RETAIL AFP


INDUSTRIA DE LA SALUDEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7


67.3 67.874.7

60.9

-11.9 -14.7 -13.9 -15.6

55.4 53.1

60.9

45.3

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

INSC II-2006 INDUSTRIA SALUD PRESTADORES DE SALUD ISAPRE/FONASA


SERVICIOS PÚBLICOS Y MUNICIPALIDADESEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7


67.3

50.5

63.4

36.9

-11.9

-25.2-17.4

-33.4

55.4

25.2

46.0

3.5

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

INSC II-2006 SS.Públicos y Municipios SS.Públicos Municipios


TRANSPORTE PÚBLICOEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7


67.3

46.5

79.2 79.973.8 72.1

41.131.9

-11.9

-26.4-16.1

-27.4

-49.4

-4.5 -8.0 -8.4

55.4

20.2

74.7 71.965.4

56.0

13.6

-17.5

-60

-50

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

INSC II-2006 TRANSPORTEPÚBLICO

MetrovíaConcepción

Merval Taxi oColectivo

Metro Microbús Transantiago


Evolutivo Sector Transporte Publico: MetroEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7


67.3

46.5

82.5 83.574.1 72.1

-11.9

-26.4

-16.1-7.5-1.6 -3.5

55.4

20.2

75.081.9

70.6

56.0

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

INSC II-2006 TRANSPORTEPÚBLICO

I-2005 II-2005 I-2006 II-2006


59.7

44.6

20.2

48.5

26.2

38.7

14.1

51.1

59.9

79.5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

CO

MER

CIO

MIN

OR

ISTA

BA

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CA

RET

AIL

AFP

TELE

FON

ÍA F

IJA

TRA

NS

PO

RTE

PÚ

BLI

CO

II-2006 I-2006

Sectores que Presentan Cambios Estadísticamente SignificativosSatisfacción Neta: % de Notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4



-10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Mapa de Relación Precio/Valor y Satisfacción 1º 2006Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)


SATISFACCIÓN

VA

LOR

Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo

Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado

Servicios Satisfactorio yAlto CostoServicio NO Satisfactorio y

Alto Costo

SUPERMERCADOS

BANCA RETAIL

FARMACIAS

ISAPRES/FONASAAGUA POTABLE

AFP

TELEFONÍA FIJA

TARJETAS DE CREDITO

TRANSPORTE PÚBLICO

SERVICIOS PÚBLICOS

PRESTADORES DE SALUD

INTERNET

TELEFONÍA MÓVIL

BANCOS

COMERCIO MINORISTA

TV CABLE

ENERGÍA ELÉCTRICA

COLEGIOS

TIENDAS DEPTO

ESTACIONES DE SERVICIOMALL

GAS

MUNICIPIOS


CLIENTES SATISFECHOSTASA DE

RENTABILIDAD EXCELENCIA = ALTA

PERCEPCIÓN DE VALOR

RECOMENDACIÓN POSITIVA

INTENCIÓN DE PERMANENCIA+ +

CLIENTES INSATISFECHOSTASA DE PÉRDIDA

DEFICIENCIA = BAJA PERCEPCIÓN DE

VALOR

RECOMENDACIÓN NEGATIVA

INTENCIÓN DE ABANDONO+ +

¿CUÁL ES EL VALOR/COSTO DE HACERLO BIEN O MAL?


¿CUÁL ES EL VALOR/COSTO DE HACERLO BIEN O MAL?

1 4

2 0

2 7

1 0

5

2 3

4 0

2 8

3 1

2 4

2 2

2 1

3 4

4 4

2 2

2 6

2 0

4 7

3 9

5 4

1 8

2 5

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

2 0

2 2

2 4

2 6

2 8

3 0

3 2

3 4

3 6

3 8

4 0

4 2

4 4

4 6

4 8

50

52

54

56

58

6 0

20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65

TOTAL

Est. Servicio

Gdes. Tiendas

Tte. Público

Gas

Comercio Min.

Supermercados

Mall

Farmacias

Prestadores Salud

TV Cable

Agua Potable

ISAPRES/FONASA

Colegios

Telef. MóvilElectricidad

Telef. Fija

Tarj. Crédito

Internet

Bancos

Financieras/ Bca. Retail

AFP

SUS CLIENTES SON MUY

SENSIBLES A CÓMO LE

ENTREGUE EL SERVICIO

SUS CLIENTES SON MUY

SENSIBLES A CÓMO LE

ENTREGUE EL SERVICIO

NO DEJE DE HACERLO EXCELENTE

NO DEJE DE HACERLO EXCELENTE

SU PEOR NEGOCIO ES HACERLO MAL

SU PEOR NEGOCIO ES HACERLO MAL

SUS CLIENTES REACCIONAN A OTRAS COSAS ADEMÁS DE LA CALIDAD DE SU

SERVICIO

SUS CLIENTES REACCIONAN A OTRAS COSAS ADEMÁS DE LA CALIDAD DE SU

SERVICIO

TASA

DE

PÉR

DID

A D

EFIC

IEN

CIA

TASA DE RENTABILIDAD EXCELENCIA


PROBLEMAS EN EL SERVICIO

Una tarea permanente de las empresas


Efectos de Problemas en el ServicioSEGUNDO SEMESTRE 2006

69.0

50.7

68.773.9

-5.2

-20.5

26.2

44.2

-40

-20

0

20

40

60

80

SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDARÍAPOSITIVAMENTE

ALTA RECOMPRA/PERMANENCIA

SIN PROBLEMAS CON PROBLEMAS


Efectos de Gestionar los Problemas en el ServicioSEGUNDO SEMESTRE 2006

69.0

50.7

-4.8

-15.7

1.8

-29.6

-12.7

20.7

-39.4

-21.4

-8.8-9.2

-53.9

-32.3

-41.9

-27.0

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDACIÓN NEGATIVA BAJA RECOMPRA/PERMANENCIA

SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC.


Tasa de Clientes con Problemas en el Servicio por IndustriasBase Total de Clientes por industria


15.2

36.4

32.2

23.5 23.0

15.3 14.7 14.3 14.012.7

10.09.0

8.1

3.7

24.8

19.4

17.2

13.912.6

10.18.4

5.5 5.4

14.5

34.4

24.222.5

18.0

14.1

19.0 18.1

8.6

11.9

7.6 7.5

5.4

19.9

6.3

10.912.9

32.4

5.9

5.011.5

9.5

12.8

INS

C II

-200

6

TEL

EFO

NÍA

FIJ

A

INTE

RN

ET

TELE

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ÍA M

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GÍA

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GA

S

MA

LL

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SER

VICI

O

FAR

MA

CIA

S

II-2006 I-2006


Índice de Efectividad en la solución de problemas por IndustriaBase Total de Clientes con problemas por industria y que lo comunican


42.5

74.0

59.7

46.4

41.8 40.7 39.3

31.6 30.5

9.3

25.8

59.2

50.446.7

40.3

38.9

34.4

26.3 25.823.8

54.1 53.5

42.8

52.8

35.0

55.8

44.848.2 46.7

23.9

35.331.4

28.3 27.030.4

38.8

37.3

47.4

64.1

40.0 42.2

52.6

40.8

23.228.6

15.4

INSC

II-

20

06

INT

ER

NE

T

TV

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ALU

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SP

OR

TE

PÚ

BLI

CO

2006-II 2006-I


Índice de Conflicto Calculado a partir de: Insatisfacción (1 a 4) y Bajo Valor por Dinero (1 a 4) y Recomendación

Negativa y Intención de Recompra Negativa, sobre el total de muestra por industriaSEGUNDO SEMESTRE 2006

4.6

10.1

6.3

3.12.7 2.6

2.3

1.30.9

2.8

4.24.2

0.30.30.7

1.51.8

2.53.1

3.6

5.4

0.7

3.8

5.8

2.02.5

0.4

2.73.0

0.6 0.7

1.5

0.5 0.6 0.70.1

0.40.3

2.6

2.52.9

1.61.8

4.7

INSC

II-

20

06

TE

LEFO

NÍA

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A

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PO

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DEP

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FAR

MA

CIA

S

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AD

OR

ES

DE

SA

LUD

ES

TAC

ION

ES

DE

SER

VIC

IO GA

S

2006-II 2006-I


Índice de Clientes VirtuososCalculado a partir de: Alta satisfacción (6 y 7) y Alto Valor por Dinero (6 y 7) y Recomendación

Positiva y Intención de Recompra Positiva, sobre el total de muestra por industriaSEGUNDO SEMESTRE 2006

34.4

49.547.1

39.437.1 36.3

32.431.0 29.7 27.6

45.943.3

41.4

36.2

32.4 32.229.5

26.2

21.2

45.443.8

37.8

54.656.3

58.0

49.050.6 51.4

45.8

59.3

35.138.5

44.841.7

37.7 39.1

25.1

58.8

44.6

50.7 50.0

33.6

46.3

31.5

INS

C II

-20

06

CO

LEG

IOS

SUPE

RM

ERC

AD

OS

GA

S

FAR

MA

CIA

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TAD

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ES

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NC

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ET

AIL

AFP

TE

LEFO

NÍA

FIJ

A

ENE

RG

ÍA E

LÉC

TR

ICA

TR

AN

SPO

RT

EPÚ

BLI

CO

2006-II 2006-I


Sanidad de la Cartera por Industria, Muestra la relación entre Clientes de Alta Lealtad y los de Baja Lealtad

Base Total de Clientes por industria SEGUNDO SEMESTRE 2006

3.8

12.2

9.1

7.1

5.2 5.1

3.93.5 3.3

2.5

3.3

5.05.5

1.41.8

2.73.43.4

4.64.0

5.45.9

TOTA

L

GA

S

FAR

MA

CIA

S

ESTA

CIO

NES

DE

SER

VIC

IO

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NC

OS

SUP

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LEG

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ÓV

IL

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IL

TELE

FON

ÍA F

IJA

TRA

NSP

OR

TEP

ÚB

LIC

O

SANIDAD DE CARTERA

Sanidad = (Apóstoles + Casi Apóstoles) / (Terroristas+Rehenes+ Mercenarios)


LA RELACIÓN SATISFACCIÓN LEALTAD


Apóstol

Mercenario

Rehén

Terrorista

Son los clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas, y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias).

Son los clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad. Son los buscadores de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda, o que siempre buscan algo a cambio. No desarrollan lealtadcon ninguna empresa.

Son los clientes que a pesar de tener muy malas experiencias conla empresa, no pueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya seapor los costos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc.

Son los clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio de la empresa, que transmiten su frustración a su círculo social y aprovecharán cualquier oportunidad para abandonar la empresa.

Análisis y Clasificación de la Cartera de Clientes Categorías de Clientes


-3.3 -3.6-7.3

43.5

9.8

32.5

-10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

TERRORISTA REHÉN MERCENARIO CASI APÓSTOL APÓSTOL NOCLASIFICABLE

(NC)

Clasificación de la Cartera de ClientesMuestra la distribución de clientes en las categorías construidas a partir de los indicadores de

lealtad y satisfacciónII-2006 Industria en general


Clientes Apóstoles y Terroristas por Industria Base Total de Clientes por industria


3.3 3.20.4

4.51.9 2.8

6.13.5 2.2 2.7

43.5

61.659.2

50.748.3 48.1

45.6

38.9 37.6

33.2

1.3 0.73.6

1.02.7 2.5

5.8

10.36.6

0.32.9 3.4

57.0

51.2 51.0

45.941.8

39.135.5

30.7

26.1

54.352.6

49.6

TOTA

L

PR

ESTA

DO

RES

DE

SALU

D

GA

S

CO

LEG

IOS

SUP

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OS

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S

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FON

ÍA M

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IL

TAR

JETA

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TAB

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OR

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PR

E -

FON

ASA

AFP

BA

NC

A R

ETA

IL

ENER

GÍA

ELEC

TRIC

A

TELE

FON

ÍA F

IJA

TRA

NSP

OR

TEP

ÚB

LIC

O

TERRORISTA APOSTOL


Lealtad de Clientes Industria en general


35.2

73.0

53.8 52.9

47.0 46.8

37.8 36.4

29.8

10.0

26.3

46.449.2

4.67.4

18.0

30.332.2

44.139.1

47.150.6

TOTA

L

GA

S

SUP

ERM

ERC

AD

OS

FAR

MA

CIA

S

PR

ESTA

DO

RES

DE

SALU

D

ISA

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E -

FON

ASA

CO

LEG

IOS

ESTA

CIO

NES

DE

SER

VIC

IO AFP

INTE

RN

ET

TV C

AB

LE

AG

UA

PO

TAB

LE

CO

M M

INO

RIS

TA

TAR

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MA

LL

TELE

FON

ÍA M

ÓV

IL

ENER

GÍA

ELEC

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A

TIEN

DA

S P

OR

DEP

AR

TAM

ENTO

TRA

NSP

OR

TEP

ÚB

LIC

O

TELE

FON

ÍA F

IJA

BA

NC

A R

ETA

IL

LEALTAD NETA


Anexo EvoluciónÍndice Nacional de Satisfacción

de Consumidores2002-2006


65.1

86.5 84.3 82.3

73.8 75.2 74.769.9 69.8 70.8 70.9

67.2

57.1 57.6 57.553.7 53.6

57.3

47.6 45.9 45.7

-14.0

-4.8 -4.6 -4.4 -6.2-9.2 -8.7

-5.2 -5.5-11.5 -11.7 -10.6 -11.6

-15.8 -15.6 -17.9 -19.2-16.3

-19.7-24.1

-28.5 -27.7 -28.7

66.0 64.2

51.1

81.7 79.7 77.9

67.6 66.0 66.0 64.7 64.359.3 59.2

56.6 54.448.4

41.5 39.7 38.3 37.433.9 33.2

19.1 18.2 17.0

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Tota

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PRIMER SEMESTRE 2002


68,5

89,985,4 83,8

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Presentación de ResultadosIndice Nacional de Satisfacción de

ConsumidoresSegundo Semestre 2006

Documents

Presentación de Resultados Indice Nacional de Satisfacción ... · INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006 4 Información Recolectada zSatisfacción general con