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PRIMO: SERVIRESECONDO:
COMUNICARE IL SERVIZIO
DAL DISAGIO IGNORATO e NASCOSTO AL DISAGIO PARTECIPATO: DIVISIONE DELLE RESPONSABILITA’
A.A. 2004-05
SDA BOCCONI stage NP&COOP 1
LA MISSION AZIENDALE
A.A.2004-05SDA BOCCONI stage NP&COOP
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SI PREFIGGE DI SVOLGERE ATTIVITA’ DI PROGETTAZIONE COPROGETTAZIONE E GESTIONE DI SERVIZI SOCIO-SANITARI ED EDUCATIVI NEL RISPETTO DELLA PERSONA PONENDOSI COME FINE IL RECUPERO E L’INTEGRAZIONE SOCIALE DI SOGGETTI ESPOSTI AL RISCHIO DI EMARGINAZIONE
CARTA DEI SERVIZI
11/04/23SDA BOCCONI stage NP&COOP
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INDICA IN MODO ANALITICO IL COSA/COME SI OPERA, OSSIASECONDO I SEGUENTI PRINCIPI DA PERSONALIZZARE:
1.UGUAGLIANZA ED IMPARZIALITA’ 2.PARTECIPAZIONE E TRASPARENZA 3.CONTINUITà E DIRITTO DI SCELTA 4.EFFICIENZA EFFICACIA ECONOMICITA’ 5.TUTELA DELLA PRIVACY
CARTA DEI SERVIZI
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SECONDO I SEGUENTI STRUMENTI OPERATIVI:
1.REALIZZAZIONE DI PROGETTI AD PERSONAM NEL CAMPO SOCIO-SANITARIO-ASSISTENZIALE SIA PER MINORI CHE PER
ADULTI 2.ATTIVITA’ RICREATIVE PER MINORI 3.ATTIVITA’ DI VIAGGIO-VACANZE PER
DISABILI 4.ATTIVITA’ ARTISTICHE-CULTURALI
SPORTIVE-SPETTACOLARI PER MINORI 5.ATTIVITA’ DI CONSULENZA 6.ATTIVITA’ DI PRE-POST , TRASPORTO E
SOSTEGNO SCOLASTICO
CARTA DEI SERVIZI:
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7.ATTIVITA’ DI TRASPORTO PER DISABILI 8.FORMAZIONE PER IL PERSONALE 9. ALTRE ATTIVITA’ ANNESSE ALLA
MISSION E CHE HANNO SEMPRE L’UTENTE AL CENTRO DELL’ATTENZIONE
(servizio di lavanderia, commissioni domestiche ecc.)
CARTA DEI SERVIZI
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SECONDO I SEGUENTI STRUMENTI STRATEGICI: - In sinergia con i servizi già operanti sul
territorio, con il fine di abitare e servire l’area urbana che ci circonda, con incontri periodici
- Con riunioni continue e periodiche di verifica supervisiva
- In Equipe, perché non si può operare isolatamente, essendo il risultato finale frutto di un insieme di passaggi e di fasi che richiedono un buon coordinamento
ORGANIGRAMMA
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L’ORGANIGRAMMA ESPRIME UNA STRUTTURA ORIZZONTALE NEL RISPETTO DELLA PLURALITA’, DELLA DIFFERENZA, DELL’IMPEGNO SOCIALE e DELLA MUTUALITA’ PREVALENTE.
IN SINTESI LE PARTI COSTITUENTI: ASSEMBLEA SOCI, CDA, CTO E RESPONSABILE SEGRETERIA ORGANIZZATIVA
ORGANIGRAMMA1. PRESIDENTEA
SSEMBLEA DEI SOCI
2. CDA - RSO - CTO:
3. AREE 1-2-3-4
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SDA BOCCONI stage NP&COOP 8
GRAFICO DEI SERVIZI
0
5
10
15
20
25
30
35
40
2002 2003 2004
AREA HANDICAP
AREA MINORI-SCOLASTICA
AREA SALUTEMENTALE
AREACULTURALE
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GRAFICO DELLE COMPETENZE
0
2
4
6
8
10
12
14
16
1988 1998 2000 2004
ASL
COMUNI
SCUOLE
ALTRO
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TABELLA SERVIZI 2004
TERAPIE HANDICAP MINORI SALUTE MENTALE
NORMALI 25 170 10SPECIALISTICHE 4 15 3D’URTO 1 1CONTINUATIVE 4 6
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ANALISI DEGLI STAKEHOLDER
PRIMARI INTERNI
I DIPENDENTI
I RESPONSABILI
I SOCI
PRIMARI ESTERNIGLI UTENTI
LE FAMIGLIE
ASL
COMUNI
REGIONE
PRESIDI OSPEDALIERI
PUBBLICA AMMINISTRAZIONE
SINDACATI
SPONSOR E CRM
DONATORI
VOLONTARI
FORNITORI DI SERVIZI
LE FIGURE PROFESSIONALI COINVOLTE
GLI ENTI RELIGIOSI
LE ALTRE COOPERATIVE
LE ALTRE ASSOCIAZIONI NON PROFIT
LE BANCHE
LE ASSICURAZIONI
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ANALISI DEGLI STAKEOLDER
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SECONDARI INTERNI
SECONDARI ESTERNILE FARMACIE limitatamente al servizio CRE
LE SCUOLE intese come singoli Istituti
GLI OPINION LEADERS
FORNITORI MATERIALE
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Obblighi generali della Cooperativa verso il servizioLa Cooperativa :Si impegna a garantire la continuità del servizio fornendo lo
stesso operatore su tutta la durata del servizio stesso; il servizio non tollera turnover di personale superiori ai 2/5 delle risorse umane impegnate, se non per causa di forza maggiore
(In caso di superamento di tale limite senza giustificato motivo è prevista la rescissione immediata del Contratto da parte dell’ente Appaltatore, che sarà affidato all’ Impresa immediatamente successiva per graduatoria.)
Garantisce la completa disponibilità degli operatori con qualifiche professionali idonee.
Provvede alle relative sostituzioni.Provvede al passaggio di consegne ove si verificasseroProvvede alla eventuale sostituzione definita di un operatoreAssicura la partecipazione del proprio personale alla
programmazione della scuolaAssicura la realizzazione del progetto e dei suoi obiettiviGestisce secondo necessità il proprio personale in caso di
sciopero della scuola ed in caso di sciopero della Cooperativa stessa.
DUE PAROLE SULLA QUALITA’
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- GLI INDICI SARANNO MESSI A BILANCIO CON LA PRIMA SCADENZA DELLA CARTA DEI SERVIZI (DICEMBRE 2006)
- I QUESTIONARI DI SODDISFAZIONE SONO COSI’ GESTITI:
- CONSEGNATI A FINE SERVIZIO per l’utente / OGNI SEI MESI per il dipendente
- RICONSEGNATI NELLA CASSETTA DELLA POSTA
- PREVISTI IN FORMA ANONIMA
QUALITA’ CONTINUA……
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IL MODULO DI RECLAMO INVECE: - DEVE INVECE ESSERE GESTITO IN
MODO DIRETTO E DICHIARATO - DEVE ESSERE PROTOCOLLATO - DEVE ESSERE RISOLTO
TEMPESTIVAMENTE
QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE DELL’OPERATORE/EDUCATORE
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- E’ SODDISFATTO PROFESSIONALMENTE? - E’ SODDISFATTO DEGLI STIMOLI RICEVUTI ALL’INTERNO DELLA
COOPERATIVA? - QUAL’E’ LA FUNZIONE PROFESSIONALE DELLA SUA COOP. CHE
LA SODDISFA MAGGIORMENTE E PERCHE’? - E’ SODDISFATTO DEL CARICO LAVORATIVO? - SONO A LEI COMPRENSIBILI E CHIARE QUELLE CHE SONO LE SUE
MANSIONI? - IL SUO IMPEGNO PENSA CHE VENGA ADEGUATAMENTE
RICONOSCIUTO? - E’ SODDISFATTO DELLA COMUNICAZONE INTERNA ? - E’ SODDISFATTO DEL RAPPORTO CON I COLLEGHI? - NELLA COOP. ESISTE UN ADEGUATO CLIMA COLLABORATIVO?
QUESTIONARIO CONTINUA…..
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- E’ SODDISFATTO DELLA FORMAZIONE RICEVUTA? - E’ SODDISFATTO IN GENERALE DEL COMPORTAMENTO
DELL’UTENTE NEI SUOI CONFRONTI? - E’ SODDISFATTO IN GENERALE DEL COMPORTAMENTO DEL
FAMILIARE DELL’UTENTE NEI SUOI CONFRONTI? - E’ SODDISFATTO DEI SUOI RAPPORTI CON I RESPONSABILI DI
SERVIZIO? (SOLO PER ASA) - E’ SODDISFATTO DEL SERVIZIO CHE OFFRE ALL’UTENTE? - E’ SODDISFATTO DELL’ASSISTENZA DI CUI GODE L’UTENTE? - E’ SODDISFATTO DEGLI STRUMENTI IN USO PER COMUNICARE LA
SODD./INSODDISFAZIONE? - SECONDO LEI, LA COOP. COME POTREBBE ESSERE MEGLIO
ORGANIZZATA? - ESPONGA, SE LO DESIDERA, ULTERIORI RIFLESSIONI PERSONALI
FIRMA FACOLTATIVA
QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE DELL’UTENTE DEL SERVIZIO
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19 - DI QUALE SERVIZIO HA USUFRUITO? HF HP SC CUL - COME E’ VENUTO IN CONTATTO CON LA NOSTRA COOP.? - COME VALUTA IL GRADO DI FACILITA’ DI ACCESO AL SERVIZIO?
INS SUF B O - RITIENE CHE LE INFORMAZIONI RICEVUTE SIANO STATE
ADEGUATE? - RITIENE CHE IL GRADO DI CORTESIA AL SUO INGRESSO SIA
STATO ADEGUATO? - RITIENE CHE LA PULIZIA TROVATA NEI LOCALI DELLA COOP.
SIA STATA ADEGUATA? - E’ SODDISFATTO IN GENERALE DEL SERVIZIO RICEVUTO? - E’ SODDISFATTO DEL GARDO DI COMPETENZA RISCONTRATO? - E’ SODDISFATTO DEL GRADO DI ASCOLTO E DISPONIBILITA’ - E’ SODDISFATTO DEL GRADO ORGANIZZATIVO( PUNTUALITA’ E -
FUNZIONAMENTO) DEL SERVIZIO?
QUESTIONARIO CONTINUA……..
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20 - E’ SODDISFATTO DEL SERVIZIO DI TRASPORTO E
ACCOMPAGNAMENTO? - E’ SODDISFATTO DEL COSTO CHE QUESTO SERVIZIO LE HA
RICHIESTO? - E’ SODDISFATTO DELLA GARANZIA RISCONTRATA IN MERITO
ALLA SICUREZZA DEI LOCALI E DELLE STRUTTURE? - QUALE SERVIZIO VORREBBE EVENTUALMENTE VENISSE
INCENTIVATO O PROPOSTO? - RITIENE ADEGUATA LA CAPACITA’ DI OTTENERE IMPATTO
SOCIALE DA PARTE DELLA COOP.? - COME CONSIDERA L’OFFERTA DEL SERVIZIO IN RIFERIMENTO
ALLA DOMANDA NEL SUO TERRITORIO DI RIFERIMENTO? - QUALI SUGGERIMENTI DAREBBE AFFINCHE’ SI POSSA
MIGLIORARE IL SERVIZIO ED IN QUALE SUA PARTE SPECIFICA? - IL QUESTIONARIO E’ STATO COMPILATO DA: IL DIRETTO INTERESSATO UN SUO FAMILIARE
FIRMA FACOLTATIVA
MODULO DI RACCOLTA DEI RECLAMI
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- PROTOCOLLO DATA ORA - RIFERIMENTI RECLAMANTE - RECLAMO - DANNI SUBITI - CIRCOSTANZE CHE HANNO CAUSATO L’EVENTO - ALTRE NOTEUTILI PER LA COMPRENSIONE - MODALITA’ CON CUI SI E’ RISOLTO IL PROBLEMA - SUGGERIMENTOI PER EVITARE CHE IL RECLAMO SI RIPETA - N.B. NON SARANNO PRESI IN CONSIDERAZIONE RECLAMI
ANONIMI PER ESIGENZA DI CHIAREZZA E TRASPARENZA; SARRANNO INVECE CONSIDERATI ATTENTAMENTE TUTTI I RECLAMI PERCHE’ NON ABBIANO Più A RIPETERSI.
MIGLIORARE IL SERVIZIO E’ IL NOSTRO PRIMO INTERESSE, COSI’ COME LO E’ NEI SUOI RIGUARDI. GRAZIE
LA COMUNICAZIONE INTERNA
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IL MANSIONARIO DI DANIELE COSA FA QUANDO LO FA DOVE LO FA COME LO FA: GP GRI GRE LO
GESTIONE PERSONALE
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-ASSISTENZA QUOT. DEGLI OPERATORI - 2 SUPERVISIONI AL MESE - 1 INCONTRO PERSONALE AL MESE - PREPARAZIONE ORARIO SETTIMANALE - PRESENZA FASE DI ACCOLGIENZA - RICERCA SOLUZIONI EMERGENTI - RICERCA SOLUZIONI AD PERSONAM
UTENTE - GESTIONE QUOTIDIANA DELLE
SOSTITUZIONI
GESTIONE DI RETE INTERNA
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- 8 INCONTRI ALL’ANNO PER SP - PIANIFICAZIONE COLLOQUI IN
COOPERAZIONE - 2 INCONTRI MENSILI PER CTO - 2 INCONTRI MENSILI PER CDA - CONTINUI COLLOQUI INFORMALI
GESTIONE DI RETE ESTERNA
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- 3 INCONTRI ALL’ANNO CON I COMUNI - 4 INCONTRI ALL’ANNO CON GLI
ASSISTENTI SOCIALI( PER DISCUTERE PROGETTI E VERIFICHE)
- 3 INCONTRI ALL’ANNO PER FAMIGLIA - 2 INCONTRI ALL’ANNO CON TUTTE LE
FAMIGLIE - VARI INCONTRI CON GLI SPECIALISTI
SECONDO NECESSITA’
GESTIONE RETE CONTINUA…..
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- 3-4 INCONTRI ANNUALI CON SFA DELLA PROVINCIA
- INCONTRI AD PERSONAM SU RUCHIESTA O SU NECESSITA’
- INCONTRI PER PROGETTUALITA’(SFA CHE DIVENTA CSE E CSE CHE DIVENTA CDD)
- RAPPORTI CONTINUATIVI CON I GENITORI SERVIZIO MINORI
-GESTIONE DEGLI SPAZI DELLA COOPERATIVA CON SERVIZI CHE S I
ALTERNANO -RICHIESTE FINANZIAMNETO PER L.162
LAVORO ORDINARIO
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- REGISTRAZIONE MENSILE PER FATTURE - GESTIONE ASSENZE PERSONALE - VERIFICA SETT.FOGLI ORE PERSONALE - CONTROLLO DI OGNI SINGOLO
PROGETTO PRESENTATO DA 2 OPERATORI - CONTROLLO DELLA RENDICONTAZIONE
MENSILE PER OPERATORE
LAVORO ORDINARIO
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28 - CONTROLLO DELLE RELAZIONI FINALI PER PROGETTO
- ORGANIZZAZIONE DELLE GIORNATE - PREVENTIVO GENERALE +
ELABORAZIONE E PREVE.SPECIFICI - GESTIONE RICEVUTE FISCALI PER
RETTE PASTI GITE E VACANZE - GESTIONE SCADENZE - GESTIONE BILANCIO CONSUNTIVO E
PREVENTIVO DEI PROPRI SERVIZI - RELAZIONE ANNUA DEI 3 SERVIZI IN
CARICO
PUNTI CRITICI PER CTO
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- SCARSO TEMPO-RISORSE PER RETE - SCARSO TEMPO-RISORSE PER
PROGETTUALITA’ - SCARSO TEMPO-RISORSE PER TAVOLI E PDZ - SCARSO TEMPO-RISORSE PER
SUPERVISIONE E SCAMBI DEI RESPONSABILI
- SCARSO TEMPO-RISORSE PER FORMAZIONE MINIMA ANNUA (SUPERVISIONE PER RESPONSABILI E
TEMPO UTILE Per CORSI/CONCORSI/CONFERENZE/……
CONCLUSIONE
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30EMERGE - LA CENTRALITA’ DELL’INFORMAZIONE
ISTITUZIONALE E DELLA COMUNICAZIONE DEGLI OPERATORI COME DELL’UTENTE
- LA CENTRALITA’ DEL MONITORAGGIO PUNTO DI CRISI DI OGNI SVILUPPO: NON BASTA DARE OGGI UN SERVIZIO BUONO , DEVE ESSERLO ANCHE DOMANI PIU’ DI OGGI
- IL BISOGNO DI ORIENTARSI VERSO UNA CULTURA DELLA “STRATEGIA RINNOVATA” ALL’INTERNO DELLE CARTE DEI DIRITTI E DEI BILANCI SOCIALI