Presentación customer experience managment

• 1. EXPERIENCE ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ CUSTOMER MANAGEMENT CEM

2. ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ LA EVOLUCION DEL MERCADEO PASANDO DEL CONSUMIDOR AL SHOPPER

• Persuasin

• Foco en el producto

• Annimo

• Algunas campaas

• No investigacin

• Corto plazo

Mercadotecnia Masiva

• Foco en grupos

• Perfiles de grupo

• Mas campaas

• Basado en anlisis de segmentos demogrficos

• Mediano plazo

Segmentos de Mercado

• Foco en el cliente

• Muchas campaas

• Basado en el comportamiento del cliente y su perfil

• Largo plazo

Mercadotecnia 1 a 1 3. Los clientes de hoy tienen: ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ

• (DESESPERADO)Menos tiempo.

• (INFLEXIBLE)Cero tolerancia a tiempos de espera.

• (SENSIBLE)Molestia si lo empleados no pueden decidir.

• (VOLUBLE)Mas opciones que nunca.

• (SEGURO)Mayor poder de compra.

• (EXIGENTE)Altas expectativas y cero paciencia.

• (INDIVIDUAL)Soluciones especficas a sus necesidades.

• (POCO LEAL)Ningn problema por cambiar de marca.

4. ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ

• Customer Experience Management

5. ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ 6. Que es CRM:Es una estrategia centrada en la forma en queadministramos la relacin con nuestros clientes a travs de los distintos procesos de contacto(marketing, ventas y servicio) para generar oportunidades de negocio. La clave est en obtener informacin sobre el cliente y su comportamiento para personalizar al mximo la relacin. ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ Que es CEM:se refiere a la forma en la que observamos y medimos lasvivencias y emociones (experiencia) de nuestros clientes a travs de los distintospuntos de contacto con el objeto de crear relaciones a largo plazo y generar mayores oportunidades de negocio. 7. ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ 8. ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ 9. ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ F idelidad Capacidad de Respuesta Profesionalismo Accesibilidad Cortesa Creen y confan Servicio cuando se necesita Habilidades y conocimientos Contacto fcil Empata Comunicacin Credibilidad Seguridad Conocimiento y comprensin Elementos Tangibles Abierta y sincera Confianza y honestidad Cero daos y riesgos Necesidades, deseos, expectativas Apariencia y presentacin 10. Rechazo Decadencia Indiferencia DisfrutablextasisANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ Sentimiento:Lo detesto Recordacin:Alta Impacto:Prdida Sentimiento:Me encanta Recordacin:Alta Impacto:Comparte con Muchos Sentimiento:No me gusta Recordacin:Media Impacto:Muy bajo Sentimiento:X da igual Recordacin:Nula Impacto:Baja Sentimiento:Me gusta Recordacin:Media Impacto:Comparte con pocos 11. ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ 12. ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ Qu quieren y no quieren los clientes del producto? Productos

• Diferenciados de la competencia.

• + Productos para el mismo cliente.

• Generadores de Valor.

• Alta calidad.

PersonalQu opinan los clientes acerca del trato de las personas?

• Bien entrenados y con actitud de servicio.

• Amigables y empticos.

• Empowerment

Procesos Qu opinan los clientes acerca de los procesos por los que tienen que pasar?

• Fcil acceso.

• Diferentes opciones de contacto.

• Excelente servicio al cliente.

• Velocidad en el contacto.

13. 2. Anlisis de la Empresa y la Marca La Empresa Centrada en el Shooper ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ 14. El nmero de tarjetas CRM monitoreadas para la cadena xito es de 3500.000. la clave de la diferenciacin. 15. ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ 16. 3. El Ciclo de Vida de la Relacin con el ClienteEXPERIENCIA DEL CLIENTE ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ Marketing Ventas Servicio a ClientesPre compra Compra Post Compra 17. ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ Puntos de Contacto 18. 4 . Los Puntos de ContactoMomentos de Verdad Que es CEM:vivencias y emociones (experiencia) a travs de los distintospuntos de contacto. ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ 19. ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ 20.

• La Experiencia del Cliente es el campo de batalla por la competitividad en la economa actual.

• La mala experiencia es la principal causa de la prdida de clientes.

• 87%de los clientes jams regresarn a una empresa despus de una mala experiencia

• Fuente: Right Now Technologies and Harris Interactive Oct 2008

• El costo poradquirir y el peligro por perder clientes es excesivamente alto.

• Adquirir un nuevo cliente puede costar5 vecesmas que retener a un cliente actual.

• Un crecimiento del2%en la retencin de clientes puede tener el mismo efecto en ganancias que una reduccin de costos del10%

• Fuente: Satmetrix, Bain & Co.

Hoy en da la Experiencia del Cliente es probablemente una de las mejores maneras de crecer un negocio. 83%de los Directores de Marketing afirman que: La experiencia del cliente es determinante para el fortalecimiento de marca y el crecimiento del negocio 50%de las empresas no la miden de forma efectiva. Fuente: CMO Council / Forrester Resear ch ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ 21. ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ 22. ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ