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EXPERIENCE ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ CUSTOMER MANAGEMENT CEM

Presentación customer experience managment

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EXPERIENCE

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CUSTOMER

MANAGEMENT

CEM

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• Persuasión• Foco en el

producto• Anónimo• Algunas campañas• No investigación• Corto plazo

MercadotecniaMercadotecniaMasivaMasiva

• Foco en grupos• Perfiles de grupo• Mas campañas• Basado en análisis

de segmentos ó demográficos

• Mediano plazo

Segmentos deSegmentos deMercadoMercado

• Foco en el cliente• Muchas campañas• Basado en el

comportamiento del cliente y su perfil

• Largo plazo

MercadotecniaMercadotecnia1 a 11 a 1

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LA EVOLUCION DEL MERCADEO PASANDO DEL CONSUMIDOR AL SHOPPER

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Los clientes de hoy tienen:

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• (DESESPERADO) Menos tiempo.

• (INFLEXIBLE) Cero tolerancia a tiempos de

espera.

• (SENSIBLE) Molestia si lo empleados no

pueden decidir.

• (VOLUBLE) Mas opciones que nunca. • (SEGURO) Mayor poder de compra.

• (EXIGENTE) Altas expectativas y cero

paciencia.

• (INDIVIDUAL) Soluciones específicas a sus

necesidades.

• (POCO LEAL) Ningún problema por cambiar

de marca.

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• Customer Experience Management

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Que es CRM: Es una estrategia centrada en la forma en que

administramos la relación con nuestros clientes a través

de los distintos procesos de contacto (marketing, ventas y servicio) para generar oportunidades de negocio. La clave está en obtener información sobre el cliente y su comportamiento para personalizar al máximo la relación.

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Que es CEM: se refiere a la forma en la que observamos y

medimos las vivencias y emociones (experiencia)

de nuestros clientes a través de los distintos puntos de contacto con el objeto de crear relaciones a largo plazo y generar mayores oportunidades de negocio.

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Page 9: Presentación customer experience managment

Fidelidad

Capacidad de Respuesta

Profesionalismo

Accesibilidad

Cortesía

Creen y confían

Servicio cuando se necesita

Habilidades y conocimientos

Contacto fácil

Empatía

Comunicación

Credibilidad

Seguridad

Conocimiento y comprensión

Elementos Tangibles

Abierta y sincera

Confianza y honestidad

Cero daños y riesgos

Necesidades, deseos, expectativas

Apariencia y presentación

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Sentimiento: Lo detestoRecordación: AltaImpacto: Pérdida

Sentimiento: Me encantaRecordación: AltaImpacto: Comparte con Muchos

Sentimiento: No me gustaRecordación: MediaImpacto: Muy bajo

Sentimiento: “X” da igualRecordación: Nula Impacto: Baja

Sentimiento: Me gustaRecordación: MediaImpacto: Comparte con pocos

Rechazo

Decadencia

Indiferencia

Disfrutable

Éxtasis

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¿Qué quieren y no quieren los clientes del producto?

Productos

• Diferenciados de la competencia.• + Productos para el mismo

cliente.• Generadores de Valor.• Alta calidad.

Personal

¿Qué opinan los clientes acerca del trato de las personas?

•Bien entrenados y con actitud de servicio.• Amigables y empáticos.• Empowerment

Procesos

¿Qué opinan los clientes acerca de los procesos por los que tienen que pasar?

•Fácil acceso.• Diferentes opciones de contacto.• Excelente servicio al cliente.• Velocidad en el contacto.

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2. Análisis de la Empresa y la 2. Análisis de la Empresa y la MarcaMarca

La Empresa Centrada en el ShooperLa Empresa Centrada en el Shooper

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El número de tarjetas CRM

monitoreadas para la cadena Éxito es

de 3’500.000.

la clave de la diferenciación.

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3. El Ciclo de Vida de la Relación 3. El Ciclo de Vida de la Relación con el Cliente con el Cliente

EXPERIENCIA DEL CLIENTEEXPERIENCIA DEL CLIENTE

Marketing Ventas Servicio a Clientes

Pre compra Compra Post Compra

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Puntos de Contacto

Page 18: Presentación customer experience managment

44. Los Puntos de Contacto… . Los Puntos de Contacto… Momentos de VerdadMomentos de VerdadQue es CEM: vivencias y emociones (experiencia) a

través de los distintos puntos de contacto.

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La Experiencia del Cliente es el campo de batalla por la competitividad en la economía actual.

•La mala experiencia es la principal causa de la pérdida de clientes.

•87% de los clientes jamás regresarán a una empresa después de una mala experiencia

Fuente: Right Now Technologies and Harris Interactive Oct 2008

El costo por adquirir – y el peligro por perder – clientes es excesivamente alto.El costo por adquirir – y el peligro por perder – clientes es excesivamente alto.

•Adquirir un nuevo cliente puede costar Adquirir un nuevo cliente puede costar 5 veces 5 veces mas que retener a un cliente actual.mas que retener a un cliente actual.

•Un crecimiento del Un crecimiento del 2%2% en la retención de clientes puede tener el mismo efecto en ganancias en la retención de clientes puede tener el mismo efecto en ganancias que una reducción de costos del que una reducción de costos del 10%10%Fuente: Satmetrix, Bain & Co.Fuente: Satmetrix, Bain & Co.

Hoy en día la Experiencia del Cliente es Hoy en día la Experiencia del Cliente es probablemente una de las mejores probablemente una de las mejores maneras de crecer un negocio.maneras de crecer un negocio.

83% 83% de los Directores de Marketing afirman que: “La de los Directores de Marketing afirman que: “La experiencia del cliente es determinante para el experiencia del cliente es determinante para el fortalecimiento de marca y el crecimiento del negocio”fortalecimiento de marca y el crecimiento del negocio”

50% 50% de las empresas no la miden de forma efectiva.de las empresas no la miden de forma efectiva.

Fuente: CMO Council / Forrester ResearFuente: CMO Council / Forrester Researchch

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