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PROCEDIMENTO PARA ATENDIMENTO
A FORNECEDORES E CLIENTES EXTERNOS
REVISÃO 4
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1. OBJETIVO: Estabelecer a sistemática de trabalho adotada para garantir que os serviços realizados nas instalações dos Clientes e Fornecedores estejam conforme os padrões de qualidade definidos pela TRUFER, garantindo adequada proteção ao meio ambiente.
2. ABRANGÊNCIA: Os critérios deste procedimento aplicam-se aos funcionários alocados em serviços prestados nos Clientes e Fornecedores e as Áreas Comercial, Transporte e Controladoria da TRUFER .
3. IMPACTOS AMBIENTAIS:
Nos serviços prestados nas instalações dos Clientes/Fornecedores, aplica-se a sistemática de “coleta seletiva” conforme critérios indicados no documento “Procedimento para Gerenciamento de Impactos Ambientais”.
4. CONTROLE DE REGISTROS:
IDENTIFICAÇÃO DO REGISTRO
LOCAL DE ARMAZENAMENTO
FORMA DE RECUPERAÇÃO
TEMPO DE RETENÇÃO TIPO DE ACESSO
Solicitação Retirada Material Setor de Transporte Cronológica 1 ano Livre
Sistema Informatizado Setor de TI Diversas Backup periódico Livre
Relação de Entregas Programadas
Setor Comercial Cronológica 1 ano Livre
Cadastro de Fornecedores Setor Controladoria Cronológica 1 ano Restrito
Balanço Compra x Venda Setor Controladoria Cronológica 1 ano Restrito
5. REGISTRO DAS REVISÕES:
REVISÃO ALTERAÇÃO IMPLEMENTADA 0 Revisão inicial do documento.
1 Revisão geral do documento para correção de sua aplicabilidade, com alteração no título do documento.
2
Revisão geral periódica do documento, em atendimento ao requisito 4.2.3 do Manual do Sistema Integrado de Gestão da TRUFER; Incluído novo item para identificação dos impactos ambientais envolvidos.
3 Alteração do cargo do funcionário responsável pelas atividades.
4 Revisão geral do documento, com alteração no título e adequação a versão 2015 da norma; Atualização do item 3; Atualização do fluxograma (item 7); inclusão dos itens 8 a 11.
6. APROVAÇÃO:
Elaborado por:
Luciano Theophilo Filho
Aprovado por:
Márcio Trujillo Rodrigues Atualizado por:
Hugo Barros
Data de Elaboração:
05 / 04 / 2006Data de Atualização:
09 / 11 / 2017
Data de Aprovação:
09 / 11 / 2017
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7. FLUXOGRAMA:
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8. DOCUMENTOS DE APOIO:
8.1 SOLICITAÇÃO DE COLETA:
8.2 PROGRAMAÇÃO DE ENTREGA:
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9. MAPEAMENTO DO PROCESSO:
10. MONITORAMENTO:
10.1 O monitoramento das atividades do Departamento Comercial é realizado diariamente pelo seu Gestor, através do acompanhamento de todas as atividades. Para tanto, utiliza-se das informações cadastradas nos sistemas informatizados, e-mails e também de alguns relatórios.
10.2 Adicionalmente é realizada anualmente uma “Pesquisa de Satisfação de Clientes” para avaliar o grau de atendimento às necessidades e expectativas dos Clientes ativos da TRUFER.
10.3 Por meio dos “Registros de Ocorrências” e “Reclamações de Clientes” é feito o acompanhamento de possíveis problemas causados pelas atividades, permitindo avaliar o grau de atendimento das necessidades dos Clientes.
10.4 No caso de serem identificados problemas ou dúvidas, o Gestor é responsável por providenciar junto aos profissionais sua correção, orientando-os quanto a melhor forma de realização das tarefas.
10.5 Caso seja identificada alguma oportunidade de melhoria durante as atividades de monitoramento, o Gestor avaliará sua implantação, e se for identificado algum problema, o mesmo será levado ao conhecimento do ao Representante da Direção, que registra o problema no formulário “Registro de Ocorrência” para tratamento.
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11. GESTÃO DE RISCOS:
NORMA ATIVIDADE PROBLEMA PARTES
INTERESSADAS AÇÃO PREVENTIVA MITIGAÇÃO REGISTROS
ISO 9001
Levantamento dos dados cadastrais de
fornecedores pelo Comercial
Levantamento incorreto
dos dados dos fornecedores e
Clientes
Clientes Fornecedores
Sócios
Solicitação de cópia de documentos cadastrais
dos fornecedores
Informar a Controladoria para
correção do cadastro do fornecedor
Sistema Informatizado
Identificação das necessidades de logística
pelo Transporte
Cálculo incorreto de custos ou uso
de veículo ou caçamba
inadequado
Clientes Fornecedores
Sócios
1. Utilização de dados fornecidos pelo Cliente ao Comercial 2. Visita ao fornecedor pelo Comercial
Corrigir o cadastro do fornecedor
Sistema Informatizado
Cadastramento do fornecedor pela Controladoria
Não efetivar o cadastro
do fornecedor e Cliente, impedindo
que possa trabalhar com a
TRUFER
Clientes Fornecedores
Sócios
Cadastro realizado diretamente no Sistema
Informatizado
Realizar imediatamente o cadastro do
fornecedor
Sistema Informatizado
Cadastro incorreto, causando
problemas ao fornecedor e
Cliente trabalhar com a TRUFER
Clientes Fornecedores
Sócios
1. Conferência pela Controladoria 2. Conferência com a cópia dos documentos cadastrais dos fornecedores
Corrigir o cadastro do fornecedor
Sistema Informatizado
Lançamento de pedidos de materiais pelo Comercial
Não cadastrar a solicitação do
Cliente e fornecedor ou lançar dados
errados
Clientes Fornecedores
Sócios
Conferência pelo Comercial
Corrigir a planilha "Programação de
Entrega" e atender imediatamente o Cliente
1. Sistema Informatizado 2. Planilha Programação de Entrega
Agendamento de solicitações de retirada de materiais pelo Transporte
Não cadastrar a solicitação do fornecedor ou
Cliente ou lançar dados errados
Clientes Fornecedores
Sócios
Conferência pelo Transporte
Corrigir a planilha "Solicitações de Coleta"
e atender imediatamente o
fornecedor
1. Sistema Informatizado 2. Planilha Programação de Entrega 3. Planilha Solicitações de Coleta
Elaboração da programação de
atendimento a siderúgicas e fundições (veículos
terceiros) pela Diretoria e Gerência
Não considerar necessidade do
Cliente e fornecedor ou lançar dados
errados
Clientes Fornecedores
Sócios
Conferência pela Diretoria, Gerência e Balança
Corrigir a programação de pedidos de
carregamento a tender imediatamente o Cliente
1. Sistema Informatizado 2. Cronograma Mensal 3. Relação de Pedidos de Venda
ISO 14001 Coleta Seletiva Separação equivocada de materiais
Fornecedores Comunidade
Treinamento e Conscientização
Separar corretamente os materiais
NA