Presentación_itil Modificada Curso Arcelor

Presentacin de PowerPoint

Definiciones de roles clave Propietario del proceso Mximo responsable de asegurar que el proceso se est ejecutando efectiva y eficientemente, se cumple y est sujeto a la mejora continua. Propietario del servicio Mximo responsable de un servicio especfico Representa el servicio a travs de la organizacin Responsable de la mejora continua y de la gestin de cambios que afectan a los servicios bajo su cuidado Cliente Alguien que compra materiales o servicios Define y acuerda los objetivos de nivel de servicio Usuario Persona que usa los servicios TI en el da a da.

1Las responsabilidades del propietario del proceso incluyen:

Documentar y publicitar los procesos.Disear los KPIs para medir la eficacia y eficiencia.Asegurar que la plantilla tiene las capacidades adecuadas y concienciar para que cumplan sus roles en el proceso.Mejora continua y gestin de cambios que afectan al proceso bajo su cuidado.

Definiciones de roles clave Propietario del proceso Mximo responsable de asegurar que el proceso se est ejecutando efectiva y eficientemente, se cumple y est sujeto a la mejora continua. Propietario del servicio Mximo responsable de un servicio especfico Representa el servicio a travs de la organizacin Responsable de la mejora continua y de la gestin de cambios que afectan a los servicios bajo su cuidado Cliente Alguien que compra materiales o servicios Define y acuerda los objetivos de nivel de servicio Usuario Persona que usa los servicios TI en el da a da.ITIL V.3

Information Technology Infraestucture Library



Definiciones de roles clave Propietario del proceso Mximo responsable de asegurar que el proceso se est ejecutando efectiva y eficientemente, se cumple y est sujeto a la mejora continua. Propietario del servicio Mximo responsable de un servicio especfico Representa el servicio a travs de la organizacin Responsable de la mejora continua y de la gestin de cambios que afectan a los servicios bajo su cuidado Cliente Alguien que compra materiales o servicios Define y acuerda los objetivos de nivel de servicio Usuario Persona que usa los servicios TI en el da a da.Temario del CursoIntroduccin a ITILPerspectiva Conceptual.Elementos principales de ITIL.Administracin de Servicios como una prcticaCiclo de Vida de Servicios de TITecnologa y Arquitectura como apoyo de ITIL

Conceptos GenricosProcesos InvolucradosRoles relacionadosFunciones

Material de apoyoTareas de Re afirmamiento conceptualPreguntas de repaso



Definiciones de roles clave Propietario del proceso Mximo responsable de asegurar que el proceso se est ejecutando efectiva y eficientemente, se cumple y est sujeto a la mejora continua. Propietario del servicio Mximo responsable de un servicio especfico Representa el servicio a travs de la organizacin Responsable de la mejora continua y de la gestin de cambios que afectan a los servicios bajo su cuidado Cliente Alguien que compra materiales o servicios Define y acuerda los objetivos de nivel de servicio Usuario Persona que usa los servicios TI en el da a da.Estrategia de ServiciosAdministracin Financiera.Administracin de Portafolio de Servicios.Administracin de la Demanda.Diseo de ServiciosAdministracin de Niveles de Servicio.Administracin de Catalogo de Servicios.Administracin de la Disponibilidad.Administracin de la CapacidadAdministracin de la Seguridad de la Informacin.Administracin de la Continuidad del Servicio.Administracin de Proveedores.Temario del Curso



Definiciones de roles clave Propietario del proceso Mximo responsable de asegurar que el proceso se est ejecutando efectiva y eficientemente, se cumple y est sujeto a la mejora continua. Propietario del servicio Mximo responsable de un servicio especfico Representa el servicio a travs de la organizacin Responsable de la mejora continua y de la gestin de cambios que afectan a los servicios bajo su cuidado Cliente Alguien que compra materiales o servicios Define y acuerda los objetivos de nivel de servicio Usuario Persona que usa los servicios TI en el da a da.Transicin de ServiciosAdministracin de Cambios.Administracin de Configuracin y Activos del Servicio.Gestin de Versiones y Despliegue.Operacin de ServiciosAdministracin de Evento.Administracin de Incidentes.Cumplimiento de peticin.Administracin de Problemas.Administracin de Acceso.Mejora Continua del ServicioModelo de Mejora de 7 Pasos.Temario del Curso



Definiciones de roles clave Propietario del proceso Mximo responsable de asegurar que el proceso se est ejecutando efectiva y eficientemente, se cumple y est sujeto a la mejora continua. Propietario del servicio Mximo responsable de un servicio especfico Representa el servicio a travs de la organizacin Responsable de la mejora continua y de la gestin de cambios que afectan a los servicios bajo su cuidado Cliente Alguien que compra materiales o servicios Define y acuerda los objetivos de nivel de servicio Usuario Persona que usa los servicios TI en el da a da.ITIL (Information Technology Infraestucture Library) es el marco de referencia de Gestin de Servicios de Tecnologa de informacin (TI) mas utilizada en el mundo.Provee un conjunto amplio y consistente de mejores practicas que promueven la calidad, para alcanzar la efectividad y eficiencia en el uso de los sistemas de informacin (TI).El desarrollo de ITIL se apoya en que la organizaciones reconocen que cada vez dependen mas de TI para cumplir sus planes de negocio y sus estrategias corporativas del negocio. Esto incrementa los requerimientos de alta calidad en los servicios de TI.En este contexto, calidad significa alineamiento de TI con la estrategia del Negocio.Justificacin



Definiciones de roles clave Propietario del proceso Mximo responsable de asegurar que el proceso se est ejecutando efectiva y eficientemente, se cumple y est sujeto a la mejora continua. Propietario del servicio Mximo responsable de un servicio especfico Representa el servicio a travs de la organizacin Responsable de la mejora continua y de la gestin de cambios que afectan a los servicios bajo su cuidado Cliente Alguien que compra materiales o servicios Define y acuerda los objetivos de nivel de servicio Usuario Persona que usa los servicios TI en el da a da.Proporcionar la informacin necesaria para entender los siguientes aspectos:El marco de ITIL.Los procesos de ITIL de soporte para mantener las plataformas y entrega de servicios y las funciones de operacin.Conceptos de ITIL de los procesos, actividades y relaciones entre procesos.Objetivos del Curso



Definiciones de roles clave Propietario del proceso Mximo responsable de asegurar que el proceso se est ejecutando efectiva y eficientemente, se cumple y est sujeto a la mejora continua. Propietario del servicio Mximo responsable de un servicio especfico Representa el servicio a travs de la organizacin Responsable de la mejora continua y de la gestin de cambios que afectan a los servicios bajo su cuidado Cliente Alguien que compra materiales o servicios Define y acuerda los objetivos de nivel de servicio Usuario Persona que usa los servicios TI en el da a da.ITIL: Information Tecnology Infrastructure Library

Un conjunto documentado de mejores practicas, orientadas a la administracin de los servicios TI a travs de un enfoque basado en procesos.Descripcin completa de los procesos necesario para administrar la infraestructura de TI.Provee servicio ptimo a un costo justificado y alinea los servicios de TI con los requerimientos del negocio Lenguaje comn y de dominio publico.Provee una gua de lo que se debe tener, no es un manual con pasos a seguir Es independiente de la infraestructura tecnologa utilizada, sector del negocio y la estructura organizacional Aplicable a organizaciones grandes y pequeas Que es ITIL ?



Definiciones de roles clave Propietario del proceso Mximo responsable de asegurar que el proceso se est ejecutando efectiva y eficientemente, se cumple y est sujeto a la mejora continua. Propietario del servicio Mximo responsable de un servicio especfico Representa el servicio a travs de la organizacin Responsable de la mejora continua y de la gestin de cambios que afectan a los servicios bajo su cuidado Cliente Alguien que compra materiales o servicios Define y acuerda los objetivos de nivel de servicio Usuario Persona que usa los servicios TI en el da a da.Desarrollado a finales de 1980 en el Reino Unido Por la oficina de gobierno (office of Government Commerce (OGC)).Comenz como gua para mejorar los servicios de TI en el sector gobierno Adoptado por muchas empresas como base para la Administracion de servicios de TI (Aeronutico Hotelero Bancario - Petrolero)Marco estndar de referencia para la administracin de servicios TI en Europa Obteniendo gran popularidad en Norte Amrica y Amrica Latina en la presente dcada.V3 liberada en junio de 2007.ITIL - Historia



Definiciones de roles clave Propietario del proceso Mximo responsable de asegurar que el proceso se est ejecutando efectiva y eficientemente, se cumple y est sujeto a la mejora continua. Propietario del servicio Mximo responsable de un servicio especfico Representa el servicio a travs de la organizacin Responsable de la mejora continua y de la gestin de cambios que afectan a los servicios bajo su cuidado Cliente Alguien que compra materiales o servicios Define y acuerda los objetivos de nivel de servicio Usuario Persona que usa los servicios TI en el da a da.

ITIL Organizaciones



ITILBiblioteca de Infraestructura de las Tecnologas de Informacin Es una coleccin de documentos pblicos que contienen las mejores prcticas de la industria basadas en procesos y un modelos de referencia que facilita la Administracin de servicios de TI en una organizacin con calidad y a un costo adecuado.Information Technology Infrastucture Library

Estrategia del Servicio.Diseo del Servicio.Transicin del Servicio.Operacin del Servicio.Mejora Continua Del Servicio.

ITIL CertificacionesSS - Service StrategySD - Service DesingST - Service TransitionSO - Service OperationCSI Continual Service ImprovementOSA - Operational Support & Analysis PPO - Planning , Protection & OptimizationRCV - Release, Control & ValidationSOA - Service Offering & AgreementsNivel AvanzadoAdministrando a travs del Ciclo de VidaSSSDSTSOCSIMdulos del Ciclo de Vida del Servicio de ITILOSAPPORCVSOAMdulos de Capacidad del ServicioCertificado de Fundamentos de ITIL para la Gestin de Servicios de TIExperto de ITIL

ITIL V3Concepto de Ciclo de Vida de Servicio

CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOSDISEO DEL SERVICIO(SD)SERVICE DESING7TRANSICION DEL SERVICIO(ST)SERVICE TRANSITION3OPERACIN DEL SERVICIO(SO)SERVICE OPERATION5MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS(CSI)CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENTESTRATEGIA DEL SERVICIO(SS)SERVICE STRATEGY3

Perspectiva Conceptual Cliente Persona (Generalmente Gerente de alto Rango) quien solicita. Paga y es dueo de uno o varios servicios que TI ofrece. Autorizado a negociar con TI por parte del negocio.Usuario Persona que utiliza el servicio de manera cotidiana.Servicio TI Conjunto de facilidades TI & no TI que cubren necesidades a clientes, apoya los objetivos bajo un enfoque de procesos alineados con los objetivos del negocio.Administracin de Servicios Todo lo referente a la entrega y soporte de servicios de TI, orienta al cliente bajo un enfoque de procesos y alineados con los objetivos del negocio.Administracin de sistemas Vs. Administracin de serviciosOrientacin tcnica vs Orientacin clientes.Orientacin a departamento vs Orientacin a procesos Finanzas Seguridad. Monitoreo de componentes vs. Monitoreo de servicios.

Perspectiva Conceptual

Mejorando la calidad El ciclo de calidad de DemingPlanear: Qu se debe hacer, quien lo debe hacer, como se debe hacer y utilizando que?Hacer: Las actividades planeadas se implementanVerificar: Estn las actividades proporcionando el resultado esperado?Actuar: Se ajustan los planes basados en la informacin recogida durante el proceso de verificacin.

MadurezActuarPlanearVerificarHacerMejora continua paso a paso

Alineacin Negocio TIConsolidacin del Nivel de calidad alcanzadoEscala de Tiempo


Modelo continuo de mejora del servicio / ProcesoS - Especifico M MedibleA - AlcanzableR - RealistaT - Tiempo RelacionadoDnde queremos estar?Dnde Estamos?Cmo podemos llegar all?Cmo sabemos que hemos llegado ?Cmo Mantenemos el Impulso?Visin & objetivos del negocio(S.M.A.R.T)Evaluacin de Fortalezas y Debilidades (Gente, procesos, tecnologa y negocio)Mejora de procesosMedicin y Mtricas

Perspectiva Conceptual Caractersticas de los proceso de TI

Medible Enfocado al rendimiento en costos, calidad, duracin, productividad, efectividad, etc.Resultados Especficos Entrega de un resultado especifico, Identificable de manera individual y cuantificable.Clientes Entrega de resultados al cliente o interesados (stakeholders), que cumpla las expectativas del cliente (interno o externo).Responder a Eventos Especficos Se activan como reaccin a una situacin predeterminada.

Perspectiva Conceptual Servicio Es una manera de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que quieren alcanzar, sin ser dueo de sus costos y riesgos especficos.Proceso Es una serie de actividades lgicamente relacionadas dirigidas hacia un objetivo definido.Convierte la entrada en salida o resultado.Qu se tiene que hacer?Cules son los resultados esperados?Cmo medimos si los procesos entregan el resultado esperado?Cmo los resultados de un proceso afectan a otro proceso?Funcin Tareas delegadas a un grupo de personas que utilizan herramientas para la realizacin de uno o mas procesos o actividades.Proveen estructura y estabilidad a las organizacionesSon unidades auto-contenidas dentro de la organizacin, con sus propias capacidades y recursos.Se apoyan en procesos para coordinacin, funcional y control.Tienen su propia base de conocimiento, construida con su experiencia.

Perspectiva Conceptual Procedimiento la descripcin de actividades lgicamente relacionada y quienes la realizan.Iniciado por un disparador externo (entrada).Puede tener conexiones con otros procedimientos.Describe quien, que, cuando , donde.Instrucciones de trabajo detalle como hacer algo, paso por pasoCapacidades Posibilidad de entregar un servicio, toman la forma de funciones y procesos para la gestin de servicios sobre el ciclo de vida. Representan la capacidad y confianza de una organizacin para tomar acciones.Gestin de Servicios Es el acto de transformar recursos en servicios de valor, es una practica profesional que es globalmente asistida por esquemas de calificacin y estndares. Es adoptada por TI como un enfoque orientado a servicios para la administracin de aplicaciones, infraestructura y procesos.

Perspectiva Conceptual Roles es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un proceso y asignadas a una persona o equipo. Una persona o equipo puede tener mltiples roles, por ejemplo: el rol de Gestor de la Configuracin y el Gestor del Cambio pueden ser realizados por una persona o equipo, que debe cuidadosamente evaluar los requerimientos y cargas de trabajo.


Dueo del Proceso.Es el responsable por la calidad general del proceso y supervisa tanto su gestin y cumplimiento con los procesos, los modelos de datos, polticas y tecnologas asociadas con el proceso de negocio de TI.Es responsable de asegurar que un proceso este ajustado a la intencin y de asegurar que las actividades dentro del proceso se realicen.Es tambin responsable del patrocinio, el diseo, la Gestin el Cambio de los procesos y sus mtricas.Este rol es comnmente asignado a la misma persona que realiza el rol de Gestor del Proceso; pero estos roles pueden ser separados en organizaciones de mayor tamao.

Perspectiva Conceptual Administrador (Gestor) de Procesos.Es el responsable de la gestin operacional de un proceso.Es responsable de la planeacin y coordinacin de todas las actividades requeridas para ejecutar, monitorear y reportar con respecto al proceso.


Dueo del Servicio.Es el responsable por la entrega de un servicio especifico, sin importar en donde residan los componentes tecnolgicos, procesos o capacidades profesionales que lo soportan.Es responsable ante el cliente por la iniciacin, transicin, soporte y la mejora continua del un servicio en particular.Interacta con el Dueo del Proceso a lo largo del Ciclo de Vida de la Gestin de Servicios.

Perspectiva Conceptual Matriz RACI.La matriz se utiliza generalmente para relacionar actividades con recursos (individuos o equipos de trabajo). De esta manera se logra asegurar que cada uno de los componentes del alcance est asignado a un individuo o a un equipo.

RolDescripcinR: ResponsibleSubordinadoEste rol realiza el trabajo y es responsable por su ejecucin. Debe existir un solo R, si existe ms de uno el trabajo debe ser subdividido a un nivel mas bajo.A: AcconuntableResponsableEste rol se encarga de aporbar el trabajo finalizado y apartir de ese momento se vuelve responsable po l.C: ConsultedConsultadoEste rol posee la informacin o capacidad necesaria para terminar el trabajo.I: InformedInformadoEste rol debe ser informado sobre el progreso y los resultados del trabajo.

Actividad / RecursoOrlandoDianaPilarDorisInvestigacinRIIAPlanificacinCARIDesarrolloARVerificacion de erroresIRA

Otras variaciones

RASCI: SupportiveVARISC: Verificador y firmante


Modelo Genrico del Proceso.

EntradasSalidasDueo del ProcesoObjetivo del ProcesoParmetros de Calidad e Indicadores Clave de DesempeoActividades & Sub-ProcesosRecursosCapacidadesInstruccionesMtricasRolesProcedimientosControl de ProcesoProcesosHabilitadores

Retos de TI Los Retos de NegociosLas Responsabilidades de la TILa TI permite al negocio alcanzar sus objetivos

Incrementar el rendimiento del negocioMejorar el Retorno de la Inversin (ROI)Minimizar los costos y la salida al mercadoMinimizar los riesgos en un escenario de negocios dinmicoLa rpida adaptacin a las necesidades cambiantesMinimizar los costos y complejidadOptimizar los recursos y costosAsegurar un ambiente de TI estable y flexible

Buenas Prcticas Las innovaciones exitosas gradualmente se convierten en mejores practicaLas mejores prcticas rpidamente se convierten en buenas prcticas imitadas por la competencia del mercado; se convierten en productos, principios generalmente aceptados.La caractersticas distintivas de una organizacin, se convierten en rasgos ordinarios que los clientes toman por dados.Esto obliga a las organizaciones a buscar nuevas maneras de mejorar y diferenciarse de la competencia.Las fuentes de la buenas prcticas incluyen: Marcos de trabajo pblicos (por ejemplo: ITIL, COBIT y CMMI).Estndares (Por ejemplo: ISO/IEC 20000 y ISO/IEC 27001).Conocimiento privado (Por ejemplo: Proveedores, individuos y organizaciones).

Afinando tu ConocimientoQu papel juega ITIL en la Administracin de Servicios?

Proporciona un marco de referencia basado en mejores prcticas de TI. Sirve como un estndar internacional de ITSM.Sirve como un estndar en el modelo de entrega de servicios de TI.Sirve como marco terico para el diseo de procesos.

Afinando tu ConocimientoSobre que se basa el manejo de los proceso de TI en la versin de ITIL?

Sobre la estrategia del modelo de servicios. Sobre la interdependencia de los procesos.Sobre el Ciclo de Vida de los Servicios.Sobre los resultados esperados de cada proceso.

Afinando tu ConocimientoPor cual de la siguientes actividades es responsable en Dueo del Proceso?

Adquirir las Herramientas y Soportarlas. Asegurarse de que los objetivos planeados en los ANSs se cumplem.Llevar a cabo las actividades definidas en el proceso.Asegurarse que los procesos se desarrollen de acuerdo a la documentacin establecida.

Afinando tu ConocimientoCul de las siguientes definiciones ES CORRECTA?

Un proceso responde a eventos especficos. Un proceso debe ser enfocado hacia el desempeo y debe poder medirse.

A nicamenteA y B son correctasNinguna de las anterioresB nicamente

Afinando tu ConocimientoPara que es utilizada la matriz RACI?

Documenta los roles y las relaciones entre los interesados en un proceso o actividad . Define los requerimientos para un nuevo servicio o proceso.Analiza el impacto de un incidente sobre el negocio.Crea un tablero de control que muestra el estado general de la gestin del servicio.

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ___________________

Estrategia de Servicio La estrategia del Servicio provee una gua en el como disear, desarrollar e implementar la Gestin de Servicios, no slo como una capacidad organizacional, sino como un Activo Estratgico.Los procesos de la Estrategia del Servicio (Econmicos): Gestin del Portafolio (Cartera) de Servicios.Gestin de Demanda.Gestin Financiera.

Diseo del Servicio El Diseo del Servicio provee una gua para el diseo y desarrollo de servicios y de procesos de la Gestin del Servicio.El Diseo del Servicio incluye los procesos de: Gestin de los Niveles de Servicio.Gestin del Catlogo de Servicios.Gestin de la Disponibilidad.Gestin de la Seguridad de la Informacin.Gestin del Aprovisionamiento (proveedores).Gestin de la Capacidad.Gestin de Continuidad de los Servicios de TI.Disear servicios que pueden ser fcilmente y eficientemente desarrollados y mejorados, procesos efectivos y eficientes, identificar y gestionar riesgos, disear mtodos de medida y mtricas.El enfoque ser en las personas, los procesos, los productos y los proveedores.

Diseo del Servicio Con un buen diseo del Servicio, es posible entregar servicios de calidad y efectivos en costos para asegurar que los requerimientos del negocio se cumplan. Los beneficios resultantes son:Reducir el costo total de la propiedad (TCO Total Cost Ownercship).Mejor calidad del servicio.Mejor consistencia del servicio.Implementar fcilmente los servicios nuevos o cambiados.Mejor alineacin de servicios.Mejor gobernabilidad de TI.Un desempeo ms efectivo de servicios. Mayor efectividad de la Gestin de Servicios y procesos de TI.Una mejor informacin y toma de decisiones.

Transicin del Servicio

La transicin del servicio provee una gua en el desarrollo y mejora de las capacidades para transicional servicios nuevos y modificados a operaciones.Esto se traduce en como los requerimientos de la Estrategia del Servicio, diseados por el Diseo del Servicio, son movidos a produccin mientras controlan el riesgo de la falla.Esto incluye la gestin y coordinacin de los procesos, sistemas y funciones para empacar, construir, probar y desplegar una versin en produccin. La transicin del Servicio incluye los procesos de: Gestin del cambio.Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin.Gestin de la versin y Despliegue.Una transicin Efectiva del Servicio le permite a un proveedor de servicios: Alinear los servicios nuevos o modificados con los requerimientos de negocio del cliente.Asegurar que el cliente y los usuarios pueden utilizar los servicios nuevos o modificados de una manera que maximice el valor del negocio.

Operacin del Servicio Provee una gua para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte de los servicios, para asegurar valor al cliente y para el proveedor del servicio. Los objetivos estratgicos son realizados a travs de la operacin del Servicio, haciendo una capacidad crtica. La operacin del Servicio incluye los siguientes procesos: Gestin de Eventos.Gestin de Incidencias.Cumplimientos de Peticiones.Gestin de Problemas.Gestin del Acceso.Y las siguientes funciones: Centro de Servicios de Usuario.Gestin tcnica.Gestin de Operaciones de TI.Gestin de Aplicaciones.

Operacin del Servicio (Cont) El propsito de la operacin del servicio es el de coordinar y realizar las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar los servicios a los clientes y usuarios de negocios a los niveles acordados. La operacin del servicio tambin es responsable de la gestin continua de la tecnologa que es utilizada para entregar y soportar los servicios.Los procesos bien diseados e implementados sern de poco valor si la operacin del da a da de los procesos no fuera conducida, controlada y gestionada apropiadamente.Las mejoras de servicios no seran posibles sin las actividades del da a da para monitorear el rendimiento, revisar la mtricas y recolectar datos, y sin ser conducidas sistemticamente durante la operacin del servicio.

Mejora Continua del Servicio Es una gua instrumental de la creacin y mantenimiento del valor para los clientes a travs de un mejor diseo, introduccin y operacin de los servicios. La mejora continua del servicio no es una fase del Ciclo de Vida por que tiene un rol a lo largo del mismo. El propsito primario de la mejora continua del servicio es el de continuamente alinear y re alinear los servicios de TI con las cambiantes necesidades del negocio a travs de identificar e implementar mejora a los servicios de TI que soportan los proceso de negocio. Hay tres reas principales que la mejora continua del servicio necesita atender: La salud general de la Gestin de Servicios de TI como disciplina.El continuo alineamiento de la cartera de servicios de TI con las necesidades de negocio actuales y futuras.La mudurez de los procesos de TI habilitadores de cada servicio en un modelo continuo del ciclo de vida del servicio..La Mejora Continua del Servicio incluye el proceso de un modelo de mejora en 7 pasos.

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Mejora Continua del Servicio (Cont.) Revisar, analizar y hacer recomendaciones en oportunidades de mejora en cada fase del Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio. Revisar y analizar los resultados de los logros del Nivel de Servicio. Identificar e implementar actividades para mejorar la calidad del servicio de TI y mejorar la eficiencia y efectividad para habilitar los procesos de la Gestin de Servicios de TI.Mejorar la efectividad de costos de entrega de los servicios de TI sin sacrificar la satisfaccin del cliente. Asegurar que los mtodos de la Gestin de Calidad aplicables sean utilizados para soportar las actividades de mejora continua.

Procesos en el Ciclo de Vida del Servicio

Afinando tu ConocimientoEl ncleo de ITIL est estructurado alrededor de:

El ciclo de vida de la operacin. El ciclo de vida de la gestin de TI.El ciclo de vida de los servicios de TI.El ciclo de vida de la infraestructura.

Afinando tu ConocimientoCul de las siguientes definiciones es correcta?

La transicin de los servicios provee una gua para: Proponer en produccin servicios nuevos o modificados. Hacer pruebas.Transferir los servicios desde o hacia un proveedor externo (outsourcing).

A y B nicamenteA nicamenteTodas las anterioresA y C nicamente

Afinando tu ConocimientoAprender y mejorar es el objetivo PRINCIPAL de cual de las siguientes fases del ciclo de vida del servicio?

Estrategia de servicio, diseo del servicio, transicin del servicio, operacin del servicio y mejora continua del servicio. Estrategia de servicio, transicin de servicio y operacin de servicio.Gestin de servicio y mejora continua de servicio.Mejora continua del servicio.

Afinando tu ConocimientoCul de las siguientes definiciones es correcta?

Mejora continua del servicio provee: Una gua para mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos. Como mejorar los servicios.Como mejorar toda las fases del ciclo de vida de los servicios.Medir los procesos y servicios.

A y B nicamenteB nicamenteA y C nicamenteTodas las anteriores

ESTRATEGIA DE SERVICIO ___________________

Estrategia del Servicio Provee guas sobre como disear, desarrollar e implementar la Gestin de Servicios, no slo como una capacidad organizacional sino como un Activo Estratgico. Provee direccin para asegurar que las organizaciones estn en posicin para manejar los costos y riesgos asociados con su Portafolio (cartera) de Servicios para obtener efectividad operacional y disticin en el rendimiento.Es una gua que permite definir por qu algo debe ser hecho antes de pensar en el cmo.Operar y crecer exitosamente a largo plazo.Ver las relaciones entre varios servicios, sistemas o procesos que son gestionados y los modelos de negocio, estrategias y objetivos que los soportan.El conocimiento tcnico de TI es necesario pero no suficiente.

Conceptos ClaveUtilidad Ajuste a Intencin Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para lograr satisfacer una necesidad. Garanta Ajuste al Uso una promesa o garanta de que la disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad estn todas logrando las expectativas del cliente. Utilidad es lo que el cliente obtiene y garanta es cmo es entregado.Capacidades La habilidad de una organizacin, persona, proceso, aplicacin, Elemento de Configuracin o servicio para realizar una actividad. Las capacidades son activos intangibles y no pueden producir valor por si mismos, sin los recursos adecuados y apropiados.Recursos Incluyen la infraestructura de TI, personas, dinero o cualquier otra cosa que pueda ayudar a entregar un servicio de TI. Tpicamente, los recursos son activos tangibles y son relativamente ms fciles de adquirir que las capacidades. Las organizaciones utilizan recursos y activos de capacidad para crear valor en la forma de bienes y servicios.

Conceptos Clave (Cont)Portafolio (Cartera) de servicios es el conjunto completo de servicios que es gestionado por un proveedor de Servicios (Interno) Gestiona el Ciclo de Vida completo de todos los servicios e incluye tres categoras:Servicios en el canal de entrada (Propuestos o en Desarrollo).El Catlogo de Servicios (Activos o disponibles para despliegue).Servicios Retirados.Catlogo de Servicios es una base de datos o un documento estructurado con informacin acerca de todos los servicios de TI activos, incluyendo aquellos disponibles para despliegue (externos): De Servicios de Negocios.De Servicios Tcnicos.

Conceptos Clave (Cont)Caso de Negocio Es el conjunto completo de servicios que es gestionado por un proveedor de servicios, es un medio para identificar las necesidades del negocio que dependen de la gestin de Servicios.Incluye informacin acerca de los costos, beneficios, opiniones, problemas, riesgos y problemas posibles y su impacto financiero (ROI).Es una anlisis detallado del impacto o beneficios del negocio. El impacto del negocio esta a su vez asociado a los objetivos del negocio.Riesgo Evento que se puede presentar y cuyo efecto puede afectar un servicio o al negocio. Tiene 2 Fases:Anlisis de Riesgos.Administracin de Riesgos.Identificar los riesgosIdentificar los dueos de los riesgosEvaluar los riesgosFijar los niveles de riesgos aceptablesIdentificar repuestas adecuadas a los riesgosImplementar RespuestasGanar seguridad con Respecto a la efectividadPreparacin y revisinDefinir un marco de trabajoAnlisis de RiesgosAdministracin de Riesgos

Conceptos Clave (Cont)Administracin de Riesgos Es necesario administrar los riesgos para: Para mantener la continuidad del negocio y la provisin de servicios a travs de adversidades.Para evitar el impacto de la falla en el negocio previniendo difciles situaciones que puedan afectar financieramente a la organizacin.Para adaptarse a los cambios en el mercado y a las necesidades del cliente.Para administrar cambios externos en ambientes de cultura o polticos.Para demostrar el cumplimiento con las mejores prcticas y estndares, por ejemplo, ISO/IEC 20000, COBIT, ISO 27001, ISO 17799 e ISO 9001:2000Para cumplir con los requerimientos legales y regulatorios, por ejemplo, la ley de Proteccin de informacin, lavado de activos, Sarbanes-Oxley, HIPAA, Salud y Seguridad, Auditorias, etc.

Procesos en la Estrategia de Servicio

Es un mtodo dinmico para gobernar mediante polticas de inversin para obtener valor gracias a su eficiente administracin.Considera los servicios en trminos de valor del negocio que proveen .Una Cartera de servicios describe los servicios del proveedor en trminos de valor de negocio. Mantener actualizado el portafolio con los servicios que se tiene Capacidad de entregar al cliente.Portafolio (Cartera) de ServiciosGestin de la DemandaGestin Financiera


Actividades para entender e influenciar la demanda de servicios del cliente y la provisin de capacidad para cumplir las demandas.Portafolio (Cartera) de ServiciosGestin de la DemandaGestin FinancieraProcesos de NegocioProcesos de Servicio

Gestin de la DemandaPatrn de la DemandaPatrn de laActividadDe NegocioCronograma de EntregaCinturn de ServiciosPlan de la Gestin de la Capacidad


A un nivel estratgico, la Gestin de la Demanda puede involucrar el anlisis de Patrones de Actividad de Negocio.A nivel tctico, puede involucrar el uso del Cargo Diferencial para impulsar a los clientes al uso de los servicios de TI en tiempos menos ocupados (ligados a la Gestin de la Capacidad).La demanda pobremente administrada es una fuente de riesgo para los proveedores de servicio por la incertidumbre de la demanda.Una capacidad excesiva genera costos sin crear valor, lo que provee una base para la recuperacin de costo, por el contrario son renuentes a pagar por una capacidad baja al menos que tenga valor para ellos.A diferencia de los bienes, los servicios no pueden ser creados en antelacin y guardados en un almacn con anticipacin a la demanda.Portafolio (Cartera) de ServiciosGestin de la DemandaGestin Financiera


Es la Responsable de la gestin de los presupuestos, contabilidad y requerimientos de imputacin de costos de los proveedores de servicios de TI.La Gestin Financiera asegura los fondos apropiados para la entrega y consumo de los servicios.Los beneficios de la Gestin Financiera incuyen:Efectiva toma de decisiones.Agilidad para el cambio.Gestin de la Cartera de Servicios.Control y cumplimiento financiero.Control de Operaciones.Portafolio (Cartera) de ServiciosGestin de la DemandaGestin Financiera


Presupuesto Predicen y controlan el gasto de dinero. Esto consiste en un ciclo peridico de negociacin para fijar futuros presupuestos (usualmente anuales) y el monitoreo y ajustes diarios de los presupuestos actuales.Contabilidad Identifica el costo actual de la entrega de los servicios de TI, comparando estos costos con los presupuestos y administrando las variaciones del presupuesto.Imputacin de Costos . Es la estructura de pagos para los servicios de TI. Las organizaciones tratan a su proveedor de servicios de TI como un centro de costos.Portafolio (Cartera) de ServiciosGestin de la DemandaGestin Financiera


SubprocesosRegistro de Servicios la asignacin de un costo de entrada al servicio apropiado.Tipo de Costos las categoras de los mas altos niveles de gasto, tales como el hardware, software, mano de obra, administracin y dems.Elementos de Costo Asignacin de costos en el presupuesto y la contabilidad.Unidades de Costo la categora ms baja a la cual le son asignados los costos, son usualmente cosas que pueden ser fcilmente numeradas.Clasificaciones de Costos Clasificaciones que designan el propsito final del costo. Estos incluyen:Capital/Operacional.Directo/Indirecto.Fijo/Variable.Unidades de Costo. Portafolio (Cartera) de ServiciosGestin de la DemandaGestin Financiera

Afinando tu ConocimientoQue significa el trmino Garanta de un Servicio?

El servicio satisface una necesidad. No se presentarn fallas en las aplicaciones e infraestructura asociada con el servicio.Todos los problemas relacionados con el servicio son solucionados sin cargo durante un periodo de tiempo.Los clientes estn asegurados para recibir determinados niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.

Afinando tu ConocimientoCul es la ms importante actividad de la gestin de la demanda?

Incrementar el valor a los clientes. Entender a los patrones de la actividad del negocio.Incrementar el valor de TI.Alinear el negocio con los costos de TI.

DISEO DEL SERVICIO ___________________

Diseo del Servicio Provee una guas en el diseo y desarrollo de los servicios y los procesos de la Gestin de Servicios. Cubre los principios y mtodos de diseo para alcanzar los objetivos estratgicos en carteras de servicios y activos de servicio.Incluye los cambios y mejoras necesarios para incrementar o mantener el valor para el cliente sobre los servicios del ciclo de vida.Incluye la continuidad de servicios, la obtencin de niveles de servicio y el apego a estndares y regulaciones.Gua a organizaciones en el desarrollo de capacidades de diseo para la Gestin de Servicios.

Conceptos ClaveProveedor de Servicios Una organizacin proveyendo servicios a uno o mas clientes .El termino es comnmente utilizado como un abreviacin de proveedor de Servicios de TI (ITPS-IT Service Provider)Proveedor Terceros responsables de proveer los bienes o servicios que son requeridos para entregar los servicios de TI.Contrato Documento legal que formaliza la relacin entre un cliente y un proveedor de servicios.Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) Documento que describe los servicios de TI, documentos y metas de niveles de servicio, especifica las responsabilidades del cliente y del proveedor de Servicios de TI (ITSP).Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y otra parte de ese mismo negocio que le provee servicios al proveedor. Un OLA tambin puede estar entre dos partes del mismo proveedor de servicios, por ejemplo: entre el Centro de Servicios al Usuario y el grupo de soporte.

Conceptos ClaveClienteOrganizacin TI

Proveedor Interno de TIProveedor Interno de TIProveedor Interno de TIProveedor Interno de TI

Proveedor ExternoHardwareSoftwareServiciosRedes

SLAsUC sUC sCatalogo de ServiciosAcuerdo del Nivel de ServiciosAcuerdo del Nivel de OperacinContrato de ServicioAcordado

Conceptos ClavePaquete de Diseo Servicio - Contiene toda la descripcin necesaria del servicio. Debe ser producido durante la etapa de diseo para cada servicio nuevo, para cualquier cambio mayor a un servicio, renovacin o cambios al mismo.Cuando el Paquete de Servicio (SDP) est listo es pasado a la Transicin del Servicio, y detalla todos los aspectos del servicio y sus requerimientos a travs de todas las etapas subsecuentes de su Ciclo de Vida.

Recursos para el diseo (4 P's ) - Personas, Procesos, Productos y Proveedores.

Disponibilidad - La habilidad de realizar su funcin acordada cuando es requerido, Se calcula en % y se determina por el tiempo en que se cumpli el SLA.El clculo esta comnmente basado en el tiempo del servicio acordado y la cada del servicio.Es una Mejor Prctica el calcular la disponibilidad utilizando medidas del resultado del negocio del servicio de TI.

Conceptos ClaveTiempos deIdentificacinTiempos deRespuestaTiempos deRecuperacinTiempos deReparacinIncidentes 1DeteccinDiagnosticoReparacinRecuperacinIncidentes 2MTTR Tiempos de Reparacin oTiempos de Inactividad.MTBF Tiempo MedioEntre Fallas , Tiempo de Actividad.MTBSI Tiempos Medio entre Incidentes del Sistema.

Aspectos del Diseo Servicio1. Portafolio (Cartera) de ServiciosLa Cartera de Servicios contiene detalles de todos los servicios y su estado con respecto a la etapa actual dentro del Ciclo de Vida del Servicio

2. Identificacin de los requerimientos del negocio, del servicio y del diseo de ServiciosNuevas facilidades y requerimientos de la funcionalidad.Cambios en los procesos del negocio, dependencias, prioridades, que tan crtico es e impacto.Los cambios en el volumen de las transacciones del Servicio.Incrementar los niveles del Servicio y los niveles meta del Servicio debido a los nuevos manejadores del negocio o los niveles de servicio reducidos para los viejos servicios.La necesidad de informacin de la Gestin de Servicios adicional3. Diseo Arquitectnico y de TecnologaEl desarrollo y mantenimiento de Polticas de TI, estrategias, arquitecturas, diseos, documentos, planes y procesos para el diseo, operacin subsecuente y mejora de los servicios y soluciones de TI apropiados a travs de la organizacin.

Conceptos Clave (Cont.)

Aspectos del Diseo Servicio4. Diseo del Proceso

Definir conjunto estructurado de actividades diseadas para lograr un objetivo especifico.Toma una o ms entradas y las convierte en resultados definidos.Incluye todos los roles, responsabilidades, herramientas y controles de la gestin requeridos para entregar los resultados de manera confiablePuede tambin definir o revisar polticas, estndares, lneas gua, actividades, procedimientos e instrucciones de trabajo, si son necesariasDebe ser propiedad de un Dueo del Proceso el cual es responsable del proceso, sus mejoras y de asegurar que logre sus objetivosLos objetivos de cualquier proceso de TI deben ser definidos en trminos medtales y deben ser expresados en trminos de beneficios del negocio y como el proceso respalda la estrategia de negocio y sus metas.


ObjetivosPropietarioRetroalimentacinDocumentacinActividadesRecursosCapacidadesMetricasRolesProcedimientosInstr de TrabajoMejorasDisparadoresControl del procesoProcesoFacilitadores del ProcesoIncluyendo losReportes y revisionesDel procesos

Aspectos del Diseo Servicio5. Diseo de las MtricasPara poder GESTIONAR hay necesidad de MEDIR En todas las actividades de diseo, los requerimientos deben ser disear soluciones que:Estn "Ajustadas a la intencin."Sean para el nivel de calidad apropiado ni sobre-diseados ni sub-diseados. Estn "bien la primera vez" y cumplan con las metas esperadas.Minimicen la cantidad de "trabajo repetido" o "agregados" que tienen que ser rpidamente desarrollados despus de que las soluciones han sido desplegadas.Sean efectivos y eficientes desde la perspectiva del negocio y los clientes. Los mtodos de medicin y mtricas deben reflejar estos requerimientos.Deben reflejar la calidad y xito de los procesos de diseo desde la perspectiva del negocio, clientes y usuarios.Necesitan reflejar la habilidad de las soluciones entregadas de lograr los requerimientos del negocio acordados


Insourcng - utiliza recursos internos de la organizacinOutsourcing - utiliza los recursos de una organizacin(es) externas, en un arreglo formal.Co-SOUrcing - Es comnmente la combinacin de outsourcing e insourcing, utilizando un nmero de organizaciones de outsourcing trabajando juntas para generar los elementos clave dentro del Ciclo de VidaMultisourcing O Sociedadeds - Consiste de arreglos formales entre organizaciones mltiples para trabajar juntas para Disear, desarrollar, transicionar, mantener, operar y/o respaldar servicios de TIOutsourcing De Procesos De Negocio (BPO) la creciente tendencia de reubicar las funciones enteras del negocio utilizando arreglos formales entre organizaciones. Una organizacin provee y gestiona la totalidad de los procesos de negocio o funciones de la otra organizacin en una locacin de bajo costeOutsourcing Del Proceso De Conocimiento (KPO) Proveen procesosbasados en el dominio y experiencia en negocios, en vez de slo experiencia en los procesos, habilidades analticas, especializadas y avanzadas.


Procesos de Diseo de Servicio Gestin del Nivel de ServicioGestin del Catlogo de ServiciosGestin de la DisponibilidadGestin de la Seguridad de InformacinGestin de AprovisionamientoGestin de la CapacidadGestin de la Continuidad de Servicios de TI

Procesos de Diseo de Servicio

ObjetivosDefinir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los servicios de TI provedos.Proveer y mejorar las relaciones y comunicacin con el negocio y los clientes.Asegurar que las metas especificas y medibles sean desarrolladas para todos los servicios de TI.Monitorear y mejorar la satisfaccin del cliente con respecto a la calidad de los servicios entregados.Asegurar que la TI y el cliente tengan expectativas claras y no ambiguas, con respecto al nivel del servicio a ser entregado.Asegurar que las medidas proactivas para mejorar los niveles del servicio entregado, sean implementadas en donde sea justificable en trminos de coste para hacerlo.Niveles de ServicioCatlogo de ServiciosDisponibilidadSeguridad de la InformacinProveedoresCapacidadContinuidad del Servicio


RolesEl Gestor del Nivel del servicio es:Responsable de asegurar que los objetivos de la Gestin del Nivel del Servicio sean logrados.Responsable de todas las actividades requeridas para definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los servicios de TI provedos.El Dueo del Proceso es:Responsable de asegurar que un proceso esta siendo realizado de acuerdo a los procesos acordados y documentados; y que esta logrando los objetivos de la definicin del proceso.Niveles de ServicioCatlogo de ServiciosDisponibilidadSeguridad de la InformacinProveedoresCapacidadContinuidad del Servicio


AlcanceLa Gestin del Nivel del Servicio Provee un punto de contacto regular y comunicacin para los clientes y gestores del negocio de una organizacin.Representa al proveedor de servicios de TI frente al negocio y viceversaGestiona las expectativas y la percepcin del negocio, clientes y usuarios, y asegura que la calidad del servicio entregado por el proveedor de servicios logre esas expectativas y necesidadesEstablece y mantiene los acuerdos del nivel del servicio (SLA) para todos los servicios activos y gestiona el nivel de los servicios provedos para lograr los objetivos y las medidas de calidad contenidas dentro de los SLAs.Produce y acuerda los Requerimientos del Nivel del Servicio (SLR- Service Level Requirements) para todos los servicios nuevos o modificados.Crea un canal de comunicacin confiable y una relacin de confianza con el negocio.Niveles de ServicioCatlogo de ServiciosDisponibilidadSeguridad de la InformacinProveedoresCapacidadContinuidad del Servicio


Indicadores Claves de Desempeo (KPIs)Utilizados para juzgar la eficiencia y efectividad de las actividades de la Gestin del Nivel del Servicio y el progreso del Programa de Mejoras del Servicio.Los cuatro tipos de mtricas son:Medidas Objetivas y Subjetivas: El nmero o porcentaje de metas del servicio logradas.Indicadores Clave de Rendimiento de Calidad: El objetivo principal es gestionar la calidad general de los servicios de Ti tanto en el nmero como en el nivel de los servicios provedos y gestionados.Indicadores Financieros Clave de Rendimiento: El objetivo es el de entregar servicios como previamente acordado, a costes razonables. Por ejemplo: el nmero total y el incremento porcentual de los Acuerdos del Nivel del Servicio establecidos.Indicadores Organizacionatls/de Negocios Clave de Rendimiento: Gestionan las interfaces del negocio a travs de:Incrementar el porcentaje de servicios cubiertos por (05 SLA.Documentar y asegurar que los procesos y procedimientos de la Gestin del Nivel del Servicio se encuentren activos.Reducir el tiempo que toma el responder e implementar las requisiciones de los SLA.Niveles de ServicioCatlogo de ServiciosDisponibilidadSeguridad de la InformacinProveedoresCapacidadContinuidad del Servicio


Gestin del Catlogo de ServiciosGestiona la informacin contenida en el Catlogo de Servicios y asegura que sea fiel y refleje los detalles, estados, interfaces y dependencias actuales de todos los servicios que estn siendo operados o preparados para operar en el ambiente real

Niveles de ServicioCatlogo de ServiciosDisponibilidadSeguridad de la InformacinProveedoresCapacidadContinuidad del ServicioProceso de Negocio 1Proceso de Negocio 2Proceso de Negocio 3Servicio AServicio BServicio CServicio DServicio EServicio de SoporteHardwareSoftwareAplicacionesDatos

Catlogo de Servicio TcnicosCatlogo de Servicio de Negocio


ActividadesProducir y mantener el Catlogo de Servicios, asegurando que sea provista una fuente de datos central, exacta y consistente.Registrar el estado de todos los servicios operacionales o servicios que estn en transicin al ambiente activo, junto con los detalles apropiados de cada servicio.Proveer un conjunto de informacin central y fiel de todos los servicios y desarrollar una cultura enfocada al servicio.Desarrollar y mantener una poltica con respecto a la cartera de servicios y el catlogo de servicios, con relacin a los servicios registrados dentro de ellos, asi como con que detalle estn registrados y qu estado se marca para cada uno de ellos.Niveles de ServicioCatlogo de ServiciosDisponibilidadSeguridad de la InformacinProveedoresCapacidadContinuidad del Servicio


Rol Gestor del Catlogo de ServiciosEs el responsable de producir y mantener el Catlogo de ServiciosAsegurar que todos los servicios operacionales y todos los servicios que estn siendo preparados para la operacin sean registrados en el Catlogo de Servicios.Asegurar que toda la informacin en el Catlogo de Servicios sea fiel y se encuentre actualizada.Asegurar que toda la informacin dentro del Catlogo de Servicios sea consistente con la Informacin dentro de la Cartera de Servicios.Asegurar que la Informacin dentro del Catlogo de Servicios sea protegida y respaldada de manera adecuada.Niveles de ServicioCatlogo de ServiciosDisponibilidadSeguridad de la InformacinProveedoresCapacidadContinuidad del Servicio


ObjetivosAsegurar que el nivel de la disponibilidad del servicio dado en todos los servicios logre o exceda las necesidades acordadas del negocio actuales y futuras, de una manera efectiva en cuanto a costos.Produce y mantiene un Plan de disponibilidad apropiado y actualizado, el cul refleja las necesidades del negocio actuales y futuras.Provee consejo y gua en todas las otras reas del negocio y de la TI en todos los asuntos relacionados con la disponibilidad.Asegura que los logros de la disponibilidad del servicio logren o excedan todas las metas establecidas por medio de la gestin de los servicios y los recursos que estn relacionados al desempeo de la disponibilidad.

Niveles de ServicioCatlogo de ServiciosDisponibilidadSeguridad de la InformacinProveedoresCapacidadContinuidad del Servicio


ActividadesNiveles de ServicioCatlogo de ServiciosDisponibilidadSeguridad de la InformacinProveedoresCapacidadContinuidad del ServicioMonitorear, medir, analizarReportar y revisar los servicios y componentes de la disponibilidadInvestigar la falla de disponibilidad de todos los servicios y componentes e investigar una accin de remedioGestin y Asesora del RiesgoImplementar contramedidas justificables en costosPlanear y disear para servicios nuevos o modificadosRevisar todos los servicios nuevos y modificados y probar todos los mecanismos de disponibilidad y resistenciaReportes de la Gestin de la DisponibilidadPlan de DisponibilidadCriterio del Diseo de la DisponibilidadAgenda de la Pruebas de la Disponibilidad

Actividades ReactivasActividades ProactivasSistema de Informacin de la Gestin de la Disponibilidad


Rol Gestor de DisponibilidadResponsable de asegurar que las metas de la Gestin de la Disponibilidad sean logradas.Asegurar que todos los servicios existentes entreguen los niveles de disponibilidad acordados con el negocio en el Acuerdo del Nivel del Servicio.Asegurar que todos los servicios nuevos sean diseados para entregar los niveles de disponibilidad requeridos por el negocio y validar el diseo final, para alcanzar los niveles mnimos de disponibilidad para los servicios de TI.Asistir con la investigacin diagnostico de todos los Incidentes y problemas que causen los asuntos de disponibilidad o falta de servicios o componentes.

Niveles de ServicioCatlogo de ServiciosDisponibilidadSeguridad de la InformacinProveedoresCapacidadContinuidad del Servicio


ObjetivosLa informacin es observada o mostrada solamente a los que deben saberlo (Confidencialidad).La informacin esta completa, es fiel y se encuentra protegida contra modificaciones no autorizadas (Integridad).La informacin esta disponible y es usable cuando es requerida, y el sistema que la provee puede, apropiadamente, resistir ataques y recuperarse o prevenir fallas (Disponibilidad).Las transacciones de negocios as como los intercambios de informacin entre empresas o con socios son confiables (Autenticidad y Aceptacin).Niveles de ServicioCatlogo de ServiciosDisponibilidadSeguridad de la InformacinProveedoresCapacidadContinuidad del Servicio


AlcanceLas actividades de la Gestin de la Seguridad de Informacin deben estarenfocadas y manejadas por una Poltica General de la Seguridad de Informacin y un conjunto de Polticas de Soporte de SeguridadTodas las organizaciones de Proveedores de Servicios de TI deben asegurar que tienen una poltica de Gestin de la Seguridad de Informacin y los controles de seguridad necesarios para monitorear y darle fuerza a las polticasLas polticas de la Gestin de la Seguridad de la Informacin deben estar disponibles para todos los clientes, usuarios y equipo de TI.Niveles de ServicioCatlogo de ServiciosDisponibilidadSeguridad de la InformacinProveedoresCapacidadContinuidad del Servicio


ActividadesNiveles de ServicioCatlogo de ServiciosDisponibilidadSeguridad de la InformacinProveedoresCapacidadContinuidad del Servicio

MANTENERAprender, Mejorar, Planear, ImplementarEVALUARAuditoria Internas ,Auditorias Externas, Auto Asesoras, Incidentes de SeguridadPLANEARAcuerdos de Niveles de Servicio, Contratos de Soporte, Acuerdos de Nivel Operativo, Estatutos de las polticasIMPLEMENTARCreacin de Conciencia, Clasificacin y Registro, Seguridad de Personal, Seguridad Fsica, Redes, Aplicaciones y Computadoras, Gestin de los Derechos de Acceso, Procedimientos de Incidentes de SeguridadCONTROLOrganizarEstablecer Marcos de TrabajoAsignar ResponsabilidadesClientes Requerimientos Necesidades del Negocio


Rol de Gestor de la Seguridad

Es responsable de asegurar que los objetivos de los procesos de la Gestin de la Seguridad de Informacin sean logradosDesarrollar y mantener la Poltica de la Seguridad de la Informacin.Conjunto de soporte de polticas especificasAsegurar una automatizacin, compromiso y patrocinio apropiado por parte de la gerencia del negocio y los altos dirigentes de TI.Comunicar y publicar la Poltica de la Seguridad de Informacin a todas las partes apropiadas.Asegurar que la Poltica de la Seguridad de Informacin tenga continuidad y sea reforzada.Niveles de ServicioCatlogo de ServiciosDisponibilidadSeguridad de la InformacinProveedoresCapacidadContinuidad del Servicio


Objetivos

Asegurar que:Los contratos y acuerdos de soporte de los abastecedores estn alineados con las necesidades del negocio y soporte.Que haya un alineamiento con las metas acordadas en los Requerimientos del Nivel del Servicio y los Acuerdos del Nivel del Servicio, en conjuncin con la Gestin del Nivel del Servicio.Gestionar las relaciones con los proveedores.Niveles de ServicioCatlogo de ServiciosDisponibilidadSeguridad de la InformacinProveedoresCapacidadContinuidad del Servicio


Actividades

Niveles de ServicioCatlogo de ServiciosDisponibilidadSeguridad de la InformacinProveedoresCapacidadContinuidad del ServicioEstrategia y polticas de ProveedoresEvaluacin de nuevos contratos y proveedoresCategorizacin de proveedores y mantenimiento de la Base de Datos de Proveedores y ContratosEstablecer nuevos Proveedores y ContratosGestin y Reconocimiento de Proveedores y ContratosRenovacin y/o terminacin del contratosBase de Datos de Proveedores y ContratosReportes e Informacin de los Proveedores

Procesos de Diseo de Servicio Niveles de ServicioCatlogo de ServiciosDisponibilidadSeguridad de la InformacinProveedoresCapacidadContinuidad del Servicio

Clasificacin de Proveedores

Proveedores Estratgicos.Proveedores Tcticos.Proveedores Operacionales.Proveedores de Mercancas.

Proveedores Estratgicos Proveedores OperacionalesProveedores DeMercancasProveedores OperacionalesAltoMedioBajoBajoMedioAltoRiesgo e ImpactoValor e ImportanciaTcticos


Rol del Gestor de ProveedoresEs responsable de asegurar que las metas de la Gestin de Aprovisionamiento sean logradas.Identificar las necesidades del negocio y la preparacin del caso de negocios.Asegurar que el valor por coste sea obtenido de todos los Proveedores y contratos de TI.Asegurar que todos los procesos de los abastecedores de TI sean consistentes y tengan un punto de contacto con todas tas estrategias, procesos, trminos estndar y condiciones de los abastecedores corporativos.Mantener y revisar una Base de Datos de Abastecedores y Contratos; y establecer nuevos abastecedores y contratos.Evaluar y procurar nuevos contratos y proveedores para gestionar su categorizacin .Administrar el rendimiento y fin de trmino de abastecedores y contratos.Niveles de ServicioCatlogo de ServiciosDisponibilidadSeguridad de la InformacinProveedoresCapacidadContinuidad del Servicio


AlcanceLa gestin de la Capacidad es esencialmente un acto de balanceo entre: Balanceo de costes contra recursos. Balanceo de suministro contra demanda.Los procesos de la Gestin de la Capacidad estn continuamente tratando de suplir, de una manera efectiva en costos, los recursos de TI y la capacidad de las necesidades siempre cambiantes y requerimientos del negocio.Niveles de ServicioCatlogo de ServiciosDisponibilidadSeguridad de la InformacinProveedoresCapacidadContinuidad del Servicio


ObjetivosProducir y mantener un plan de capacidad, que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio.Proveer consejo y gua a todas las otras reas del negocio y TI en todos los asuntos relacionados con la capacidad y el rendimiento.Asegurar que los logros del rendimiento del servicio alcancen o excedan todos los objetivos acordados a travs de la Gestin de la Capacidad de ambos, servicios y recursos.Asistir con el diagnstico y resolucin de incidentes y problemas relacionados con el rendimiento y la capacidad.Asesorar el impacto de todos los cambios en el plan de capacidad y en el rendimiento y capacidad de todos los servicios.Asegurar que sean implementadas medidas proactivas para mejorar el rendimiento de los servicios, cuando sea justificable en costes hacerlo.Niveles de ServicioCatlogo de ServiciosDisponibilidadSeguridad de la InformacinProveedoresCapacidadContinuidad del Servicio


ActividadesNiveles de ServicioCatlogo de ServiciosDisponibilidadSeguridad de la InformacinProveedoresCapacidadContinuidad del ServicioRevisar la capacidad y desempeo actualMejorar los servicios y componentesEvaluar acordar y documentar nuevos requerimientos y capacidadPlanear la nueva capacidad

Reportes y Datos de Capacidad y RendimientoPronosticacinPlan de CapacidadSistema de Informacin deGestin de la Capacidad


Subprocesos - Los tres mayores subprocesos de la Gestin de la Capacidad son:La Gestin de la Capacidad del NegociosAsegura que los futuros requerimientos del negocio (resultados del cliente) para los servicios de TI sean considerados y entendidos.Asegura suficiente capacidad de TI para soportar que cualquier servicio nuevo o modificado sea planeado e implementado dentro de la escala de tiempo apropiada.La Gestin de la Capacidad del ServicioIncluye la gestin, control y prediccin del rendimiento y capacidad de principio a fin del uso y carga de trabajo de los servicios operacionales activos.Asegura que el rendimiento de todos los servicios, como se detalla en las metas del servicio dentro de los Acuerdos del Nivel del Servicio y los Requerimientos del Nivel del Servicio, sea monitoreado y medido, y que los datos recolectados sean registrados, analizados y reportados.La Gestin de la Capacidad de ComponentesIncluye la gestin, control y prediccin del rendimiento, utilizacin y capacidad de los componentes individuales de la Tecnologa de TI.Asegura que todos los componentes con recursos finitos dentro de la infraestructura de TI sean monitoreados y medidos, y que los datos recolectados sean registrados, analizados y reportados.Niveles de ServicioCatlogo de ServiciosDisponibilidadSeguridad de la InformacinProveedoresCapacidadContinuidad del Servicio


Rol Gestor de la CapacidadEs responsable de asegurar que las metas de la Gestin de la Capacidad sean logradasAsegurar que haya una capacidad de TI adecuada para alcanzar los niveles del servicio requeridos y que la Gestin Snior de TI este correctamente aconsejada en el cmo igualar la capacidad y la demanda, y asegurar que el uso de la capacidad existente sea optimizada.Identificar, junto con el Gestor del Nivel del Servicio, los requerimientos de la capacidad a travs de la discusin con los usuarios del negocio. Entender el uso actual de la infraestructura y de los servicios de TI, y la mxima capacidad de cada componente.Ajustar todos los nuevos servicios y sistemas propuestos, posiblemente utilizando tcnicas de modelado, para determinar los requerimientos de la capacidad.Niveles de ServicioCatlogo de ServiciosDisponibilidadSeguridad de la InformacinProveedoresCapacidadContinuidad del Servicio


ObjetivosMantener un conjunto de Planes de la Continuidad y Recuperacin de los Servicios de TI que soporten los Planes de la Continuidad del Negocio (BCP- Business Continuity Plans).Completar tos ejercicios regulares del Anlisis de Impacto del Negocio para asegurar que todos los planes de continuidad sean mantenidos en lnea con los impactos cambiantes y requerimientos del negocio.Conducir ejercicios regulares de asesoramiento y gestin del riesgo con el negocio y los procesos de la Gestin de la Disponibilidad y de Seguridad. Asesorar el impacto de todos los cambios en los Planes de Continuidad y Recuperacin del Servicio de TI.Proveer consejo y gua a todas las otras reas del negocio y de la TI en todos los asuntos relacionados con la continuidad y recuperacin.Asegurar que los mecanismos apropiados de continuidad y recuperacin sean utilizados para lograr o exceder las metas de continuidad del negocio.Asegurar que las medidas proactivas para mejorar la disponibilidad del servicio sean implementadas, en donde sea justificable en costes hacerlo.Negociar y acordar con los proveedores los contratos necesarios para la provisin de la capacidad de recuperacin.Niveles de ServicioCatlogo de ServiciosDisponibilidadSeguridad de la InformacinProveedoresCapacidadContinuidad del Servicio


ActividadesNiveles de ServicioCatlogo de ServiciosDisponibilidadSeguridad de la InformacinProveedoresCapacidadContinuidad del ServicioEstrategia de Continuidad de NegocioPlanes de Continuidad de NegocioInvocacinIniciacinRequerimientos y EstrategiaImplementacinOperacin ActivaGestin de laContinuidad del NegocioCiclo de VidaActividades ClaveEstablecimiento de PolticasAlcanceComienzo de un ProyectoAnlisis de Impacto de NegocioEvaluacin de Riesgo.Estrategia de la Continuidad de Servicio TIDesarrollo de los planes de Continuidad de Servicios de TIDesarrollar los planes y procedimientos de TI y de Recuperacin.Planeacin de la Organizacin.Estrategia de Pruebas.Educacin, Conciencia y EntrenamientoRevisin y Auditoria.Pruebas.Gestin del Cambio.


Rol gestor de continuidadEs responsable de asegurar que las metas de la Gestin de Continuidad de los Servicios sean logradasRealizar el Anlisis de Impacto al negocio para todo los servicios.Implementar y mantener los procesos de la Gestin de Continuidad de los Servicios de TI de acuerdo con los requerimientos generales de los procesos de la Gestin de Continuidad del Negocio.Representar la funcin de los servicios de TI dentro del proceso de la Gestin de Continuidad del Negocio.Asegurar que todos los planes, riesgos y actividades de la Gestin de Continuidad de los Servicios de TI, respalden y se alineen con los planes, riesgos y actividades de la Gestin de Continuidad del Negocio; y que todos estos planes sean capaces, bajo cualquier circunstancia, de lograr las metas acordadas y documentadas.Desarrollar y mantener la estrategia de continuidad de la organizacin.Niveles de ServicioCatlogo de ServiciosDisponibilidadSeguridad de la InformacinProveedoresCapacidadContinuidad del Servicio

Afinando tu ConocimientoCual de las siguientes definiciones describe CORRECTAMENTE los modelos de prestacin de servicio en Insourcing y Outsourcing?

Insourcing depende de los recursos internos; outsourcing depende de los recursos de una organizacin externa.Insourcing depende de los recursos externos; outsourcing depende de los recursos internos.Insourcing depende del co-sourcing; outsourcing depende de recursos de socios estratgicos.Insourcing depende del conocimiento de los procesos del outsourcing; outsourcing depende de la provisin de la aplicacin de un servicio.

Afinando tu ConocimientoCual de las siguientes frases describe mejor el contenido requerido en un Catlogo de Servicios?

La informacin de las versiones de todo el software de la empresa.La estructura organizacional de la empresa.La informacin de los activos de la empresa.Los detalles de los servicios operacionales.

Afinando tu ConocimientoLa documentacin de un SLA debe contener:

Un lenguaje tcnico para asegurar que refleja totalmente los detalles de los servicios que sern entregados.Un lenguaje legal para asegurarse que todos los trminos estn definidos sin ningn tipo de ambigedad.De manera clara y concisa sin dejar lugar a las ambigedades con un lenguaje que cualquiera pueda entender.En lenguaje tcnico y legal que cubra las necesidades del negocio y del proveedor de servicios.

Afinando tu ConocimientoLa poltica de seguridad de la informacin debe estar disponible para que grupos de personas?

Para los altos ejecutivos de la empresa y el personal de IT.Para los altos ejecutivos de la empresa, la direccin de IT y el administrador de la seguridad.Para todos los clientes, usuarios y el personal de IT.Para el personal de administracin de seguridad nicamente.

TRANSICION DEL SERVICIO ___________________

Transicin de Servicio Es una interface entre el Diseo del Servicio y la Operacin del Servicio, que tambin son usadas en su mayoria de las actividades del da a da.Es una interface entre otras etapas del Ciclo de Vida del Servicio influenciada por las entradas de la Estrategia del Servicio y el Diseo del Servicio.ObjetivosPlanear y gestionar la capacidad y recursos requeridos para empaquetar, construir, probar y desplegar una implementacin a produccinProveer un marco de trabajo consistente y riguroso para evaluar la capacidad del servicio y el perfil del riesgo.Establecer y mantener la integridad de todos los Activos del Servicio identificados, y sus configuraciones.Provee conocimiento e informacin de alta calidad para una creacin eficiente y repetible, as cmo los mecanismos de instalacinAsegurar que el servicio pueda ser gestionado, operado y soportado dentro de los requerimientos y limitantes especificados dentro del Diseo del Servicio.

Sistema de Gestin del Servicio de Conocimiento (SKMS)

Incluye una gran cantidad de datos que constituyen el conocimiento.Incluye datos de la Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB) y el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS).Es un concepto mas amplio que cubre una gran base de conocimiento, por ejemplo:La experiencia del personal.Registra los asuntos perifricos, tales como los nmeros de usuarios.Requerimientos, habilidades y expectativas del proveedor y el socio.Niveles tpicos y anticipados de la habilidad del usuario.

Base de Datos de GestinDe la ConfiguracinSistema de GestinDe la ConfiguracinSistema de Gestindel Servicio de ConocimientoDecisiones

Elemento (Item) de ConfiguracinUn Elemento de Configuracin es un activo, componente de servicio, o cualquier elemento que esta o estar bajo el control de la Gestin de la ConfiguracinLos elemento de la Configuracin:Pueden variar mucho en complejidad, tamao y tipo, desde un servicio o un sistema completo, incluyendo todo hardware, software, documentacin y personal de soporte, hasta un solo mdulo de software o pequeo componente de hardware.Puede estar agrupado y gestionado junto, por ejemplo: una serie de componentes puede estar agrupada en una versinDebe ser seleccionado utilizando un criterio de seleccin establecido y despus deber ser agrupado, clasificado e identificado de tal manera que pueda ser gestionado y rastreado a travs del Ciclo de Vida del Servicio.

Elemento (Item) de ConfiguracinDocumentacin de una organizacin de TI.Elemento de Configuracin (CI) Un elemento asociado con una infraestructura TI que est o estar bajo el control de la administracin de la Configuracin.Base de Datos de la Administracin de la Configuracin (CMDB) Contiene todo los detalles pertinentes de cada CI y de las relaciones importantes entre CIs .Atributos detalle que identifican exclusivamente un CI:

Nombre de CINmero de VersinEstadoNumero de SerialCategoraBajo PruebaUbicacinHardware, SoftwareEn ProduccinDueoDocumentacin, etcArchivado

Elemento (Item) de ConfiguracinNivel del elemento de Configuracin (CI Level) El grado de detalle utilizado para descubrir un CI.Se incluye el mouse, Unidad de procesamiento central(CPU) y el teclado para un PC? Se determina por la importancia dentro de la organizacin.Alcance el rea o cobertura de responsabilidad que cubre la administracin y amplitud del CMDB-Qu parte de la infraestructura TI debe ser controlada por la Administracin de la Configuracin?Incluimos telfonos, faxes y documentacin?Relaciones la descripcin de las interfaces entre CLs.Un CI forma parte de otro CIUn CI est conectado con otro CI.Un CI utiliza otro CI.Sustituida por otro CI.

La Base de Datos de Configuracin (CMDB)

La Base de Datos de Configuracin (CMDB)La Base de Datos de Gestin de la Configuracin es usada para guardar los Registros de Configuracin a lo largo de su Ciclo de Vida.El Sistema de Gestin de la Configuracin mantiene una o ms Bases de Datos de Gestin de la Configuracin.Cada Base de Datos de Gestin de la Configuracin guarda atributos de los Elementos de Configuracin y sus relaciones con otros elementos.Los atributos pueden incluir el identificador nico (obligatorio), el Tipo de Elemento de Configuracin , Nombre, Versin, Locacin, Estatus, etc. A nivel de datos, el Sistema de Gestin de la Configuracin puede tomar datos de muchas Bases de Datos Fsicas, de Gestin de la Configuracin, que juntas constituyen una Base de Datos Federada de Gestin de la Configuracin.Los procesos automatizados para cargar y actualizar la Base de Datos de Gestin de la Configuracin debern ser desarrolladas, en lo posible, para reducir errores y gestionar costos.

Conceptos ClaveLnea Base (de Referencia) Configuracin de un producto o sistema establecido en un tiempo especifico.Permite a un producto o sistema ser reconstruido.Fotografa de un grupo de CIs en un tiempo especifico (Eje: estndar desktop, punto de regreso).Administracin de Activos Vs Configuracin

Admon. ActivosAdmon. ConfiguracinQu tenemos?Quin lo utiliza?Dnde se encuentra?Qu depende de esto?En que estado?De que depende?Quin es responsable?De qu forma parte?

Conceptos ClaveBiblioteca Definitiva de Medios (DML) - Es definida como una o ms locaciones en las cuales las versiones definitivas y aprobadas de todo el software de los elementos de Configuracin son guardadas de una forma segura.Puede contener tambin elementos de Configuracin asociados, tales como licencias y documentacinEs un rea de almacenamiento lgico aunque existan locaciones mltiples.Utiliza software, el cual est bajo control de la Gestin de Cambio y Versin y es registrado en el sistema de Gestin de la ConfiguracinEs el nico proveedor de software para el uso en una Versin.

Conceptos ClaveCambio en el Servicio es la adicin, modificacin, eliminacin de un servicio autorizado, planeado o soportado o de un componente del servicio y a su documentacin asociada.Tipo de CambioCambio EstndarEs un cambio para un servicio o infraestructura que es pre autorizado por la Gestin del Cambio y tiene un procedimiento aceptado y establecido para proveer un requerimiento del cambio especifico.Cambio NormalEs generado por una peticin por parte del iniciador - el individuo o grupo organizacional . Que requiere el cambio.Cambio de EmergenciaA veces es requerido y deber ser diseado con cuidado y previamente probado antes de u uso, si es posible, o el impacto del cambio de emergencia puede ser ms grande que el del incidente original. Los detalles son comnmente capturados en una fecha posterior.

Conceptos ClaveUnidad de Liberacin (Implementacin)Unidad de implementacin describe la porcin del servicio o infraestructura que es conjuntamente implementado normalmente de acuerdo con la poltica de implementacin de la organizacin.Una unidad de Implementacin puede variar dependiendo de los tipos o elementos de software o hardware.

Las 7 Rs de los CambiosQuin GENERO (RAISED) el cambio?Cul es la RAZON para el cambio?Cul es el RETORNO requerido por parte del cambio?Cules son los RIESGOS involucrados en el cambio?Qu RECURSOS son requeridos para enviar el cambio?Quin es el RESPONSABLE por construir, probar e implementar el cambio?Cul es la RELACION entre stecambio y otros cambios?

Modelo V del Servicio

Desarrollo de Solucin del ServicioPrueba de Componente y EnsamblePrueba del Paquete de la Versin del ServicioPrueba de la Preparacin Operacional del ServicioPrueba de aceptacin de ServiciosValidar Paquete, Servicio, ofertas y ContratosImplementacin del Diseo del ServicioSolucin de Diseo del ServicioDefinir los Requerimientos del ServicioDefinir los requerimientos del Negocio

Nivel 1Nivel 2Nivel 3Nivel 4Nivel 5

Entrega de Proveedores Internos y ExternosConstruccin y pruebas de los Componentes de ServicioProveedores Internos y ExternosPunto de la Lnea Base

1a2a3a4a1b2b3b3bRevisin del Servicio Criterio /PlanCriterio /Plan del Servicio AceptacinCriterio /Plan del Servicio OperacionalCriterio /Plan de Pruebas del Servicio de la VersionDiseo de ImplementacinPlan de implementacinContrato, paquete de servicio, paquete de Nivel de Servicio, Interface del Proveedor del ServicioRequerimientos de Nivel de Servicio Borrador del Acuerdo de Nivel de Servicio.Paquete de Diseo del Servicio Incluye: (Modelo del Servicio )y (Plan de Capacidad y Recurso.)Niveles de Configuracin y Prueba

Procesos de TransicinGestin del CambioActivos de Servicio y Gestin de la Configuracin.Gestin de Implementacin y Versin.

Procesos de Transicin

El objetivo del proceso de la Gestin del Cambio es asegurar que los cambios sean:RegistradosEvaluados AutorizadosPriorizadosPlaneadosProbadosImplementadosDocumentadosRevisadosGestin del CambioActivos de Servicio y Gestin de la ConfiguracinGestin de Implementacin y Versin


El proceso de Gestin del Cambio deber ser diseado y planeado en conjuncin con la implementacin y versin; y con los procesos de los Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin (SACM).Esto ayuda al proveedor del servicio a evaluar el impacto del cambio en los servicios actuales, planeados y sus versiones.Una peticin para el cambio es conocida como una Peticin del Cambio (RFC).Es una comunicacin formal que busca una alteracin de uno o ms elementos de la configuracinDiferentes tipos de cambios pueden requerir diferentes tipos de peticiones de cambio.Gestin del CambioActivos de Servicio y Gestin de la ConfiguracinGestin de Implementacin y Versin


Modelo del proceso es una forma de predefinir los pasos que se debern seguir para manejar un proceso (en este caso, un proceso para tratar con un tipo particular de cambio) de la forma acordada.Cambio estndar es un cambio a un servicio o infraestructura para el cual el enfoque es preautorizado por la Gestin del Cambio, tiene un procedimiento establecido y aceptado para proveer un requerimiento de cambio especfico.Comit de cambios (CAB) es un cuerpo que existe para respaldar la autorizacin de cambios y asistir a la Gestin del Cambio en la evaluacin y priorizacin de los mismos.Cambios de emergencia son:Realizados para reparar un error en un servicio de TI que tiene un impacto negativo de alto nivel en el negocio.Probados cuando es posible antes de su uso; de lo contrario, el impacto del Cambio puede ser mayor que el incidente original.Gestin del CambioActivos de Servicio y Gestin de la ConfiguracinGestin de Implementacin y Versin


Alcance de los cambiosEstratgicos Relacionados con el negocio.Tcticos Relacionados con los procesos.Operativos Relacionados con la operacin.Las actividades del proceso de la Gestin del Cambio incluyen:Planear y controlar los cambios y su implementacin.Comunicaciones.Toma de decisiones y dar la autorizacin del cambio.Asegurar que haya planes de retorno.Medir y controlar.Reportar a la gestin.Entender el impacto del cambio.La mejora continua.Gestin del CambioActivos de Servicio y Gestin de la ConfiguracinGestin de Implementacin y Versin


ActividadesGestin del CambioActivos de Servicio y Gestin de la ConfiguracinGestin de Implementacin y VersinCrear peticin de CambioPropuesta de Cambio (Opcional)Registrar la Peticin de CambioRevisar la peticin de cambioAsesorar y Evaluar el CambioAutorizar el CambioPlanear la ActualizacinCoordinar la implementacin del CambioRevisar y cerrar el registro de CambioPropuesta Autorizada de CambioReporte de Evaluacin

Ordenes de TrabajoOrdenes de TrabajoActualizar la informacin del Cambio y la Configuracin en el Sistema de Gestin de la Configuracin IniciadorRequeridoGestin del CambioListo para evaluacinListo para AutorizarAutoridad de CambioAutorizadoGestin del CambioGestin del CambioProgramadoImplementadoCerrado


Los cambios autorizados:Debern ser pasados a los grupos tcnicos apropiados (tpicamente como rdenes de trabajo)La gestin del cambio es responsable de asegurar que los cambios sean implementados como estn programados.Es en gran parte un rol de coordinacin porque la implementacin real ser la responsabilidad de otros como parte de la Gestin de Implementacin y Versin.Deber incluir procedimientos de recuperacin y de retroceso (junto con la autoridades documentadas para invocar) para cada cambio autorizado, por si ocurren errores durante o despus de la implementacin, estos procedimientos pueden ser activados rpidamente con un impacto mnimo en la calidad del servicio.La gestin del cambio tiene un rol de supervisin.Gestin del CambioActivos de Servicio y Gestin de la ConfiguracinGestin de Implementacin y Versin


Un cambio es revisado:En la finalizacin del cambio, los resultados debern se reportados para su evaluacin.Para cambios mayores, habr ms entradas por parte del cliente y el stakeholder.Incluir cualquier incidente que suceda como resultado del Cambio.Como parte del servicio gestionado por un proveedor externo, detalles de cualquier servicio contractual meta sern requeridos.Una Revisin Post Implementacin (PIR) deber ser dirigida:Para confirmar que el cambio ha logrado sus objetivos.Que el iniciador y los interesados (stakeholders) estn satisfechos con los resultados.Que no haya efectos secundarios inesperados.La leccin aprendida deber ser retroalimentada para cambios futuros.Gestin del CambioActivos de Servicio y Gestin de la ConfiguracinGestin de Implementacin y Versin


El rol del Gestor del Cambio:Recibe, registra y asigna la prioridad.Agenda todas las peticiones de Cambio para la junta del Comit de Cambios e invita a la gente que ir a dichas juntas.Convoca a las juntas del Comit de Cambios o del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia para la evaluacin de la Peticin de Cambio.Preside todas la juntas del Comit de Cambios y el Consejo Asesor de Cambios de Emergencia.El Comit de Cambios (CAB)Es un cuerpo que aconseja, los trminos de referencia apropiados requeridos.Obtiene la autorizacin formal para cada Cambio por parte de la autoridad del cambio que puede ser un rol, persona o grupo de personas, incluyendo a: Gestor de Cambio (Autorizacin local), Comit de Cambios o Consejo Asesor de Cambios de Emergencia, Comit de Gestin de TI, Comit Ejecutivo de Negocios.Gestin del CambioActivos de Servicio y Gestin de la ConfiguracinGestin de Implementacin y Versin


Mtricas:El nmero de cambios implementados a los servicios que logran los requerimientos acordados con el cliente, por ejemplo: calidad, costo, tiempo (expresados como un porcentaje de todos los cambios).Reduccin en el nmero de interrupciones de los servicios, defectos y re-trabajo causado por una especificacin inexacta y un impacto de una evaluacin pobre o incompleta.Reduccin en el nmero de cambios no autorizados.Reduccin en el retraso de las peticiones de cambio.Reduccin en el nmero y porcentaje de cambios no planeados y ajustes de emergencia.Reduccin en el nmero de cambios donde el retroceso es invocado.Reduccin en el nmero de cambios fallidos.Incidentes atribuibles a los cambiosPorcentaje de exactitud en el estimado de cambio.Gestin del CambioActivos de Servicio y Gestin de la ConfiguracinGestin de Implementacin y Versin


Objetivos: Definir y controlar los componentes de servicios e infraestructura. Mantener una informacin precisa de la configuracin del estado histrico, planeado y actual de los servicios y la infraestructura.La Gestin de la Configuracin entrega un modelo de los servicios, activos e infraestructura a travs del registro de las relaciones entre CIs.Gestin del CambioActivos de Servicio y Gestin de la ConfiguracinGestin de Implementacin y VersinClientePaquete de Nivel de ServicioCartera de ServiciosServicio Central de BancaContratoBanca electrnica servicio de soporteAplicacinAplicacin de servicios de hospedajeServicio tcnico de infraestructuraDisponibilidadExperiencia del usuarioMensajeraServicios de datosServicios webTopologa de la redAutenticacinServicio de redLgica del negocioSoportado porResideUtilizaSoportado por


Biblioteca segura Es una coleccin de software, elementos de la configuracin electrnicos o documentos de un tipo y estatus conocido.Almacenes seguros Es un lugar que almacena los activos de la TI, por ejemplo: los almacenes seguros son utilizados para el despliegue de las computadoras. Los almacenes seguros tienen un importante rol en la provisin de seguridad y continuidad, manteniendo un acceso confiable al equipo de calidad conocida.Repuestos definitivos Un rea deber estar seleccionada para el almacenamiento seguro de hardware de repuesto. Estos componentes de repuesto y de ensamblaje son mantenidos al mismo nivel que los sistemas comparativos dentro de la prueba controlada o el ambiente activo.Lnea base de la configuracin La configuracin de un servicio, producto o infraestructura que ha sido formalmente revisada y acordada.Foto fija Es una foto del estado actual de una elemento de la configuracin o de un ambiente, por ejemplo: de parte de una herramienta de descubrimiento.

Gestin del CambioActivos de Servicio y Gestin de la ConfiguracinGestin de Implementacin y Versin


El gestor de los Activos del Servicio: Trabaja con los objetivos generales acordados con el Gestor de Servicios de TI, evala las Gestin de Activos existente, y est de acuerdo con el alcance de los procesos de la Gestin de Activos.Gestor de la configuracin: Trabaja con los objetivos generales acordados con el Gestor de Servicios TI, evala los elementos de configuracin existentes y est de acuerdo con el alcance de los procesos de la Gestin de Configuracin.El analista de configuracin: Propone el alcance de los procesos de Gestin de Activos y Configuracin, entrena a los especialistas de la Gestin de Activos y Configuracin y da soporte a la creacin de los planes de la Gestin de Activos y Configuracin.El administrador / Bibliotecario de Configuracin: Es el custodio y guardin de todas las copias maestras de software, activos y documentacin de los elementos de configuracin registrados en la Gestin de Activos y Configuracin.El administrador del Sistema de Gestin de la Configuracin / Herramientas: Evala las herramientas de la Gestin de Activos y Configuracin, monitorea el rendimiento y capacidad de los sistemas de la Gestin de Activos y Configuracin y acta junto con el analista de Configuracin y el Administrador / Bibliotecario.Gestin del CambioActivos de Servicio y Gestin de la ConfiguracinGestin de Implementacin y Versin


Los objetivos de los procesos de la Gestin de la Implementacin y Versin (RDM) son asegurar que:Haya planes claros y comprensibles de la versin e implementacin que permitan a los proyectos de cambio del cliente y del negocio alinear sus actividades con los planes.Un paquete de implementacin puede ser creado, instalado, probado y desplegado eficientemente a un grupo de implementacin o ambiente objetivo con xito y a tiempo.Un servicio nuevo o modificado y sus sistemas habilitadores, tecnologa y de organizacin sean capaces de entregar los requerimientos de servicios acordados

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