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FACTORES DISTRACTORES QUE INFLUYEN EN EL BAJO RENDIMIENTO DE LOS CENTROS DE LLAMADAS EN LA CIUDAD DE GUATEMALA
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FACTORES DISTRACTORES QUE INFLUYEN EN EL BAJO RENDIMIENTO DE LOS CENTROS DE LLAMADAS EN LA CIUDAD DE GUATEMALA
CAPITULO I
Justificación
- Objetivos Específicos
- Objetivo General
Objetivos
Planteamiento del problema
CAPITULO I
Justificación
- Objetivos Específicos
- Objetivo General
Objetivos
Planteamiento del problema
Ante todo lo expuesto anteriormente es necesario
preguntarse:
¿Por qué las herramientas proporcionadas por el
empleador se transforman en una distracción para el
empleado?
¿Cuáles son los factores que afectan en el bajo
rendimiento de los trabajadores de las empresas de los
Centros de Llamadas en Guatemala?
¿Qué factores pueden ser distractores en los trabajadores,
para el bajo rendimiento de las empresas de los Centros
de Llamadas en Guatemala?
¿Qué impacto tiene el bajo rendimiento de los empleados
en los Centros de Llamadas, derivado del uso de
factores distractores?
¿Cómo podemos convertir a los agentes en de alto
rendimiento?
¿Cómo se puede sacar el máximo partido a las
capacidades de los agentes?
OBJETIVO GENERAL
Conocer cuáles son los factores distractores y
cómo afectan en el rendimiento de los trabajadores
de empresas de Centros de Llamadas de
Guatemala y hacer una propuesta de mejoramiento
continuo.
OBJETIVO ESPECÍFICO
Conocer la estructura física de los centros
de llamadas, forma de trabajar, puntos de vista de
un agente para así poder contrarrestar los factores
distractores que influyen en el bajo rendimiento,
reforzando las expectativas, actitudes y conductas
de los agentes en los Centros de Llamadas.
CAPITULO II
- Condiciones Que Contribuyen
A Un Mejor Desempeño
- Factores Distractores en los
Centros de Llamadas
- Centros de Llamadas
Marco Teórico
Antecedentes
- Bajo Rendimiento
- Como Explotar el Potencial de
Los Centros de Llamadas
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MARCO TEORICO
CENTROS DE
LLAMADAS
Centros de llamadas, son compañías que disponen de una serie
de personas que se dedican a atender o realizar llamadas o
incluso ambas tareas, de diferentes índoles.
FACTORES DISTRACTORES DE LOS CENTROS DE LLAMADAS
Uso de internet
A pesar de que al momento de darles acceso a los agentes a internet
se les indica que es para uso exclusivo de actividades relacionadas
con sus funciones siempre al tener acceso a este terminan utilizando
usando para beneficio personal y no laboral.
Uso de correo electrónico
Hoy en día es una de las herramientas mas utilizadas por el
bajo costo que representa el uso.
Realizar llamadas personales
Uso de Revistas o Periódicos
Uso de Revistas o Periódicos
Uso de messenger
En lugar de gastar en llamadas a larga distancia, basta
con que la otra persona se conecte. Permite comunicarse
con una o varias personas a la vez y en tiempo real, sin
tener que esperar largo tiempo para decir algo o esperar
una respuesta. Dentro de los centros de llamada es de
suma importancia esta herramienta ya que se utiliza para
comunicarse entre los agentes para intercambio de
información.
Hablar por celular
La mayoría de los sistemas modernos y de tercera
generación de teléfonos celulares, tienen capacidad de
datos con acceso a la Web, correo electrónico y sitios de
comercio electrónico, al final de todo, resulta ser un factor
distractor inevitable.
www.themegallery.comInestabilidad laboral
Los Centros de Llamadas tienen niveles de
satisfacción laboral menos que óptimos e
índices de rotación relativamente altos. Por
ello, no es de sorprender que raras
ocasiones se alcance un máximo
desempeño. Los Centros de Llamadas de
éxito no sólo invierten en procesos y
tecnología, sino también en la gente. La
gente es el alma de una organización y sin
embargo, a menudo es un factor que se
pasa por alto.
Cómo explotar el potencial de los
Centros de Llamadas
Espacio físico
Estado anímico
Estado físico
La mayor parte de los empleados procura obtener
retroalimentación sobre la manera en que cumple
sus actividades y las personas que tienen a su
cargo la dirección de otros empleados deben
evaluar el desempeño individual para decidir las
acciones que deben tomar.
Bajo Rendimiento
Cómo explotar el potencial de los
Centros de Llamadas
A través de la historia de la humanidad, el hombre ha utilizado
diferentes formas de comunicarse, desde la comunicación con
señas, hasta la comunicación a distancia por medio de
dispositivos tecnológicos avanzados. Los avances logrados en el
área de telecomunicaciones han permitido que el hombre se
desempeñe de una manera más eficiente, y es esta eficiencia lo
que en gran medida, ha motivado a empresas nuevas que día a
día exigen mayores retos a quienes lo desarrollan.
Las personas necesitan
tener los conocimientos y
destrezas que les permitan
desempeñarse bien en su
trabajo, pero también
necesitan saber qué se
espera de ellas y si
satisfacen o no las
expectativas. Necesitan
tener buenas condiciones
de trabajo, fuerte apoyo de
la organización e incentivos
para desempeñarse bien.
Condiciones Que Contribuyen A
Un Mejor Desempeño
CAPITULO III
METODOLOGÍA
APLICADAEl objetivo global de esta
investigación son los Factores
Distractores en el Bajo
Rendimiento de los Centros de
Llamadas en la Ciudad de
Guatemala y podría mejorar
sus resultados empleando las
herramientas estratégicas
CAPITULO
III
LIMITACIONESDentro de la investigación
realizada para recopilación
de información, no se
encontró información o
investigaciones específicas
realizadas sobre el tema
aludido, sino que había
muchas variantes, por lo
que el tema en si es inédito.
www.themegallery.com
Diagram
Análisis e Interpretación
de Resultados
CAPÍTULO IV
Conclusiones
Recomendaciones
Referencias Bibliográficas
Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.
Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.
Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.
Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.
Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.
Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.
Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.
Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.
Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.
Fuente: Trabajadores de Centros de Llamadas.
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
PROPUESTA DE CAMBIO O MEJORA
Correo
Electrónico
Internet
Celular
Revistas
y/o PeriódicosLlamadas
Personales
PROPUESTA DE
MEJORAMessenger
Inestabilidad
Laboral
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Ileana Arlette Villatoro GuillénLicenciatura en Administracion de
EmpresasRocheville University
FACTORES DISTRACTORES QUE INFLUYEN EN EL BAJO RENDIMIENTO DE LOS CENTROS DE LLAMADAS EN LA CIUDAD DE GUATEMALA
