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Hintergrund der Studie Ausgangsmaterial, Methode und Stichprobe
Ergebnisse Schlussfolgerungen
Probleme gesundheitlicher Versorgung aus der Sicht älterer Menschen.
Worüber beschweren sich Ältere bei der Patientenbeauftragten des Bundes?
Holger Adolph
Januar 2010
Holger Adolph DZA-Vortrag: Probleme gesundheitlicher Versorgung . . .
Hintergrund der Studie Ausgangsmaterial, Methode und Stichprobe
Ergebnisse Schlussfolgerungen
Steckbrief des IPAGE-Projektes
Titel des Projektes „Informationen für eine Partizipative Gesundheitsversorgung“ (IPAGE)
Projektträger Institut für Medizinische Soziologie der Charité, Frau Prof. Dr. Kuhlmey, Frau Dr. Schenk, Bearbeiter: Julie Holzhausen, Holger Adolph, Susanne Schnitzer
Kooperation Beauftragte der Bundesregierung für die Belange der Patientinnen und Patienten
Förderung Hans-Böckler-Stiftung Teilfinanzierung aus Eigenmitteln der Charité
Dauer des Projekts Januar 2008 bis Dezember 2009 Datengrundlage ca. 19.000 dokumentierte Anfragen an die
Bundespatientenbeauftragte (2004-2007)
Holger Adolph DZA-Vortrag: Probleme gesundheitlicher Versorgung . . .
Hintergrund der Studie Ausgangsmaterial, Methode und Stichprobe
Ergebnisse Schlussfolgerungen
Inhaltsverzeichnis
1 Hintergrund der Studie
2
3
Das Amt der Patientenbeauftragten Qualitätsdiskussion und Patientenurteile
Ausgangsmaterial, Methode und Stichprobe Charakteristik des Materials Methode Stichprobengröße
Ergebnisse Nutzer der Patientenbeauftragten Charakteristik der älteren Nutzer der Patientenbeauftragten Hauptkritikthemen der älteren Nutzer
Schlussfolgerungen4
Holger Adolph DZA-Vortrag: Probleme gesundheitlicher Versorgung . . .
Hintergrund der Studie Ausgangsmaterial, Methode und Stichprobe
Ergebnisse Schlussfolgerungen
Das Amt der Patientenbeauftragten Qualitätsdiskussion und Patientenurteile
Aufgaben der Patientenbeauftragten
Der Auftrag der Patientenbeauftragten ist es „darauf hinzuwirken, dass die Belange von Patientinnen und Patienten besonders hinsichtlich ihrer Rechte auf umfassende und unabhängige Beratung und objektive Information durch Leistungserbringer, Kostenträger und Behörden im Gesundheitswesen und auf die Beteiligung bei Fragen der Sicherstellung der medizinischen Versorgung berücksichtigt werden. . . “ (§140h SGB V)
Holger Adolph DZA-Vortrag: Probleme gesundheitlicher Versorgung . . .
Hintergrund der Studie Ausgangsmaterial, Methode und Stichprobe
Ergebnisse Schlussfolgerungen
Das Amt der Patientenbeauftragten Qualitätsdiskussion und Patientenurteile
Patientenbefragungen in der Qualitätsdiskussion im Gesundheitswesen
Bedeutungszuwachs von Patientenpartizipation und Nutzerorientierung im Gesundheitswesen in den letzten Jahren Zwei Ansatzpunkte zur Verbesserung der Patientenpartizipation / Nutzerorientierung:
Einbeziehung von „Bürger-, Versicherten- und Patienteninteressen“ durch individuelle oder gruppenbezogene Repräsentanz in Planungs- und Entscheidungsgremien im Gesundheitswesen. Die regelmäßige Erfassung von Patientenerwartungen, ihren Prioritäten, der Versorgungsgestaltung, Erfahrungen und Bewertung durch die Patienten. (Qualität)
Diskurs um die Erfassung von Patientenurteilen drehte sich überwiegend um die Methodik „Rating vs. Reporting Fragen“. (Strodtholz, Badura 2006; Dierks u. a. 2006)
Holger Adolph DZA-Vortrag: Probleme gesundheitlicher Versorgung . . .
Hintergrund der Studie Ausgangsmaterial, Methode und Stichprobe
Ergebnisse Schlussfolgerungen
Das Amt der Patientenbeauftragten Qualitätsdiskussion und Patientenurteile
Patientenbeschwerden in der Qualitätsdiskussion im Gesundheitswesen
Beschwerdemanagementsysteme Berichterstattung über Schlichtungsverfahren der Ärztekammern Fehlerberichtssysteme ...
Ansätze sind in der Regel, auf eine Institution oder ein spezifisches Versorgungsgebiet fokusiert (z.B.chirurgische Eingriffe). So gibt es wenig institutions- und sektorübergreifende Beschwerdedaten. Insgesamt werden Patientenbeschwerden noch selten als Informationsquelle für die Qualitätsdiskussion genutzt.
Holger Adolph DZA-Vortrag: Probleme gesundheitlicher Versorgung . . .
Hintergrund der Studie Ausgangsmaterial, Methode und Stichprobe
Ergebnisse Schlussfolgerungen
Das Amt der Patientenbeauftragten Qualitätsdiskussion und Patientenurteile
Ziele der IPAGE-Studie
Analyse der spezifischen Sicht von Patientinnen und Patienten auf Versorgungsprobleme im deutschen Gesundheitswesen. „Informationsanfragen“ werden als Hinweise auf Informationsdefizite, “Beschwerden/ Hilfegesuche/Problemdarstellungen“ als Hinweise auf Versorgungsprobleme gedeutet. Nach Abschluss des Projektes: Entwicklung eines Kategoriensystems, das im Beratungsprozess und der administrativen Bearbeitung von Patientenanfragen und -beschwerden handhabbar ist und verlässliche und gültige Ergebnisse für die Dokumentation liefert.
Holger Adolph DZA-Vortrag: Probleme gesundheitlicher Versorgung . . .
Hintergrund der Studie Ausgangsmaterial, Methode und Stichprobe
Ergebnisse Schlussfolgerungen
Das Amt der Patientenbeauftragten Qualitätsdiskussion und Patientenurteile
Entscheidungsstufen zur Beschwerdestellung (Voice)
Wie kommen die Beschwerden zur Patientenbeauftragten?
1 Bewertung: Zunächst muss die Bewertung erfolgen, dass die Qualität der erhaltenen Dienstleistung hinter den begründeten Erwartungen zurückgeblieben ist.
2 Zuschreibung: Hier sind zwei Zuschreibungen zu leisten, a) wer ist verantwortlich für das erfahrene Problem oder den Qualitätsmangel, lässt sich das Problem mit ihm/ihr lösen? und b) ist die Patientenbeauftragte eine adäquate Ansprechstelle für meine Kritik?
3 Prognose: Es muss eine positive Prognose darüber getroffen werden, dass sich der Aufwand für die Formulierung und Übermittlung einer Kritik für den Nutzer der Patientenbeauftragten lohnt.
Holger Adolph DZA-Vortrag: Probleme gesundheitlicher Versorgung . . .
Schematische Darstellung ausgewählter Beschwerdemöglichkeiten im Gesundheitswesen
Hintergrund der Studie Ausgangsmaterial, Methode und Stichprobe
Ergebnisse Schlussfolgerungen
Charakteristik des Materials Methode Stichprobengröße
Charakterisitik der Briefe an die Patientenbeauftragte
Unangeforderte, selbst initiierte schriftliche Informationsanfragen und Beschwerden. Authentische Patientenäußerungen. Subjektive Sicht auf das Versorgungsgeschehen und das Gesundheitswesens. Prioritätensetzung der Darstellung durch Anfragende. Aber: lückenhafte Angaben zu interessiernden soziodemografischen Angaben. Keine einheitliche Strukturierung der Information. Von den Autoren wird i.d.R. nur das berichtet, was sie als funktional für die Durchsetzung ihres Anliegens einschätzten. Vielfältiges Themenspektrum wird aus der Patienten-, der Versicherten- oder der Bürgerrolle heraus berichtet.
Holger Adolph DZA-Vortrag: Probleme gesundheitlicher Versorgung . . .
Hintergrund der Studie Ausgangsmaterial, Methode und Stichprobe
Ergebnisse Schlussfolgerungen
Charakteristik des Materials Methode Stichprobengröße
Möglichkeitsstruktur der Entstehung von Kundenunzufriedenheit
Ambulante Arztkontakte 17,7 Arztkontakte pro gesetzlich Versicherter pro Jahr, 1,48 Milliarden Arztkontakte in 2007 (GEK-Report ambulant-ärztliche Versorgung)
Krankenhausfälle 17 Millionen vollstationäre Krankenhausfälle in 2006 (Gerostat) mit durchschnittlich 8,3 Belegungstagen
Pflegebedürftige ca. 2 Millionen (mit 365 Tagen im Jahr???) Versicherte Kontakthäufigkeit mit Krankenkassen ???
Bürger Unzufriedenheit mit Gesundheitspolitik: 62 Millionen Wahlberechtigte an 365 Tagen???
Holger Adolph DZA-Vortrag: Probleme gesundheitlicher Versorgung . . .
Hintergrund der Studie Ausgangsmaterial, Methode und Stichprobe
Ergebnisse Schlussfolgerungen
Charakteristik des Materials Methode Stichprobengröße
Quantitative Inhaltsanalyse
Die quantitative Inhaltannanalyse ist „eine empirische Methode zur systematischen, intersubjektiv nachvollziehbaren Beschreibung inhaltlicher und formaler Merkmale von Mitteilungen, meist mit dem Ziel einer darauf gestützten interpretativen Inferenz auf mitteilungsexterne Sachverhalte“ (Frueh 2007)
Holger Adolph DZA-Vortrag: Probleme gesundheitlicher Versorgung . . .
Hintergrund der Studie Ausgangsmaterial, Methode und Stichprobe
Ergebnisse Schlussfolgerungen
Charakteristik des Materials Methode Stichprobengröße
Struktur des Kategoriensystems
Merkmale des Schreibens und der Autoren (u.a. Briefform, Umfang, Geschlecht Autoren, Rolle der Autoren) Merkmale der betroffenen Person (u.a. Geschlecht, Alter, Erwerbsstatus, Versichertenstatus, Erkrankungen) Themen des Briefes 1. Themen der Informationsanfragen, 2. Themen der Beschwerden, Hilfegesuche, Problembeschreibungen, Konfliktpartner) Besondere Belastungen und Beanspruchungen aus den geschilderten Problemen Angaben mit Bezug zum Amt der Patientenbeauftragten (u.a. Kenntnisquelle, Erwartungen, Kompetenzzuschreibungen)
Holger Adolph DZA-Vortrag: Probleme gesundheitlicher Versorgung . . .
Hintergrund der Studie Ausgangsmaterial, Methode und Stichprobe
Ergebnisse Schlussfolgerungen
Charakteristik des Materials Methode Stichprobengröße
Verteilung von Informationsanfragen und Kritik am Gesundheitswesen in den Briefen
Häufigkeit Anteile in %
Briefe mit Kritik am Gesundheitswesen* - darunter: Briefe mit Kritik und Informationsanfragen Briefe mit Informationsanfragen* - darunter: Briefe mit Kritik und Informationsanfragen Briefe, die kein Thema im Sinne der Untersuchung haben
13505
1391
2525 1391
1478
83,8
8,6 *
15,7 8,6
9,2
Die Briefe, die sowohl Informationsanfragen als auch Kritik enthalten, gehen in beide Kategorien ein. Die Summe der Prozentwerte liegt deshalb über 100 %.
Holger Adolph DZA-Vortrag: Probleme gesundheitlicher Versorgung . . .
Ausgewählte Oberkategorien für berichtete Beschwerden, Hilfegesuche, Problembeschreibungen
Einschränkung / Nichtverordnung diagnostischer und therapeutischer Verfahren, Heil- und Hilfsmitteln Einschränkung / Ablehnung der Verordnung von Medikamenten Eigenbeteiligung, Zuzahlungen, Praxisgebühr Versicherungstechnische Themen (Status, Beitrag, Wechsel) Probleme der Interaktion mit Krankenkassen/Kostenträgern Fachliche Probleme mit Krankenkassen/Kostenträgern Zugang zur Versorgung Arzt-Patienten-Kontakt/Probleme der Kommunikation Fachliche Probleme in der Versorgung (Behandlungsfehler) Bauliche und hygienische Rahmenbedingungen Pflegethemen Koordination/Kooperation/Schnittstellenprobleme (Gesellschafts-)politische Beschwerden und Anliegen Patientenrechte Intransparenz des Gesundheitswesens und neue Patientenrollen
Hintergrund der Studie Ausgangsmaterial, Methode und Stichprobe
Ergebnisse Schlussfolgerungen
Charakteristik des Materials Methode Stichprobengröße
Ausschnitt aus den Kategorien der Variable „Thema des Briefs“
20900 20910 20920 20930
20931 20932 20933 20934 20935 20936
20940
20990
Fachliche Probleme in der Versorgung Unzufriedenheit mit Behandlungsqualität Unzufriedenheit mit der Qualität diagnostischer Verfahren vermuteter Behandlungsfehler (bei Eingriff, Intervention) diagnostischer Fehler (nicht invasiv) Fehler bei Pharmakotherapie Fehler der Nachsorge Fehler bei Eingriffen, invasiver Behandlung oder Diagnostik Fehler der ärztlichen Disposition, Überweisung Fehler der Indikation von Maßnahmen Kritik am Wissensstand, Ausbildungsstand oder Weiterbildungsverhalten des Arztes, Pflegekraft oder anderem Therapeuten Sonstiges
. . . Holger Adolph DZA-Vortrag: Probleme gesundheitlicher Versorgung . . .
Zugänge der Anfragen nach Alter N=16.117
Charakteristika der Nutzer der Patientenbeauftragten
Geschlecht der Betroffenen N=15815 (98,1%) Männlich 7746 49,0% Weiblich 7411 46,9% Paarbriefe 658 4,2% Versicherungsstatus N=13110 (81,3%) GKV 12230 93,3% Privat versichert 664 5,1% Nicht versichert 176 1,3% Sonstige Versicherung 40 0,3% Erwerbsstatus N=6967 (43,2%) Erwerbstätig In Ausbildung Rentner, Pensionär EU-Renter Arbeitslos, Sozialhilfe Sonstiges
1446 20,8% 366 5,2% 3649 52,4% 683 9,8% 643 9,2% 180 2,6%
Hintergrund der Studie Ausgangsmaterial, Methode und Stichprobe
Ergebnisse Schlussfolgerungen
Nutzer der Patientenbeauftragten Charakteristik der älteren Nutzer der Patientenbeauftragten Hauptkritikthemen der älteren Nutzer
Altersverteilung, N = 7713 Briefe (48 %)
IPAGE- Bevölkerung*Behandlungs- Behandlungs-Studie fälle, statio fälle, ambu
när* lant** Kinder u. Jugendl. 7,0% 19,4% 13,0% 14,6% Erwachsene 47,5% 60,5% 45,6% 59,9% 65 Jahre u. älter 45,6% 20,1% 41,1% 25,4% – darunter: 80+ 8,0% 4,8% 12,9% 2,5%
* Quelle: Gerostat 2009, Datenbasis: Krankenhausdiagnosestatistik 2006 des StaBA, Altersgruppeneinteilung 0–20, 20–65, 65 u. älter, 80 u. älter ** Quelle: Stichprobendaten von Versicherten der GKV,
Holger Adolph DZA-Vortrag: Probleme gesundheitlicher Versorgung . . .
Hintergrund der Studie Ausgangsmaterial, Methode und Stichprobe
Ergebnisse Schlussfolgerungen
Nutzer der Patientenbeauftragten Charakteristik der älteren Nutzer der Patientenbeauftragten Hauptkritikthemen der älteren Nutzer
Rolle der Autoren nach Alter der Betroffenen (N=7713 mit Altersnennung, 47,9% der Briefe)
0-18 19-64 65 80 Jahre Jahre und und
älter älter Patient/Brief in eigener Sache 9,8% 81,0% 76,8% 49,9% Partner, Partnerin 0,0% 4,3% 6,3% 3,9% Mutter / Vater 81,6% 6,7% 0,2% 0,0% (Schwieger-) Tochter / Sohn 0,9% 0,8% 12,3% 37,3% Verwandte, Freunde, Nachbarn 3,5% 1,3% 1,8% 3,1% Ärzte, Pflege für Patienten 2,4% 2,1% 1,9% 4,8% Professionelles Eigenanliegen 0,4% 3,1% 0,1% 0,0% Sonstige Autoren 1,3% 0,7% 0,5% 1,0% Gesamt N 539 3660 3514 619
Holger Adolph DZA-Vortrag: Probleme gesundheitlicher Versorgung . . .
Hintergrund der Studie Ausgangsmaterial, Methode und Stichprobe
Ergebnisse Schlussfolgerungen
Nutzer der Patientenbeauftragten Charakteristik der älteren Nutzer der Patientenbeauftragten Hauptkritikthemen der älteren Nutzer
Gesundheitliche Belastungen der Betroffenen nach Alter
k.A.
28,3% 2,5%
5,2%
2,6% 7,1% 3,9%
0-18 19-64 65 und 80 und Jahre Jahre älter älter
Chronisch erkrankt 25,6% 36,7% 41,7% 43,8% Multimorbidität ex- 2,2% 6,1% 9,0% 12,3% plizit genannt Multimorbidität 4,6% 12,6% 13,6% 19,5% 3 u.m Krkh. Pflegebedürftigkeit 3,3% 3,4% 10,2% 24,7% Schmerz genannt 2,8% 11,6% 7,5% 8,1% Finanzielle Proble- 6,3% 10,7% 9,5% 8,4% me
Holger Adolph DZA-Vortrag: Probleme gesundheitlicher Versorgung . . .
65 + Top Five Kritikthemen 2004 bis 2007 nach Alter
Hintergrund der Studie Ausgangsmaterial, Methode und Stichprobe
Ergebnisse Schlussfolgerungen
Schlussfolgerungen hinsichtlich der Versorgungsgestaltung
Noch immer besteht ein großer Bedarf an niedrigschwelligen Informations- und Beschwerdestellen zu Versorgungsproblemen. In der Altersgruppe 65+ dominiert die Kritik an finanziellen Belastungen durch Verschiebung von GKV-Leistungen in den Out-of-Pocket-Bereich, Zuzahlungen und Beitragserhöhungen. Zusätzliche finanzielle Belastungen werden von älteren Menschen als besonderes Problem wahrgenommen. Diese Belastungen werden zum Teil als Aufkündigung der Solidarität mit der älteren Generation interpretiert. Die Versorgungsqualität betreffende Themen, wie die Kritik an der Arzt-Patienten-Kommunikation oder fachlichen Problemen (Behandlungsfehler), gewinnen im Zeitverlauf an Bedeutung. Kommunikative Probleme scheint es verstärkt beim Umgang mit dritten Personen aus dem Netzwerk der Patienten zu geben. Pflege-und Betreuungspersonen müssen auch als Koproduzenten von Gesundheit erkannt werden.
Holger Adolph DZA-Vortrag: Probleme gesundheitlicher Versorgung . . .
Hintergrund der Studie Ausgangsmaterial, Methode und Stichprobe
Ergebnisse Schlussfolgerungen
Schlussfolgerungen zum Forschungsbedarf
Tiefergehende Auswertung unseres Datenmaterials. Nutzerstruktur durch Primärerhebung erfassen, soziale Selektivität überprüfen. Beschwerdewege genauer erfassen, welche Stellen haben die Nutzer der/des Patientenbeauftragten vorher kontaktiert. Strukturwissen über Verantwortlichkeiten im Gesundheitswesen und Beschwerdemöglichkeiten erheben. Wie schätzen die Nutzer die Nützlichkeit des Amtes Patientenbeauftragter ein?
Holger Adolph DZA-Vortrag: Probleme gesundheitlicher Versorgung . . .
Hintergrund der Studie Ausgangsmaterial, Methode und Stichprobe
Ergebnisse Schlussfolgerungen
Schlussfolgerungen hinsichtlich der Auswertung der Anfragen
Einführung einer regelmäßigen Berichterstattung über Beschwerden an das Amt des Patientenbeauftragten auf Grundlage einer systematischen Erfasssung Entwicklung eines vereinfachten Erhebungsinstrumentes für die Beratungsroutine des Amtes der Patientenbeauftragten Kooperation mit anderen Stellen, die ähnliche Beschwerde-und Informationsaufgaben übernehmen (UPD, Pflegeberatungstellen) um die Nutzung von Beschwerdedaten in der Qualitätsdiskussion voranzutreiben. Eine Kombination von quantifizierenden und qualitativen Auswertungen für die Berichte wählen. Der Patientenbeauftragte könnte gezielt dazu aufrufen, Erfahrungen mit spezifischen Problembereichen an ihn zu senden, um Schwerpunktthemen genauer zu beleuchten und damit stärker Agendasetting zu betreiben.
Holger Adolph DZA-Vortrag: Probleme gesundheitlicher Versorgung . . .
Hintergrund der Studie Ausgangsmaterial, Methode und Stichprobe
Ergebnisse Schlussfolgerungen
Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Holger Adolph DZA-Vortrag: Probleme gesundheitlicher Versorgung . . .