PREZENTARE PSIHO

8/18/2019 PREZENTARE PSIHO

1/14

6/22/20

ANGAJAMENTULMATERIAL PREGATITDE VIVIANA ANDONE ORGANIZATIONAL

CALITATEA

CLIENTI

SERVICIILOR

FATA DE

DE UNDE A PORNIT TOTUL?

1. Am citit cercetarea “The relative influence ofOrganizational commitment and job satisfaction onservice quality of customer contact employees in

banking call centres” (Neeru Malhotra si AvinandanMukherjee)


2/14

6/22/20

REVELATIE

LUCRAM ATUNCI LA

UN

PROIECT

DE

CUSTOMER

CARE IN

RETAIL


3/14

6/22/20

CE AR FI SA CERCETEZ EU ASTA SI SA

FAC DIZERTATIA PE ACEST SUBIECT

O ABORDAREPRIMARA….

Howard Becker in 1960. Aceasta abordare este printre primele incercari de a studia angajamentul organizational din perspectiva relatiei individului cu organizatia..


4/14

6/22/20

Specialistii spun ca …..

Relatia se bazeaza pe„contractul” economic de

schimb, angajatii dedicatisunt dedicati pentru ca au

investitii ascunse, totale saupartiale, „pariuri ascunse”

pe care le-au facutramanad intr-o organizatie.

Daca cineva pleca investitiain „pariurile ascunse” va fi

pretinsa din greu.

A DOUA ABORDRE

Porter in 1974


5/14

6/22/20

Focusul s-a schimbat din tangibilitatea „pariurilor

ascunse” la atasamentul psihologic pe care cinevail are fata de organizatie. Scoala dependentei

afective incearca sa descrie angajamentul ca un

contract economic centrat insa pe atitudine.

Retentia unui angajat nu este determinata doar de

factorii economici ci exista si o influenta afectiva si

cea din urma poate avea o pondere mai mare.

Angajamentul a fost definit de Porter si adeptii sai,ca“…masura in care un individ se identifica si se

implica intr-o anumita organizatie…” (Mowday,

Steers and Porter, 1979)

A TREIA ABORDARE…

SI PRINCIPALA…


6/14

6/22/20

Angajament

organizational

De continuitate

modelul tridimensional (afectiv, normativ, de continuitate)propus de Meyer si Allen

Angajamentul de continuitate - masura in care un angajatse simte dedicat organizatiei prin prisma costurilor pecare acestia le percep ca fiind asociate cu plecare lor.

Angajamentul normativ - sentimentul de obligatie, de acontinua sa ramana in aceasta organizatie.

Angajamentul normativ este afectat in principal deprocesul de socializare sau de cultura inainte de aintra in organizatie.

Angajamentul afectiv – identificarea cu organizatia cuscopurile si valorile ei


7/14

6/22/20

Dimensiunile angajamentului

organizational, preluat din Cohen 2007

Bazele angajamentului

organizational

AngajamentAngajament

instrumental

Angajament

psihologic

Timp

Inainte de intrarea

in organizatie

Tendinta de a

dezvolta

angajament

instrumental

Tendinta de a

dezvolta

angajament

psihologic

Dupa intrarea in

organizatie

Angajament

instrumental

Angajament

afectiv

M-AM UITAT ASTFEL LA ANGAJAMENT DIN DOUA DIRECTII


8/14

6/22/20

credibilitate (incredere), certitudine, elementele tangibile(aspectele de baza), empatie, si promptitudine/ credibilitate(incredere), certitudine, elementele tangibile (aspectele de baza),empatie, si promptitudine / credibilitate (incredere), certitudine,elementele tangibile (aspectele de baza), empatie, sipromptitudine / credibilitate (incredere), certitudine, elementeletangibile (aspectele de baza), empatie, si promptitudine /credibilitate (incredere), certitudine, elementele tangibile(aspectele de baza), empatie, si promptitudine / credibilitate(incredere), certitudine, elementele tangibile (aspectele de baza),empatie, si promptitudine / credibilitate (incredere), certitudine,elementele tangibile (aspectele de baza), empatie, sipromptitudine/credibilitate (incredere), certitudine, elementeletangibile (aspectele de baza), empatie, si promptitudine/credibilitate (incredere), certitudine, elementele tangibile

(aspectele de baza), empatie, si promptitudine/ credibilitate(incredere), certitudine, elementele tangibile (aspectele de baza),empatie, si promptitudine/ credibilitate (incredere), certitudine,elementele tangibile (aspectele de baza), empatie, sipromptitudine/ credibilitate (incredere), certitudine, elementele tan.

CALITATEASERVICIILOR

FATA DE

CLIENTI

Am pornit cercetarea

Abilitati

viitoare

Am avut nevoie de ajutor

Costuri

Timp

Indelungat


9/14

6/22/20

CARE SUNT REZULTATELE, INSA?

Pentru ipoteza numarul 1, H1:Angajamentul Afectiv determinacalitatea serviciilor fata de clientsi este un predictor pentru acesta,rezultatele statistice suntsemnificative.


10/14

6/22/20

Pentru ipoteza nr 2: H2:Angajamentul Instrumental nuinfluenteaza calitatea

serviciilor fata de client,rezultatul este semnificativreprezentand astfel faptul ca opondere mult mai mare incalitatea serviciilor oferiteclientului o are angajamentulafectiv

Pentru ipoteza nr 3; H3:Angajamentul Afectiv determinadimensiunile Credibilitate siEmpatie, rezultatle ne arata in felul urmator.Analiza pentru determinareaempatiei a iesit semnificativa la fel si pentru determinarea

credibilitatii.


11/14

6/22/20

• Pentru ipoteza numarul 4: H4: Angajamentul Instrumental determinadimensiunile Promtitudine si Certitudine,datale statistice nu suntsemnificative si astfel ipoteza nu s-a confirmat. Ar trebui cercetat maideparte daca si aceste doua dimensiuni sunt determinate tot deangajamentul afectiv, dimensiunea angajament instrumental avand oinfluenta asupra altor factori, diferiti cu totul de cei mentionati inaceasta lucrare.

• Pentru ipoteza nr 5: H5: Angajamentul Afectiv

creste odata cu vechimea in organizatie siambele determina calitatea serviciilor fata de

clienti, trasatura de multicoliniaritate nu a

fost indeplinita, neputandu-se astfel realiza

modelul de regresie.


12/14

6/22/20

B U

S I N E S S

CUMSE VAD

ELE

IN

Companiile ar trebui sa aiba o abordare diferita


13/14

6/22/20

CUM ?

IN CARE ANGAJATII SA POATE

DEZVOLTA PENTRU COMPANIA INCARE LUCREAZA UN ANGAJAMENTPUTERNIC AFECTIV

CREAREA UNUI CADRU

SA NU MAI EXISTEDISCREPANTE IN

MODUL IN CARE UN ANGAJAT SERVESTE

CLIENTUL


14/14

6/22/20

PREZENTAREA S-A TERMINAT AICI

Documents

PREZENTARE PSIHO