06 de noviembre 2014 – XII Congreso Internacional

de Infancia Maltratada

¿Qué es ICONG?

• El Instituto para la Calidad de las ONG tiene como objeto difundir y fomentar la cultura y la incorporación de sistemas de calidad en las ONG de Acción Social.

Fines de ICONG

1. Realizar acciones de sensibilización y comunicación en relación con el significado, y la utilidad del paradigma de la calidad;

2. Promover e impartir formación para cualificar a todos los agentes intervinientes en el saber, el saber hacer y en el saber estar, en un contexto de calidad;

3. Proporcionar apoyo técnico a las entidades en sus propios procesos de cambio y mejora, orientados a la calidad;

4. Reconocer los avances de las entidades en sus procesos de calidad;

5. Certificar la Norma ONG Calidad.

Un poco de historia (I)

• En el año 2002, a través del Consejo Estatal de ONG de Acción Social, y al amparo de la Secretaría General de Asuntos Sociales, se creó un Grupo de Trabajo sobre Sistemas de Calidad.

• En ese mismo año, el grupo elaboró el llamado “Plan Estratégico para el Fomento de la Calidad”.

• De aquel 1º Plan, destacan dos hitos: 1. Trabajo en sensibilización, formación, apoyo y difusión de

buenas prácticas en el Sector,

2. Creación de un organismo independiente (lo que más tarde sería ICONG)

Un poco de historia (II)

• Aparece la Norma ONG Calidad, como norma de gestión interna que permite a las organizaciones del Tercer Sector orientarse hacia la mejora continua, la transparencia y la excelencia en el desarrollo de sus proyectos sociales.

• Fue elaborada por un grupo de organizaciones que quería acercar la gestión de sistemas de trabajo basados en la calidad PERO ATENDIENDO A LAS NECESIDADES Y CARACTERÍSTICAS PROPIAS DEL SECTOR.

Norma ONG Calidad

• Nace en el año 1999, fruto del interés de un grupo de entidades interesadas en crear un estándar de gestión, basado en:

Mejora continua Gestión ética y transparente

Actividad orientada a los resultados con

las personas

Fomento del aprendizaje y

fortalecimiento organizativo

Desarrollo de procesos de

trabajo eficientes e innovadores

Qué somos

• Somos la muestra del esfuerzo del Tercer Sector para poder ofrecer a los destinatarios de los proyectos sociales…

• ….servicios cada vez mejores y

• ….un empleo de recursos cada vez más eficiente…

• …para la mejora de la calidad de vida, gracias a un enfoque de mejora continua.

Entidades que confían en nosotros

Qué aportamos al Sector

Un estándar de gestión adecuado a las entidades del sector de Acción Social: eficiencia con valores

Modelo de trabajo basado en la transparencia, la eficiencia y de mejora continua atendiendo a nuestros destinatarios, siempre desde nuestra ética y valores propios de nuestra ONG y del Sector.

Conocimiento, aprendizaje y experiencia en SGC, pero también creación de planteamientos teóricos y de soluciones prácticas e innovadoras que ayude a la transformación y mejora del Sector.

Os quiero presentar varias ideas

• Calidad y gestión eficiente como herramienta

• Importancia de la calidad como herramienta que potencia la intervención de calidad

• Calidad como herramienta frente a la exclusión social de la infancia y adolescencia

1ª idea

• Calidad y gestión eficiente como herramienta:

¿Calidad y gestión eficiente es lo mismo?

¿Qué entendemos por calidad?

¿Qué es la CALIDAD?

• Calidad es el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (UNE-EN-ISO 9000:2005)

• El concepto evoluciona desde la INSPECCIÓN, a SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES, o a ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.

¿Calidad = gestión eficiente?

Un sistema de gestión de calidad es un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (UNE-EN ISO 9000:2005)

Todos tenemos un sistema de gestión, pero no todos se dirigen a la calidad

¿Y ESTAMOS DE ACUERDO EN EL TERCER SECTOR CON ESTA DEFINICIÓN DE CALIDAD?

Algunas respuestas sobre qué es CALIDAD en las ONG:

• “Hacer bien las cosas” • Intervención de calidad con nuestros/as usuarios/as • Trabajar por los derechos de las personas • Cumplimiento de la Misión de la entidad • Poner al usuario/a en el centro de la organización • Dar respuesta a las necesidades de las personas • Hacer las cosas como dices que las vas a hacer • Transparencia y uso coherente y eficientes de los recursos • Lograr tus objetivos • Trabajar por mejorar siempre • Ganarse la confianza de la sociedad (legitimidad) • Hacer las cosas de una determinada manera (valores) • Dar voz a todos/as, no hay calidad sin participación, sin compromiso • Trabajar insertado en la comunidad, en el entorno

Resumiendo

• Actividad orientada a la satisfacción de los destinatarios finales,

• Un servicio de calidad, • Un aprendizaje organizativo basado en procesos

eficientes, • Incrementar la seguridad, la salud, la satisfacción

laboral y la sostenibilidad ambiental, • Aumento de la LEGITIMIDAD SOCIAL desde una

gestión ética y transparente, • Innovación y mejora permanente.

Por lo tanto,

• ….una cosa es LA CALIDAD…

• …y otra, un modelo de gestión de la calidad

Conceptos relacionados con la gestión de calidad

• Política, estrategia, objetivos

• Diagnóstico, análisis de la necesidad

• Planificación de plan, acción…

• Desarrollo actividades protocolos -> procesos

• Medición, seguimiento, control, revisión, evaluación

• Toma de decisiones, propuestas de mejora, aprendizaje, análisis, recomendaciones

¿Cuáles serían los mejores modelos de calidad en las ONG?

Principios y valores

Sistema de gestión

Nuestro carácter propio: los valores

• “Toda ONG que quiera actuar con calidad tiene que regirse por valores y principios, más allá de los que ella misma se dote”

• “Quien aplique la Norma, quiera ser auditado y certificado por ella estará demostrando que comparte y se orienta por una serie de valores básicos comunes para el conjunto de las ONG”

Que nos haga estar Orientados a las personas

Destinatarios de los servicios (protagonistas de la misión)

Empleados, voluntarios..

Proveedores, financiadores..

Otras ONG, plataformas…

Que nos haga trabajar Centrados en un modelo especial de organización

Guías de la organización

Orientado a las partes

interesadas

El VALOR del voluntariado

Participación

Profesionalidad (que no

profesionalización)

Eficacia y eficiencia

Mejora continua

Gestión orientada la

Misión

Que nos haga estar Orientados hacia la sociedad

Credenciales ante la sociedad=

LEGITIMIDAD

SOCIAL

Confianza

Transparencia y rendición de

cuentas

Compromiso democrático

Apertura e implicación

social

Solidaridad

Sistema de gestión ONG

Requerimientos generales del sistema: legales, documentación…

Compromiso institucional: compromiso de la dirección, política, objetivos, recursos…

Procesos - Planificación: ciclo PDCA (objetivos, procesos, recursos, participación voluntariado, PPII…)

Desarrollo procesos clave: derechos y deberes de los usuarios

Otros procesos: gestión de personas, compras, asuntos económicos, comunicación

Medición: rendimiento de los procesos, satisfacción usuarios, datos y auditorías…

Mejora: acciones correctoras y preventivas, grupos de mejora

2ª idea: Importancia de la calidad como

herramienta que potencia la intervención de calidad

• ¿Cuál es la repercusión (INFLUENCIA) de un sistema de gestión de la calidad en intervención con infancia y adolescencia?

• ¿Está presente la visión de la calidad en el sistema de gestión de tu entidad?

¿Qué es la Norma ONG Calidad?

Es un estándar de gestión de la calidad en las ONG, basado en un

enfoque de principios y valores

La Norma hace surgir organizaciones que….

• Ven al cliente como epicentro, en contra de aquellas en las que el centro del proceso era el producto o servicio;

• Concepto “cliente”: personas a las que la actividad de la organización busca mejorar el ejercicio de sus derechos.

El niño como centro – Orientación a partes interesadas

• Acciones orientadas al interés superior del niño:

Artículo 3 CDN: “En todas las medidas concernientes a los niños que tomen las instituciones públicas o privadas de bienestar social, los tribunales, las autoridades administrativas o los órganos legislativos, una consideración primordial a que se atenderá será el interés superior del niño.”

Preguntas sobre la presencia de la infancia en la gestión de la entidad

• ¿Tu entidad recoge y documenta cómo conocer las necesidades y expectativas de los niños, jóvenes y familias y otras partes interesadas en la acción de la entidad?

• ¿Lo hace de manera regular y establece objetivos de mejora?

• ¿Qué nivel de prioridad le da tu entidad a las expectativas y necesidades de la infancia? ¿están documentadas y la actuación está planificada y comunicada? ¿Está en coherencia con la Misión?

Seguimos….

• ¿Está la normativa actual sobre infancia introducida como requisito dentro de tu sistema de gestión?

• ¿Se tienen en cuenta las necesidades y características propias de la infancia y juventud en el establecimiento de objetivos?

• ¿Los indicadores del rendimiento de los procesos recogen los requisitos derivados de las expectativas y nn de la infancia?

Y por preguntar que no quede….

• ¿Tiene tu entidad documentados y comunicados los derechos y deberes que reconoce a los niños?

• ¿La entidad utiliza correctamente los bienes materiales y los adecúa para su uso por la infancia? ¿Los datos y los bienes propiedad de los niños y las niñas se protegen adecuadamente?

• ¿Sabe tu entidad cómo recoger la percepción que sobre tu servicio o actividad hacen los niños y las niñas y resto de partes interesadas?

• ¿Cómo revierte dicha percepción en los procesos de mejora de la entidad?

La Norma hace surgir organizaciones que….

• Llevan a cabo una gestión basada en los equipos, favoreciendo que la jerarquía vertical vaya siendo sustituida por una coordinación cada vez más horizontal;

Preguntas sobre la gestión de personas en tu entidad

• ¿Se han definido las funciones, perfiles requeridos, responsabilidades, autoridades, relaciones entre los miembros del equipo? ¿y con el voluntariado? ¿y con los socios? ¿resto de partes interesadas?

• ¿Están documentadas y comunicadas?

• ¿Está definida la estructura de la entidad?¿existen planes de carrera?

• ¿Está definido el proceso de participación del personal de la entidad (voluntario/ remunerado)?

Preguntas sobre gestión de personas en tu entidad

• ¿Existe un reglamento interno que refleje los derechos y deberes del voluntariado? ¿Están detectadas, documentadas las necesidades de formación del personal en un plan de formación?

• ¿Existe un procedimiento donde se describa la selección e incorporación del personal de la entidad?

• ¿Se evalúa la formación al personal conforme a los resultados esperados?

• ¿Organiza grupos de mejora?

La Norma hace surgir organizaciones que….

• Perciben a las personas (clientes, empleados y voluntarios) como pilares absolutos de la organización. Son la clave para marcar la diferencia. Se concibe la entidad como una organización que aprende, a través de la participación.

Preguntas sobre la participación de la infancia en la gestión de la entidad

• ¿Tu entidad tiene definidos los procesos de participación de la infancia y la juventud? ¿Están documentados? ¿Están comunicados?

• ¿La infancia participa en la definición de los requisitos de los proyectos/servicios que realizas? ¿Se documenta?

• ¿Cómo se relaciona tu entidad con su población infanto-juvenil? ¿existe una manera de gestionar esa relación?¿está documentada?

• Esta relación con el “cliente final”, ¿hace que se adapte mejor el desarrollo de la actividad a las expectativas y nn infantiles/juveniles?

• ¿La dirección promueve y facilita la participación y consulta del personal y de los niños y las niñas?

¿Qué dicen las normas actuales?

• Art. 12 CDN: “Los Estados Parte garantizarán al niño que esté en condiciones de formarse un juicio propio del derecho a expresar su opinión libremente en todos los asuntos que afecten al niño (…)”

• Art. 9 (L.O.1/96): “El menor tiene derecho a ser oído, tanto en el ámbito familiar como en cualquier procedimiento administrativo o judicial en que esté directamente implicado y que conduzca a una decisión que afecte a su esfera personal, familiar o social.”

La Norma hace surgir organizaciones que….

• Pasan de una concepción de “productores de servicios” a “productores de discurso y conocimiento”, gracias al establecimiento de mecanismos de comunicación interna y externa que facilita el acceso a la información…

Preguntas sobre la gestión de la comunicación de la entidad

• ¿Existe un plan de comunicación interna? ¿se comunica? ¿tiene objetivos, recursos, resultados esperados?

• ¿Y externa?

• ¿Cuál es el modo de visibilizar a la infancia de tu entidad?

• ¿Es pública la memoria anual de la entidad?

• ¿Existe algún protocolo o catálogo de compromisos éticos de comunicación en la entidad?

• ¿Qué indicadores de transparencia cumple?

La Norma hace surgir organizaciones que…

• Hacen que la Dirección se base en competencias de liderazgo, inspiradas en los principios y valores de la Norma, que promueven la participación, el reconocimiento, centrados en la gestión de equipos, comprometidos con la misión y los valores de la entidad.

Preguntas sobre la Dirección de la entidad

• ¿La dirección asume el liderazgo y compromisos públicos y continuados para la consecución de la Misión de la entidad?

• ¿La gestión está organizada en coherencia con el cumplimiento de la Misión y los valores?

• ¿La dirección define objetivos coherentes con los valores de la organización?

• ¿La dirección asegura los recursos para la calidad? • ¿La dirección realiza la revisión y supervisión del sistema de

gestión a nivel operativo y estratégico? • ¿Conoce y revisa los compromisos que adquiere la entidad

con otras partes (Administración, infancia, financiadores, familia, otras entidades…)?

La Norma hace surgir organizaciones que…

• Son permeables con el exterior, crean mecanismos de cooperación externa y se vinculan a un territorio.

Preguntas sobre la gestión de la entidad

• ¿Está la entidad gestionada por procesos basados en la mejora continua?

• ¿Se tiene definida la secuencia de actividades de los procesos clave?

• ¿tu entidad analiza los cambios internos y del entorno? ¿los documenta? ¿y las desviaciones?

• De todo ello, ¿se realiza alguna planificación para la mejora? ¿se revisan objetivos?