PRK-PP-02!42!09 Draft Articole Defecte MGB

S.C. Praktiker Romania S.R.L.77190 Voluntari

Str. Scolii Nr.7, IlfovTelefon: 021 2047 100

Draft instructiune de lucru Articole defecte MGB

COD: PRK-PP-42-09

DOMENIU DE APLICABILITATE:

Comert articole pentru casa si gradina"DIY - Do It Yourself"

Ediţia [ 1 ], Revizia [ 0 ]Elaborat de:

Specialist OrganizareS.C. Praktiker

Romania S.R.L.

NUME:Stoica Mihaela

SEMNĂTURA DATA

Analizat de:Manager Organizare

Manager AuditS.C. Praktiker

Romania S.R.L.

NUME:Melnic Oana

Streanga Radu

SEMNĂTURA DATA

Aprobat de:Director Financiar-

AdministrativDirector AchizitiiDirector VanzariS.C. Praktiker

Romania S.R.L.

NUME:Hodor Monica

Derintuna CansuBadescu Decebal

SEMNĂTURA DATA

F - PRK-PSQ-[ 1 ]

S.C. Praktiker Romania S.R.L.

Draft Articole defecte MGBEdiţia 1Revizia 0

COD DOCUMENT: PRK-PP- 42- 09 Pag. 2 / 16

CUPRINS

1 Scop.....................................................................................................................................4

2 Domeniu de aplicare..........................................................................................................5

3 Definitii si prescurtari.........................................................................................................6

4 Descrierea activitatilor.......................................................................................................7

4.1 Articole cu defecte constatate la proba din magazin...........................................7

4.2 Articole cu defecte constatate de catre client......................................................9

5 Responsabilitati................................................................................................................11

5.1 Responsabilitati angajati raion...........................................................................11

5.2 Responsabilitati angajati receptie marfa............................................................11

5.3 Responsabilitati angajate Informatii Case.........................................................11

5.4 Responsabilitati conducere magazin.................................................................11

5.5 Responsabilitati angajati departamentul Achizitii...............................................11

6 Inregistrari.........................................................................................................................12

7 Anexe.................................................................................................................................13

7.1 Comanda de reparatie......................................................................................13

7.2 Negatie de service............................................................................................14

7.3 Tabel “Produse inlocuite pe baza negatiei”.......................................................15

7.4 Contract AGISERV............................................................................................16

F-PRK- PSQ-01-02




F-PRK- PSQ-01-02




1 ScopAceasta instructiune stabileste pasii care trebuie urmati in cazul articolelor MGB, cu garantie, la care sunt constatate defecte la proba sau sunt returnate de clienti deoarece nu au putut fi reparate la unitatile de service AGISERV S.R.L.

F-PRK- PSQ-01-02




2 Domeniu de aplicareUrmatoarea instructiune de lucru se aplica de catre angajatii magazinelor Praktiker Romania (angajati raion, receptie marfa, angajati dep. Casierie, conducerea magazin), angajatii desemnati ai departamentului Achizitii si Control Sortiment.

F-PRK- PSQ-01-02




3 Definitii si prescurtariNu exista definitii si prescurtari specifice.

F-PRK- PSQ-01-02




4 Descrierea activitatilor

4.1 Articole cu defecte constatate la proba din magazin1. Inainte de vanzarea pe casa de marcat la articolele electrice si electronice se realizeaza

proba de functionare, iar in cazul in care se constata defecte la aceasta proba, se urmeaza pasii descrisi in continuare.

2. Departamentul receptie marfa colecteaza toate produsele defecte constatate la proba si le depoziteaza intr-un loc special. Aceste produse se predau de catre angajatii de pe raion pe baza formularului „Comanda de reparatie” (vezi Anexa 7.1) completat in 3 exemplare.

3. Campurile necesare a fi completate in „Comanda de reparatie” sunt urmatoarele:

a. nume client (SC Praktiker Romania SRL + denumirea punctului de lucru), adresa, localitate, nr.telefon, denumirea produsului, codul de articol (nr. articol Praktiker), serie, accesorii, defectiune si stare exterioara – se completeaza de catre angajatul de pe raion care constata defectiunea

b. comanda de reparatie nr....(incepand de la 1); data intocmirii comenzii (data in care pleaca produsul la societatea Agiserv); semnatura client – se completeaza de catre angajatul de la receptie marfa in momentul in care se preda marfa

4. Angajatul de la raion duce produsul la receptie marfa.

5. La inceputul fiecarei luni, departamentul receptie marfa din fiecare magazin, trebuie sa trimita un e-mail catre firma Agiserv, la adresa de email anuntata de catre dep. Achizitii, e-mail care trebuie sa contina denumirea produselor cu defecte la proba, descrierea cat mai exacta a defectiunii si cantitatea, conform comenzilor de reparatie.

6. Firma Agiserv va trimite un raspuns magazinelor, in termen de 3 zile lucratoare de la primirea instiintarii, cu privire locul unde trebuie trimise produsele sau cine va ridica produsele.

7. Produsele vor fi trimise prin curierat doar cu acceptul in scris al societatii Agiserv, urmand ca plata transportului sa fie suportata de catre Agiserv sau produsele vor fi ridicate de catre Agiserv prin intermediul unui delegat. – aici de verificat ce scrie in contractul cu AGISERV - Achizitii

8. Toate articolele trimise la service trebuie sa fie insotite de „Comanda de reparatie” in 3 exemplare, un exemplar va ramane la magazin, iar celelalte doua vor insoti marfa.

9. Modalitatea de evidentiere prin stoc rezervat a produselor ce se trimit catre societatea de service Agiserv este avizul de debit de la un furnizor catre alt furnizor (AD de vanzare catre terti), intocmit catre furnizorul listat 60001 Agiserv SRL. Acest aviz de debit nu se contabilizeaza de iesire !

10. Ca si motiv in cadrul avizului de debit se va scrie textul „Produse defecte constatate la proba sau returnate de client”. Se va deschide un singur aviz de debit cu acest text, iar pe masura ce se inlocuiesc produse clientilor sau se intorc de la reparat se va modifica avizul de debit.

11. In ziua in care marfa paraseste magazinul, angajatul desemnat al departamentului receptie marfa intocmeste un aviz de insotire marfa manual.

F-PRK- PSQ-01-02




12. La sosirea produselor in incinta AGISERV Brasov prin curier, „Bonul de ridicare” va fi detasat de pe „Comanda de reparatie” si returnat la magazin, confirmand prin semnatura de primire.

13. Pentru produsele ridicate de la magazin de catre parteneri sau delegati, „Bonul de ridicare” semnat de catre acestia, confirmand primirea va fi detasat de la „ Comanda de reparatie” si inmanat reprezentantului magazinului. De verificat cu Agiserv - Achizitii

14. Comenzile de reparatie impreuna cu bonurile de ridicare, avizele de insotire marfa si copia dupa avizul/ele de debit de vanzare care Agiserv se vor arhiva la dep. Receptie Marfa intr-un dosar separat denumit „Marfa defecta Agiserv”.

15. Agiserv verifica fiecare produs in parte si in functie de defectele constatate procedeaza la: repararea si returnarea produselor in magazin, informarea magazinului despre pretul oferit produselor la care nu se poate efectua reparatia sau returnarea produselor imposibil de valorificat fara reparatie efectuata.

16. Agiserv informeaza in scris conducerea magazinului cu privire la oferta de pret pentru reparatia produselor si / sau pentru piesele de schimb.

17. Conducerea magazinului, in functie de caz si valoare, accepta costul reparatiei sau al valorificarii produselor pentru piese de schimb.

18. Exista urmatoarele cazuri si variante de rezolvare:

a. Agiserv repara si retrimite articolele respective la magazin insotite de „Comanda de reparatie”;

a.1. In momentul returnarii produselor, angajatul desemnat receptie marfa va storna din avizul de debit de vanzare catre terti deschis catre Agiserv pozitiile returnate in magazin. In cazul in care toate produsele returnate au fost reparate si pot fi vandute, se storneaza intreg avizul de debit.

a.2. costul transportului produselor va fi suportat de catre Agiserv

a.3. produsele reparate vor fi vandute in magazin cu reducere pret magazin

b. In cazul in care produsele nu mai pot fi reparate, dar pot fi valorificate pentru piese de schimb, Agiserv va trimite o oferta de pret departamentului achizitii / conducerii magazinului in vederea cumpararii acestora de la Praktiker.

b.1. produsele raman la societatea de service.

b.2. Departamentul Achizitii/ Conducerea magazinului analizeaza oferta de pret la care AGISERV doreste achizitionarea articolelor defecte, iar dacă preţul de vânzare este mai mic decât preţul de achiziţie, conducerea magazinului va trimite departamentului Control Sortiment lista cu produse si preturile la care se doreste a fi vandute. Lista cu produsele vândute sub preţul de achiziţie va fi aprobată de către Directorul financiar-administrativ şi Directorul General şi se va trimite pentru aprobare la Primărie.

b.3. “Notificarea vanzarilor de lichidare” semnata de conducerea Praktiker se trimite de catre departamentul de contabilitate magazinelor care vor anunta primariile locale, in conformitate cu legea 650/2002.

b.4. Conducerea magazinului va transmite o copie dupa notificare cu numar de inregistrare de la Primaria locala departamentului contabilitate pe fax.

F-PRK- PSQ-01-02




b.5. Pe baza notificarii scrise primite de la Agiserv (oferta de pret la produsele defecte), produsele se vor vinde la casa de marcat la preturile specificate/aprobate, iar angajatul desemnat din receptie marfa va storna din avizul de debit de vanzare pozitiile vandute.

b.6. In baza bonului achitat cu modalitatea de plata „Ordin de compensare” (se vor compensa cu facturile de service emise de care AGISERV) se va intocmi factura fiscala care va fi trimisa prin posta la sediul AGISERV din Brasov.

c. In cazul in care produsele nu mai pot fi nici reparate si nici vandute la pret redus, acestea varianta 1:vor fi returnate la magazin cu plata cheltuielilor de transport la destinatie

varianta 2: vor ramane la sediul furnizorului de service, care va proceda la distrugerea acestora pe baza unui proces verbal de casare.

c.1. varianta 1:Produsele vor fi returnate la magazin cu plata cheltuielilor de transport la destinatie, si vor fi scoase din gestiunea magazinului prin cheia „distrugeri” in mapa lunara, completand la motiv “produs defect MGB”. / varianta 2: Acest proces verbal de casare va fi trimis pe fax catre conducerea magazinului si va reprezenta dovada pentru scoaterea din gestiunea magazinului prin cheia „distrugeri” in mapa lunara, completand la motiv “produs defect MGB”.

c.2. Conducerea magazinului informeaza angajatii receptie marfa cu privire la pozitiile din avizul de debit de vanzare catre Agiserv care trebuie stornate.

4.2 Articole cu defecte constatate de catre client 1. In cazul in care unui client i se defecteaza un produs aflat in perioada de garantie,

clientul se poate intoarce la magazinul din care a achizitionat produsul pentru inlocuirea produsului sau returnarea pretului sau se poate adresa unitatii de service trecuta pe certificatul de garantie.

2. In cazul in care clientul se intoarce direct la magazin, procesul este acelasi ca si la produsele constatate defecte la proba si se urmeaza pasii descrisi la punctele 2-18 din cap.4.1. Clientului i se inlocuieste produsul (vezi mai jos punctul 4) sau i se restituie contravaloarea produsului, dupa caz.

3. In cazul in care se adreseaza direct unitatii de service, iar produsul nu poate fi reparat de unitatea de service la care a apelat, va primi un document de negatie (vezi Anexa 7.2), din care rezulta ca articolul a fost oprit de societatea service.

4. Varianta 1 : In acest caz, magazinul va elibera un produs nou clientului, efectuand pe casa de marcat operatia de retur pe baza bonului fiscal si a documentului de negatie. Pe urma, se va vinde pe casa de marcat produsul inlocuit, compania Praktiker fiind obligata sa acorde un nou termen de garantie conform OG 21/1992 privind protectia consumatorilor, republicata in 28.03.2007.

Varianta 2: In acest caz, magazinul va elibera un produs nou clientului prin schimb. Pe certificatul de garantie al produsului se va nota „inlocuit produs la data de ....” si se va nota seria noului produs, prelungind astfel garantia conform OG 21/1992.

F-PRK- PSQ-01-02




5. In cazul in care nu se poate inlocui produsul clientului din stocul magazinului, se va proceda la retur pe casa de marcat si returnarea banilor clientului, pe baza bonului fiscal si a negatiei de service.

6. Toate documentele de negatie aduse de catre clienti se vor strange de catre angajatele biroului Informatii Case intr-un dosar cu denumirea „Negatii AGISERV”.

7. Angajatele Informatii Case trimit pe email zilnic departamentului Receptie marfa articolele si cantitatile produselor defecte inlocuite pe baza negatiei, pentru deschiderea avizului de debit de vanzare catre terti. Vezi punctul 9 de la cap.4.1. Ca si motiv in cadrul avizului de debit se va scrie textul „Produse defecte inlocuite cu negatie”.

8. Se va deschide un singur aviz de debit cu acest text, iar pe masura ce se inlocuiesc produse clientilor pe baza negatiei se va modifica avizul de debit.

9. In prima zi a fiecarei luni, o persoana din conducerea magazinului trebuie sa completeze in tabelul “Produse inlocuite pe baza negatiei” (vezi Anexa 7.3), separate pe grupe de marfa, articolele defecte care au negatie de la unitatea de service si care au fost inlocuite clientilor (conform avizului de debit de vanzare), dupa care trebuie sa il trimita pe e-mail varianta 1: persoanei desemnate din cadrul departamentului achizitii, in aceeasi zi

10. Angajatul desemnat din cadrul dep. Achizitii va trimite catre AGISERV pentru verificare si confirmare pana in data de 04 a fiecarei luni informatiile privind produsele inlocuite.

varianta 2: persoanei desemnate din cadrul Agiserv pentru verificare si confirmare.

11. Daca este cazul, Agiserv va trimite o oferta de pret departamentului achizitii /conducerii magazinului in vederea cumpararii produselor cu negatie de la Praktiker pentru piese de schimb.

12. Departamentul achizitii / Conducerea magazinului va trimite oferta de pret AGISERV la departamentul Control Sortiment in vederea vanzarii pentru piese de schimb a produselor ce nu mai pot fi reparate. Se vor urma pasii de la cap. 4.1 punctul 18 b.

13. In cazul in care Agiserv informeaza ca produsele cu negatie aflate in custodia lor nu mai pot fi valorificate pentru piese de schimb, se vor urma pasii de la cap.4.1 punctul 18 c.

14. In cazul inventarului anual, cel mai tarziu cu o zi inainte de inventar, avizul/ele de debit de vanzare deschise catre Agiserv se vor storna, iar marfa din acest stoc rezervat se va inventaria intr-un dosar separat creat la receptie marfa special in acest sens. In ziua urmatoare inventarului, avizul/ele de debit de vanzare catre Agiserv se vor reface.

15. In “Contract AGISERV” (vezi Anexa 7.4) sunt incluse produsele la care Agiserv efectueaza reparatii. Aceasta lista trebuie actualizata, de catre departamentul achizitii, de fiecare data cand apare un produs nou care beneficiaza de service AGISERV si trimisa pe e-mail catre toate magazinele.

F-PRK- PSQ-01-02




5 Responsabilitati

5.1 Responsabilitati angajati raion

1. Angajatii din raion sunt responsabili de punerea corecta in aplicare a prezentei instructiuni de lucru.

5.2 Responsabilitati angajati receptie marfa1. Angajatii receptie marfa sunt responsabili de punerea corecta in aplicare a prezentei

instructiuni de lucru.

5.3 Responsabilitati angajate Informatii Case1. Angajatele Informatii Case sunt responsabile de evidentierea in dosarul a articolelor

cu negatie care au fost inlocuite clientilor si de transmiterea acestei informatii catre dep. receptie marfa.

5.4 Responsabilitati conducere magazin1. Conducerea magazinului se asigura de implementarea corecta a prezentei instructiuni

de lucru, inclusiv de instruirea corespunzatoare a personalului.

5.5 Responsabilitati angajati departamentul Achizitii1. Angajatii responsabli din departamentul Achizitii sunt responsabili de actualizarea si

trimiterea catre magazine a listei cu produse la care beneficiaza de service la societatea Agiserv.

2. Angajatii responsabili din dep.Achizitii sunt responsabili de instiintarea societatii Agiserv asupra modului de lucru in cazul articolelor defecte MGB.

F-PRK- PSQ-01-02




6 InregistrariDevin inregistrari dupa ce sunt completate F-PRK-PP-02-42-09-01 si F-PRK-PP-02-42-09-02.

F-PRK- PSQ-01-02




7 Anexe

7.1 Comanda de reparatie

COMANDĂ DE REPARAŢIE NR. .............

Se completeaza de catre Praktiker Nume client : S.C. Praktiker Romania S.R.L. Denumire produs : ....................... Cod / localitate : Magazin..................... ……................................................. Adresă magazin: .................................. Cod articol : .................................. .................................. Serie : .................................. .................................. Accesorii : .................................. Nr. telefon : .................................. .................................. __________________________________________________________________ Defecţiune şi stare exterioară : (cât se poate de exact) : ........................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... Data întocmirii comenzii de reparatie: ........................ Semnătură client (receptie marfa Praktiker) : ........................ Marfa Praktiker se afla in custodia AGISERV S.R.L. Se completeaza de catre AGISERV Raport muncă / raport material : .............................................................................. .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... Piese de schimb folosite : ......................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... Valoare piese : .................................... Manoperă reparaţii: .................................... Transport: .................................... TVA ........ % : .................................... Total costuri : .................................... Garanţie reparaţie : .................................................................................................... Garanţie piese : .................................................................................................... Nume executant : ………………………………………………………………………..

.............. ................... .............. ............... ......................... Data preluarii Marfă reparată Data finalizarii Data predării Marfă reparată produsului (Semnătură A.G.I.) reparatiei la magazin (Semnătură reprez.magazin) F-PRK-PP-02-42-09-01 E1/R0

BON DE RIDICARE

Nr. de comandă : ................................. Nume client (mag.Praktiker) :................................. Data : ....................... Produs : ................................. Semnătura delegat: .......................

F-PRK- PSQ-01-02




7.2 Negatie de service

F-PRK- PSQ-01-02




7.3 Tabel “Produse inlocuite pe baza negatiei”

F-PRK- PSQ-01-02




7.4 Contract AGISERV

F-PRK- PSQ-01-02

Documents

PRK-PP-02!42!09 Draft Articole Defecte MGB