Encuesta de satisfacción de los consumidores ante los precios y

servicios que se obtienen en tiendas de autoservicio

Metodología

Objetivo. Conocer el grado de satisfacción de los consumidores ante los precios y características de servicios o productos que adquieren en tiendas de autoservicio en alimentos y bebidas (no alcohólicas); productos para el aseo personal y del hogar; ropa y calzado; electrodomésticos y electrónica.

Población objetivo: Personas mayores de 18 años que accedieron a contestar el cuestionario y que realizaron compras en tiendas de autoservicio durante el periodo de estudio.

Periodo de levantamiento. Del 5 al 21 de diciembre de 2012.

Muestra, esquema y técnica de selección: Con 95% de confianza y + 3% de error, se aplicaron 1,088 cuestionarios en 18 puntos de afluencia de 14 delegaciones políticas del Distrito Federal.

Tiendas de autoservicio

Otro*: Una vez al año, tres veces al año, cada mes y medio; cada dos, tres, cuatro y seis meses; cada mes y medio, cada tres semanas, cada 20 días, dos veces a la semana, cada que lo necesita.

Otro*: El servicio es mejor, es pensionado del ISSSTE y le hacen descuento de 10% en todo, le sirve como distracción y aprovecha ofertas, por costumbre o tradición, por el volumen de lo que compra, por la atención del

personal, por la calidad de los productos que venden, porque es una tienda de México, son más honrados.

Otro*: La membresía se la dan en su trabajo . No le interesa por el momento. Por la calidad de los productos de importación.

Del 1 al 5, donde 5 es la calificación más alta…¿cómo calificaría?

Las instalaciones físicas en

esta tienda de autoservicio

en cuanto a distribución de

los pasillos o

departamentos de la tienda

Las instalaciones físicas en

esta tienda de autoservicio

en cuanto a limpieza de las

instalaciones en pasillos,

baños, vestidores, etc.

Las instalaciones físicas en

esta tienda de autoservicio

en cuanto a orden de los

productos (en sus

anaqueles, estantes,

exhibidores, etc.)

1 1.6% 1.9% 1.4%

2 3.6% 4.2% 3.3%

3 17.0% 18.1% 17.0%

4 34.6% 30.5% 32.1%

5 43.2% 45.3% 46.2%

Total 100.0% 100.0% 100.0%

Del 1 al 5, donde 5 es la calificación más alta…¿cómo calificaría?La atención que recibe del

personal durante sus

compras en esta tienda de

autoservicio en lo que se

refiere a amabilidad y

cortesía

La atención que recibe del

personal durante sus

compras en esta tienda de

autoservicio en lo que se

refiere a rapidez para

atenderle

La atención que recibe del

personal durante sus

compras en esta tienda de

autoservicio en lo que se

refiere a conocimiento de la

información solicitada

1 3.4% 5.0% 3.3%

2 5.5% 7.5% 6.4%

3 16.8% 30.0% 21.2%

4 33.1% 28.7% 31.6%

5 41.3% 28.8% 37.2%

No aplica - - 0.4%

Total 100.0% 100.0% 100.0%

Resultados

Las tiendas a las que acude con mayor frecuencia la población entrevistada son Walmart, Bodega Aurrera y Comercial Mexicana.

Los productos que compran en tiendas de autoservicio son alimentos frescos y procesados, bebidas no alcohólicas, artículos para el aseo personal y del hogar.

En cuanto a la frecuencia de compra, 34.2% la realiza quincenalmente mientras que 30.7% la hace semanalmente.

Los factores que determinan la selección de la tienda de autoservicio en la que los entrevistados compran con mayor frecuencia, son la cercanía y los precios bajos. De acuerdo con la encuesta, 97% de la población entrevistada está muy satisfecha o regularmente satisfecha con los precios que la tienda a la que asiste frecuentemente le ofrece. Un porcentaje similar (90%) afirma sentirse satisfecho con las promociones que ésta le ofrece, dentro de las cuales el esquema más común (56%) es el de descuento sobre el precio original.

A pesar de que se pudo percibir que la calidad no es el factor de elección más importante entre una tienda y otra, 80.2% dio calificaciones altas al pedirles que la evaluaran respecto de los productos que la tienda le ofrece.

Este elemento se ve reflejado también al analizar el comportamiento de las devoluciones o cambios, pues 84.7% afirma no haber realizado alguna devolución o cambio de producto durante el periodo de estudio.

Resultados

Por otro lado, es posible concluir que las tiendas de autoservicio cuentan con mecanismos adecuados para la atención de sus clientes, puesto que del 15.3% que afirma haber hecho una devolución o cambio durante el periodo de estudio, 71.2% no tuvo ningún problema para llevarlo a cabo y un 22.7% que afirma haberlo tenido, reclamó en el establecimiento y finalmente lo solucionó.

En cuanto a clubes de precios (Costco, City Club o Sam’s Club), 37.9% mencionó haber comprado en alguno de ellos. Estas personas afirman que asisten a estos lugares porque hay precios bajos y por el surtido o la variedad de los productos que ofrecen.

La mayoría (99.6%) de los entrevistados nunca ha presentado una queja en Profeco. Del 0.4% que sí lo ha hecho, 0.2% la resolvió a través de la conciliación en persona de un funcionario de Profeco con el proveedor, 0.1% mediante la conciliación telefónica y 0.1% a través de un dictamen.

Datos generales

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