PRINCIPIOS DE LA NORMAS ISO 9001:2008

PRINCIPIOS DE LA NORMAS ISO 9001:2008

Dr. Victor Izaguirre PasquelDirección de Calidad – U. Wiener

Martes 11 de abril del 2006

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

1. ENFOQUE AL CLIENTE

2. LIDERAZGO

3. MEJORA CONTINUA

4. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

5. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

6. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN

7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS

8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL

PROVEEDOR

PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001:2008

Gestión de la calidadGestión de la calidad (ISO 9001:2008)

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización

en lo relativo a la calidad

La dirección y control incluye:POLITICA (3.2.4)

OBJETIVOS (3.2.5)PLANIFICACIÓN (3.2.9)

CONTROL (3.2.10)ASEGURAMIENTO (3.2.11)

MEJORA (3.2.12)

Sistema de gestión de la calidadSistema de gestión de la calidad

DEFINICION DE SISTEMASEGÚN LA NORMA ISO 9001:2008:

“CONJUNTO DE ELEMENTOS MUTUAMENTE RELACIONADOS O QUE INTERACTUAN”

OBJETIVO

ELEMENTOS DEL SISTEMA: SON LOS PROCESOS

MUTUAMENTE RELACIONADOS: LA INTERACCION DE PROCESOS

OBJETIVO: LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Proceso Proceso

Secuencia de actividades que tiene la finalidad de lograr algún

resultado, generalmente crear un valor para el cliente.

Esencialmente, todo trabajo en una organización se lleva a cabo

mediante algún proceso.

ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE LA ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD. Evans - LindsayCALIDAD. Evans - Lindsay

PROCESOCONJUNTO DE ACTIVIDADES

MUTUAMENTE RELACIONADAS O QUE INTERACTUAN …

VALOR AGREGADO

RECURSOS

SALIDAS(OUT PUT)

ENTRADAS (IN PUT)

PRODUCTO

PROCESO:

CUALQUIER ACTIVIDAD U OPERACIÓN QUE RECIBE ENTRADAS Y CONVIERTE EN SALIDAS

CASI TODAS LAS ACTIVIDADES Y OPERACIONES RELACIONADAS CON UN PRODUCTO SON PROCESOS

A MENUDO LA SALIDA DE UN PROCESO SE CONVIERTE EN LA ENTRADA DEL SIGUIENTE PROCESO

REQUISITOS DE LA NORMA ISOREQUISITOS DE LA NORMA ISO

Relaciones entre procesos

Límites de

Responsabilidad

Límites de

Responsabilidad

UU

PP SS

PP EE PP

SSEE

ProveedorUSUARIOCLIENTE Proceso 1 Proceso 2

La relación usuario-proveedorINTEGRACIÓN DE PROCESOS

Proveedor Usuario-proveedor Usuario

EntradasEntradas SalidasSalidas

Esto es lo que yoPuedo hacer por usted

Esto es lo que ustedPodría hacer por mi

ProcesoProceso

Esto es lo que yoPuedo hacer por usted

Esto es lo que ustedPodría hacer por mi

Requisitos del Producto

Requisitos para el Sistema de Calidad

Propios de cada producto

Genéricos y aplicables a cualquier organización

• CLIENTE• Organización• Normas obligatorias

• Elementos del sistema• Procesos Necesarios• Características operativas

Normas para Sistemas de Calidad

• Especificaciones de producto.• Especificaciones de proceso.• Otras especificaciones técnicas.• Acuerdos contractuales.• Requisitos reglamentarios.

Determinados por: Están contenidos en:

Especifican: Están contenidos en:

IDENTIFICAR LOS PROCESOS NECESARIOS PARA EL SGC LOS PROCESOS PUEDEN SER INTERNOS O EXTERNOS

(SUBCONTRATADOS)

PROCESO D

PROCESO A PROCESO E

PROCESO B

PROVEEDOR PROCESO C

PROCESO I

CLIENTE

PRODUCTO

PROCESO F

PROCESO H PROCESO G

ORGANIZACIONINSUMOS

INSUMOS

PROCESO X

PROCESO Y

PROCESOS EXTERNOS

PROCESO EXTERNOS

PROCESO K CLIENTE INTERNO

CLIENTE INTERNO

PROCESO Z

ENFOQUE A PROCESOS (ISO 9001:2008)

“ES LA APLICACIÓN DE UN SISTEMA DE PROCESOS EN LA ORGANIZACION, JUNTO CON LA IDENTIFICACION, SU SECUENCIA E INTERACCION

DE SUS PROCESOS Y SU GESTION”

Los resultados deseados se logran más eficientemente …

RESULTADOS DESEADOS:

1. Implementación, desarrollo y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad.

2.AUMENTO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE MEDIANTE LA SATISFACCIÓN DE SUS REQUISITOS.

Enfoque basado en procesos: BENEFICIOSEnfoque basado en procesos: BENEFICIOS

4.1 Requisitos generales 4.1 Requisitos generales

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

1.1. Identificar los procesosIdentificar los procesos necesarios para el SGC necesarios para el SGC …(internos y externos),…(internos y externos),

2.2. Determinar Determinar la secuencia e interacciónla secuencia e interacción de los de los procesos,procesos,

3.3. Determinar los criterios y métodosDeterminar los criterios y métodos necesarios necesarios para asegurarse que tanto la para asegurarse que tanto la operaciónoperación como como el el control de estos procesos sean eficacescontrol de estos procesos sean eficaces,,

4.4. Asegurarse de la Asegurarse de la disponibilidad de recursosdisponibilidad de recursos e e información necesarios información necesarios para apoyar la operación para apoyar la operación y seguimientoy seguimiento de estos procesos, de estos procesos,

5.5. Realizar el seguimiento, la medición y el análisis Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, ede estos procesos, e

6.6. Implementar las acciones necesarias para Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y alcanzar los resultados planificados y la mejora la mejora continua de estos procesos.continua de estos procesos.

La organización DEBE:La organización DEBE:

CLIENTES

ISO 9001:2008 UN SISTEMADE GESTION DE PROCESOS

CLIENTES

REQUISITOS PRODUCTOPROCESOS DEREALIZACION DEL PRODUCTO

ENTRADAS

SALIDAS

PROCESOS DEGESTION DE

LOS RECURSOS

PROCESOS DEMEDICION, ANALISIS

Y MEJORA

PROCESOS DERESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

SATISFACCION

“LAS ORGANIZACIONES SE GESTIONAN A TRAVES DE PROCESOS”

Niveles de procesos

Megaproceso

Macroproceso

Proceso

Subproceso

Microproceso

FORMACIÓN PROFESIONALEN …..

GESTIÓN GERENCIAL 3 6 18

GESTIÓN ACADÉMICA

10 17 154

GESTIÓN DE SOPORTE 13 37 153

26 60 325

MACRO PROCESOS PROCESOS

TOTAL

MEGAPROCESOS

FORMULARIOS

UNIVERSIDAD WIENER: Niveles de procesos

SUB

PROCESOS

MAPEO DE UN PROCESO

DESGLOSAR LOS PROCESOS EN SUBPROCESOS, EN ACTIVIDADES Y EN TAREAS

MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001-2000DE CALIDAD ISO 9001-2000

I. MACRO PROCESO DE GESTIÓN GERENCIALI. MACRO PROCESO DE GESTIÓN GERENCIAL

Diseño de Currículos y Cursos GA-01

4Admisión GA-02

5Matricula GA-03

6Enseñanza y Aprendizaje GA-04

7Certificación, Graduación y Titulación GA-05

8Seguimiento del Egresado GA-06

9

Gestión Docente GA-07

10Investigación GA-08

11Proyección Social GA-09

12Producción GA-10

13

Informática SO-04

17Biblioteca SO-05

18 Lab.y MaterialDidáctico SO-06

19 Gestiónde la Documentación SO-07

20

Ambiente de Trabajo SO-08

21 Bienestar Universitario y Servicio al Estudiante SO-09

22 Mejora Continua SO-10

23Seguridad SO-11

24

III. MACRO PROCESO DE SOPORTEIII. MACRO PROCESO DE SOPORTE

II. MACRO PROCESO DE GESTIÓN ACADÉMICAII. MACRO PROCESO DE GESTIÓN ACADÉMICA

RE

QU

ISIT

OS

/ EX

PE

CT

AT

IVA

SR

EQ

UIS

ITO

S / E

XP

EC

TA

TIV

AS

SA

TIS

FA

CC

IÓN

/ BE

NE

FIC

IOS

AT

ISF

AC

CIÓ

N / B

EN

EF

ICIO

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

ESTRATEGIA

RETROALIMENTACIÓN

DEL CLIENTE

10

Comercializacióny Marketing GG-02

2Planeamiento Estratégico y Operativo GG-01

1 Revisión por la Gerencia GG-03

3

Recursos HumanosSO-03

16Logística SO -02

15Gestión

Financiera SO-01

14

Equipos

Audiovisuales

SO-12

25Comunicaciones

SO-13

26

GA-04Enseñanza y Aprendizaje

18 WI-GA-04AInstrumentos y Registros

Académicos Y Administrativos

17 WI-GA-04AEvaluación del Estudiante

18 WI-GA-04AInternado y/o Prácticas

Pre profesionales

16 WI-GA-04ACoordinación Académica

Procesos y sub procesos

4.1 Requisitos generales 4.1 Requisitos generales

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

4.2 Requisitos de la DOCUMENTACIÓN4.2 Requisitos de la DOCUMENTACIÓN

SISTEMA (ORGANIZACIÓN)

PROCESO

ACTIVIDADES

TAREAS

LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO

CLIENTES

PROVEEDORES

PROCESO

ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO

REGISTROS

CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGCMANUAL DE

CALIDAD

PROCEDIMIENTOS

SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL

SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO

EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION

DE LA DOCUMENTACION

POLITICA DE CALIDAD ESTRUCTURA GESTION DE LAS RESPONSABILIDADES

MANUAL DE LA CALIDAD

PROCEDIMIENTOSDOCUMENTADOS

QUIEN HACE, CUANDO SE HACE,COMO SE DOCUMENTAN

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS(INSTRUCCIONES DE TRABAJO - W. I)

DESARROLLA COMO SE REALIZAN LAS ACCIONES

REGISTROS YFORMATOS

CONTIENEN LOS CONTROLES QUE MUESTRAN LOS RESULTADOS Y EL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS

4.2 Requisitos de la documentación4.2 Requisitos de la documentación…eficaz planificación, operación y control de los procesos…eficaz planificación, operación y control de los procesos

EL CONTROL DE LOS PROCESOS

PROCESO PRODUCTOS

CONTROL DE PROCESO: CONTROLAR LOS FACTORES QUE AFECTAN EL PROCESO, PARA HACER QUE ESTE SE COMPORTE DENTRO DE LOS PARAMETROS ESTABLECIDOS Y SE LOGRE LOS OBJETIVOS (POR EJEMPLO: PRODUCTOS DE ACUERDO A ESPECIFICACIONES)

METODO: DOCUMENTARLO PARA EVITAR DESVIACIONES

ESPECIFICACIONES: LIMITES O PARAMETROS DENTRO DE LOS CUALES SE DEBE OPERAR O SE ESPERA QUE EL PRODUCTO DEBA CUMPLIR

PERSONAL ENTRENAMIENTO Y HABILIDADES NECESARIAS PARA OPERAR CORRECTAMENTE

DATOS DEL PRODUCTO

DATOS DEL PROCESO

FACTORES

INFORMACION PARA EL CONTROL DE PROCESOS

LIC

LSC

ESPECIFICACIONES

ENTRADAS

ESPECIFICACIONES

Estandarización

ß

ß : ParticipaciónTiempo

MEJORA

Concienciade Calidad

P H

VA

ISO 9000

Mejora de la

Calidad