Presentacin de PowerPoint

Percepcin de Calidad de los servicios de comunicaciones (2014)

Beatriz Elena Crdenas CasasComisionada CRC

BARCELONA. / 3 DE JULIO 20151Objetivo: Regular y Promover la Competencia.Era una dependencia Ministerio de Comunicaciones.Decreto2122 de 1992Se reestructura el Ministerio de ComunicacionesArt. 68: Delegacin de funciones presidenciales a las ComisionesArt. 73 y 74.3: Funciones CRTLey142 de 1994Servicios PblicosAsignacin nuevas funciones CRTDecreto1130 de 1999Se reestructura el Ministerio de ComunicacionesDecreto2870/2007Adopta medidas para Facilitar la convergenciaen los servicios y redes en materia de TelecomunicacionesLey1369 de 2009

Ley Postal

Tarifas y CalidadCompetencias tcnicas y de regulacin de mercados en TV asignadas a la CRCLey1507 de 2012Distribuye competenciasen materia de TVPromover competencia, evitar el abuso de posicin dominante y regular mercados de las redes y los servicios de comunicaciones.

Rgimen de Proteccin al usuarioLey1341 de 2009Organizacin de las TIC

EvolucinDe la CRC2Relevancia de la proteccin a los usuarios de los serviciosEl impulso al desarrollo y el fortalecimiento de las TIC son una responsabilidad de poltica pblica en tanto son ejes transversales al desarrollo y crecimiento econmico y social. Promover el acceso y uso efectivo y apropiacin masivos de la TIC mejora la calidad de vida de cada colombiano y el incremento sostenible del desarrollo del pas

Estableci que la proteccin de los derechos de los usuarios debe ser la base de todas las actividades de las autoridades del sectorAmpli el campo de aplicacin de las normas sobre proteccin de los derechos de los usuarios de las telecomunicaciones a usuarios de comunicacionesTransform la regulacin por servicios en una regulacin en convergencia, atendiendo a la realidad de la industria y de las nuevas tecnologasEstableci derechos generales de proteccin a los derechos de los usuariosCmo la ley ha transformado la regulacin?Masificacin acceso y uso de TICFortalecimiento deberes de informacinProteccin ms rigurosa de datos personales (Ley Habeas Data)Calidad en la atencinProteccin medio ambienteReglas compensacinBajo uso de TICUsuario desinformadoInconformidades en la proteccin de datos personalesNormas de proteccin al medio ambienteAplicacin prctica de compensacinOportunidades de mejora en ambiente de TICObjetivos GeneralesObjetvos del Rgimen de Proteccin a UsuariosObjetivos en la Regulacin Objeto

Mejorar la calidad del servicio de los usuariosMejorar la relacin entre usuario y operadorArmonizar el rgimen de proteccin al usuario acorde con el nuevo marco normativoReconocer la dinmica de las comunicaciones, y la convergencia de servicios

Reforzar los procesos de transparencia, informacin y libre eleccinFavorecer la decisin informada y consciente de los usuariosDesafos RegulatoriosUsuarioUsuarioUsuarioUsuarioUsuarioMEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOSFORTALECER LA RELACIN ENTRE USUARIO Y OPERADORAlgunos desafos regulatorios respecto de la Proteccin al Usuario7El por qu una medicin de percepcin?Teniendo en cuenta el concepto integral de calidad (que incluye aspectos tcnicos y no tcnicos, adems de los indicadores de calidad que debe medir el operador de acuerdo con el desempeo de la red, debemos hacer esfuerzos por medir la percepcin de los usuarios. Medimos la percepcin con el propsito de identificar vacos en la satisfaccin de los usuarios, es decir, determinamos aquellos aspectos que los usuarios echan de menos o perciben desfavorablemente.De esta manera se pueden hacer dos cosas: I) orientar mejor los desarrollos regulatorios, (ii) orientar mejor las estrategias y los esfuerzos de la industria. Esta orientacin permite lograra mayores eficiencias en trminos econmicos, es decir que asignamos mejor los recursos para alcanzar el propsito final conjunto de la industria y el regulador que es maximizar el bienestar de los usuarios.Adicionalmente, conforme a la orientacin de la revisin del rgimen de proteccin a usuarios trabajamos en desplazar las peticiones, quejas y reclamos como eje del ejercicio de los derechos de los usuarios. El derecho de peticin ha sido y seguir siendo una herramienta de ejercicio de los derechos, pero resulta insuficiente, porque caracteriza la relacin proveedor usuario a travs de la diferencia, el descontento o el desacuerdo. Hoy la CRC trabaja el derecho de los usuarios como una herramienta orientada a mejorar la calidad de los servicios y sobre todo en la construccin de una buena y fortalecida relacin proveedor usuario, que nos parece es un mejor entorno para alcanzar la satisfaccin de los usuarios y mejores condiciones de mercado. Concebimos el usuario en el rgimen de proteccin al usuario y la regulacin en general, ms que como sujetos de derechos (que es muy importante) como agente de mercado (con un potencial importante de decidir las condiciones de competencia y calidad a travs de sus decisiones de consumo). 89GlobalServicioAtencinUsuarioCalidadLnea de atencinPunto de atencinPgina WebRedes sociales Respuesta y EfectividadAtencin PQRFacturacinEstructura de la medicin FacturacinLa medicin se estructura sobre la 4 grandes pilares del rgimen de proteccin al usuario:El servicioLa facturacin (medio de pago)Medios de atencinAtencin PQR (solucin de diferencias o controversias entre el usuario y el proveedor)

Colombia cuenta a partir de la revisin del rgimen efectuada en el 2011 con medios fsicos y virtuales de atencin al usuario, que a su vez tienen indicadores para monitorear su desempeo.10Estructura de la medicin Este listado no es detallado, pero muestra los aspectos ms relevantes que son objeto de la medicin.Como se observa cada aspecto medido primero se califica por los usuarios de manera espontnea a travs de una Calificacin General y luego se pregunta por diferentes atributos de dichos aspectos.Esto permite capturar la percepcin de manera espontnea y luego de manera reflexiva al referirnos a cada unos de los atributos.A manera de ejemplo, en el caso del servicio se pregunta por los aspectos regulados desde lo tcnico, es decir desde atributos que se miden en la propia red del operador, y por aspectos que no se miden actualmente pero que son propios de la calidad del servicio.Lo anterior permite identificar diferencias entre el comportamiento de la red y la percepcin del usuario, y en los otros aspectos podemos monitorear la importancia de estos aspectos al usuario y es fuente importante en el desarrollo de proyectos regulatorios que abarcan el concepto tcnico. 11Servicios Evaluados

En una escala de 1 a 10, donde 1 es Muy Malo y 10 es Muy bueno, Se califica a travs de una escala de Likert de 1 a 10 donde una es muy malo y diez es muy bueno.Estamos midiendo 5 servicios as:Telefona Mvil Internet MvilTelefona Fija Internet FijoTelevisin por Suscripcin

12Medir la percepcin de los usuarios respecto a la calidad, atencin a usuarios y solucin de controversias, en la prestacin de los servicios de comunicaciones ContinuidadEl estudio se realiza de manera continua lo que permite analizar el comportamiento de los indicadores mes a mes y efectuar anlisis comparativosCobertura16 ciudades, que representan cerca del 40% del total de la poblacin nacional. La muestra tiene representacin nacional (DANE) e incluye 3 ciudades de especial intersTamao muestraMs de 37,000 encuestas, con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 3%. Lo que permite una alta precisin en los resultados

Fortalezas de la encuesta1314Percepcin general del servicio - Comparacin por servicios* Para el semestre I la calificacin de facturacin fue calculada a partir de los atributos por los que se indaga en este proceso.** Para ambos semestres la calificacin de asistencia tcnica fue calculada a partir de los atributos por los que se indaga en este proceso.Calificaciones DeclaradasValores en promediosPercepcin de la Calidad del servicio de Telefona Fija est mejor que Telefona Mvil.

Internet Mvil e Internet Fijo tienen percepciones de calidad similares.

Telefona fija y televisin son los mejores calificados.

15Percepcin de la Calidad del ServicioComparacin por serviciosLa menor calificacin fue recibida por los servicios mviles

Se mantiene el comportamiento de la percepcin general del servicio en este atributo.

16Percepcin de la Calidad de la Facturacin* Para el semestre I la calificacin de facturacin fue calculada a partir de los atributos por los que se indaga en este proceso.Calificaciones DeclaradasValores en promediosVisible aumento en la calificacin para el segundo semestre.

La menor calificacin fue recibida por los servicios mviles

Comparacin por servicios17Percepcin de la Calidad de la Atencin al UsuarioComparacin por serviciosCalificaciones DeclaradasValores en promediosTodos los servicios presentan mejoras en la calificacin.

La menor calificacin fue recibida por los servicios de telefona fija.

La telefona mvil es el servicio mejor calificado.

18Percepcin de la Calidad de la Asistencia TcnicaComparacin por serviciosCalificaciones DeclaradasValores en promediosAsistencia tcnica solamente se tiene para dos servicios.

Mejora en calificacin respecto al semestre anterior.

19Percepcin de la Calidad de la Atencin de Quejas y ReclamosComparacin por serviciosCalificaciones DeclaradasValores en promediosTodos los servicios muestran una disminucin en las calificaciones.

Se presenta una gran variacin en Internet Mvil

2021Los principales aspectos que se destacan son:Bogot D.C. / Junio 2015Entre todos los servicios medidos, la telefona fija resulta mejor evaluado entre todos los servicios, debido a la percepcin global y la calidad percibida del servicio.

Se observa que los procesos de facturacin y atencin al usuario presentan resultados similares entre servicios y sin modificacin significativa entre mediciones.

La solucin de peticiones, quejas y reclamos es el proceso peor calificado en todos los servicios, con un cada significativa en el segundo semestre 2014. En telefona mvil se presenta la mayor cada en percepcin. Al respecto debemos sealar que hoy, simultneamente a la revisin integral del rgimen de proteccin al usuario estamos adelantando el plan piloto para implementar los mecanismos alternativos de solucin de controversias orientado a mejorar este aspecto que castigan los usuarios.

22Hacia dnde vamos?Bogot D.C. / Junio 2015Un anlisis integral de calidad de los servicios de comunicaciones no se ha adelantado, este es un paso adelante de Colombia para avanzar en este aspecto tan importante.

La propuesta de valor de esta medicin, es que ofrece:Importante elementos de diagnstico (la voz del usuario)Identifica necesidades de los usuarios que son verdaderas prioridadesOptimiza el uso de los recursos del sector para mejorar la calidad de los servicios.Facilita la aproximacin a un anlisis integral de calidad.

Los resultados de la medicin son fuente para las polticas regulatorias y las estrategias comerciales.

2324Relacin con la Agenda Regulatoria2526