Slide 1

Savremeni marketing oznauje poslovnu aktivnost koja povezuje proizvodnju sa potronjom tako da se maksimalno, i to profitabilno, zadovolje potrebe drutva koje se na tritu pojavljuju kao potranja

USLUGA = djela, radnje,procesi, koji se izvode za korisnika

Neopipljivost usluge predstavlja osnovnu prepreku s kojom se korisnik susree pri pokuaju objektivne procjene usluge prije njenog koritenja. Stoga je, znanje marke (eng. brand) u sektoru usluga jako vano.

1. UVOD

2. MARKETING USLUGA

Sve aktivnosti koje rezultiraju opipljivim proizvodima.Adam Smith (1723 - 1790)

Sve neproizvoake (nematerijalne) aktivnost koje poveavaju korisnost dobrima.Jean Baptise Say (1767 - 1832)

Koristi koje nastaju u trenutku pruanja. Definicija usluge: "Usluga je aktivnost ili korist koju jedna strana moe ponuditi drugoj, uglavnom je neopipljiva i ne rezultira vlasnitvom bilo ega. Njezina proizvodnja moe ali i ne mora biti povezana s opipljivim fizikim proizvodom." (Kotler i Armstrong)HISTORIJSKI PREGLED DEFINICIJA USLUGEAlfred MarshallKARAKTERISTKE USLUGENEOPIPLJIVOSTNEDJELJIVOSTNEUSKLADITIVOSTHETEROGENOST

Usluga se ne moe vidjeti, dotaknuti ili pomirisati (npr. odlazak frizeru)

Uslugu karakterizira nedjeljivost proizvodnje od potronje

Usluge se za razliku od opipljivih proizvoda ne mogu skladititi

Heterogenost se temelji na ljudskom faktroru (ovisi kad, gdje i ko prua uslugu)KLASIFIKACIJA USLUGAVrsta tritaStepen radne intenzivnostiStepen kontakta sa korisnikomKlasfikacija subjekta koji prua uslugeCilj subjekta koji prua uslugeUSLUNO PODUZEEVIDLJIVI DIO ZA KORISNIKENEVIDLJIVI DIO ZA KORISNIKEFiziko okruenjeKontaktno osoblje poduzeaKORISNIK AKORISNIK BSpecifinost trita usluga SERVUCTION SISTEM3. STRATEGIJA BRANDIRANJA Marka (eng. brand) = najznaajnija imovina uslunog poduzea Elementi branda su: ime branda (eng. brand name), znak branda (eng. brand mark) i zatitni znak (eng. trade mark)

PLANIRANJE BRANDAANALIZA BRANDASTRATEGIJA BRANDAIZGRADNJA BRANDAREVIZIJA BRANDAProces izgradnje branda sastoji se od pet koraka - Izgraditi klimu stalnih promjena,Definirati procese pribavljanja informacija, Razviti procedure za planiranje brzog prodora, Obrazovati standardne formulare za saoptavanje planova brnda i promjena, Uspostaviti jake procese implementacije, Ukljuiti sve aktere u planiranjePLANIRANJE BRANDAANALIZA BRANDASNAGA BRANDALojalnost brandaProtezanje brandaDominantost brandaPokrivenost brandaPROCES GRAENJA BRANDA

Najvaniji korak uspjenog brandiranja je poznavanje potreba korisnika tj. razumijevanje onog ta korisnik tano trai od proizvoda ili usluge.

Firme bi periodino trebale raditi revizije svog branda. Revizijom branda se upostavljaju jaina ili slabljenje branda. Ona se sastoji od internih objanjenja kakvo je trenutno stanje branda na tritu i eksterne istrage.

Strategija branda je uvijek koncentrisana na iu branda, vrijednostima branda i asocijaciji. Brojne su komponente koje se odnose na strategiju brandiranja. Neke od njih su nepristrasnost branda, odanost brandu, asocijacije na brand i prepoznatljiva kvalitetaSTRATEGIJA BRANDA3. ZAKLJUAKMarketing usluga se zasniva na identifikaciji ciljanog trinog dijela, stvaranju i primjeni strategije i formiranju sistema pruanja usluga. Usluge su same po sebi specifine jer ne postoje u materijanom obliku, neopipljive su i mogue ih je percipirati ulima. Sud o kvaliteti usluga donosi se nakon koritenja usluga, to uslugu razlikuje od proizvoda. Brand odnosno marka u uslunom sektoru je jako vana upravo zbog nemogunosti donoenja suda bez prethodne konzumacije usluga. Mogue je donijeti zakljuak da snaga branda lei u svijesti potroaa, odnosno korisnika. Objektivno o vrijednosti branda odluuju potroai, a ne ocjena menadmenta. Brandiranje bi moglo u budunosti predstavljati najvaniju komponentu svih marketinkih aktivnosti.