Upload
svenvanderwegen
View
411
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
Tevredenheidsonderzoek bij uw
patiënten
17 oktober2003
Definitie
• “een attitude, emotionele respons die bepaald wordt door de bevestiging/ontkrachting van de verwachtingen van de patiënt”
(Van Roey et al., 2007)
• “Ervaring van een patiënt op basis van een cognitieve of op kennis gebaseerde evaluatie van de prestaties van de zorgverleners”
(Patterson et al, 2009)
Definitie
Definitie
• “Door hoffelijkheid belangrijker te maken dan efficiëntie, brengt u de waarden van de organisatie op één lijn met wat patiënten aangeven als de belangrijkste factor voor hun tevredenheid en loyaliteit. Helaas doen mensen vaak niet wat hun organisatie van hen verwacht. Ze doen wat hun manager belangrijk vindt. En die kiest vaak voor efficiëntie en procedures, in plaats voor hoffelijkheid. “
• Ziekenhuizen steken veel energie in medische resultaten en procesverbeteringen. Ze werken met tastbare resultaten die objectief gemeten kunnen worden. De patiënt echter beoordeelt kwaliteit op basis van zijn of haar perceptie, een subjectief gegeven dat niet op dezelfde manier gecontroleerd kan worden als resultaten. Ze beoordelen hun ervaring op grond waarop ze als persoon zijn behandeld en niet waarop hun ziekte is behandeld.
Objectief
• Vertrouwen behandeling
• Positief omgaan advies behandelaar (compliance)
• Correlatie effectiviteit behandeling
• Loyaliteit
• Prestatie-indicatoren vanuit 4 perspectieven
(patiënt,financieel,innovatie, visie/missie)
Feitelijke ervaringen/Tevredenheid
• CAPHS (Harvard)
• Quote (Nivel)
• Picker Institute
• Responsiveness of Health Systems (WHO)
• Vragenlijsten Commonwealth Fund
• speciefiekere aanknopingspunten naar verbetering van kwaliteit van zorg
Doelstellingen
• Analyseren tevredenheid patiënt
• Hoge respons rate
• Verruiming benchmarkmogelijkheden ziekenhuis
– Detecteren probleemgebieden
– Aanpakken en bijsturen waar nodig
– Verbeteren dienstverlening
• Vergelijking op drie niveaus: – Tussen afdelingen in hetzelfde ziekenhuis
– Tussen afdelingen (= kenletter) in verschillende ziekenhuizen
– Tussen verschillende ziekenhuizen
Projectomschrijving Methodiek Data
base
www.patientcontent.be
Service
Project sponsor + support
ICMA int.
Wildstream
Coligane
Dedicated
research
Vragenlijst
Patiënttevredenheid
Communicatie
+
Fulfillment
Technisch
Platform
www.patientcontent.be
Methodologie
Adress system
Data input
Project in detail
Belangrijkheid/Tevredenheid
Project in detail
Golf 1 tevredenheid
Golf 2 tevredenheid
www.patientcontent.be Golf 1
www.patientcontent.be Golf 2
jan feb maart april mei juni juli aug sept okt nov Dec jan feb
2011 2012
Project in detail
• 28 gemeenschappelijke vragen
– Tevredenheidsvragen
– Suggestievragen
– Aanbevelingsvragen
• 4 individuele vragen
c) Onderwerpen vragenlijst
Project in detail
Gemeenschappelijke vragen
• Algemene tevredenheid
• Onthaal – Algemeen / Spoed
– Afdeling
• Gebouw – Bereikbaarheid
– Bewegwijzering
– Orde en netheid
• Verpleegkundig personeel – Manier waarop de patiënt werd behandeld
– Aandacht voor de patiënt
– Snelheid van reageren op beloproepen
• Artsenkorps – Aandacht voor de patiënt
– Uitleg (aandoening, onderzoek, behandeling) aan de patiënt
Onderwerpen vragenlijst
Project in detail
Gemeenschappelijke vragen (vervolg)
• Contact met andere diensten – Medische beeldvorming
– Kinesitherapie
– Operatiekwartier
– Sociale dienst
– Spoedgevallen
• Pijnbestrijding
• Rust op de afdeling
• Intern patiëntenvervoer
• Verblijf – Kamer
– Maaltijden
• Uitleg i.v.m. nazorg
• Ontslag uit het ziekenhuis
• Loyaliteit aan het ziekenhuis
Onderwerpen vragenlijst
Detailresultaten ziekenhuis
Detailresultaten ziekenhuis
Interne benchmarking
Interne benchmarking
Externe benchmarking dienst
Externe benchmarking dienst
Gem. per dienst interne vergelijking
Gem. per index interne vergelijking
Vragen-analyse
Subresultaten Vragen-analyse
Prestatiematrix ziekenhuis
Prestatiematrix dienst