Embed Size (px)
Citation preview
De succesformule van Dienstverlening Marketingconcepten uit het bedrijfsleven
toegepast bij gemeenten
Arjan Lenferink [email protected] (0623292937) Annette Jutte [email protected] (0620018633)
Aanleiding
Kaders van dienstverlening zijn opgesteld:
De burger staat centraal
Je gebruikt jouw kennis en waar nodig van collega’s, voor de beste oplossing
In jouw oplossing voelt de klant zich gehoord en gerespecteerd
Digitaal, tenzij …
Probleem: algemeen toepasbaar. Geen discussies.
Iedereen is het er wel mee eens. Je kunt er niet tegen zijn
Hoe dus nu verder? Hoe hier invulling aan te geven?
Via 4 stappen naar concrete invulling
Stap 1: Onderkennen verschillende rollen burger
Onderken dat differentiatie in dienstverlening noodzakelijk is
– Rol burger/ondernemer
– Type relatie dat een gemeente met de burger heeft
Rollen burger/organisatie 1 Type verhouding
Partner
Klant
Wegwijzen naar samengestelde producten Vb. Rolstoel Vb. Drank & Horecavergunning
Controleren
op het naleven van wet- en regelgeving Vb. Handhaving
Onderdaan
Zorgen voor een veilige, schone en leefbare stad Vb. Groenvoorziening
Gebruiker
Realiseren van gezamenlijke producten Vb. Beleid en realisatie
1 Hiemstra, 2003, p. 36
Leveren van standaard producten Vb. Buurtfeest Vb. Paspoort
Stap 2: Ontwikkelen van een raamwerk: formule denken
We hebben onderkend dat de burger/ondernemer in verschillende rollen interactie met ons heeft.
Maar nog steeds niet concreet genoeg!
Gekozen voor “formules” als raamwerk naar de voorbeelden van Ikea en Jumbo. KING-congres
Met de dienstverleningsformules bieden wij burgers zekerheden bij het afnemen en gebruiken van onze producten
En om deze zekerheden te kunnen bieden stellen deze formules eisen aan onze manier van werken
Formule
Flitsformule
Handhaafformule
Cocreatieformule
Wegwijsformule
Beheerformule
Rollen burger/organisatie 1 Type verhouding
Partner
Klant
Leveren van standaard producten Vb. Buurtfeest Vb. Paspoort
Wegwijzen naar samengestelde producten Vb. Rolstoel Vb. Drank & Horecavergunning
Toezien
op het naleven van wet- en regelgeving Vb. Handhaving
Onderdaan
Zorgen voor een veilige, schone en leefbare stad Vb. Groenvoorziening
Gebruiker
Realiseren van gezamenlijke producten Vb. Beleid en realisatie
1 Hiemstra, 2003, p. 36
Stap 3: Invulling aan formules geven
Relatie tussen verschillende rollen van de burger/ondernemer en formules is dus aanwezig
Invulling geven aan de formules: kenmerken benodigd
Dienstverlening is marketing, dus: De 6 P’s
Prijs
Plaats
Personeel
Marketi
ng
mix
Product
Proces
Promotie
Wat is het Product dat geleverd wordt?
Via welk kanaal (internet, balie, enz.)?
Gewenst gedrag en houding Personeel?
Wat is de kost- en verkoopprijs?
Hoe moet de informatie ingericht zijn?
Hoe moet het Proces ingericht zijn?
Stap 4: Kenmerken formules bepalen
Klantreizen
Samen met verschillende afdelingen zijn op basis van de klantreis de kenmerken van de formules ingevuld
30-9-2016 8
Algemene kaders
5 Dienstverleningsformules Zekerheden voor de klant + Interne afspraken
• De burger staat centraal • Je gebruikt jouw kennis en waar nodig van collega’s, voor de
beste oplossing • In jouw oplossing voelt de klant zich gehoord en gerespecteerd • Digitaal, tenzij …
Verschillende rollen burgers Formuledenken Marketing: 6 P’s
Prijs
Plaats
Personeel Marketi
ng
mix
Product
Proces
Promotie
Klantreizen
Van concept naar implementatie
30-9-2016 20
Programma Dienstverlening
Voorzieningen/Richtlijnen/Implementatie
Product
Cocreatieformule
Flitsformule
Wegwijsformule
Handhaafformule
Beheerformule
Plaats & Kanaal
Proces
Prijs
Informatie
Mede-
werkers
