Certificacin en ITIL v3

Yvn Garca Lpez11 de Agosto de 2011

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Tabla de contenidos1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Qu es ITIL? Por qu estudiar ITIL? Por qu Capacitarse y Certificarse? reas de Enfoque y Gobernabilidad La Importancia de la Capacitacin Cursos Oficiales Intermedios ITL v3 de APMG Caractersticas del Examen Fundamentos ITIL v3

1. Qu es ITIL? Puedo utilizar e implementar las mejores practicas en la Administracin del Servicio de TI Alinear los servicios TI con los requerimientos de negocio Un conjunto de mejores prcticas, no una metodologa Proveer una gua, no un manual paso a paso de cmo hacerlo; la implementacin de los procesos ITIL variar de organizacin en organizacin Provisin ptima de servicios a un costo justificable Un conjunto de mejores prcticas sin propietario, independiente de proveedores y no centrado en la tecnologa

Ciclo de Vida del Servicio ITIL v3

Que contiene ITIL V3 5 Libros Core Mucha informacin en WEB

Procesos de Estrategia de Servicio Estrategias del ServicioDefinir el mercado, desarrollar lo que se ofrecer activo estratgicos y su implantacin del Ciclo de vida del servicio

Gestin del Portafolio de ServiciosDefinir (Inventario de servicios / Casos de Negocio) Analizar (Proposicin de valor / Prioridades) Aprobar(Portafolio de Servicios, autorizacin) Comunicacin de servicios y Distribucin de Recursos Necesidades del negocio Proveedores de servicios

Gestin FinancieraValuacin del servicio Aprovisionamiento del servicio Financiamiento del servicio(Fondeo) Anlisis de impacto en el negocio (BIA)

Gestin de la DemandaModelos de la actividad del negocio: Anlisis de patrones de actividades Perfiles de usuarios

Herramientas/Apoyo/Documentos y Roles Herramientas /Apoyo /DocumentosHerramientas /apoyo / documentos de simulacin, demanda, optimizacin, provisin. Casos de Negocios Portafolio de Servicios Desarrollo Organizacional

RolesDirector de Gestin de Servicios Gestor de Contratos Gestor de Producto Gestor de Cuenta Gestor de Relacin de Negocios Dueo de Procesos Representante del Negocio

Procesos del Diseo del Servicio

Proceso de Diseo del ServicioGestin del Catalogo del Servicio Gestin de los Niveles del Servicio Gestin de Capacidad Gestin de Disponibilidad Gestin de la Continuidad del Servicio Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de Proveedores

Herramientas/Apoyo/Documentos y Roles

Herramientas/Apoyo/DocumentosCapMIS y AvMIS Portafolio de Aplicaciones Portafolio de Requerimientos Catalogo de Servicios del Negocio Catalogo de Servicios Tcnicos Anlisis de Falla del Servicio Planes de Mantenimiento Proyeccin de la disponibilidad de los servicios

Roles Dueos de Procesos Gestor de Diseo del Servicio Planeador de TI Arquitecto /Diseador de TI Gestor de Niveles de Servicio Gestor del Catalogo del Servicio Gestor de Disponibilidad Gestor de Continuidad Gestor de Capacidad Gestor de Seguridad Gerente de Proveedores

Procesos de Transicin del Servicio Proceso de Transicin del Servicio Planeacin y Soporte de Transicin Gestin de Cambios Gestin de Activos y Configuracin Gestin de Liberacin y Despliegue Validacin y Pruebas del Servicio Evaluacin Gestin de Conocimiento

Herramientas/Apoyo/Documentos y Roles Herramientas /Apoyo /Documentos ConfigMS, SKMS, DML, CMDB, Activos, categoras de Cis, Lneas de Referencia de servicios y de CIs Librera de medios definitiva (DML), Parte de repuesto definitivas (DHL) Calendario de cambios Cada proyectada de Servicios Dueo del Proceso, dueo del Servicio Gestor de Transicin del Servicio Gestor de Planeacin y Soporte Gestor de la Configuracin y Activos del Servicio Gestor de Cambio Change Advisory Board y Configuration control Board Gestor Evaluador del Riesgo y Desempeo Gestor del Conocimiento del Servicio Gestor de Pruebas del Servicio Gestor de Versiones y Despliegue Gestor de Empaque y Construccin de Versiones Gestor de Soporte Gestor del Ambiente de Construccin de Pruebas

Roles

Procesos de Operacin del Servicio Proceso de Operacin del Servicio Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Gestin de Cumplimiento de Requerimientos Gestin de Problemas Gestin de Accesos

Herramientas /Apoyo /Documentos KEBD Autoayuda / Solucin remota Scripts de Diagnostico Herramientas/apoyo/doctos de Telefona ACD/IVR/CTI Administracin de Flujos de Trabajo

Funciones de Operacin del Servicio Funciones Centro del Servicio al Usuario Gestin Tcnica Gestin de Aplicaciones Gestin de Operaciones de TI

Herramientas /Apoyo /DocumentosKEBD Gestin del Centro de Servicio al usuario (Supervisor, Analista, SuperUsuarios) Gestin Tcnicos (Lder de Proyecto, Arquitectos/Analistas, Operadores) Gestin de Operaciones de TI ( Gestor de operaciones de TI, Lder de Turno, Analista de Operaciones, Operadores) Gestin de Aplicaciones (Gestor de Aplicaciones, Lderes de Proyecto, Analista/Arquitecto) Gestin de Eventos( Centro de Servicios al usuario, Gestor Tcnico y de Aplicaciones y Gestor aplicaciones de TI) Gestin de Incidentes (Gestor de Incidentes, Primero/Segundo/Tercero en Lnea) Gestin de cumplimiento de requerimientos (Equipos, departamentos o proveedores externos o Gestor de facilidades, Gestor de proveedura (procurement) Roles de Gestin de Problemas (Gestor de Problemas y Grupo de Solucin) Gestin de Acceso ( Rol de Centro de Servicio al usuario , Gestores Tcnicos y de Aplicaciones y Gestor de Operacin de TI

Procesos de Mejora Continua 7 pasos de Proceso de Mejora Continua Definir qu se debe mejorar Definir qu se puede mejorar Hacerse de datos Procesar los datos e informacin Analizar los datos Usar info/definir acciones Implementar acciones

Herramientas/Apoyo/Documentos y Roles

Herramientas /Apoyo /Documentos Modelo Deming PDCA Modelo de MCS Six Sigma Balance Scorecard

Roles Dueo del Proceso, dueo del Servicio Gestor de Servicio Gestor de la Mejora Continua del Servicio (MCS) Dueo del Servicio Dueo del Proceso Gestor de Conocimiento del Servicio Analista de Reportes

Orden de los Procesos Implementar ITIL Si apenas voy a Empezar Opcin A: iniciar por los de operaciones, luego transicin, ligarlo con mejora continua/ diseo / estrategia Opcin B: formalizar los procesos de estrategia, fortalecer diseo/ transicin/ operaciones, ligarlo con mejora continua Opcin C: con mucho cuidado

Si ya tenemos algunos procesos implementados Lo que haga sentido, enriquecer procesos actuales, Pareto.

2. Por qu estudiar ITIL? Para ganar amplio reconocimiento en las habilidades de las administracin de los servicios de TI Para mejorar sus perspectiva de crecimiento profesional Respalda sus conocimientos mundialmente

3. Por qu Capacitarse y Certificarse? El desempeo del trabajo es el factor que mas contribuye a una mejor paga del mismo. As la pregunta como mejorar este desempeo. Un factor clave es considerar el impacto del entrenamiento y capacitacin. De acuerdo a los encuestados, el 87% que ha tenido entrenamiento dice ser mas productivo en su desempeo. Adicionalmente, el 64% dice que el entrenamiento recibido se vio reflejado en el salario baseOrigen: Global & Knowledge & Tech Republic 2009 Survey related to average Salaries in TI

Ruta de Certificaciones Individuales hacia ITIL ExpertDiploma Avanzado Profesional de la Gestin de Servicios

ITIL EXPERTMnimo 22 crditos para lograr el Diploma 5 Managing Across Life Cycle 5 16 crditos3 34 4 4 4

15 crditos3 3 3

SS

SD

ST

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PPO

SOA

RCV

OSA

2 crditos ITIL Foundation v3

Salarios Anuales en USA relacionados con Certificaciones de TI

Origen: Global & Knowledge & Tech Republic 2009 Survey related to average Salaries in TI

Certificacin de ITIL para las organizaciones BS15000-ISO 20K

4. reas de Enfoque y Gobernabilidad

Modelos de Gobernabilidad de TI

Source PinkElephant

5. La importancia de la Capacitacin Implementacin ITIL Uno de los principales factores de xito o Fracaso es la Capacitacin Solo se piensa certificacin en Fundamentos Principal Error Muchas Empresa implementan ITIL por si mismas con baja capacitacin Valor en el Mercado de la Capacitacin / certificacin ITIL

6. Cursos Oficiales Intermedios de ITIL de APMG ITIL intermediate : Operational Support & Analysis ITIL intermediate : Release, Control & Validation ITIL intermediate : Service Offering & Agreement ITIL intermediate : Planning, Protection & Optimization ITIL intermediate : Service Strategy ITIL intermediate : Service Design ITIL intermediate : Service Transition ITIL intermediate : Service Operation ITIL intermediate : Continual Service Improvement ITIL intermediate : Managing Across The LifeCycle

Entendiendo los Nombres en la Certificacin Segn el documento de Acreditacin para la Calificacin de ITIL emitido por la APMG Una persona enfocada en los 4 cursos intermedios de Capacidad de ITIL se conoce como un Especialista en Capacidad ITIL Una persona enfocada en los 5 cursos intermedios sobre Ciclo de Vida de ITIL se conoce como un Especialista del Ciclo de Vida de ITIL

Entendiendo los Nombres en la CertificacinPracticantes (Practitioner)ITIL Operation & Support Practitioner 1. Certificado de Fundamentos 2. Anlisis y Soporte OperacionalITIL Realease & Change Practitioner 1. Certificado de Fundamentos 2. Liberacin, Control & Validacin ITIL Service Level Practitioner 1. Certificado de Fundamentos 2. Oferta de Servicios & Acuerdos ITIL Service Availability Practitioner 1. Certificado de Fundamentos 2. Planeacin, Proteccin & Optimizacin

Gerencial (Management)CSI Manager 1. Certificado de Fundamentos 2. Mejoramiento Continuo del Servicio IT Service Strategy Manager 1. Certificado de Fundamentos 2. Estrategia del Servicio IT Service Design Manager 1. Certificado de Fundamentos 2. Diseo del Servicio IT Service Improvement Manager 1. Certificado de Fundamentos 2. Transicin del Servicio IT Service Operation Manager 1. Certificado de Fundamentos 2. Operacin del Servicio

Intermediates: Practitioner versus Management La serie de Management ser de inters para los candidatos que deseen obtener conocimiento de las practicas de v3 en el contexto del Ciclo de Vida del Servicio. El enfoque primario del ciclo de vida en si mismo es el uso de los procesos y elementos de la practica utilizados en la gestin, con las capacidades requeridas para la entrega de calidad del servicio como una practica de gestin de la organizacin. La serie de los cursos Practitioner ser de inters para los candidatos que deseen certificar en un nivel profundo de los entendimientos de los procesos de v3 y sus roles. El Ciclo de Vida del Servicio es enseado como parte del curriculum pero el enfoque principal son actividades, ejecucin y uso de los procesos.

Cursos Intermedios de ITIL - Practitioner Mdulos de Practitioner. 5 dias, 32 PDUs OSA: Operational & Support Analysis Mesa de Servicio, Incidentes, Eventos, Solicitudes, Problemas y Accesos RCV: Release Control & Validation Cambios, Liberaciones e Implementacin, Validacin & Pruebas de Servicios, Activos y Configuraciones, Conocimiento y Evaluacin SOA: Service Offering & Agreement Portafolio de Servicios, Niveles de Servicio, Catalogo de Servicio, Demanda, Proveedores, Financiero PPO: Planning Protection, Optimization Disponibilidad, Capacidad, Continuidad de Servicios de TI, Demanda, Riesgos y Seguridad de la Informacin

Cursos Intermedios de ITIL - Management Mdulos de Management. 4 dias, 25 PDUs SS: Service Strategy Estrategia del Servicio, Financiera, Portafolio de Servicio y de la Demanda SD: Service Design Catalogo de Servicios, Disponibilidad, Capacidad, Continuidad de Servicios, Seguridad de Informacin y Proveedores SO: Service Operation Mesa de Servicio, Incidentes, Eventos, Solicitudes, Problemas y Acceso ST: Service Transition Cambios, Liberacin e Implementacin, Validacin y Pruebas de Servicio, Activos y Configuraciones, Conocimiento, Evaluacin y Planeacin y Soporte en Transicin CSI: Continual Service Improvement 7 pasos de mejora continua

Pensar la Certificacin ITIL como siguePractitioner Manager Practitioner Manager PractitionerManager

Asegure su Conocimiento - TIPs ITIL proporciona orientacin para: Mejorar la calidad en la provisin del servicio Mejorar la respuesta final Calidad del servicio justificable en el costo Procesos centralizados, integrados

Conexiones con ISO 9000, as como con la nueva certificacin ISO 20000 que est basada en ITILServicio que cumple las demandas comerciales, del cliente y de los usuarios Roles y responsabilidades documentados Procesos integrados y centralizados La gua que los libros proveen es de gran relevancia para todas las organizaciones: pblicas o privadas, grandes o pequeas, centralizadas o distribuidas. Hoy ITIL representa ms que solo libros. Ha generado toda una industria que incluye entrenamiento, certificacin, consultora, herramientas de software y asociaciones registradas.

Cadena de Beneficios de la Organizacin del Uso de ITILBeneficios del rea de TIBeneficios de la Organizacin

Beneficios del Cliente

Respuesta Eficiente y Eficaz Disminuir los bomberazos visin clara de las capacidades reales de TI Innovacin y Flexibilidad Calidad en los Servicios y productos Productividad Posicionamiento Diferenciador Cumplimiento y Regulaciones

El aprovechamiento de los recursos. Justificar costos. Disponer de informacin mas completa.

Clientes Satisfechos

Organizaciones relacionadas con ITIL

7. Caractersticas del Examen de Fundamentos ITIL v3 Es a libro Cerrado,(no se permite materiales impresos o ayudas didcticas) Las preguntas son de tipo Opcin Mltiple, una sola respuesta. Para lograr pasar requiere mnimo 26 respuestas correctas de 40 o sea 65%. Es prerrequisito para los niveles superiores de certificacin (Intermedios y Expertos) Se debe preparar con el 90% de las simulaciones para garantizar el examen. Son 40 preguntas del los 5 libros de ITIL.(Service Strategy ,Service Design, Service Operation, Service Transition, Continue Service Improvement) El examen Puede elegir el Idioma Espaol o Ingles.

Examen Oficial de Fundamentos ITIL v3

Preguntas Ejemplo - Fundamentos ITIL vQu

proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio? a)Administracin de los Niveles de Servicio b)Administracin del Portafolio de Servicios c)Administracin de Activos de Servicio y de Configuraciones d)Administracin de Incidentes

Para qu se usa el Modelo RACI? a)Para documentar los roles y las relaciones de las partes involucradas en un proceso o actividad b)Para definir los requerimientos para un servicio o proceso nuevo c)Para analizar el impacto al negocio de un Incidente d)Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestra el estado general de la administracin de servicios