PRESENTASI Jasa Kualit

5/11/2018 PRESENTASI Jasa Kualit - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-jasa-kualit 1/22

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH

TABUNGAN PADA BTN SYARIAH

CABANG YOGYAKARTA

ARIZAL TARMIDZI

4.42.08.0.03

Dosen Pengampu Dra. Embun Duriany S, M.M.



SUB PEMBAHASAN



LATAR BELAKANG MASALAH

Dalam teori perilaku konsumen, kepercayaan masyarakat dapat diperolehdari sebuah perusahaan dengan menggunakan beberapa cara, diantaranya

adalah dengan memberikan rangsangan pemasaran dari dalam dan luar

perusahaan. Rangsangan pemasaran dari dalam perusahaan dapat berbentuk

seperti iklan, promosi, dan sebagainya yang menerangkan tentang kualitas produk

(barang maupun jasa), harga dan saluran distribusinya. Sedangkan rangsangan

dari luar dapat berupa kondisi ekonomi, politik, teknologi dan kebudayaan yangada di masyarakat setempat. Sebuah lembaga keuangan syariah secara otomatis

akan mendapatkan setengah dari kepercayaan masyarakat Indonesia sejak awal

kemunculannya, karena telah dinanti-nantikan oleh masyarakat Indonesia yang

mayoritas beragama Islam(Sonny Koeswara:1995). Terlebih ketika krisis moneter

melanda bangsa ini pada tahun 1998 yang banyak membuat lembaga keuangan

collapse dan bahkan beberapa lembaga keuangan mengalami likuidasi (karenamenerapkan sistem bunga), namun ternyata tidak berpengaruh kepada lembaga

keuangan yang berbasis syariah (karena tidak menerapkan sistem bunga) (M.

Luthfi Hamidi:2003).



Bank Tabungan Negara (BTN) Syariah

Cabang Yogyakarta sebagai salah satu daribeberapa lembaga keuangan syariah yang adadi Indonesia merupakan salah satu pemainyang sukses dalam meraih kepercayaan

masyarakat. Akan tetapi, salah satu yang perludi waspadai dalam menumbuhkankeprofesionalan BTN Syariah CabangYogyakarta yaitu dengan meningkatkan terus

loyalitas masyarakat yang telah terjalin karenaakan berdampak positif bagi perkembanganBTN Syariah Cabang Yogyakarta sendiri.



Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang

selama ini mempengaruhi kepuasan konsumen secara umum,

dan menjadi faktor utama dalam kepuasan konsumen sebuah

perusahaan jasa. Peningkatan kualitas pelayanan sebagai

salah satu motivator pengikat loyalitas konsumen adalah inti

dari usaha di bidang jasa termasuk di dalamnya dunia

perbankan (J. Supranto:2006). Sehingga pihak manajemen

lebih banyak memfokuskan pada sisi ini. Penelitian-penelitianyang dilakukan oleh manajemen maupun pihak luar pun

banyak yang ditujukan untuk mengukur dan menilai kualitas

pelayanan. Kondisi tersebut terjadi pula pada BTN Syariah

Cabang Yogyakarta. Sudah cukup banyak penelitianpenelitian

yang membahas tentang kualitas pelayanan mulai dari sudutpandang maupun aspek yang ditelitinya. Akan tetapi di BTN

Syariah Cabang Yogyakarta belum ada yang meneliti tentang

kualitas pelayanan, sehingga saya sebagai peneliti melakukan

penelitian diperusahaan tersebut.



Dengan menggunakan metode SERVQUAL, kualitas pelayanan BTN

Syariah Cabang Yogyakarta akan menjadi pokok permasalahan yang dikaji

dalam penelitian ini berdasarkan pada sudut pandang para nasabah di

BTN Syariah Cabang Yogyakarta. Karena kualitas pelayanan dari waktu ke

waktu akan berubah tergantung bagaimana konsumen/nasabah yang

memandangnya, bisa jadi kualitas pelayanan hari ini baik belum tentu

untuk besok harinya baik dan begitu juga sebaliknya.

Alasan lainnya adalah karena dalam menentukan permasalahan yang

ada penulis mengkombinasikan dua analisis data yang ada. Yaitu analisisregresi sederhana yang berguna untuk mengukur nilai dari kualitas

pelayanan berdasarkan rata-rata dari hasil metode SERVQUAL, dan juga

importance performance analyse atau tingkat kepentingan kinerja untuk

mengetahui tingkat kepuasan nasabah berdasarkan pada kualitas

pelayanan yang ada di BTN Syariah Yogyakarta. Karena kualitas pelayananmempunyai peranan penting untuk menentukan puas dan tidaknya

seorang atau kelompok konsumen/pelanggan, dan dari waktu ke waktu

kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa harus semakin

baik demi menjaga loyalitas nasabah/pelanggan.



Hal tersebut akan menunjukkan tingkat

kesadaran masyarakat untuk menggunakan jasalembaga keuangan syariah (terutama di BTNsyariah Cabang Yogyakarta) dalam transaksikeuangan mereka semakin meningkat seiring

dengan usaha dari pihak manajemen sendiri yangkian dapat menanamkan kepercayaan kepadamasyarakat. Oleh karena itu, sangat diperlukanpenerapan pelayanan yang baik dalam

memasarkan produknya, agar para nasabahmendapatkan kepuasan atas pelayanan yangdiberikan oleh BTN Syariah Cabang Yogyakarta.



Apakah dimensi reliability berpengaruh signifikan terhadapkepuasan nasabah BTN Syariah Kantor Cabang Yogyakarta?

Apakah dimensi responsiveness berpengaruh signifikanterhadap kepuasan nasabah BTN Syariah Kantor CabangYogyakarta?

Apakah dimensi empathy berpengaruh signifikan terhadapkepuasan nasabah BTN Syariah Kantor Cabang Yogyakarta?

Apakah dimensi tangible berpengaruh signifikan terhadapkepuasan nasabah BTN Syariah Kantor Cabang Yogyakarta?

Apakah dimensi assurance berpengaruh signifikan terhadapkepuasan nasabah BTN Syariah Kantor Cabang Yogyakarta?



Menganalisis pengaruh dimensi reliability terhadapkepuasan nasabah BTN Syariah Kantor Cabang

Yogyakarta.Menganalisis pengaruh dimensi r esponsivenessterhadap kepuasan nasabah BTN Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.

Menganalisis pengaruh dimensi empathy terhadapkepuasan nasabah BTN Syariah Kantor CabangYogyakarta.

Menganalisis pengaruh dimensi tangible terhadapkepuasan nasabah BTN Syariah Kantor Cabang

Yogyakarta.Menganalisis pengaruh dimensi assur ance terhadapkepuasan nasabah BTN Syariah Kantor CabangYogyakarta.



H2

H3

H4

H5

Assurance

Responsivenes

s

Empathy

Tangible

Kepuasan

Nasabah

Sumber : T. Hani Handoko, Ambar Teguh Sulistiyani dan Rosyidah, Agus Ahyari (diolah)

Reliability

H1

MODEL PENELITIAN



Sesuai dengan model penelitian di atas, hipotesis dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

H1: Variabel reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

H2:Variabel responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah

H3: Variabel empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

H4: Variabel tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

H5: Variabel assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.



Definisi Operasional Variabel

No Variabel Definisi Operasional

1 Reability Menurut Kasmir (2004) , menyatakan bahwa Kemampuan bank dalam

memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat,

serta memuaskan pelanggannya. Guna mendukung hal ini, maka setiap

karyawan bank sebaiknya diberikan pelatihan dan pendidikan guna

meningkatkan kempuannya.

X1: Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat. Artinya

bahwa pelayanan BTN Syariah terhadap nasabah sangat cepat.

X2: Prosedur pelayanan yang cepat dan rendah. Artinya bahwa

pelayanan Bank BTN Syariah terhadap nasabah tidak berbelit-belit.

X3

:K

erapian dan ketelitian petugas dalam menangani tugasnya.Artinya bahwa pelayanan BTN Syariah terhadap nasabah penuh

dengan ketelitian.

X4: Keamanan dalam transaksi. Artinya bahwa kesigapan yang

diberikan oleh pegawai/karyawan BTN Syariah cabang Yogyakarta

dalam memberikan keamanan.



2 Responsivene

ss

Menurut Kasmir (2004) , menyatakan bahwa Adanya keinginan dan

kemauan karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan, untuk itu pihak manajemen bank perlu memberikan motivasi

besar agar seluruh karyawan bank mendukung kegiatan pelayanan kepada

nasabah tanpa pandang bulu. Akan lebih baik jika motivasi yang diberikan

kepada karyawan akan memperoleh imbalan seolah-olah mereka memiliki

bank tersebut.

X5: Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya. artinya karyawan BTN

Syariah cabang Yogyakarta selalu tanggap ketika nasabah mengalami

masalah.

X6: Cepat dan tanggap dalam menghadapi complain nasabah. artinya

karyawan BTN Syariah cabang Yogyakarta selalu tanggap ketika nasabah

complain atas kesalahan transaksi.

X7: Mampu memenuhi kebutuhan pribadi. Artinya karyawan BTN Syariah

cabang Yogyakarta tidak akan mengganggu aktifitas karyawan lainnya

X8:Sopan di setiap tempat pelayanan. Artinya karyawan BTN Syariah cabang

Yogyakarta selalu sopan di mana saja.



3 Empathy Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan

individual para pelanggan ( Parasuraman, et.al, 1985).

X9: Memberikan perhatian kepada setiap nasabah. artinya terdapat

perhatian khusus yang diberikan karyawan BTN Syariah cabang

Yogyakarta kepada nasabah dalam memenuhi kebutuhan transaksi

nasabah.

X10: Perhatian terhadap setiap keluhan nasabah. artinya pelayanan

yang diberikan kepada nasabah BTN Syariah cabang Yogyakarta

lebih mengutamakan keluahan nasabah.

X11: Pelayanan tanpa membedakan status, dan lain-lain. artinya

pelayanan yang diberikan kepada nasabah BTN Syariah cabang

Yogyakarta tidak membedakan antara nasabah besar maupun kecil.



4 Tangible Tangible (bukti fisik) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal (Parasuraman, dkk., 1998 dalam Lupiyoadi

dan Hamdani, 2006). Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pembeli jasa. Hal ini meliputi

fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan

yang digunakan (teknologi), serta penampilanpegawainya

XI2: Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai. artinya pelayanan yang

diberikan kepada nasabah BTN Syariah cabang Yogyakarta telah melihat dari

kapasitas nasabah yang bertransaksi.

X13: Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman . artinya tata ruang

tunggu BTN Syariah cabang Yogyakarta nyaman.

X14: Karyawan bank menggunakan tanda pengenal. Artinya pegawai BTN

Syariah cabang Yogyakarta fokus terhadap pengenal agar muda di ingat oleh

nasabah.

X15: Media hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu. artinya tata

ruang BTN Syariah cabang Yogyakarta nyaman dan menarik bagi nasabah.



5 Assurance Assurance adalah kemampuan dan pengetahuan karyawan serta staff di

dalam bank dalam melayani kebutuhan nasabah (Fia Transtrianingzah, 2006).

X16 = Pegawai/Karyawan Melayani dengan Penuh Percaya Diri, artinya

pegawai/karyawan BTN selalu melayani nasabah dengan penuh percaya

diri sehingga nasabah merasa mantap.

X17 = Nasabah Merasa Aman, artinya rasa aman akan selalu ada dalam diri

nasabah setiap kali melakukan transaksi di BTN .

X18 = Pegawai/Karyawan Memiliki Pengetahuan dan Keterampilan Memadai

dalam Merespon Permintaan Nasabah, artinya pegawai/karyawan BTN

telah dibekali dengan pengetahuan dan keterampilan yang memadai

sehingga bisa merespon permintaan nasabah dengan baik.

X19 = Pemberian Jaminan Produk, artinya adanya jaminan halal dan aman

dalam setiap produk perbankan di BTN .



6 Kepuasan

Nasabah

Kotler dan Armstrong (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance)

produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan

X20: Rasa Puas, artinya nasabah merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan pegawai/karyawan BTN Syariah cabang Yogyakarta.

X21: Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction). artinya

nasabah BTN Syariah cabang Yogyakarta merasa bahagia atas

pelayanan yang diberikan pegawai/karyawan BTN Syariah cabang

Yogyakarta.

X22: Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat

kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi. artinya kinerja

karyawan BTN Syariah cabang Yogyakarta harus sesuai harapan

nasabah.

X27: Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu

kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi

konsumen. artinya nasabah BTN Syariah cabang Yogyakarta merasa

mantap.



Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitianini adalah:

1. Data Primer menurut Supranto (1987) merupakan data yangdikunpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau

perseorangan langsung dari objeknya.D

ata primer daripenelitian ini berasal dari kuesioner yang diisi olehresponden (nasabah BTN Syariah cabang Yogyakarta),meliputi: identitas dan tanggapan responden.

2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuksudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain,biasanya sudah dalam bentuk publikasi (Supranto, 1987).



Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa,hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat

perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semestapenelitian. (Ferdinand, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah paranasabah tabungan BTN Syariah cabang Yogyakarta

Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggotapopulasi. Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah non probabilitysampling, elemen populasi dipilih atas dasar availabilitasnya (misalnya

karena mereka memang dengan sukarela mau menjadi responden) ataukarena pertimbangan pribadi peneliti bahwa mereka dapat mewakilipopulasi. Penelitian ini menggunakan jenis purposive sampling, karenamemahami bahwa informasi yang dibutuhkan dapat diperoleh dari satukelompok sasaran tertentu yang mampu memberikan informasi karenamereka memang memiliki informasi seperti itu dan memenuhi kriteria yang

ditentukan (Ferdinand, 2006). Pemilihan metode ini karena diambil menurutpertimbangan kriteria sampel yaitu sampel mengetahui informasi tentangbank syariah dan menjadi nasabah tabungan dari BTN Syariah cabangYogyakarta.



Metode Pengumpulan Data

M

etode pengumpulan data pada penelitian ini adalahmetode angket atau kuesioner, sifat pertanyaan tertutup

dan pertanyaan terbuka.

Dengan melakukan penyebaran kuesioner responden

untuk mengukur persepsi responden digunakan SkalaLikert. Menurut Sugiyono (2004), skala Likert digunakan

untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena

sosial.



Teknik Analisis Data

Untuk analisis data, peneliti menggunakan analisisregresi. Analisis regresi pada dasarnya adalah studimengenai ketergantungan variabel dependen (terikat)dengan satu atau lebih variabel independen (variabel

penjelas/bebas), dengan tujuan untuk mengestimasidan atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai-nilaivariabel dependen berdasarkan nilai variabelindependen yang diketahui (Imam Ghozali, 2002).



Documents

PRESENTASI Jasa Kualit