UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA

MARIBOR

Diplomsko delo

Proces uvajanja direktnega marketinga v podjetju

ELEKTRO KLIMA STAGOJ

Študent: Matjaž Motaln (PO) Naslov: Prvomajska 11, 2310 Slov. Bistrica Št. indeksa: 81570645 Vrsta študija: redni študij Program: univerzitetni Mentor: dr. Matjaž Iršič

Slovenska Bistrica, april 2006

1

PREDGOVOR Področje, ki smo ga raziskovali v tem diplomskem delu, je področje marketinga, natančneje, direktnega marketinga storitev. Za to področje smo se odločili, ker se je v podjetju EKS pojavila potreba po dodatnem marketinškem komuniciranju z njegovimi odjemalci, (mišljeno srednjimi in velikimi podjetji), pa tudi čas pri izvajanju vsakodnevnih opravil v podjetju, je začel dopuščati izvajanje marketinškega komuniciranja z odjemalci podjetja EKS. Osnovne trditve in teze, ki smo jih postavili za našo diplomsko delo se glasijo, da na področju klimatizacije delujejo predvsem majhna podjetja, (v povprečju z manj kot štirimi zaposlenimi), ki ponavadi ne opravljajo storitve rednega letnega vzdrževanja klimatskih naprav in da se model, proces, metode in podporna dokumentacija direktnega marketinga lahko oblikujejo tako, da so primerne za uvedbo v podjetje EKS, zadnja trditev pa se je glasila, da je v podjetja lažje vstopiti z manjšim poslom, kot z velikim. Skozi samo diplomski delo, smo si s pomočjo strokovne literature, poskušali pridobiti teoretično podlago in sicer za storitev, (definicija storitev, kakovost storitev, trženje storitev…), odjemalce, dobavitelje in konkurente, pojem direktnega marketinga, in za raziskavo v direktnem marketingu. V sklopu teoretičnega dela diplomske naloge je bil cilj pridobiti znanje in teoretično podlago za oblikovanje modela direktnega marketinga, ki bi naj bil prilagojen podjetju EKS in njegovim zmogljivostim, kar smo v praktičnem delu diplomske naloge tudi storili. V praktičnem delu smo si za nalogo zadali izvesti krajšo raziskavo trga in sicer neposrednih konkurentov podjetja EKS, njegovih dobaviteljev in seveda potencialnih kupcev. Raziskavo smo izvedli, da bi pridobljene informacije uporabili pri razvoju in prilagoditvi modela direktnega marketinga podjetju EKS, pri oblikovanju spremljevalne dokumentacije in razvoju servisnega zapisnika. Velik del diplomskega dela predstavljajo tudi izkušnje, ki so se nabirale tekom pisanja dela, vzporedno z nastajanjem dela, pa so se že izvajali prvi krogi komuniciranja s srednjimi in velikimi podjetji. Tudi te izkušnje smo uporabili v diplomskem delu in v sam model direktnega marketinga, katerega končno obliko lahko vidite v tem delu. Med glavne ugotovitve bi radi navedli, da je bilo v času nastajanja, predvsem pa kasneje pri izvajanju procesa, poslanih 200 predstavitvenih map podjetja EKS, povpraševanje pa je podjetju EKS do tega trenutka poslalo 14 podjetij in v nekaterih od njih se že izvajajo vzdrževalna dela na klimatskih napravah ali pa montaže le-teh, v drugih pa potekajo dogovori za izvedbo le tega. Sistem je zagotovil 7% odziv podjetij na aktivnosti direktnega marketinga, ki ga izvaja EKS, s tem, da še vedno tedensko prihajajo povpraševanja iz različnih koncev Slovenije, tako da bo končen odziv verjetno še večji. Dokazali smo, da v panogi delujejo predvsem majhna podjetja (največ trije zaposleni), pa tudi trditev, da je sistem in proces direktnega marketinga možno uvesti v podjetje EKS smo dokazali. Kot zanimivost naj na koncu tega predgovora omenimo, da se je na osnovi analize okolja, ki je bila izvedena za to diplomsko delo, pridobilo za podjetje EKS relevantne informacije za prodajo klimatskih naprav končnim odjemalcem. Tako se je končnim odjemalcem prilagojen proces direktnega marketinga podjetja EKS uporabil tudi na teh, in sicer na 500 gospodinjstvih. Celotno marketinško komuniciranje je potekalo izven sezone največje prodaje klimatskih naprav, s stroški dela in z vsem porabljenim materialom za

2

komuniciranje je stalo 45.000 tolarjev, trajalo je približno mesec in pol, komuniciranje je še v teku, zaenkrat pa se je tem gospodinjstvom prodalo 14 klimatskih naprav.

3

1 KAZALO

1 UVOD ................................................................................................................................ 7

1.1 Opredelitev področja in opis problema....................................................................... 7

1.2 Namen, cilji in osnovne trditve..................................................................................... 7

1.3 Predpostavke in omejitve raziskave............................................................................. 8

1.4 Predvidene metode raziskovanja ................................................................................. 9

I TEORETIČNI DEL........................................................................................................ 10

2 KONCEPT DIREKTNEGA MARKETINGA............................................................. 10

2.1 Definicija direktnega marketinga .............................................................................. 10

2.2 Zakaj je direktni marketing dobro varovana skrivnost? ........................................ 10

2.3 Posebnosti direktnega marketinga v nasprotju s klasičnim marketingom............ 11

2.4 Kako nam raznorazne raziskave lahko pomagajo v direktnem marketingu ........ 11

2.5 Upravljanje direktnega marketinga .......................................................................... 12 2.5.1 Določanje ciljev direktnega marketinga..................................................................... 12 2.5.2 Določanje ciljnih trgov in možnih kupcev .................................................................. 12 2.5.3 Opredelitev sestavin ponudbe..................................................................................... 12 2.5.4 Preizkušanje prvin direktnega marketinga................................................................. 13 2.5.5 Merjenje uspeha akcije............................................................................................... 13

2.6. Narava »B to B« direktnega marketinga.................................................................. 13 2.6.1. Aktivnosti B to B direktnega marketinga................................................................... 14 2.6.2 Mediji oz. kanali oglaševanja B to B direktnega marketinga..................................... 14

3 OPREDELITEV STORITEV ZA POTREBE UVAJANJA PROCESA DIREKTNEGA MARKETINGA .................................................................................... 15

3.1 Definicija storitev......................................................................................................... 15

3.2 Splošne značilnosti storitev......................................................................................... 16 3.2.1 Neotipljivost................................................................................................................ 16 3.2.2 Procesnost .................................................................................................................. 16 3.2.3 Neobstojnost ............................................................................................................... 17

3.3 Značilnosti marketinga storitev ................................................................................. 17

3.4 Kakovost storitev ......................................................................................................... 17

4

4 RAZISKOVANJE TRGA ZA POTREBE UVAJANJA PROCESA DIREKTNEGA MARKETINGA................................................................................................................. 19

4.1 Dobavitelj ..................................................................................................................... 19 4.1.1 Pojem dobavitelja ....................................................................................................... 19 4.1.1 Analiza dobaviteljev ................................................................................................... 19

4.2 Odjemalci ..................................................................................................................... 19 4.2.1 Pojem odjemalca ........................................................................................................ 19 4.2.2 Identificiranje odjemalcev .......................................................................................... 20 4.2.3 Analiza potreb odjemalcev ......................................................................................... 20 4.2.4 Kako se podjetja kot odjemalci odločajo o nakupu?.................................................. 20

4.3 Konkurenti ................................................................................................................... 22 4.3.1 Pojem konkurenta....................................................................................................... 22 4.3.2 Analiza konkurentov ................................................................................................... 22 4.3.3 Štiri ravni konkurenčnosti .......................................................................................... 23 4.3.4 Tržna moč konkurentov .............................................................................................. 24

II PRAKTIČNI DEL......................................................................................................... 25

5 PREDSTAVITEV PODJETJA EKS ............................................................................ 25

6 RAZISKOVANJE TRGA ZA POTREBE UDEJANJANJA DIREKTNEGA MARKETINGA V PODJETJU EKS .............................................................................. 25

6.1 Raziskava in določitev značilnosti komuniciranja s podjetji, ki so potencialni odjemalci v procesu direktnega marketinga podjetja EKS........................................... 25

6.2 Zagotovitev ponovljivosti sistema direktnega marketinga v podjetju EKS........... 26

6.3 Pomembne ugotovitve za podjetje EKS na podlagi raziskave trga ........................ 27 6.3.1 Ugotovitve o dobaviteljih............................................................................................ 27 6.3.2 Ugotovitve o konkurentih ........................................................................................... 28 6.3.3 Ugotovitve o potencialnih odjemalcih........................................................................ 30

7 NAČRTOVANJE PROCESA DIREKTNEGA MARKETINGA V PODJETJU EKS............................................................................................................................................. 31

7.1 Načrtovanje prodajnih metod direktnega marketinga ............................................ 31 7.1.1 Marketing po pošti...................................................................................................... 31 7.1.2 Marketing po telefonu................................................................................................. 31

7.2 Izbira prodajnih metod direktnega marketinga....................................................... 32

7.3 Določitev faz procesa direktnega marketinga........................................................... 32 7.3.1 Izbira odjemalcev za kontakt ...................................................................................... 33 7.3.2 Priprava na prodajne aktivnosti................................................................................. 34

5

7.3.3 Klicanje izbranih odjemalcev ..................................................................................... 35 7.3.4 Pošiljanje predstavitvene mape.................................................................................. 35 7.3.5 Ponovni klic s prodajnimi aktivnostmi ....................................................................... 36 7.3.6 Obisk odjemalca ......................................................................................................... 36 7.3.7 Sklenitev posla ............................................................................................................ 37

8 ORGANIZACIJA PROCESA DIREKTNEGA MARKETINGA V PODJETJU EKS ..................................................................................................................................... 37

8.1 Oblikovanje podpornih dokumentov za izvajanje procesa direktnega marketinga............................................................................................................................................. 37 8.1.1 Oblikovanje pogodbe o vzdrževanju........................................................................... 37 8.1.2 Oblikovanje svežnja dokumentov, ki se bo ob morebitnem obisku srednjega oz. velikega podjetja vzel s sabo ............................................................................................... 39 8.1.3 Oblikovanje predstavitvenih map podjetja EKS......................................................... 39 8.1.4 Oblikovanje dokumenta za podporo kontrole izvajanja storitve rednega letnega vzdrževanja in preverjanje njene kakovosti......................................................................... 44 8.1.5 Oblikovanje scenarija prodaje ................................................................................... 46

8.2 Določitev kriterijev izbire primernih odjemalcev za vključitev v proces direktnega marketinga ......................................................................................................................... 49 8.2.1 Določitev kriterijev za izbiro odjemalcev, s katerimi bo podjetje EKS kontaktiralo . 50 8.2.2 Dodatno zbiranje informacij o izbranih odjemalcih .................................................. 51 8.2.3 Določitev kriterijev za izbiro primernih podjetij za obisk.......................................... 51

9 KONTROLA PROCESA DIREKTNEGA MARKETINGA V PODJETJU EKS .. 52

9.1 Kontrola organizacije v procesu direktnega marketinga ........................................ 52 9.1.1 Kontrola vsebin prodajnih map.................................................................................. 52 9.1.2 Kontrola vsebine pogodbe.......................................................................................... 53

9.2 Kontrola izvedbe v procesu direktnega marketinga ................................................ 53 9.2.1 Kontrola izbire odjemalcev za kontakt ....................................................................... 53 9.2.2 Kontrola priprave na prodajne aktivnosti .................................................................. 53 9.2.3 Kontrola klicanja izbranih odjemalcev ...................................................................... 53 9.2.4 Kontrola pošiljanja predstavitvene mape................................................................... 54 9.2.5 Kontrola ponovnega klicanja s prodajnimi aktivnostmi ............................................ 54

10 SKLEP ........................................................................................................................... 55

POVZETEK....................................................................................................................... 57

ZUSAMMENFASSUNG................................................................................................... 58

11 SEZNAM VIROV IN LITERATURE........................................................................ 60

PRILOGE........................................................................................................................... 62

6

1 UVOD

1.1 Opredelitev področja in opis problema Tema diplomskega dela je področje marketinga, natančneje direktnega marketinga storitev, in sicer vzpostavitve procesa direktnega marketinga. V podjetju Elektro klima Stagoj (v nadaljevanju EKS) smo se odločili, da bomo povečali prihodke od vzdrževalnih pregledov, prodaje in montaže klimatskih naprav v srednjih in velikih podjetjih po Sloveniji. Iz lastnih izkušenj smo ugotovili, da je na začetku komuniciranja s podjetjem lažje pridobiti manjši posel (vzdrževanje klimatskih naprav) kot večjega (prodaja in montaža klimatskih naprav). Opazili smo, da imajo poleg posameznih odjemalcev tudi podjetja zelo slabo vzdrževane klimatske naprave. Pokazalo se je, da večina podjetij ne ve, zakaj so ta vzdrževanja potrebna. Za srednja in velika podjetja smo se odločili, ker so stroški preskrbe (potni stroški, organizacijski stroški …) storitev rednih letnih vzdrževanj na področju klimatizacije za te odjemalce precej nižji kot za končne odjemalce, ker imajo podjetja veliko klimatskih naprav na enem mestu, posamezni končni odjemalci pa so razpršeni po več lokacijah. Poleg zgoraj navedenega pa smo na osnovi lastnih izkušenj ugotovili, da ostali ponudniki klimatizacije to področje zelo zanemarjajo in ga v večini primerov sploh ne izvajajo. Že v osnovi smo ugotovili, da klasični kanali oglaševanja (televizija, internet, časopisi, oglaševalski panoji …) v našem primeru ne pridejo v poštev, ker so primernejši za končnega odjemalca, ne pa za podjetja kot odjemalce na medorganizacijskem trgu, pa tudi stroški oglaševanja na teh kanalih so zaenkrat previsoki za EKS. Tako smo se v podjetju odločili za uvedbo procesa direktnega marketinga, ki ga bomo priredili našim potrebam in ga zastavili tako, da bomo z njim čim laže dosegli podjetja kot naše potencialne odjemalce. Da pa bi uspešno uvedli metodo direktnega marketinga, se nam zdi smiselno izvesti omejeno raziskavo trga znotraj naše panoge, in sicer tako, da bomo dobili dodatne podatke za pomoč pri izdelavi in uvedbi modela. V podjetju se zavedamo, da je storitev neotipljiva, zato bomo poskušali dokumentacijo o storitvi rednega letnega vzdrževanja pripraviti tako, da bodo odjemalci lahko sami ugotavljali kakovost in pravilnost izvedbe.

1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Namen diplomskega dela je opredeliti in prilagoditi proces direktnega marketinga potrebam EKS in ga zasnovati tako, da bo kar najučinkoviteje prispeval k pridobivanju novih odjemalcev (velikih in srednjih podjetij). Hkrati pa želimo opredeliti podporno dokumentacijo o izvajanju storitev in jo narediti odjemalcem otipljivejšo, predvsem pa jo izdelati tako, da bo vsak odjemalec lahko sam preveril kakovost njene izvedbe. Cilji teoretičnega dela diplomske naloge so:

• povzeti dostopno literaturo; • predstaviti koncept direktnega marketinga;

7

• opredeliti storitev in njene lastnosti; • opredeliti metode direktnega marketinga.

Cilji praktičnega dela diplomske naloge so:

• raziskati trg znotraj panoge EKS in pridobiti podatke za pomoč pri vzpostavitvi procesa direktnega marketinga;

• opisati proces in izdelati model direktnega marketinga v podjetju EKS; • oblikovati podporno dokumentacijo procesa direktnega marketinga.

Osnovne trditve oziroma hipoteze diplomskega dela so:

• na področju klimatizacije delujejo predvsem majhna podjetja (v povprečju z manj kot štirimi zaposlenimi), ki ponavadi ne opravljajo storitve rednega letnega vzdrževanja klimatskih naprav;

• model, proces, metode in podporna dokumentacija direktnega marketinga se dajo oblikovati tako, da so primerne za uvedbo v podjetje EKS;

• v podjetja je lažje vstopiti z manjšim poslom kot z velikim.

1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Pri izdelavi diplomskega dela bomo izhajali iz naslednjih predpostavk:

• model direktnega marketinga je primeren za uvedbo v podjetju EKS; • iz krajše raziskave trga lahko dobimo dovolj relevantnih podatkov za prilagoditev

modela direktnega marketinga podjetju EKS; • podporna dokumentacija storitve se da pripraviti tako, da lahko odjemalci sami

preverijo kakovost njene izvedbe; • podatki iz tuje literature so prenosljivi v naše okolje; • zaposleni bodo pripravljeni sprejeti in uporabljati na novo uveden proces.

Omejitve pri raziskavi:

• pri raziskavi trga se bomo omejili predvsem na odjemalce in konkurente, manj na dobavitelje;

• pomanjkanje sekundarnih virov; • nepripravljenost zaposlenih v EKS, da posredujejo svoje izkušnje kot pomoč za

izdelavo modela direktnega marketinga; • za pridobivanje podatkov o trgu se bomo omejili na sekundarne vire, in sicer I-

BON, I-PIS in bonitete.si; • v diplomskem delu se bomo omejili na raziskovanje, načrtovanje, kontrolo in

organizacijo samega procesa direktnega marketinga; • pri raziskavi trga bomo obravnavali naše neposredne konkurente, in sicer

prodajalce in monterje klimatskih naprav Gorenje, Toshiba in Panasonic.

8

1.4 Predvidene metode raziskovanja V diplomskem delu gre za poslovno raziskavo, saj se tema nanaša na poslovanje podjetja. V prvem (teoretičnem) delu bomo uporabili deskriptivni pristop k raziskovanju, v drugem (praktičnem) delu pa analitičnega. V okviru deskriptivnega pristopa bomo uporabili:

• metodo deskripcije (s pomočjo postopka opisovanja dejstev); • metodo kompilacije (povzeli bomo spoznanja različnih domačih in tujih avtorjev); • metodo komparacije (primerjali bomo spoznanja različnih tujih in domačih

avtorjev. V okviru analitičnega pristopa bomo uporabili:

• induktivni pristop (na podlagi spoznanj iz teoretičnega dela bomo oblikovali proces direktnega marketinga in njegovo podporno dokumentacijo).

Znotraj induktivnega pristopa bomo uporabili metode:

• generalizacije – podatke, pridobljene na osnovi raziskave trga, bomo posplošili; • sinteze – na osnovi pridobljenih podatkov iz raziskave trga in strokovne literature

bomo oblikovali prilagojen proces direktnega marketinga.

9

I TEORETIČNI DEL

2 KONCEPT DIREKTNEGA MARKETINGA

2.1 Definicija direktnega marketinga Združenje za neposredno marketing (direct marketing association – dma) takole opredeli direktni marketing: • Direktni marketing je interaktivni sistem marketinga, ki uporablja enega ali več

oglaševalskih medijev, da na katerikoli lokaciji pripelje do merljivega odziva ali transakcije. (Kotler 1998, 770)

Pri tej opredelitvi je poudarek na merljivem odzivu, kar je ponavadi odjemalčevo naročilo. Prav zaradi tega včasih imenujemo direktni marketing, marketing s poudarkom na neposrednem naročanju. (Kotler 1998, 770) Danes številni neposredni marketingarji vidijo, da igra direktni marketing širšo vlogo, to je, da gradi dolgoročen odnos z odjemalcem (direktni marketing, temelječ na odnosih). Letalske družbe, hoteli in druge organizacije gradijo čvrste odnose z odjemalci s pomočjo programov, namenjenih zvestim odjemalcem (npr: potniki, ki pogosteje letijo z določeno letalsko družbo, dobijo brezplačne lete) pa tudi z različnimi drugimi programi. Uporabljajo informacije iz svojih podatkovnih baz, da lahko ciljajo ponudbe na določene odjemalce in na segmente z visokimi možnostmi. (Kotler 1998, 770)

2.2 Zakaj je direktni marketing dobro varovana skrivnost? Na to vprašanje ne obstaja niti en zadovoljiv odgovor, obstajajo pa okoliščine, ki so pripomogle k pomanjkanju zavedanja o direktnem marketingu.

• Najbolj uspešni neposredni marketingarji so bili podjetniki, ki so svojo energijo usmerjali v grajenje svojega podjetja, ne pa v širjenje besede o direktnem marketingu v poslovno okolje. (Roberts 1999, 2)

• Le redke poslovne šole nudijo specializirane predmete o direktnem marketingu, tako da se študentje o njem sploh ne učijo in sploh ne prepoznajo priložnosti, ki se jim ponujajo z delom v tem področju. (Roberts 1999, 2)

• Mnogi profesionalni marketingarji so označili direktni marketing kot aktivnost, ki zmanjšuje sloves podjetij in marketingarjev. Zelo počasi so prepoznali, da je direktni marketing prerasel v disciplino, ki si zasluži spoštovanje in podrobnejše proučevanje. (Roberts 1999, 2)

10

2.3 Posebnosti direktnega marketinga v nasprotju s klasičnim marketingom Da bi najlažje razložili ključne razlike med direktnim marketingom in klasičnim marketingom, bomo uporabili tabelo. Tabela 1: Primerjava Splošnega in direktnega marketinga

Splošni marketing Direktni marketing Doseže širok krog odjemalcev skozi množične medije.

Komunicira neposredno z odjemalcem.

Komunikacija je neosebna. Lahko personalizira komunikacijo, in sicer z imenom, naslovom in spremenljivimi sporočili.

Promocijske akcije so zelo lahko vidne konkurentom.

Promocijske akcije so slabo vidne konkurentom, sploh pa testne akcije.

Velikost in trajanje promocijske akcije je določena z njenim proračunom.

Velikost proračuna za posamezno akcijo se lahko regulira glede na uspešnost same akcije.

Željena reakcija odjemalca je nejasna in zapoznela.

Zahteva se željena reakcija odjemalca, to je povpraševanje ali nakup.

Nepopolni ali testni podatki za sprejemanje odločitev v zvezi z promocijsko akcijo.

Odločitve v zvezi s promocijskimi akcijami so podkrepljene z obsežno marketinško bazo podatkov.

Analize se izvajajo na posameznem tržnem segmentu.

Analize se izvajajo na individualni ravni oz. na ravni podjetja.

Tabela povzeta po Roberts 1999, 4

2.4 Kako nam raznorazne raziskave lahko pomagajo v direktnem marketingu Čeprav termin »marketinška raziskava« spodbudi razmišljanje o kompleksnih in dragih programih, ki si jih lahko privoščijo samo velika podjetja z visoko izobraženim kadrom, je njen namen preprost in uporaben tudi za manjša podjetja, ki nimajo zaposlenega visoko izobraženega kadra. Marketinška raziskava nudi način kako razumeti, kaj si odjemalci mislijo o izdelkih in storitvah podjetja in kako jih kupujejo. Nudi možnost odgovorov na osnovna vprašanja, ki se glasijo (Pickton 2001, 40):

• Kaj je trg za naš izdelek ali storitev? • Kaj so možni neodkriti segmenti trga za naš izdelek ali storitev? • Kakšne značilnosti imajo naši odjemalci? • Kaj naj o našem izdelku ali storitvi povemo našim odjemalcem in katere prednosti

naših izdelkov ali storitev so odjemalcem najpomembnejše? • Kako oz. na kakšen način jim naj povemo za naš izdelek ali storitev? • Kakšen ton glasu, format in stil, predvsem pa kateri marketinški kanal naj

uporabimo?

11

• Kateri del ponudbe (cena, pogoji plačila, dodatne funkcije) je najpomembnejši našim odjemalcem?

• Itd. Podrobneje bomo ta vprašanja obdelali v poglavju analize trga za potrebe direktnega marketinga, nekaj v poglavju analize storitve za potrebe direktnega marketinga, predvsem pa v praktičnem delu diplomske naloge.

2.5 Upravljanje direktnega marketinga

2.5.1 Določanje ciljev direktnega marketinga Večina direktnih marketingarjev teži k temu, da dobi naročila od možnih kupcev. 2 % stopnja odziva velja za dobro, čeprav se številka spreminja po skupinah produktov in s ceno izdelka ali storitve. Pri direktnem marketingu imamo lahko določene tudi druge cilje. Eden je lahko zbiranje informacijah o možnih odjemalcih za prodajno osebje, drugi je krepitev odnosov z odjemalci. Nekateri direktni marketingarji vodijo akcije, s katerimi želijo seznaniti in izobraziti odjemalce ter jih na ta način pripraviti na kasnejše nakupe. (Kotler 1998, 778)

2.5.2 Določanje ciljnih trgov in možnih kupcev Direktni marketingarji morajo opredeliti značilnosti tistih svojih možnih kupcev in odjemalcev, ki bodo najbolj sposobni, pripravljeni in voljni kupiti. Bob Stone, najpomembnejši pisec knjig o direktnem marketingu, priporoča uporabo formule 3K, ki pomeni kdaj, kako pogosto in za koliko, za razvrščanje in selekcioniranje odjemalcev. Kupce oz. odjemalce lahko razdelimo na osnovi spremenljivk, kot so starost, spol, izobrazba, dohodek … Ko direktni marketingar opredeli ciljni trg, mora določiti tudi imena. Tu stopita v igro pridobivanje naslovnega gradiva in izgrajevanje seznamov oz. baze podatkov. Najboljši možni kupci podjetja so tisti odjemalci, ki so že v preteklosti kupovali njegove izdelke. Direktni marketingar lahko kupi gradivo o naslovih od posameznikov, lahko pa s pomočjo raznih marketinških akcij oglašuje brezplačno ponudbo. (Kotler 1998, 778)

2.5.3 Opredelitev sestavin ponudbe Direktni marketingarji morajo izdelati učinkovito ponudbo. Nash verjame, da strategija ponudbe sestoji iz petih sestavin: izdelka oz. storitve, ponudbe, medijev, načina distribucije in ustvarjalnosti. Naj na primeru navedemo nekaj značilnosti dobre ponudbe, in sicer na prodajnem pismu (Kotler 1998, 778):

• Zunanji ovitek bo učinkovitejši, če bo imel ilustracijo, najbolje barvno ali kakšen vabljiv razlog, da se ovojnica odpre. Ovojnice so učinkovitejše, če so nestandardnih oblik, napisane na roko in če je na njih barvita ali spominska znamka.

12

• Prodajno pismo naj ima oseben pristop in naj se začne s pozdravom v posebnem tisku in naj pove kako, kdaj, zakaj ali zastavi vprašanje, da pritegne pozornost. Na kvaliteten papir natisnjeno pismo z jedrnatim pripisom na koncu in podpisom pomembne osebe, je ponavadi učinkovitejše.

• Največkrat bo barvita okrožnica, ki spremlja pismo, tudi povečala stopnjo odziva za več, kot je sama vredna.

• Boljše odzive dosežemo, če ima naročilnica brezplačno telefonsko številko, perforiran odrezek ter jamči za zadovoljstvo ob nakupu.

2.5.4 Preizkušanje prvin direktnega marketinga Ena velikih prednosti direktnega marketinga je, da lahko preizkusimo ob dejanskih tržnih razmerah učinkovitost različnih prvin strategije ponudbe – značilnosti izdelka, oglasno besedilo, cene, medije, naslovno gradivo ipd. s testiranjem ključnih sestavin akcije lahko znatno pripomoremo k skupni stopnji odziva in dobičkonosnosti podjetja. Da bi prišli do obsežnejše ocene vpliva, ki ga ima promocija, nekatera podjetja merijo vpliv direktnega marketinga na prepoznavnost, nakupni namen in izročilo od ust do ust. (Kotler 1998, 779)

2.5.5 Merjenje uspeha akcije Ko marketingar sešteje vse stroške načrtovane akcije, lahko vnaprej izračuna točko preloma za določeno stopnjo odziva. Stopnja ne sme zajeti vrnjenega blaga in neizterljivih dolgov. Vrnjeno blago lahko uniči sicer uspešno akcijo. Neposredni marketingar mora ugotoviti, kje so glavni vzroki za vračanje blaga (zamuda pri nabavi, pokvarjeno blago, škoda pri prevozu, blago, ki ni tako kot oglaševano, nepravilno izpolnjeno naročilo ipd). Če pazljivo preučijo pretekle akcije, lahko direktni marketingarji sproti izboljšajo svoje delovanje, tudi če določena akcija ni dosegla točke preloma, to še ne pomeni, da ni dobičkonosna. (Kotler 1998, 779)

2.6. Narava »B to B«1 direktnega marketinga Že Fishman je predvideval, da se je leta 1986 približno 1.130 podjetij in industrijskih dobaviteljev primarno zanašalo na naročilo preko pisma in s tem ustvarilo 11,3 milijarde dolarjev prihodkov. Če povemo to še drugače: več kot polovica podjetij in industrijskih dobaviteljev v Ameriki vključuje neposreden odziv direktnega marketinga v svoje marketinške aktivnosti. (Roberts 1999, 382) Naj navedemo vsaj dva razloga, zakaj je direktni marketing postal tako pomemben na medorganizacijskih trgih:

• prvi razlog je vztrajno večanje stroškov prodaje na terenu;

1 Business to business - (Podjetje do podjetja)

13

• drugi razlog je potreba prodajalcev, da se ukvarjajo z velikim številom relativno majhnih kupcev.

2.6.1. Aktivnosti B to B direktnega marketinga Osnovne aktivnosti B to B direktnega marketinga so (Roberts 1999, 384):

• Zbiranje kontaktnih informacij o ljudeh, ki so potencialni odjemalci za naš izdelek ali storitev (to lahko izvajamo na več načinov, npr. zbiranje vizitk na raznoraznih sejmih, prodajna pisma, prospekti s povratnim pismom, ali pa klic v podjetje in spraševanje po odgovornih osebah za določena področja);

• Preverjanje zbranih informacij o potencialnih odjemalcih (v tej aktivnosti se ponavadi s klicem v konkretno podjetje preverijo podatki iz vizitk, prodajnih pisem … in se ugotovi, ali je nek zaposleni res pristojen za določeno delovno področje);

• Grajenje odnosa s potencialnim odjemalcem (v tej aktivnosti se izvajajo različni prijemi, kot so npr. hitri in popolni odzivi na povpraševanja odjemalcev, kvalitetni prospekti in prodajna pisma, ki se v najkrajšem možnem času posredujejo in seveda, da podjetje, ki izvaja direktni marketing, služi odjemalcu z vidika marketinga, raziskovanja in planiranja, in sicer s tem, ko mu nudi relevantne in sveže informacije, takrat, ko jih podjetje zahteva);

• Prodaja izdelka ali storitve; • Ponakupne aktivnosti (garancija, nudenje servisa …).

2.6.2 Mediji oz. kanali oglaševanja B to B direktnega marketinga Mediji oz. prodajni kanali direktnega marketinga med podjetji so v principu enaki kot za direktni marketing v nasprotju s končnim odjemalcem. Razlikuje se v količini uporabe posameznega oglaševalskega kanala. Na primer, televizija ponavadi zaseda zelo majhen delež pri promocijskih akcijah v nasprotju z ostalimi oglaševalskimi kanali, najbolj pomemben pa je predvsem način uporabe posameznega medija (Roberts 1999, 398). V nadaljevanju bomo na kratko predstavili posamezne medije, ki se uporabljajo pri oglaševanju v direktnem marketingu:

• Telefon je največji in najpogosteje uporabljen kanal oglaševanja v direktnem marketingu. Naj v nadaljevanju navedemo nekaj razlogov. Telemarketing dovoljuje osebni kontakt z odjemalcem v ravno dovolj pogostih intervalih s sprejemljivimi stroški. (Če je poraba neke storitve ali produkta predvidljiva, se lahko točno določijo intervali klicev, če pa je poraba nepredvidljiva, pa je lahko izgovor za klic neka posebna mesečna ali tedenska akcijska prodaja). Preko telefona se lahko ponuja velik asortiment in široka cenovna paleta izdelkov (povprečna vrednost nakupa preko telefona raste, k temu v veliki meri pripomorejo natančne baze podatkov o odjemalcih). Telemarketing se lahko in bi se naj uporabljal v kombinaciji z drugimi oglaševalskimi kanali (z zgoraj navedenim je mišljena kombinacija klica po telefonu in pošiljanja predstavitvene mape ali prodajnega pisma podjetja.). Telemarketing je lahko stroškovno ugodnejša alternativa

14

prodajnemu osebju na terenu. Kot zadnjo stvar bi radi navedli, da so telemarketingov efekt in stroški popolnoma merljivi.

• Direktna pošta je drugi najpogosteje uporabljen kanal oglaševanja direktnega marketinga. V nadaljevanju bomo navedli nekaj primerov direktne pošte. Kot prvega naj omenimo paket dokumentov (pri paketu dokumentov je personalizacija paketa izrednega pomena za začetek komunikacije z odjemalcem. Poznamo dve vrsti personalizacije, in sicer po imenu in po funkciji, ki jo zaposleni ima v podjetju). Naslednji primer prodajne pošte so tako imenovani katalogi oz. predstavitvene mape podjetja (predstavitvene mape oz. katalogi podjetja so najbolj primerni za prodajo oz. predstavitev specialnih izdelkov ali storitev. Pri teh katalogih veliko vlogo igrajo oblika, barve …). Pri oblikovanju se moramo, če povzemamo enega od ustanoviteljev Inmacka, držati naslednjih štirih opornih točk: prvič je pomembno, da ima katalog oz. prodajna mapa jasno definiran namen, ki bo jasno pokazal prednosti uporabe izdelkov ali storitev, ki so predstavljeni v katalogu oz. prodajni mapi. Drugič mora katalog oz. prodajna mapa vsebovati edinstveno ponudbo za specifične ciljne odjemalce. Tretjič mora biti vsak izdelek ali storitev, ki ga vsebuje predstavitvena mapa, podvržen analizi profitabilnosti in če ne zadostuje kriterijem, izločen iz prodajne mape. In četrtič prezentacija v predstavitveni mapi oz. katalogu mora diferencirati izdelke ali storitve, ki jih ponujamo v le-teh, od izdelkov in storitev ostalih konkurentov.

• Poslovni in prodajni časopisi, kot prvo naj pri le-teh navedemo, da ni ves denar porabljen za oglaševanje v poslovnih časopisih direkten odziv, čeprav včasih, ko listamo po njih, dobimo takšen občutek. Izpostavili bi radi dejstvo, da lahko s posameznimi specialnimi časopisi in revijami dosežemo zelo specifičen krog odjemalcev.

Direktno pošto in telefon kot kanal oglaševanja bomo še podrobneje predstavili v praktičnem delu diplomskega dela, ko bomo med drugim oblikovali prodajno pismo in paket dokumentov, ki se bo pošiljal in po potrebi nesel v podjetje.

3 OPREDELITEV STORITEV ZA POTREBE UVAJANJA PROCESA DIREKTNEGA MARKETINGA

3.1 Definicija storitev Kljub obsežni literaturi s področja marketinga storitev, je zelo težko postaviti splošno veljavno definicijo storitve. Sam proces izvajanja storitev ter posredovanja storitev potrošniku je tisti, ki narekuje vse značilnosti storitev in nam še otežuje njihovo natančnejšo definicijo. Lovelock (1998, str. 5) je storitev definiral takole: Storitve so ekonomske aktivnosti, ki ustvarjajo vrednost in zagotavljajo koristi odjemalcem v točno določenem času in kraju, povzročene kot rezultat želene spremembe v korist odjemalca storitve. Kotler (1998, str. 464) opredeljuje storitev kot dejanje ali delovanje, ki ga ena stran lahko ponudi drugi in je po svoji naravi neotipljivo ter ne pomeni posedovanja česar koli. Proizvodnja storitev je lahko vezana na fizični izdelek ali pa ne.

15

Iz navedenih definicij lahko zaključimo, da sta avtorja skušala definirati pojem storitve bolj ali manj v primerjavi s fizičnimi izdelki. Dodatna težava pri opredelitvi storitve izhaja iz tega, da je zelo težko postaviti mejo med izdelkom in storitvijo, saj vsak proizvajalec fizičnih izdelkov v svojo ponudbo vpleta storitvene elemente, kot so svetovanje, garancijski roki, možnost vračila izdelka, vzdrževanje stikov s kupci. Iz definicij lahko zaključimo, da so storitve procesi, ki ustvarjajo neko vrednost za odjemalca, opredeljujejo pa temeljne značilnosti storitev: neotipljivost, neločljivost izvajanja od porabe, variabilnost in minljivost.

3.2 Splošne značilnosti storitev Splošne značilnosti storitev so značilne za vse storitve, in sicer gre za neotipljivost, procesnost in neobstojnost.

3.2.1 Neotipljivost Storitve so neoptipljive in jih odjemalec pred nakupom ne more zaznati s čutili. Prav tako ne more opraviti preizkusa delovanja neke storitve pred njenim nakupom in uporabo, kar lahko stori pred nakupom fizičnih izdelkov (Kotler, 1999, str. 647). Izvajalci lahko omilijo negotovost odjemalca z dodajanjem fizičnih dokazov storitvam. Storitveno podjetje lahko učinkovito ublaži negotovost odjemalca pred nakupom, če vzdržuje konsistentnost svoje ponudbe (Jobber, 1995, str. 665). Bolj kot je ponudba storitev opredmetena in otipljiva, lažje jo odjemalci ocenijo. Prav neotipljivost storitev zelo otežuje oceno izvedbe storitve in hkrati povzroča pri odjemalcih večje občuteno tveganje pred nakupom (Snoj, 1998, str. 38). Zaradi neotipljivosti storitev njihovi odjemalci s samim nakupom ne postanejo tudi njihovi lastniki, pač pa si z nakupom pridobijo le dostop do storitve v določenem časovnem obdobju.

3.2.2 Procesnost Procesnost storitve pomeni, da vse storitve nastajajo v nekem procesu izvajanja, in sicer po posameznih stopnjah, ki so enkratne in si vedno sledijo v določenem zaporedju (npr. potek izvedbe rednega letnega vzdrževalnega pregleda klimatskih naprav). Pri izvajanju storitev lahko pride do spremenljivosti storitve, saj je samo izvajanje odvisno od časa, mesta izvajanja, izvajalca, odjemalca in drugih odjemalcev, ki istočasno sprejemajo storitev. Spremenljivost pomeni, da je vsaka izkušnja, ki jo ima odjemalec z nakupom enake storitve, drugačna. Prav vzajemnost delovanja med porabnikom storitve in ponudnikom je najpomembnejša posebnost marketinga storitev. Spremenljivost storitev je težje nadzorovati pri visokokontaktnih in človeško intenzivnih storitvah (Hope, Muhlemann, 1997, str. 24).

16

3.2.3 Neobstojnost Same storitve so neobstojne, čeprav so njihovi učinki lahko dolgotrajni. Hkratno nastajanje in izginjanje storitev oziroma njihova neobstojnost onemogoča ponudnikom, da bi jih skladiščili. Zaradi nezmožnosti shranjevanja lahko tako storitve izvedemo šele tedaj, ko obstaja po njih povpraševanje (Botten, McManus, 1999, str. 33). Če povpraševanje preseže ponudbo, ne moremo storitve preprosto vzeti iz zaloge in jo ponuditi na trgu. Če ponudba storitev preseže povpraševanje, je vrednost storitve za vedno izgubljena. Neobstojnost storitev je vzrok za izredno nizke vstopne ovire na področje storitvenih dejavnosti, saj onemogoča pravno zaščito. Edina zaščita za vse storitve je doseganje dolgoročnih konkurenčnih prednosti s stalnim izboljševanjem kakovosti izvajanja storitev. 3.3 Značilnosti marketinga storitev Marketingško razmišljanje je bilo vedno bolj povezano s prodajo izdelkov, vendar smo v zadnjih desetletjih priča izjemni rasti obsega storitev v razvitih gospodarstvih, kar ima za posledico tudi razvoj tržne naravnanosti na področju ponudbe storitev. Storitvena podjetja morajo iskati razne načine, kako narediti storitev otipljivo (različni dokazi storitve) in kako povečati produktivnost izvajalcev storitve, ki so neločljivo povezani z njo. Uspeh storitvenih podjetij je v največji meri povezan z visoko kakovostjo storitev in na ta način diferenciacijo med konkurenti – to pa predstavlja temeljni problem margetinga storitev. (Potočnik, 2000, str. 47)

3.4 Kakovost storitev Ocenjevanje kakovosti storitev je zelo kompleksno. Kakovost storitev namreč ni nekaj absolutnega, pač pa sta zaznavanje končnega rezultata neke storitve ter ocena procesa izvajanja storitve odvisna od zaznav posameznika (Kurtz, Clow, 1998, str. 99). O izkustveni kakovosti govorimo takrat, ko odjemalec ocenjuje kakovost storitve med samim izvajanjem storitve. Pri nekaterih storitvah pa govorimo o kakovosti zaupanja, saj se mora odjemalec zanesti na samega izvajalca (npr. zdravniška diagnoza). Pri izvajanju storitev morajo biti upoštevani kriteriji, ki jih individualni odjemalec določi sam pri ocenjevanju kakovosti (Payne, 1993, str. 215). Na svetovnem trgu je prišlo do dveh pomembnih sprememb, ki vplivata na spremembe v pojmovanju kakovosti. Prva je sprememba iz trga ponudnika v trg kupca, na katerem ponudba presega povpraševanje. Druga pa je internacionalizacija oziroma globalizacija ponudbe, ki z odpiranjem nacionalnih trgov storitev postaja čedalje bolj značilna tudi za storitveni sektor. Prva razmišljanja o zagotavljanju kakovosti so spodbudile ugotovitve, da je treba o kakovosti proizvoda ali storitve razmišljati še preden ga podjetje proizvede oziroma nudi storitev. Splošne ugotovitve so bile, da je bistven dejavnik za uspešno poslovanje kakovost proizvodov in storitev in da je nujno upoštevanje vse bolj strogih zahtev kupca glede kakovosti.

17

Pod pojmom kakovostna raven storitve razumemo primeren način, s katerim lahko zadovoljimo potrebe, pričakovanja in povpraševanje stranke. Kakovostne ravni storitev ne moremo meriti in določati s količinskimi merili, pač pa bi njeno definicijo lahko strnili v naslednjih besedah: kakovost storitev je razlika med pričakovano in dejansko prejeto storitvijo, ki jo zazna porabnik (Potočnik, 2000, str. 158). Ocenjevanje kakovosti storitve je veliko težje kot ocenjevanje kakovosti izdelka:

• kakovost izdelka je mogoče oceniti po njegovih tehničnih značilnostih, pri storitvah pa lahko stranka ocenjuje le videz in urejenost zaposlenih, opremljenost storitvenega podjetja itd.;

• kakovost storitev je odvisna od pričakovanj stranke v primerjavi z dejanskim zaznavanjem izvedbe storitve;

• kakovost storitve stranka ocenjuje tudi glede samega postopka izvedbe storitve, ne samo na stanje po opravljeni storitvi.

Kakovost storitve je eden največjih problemov, s katerimi se srečujejo storitvena podjetja. Razlikovati moramo namreč med standardno kakovostjo in kakovostjo, ki je skladna s pričakovanji porabnika. Standardna kakovost je objektivna in jo storitveno podjetje opredeli s postopki in izvajalci storitve. Kakovost, skladna s pričakovanji pa je subjektivna in jo porabnik opredeli šele potem, ko je storitev že izvedena. V praksi najpogosteje uporabljeni načini presoje kakovosti storitev so (Potočnik, 2000, str. 158):

• Model kakovosti storitev 4Q; po tem modelu so za presojo kakovosti najpomembnejši kriteriji: kakovost načrtovanja storitve, kakovost izvedbe storitve, kakovost izvedbe ob določenem času in kakovost odnosov med izvajalci storitve in strankami.

• Model pričakovane in zaznane kakovosti storitev; porabnik ocenjuje kakovost storitve tako, da pričakovano storitev primerja z znano storitvijo. Kakovost se ocenjuje na podlagi naslednjih kriterijev: tehnična kakovost (kaj je stranka dobila ob izvedbi storitve), funkcionalna kakovost (način, kako je storitev ponujena in izvedena) in podoba storitvene organizacije (strankino zaznavanje storitvene organizacije kot celote).

• Model vrzeli (model Parasuraman, Zeithaml, Berry); v modelu vrzeli je kakovost storitve opredeljena kot vrzel med pričakovanji porabnika in njegovim zaznavanjem dejansko prejete storitve.

• Model vzajemnega odnosa med izvajalcem in porabnikom storitve; po tem modelu je kakovost storitve odvisna izključno od vzajemnega odnosa med izvajalcem in stranko v trenutku soočenja s storitvijo, na kakovost storitve pri tem vplivata dve dimenziji: kakovost fizičnih dokazov in kakovost vzajemnega odnosa med izvajalcem in stranko.

• Model SERVQUAL; stranke se pri ocenjevanju kakovosti storitev opirajo na različne kriterije, največkrat na: zanesljivost, odzivnost, vljudnost, zaupanje, varnost, razumevanje, dostopnost, komunikativnost, urejenost in fizične dokaze storitve.

18

4 RAZISKOVANJE TRGA ZA POTREBE UVAJANJA PROCESA DIREKTNEGA MARKETINGA

4.1 Dobavitelj

4.1.1 Pojem dobavitelja Za organizacijo so dobavitelji tiste osebe ali organizacije, ki ji prodajajo in/ali dostavljajo izdelke oz storitve. Izraz dobavitelj zajema dva pojma, in sicer dobavitelj v ožjem pomeni besede, kot tudi prodajalce izdelkov, po katerih določena organizacija povprašuje. Prodajalec je tista organizacija, ki preda v lastništvo (pogosto tudi v posest) izdelke z menjavo, pri tem pa dobi v zameno denar. Dobavitelj v ožjem pomenu besede je organizacija, ki izdelka ne proda, temveč ga odjemalcu le dostavi. (Snoj, str. 83)

4.1.1 Analiza dobaviteljev Vsaka organizacija potrebuje za svoje delovanje določene resurse. Izdelki oz. storitve, ki jih organizacija potrebuje in njihovi dobavitelji, se razlikujejo po pomenu. Organizacija, ki povprašuje na nabavnem področju po izdelkih ali storitvah oz. izvaja marketing na tem področju, naj bi proučevala obstoječe izdelke in storitve, ki jih potrebuje in njihove dobavitelje. Pomaga si lahko tako, da poišče odgovore na naslednja vprašanja: (Snoj, str. 89)

• Katere izdelke ali storitve (nabavne postavke) potrebuje in kakšen je pomen posameznih izdelkov ali storitev? (opredelitev nabavnih postavk)

• Kdo so možni dobavitelji teh izdelkov ali storitev? (opredelitev dobaviteljev) • Kaj dobavitelji pričakujejo v zameno za izdelke ali storitve, ki jih ponujajo?

(opredelitev potreb dobaviteljev) • Kakšna je tržna moč dobaviteljev? (opredelitev tržne moči dobaviteljev)

4.2 Odjemalci

4.2.1 Pojem odjemalca Z izrazom odjemalec zajamemo tako kupce kot uporabnike izdelka oz. storitve določene organizacije. Kupec je tista organizacija, ki pridobi v lastništvo ter običajno tudi v posest izdelke z menjavo, pri tem pa da običajno v zameno denar. (Pivka, str. 134) Uporabnik pa je organizacija, ki otipljive izdelke uporablja in jih pri tem porablja – troši, storitve pa le uporablja. Da lahko postane uporabnik, mora imeti organizacija izdelke v posesti. (Snoj, str. 63)

19

4.2.2 Identificiranje odjemalcev Organizacija, ki izvaja marketing na prodajnem področju, mora dobro poznati značilnosti odjemalcev, kar bo najlažje storila z nenehno raziskovalno dejavnostjo. Izvajalec direktnega marketinga ugotavlja značilnosti odjemalcev, zato da čim bolj spozna njihove potrebe ter jim prilagodi svojo ponudbo bolje od konkurentov. Šele ko ugotovi osnovne značilnosti odjemalcev, lahko začne s postopkom segmentiranja odjemalcev v homogene skupine. (Snoj, str. 63). Identificiranje odjemalcev poteka s pomočjo iskanja odgovorov na sledeča vprašanja:

• Kdo (že, bi naj, bi lahko) kupoval in ali uporabljal njene storitve? • Kaj (že, bi naj, bi lahko) kupoval in ali uporabljal? V sklopu tega je potrebno

odjemalce identificirati z vidika: vrst, inačic, znamk, lastnosti, kakovostnih ravni in cenovnih ravni.

• Koliko (že, bi naj, bi lahko) kupoval in ali uporabljal? Opredeliti je potrebno količinski in vrednostni vidik kupovanja in ali uporabe storitev.

• Kje (že, bi naj, bi lahko) kupoval in ali uporabljal? Odjemalce je koristno identificirati tudi glede na lokacijo nakupovanja in ali uporabe izdelkov.

4.2.3 Analiza potreb odjemalcev Dobro poznavanje odgovorov na vprašanje, zakaj podjetja kot odjemalci kupujejo, uporabljajo izdelke oz. storitve, predstavlja za organizacijo, ki namenja izdelke menjavi, izhodišče za njene marketinške in številne druge aktivnosti. Zavedati se je treba, da podjetja kot odjemalci kupujejo zato, da zadovoljujejo svoje potrebe. Za izvajalca direktnega marketinga je pomembno dobro poznavanje potreb svojih odjemalcev, vsebine in strukture potreb, prednostnega vrstnega reda potreb, načinov zadovoljevanja potreb ter seveda ostalih značilnosti nosilcev potreb. Seveda pa morajo izvajalci direktnega marketinga ugotavljati tudi intenzivnost, smeri in vzroke spreminjanja vseh omenjenih dejavnikov. Potrebne informacije pridobivajo izvajalci direktnega marketinga z nenehno ciljno usmerjeno raziskovalno dejavnostjo. Čim več vidikov spoznajo izvajalci direktnega marketinga v zvezi s potrebami odjemalcev, tem več možnosti imajo za uspešno konkuriranje na tej osnovi. (Snoj, str. 66)

4.2.4 Kako se podjetja kot odjemalci odločajo o nakupu? V tem poglavju se bomo dotaknili procesa odločanja, in sicer v obliki stopenj v procesu odločanja:

• Prepoznavanje problemov oz. potrebe je prvi korak v procesu odločanja.

Prepoznavanje problema je posledica neskladja med želenim in dejanskim stanjem.

20

Če problema podjetje oz. njegovi zaposleni ne zaznajo, tudi ni potrebe po odločitvi. Stopnja želje po rešitvi je odvisna od dveh dejavnikov, in sicer od velikosti neskladja med želenim in dejanskim stanjem in od relativne pomembnosti problema.

• Iskanje informacij je naslednji korak v procesu odločanja. Kaj vse podjetja kot odjemalci oz. njihovi zaposleni počnejo, ko zaznajo potrebo oz. problem. Podjetja imajo v veliki meri izoblikovane baze podatkov, iz katerih črpajo informacije, uporabljajo znanje zaposlenih, po potrebi pa najamejo tudi zunanje strokovnjake, ki jim posredujejo informacije v zvezi z rešitvijo nastale potrebe oz. problema.

• Naslednji korak je vrednotenje alternativ. Za ta korak podjetja uporabljajo različne kriterije. Število, vrsta in pomembnost kriterijev se razlikuje od podjetja do podjetja. Ugotoviti je potrebno, katere kriterije za vrednotenje uporabljajo podjetja, relativno pomembnost kriterijev in kako po vsakem kriteriju zaznavajo posamezne alternative.

• Predzadnji od korakov v procesu odločanja je odločitev o nakupu. Pri tem koraku je predvsem pomembno razlikovati med namenom nakupa in samim nakupom. Nakup je potrebno stimulirati s pomočjo posameznih stimulansov (pri podjetjih so to predvsem raznorazni popusti, pravočasna izvedba, zanesljivost, reference …).

• Zadnji korak je ponakupno vedenje. Po nakupu tudi podjetja oz njihovi zaposleni, ki so odgovorni za nakupno odločitev, dvomijo v pravilnost svoje odločitve, in sicer iz dveh razlogov. Prvič, rezultati izvedbe storitve niso v skladu s pričakovanji in drugič ambivalenca, ki zadeva odločanje med različnimi alternativami. Pojavi se takrat, ko odjemalec (podjetje oz. zaposleni, ki so sprejeli nakupno odločitev) daje preveliko težo negativnim dimenzijam kupljene storitve, hkrati pa povečuje pomen pozitivnih dimenzij storitev, za katere se ni odločil.

Poglavje povzeto po Snoj, 83. 4.2.5 Profil podjetja, ki kupuje preko direktnega kontakta V preteklosti so se izvajalci direktnega marketinga koncentrirali na to, da bi izvedeli, zakaj podjetja oz. ljudje, ki v podjetjih sprejemajo nakupne odločitve, odločajo za nakup po prodajnih pismih, predstavitvenih mapah in prodajnih paketih. Danes pa izvajalce zanima predvsem, zakaj ti zaposleni ne kupujejo po prodajnih pismih, predstavitvenih mapah in prodajnih paketih in kako jih prepričati v odziv na le-te. Če je področje direktnega marketinga na splošno, predvsem pa podjetja, ki ga izvajajo, cilj rast podjetja, potem bodo ta podjetja vedno znova poiskala poti, kako bolj učinkovito zadovoljiti potrebe odjemalcev. Naj navedemo tri razloge, zakaj se ljudje, ki odločajo o nakupu v podjetju, odzovejo prodajnemu pismu, ki ga dobijo po e-mailu, telefonu ali faksu:

• Priročnost; vedno bolj zaseden delovni urnik, velikokrat pomanjkanje informacij, v takšnem prodajnem pismu se ponavadi ponudi celovita rešitev za nek problem

• Ciljni marketing; tudi najbolj uspešni menedžerji ali ljudje, ki odločajo o nakupu izdelkov ali storitev v podjetju, so samo ljudje in potrošniško razmišljajo in se težko uprejo dobrim in precizno usmerjenim ponudbam. Tudi če v trenutku prispetja prodajnega pisma izdelka ali storitve ne potrebujejo, v podjetju ponavadi

21

že v zelo kratkem časovnem obdobju nastane situacija ali problem, ko pa bi se ta storitev ali izdelek lahko uporabil.

• Edinstvenost in izbira; podjetja ponavadi potrebujejo specialne izdelke ali pa storitve, ki jih je v standardnih trgovinah težko dobiti, prav tako pa se ponavadi ne oglašujejo v klasičnih kanalih oglaševanja (televizija, časopis …). Prodajna pisma ponavadi ponujajo ravno te izdelke (mišljena širina asortimenta ali specialni izdelki).

Poglavje povzeto po Pickton, 2001, str. 47.

4.3 Konkurenti

4.3.1 Pojem konkurenta Organizacija, ki menjava izdelke s svojimi ciljnimi skupinami, je le redko njihov edini dobavitelj/odjemalec. Pri menjavanju, tako nabavljanju kot tudi prodajanju, izdelkov s svojimi ciljnimi skupinami se organizacija – izvajalec direktnega marketinga običajno srečuje z drugimi organizacijami, ki menjavajo oz. poskušajo menjavati izdelke s temi istimi ciljnimi skupinami. Te organizacije so njihovi konkurenti. (Snoj, str. 106)

4.3.2 Analiza konkurentov

Večina organizacij se nahaja v situaciji, ki jo lahko prikažemo s trikotnikom strateškega marketinga. Trikotnik strateškega marketinga vsebuje tri ključne udeležence, ki so prisotni v normalnih tržnih razmerah ter so soodvisni s svojimi aktivnostmi:

• organizacija – izvajalec direktnega marketinga; • ciljna skupina:

o dobavitelji; o odjemalci;

• konkurenti. Slika 1: Trikotnik strateškega marketinga (Gabrijan, 1997)

organizacija, ki izvaja direktni

marketing konkurenti

ciljna skupina: dobavitelji ali

odjemalci

cena/ korist cena/ korist

konkurenčne prednosti

22

Iz slike je razvidno, da je med organizacijo, izvajalcem direktnega marketinga in ciljno skupino vrednost izdelka izražena kot razmerje med ceno in koristjo izdelka, ki je objekt menjave. Konkurenti organizacije na nabavnem ali prodajnem trgu ogrožajo njeno udejanjanje zastavljenih ciljev. Zato je dominanten cilj tržne strategije organizacije dobavljanje superiorne vrednosti odjemalcem v primerjavi z obstoječimi. Organizacija, ki izvaja direktni marketing, bi naj dobro poznala svoje konkurente na nabavnem in prodajnem področju. Pomaga si lahko z odgovori na dve vprašanji (Snoj, 110):

• Kdo? Opredeljevanje konkurentov na nabavnem področju:

o Kdo so njeni konkurenti na njenem nabavnem področju? o Po katerih izdelkih povprašujejo? o Katere potrebe dobaviteljev zadovoljujejo? o S katerimi izdelki/storitvami zadovoljujejo potrebe svojih dobaviteljev?

Opredeljevanje konkurentov na prodajnem področju:

o Kdo so njeni konkurenti na njenem prodajnem področju? o Katere potrebe odjemalcev zadovoljujejo? o Katere protivrednosti iščejo za svoje izdelke? o S katerimi izdelki/storitvami zadovoljujejo potrebe svojih dobaviteljev?

• Kako? Opredeljevanje značilnosti taktik in strategij marketinga konkurentov na nabavnem oz. prodajnem področju:

o Na kakšne načine konkurirajo?

4.3.3 Štiri ravni konkurenčnosti Po Philipu Kotlerju poznamo štiri ravni konkurenčnosti, določene glede na stopnjo zamenljivosti izdelka oz. storitve:

• Konkurenca na ravni blagovnih znamk; za podjetje so lahko konkurenti tista druga podjetja, ki ponujajo podobne izdelke ali storitve istim odjemalcem in po primerljivih cenah. Tako lahko Buick vidi največje tekmece v podjetjih, kot so Ford, Toyota, Honda, Renault in drugi proizvajalci avtomobilov v srednjem cenovnem razredu.

• Konkurenca na ravni panoge; podjetje vidi konkurente širše, v vseh drugih podjetjih, ki ponujajo enak izdelek ali celotno vrsto izdelkov. V tem primeru bodo imeli pri Buicku za tekmece vse druge proizvajalce avtomobilov.

• Konkurenca na ravni zadovoljevanja potrebe; obravnavanje konkurence je lahko še širše: konkurenti so vsi proizvajalci izdelkov, ki služijo istemu namenu. Tukaj bi Buick kot tekmece videl ne le druge proizvajalce avtomobilov, ampak tudi tiste, ki izdelujejo motorna kolesa, kolesa in kamione.

23

• Splošna konkurenčnost; kot tekmece lahko podjetje obravnava vsa druga podjetja, ki si tudi prizadevajo služiti denar od istih porabnikov. Na tej ravni bi bili za Buick konkurenčni vsi proizvajalci poglavitnih trajnih porabniških dobrin, potovanj v tujino in novih stanovanj oz. stanovanjskih hiš.

4.3.4 Tržna moč konkurentov Tržna moč je dejavnik, ki bistveno vpliva na oblikovanje konkurenčnih razmerij med organizacijami, ki menjavajo izdelke. Je sestavljenka različnih elementov, ki jih mora izvajalec direktnega marketinga proučiti in ugotoviti njihov vpliv na reagiranje ciljnih skupin. Tržna moč konkurentov je v veliki meri identična z njihovo pogajalsko močjo. Pomembnejši elementi tržne moči so lahko (Snoj, 119):

• tržni delež; • vpliv na udeležence na prodajnih in nabavnih poteh; • stopnja učinkovanja na oblikovanje prodajnih in nabavnih pogojev; • stopnja povezanosti s ciljnimi skupinami (kratkoročno ali dolgoročno poslovno,

tehnološko sodelovanje, integracija ipd.); • zaznavna kakovost izdelka, vpliv na zaznano vrednost izdelka; • image pri ciljnih skupinah; • stopnja lojalnosti ciljnih skupin do konkurentov; • ipd.

24

II PRAKTIČNI DEL

5 PREDSTAVITEV PODJETJA EKS

Leta 1996 se je podjetje EKS začelo intenzivno ukvarjati z montažo klimatskih naprav in se specializiralo na vse vrste klimatizacije, od poslovnih prostorov preko bivalnih prostorov, hladilnih naprav za serverje, CNC stroje in vinogradniške kleti. V letu 1997 je razširilo dejavnost na področje direktne prodaje. Kupcu od tega leta dalje nudijo celostno ponudbo: svetovanje, prodaja, montaža, garancija, servis. V letu 1998 je EKS postalo konkurenčno podjetje na področju klimatizacije, na slovenskem trgu in prvič v svoji zgodovini obstoja preseglo 30 % rast dejavnosti. V letu 1999 so ponudili svoje storitve na trgu BiH, na slovenskem trgu so uveljavljeni kot prodajno podjetje za klimatske naprave s ponudbo kvalitetno opravljenih montažnih in servisnih storitev. V letu 2000 so se odločili postati uradni zastopnik za blagovno znamko TOSHIBA, svojo ponudbo pa dodatno utemeljiti zgolj na kvalitetnih proizvodih in materialih. Leta 2001 razširijo svojo ponudbo še na blagovne znamke Panasonic in Gorenje in tako zaokrožijo svojo ponudbo in ponudijo klimatske naprave v treh cenovnih razredih. Da bi še dodatno povečali rast prodaje in lažje zaznali potrebe svojih odjemalcev, so se v podjetju EKS odločili uvesti metode in proces direktnega marketinga, dolgoročni cilj pa je lastna blagovna znamka in toliko povečana prodaja, da se bodo manjši posli oddajali v izvedbo podizvajalcem in bo glavni prihodek podjetja prodaja klimatskih naprav in ne več toliko montaža. Trenutno ima podjetje EKS 8 zaposlenih.

6 RAZISKOVANJE TRGA ZA POTREBE UDEJANJANJA DIREKTNEGA MARKETINGA V PODJETJU EKS

6.1 Raziskava in določitev značilnosti komuniciranja s podjetji, ki so potencialni odjemalci v procesu direktnega marketinga podjetja EKS V podjetju EKS smo se odločili, da uporabimo trisistemski proces (povzeto po: http://www.3-sistem.com/wsj.php, podjetja Movera) direktnega marketinga, ki ga bomo prilagajali obsegu oglaševanja in kapacitetam zaposlenih v podjetju EKS. Naj za začetek opišemo trisistemski način direktnega marketinga, ki pomeni komuniciranje, oglaševanje in navezovanje kontaktov s podjetjem kot potencialnim odjemalcem v treh korakih. Te korake najlažje opišemo s prvim klicem v podjetje, s katerim se ugotovi odgovorna oseba za neko področje nabave storitev ali izdelkov (v našem primeru so to ponavadi vodje nabave ali pa vodje vzdrževanja v podjetju). Ko ugotovimo kdo je ta oseba v nekem podjetju kot potencialnem odjemalcu, se z njo vzpostavi kontakt in dogovori za pošiljanje predstavitvene mape podjetja, hkrati pa se bomo v tem koraku dogovorili za termin naslednjega klica. S tem dejanjem je prvi korak v našem primeru zaključen. V naslednjem koraku se bo tej osebi prilagodila predstavitvena mapa podjetja EKS, v njo se bo vstavila glava z imenom in priimkom dotične osebe iz kontaktiranega podjetja in naziv, ki ga ima ta oseba v podjetju. V tem koraku se bo tudi izbrala ena izmed treh tipov prodajnih map, ki jih bo EKS za ta način komuniciranja

25

pripravili (oblikovanje in nastajanje predstavitvenih map bomo podrobneje obdelali v enem izmed naslednjih poglavij diplomskega dela). Prodajna mapa se bo v tem koraku poslala dotični osebi in s tem je drugi korak v našem komuniciranju zaključen. V tretjem koraku se na točno določen termin v prvem koraku zopet vzpostavi kontakt z osebo iz podjetja, ki je potencialni odjemalec EKS in se mu ponudi dodatne informacije (mišljen način servisiranja, cena servisiranja, prednosti, ki jih ima podjetje, če mu EKS servisira klimatske naprave, cene montaž, klimatskih naprav, znamke klimatskih naprav, ki jih ponujamo …) v zvezi z EKS in z našim načinom rednega letnega vzdrževanja klimatskih naprav. Trisistemski način oglaševanja bomo po potrebi prilagajali kapacitetam zaposlenih in številu kontaktiranih podjetij ter velikosti podjetij. To pomeni, da bomo, ko se tekom leta poveča potreba po rednem letnem vzdrževanju klimatskih naprav v podjetjih, kontaktirali z večjim številom podjetij. Ker pa imamo omejene kapacitete zaposlenih, bomo korak s prvim klicem v podjetje po potrebi izpustili in glavo pisma temu primerno oblikovali samo z nazivom zaposlenega, ki ga ima v podjetju (vodja nabave, vodja vzdrževanja …). Na tem mestu se nam zdi pomembno omeniti, da se bo ta korak izpuščal samo pri manjših podjetjih, ker je tam lažje pri ponovnem klicu v podjetje (tretji korak) izslediti pismo in govoriti s pravo osebo in ji ponuditi dodatne informacije v zvezi s podjetjem EKS.

6.2 Zagotovitev ponovljivosti sistema direktnega marketinga v podjetju EKS

Ponovljivost sistema direktnega marketinga bomo poskušali zagotoviti na sledeče načine:

• s točno določenim procesom direktnega marketinga in natančno opredeljenimi posameznimi fazami procesa;

• za posamezni tip odjemalca prilagojenimi predstavitvenimi mapami podjetja EKS, katerih osnovna vsebina se bo oblikovala vnaprej in se bo lahko vedno znova uporabila;

• z analizo storitve rednega letnega vzdrževanja, opredelitvijo njenih značilnosti, opredelitvijo izvedbe same storitve in razvojem podporne dokumentacije storitve, tako da bo kakovost njene izvedbe merljiva tudi s strani potencialnih odjemalcev podjetja EKS;

• z vnaprej določenimi kriteriji izbire potencialnih odjemalcev, za kontaktiranje in komuniciranje, skratka za izvajanje direktnega marketinga do njih;

• z vnaprej določenimi kriteriji izbire podjetij za obisk; • z vnaprej oblikovanim paketom dokumentov, ki se bo nesel v podjetje ob

morebitnem obisku le-tega; • z zagotovitvijo pogojev v podjetju EKS, da se bo proces vedno znova izvajal; • kot zadnje naj navedemo kontrolo in preverjanje izvajanja samega procesa

direktnega marketinga. Vse zgoraj navedene načine zagotavljanja ponovljivosti sistema direktnega marketinga bomo natančneje obravnavali v nadaljevanju diplomskega dela, ko jim bomo posvetili posamezna poglavja.

26

6.3 Pomembne ugotovitve za podjetje EKS na podlagi raziskave trga

6.3.1 Ugotovitve o dobaviteljih Pri rednih letnih vzdrževalnih pregledih dobavitelji niso bistvenega pomena, ker edina stvar, ki se potrebuje, je čistilo za čiščenje in razkužitev klimatskih narav. Teh pa se na slovenskem trgu dobi primerljive kvalitete in cene, kolikor je sploh možno. Trg je praktično zasičen z njimi. Najpomembnejši dobavitelji podjetja EKS so:

• Gorenje GTI, d. d., • Lipacom, d. o. o, • Vitanest, d. o. o., • manj pomemben Conetra INT, D. O. O.

Lipacom, d. o. o., ima 3 zaposlene in je v letu 2004 ustvaril za približno 900 milijonov tolarjev prihodka iz prodaje in imela 2,2 milijona dobička. To podjetje je poleg Conetre INT, d. o. o., glavni dobavitelj klimatskih naprav Panasonic. Podjetje EKS nabavi samo pri Lipacom, d. o. o., za 22 milijonov tolarjev klimatskih naprav, ki jih proda naprej svojim odjemalcem. Drugi dobavitelj klimatskih naprav Panasonic je Conetra, d. o. o. To podjetje ima 2 zaposlena in je v letu 2004 ustvarilo 93 milijonov tolarjev prihodka in 3,5 milijonov tolarjev dobička. EKS pri tem podjetju nabavi za 8 milijonov tolarjev klimatskih naprav. Pri Lipacom, d. o. o., in Conetri, d. o. o., nabavlja EKS približno 45 % vseh klimatskih naprav. Generalni distributer za klimatske naprave Gorenje v Sloveniji je Gorenje GTI, pri katerih se kupujejo klimatske naprave Gorenje. Drugega dobavitelja pri teh klimatskih napravah podjetje EKS nima, ker mu Gorenje GTI lahko ponudi največje rabate na klimatske naprave. To znamko klimatskih naprav bi seveda lahko EKS kupoval tudi od drugih dobaviteljev, ampak to bi pomenilo še en člen v verigi nabave klimatskih naprav in manjšo razliko v ceni za podjetje EKS. Gorenje GTI je imelo v letu 2004 14,3 milijarde tolarjev prihodka in ustvarilo za 512 milijonov tolarjev dobička. Podjetje EKS nabavi pri njem za približno 20 milijonov tolarjev klimatskih naprav, kar predstavlja 30 % vseh nabavljenih klimatskih naprav. Povprečno število zaposlenih v podjetju Gorenje GTI znaša 500 oseb. Kot zadnjega dobavitelja klimatskih naprav bomo predstavili Vitanest, d. o. o., ki podjetju EKS dobavlja klimatske naprave Toshiba. Podjetje Vitanestm d. o. o., je imelo v letu 2004 povprečno 3,4 zaposlene in je ustvarilo 496 milijonov tolarjev prihodka in imelo 56,5 milijonov tolarjev dobička. EKS kupuje pri podjetju Vitanest, d. o. o., 30 % klimatskih naprav, kar znese približno 19,6 milijonov tolarjev klimatskih naprav Toshiba.

27

6.3.2 Ugotovitve o konkurentih Podatke o podjetjih smo pridobivali na podlagi internetne analize in s pomočjo spletnega portala www.bonitete.si. Raziskava bo zajemala slovensko trg, in sicer neposredne konkurente podjetja EKS (prodajalce in monterje klimatskih naprav Gorenje, Toshiba in Panasonic). Iz spletnega portala smo pridobili podatke o zaposlenih in o letih obstoja, na njihovih spletnih straneh pa smo si pogledali, ali izvajajo redno letno vzdrževanje klimatskih naprav. Število zaposlenih smo si pogledali zaradi dejstva, da večje posle lahko prevzemajo samo podjetja z več zaposlenimi, ker drugače nimajo kapacitet za izvajanje takšnih del. Leta obstoja pa smo si pogledali zaradi izkušenj iz poslovanja EKS (pri pridobivanju poslov prodaje in montaže ter vzdrževanja igra veliko vlogo renome in reference, ki jih posredujejo zadovoljni kupci). Renome pa si lahko pridobi podjetje samo z dolgoletnim dobrim delom. Nekaj osnovnih podatkov o prodajalcih in monterjih klimatskih naprav Gorenje, Toshoba, in Panasonic:

• na osnovi raziskave trga smo ugotovili, da prodaja in montira klime Gorenje 60 podjetij, za 52 od teh smo lahko dobili podatke o zaposlenih in o letih obstoja, ostali pa ali ne obratujejo več ali pa so bili ustanovljeni leta 2004 in o njih ne moremo dobiti podatkov iz spletnega portala bonitete;

• klimatske naprave Panasonic prodaja in montira na osnovi naše analize 43 podjetij v Sloveniji in od teh smo lahko dobili podatke za 37 podjetij. Za ostale lahko sklepamo, da obstojajo premalo časa, da bi v bonitetah lahko dobili podatke o njih, ali pa so med tem propadla;

• za klimatske naprave Panasonic prodaja in montira na osnovi naše analize 43 podjetij v Sloveniji in podatke smo lahko dobili za 37 podjetij. Za ostale lahko sklepamo, da obstojajo premalo časa, da bi v bonitetah lahko dobili podatke o njih, ali pa so med tem propadla.

Tabela 2: Prikaz deleža pravnih oblik treh skupin prodajalcev in monterjev: Podjetja, ki

izvajajo prodajo in montažo Panasonic

Podjetja, ki izvajajo prodajo in montažo Gorenje

Podjetja, ki izvajajo prodajo in montažo Toshiba

Povprečne vrednost deleža s. p. in d. o. o.

S. P. 54,1 % 44,3 % 53,2 % 50,2 % D. O. O. 45,9 % 55,7 % 46,8 % 49,7 % Prva ugotovitev, do katere smo se dokopali na osnovi raziskave trga o dobaviteljih je, da je približno polovica podjetij pravne oblike s. p., polovica pa d. o. o., 0,1 je drugih oblik (npr. d. d., d. n. o., k. d. …) Spodnja tabela prikazuje povprečno število zaposlenih v družbah, in sicer po pravnih oblikah s. p. in d. o. o. in po znamkah klimatskih naprav ter povprečno vrednost zaposlenih pri naših neposrednih konkurentih.

28

Tabela 3: Povprečno število zaposlenih Podjetja, ki

izvajajo prodajo in montažo Panasonic

Podjetja, ki izvajajo prodajo in montažo Gorenje

Podjetja, ki izvajajo prodajo in montažo Toshiba

Povprečne število zaposlenih s. p. in d. o. o.

S. P. 0,4 3 0,35 1,25 D. O. O. 6,3 6,5 3,3 5,3

Skupno pop. Vrednost po znamki

3,35 4,75 1,85 3,3

Naj še dodatno navedemo nekatere podatke o zaposlenih, da ne bodo zgoraj navedeni podatki zavajajoči. Pri prodajalcih in monterjih (s. p.) Panasonic jih kar 14 od 20 nima nobenega zaposlenega oziroma opravlja prodajo in montažo klimatskih naprav samostojni podjetnik sam. Pri prodajalcih Toshibe (s. p.) znaša ta številka 15 od 17, pri Gorenju (s. p.) pa 12 od 23. Podatki za d. o. o. prikazujejo realnejšo sliko in imajo od 2 pa do 30 zaposlenih. Iz zgoraj navedenih podatkov je razvidno, da večina serviserjev ne opravlja rednih letnih vzdrževanj, ker enostavno nimajo dovolj zaposlenih oz. kapacitet, da bi to lahko počeli. Kot zanimivost naj omenimo še podatek, da samo 20 % izmed vseh podjetij, o katerih smo dobili podatke, tudi oglašuje možnost rednega letnega vzdrževanja klimatskih naprav (za ta podatek smo pregledali njihove internetne strani). Prav tako je pri takšnem številu zaposlenih majhna verjetnost, da se ti neposredni konkurenti, predvsem samostojni podjetniki, sploh lahko ukvarjajo s kakšno bolj intenzivno obliko marketinga, ker zmanjka časa ali pa nimajo sredstev za to. Kot zadnjo stvar si bomo pogledali povprečno starost podjetij, ki izvajajo prodajo in montažo klimatskih naprav, ker menimo (izkušnje EKS), da pri pridobivanju naročil v večjih podjetjih ni pomembna samo in edino cena, ampak tudi določen renome podjetja in njegove reference. Te dve stvari pa si lahko podjetje pridobi samo z dobro opravljenim delom in določenim časom prisotnosti na trgu. Tabela 4: Povprečna leta obstoja podjetja Podjetja, ki

izvajajo prodajo in montažo Panasonic

Podjetja, ki izvajajo prodajo in montažo Gorenje

Podjetja, ki izvajajo prodajo in montažo Toshiba

Povprečne starost podjetij s. p. in d. o. o.

S.P. 6,3 10,2 4,3 6,9 D.O.O. 4,8 6,2 10,4 7,1 Pop. leta obstoja po znamki

5,5 8,2 7,35 7

Podjetje EKS obstaja že 12 let in je starejše od povprečne starosti neposrednih konkurentov. Zanimivo je spoznanje, da je panoga v Sloveniji še sorazmerno mlada in

29

razvijajoča, kar pomeni, da se nahaja v njej še velik potencial, kajti tisti večji konkurenti komaj začenjajo z intenzivnejšim marketingom ali pa ga še sploh ne izvajajo.

6.3.3 Ugotovitve o potencialnih odjemalcih Da bi lažje določili, katerim odjemalcem in kaj ponuditi, smo prvo pregledali asortiman podjetja EKS, ki obsega kar nekaj produktov in storitev. V grobem bi ga lahko razdelili na nudenje rednih letnih vzdrževanj in popravil klimatskih naprav ter prodajo in montažo le-teh. Pri klimatskih napravah nudi EKS tri cenovne razrede klimatskih naprav. Od najdražjih proti najcenejšim si sledijo Toshiba, Panasonic in Gorenje. Kot smo že v uvodu diplomskega dela omenili, se bo v sklopu tega izvajal direktni marketing do srednjih in velikih podjetij kot potencialnih odjemalcev. Po pregledu podatkov o možnih odjemalcih, o katerih so bili zbrani osnovni s pomočjo programa I-bon, smo po izbranih kriterijih do 100 zaposlenih in 50 milijonov tolarjev čistega dobička, in še dodatnem nad 200 zaposlenih in nad 150 milijonov tolarjev dobička, lahko nekako izluščili tri skupine odjemalcev. Tem skupinam bo podjetje EKS ponudilo tri zaključene pakete storitev. Za velika podjetja paket rednega letnega vzdrževanja in v sklopu tega, v kolikor se podjetje odloči, popravila napak na klimatskih napravah. Srednje velikim podjetjem bo podjetje EKS ponudilo storitev prodaje in montaže klimatskih naprav. Kot zadnjo, a nič manj pomembna skupino, ki je nastala iz analize podatkov, naj omenimo skupino gradbenih in strojno inštalacijskih podjetij, ki se jim bo ponudil paket storitev, v katerih bo EKS nastopal kot podizvajalec za izvedbo klimatizacije na projektih, ki jih ta podjetja izvajajo. Te tri skupine odjemalcev so se oblikovale zaradi sledečih dejstev:

• v velika podjetja je na začetku lažje vstopiti z manjšim poslom; • na trgu klimatizacije delujejo zelo majhna podjetja, ki po večini rednega letnega

vzdrževanja ne opravljajo; • tista podjetja, ki opravljajo redno letno vzdrževanje, ga opravljajo zelo slabo in

nimajo izdelanega in določenega poteka le-tega; • vsa gradbena in strojno inštalaterska podjetja ne nudijo izvedbe klimatizacije, s

podjetjem EKS kot podizvajalcem lahko svojim odjemalcem ponudijo celovitejšo storitev;

• tista gradbena in strojno inštalaterska podjetja, ki nudijo izvedbo klimatizacije, pa se v veliki meri odločajo in oddajo izvedbo le-te podizvajalcem (v našem primeru podjetje EKS);

• zaradi dejstva, da je hierarhija v srednjih podjetjih manjša kot v velikih in da je lažje navezati stik s srednjimi podjetji, se bo tem ponudila prodaja in montaža klimatskih naprav;

• naj dodatno omenimo, da se bo lahko kontaktiralo z več srednjimi podjetji hkrati, kar bo natančneje pojasnjeno v poglavju faze procesa direktnega marketinga.

30

7 NAČRTOVANJE PROCESA DIREKTNEGA MARKETINGA V PODJETJU EKS

7.1 Načrtovanje prodajnih metod direktnega marketinga Prvo in osnovno merilo pri izbiri prodajnih metod v procesu direktnega marketinga bodo stroški obratovanja vzdrževanja in izvedbe. Ti stroški morajo biti zaradi omejenih sredstev, ki jih ima na razpolago podjetje EKS, čim nižji. Na osnovi tega kriterija lahko izbiramo med sledečimi prodajnimi metodami:

• marketing po pošti; • marketing po telefonu.

Te metode si bomo pobližje ogledali v naslednjih dveh podpoglavjih in se odločili, katere od njih bomo uporabili pri procesu direktnega marketinga v podjetju EKS.

7.1.1 Marketing po pošti Pri marketingu po pošti lahko uporabljamo izredno selektivne poštne sezname, s katerimi lahko pošljemo na milijone poštnih pošiljk vsako leto. Nekateri direktni marketingarji pošiljajo po pošti avdio in videotrakove in celo računalniške diskete možnim kupcem in odjemalcem. Osebno naslavljanje pošiljk je vse bolj priljubljeno, saj dopušča visoko stopnjo selektivnosti ciljnega trga, je osebno, fleksibilno in dovoljuje zgodnje preizkušanje in merjenje odziva. Do nedavnega je bil edini medij prenosa poštnih pošiljk Pošta Slovenije in podobne organizacije, zdaj pa poznamo tri nove oblike: (Kotler 1998, 778)

• Faksirana pošta, faksirne naprave omogočajo, da ena stran pošlje drugi sporočilo na papirju po telefonskih linijah. Tudi moderne računalnike lahko uporabimo kot faksirne naprave, bistvena prednost te oblike je, da lahko vsebino pošljemo in prejmemo skoraj takoj. Slabost pa je, da nekateri odjemalci ne želijo prejemati reklamnih sporočil po faksu, ker po nepotrebnem trošijo njihov papir.

• E-mail omogoča uporabnikom, da pošljejo sporočilo ali dokument z enega ali drugega računalnika. Sporočilo prav tako prispe v hipu, slabost te oblike pa je, da jo lahko prejemnik brez vsakega napora zbriše.

• Zvočna pošta je sistem, ki dopušča, da dobimo in shranimo ustna sporočila na telefon. Telefonska podjetja prodajajo to storitev kot nadomestilo za telefonsko tajnico. Nekatera podjetja so razvila programe, ki lahko prikličejo veliko število telefonskih številk in pustijo prodajna sporočila na prejemnikovem zvočnem poštnem nabiralniku.

7.1.2 Marketing po telefonu Telefonski marketing je postal osrednje marketinško orodje. Učinkovitost marketinga po telefonu je odvisna predvsem od izbora ustreznih telefonskih marketingarjev, od njihovega

31

izobraževanja in od tega, ali dobijo dovolj spodbude za delo. Telefonski marketingarji naj bi imeli prijetne glasove in posredovali navdušenje. Klice je treba opraviti ob pravem času, to je pozno dopoldne ali popoldne, če želimo doseči medorganizacijske možne odjemalce in zvečer med sedmo in deveto uro, če želimo doseči končne odjemalce. (Kotler 1998, 778) Kdor nadzoruje marketing po telefonu, lahko ustvari navdušenje pri telefonskem marketingarju, če ponudi nagrado tistemu, ki prvi dobi naročilo ali uspe dobiti največ naročil. Prednost telefonskega marketinga je še vedno v osebnem stiku s potencialnim odjemalcem, pa tudi stroški klicev znotraj Slovenije so zaenkrat še sorazmerno nizki (podjetje EKS pospešeno cilja na trg klimatizacije v Sloveniji).

7.2 Izbira prodajnih metod direktnega marketinga Na začetku naj omenimo, da bomo v procesu direktnega marketinga za podjetje EKS uporabili kombinacijo marketinga po telefonu in po pošti (e-mail in klasična pošta), in sicer zaradi naslednjih razlogov:

• s klicem pred in po pošiljanju se poveča učinkovitost direktnega marketinga; • pri srednjih in velikih podjetjih kot potencialnih odjemalcih je s predhodnim klicem

lažje ugotoviti pravega naslovnika, na katerega se lahko kasneje naslovi predstavitvena mapa EKS;

• s klicem po pošiljanju se lahko preveri, ali je naslovnik predstavitveno mapo prejel in ali jo je sploh prebral in se mu ponudi dodatne informacije, ki bi ga lahko prepričale v nakup;

• klicanje in pošiljanje predstavitvene mape EKS je eden izmed redkih sploh možnih načinov komuniciranja z velikimi podjetji (gledano tako iz stroškovnega kot organizacijskega vidika);

• merljivost rezultatov komuniciranja je s tem načinom dosti lažja in hitrejša.

7.3 Določitev faz procesa direktnega marketinga V tem poglavju bomo predstavili faze procesa direktnega marketinga podjetja EKS. Te faze procesa se bodo lahko po potrebi izpuščale. Naj navedemo primer, ko bo podjetje EKS kontaktiralo z večjim številom potencialnih odjemalcev, se bo izpustila faza klicanja izbranih odjemalcev zaradi omejenih kapacitet zaposlenih v podjetju EKS. Po potrebi se lahko izpusti faza obiska odjemalca. Nekateri potencialni odjemalci ne zahtevajo obiska v podjetju, ampak sklenejo posel brez tega koraka. Cilj podjetja EKS je obisk odjemalca samo ko to zahteva, saj se lahko na ta način znižajo stroški podjetja (potni stroški, dnevnice, kilometrina …), zato se bo ta faza procesa v kolikor bo le mogoče v samem procesu direktnega marketinga izpustila. Naj omenimo, da je lahko procesa konec tudi po fazi prodajnih aktivnostih, saj ni nujno, da vsak odjemalec kupi izdelek ali storitev, ki mu jo EKS ponuja. Ta stopnja procesa je lahko tudi za nekaj časa prekinjena in se nadaljuje po določenem krajšem ali daljšem obdobju. Sam proces lahko poteka tudi v smeri začetka, prodajnih aktivnosti in faz procesa, kot sledi na sliki 2, saj veliko odjemalcev pokliče, ne

32

da bi prejeli prodajno pismo, kar pa ne pomeni, da ostale faze procesa ne rabijo biti izvedene po postopku in v tem diplomskem delu navedenih kriterijih. Slika 2: Faze procesa v direktnem marketingu EKS.

7.3.1 Izbira odjemalcev za kontakt Na osnovi raziskave trga, sklopa odjemalcev smo se odločili razdeliti odjemalce v tri skupine in na osnovi teh treh skupin se bodo v poglavju oblikovanje prodajnih map oblikovale prodajne mape, prav tako bomo na osnovi teh treh skupin oblikovali kriterije za izbiro odjemalcev. Podatke o potencialnih odjemalcih bomo iskali s pomočjo I-bona, I-pisa in bonitete.si in v kasnejši fazi zbiranja podatkov tudi s pomočjo internetnih strani podjetij, ki bodo v ožjem izboru. Prva skupina odjemalcev obsega gradbena podjetja in izvajalce strojnih instalacij, s katerimi se bo kontaktiralo za izvajanje dela projektov, ki obsegajo klimatizacijo in v katerih bo EKS podizvajalec. Naj v nadaljevanju navedemo kriterije za izbiro podjetij, s katerimi se bo kontaktiralo v tem segmentu potencialnih odjemalcev:

• število zaposlenih; • čisti dobiček podjetja; • leta obstoja podjetja;

izbira odjemalcev za kontakt

priprava na prodajne aktivnosti

klicanje izbranih odjemalcev

pošiljanje predstavitvene mape

ponovni klic

prodajne aktivnosti

obisk odjemalca

sklenitev posla

začetek konec

33

• po potrebi se bodo uporabili tudi drugi kriteriji, ki bodo ustrezali danemu trenutku oz. situaciji komuniciranja;

• ipd. Točno vrednost teh kriterijev bo vnaprej, in sicer v vsakem krogu izvajanja procesa direktnega marketinga, določila za to pooblaščena oseba.

V drugem koraku se bodo s pomočjo zgoraj navedenih kriterijev izbranim podjetjem pregledale internetne strani, pri katerih se bodo upoštevali naslednji dodatni kriteriji izbire:

• velikost in znanost projektov ki jih izvajajo; • tip projektov, ki jih izvajajo; • pregled večjih projektov, ki so jih ta podjetja do sedaj naredila oz. njihove

referenčne liste. Tudi v tej fazi bo točno vrednost kriterijev vnaprej, in sicer v vsakem krogu izvajanja procesa direktnega marketinga, določila za to pooblaščena oseba. Druga skupina odjemalcev so srednja in velika podjetja, ki se jim bo ponujala storitev rednega letnega vzdrževanja. Ta podjetja se bodo izbirala samo na podlagi kriterijev:

• število zaposlenih; • čisti dobiček podjetja; • leta obstoja podjetja; • po potrebi se bodo uporabili tudi drugi kriteriji, ki bodo ustrezali danemu trenutku

oz. situaciji komuniciranja. Kot smo že nekajkrat omenili, bo tudi pri tej skupini odjemalcev odgovorna oseba izbrala točno vrednost posameznih kriterijev. Tretja skupina odjemalcev so srednja in velika podjetja, katerim se bo ponudila prodaja in montaža klimatskih naprav. Tudi to skupino bomo izbirali s pomočjo kriterijev:

• število zaposlenih; • čisti dobiček podjetja; • leta obstoja podjetja; • po potrebi se bodo uporabili tudi drugi kriteriji, ki bodo ustrezali danemu trenutku

oz. situaciji komuniciranja. Tudi tukaj bo odgovorna oseba izbrala vrednost posameznih kriterijev. Naj na tem mestu omenimo še dejstvo, da se lahko po potrebi uporabi tudi pri drugi in tretji skupini drugi korak pri izbiri podjetij.

7.3.2 Priprava na prodajne aktivnosti V tej fazi procesa se bo oblikoval seznam podjetij (v tabeli programa exel), ki so bila v fazi izbira odjemalcev za kontakt izbrana, v seznam se bodo vstavile kontaktne telefonske

34

številke podjetij, naslovi podjetij, sproti se bo dopolnjeval s kontaktnimi osebami iz podjetij. Zelo pomembno je, da bo oseba, ki bo izvajala aktivnosti direktnega marketinga, imela pripravljene vse pripomočke, ki jih potrebuje za fazo procesa klicanje izbranih odjemalcev (s tem je mišljen predvsem scenarij pogovorov in pomembnih podatkov, ki se ponudijo ob klicu v podjetje. Scenarij pogovorov bomo podrobno opisali in oblikovali v enem izmed naslednjih poglavij).

7.3.3 Klicanje izbranih odjemalcev Pri klicu izbranih odjemalcev se bo uporabljal že v prejšnji fazi omenjen scenarij s pomembnimi odgovori za potencialnega odjemalca. Naj na tem mestu omenimo še par napotkov za same klice odjemalcev. Pri samem klicu je pomemben vljuden ton kličočega in uporaba vljudnostnih fraz (vas lahko zmotim za par minut, vas lahko prosim za par minut časa, rad bi vam predstavil, naj vam razložim, zahvaljujem se vam za vas čas, vikanje osebe …). V nadaljevanju bomo v nekaj alinejah orisali potek možnega klica, možna vprašanja kličočega:

• lep pozdrav, moje ime je …, bi lahko govoril z odgovorno osebo za nabavo, odgovornim za vzdrževanje v vašem podjetju; (ko dobimo pravo osebo);

• prosil bi vas za minuto časa… naj vam v nekaj stavkih predstavim, zakaj vas kličem; (na tem mestu se uporabijo v scenariju navedene stvari, ki ga bomo podrobneje predstavili kasneje);

• bi vam mogoče lahko poslal predstavitveno mapo podjetja EKS, vas pokličem čez teden dni; (kot smo že omenili, je v nadaljevanju procesa pomembno držati se dogovorjenega termina);

• za vaš čas se vam najlepše zahvaljujem…. lep pozdrav, srečno...

Ta faza procesa se lahko predvsem pri manjših podjetjih in pri večjem obsegu kontaktiranja s podjetji izpusti. Pri manjših podjetjih je delitev dela manjša in tudi hierarhija ni tako močno razvejanja in je zato določitev dotične osebe lažja (mišljen nagovor vodja nabave, vzdrževanja, za direktorja …), pa tudi izsleditev predstavitvene mape v fazi ponovnega klica je lažja.

7.3.4 Pošiljanje predstavitvene mape Ta faza procesa ne bo obsegala samo golega pošiljanja predstavitvene mape EKS, ampak tudi končno pripravo, oblikovanje in izbiro tipa predstavitvene mape. Po opravljenih prvih treh fazah procesa direktnega marketinga se bo v tej fazi izbral tip prodajne mape, ki se bo poslal odgovorni osebi iz podjetja, ki je bilo izbrano v predhodnih fazah procesa (mišljena mapa oblikovana za ponudbo vzdrževanja klimatskih naprav, mapa za izvedbo del kot podizvajalci in mapa za ponudbo montaže in prodaje klimatskih naprav). V tej fazi se bo tudi prilagodila vsebina predstavitvene mape (mišljeno glede na tip odjemalca javni zavod, podjetje v privatni lastnini, način proizvodnje, ki ga ima podjetje …) in se opremila z

35

imenom in priimkom dotične osebe, kateri je namenjena, ali pa s funkcijo, ki jo ima zaposleni v podjetju (v primeru, ko ni bilo faze klicanje izbranih odjemalcev).

7.3.5 Ponovni klic s prodajnimi aktivnostmi Bistvo te faze v procesu direktnega marketinga je preverjanje, ali je dotična oseba dobila predstavitveno mapo ali ne. V tej fazi procesa se lahko dotični osebi v kontaktiranemu podjetju ponudijo tudi dodatne informacije v zvezi s podjetjem EKS, z njegovo ponudbo, znamkami klimatskih naprav, ki jih EKS prodaja, cenami vzdrževanj klimatskih naprav, odzivnimi časi za javljanje in odpravo napak, s plačilnimi pogoji in cenami klimatskih naprav. V tej fazi je pomembno, da se kontaktiranemu podjetju oz. osebi iz podjetja da občutek, če bo kadar koli potrebovala kakršen koli predračun, informacijo v zvezi s klimatizacijo, ali pomoč na tem področju, lahko na brezplačno številko kontaktira s podjetjem EKS. S to fazo se lahko proces direktnega marketinga tudi zaključi, dokončno ali pa samo za določen čas, kajti ni nujno, da bo vsako kontaktirano podjetje tudi takoj potrebovalo kakšno storitev v zvezi s klimatizacijo s strani EKS. V redkih primerih pa lahko potencialni odjemalec takoj zahteva kakšen predračun, storitev ali pa celo naroči prej navedeno.

7.3.6 Obisk odjemalca S to fazo procesa je mišljen predvsem obisk, ki zajema grajenje dolgotrajnega poslovnega odnosa oz. reprezentativen obisk, ko se v živo eno podjetje predstavi drugemu, ni pa nujno, da vodi k naročilu. V tem delu bomo predstavili, kaj bi naj prodajalec podjetja EKS imel, ko opravi takšen obisk. V mislih imamo paket dokumentov, ki vsebuje odvisno od tipa predstavitvene mape, ki je bila poslana podjetju naslednje stvari. Če je bila poslana predstavitvena mapa z vsebino, prilagojeno ponudbi rednega letnega vzdrževanja klimatskih naprav, vsebuje paket:

• dokument, ki opisuje potek servisiranja in opis, zakaj je servisiranje potrebno; • referenčno listo podjetja; • ponudbo (če to podjetje kot potencialni kupec zahteva); • cenik storitev z možnimi popusti.

Če je bila poslana predstavitvena mapa z vsebino, prilagojeno ponudbi montaže in prodaje klmatskih naprav, vsebuje paket:

• predstavitveni katalog proizvajalcev klimatskih naprav (Toshiba, Panasonic,

Gorenje); • referenčno listo podjetja; • ponudbo (če to podjetje kot potencialni kupec zahteva); • cenik klimatskih naprav z možnimi popusti;

36

• cenik storitev z možnimi popusti;

7.3.7 Sklenitev posla Ta faza je zadnja v našem procesu direktnega marketinga in v kolikor se izvede do konca, pomeni uspešno zaključen proces potrebam EKS prilagojenega procesa direktnega marketinga. Da pa lahko štejemo to fazo za uspešno, moramo v njej dobiti konkretno naročilo za naš izdelek ali za storitev, ki jo nudimo. Naj poudarimo, da bomo v to fazo vključili tudi poprodajne aktivnosti, kot so nudenje garancije za izdelek, zagotavljanje rednega letnega vzdrževanja, zagotavljanje rezervnih delov za klimatske naprave, ki jih ponujamo. Najpomembnejši del te faze v našem procesu pa se nam zdi ohranjanje stika s preteklimi odjemalci preko poslovnih daril, voščilnic …

8 ORGANIZACIJA PROCESA DIREKTNEGA MARKETINGA V PODJETJU EKS

8.1 Oblikovanje podpornih dokumentov za izvajanje procesa direktnega marketinga To poglavje bo obsegalo predvsem oblikovanje dokumentov, ki bodo potrebni za izvajanje samega procesa direktnega marketinga v podjetju EKS. Oblikovali bomo servisni zapisnik, ki bo ključni element izvajanja storitve rednega letnega vzdrževanja klimatskih naprav in konkurenčna prednost pred ostalimi podjetji. Z njim bomo poskušali narediti ta proces preglednejši, dvignili bomo kvaliteto izvajanja same storitve in jo naredili preglednejšo in oprijemljivejšo. Oblikovali bomo pogodbo o vzdrževanju klimatskih naprav, saj bomo potencialne odjemalce, v kolikor bo to možno, poskušali vezati na podjetje EKS, seveda pa jim bomo v zameno ponudili raznorazne ugodnosti (ugodnejše cene vzdrževanja, boljše odzivne čase …). Naslednji dokument, ki ga bomo oblikovali, bo scenarij pogovorov, ki bo kličočemu v podjetje nudil oporo in informacije o samih izdelkih in storitvah, ki jih podjetje EKS ponuja.

8.1.1 Oblikovanje pogodbe o vzdrževanju Naslednji dokument, ki ga bomo oblikovali, bo pogodba o opravljanju storitev vzdrževanja klimatskih naprav, katero bomo oblikovali po naslednjem viru (notranje gradivo podjetja EKS). Naj v nadaljevanju navedemo bistvene člene, končno obliko pa bomo predstavili v prilogi diplomskega dela. 1) Predmet pogodbe je servisiranje klimatskih naprav, ki se nahajajo na objektih

naročnika (priloga). V prilogi je prav tako določeno število servisov, ki se opravijo letno. Obseg del, ki se opravijo pri posameznem servisnem pregledu:

• kontrola vseh krmilnih funkcij elektroregulacijskega sistema; • kontrola pretoka odvoda kondenza in njegove celotne funkcije; • kontrola hladilnega sistema:

kontrola funkcije toplotnih menjalnikov - zračnega izparilnika in kondenzatorja,

37

nastavitve in meritve temperatur v delovnih pogojih, kontrola gretja karterja kompresorja, kontrola nivoja freona, kontrola funkcij presostatov visokega in nizkega pritiska, meritev pregrevanja in podhlajevanja ter ponovna nastavitev, kontrola delovanja ekspantijskega ventila, kontrola nivoja olja v karterju kompresorja, kontrola celotnega sistema na tesnost, kontrola visokega in nizkega pritiska na manometrih, kontrola suhosti freona, kontrola funkcije elektromagnetnih ventilov, nastavitve zračnih tokov.

• čiščenje notranjih in zunanjih enot sistema; • kontrola sestavnih delov v klimatskih napravah in izven njih za vse točke

delovanja; • kontrola in dodatno pritrjevanje vseh vijačnih zvez ter kontrola varovalk.

2) Izvajalec mora v primeru okvare na sistemu, ki bi zaradi svoje narave dela motila delovni proces, v obdobju med letnimi servisi zagotoviti interventni pregled za nujne primere takoj, za vse ostale primere pa najkasneje 24 ur po pozivu in okvaro sanirati najkasneje v nadaljnjih 48 urah.

3) Cena posameznega servisnega pregleda je določena s ponudbo, ki je sestavni del te

pogodbe (priloga). Izvajalec je dolžan spremembe cen naročniku javiti z aneksom k pogodbi Izvajalec prizna naročniku 25 % popust na vse servisne storitve.

4) Za morebitna popravila in zamenjave rezervnih delov bo naročnik izstavil posebno

naročilnico, izvajalec pa bo izstavil račun na osnovi obračuna ter s strani investitorja potrjenega delovnega naloga ali predračuna materiala in del.

5) Izvajalec bo naročniku fakturiral storitve na podlagi zaključenega delovnega naloga ali

dobavnice. 6) Naročnik bo fakturo poravnal z virmanskim nakazilom na transakcijski račun št.:

05100-8000061296 pri ABANKI, d. d., Celje in sicer po opravljeni storitvi v roku 30 dni po končanju del. V primeru zamude plačila lahko izvajalec naročniku zaračuna zakonite zamudne obresti z zamudno obrestno mero 8 % letno.

7) Za vse medsebojne obveznosti obeh pogodbenih strank, ki niso urejene s to pogodbo,

veljajo določila obligacijskega zakonika.

8) Za eventualne spore je pristojno sodišče v Celju. 9) Pogodba je napisana v treh izvodih, od katerih prejme naročnik dva izvoda, izvajalec

pa enega.

38

10) Ta pogodba velja za nedoločen čas od datuma podpisa pogodbe. V kolikor nobena od pogodbenih strank ne zahteva sprememb ali dopolnil oz. v času 3 mesecev pisno ne obvesti stranko, se pogodbeno razmerje nadaljuje.

11) Kontaktne številke naročnika:_____________________________________________ Kontaktne številke izvajalca: 03/781 22 61, 041/340 715, 041/751 989, 051/645 715

8.1.2 Oblikovanje svežnja dokumentov, ki se bo ob morebitnem obisku srednjega oz. velikega podjetja vzel s sabo V tem poglavju bomo zajeli paket dokumentov, ki se bo ob morebitnem obisku podjetja vzel s sabo. Ta paket bo obsegal dokumente, ki bi eventualno lahko pospešili proces prodaje pri samem naročniku. Ta paket dokumentov bo obsegal cenike (cenik storitev rednega letnega vzdrževanja, cenik potrošnega materiala, cenik tekočega metra instalacij, cenik filtrov za klimatske naprave, cenik klimatskih naprav, cenik montaž), referenčno listo, ki bo prilagojena tipu podjetja, ki se bo obiskalo (npr. če se bo obiskalo gradbeno podjetje, se bo vzela referenčna lista gradbenih podjetij, s katerimi sodeluje EKS) in list s pomembnimi prednostmi, ki jih lahko podjetje EKS ponudi svojim odjemalcem

8.1.3 Oblikovanje predstavitvenih map podjetja EKS Na osnovi izkušenj in narave dela podjetja EKS in seveda na podlagi podatkov, ki smo jih dobili iz raziskave trga, bomo oblikovali tri osnovne tipe predstavitvenih map podjetja EKS (predstavitvena mapa za ponujanje storitve rednega letnega vzdrževanja, v nadaljevanju prodajna mapa 1; predstavitvena mapa za prodajo in montažo klimatskih naprav, v nadaljevanju prodajna mapa 2; predstavitvena mapa, kjer podjetje EKS ponuja svoje storitve kot podizvajalec, v nadaljevanju prodajna mapa 3). Prodajne mape se bodo v odvisnosti od obsega kontaktiranja s potencialnimi odjemalci (kar smo podrobneje opisali v poglavju Določitev faz procesa direktnega marketinga EKS) personalizirale. Dobra predstavitvena mapa ima 4 osnovne naloge, ki jih mora izpolniti (Roberts 1999, 228):

• na začetku vzbuditi pozornost, • potem skozi tekst zanimanje • in željo, • na koncu pa akcijo.

Prva in najpomembnejša naloga prodajnega pisma je vzbuditi pozornost potencialnega odjemalca. To storimo tako, da prezentiramo prodajno bistvo oz. ključno prednost, ki jo bo odjemalec imel, v kolikor se bo odločil za nakup izdelka ali storitve. Pri klasičnem oglaševanju se to pogosto imenuje edinstvena prodajna ponudba. V primeru podjetja EKS bo to:

39

• predstavitvena mapa 1 - predstavljamo vam novost pri vzdrževanju

klimatske in hladilne tehnike; • predstavitvena mapa 2 - rešitve na področju gretja, hlajenja in klimatizacije za

manjše stroške podjetja; • predstavitvena mapa 3 - sodelovanje na področju klimatizacije in hlajenja.

Ko imamo od potencialnega odjemalca (podjetja ali zaposlenega v podjetju) pozornost, moramo vzbuditi njegovo zanimanje. Na tem mestu ni dobro, da samo hvalimo prednosti izdelka ali storitve, temveč naredimo prednosti verodostojne. Poskušajmo dodatno ponuditi tudi informacije, ki bodo naš izdelek ali storitev prikazale še iz drugih zornih kotov, prav tako poskušamo predstaviti prednosti, na katere odjemalec v osnovi ni bil pozoren. (Roberts 1999, 228):

• Predstavitvena mapa 1 Obračamo se na vas z novostjo, ki smo jo vpeljali v izvajanje vzdrževalnih pregledov za klimatske naprave. Na osnovi lastnih izkušenj s klimatskimi napravami in hladilno tehniko smo od proizvajalcev opredeljen servis dopolnili in razvili natančno določen proces izvajanja vzdrževalnega pregleda klimatskih naprav, in sicer po vseh kritičnih točkah, pri katerih obstaja verjetnost, da kakor koli odpovedo, ali ne delujejo pravilno. Te točke so natančno opredeljene tudi v našem servisnem zapisniku, ki je priložen v prilogi, tako da lahko delo našega serviserja sami preverite in ocenite kakovost izvedbe. Naj omenimo, da vam seveda za vsako klimatsko napravo posebej izdelamo servisni zapisnik Smo pooblaščeni serviserji za blagovne znamke: Toshiba, Panasonic, Gorenje, Fujitsu, Fuji, Fujitsu-General, Guntner, Rittal, Stulz, Air Blue, Winus ...

Pri servisnem posegu se opravijo naslednja dela:

• kontrola vseh krmilnih funkcij elektroregulacijskega sistema; • kontrola pretoka odvoda kondenza in njegove celotne funkcije; • kontrola hladilnega sistema:

o kontrola funkcije toplotnih menjalnikov - zračnega izparilnika in kondenzatorja,

o nastavitve in meritve temperatur v delovnih pogojih, o kontrola gretja karterja kompresorja, kontrola nivoja freona, o kontrola funkcij presostatov visokega in nizkega pritiska, o meritev pregrevanja in podhlajevanja ter ponovna nastavitev, o kontrola delovanja ekspantijskega ventila, o kontrola nivoja olja v karterju kompresorja, o kontrola celotnega sistema na tesnost, o kontrola visokega in nizkega pritiska na manometrih, o kontrola suhosti freona, o kontrola funkcije elektromagnetnih ventilov, o nastavitve zračnih tokov.

• čiščenje notranjih in zunanjih enot sistema;

40

• kontrola sestavnih delov v klimatskih napravah in izven njih za vse točke delovanja;

• kontrola in dodatno pritrjevanje vsek vijačnih zvez ter kontrola varovalk.

• Predstavitvena mapa 2 Za podjetja rešujemo težave, ki se pojavljajo na področju gretja, hlajenja in klimatizacije. Vsako podjetje se neprestano bori z zmanjševanjem stroškov. Naj gre za neposredne stroške dela, proizvodnje, materiala, naš cilj vedno ostaja isti – zmanjšanje stroškov in povečanje dobička.

Naš cilj tako ostaja isti že nekaj let. Podjetjem zmanjšujemo stroške, ki jih imajo zaradi nepravilnih temperatur v različnih delovnih prostorih. Ti stroški se nanašajo na stroške delovne sile (neučinkovitost zaposlenih, porast bolniških staležev, nezadovoljstvo na delovnem mestu), stroške popravila delovnih strojev (zaradi neustrezne temperature na strojih lahko prihaja do okvar ali netočnosti pri izdelavi), stroške pri izpadu proizvodnega procesa (pri pregrevanju električnih naprav prihaja do nekontroliranih izpadov, ki imajo lahko za posledico prekinitev proizvodnega procesa, kar lahko povzroči visoko izgubo). Za mnoga podjetja že uspešno rešujemo težave, zato želimo naše storitve ponuditi tudi vam. Kot naši stranki vam bodo tako pripadale vse ugodnosti, ki smo jih že našteli, skrbeli pa bomo, da boste deležni tudi vseh novosti.

• Predstavitvena mapa 3

Obračamo se na vas, ker imamo za vas pripravljeno ponudbo, ki je ne morete zavrniti.

Današnji investitorji želijo izvajalca del, ki jim bo na področju instalacij ponudil celovito rešitev zahtev sodobne gradnje.

Izvedba posameznih del je v zadnjih letih doživela velike spremembe. Nove zahteve, materiali in oprema, ki se vgrajujejo v sodobne objekte, zahtevajo specialna znanja. Za posamezna področja so tako potrebni strokovnjaki, ki so specializirani za točno določeno področje (klima, prezračevanje, hlajenje, elektroinstalacije, telekomunikacije, plinske instalacije …).

Ocenili smo, da bi naše storitve vašemu podjetju prinesle dodatne koristi in konkurenčne prednosti v sklopu vaših storitev.

Za podjetja nastopamo kot podizvajaci pri naslednjih opravilih: - priprava predinstalacij za klimatske in hladilne naprave, - vgradnja in zagon klimatske opreme, - montaža klimatskih in hladilnih naprav, - vzdrževanje vgrajene opreme, - nujni servisni pregledi.

41

Zastopamo blagovne znamke Toshiba, Panasonic, Gorenje, Fujitsu, Fuji, Fujitsu-General, Guntner, Rittal, Stulz, Air Blue, Winus.

Če želimo še povečati učinkovitost prodajnega pisma, moramo v bralcu vzbuditi željo po izdelku ali storitvi. Jasno jim moramo pokazati, zakaj bo odjemalcu, odjemalčevemu podjetju ali družini bolje z našim izdelkom ali storitvijo kot pa brez njega oz. zakaj ga nujno mora imeti. (Roberts 1999, 228).

• Predstavitvena mapa 1 Servisiranje klimatskih naprav je potrebno, ker:

- kontroliramo in po potrebi dopolnimo količino hladilnega sredstva v sistemu, kar je pomembno pri učinkovitosti delovanja naprave in s tem ZMANJŠAMO PORABO ELEKTRIČNE ENERGIJE DO 30 %;

- priznavanje ISO standardov zahteva redni vzdrževalni pregled klimatskih naprav; - preprečimo možnost pregrevanja in odpovedi električnih delov v napravi ali celo

POŽARA, s čimer se bistveno poveča življenjska doba klimatske naprave; - preprečujemo možnosti okvare vitalnih delov; - razkužujemo napravo in s tem preprečujemo možnost razvoja bakterij.

Naj za konec omenimo, da je v klimatski napravi vlažno in dokaj toplo okolje in da se v njej lahko razmnožijo bakterije. Njihovi izločki se sprožajo v zrak in povzročajo razne alergije ali celo okužbe. Najnevarnejša bolezen, ki jo lahko dobimo zaradi slabo vzdrževane klimatske naprave, je vrsta pljučnice, ki jo povzroča mikroorganizem legionella pneumophila, ki živi v filtrih klimatskih naprav.

• Predstavitvena mapa 2 Sodelovanje z nami vam prinese naslednje ugodnosti:

- pooblaščenega, izkušenega izvajalca, - brezplačno svetovanje, - izračune za pravilno vgrajeno opremo, - opremo svetovnih proizvajalcev (Toshiba, Panasonic, Gorenje, Fujitsu, Fuji,

Fujitsu-General, Guntner, Rittal, Stulz, Air Blue, Winus), - montažne materiale najboljših proizvajalcev, - vgradnjo opreme z lastnimi strokovno usposobljenimi ekipami, - servisiranje in vzdrževanje vgrajene opreme, - originalne rezervne dele, - takojšnjo pripravo zahtevanih dokumentov (izračuni, ponudba …), - seznanitev z zadnjimi novostmi s področja gretja, hlajenja, klimatizacije, - montažne in servisne storitve na območju celotne Slovenije, - hitri odzivni časi za izvedbo nujnih del, - dežurni servis 24 ur vse dni v letu, - vzdrževanje obstoječe opreme, - tehnično dokumentacijo in certifikate za vso vgrajeno opremo,

42

- evidence o servisno-vzdrževalnih posegih, - izobraževanje uporabnikov o vgrajeni opremi, - demontaža in odstranitev dotrajanih naprav in reciklaža freonov.

Za mnoga podjetja že uspešno rešujemo težave, zato želimo naše storitve ponuditi tudi vam. Kot naši stranki vam bodo tako pripadale vse ugodnosti, ki smo jih že našteli, skrbeli pa bomo, da boste deležni tudi vseh novosti.

Vaše zadovoljstvo je za nas edino pravo merilo uspešnosti, zato imamo do sebe postavljene najvišje zahteve. Ponujamo vam 100 % garancijo na vse opravljene storitve.

• Predstavitvena mapa 3

Sodelovanje z nami vam prinese naslednje ugodnosti: - poslovnega partnerja z dolgoletnimi izkušnjami, - kvalitetno opravljena dela, - takojšnjo pripravo zahtevanih dokumentov (izračuni, ponudba …), - seznanitev z zadnjimi novostmi s področja gretja, hlajenja, klimatizacije, - montažne in servisne storitve na območju celotne Slovenije, - dežurni servis 24 ur vse dni v letu.

Zastopamo blagovne znamke Toshiba, Panasonic, Gorenje, Fujitsu, Fuji, Fujitsu-General, Guntner, Rittal, Stulz, Air Blue, Winus.

Za svojim delom stojimo 100 %. Edino merilo za kvalitetno opravljeno delo je vaše zadovoljstvo. Prepričajte se o kvaliteti naših storitev.

Klic po dejanju je še ena od bistvenih sestavin predstavitvene mape. Bralcu mape ne smemo namigniti, kaj bi lahko storil, ampak mu točno povedati, kaj hočeš, da stori in ga k temu spodbudi. Ničesar ni dobro prepustiti bralčevi domišljiji in vedno je dobro točno določiti dejanje, ki naj ga izvede. V naših predstavitvenih mapah bomo zgoraj navedeno poskušali izvesti s sledečim tekstom (Roberts 1999, 228).

• Predstavitvena mapa 1 Kontaktirajte nas : tel.: 03/781 22 61 fax: 03/781 22 62 e-mail: info@klima-stagoj.si

V pričakovanju uspešnega sodelovanja. • Predstavitvena mapa 2

Kontaktirajte nas za morebitna vprašanja : tel.: 03/781 22 61 fax: 03/781 22 62

e-mail: info@klima-stagoj.si V pričakovanju uspešnega sodelovanja.

43

• Predstavitvena mapa 3 Kontaktirajte nas : tel.: 03/781 22 61 fax: 03/781 22 62 e-mail: info@klima-stagoj.si

V pričakovanju uspešnega sodelovanja. Končni izgled in oblika predstavitvenih map bo prikazana in priložena v prilogi diplomskega dela.

8.1.4 Oblikovanje dokumenta za podporo kontrole izvajanja storitve rednega letnega vzdrževanja in preverjanje njene kakovosti Ker je namen in cilj diplomskega dela vstopiti s svojo ponudbo v srednja in velika podjetja (iz izkušenj, ki so se nabrale tekom let delovanja EKS in na podlagi raziskave trga), v srednja in velika podjetja pa je lažje vstopiti na začetku z manjšim poslom, bomo posebno pozornost posvetili storitvi rednega letnega vzdrževanja klimatskih naprav in njeni spremljevalni dokumentaciji. Na podlagi raziskave trga in na osnovi izkušenj podjetja EKS lahko rečemo, da imajo podjetja slabo vzdrževane klimatske naprave ali pa njihove klimatske naprave sploh niso vzdrževane. Najprej bomo v tem poglavju oblikovali vzdrževalni zapisnih, v katerem bo celoten proces izvajanja storitve zastavljen tako, da bo lahko tudi povprečni človek iz področja klimatizacije spremljal potek vzdrževalnega pregleda in kakovost izvedbe le-tega. V podjetju se zavedamo, da je storitev neoprijemljiva stvar, zato jo bomo poskušali s tem zapisnikom narediti oprijemljivejšo za naše odjemalce, hkrati pa naj omenimo, da bo podjetje EKS ta zapisnik uporabljalo kot konkurenčno prednost pred ostalimi konkurenti. Naj na začetku navedemo faze procesa rednega letnega vzdrževanja klimatskih naprav, ki jih bomo oblikovali v servisni zapisnik:

• kontrola vseh krmilnih funkcij elektroregulacijskega sistema; • kontrola pretoka odvoda kondenza in njegove celotne funkcije; • kontrola hladilnega sistema:

o kontrola funkcije toplotnih menjalnikov - zračnega izparilnika in kondenzatorja,

o nastavitve in meritve temperatur v delovnih pogojih, o kontrola gretja karterja kompresorja, kontrola nivoja freona, o kontrola funkcij presostatov visokega in nizkega pritiska, o meritev pregrevanja in podhlajevanja ter ponovna nastavitev, o kontrola delovanja ekspantijskega ventila, o kontrola nivoja olja v karterju kompresorja, o kontrola celotnega sistema na tesnost, o kontrola visokega in nizkega pritiska na manometrih, o kontrola suhosti freona, o kontrola funkcije elektromagnetnih ventilov, o nastavitve zračnih tokov.

• čiščenje notranjih in zunanjih enot sistema;

44

• kontrola sestavnih delov v klimatskih napravah in izven njih za vse točke delovanja;

• kontrola in dodatno pritrjevanje vseh vijačnih zvez ter kontrola varovalk. V servisnem zapisniku bomo zajeli lokacijo klimatske naprave in podatke o naročniku oz. uporabniku klimatske naprave. Prav tako bomo zajeli znamko, moč in mesto namestitve klimatske naprave. Ta dokument bo zajemal vsa važnejša opravila, ki jih je potrebno opraviti pri vzdrževalnem pregledu in uro prihoda serviserja. S pomočjo tega servisnega zapisnika bo podjetje EKS poskušalo pridobivati tudi podatke, ki bi lahko koristili pri nadaljnjem izvajanju procesa direktnega marketinga (e-mail naslovi odjemalcev, številke mobilnih telefonov, fiksnih telefonov …).

SERVISNI ZAPISNIK 1 komplet klimatske naprave SERVISER SE ZAVEZUJE, DA BO PRI OPRAVLJANJU DEL UPOŠTEVAL NAVODILA IZ VARSTVA PRI DELU. OBJEKT______________________________________________NAROČNIK_________________________________ MESTO NAMESTITVE_____________________________________________________________________________, PROIZVAJALEC IN OZNAKA KLIMATSKE/HLADILNE NAPRAVE _____________________________________, MOČ NAPRAVE (kw)_____________________ SERIJSKA ŠT. Notranje enote______________________________ zunanje enote_____________________________________________ Tabela 5: Lista opravil, ki mora biti opravljena pri rednem letnem vzdrževalnem pregledu klimatske naprave OPRAVLJENA DELA PRI Rednem Letnem Vzdrževanju

Obkroži opombe

kontrola vseh krmilnih funkcij elektroregulacijskega sistema da ne kontrola pretoka odvoda kondenza in njegove celotne funkcije

da ne

kontrola hladilnega sistema: kontrola funkcije toplotnih menjalnikov - zračnega izparilnika in kondenzatorja,

da ne

nastavitve in meritve temperatur v delovnih pogojih da ne kontrola gretja karterja kompresorja, kontrola nivoja freona da ne kontrola funkcij presostatov visokega in nizkega pritiska da ne meritev pregrevanja in podhlajevanja ter ponovna nastavitev da ne kontrola delovanja ekspantijskega ventila da ne kontrola nivoja olja v karterju kompresorja da ne kontrola celotnega sistema na tesnost da ne kontrola visokega in nizkega pritiska na manometrih da ne kontrola suhosti freona da ne R410 R407 R22 kontrola funkcije elektromagnetnih ventilov da ne nastavitve zračnih tokov da ne čiščenje notranjih in zunanjih enot sistema da ne kontrola sestavnih delov v klimatskih napravah in izven njih da ne

45

za vse točke delovanja kontrola in dodatno pritrjevanje vseh vijačnih zvez ter kontrola varovalk

da ne

Serviser s podpisom potrjuje, da so bila zgoraj našteta dela v celoti in strokovno izvedena in da je naprava varna za uporabo. podpis serviserja___________________________ OBVEZNO IZPOLNI UPORABNIK S podpisom uporabnik izjavlja, da so bila navedena dela v celoti izvedena. Ura prihoda serviserja:____________________ Podpis uporabnika:___________________Dela prevzel (ime in priimek):___________________________Datum: ___________________Telefon:____________ GSM: ___________________ e-mail:____________________________ Ura končanja del:____________________________ Opombe uporabnika:

8.1.5 Oblikovanje scenarija prodaje Prva in najpomembnejša stvar pri klicu v podjetje je vzpostavitev kontakta in pozdrav sogovornika. Ta korak se nam zdi pri pogovoru s potencialnim odjemalcem najpomembnejši, ker bo odločal o tem, ali bo podjetje EKS lahko predstavilo izdelek oz. inovativni način izvajanja rednega letnega vzdrževanja klimatskih naprav, prodaje in montaže. Sledita še predstavitev izdelka (kjer lahko potencialnemu odjemalcu predstavijo vse prednosti njihovega izvajanja rednega letnega vzdrževanja, prodaje in montaže klimatskih naprav, skratka celovitega paketa, ki ga nudimo našim odjemalcem) in sama prodaja izdelka oz. storitve, ki pa ni nujno, da se zgodi v času same vzpostavitve kontakta s potencialnim odjemalcem. Zato se nam zdi pomembno za sam proces direktnega marketinga, da pri vzpostavitvi dialoga in predstavitvi izdelka oz. storitve naredi podjetje EKS čim boljši vtis, ker si nas bo tako potencialni odjemalec za dalj časa zapomnil. Pozdrav/vzpostavitev dialoga: Lepo pozdravljeni gospod/gospa …………………….. Moje ime je ………………………. in vas kličem iz podjetja ELEKTRO KLIMA STAGOJ, ki se ukvarja z vzdrževanjem, odpravljanjem napak in montažo različnih hladilnih sistemov (split sistemi, hlajenje serverjev, CNC strojev …). Ker vem, da je vaš čas zelo dragocen, bi vas prosil/a za par minut časa, da vam razložim, zakaj vas kličem. Kličem vas, ker si želimo sodelovanja z vašim podjetjem na področju klimatizacije, in sicer pri upravljanju servisnih storitev, mogoče pa tudi kasneje pri prodaji in montaži klimatskih naprav. Četudi imate to področje že rešeno, vam mogoče lahko ponudim nekaj informacij, ki vam bodo v pomoč pri nadaljnjem sodelovanju z vašimi serviserji, monterji ali prodajalci klimatskih naprav.

46

Predstavitev izdelka storitve Ker ste v podjetju odgovorna oseba za področje vzdrževanja klimatskih in hladilnih naprav, bi vam želel predstaviti naš način dela.

• Izdelan in natančno določen proces izvajanja servisa kot ga priporočajo proizvajalci klimatskih naprav, hkrati pa je transparenten za našega kupca, tako da lahko preveri kvaliteto naše storitve že na samem mestu, če je bilo vse postorjeno;

• za vsako enoto hladilne naprave vam bomo izdali servisni zapisnik, na katerem bo točno vidno, kaj je bilo na klimatski napravi storjenega, v primeru, da je klimatska naprava v garanciji, vam ta zapisnik lahko služi kot dokazilo o strokovno opravljenem letnem pregledu, servisu;

• vsem našim strankam priporočamo letni servis, če ne zaradi garancije, pa zaradi večje učinkovitosti delovanja klimatske naprave (30 % manjša poraba energije), preprečitve požara, saj se v notranjosti klimatske naprave na električnih spojih, filtrih in lamelah nabira prah, seveda pa klimatski napravi z rednim servisiranjem bistveno podaljšamo življenjsko dobo delovanja;

• strokovno podkovane serviserje, ki ne bodo opravili samo servisa na klimatski napravi, ampak bodo tudi odgovorili na vsa vaša vprašanja in vas po potrebi podučili o uporabi klimatske naprave;

• mi se zavedamo, da lahko filtre zamenja oz. počisti vsak sam, razkuži napravo in jo očisti mikroorganizmov, preveri tesnost sistema, razkuži napravo pa lahko samo izkušen serviser;

• ker vemo, da marsikateri konkurenti vzdrževanje klimatskih naprav zaračunavajo pavšalno, smo se odločili za drugačno cenovno politiko in nam ne boste plačevali pavšalno, ampak samo za tisto delo, ki bo opravljeno;

• dolgoletne izkušnje pri svetovanju v zvezi z močjo in lokacijo klimatske naprave, polaganja linij in povezav med zunanjo in notranjo enoto split sistemov.

Sam proces izvajanja našega rednega letnega servisa poteka takole:

• kontrola vseh krmilnih funkcij elektroregulacijskega sistema; • kontrola pretoka odvoda kondenza in njegove celotne funkcije; • kontrola hladilnega sistema:

o kontrola funkcije toplotnih menjalnikov - zračnega izparilnika in kondenzatorja,

o nastavitve in meritve temperatur v delovnih pogojih, o kontrola gretja karterja kompresorja, kontrola nivoja freona, o kontrola funkcij presostatov visokega in nizkega pritiska, o meritev pregrevanja in podhlajevanja ter ponovna nastavitev, o kontrola delovanja ekspantijskega ventila, o kontrola nivoja olja v karterju kompresorja, o kontrola celotnega sistema na tesnost, o kontrola visokega in nizkega pritiska na manometrih, o kontrola suhosti freona, o kontrola funkcije elektromagnetnih ventilov, o nastavitve zračnih tokov,

• čiščenje notranjih in zunanjih enot sistema;

47

• kontrola sestavnih delov v klimatskih napravah in izven njih za vse točke delovanja;

• kontrola in dodatno pritrjevanje vseh vijačnih zvez ter kontrola varovalk.

Sam proces prodaje in montaže poteka takole:

• ogled situacije, katero bi radi klimatizirali, • svetovanje glede moči klimatske naprave, • svetovanje glede lokacije klimatske naprave, • svetovanje glede poteka povezav med zunanjimi in notranjimi enotami, • prodaja in montaža klimatske naprave, • nudenje vzdrževanja klimatske naprave, • nudenje garancije, • nudenje rezervnih delov.

Iz naših preteklih izkušenj s podjetji smo ugotovili, da je področje vzdrževanja klimatskih naprav precej površno. Uporabniki nam povedo, da je običajno njihova oprema slabo vzdrževana, kar ima za posledico več nepredvidenih okvar v času, ko napravo nujno potrebujejo. Serviserji jih velikokrat, ko bi bilo potrebno opraviti redni letni vzdrževalni pregled, ne obiščejo in pregleda ne opravijo, kar se dogaja tudi na klimah z garancijo, na katerih bi moral biti opravljen servis zaradi priznanja garancije. Mislim pa, da je splošno znano, da so predpisi iz tega področja vse zahtevnejši, zato mora lastnik naprave imeti ustrezen nadzor. Prav tako pa so morebitni izpadi in okvare neprijetne, v nekaterih primerih tudi povezane z visokimi stroški. Zavedamo se, da ima vsaka stranka specifične težave, zato lahko:

• servisne termine, • servisne intervale, • plačilne pogoje, • obseg storitev (samo redno letno servisiranje, montaže, pomoč ob okvarah,

prestavitve klimatskih naprav …) prilagodimo vašim potrebam. Če se vam zdi rešitev smiselna, vam bomo z veseljem pomagali.

• Sicer pa bomo zadovoljni že samo s tem, da smo vam lahko posredovali nekaj

informacij in bomo mogoče kdaj v prihodnosti lahko sodelovali; • ste bili pripravljeni sodelovati in nam posredovati informacije …

V kolikor ste zainteresirani za našo storitev, se lahko dogovorimo za ogled vaših prostorov, ker vam bomo tako lažje ponudili točne informacije glede same izvedbe in cene.

48

Prodaja izdelka/storitve Naj za konec še poudarim, da razumem, da s tem ko spustite novega izvajalca v podjetje, tvegate. Tvegamo pa tudi mi, saj ne poznamo vaših navad plačilne discipline … Mogoče se lahko dogovorimo za letno vzdrževanje enega dela vaših naprav, tako se boste lahko prepričali v kvaliteto naše storitve, kvaliteto izvedbe doslednost naših serviserjev, preverili pa boste lahko tudi, kako dosledni smo pri naših dogovorih.

Pomembno je pokazati, da smo stranki prodali nekaj zares vrednega (temu primerno oblikovati našo ponudbo):

• paket, ki se dostavi ob obisku v podjetju, • pripravljen zanesljiv nastop ob obisku podjetja, • urejen serviser, • jasno vidni znaki in emblemi podjetja na delovni obleki serviserja, • serviser naj si vzame čas za vsako stranko, ko servisira klimatsko napravo, • če je mogoče, naj pridobi e-mail naslov.

Kot zadnji del scenarija prodaje naj omenimo še nekatere bistvene informacije o podjetju EKS, ki bi jih kličoči lahko uporabili:

• odzivni časi 24-48 ur, • 30 dni odloga plačila, • prihranek energije 30 % pri redno opravljanih servisih, • 10 let izkušenj na področju klimatizacije tudi z velikimi podjetji, • 8 serviserjev z dolgoletnimi izkušnjami, • kvaliteta, kako se delajo servisi smo poslali že v predstavitveni mapi – igramo z

odprtimi kartami • Toshiba, Panasonic, Gorenje, Fujitsu-General, Fujitsu, Fuji, Gunter, Rittal, Stulz,

Air Blue, Winus … • hlajenje pisarn in hladilni sistemi za različne stroje, • vedno je potrebno govoriti vljudno in s spoštovanjem do sogovornika, ne glede na

to, s kakšnim tonom govori z nami, • pogodbe se podaljšujejo enkrat letno, nihče nima pogodbe za 5 let, • čistila so specialna, ki očistijo in razkužijo klimatsko napravo, • plina R410 R407 sta ekološka, R22 v starejših klimah je bolj učinkovit, • inverter – ferkvenčna regulacija hitrosti ventilarorja, manjša poraba el. Energije.

8.2 Določitev kriterijev izbire primernih odjemalcev za vključitev v proces direktnega marketinga V tem poglavju bomo poskušali določiti okvirne kriterije, po katerih se bodo izbirala podjetja za kontaktiranje in seveda podjetja za poslovni obisk. Te kriterije bomo določili iz kakovostnega, vrednostnega in opisnega vidika (internetna stran podjetja). Vrednosti bomo v procesu direktnega marketinga vnesli v I-Ban in dobili na podlagi tega določeno število podjetij, katerim bomo pred klicem pregledali njihove interne strani in kasneje v procesu kontaktirali z njimi.

49

8.2.1 Določitev kriterijev za izbiro odjemalcev, s katerimi bo podjetje EKS kontaktiralo Odjemalce bomo razdelili v tri skupine. Prva skupina odjemalcev obsega gradbena podjetja in izvajalce strojnih instalacij, s katerimi se bo kontaktiralo za izvajanje dela projektov, ki obsegajo klimatizacijo in v katerih bo EKS podizvajalec. Naj v nadaljevanju navedemo kriterije za izbiro podjetij, s katerimi se bo kontaktiralo v tem segmentu potencialnih odjemalcev:

• število zaposlenih: več kot ima gradbeno podjetje zaposlenih, na več projektih dela. Ker dela na več projektih, obstaja večja možnost, da dela na takšnem projektu, ki vsebuje tudi izvedbo klimatizacije, zato smo se odločili pri tej skupini uporabiti ta kriterij. Vrednost kriterija je lahko npr. 50-100, 100-200 zaposlenih …;

• čisti dobiček podjetja: ta kriterij bomo pri gradbenih podjetjih uporabili zaradi dejstva, da kljub temu, da ima gradbeno podjetje neko število zaposlenih, ni nujno, da ima naročila za izvajanje gradbenih del, ali pa da svoja dela oz. projekte izvaja z dobičkom. Vrednost tega kriterija bo npr. do 50 milijonov tolarjev, 50-100 milijonov tolarjev …;

• leta obstoja podjetja: ta kriterij bomo uporabili, ker v gradbeništvu večje projekte dobivajo podjetja, ki ne samo da ponudijo najmanjšo ceno, ampak imajo ustvarjen v očeh odjemalcev že določen renome. Vrednost tega kriterija bo 5, 6 let ali več.

• po potrebi se bodo uporabili tudi drugi kriteriji, ki bodo ustrezali danemu trenutku oz. situaciji komuniciranja.

Točno vrednost kriterijev bo vnaprej, in sicer v vsakem krogu izvajanja procesa direktnega marketinga, določila za to pooblaščena oseba.

Druga skupina odjemalcev so srednja in velika podjetja, ki se jim bo ponudila storitev rednega letnega vzdrževanja. Ta podjetja se bodo izbirala samo na podlagi kriterijev:

• število zaposlenih: ta kriterij je odvisen od tega, ali zaposleni delajo zunaj ali v notranjih prostorih. Pri tem kriteriju je posebej pomembna velikost administracije, kajti tam so ponavadi lokacije klimatskih naprav. S tem kriterijem bomo omejili velikost skupine potencialnih odjemalcev, s katerimi bomo kontaktirali v enem ciklusu procesa direktnega marketinga. Vrednosti tega kriterija bodo npr. 100 – 200 zaposlenih, 200 – 300 zaposlenih…;

• čisti dobiček podjetja: podjetje z izgubo ne najema zunanjih izvajalcev za izvajanje del ali pa na investiranja v klimatizacijo sploh ne izvaja. Zato naj na tem mestu omenim, da bomo kontaktirali samo podjetja z dobičkom, ki jih bomo razdelili v naslednje razrede do 50 milijonov tolarjev, 50-100 milijonov tolarjev, 100-200 milijonov tolarjev, 200-350 milijonov tolarjev;

• leta obstoja podjetja: na tem mestu naj navedemo dejstvo, da je umrljivost podjetij največja v prvih dveh letih, podjetje EKS pa išče dolgoročne odjemalce;

• po potrebi se bodo uporabili tudi drugi kriteriji, ki bodo ustrezali danemu trenutku oz. situaciji komuniciranja.

50

Kot smo že nekajkrat omenili, bo tudi pri tej skupini odjemalcev odgovorna oseba izbrala točno vrednost posameznih kriterijev. Tretja skupina odjemalcev so srednja in velika podjetja, katerim se bo ponudila prodaja in montaža klimatskih naprav. Tudi to skupino bomo izbirali s pomočjo naslednjih kriterijev:

• število zaposlenih: pri velikih in srednjih podjetjih je ponavadi zaposlenih veliko ljudi. ki imajo tudi večjo administracijo. Iz tega dejstva lahko sklepamo, da obstaja pri takšnih podjetjih večja verjetnost, da še kakšne pisarne niso klimatizirane. Vrednosti tega kriterija znašajo 50 zaposlenih, 50-100 zaposlenih, 100-200 zaposlenih, 200-300 zaposlenih;

• čisti dobiček podjetja: na tem mestu bi lahko navedli podobne stvari kot pri prejšnjih skupinah odjemalcev;

• leta obstoja podjetja: podobno kot pri prejšnjih dveh skupinah; • po potrebi se bodo tudi na tem mestu uporabili drugi kriteriji, ki bodo ustrezali

danemu trenutku oz. situaciji komuniciranja. Tudi na tem mestu naj omenimo, da bo odgovorna oseba izbrala vrednost posameznih kriterijev, ki jih bo oblikovala na podlagi velikosti skupine odjemalcev, s katerimi se bo kontaktiralo. Prav tako naj omenimo, da se lahko po potrebi uporabi dodatno izbiranje informacij o podjetjih.

8.2.2 Dodatno zbiranje informacij o izbranih odjemalcih Dodatno zbiranje informacij se bo uporabljalo predvsem pri gradbenih podjetjih, saj le-ta izvajajo različne vrste gradenj (ceste, mostovi, visoke, nizke gradnje …), saj za podjetje EKS pridejo v poštev samo podjetja, ki izvajajo visoke in nizke gradnje.

• Velikost in prepoznavnost projektov, ki jih izvajajo: pri takih podjetjih je dobro sodelovati že zaradi grajenja same podobe podjetja EKS;

• tip projektov, ki jih izvajajo: za podjetje EKS ni primerno gradbeno podjetje, ki se ukvarja z gradnjo cest ali mostov, ampak gradbena podjetja, ki gradijo visoke in nizke zgradbe;

• pregled večjih projektov, ki so jih podjetja do sedaj naredila oz. njihove referenčne liste: iz referenčne liste se da lepo ugotoviti tip projektov, s katerimi se neko gradbeno podjetje pretežno ukvarja, pa tudi velikost in prepoznavnost projektov.

Tudi v tej fazi bo točno vrednost kriterijev vnaprej, in sicer v vsakem krogu izvajanja procesa direktnega marketinga, določila za to pooblaščena oseba.

8.2.3 Določitev kriterijev za izbiro primernih podjetij za obisk Faza procesa obiska odjemalcev se bo v kolikor bo le možno izpustila zaradi samih stroškov, ki nastanejo z obiskom (reprezentančni obisk, ko se podjetje obišče zaradi

51

poslovnih vezi), razen če bo podjetje kot potencialni odjemalec posebej zahtevalo takšen obisk. Sami kriteriji izbire bodo morali biti zastavljeni na intuiciji in izkušnjah tistega, ki bo opravljal klice v podjetje. Na tej stopnji žal ne moremo postaviti nekih objektivnih kriterijev za izbiro tistih podjetij. ki so najbolj primerna za obisk. Obiskala se bodo pač tista podjetja, katera bodo takšen obisk posebej zahtevala, ali pa bi na podlagi intuicije in nekih subjektivnih kriterijev (v tej točki ni možno določiti objektivnih kriterijev, katera podjetja bi se naj obiskala) lahko bilo ugotovljeno, da bo takšen obisk pospešil sam proces direktnega marketinga.

9 KONTROLA PROCESA DIREKTNEGA MARKETINGA V PODJETJU EKS V tem poglavju bomo za vsako aktivnost procesa direktnega marketinga določili parametre kontrole. Natančno bomo poskušali opredeliti kontrolo v izvajanju faz procesa direktnega marketinga in organizacije direktnega marketinga, se pravi tistega dela diplomske naloge, ki se bo dnevno izvajal v podjetju EKS.

9.1 Kontrola organizacije v procesu direktnega marketinga

9.1.1 Kontrola vsebin prodajnih map Kontrola vsebine predstavitvenih map se bo izvajala zaradi dejstva, da ima podjetje EKS že v osnovi oblikovane tri tipe predstavitvenih map, ki se bodo pošiljale trem različnim tipom odjemalcev oz. bodo ponujale različne izdelke ali storitve podjetjem kot potencialnim odjemalcem. Potrebno pa bo, kot smo že nekajkrat omenili v tem diplomskem delu, še fino obdelati vsebino, zato bo odgovorna oseba v podjetju EKS izvajala kontrolo na teh področjih:

• pregled vsebine, s katero je mišljeno, ali vsebina ustreza tipu odjemalca, s katerim se bo kontaktiralo (gradbena podjetja, ponujanje rednih letnih vzdrževanj ali prodaja in montaža klimatskih naprav);

• preverili se bodo tudi manjši popravki vsebine predstavitvenih map (če se predstavitvena mapa pošlje varstveno delovnemu centru, ne more v njej pisati ohlajanje CNC strojev, ampak bo pisalo hlajenje skupnih prostorov, bivalnih prostorov, delavnic …).

• odgovorna oseba bo na tem mestu tudi preverila, ali so v predstavitveni mapi pravi podatki o odgovorni osebi oz. naslovni osebi.

52

9.1.2 Kontrola vsebine pogodbe Napačni podatki v pogodbi lahko privedejo do neveljavnosti pogodbe ali pa do nezadovoljstva pri pogodbeno izvajanih delih, zato bo odgovorna oseba v podjetju EKS izvajala kontrolo vsebine pogodbe na sledečih področjih:

• pri vseh pogodbah je izredno pomembno, da so navedeni točni podatki o izvajalcu in naročniku (naslov, naziv obeh podjetij, davčna številka, matična številka, kontaktne osebe na obeh straneh, transakcijski računi …), zato je to prva stvar, ki jo bo odgovorna oseba preverila;

• preverila bo tudi ustreznost posameznih členov pogodbe (npr. če je bilo v dogovoru s stranko dogovorjeno, da so odzivni časi za napake 48 ur, da ne bo v pogodbi pisalo 24 ali pa 72 ur, ali pa, če v pogodbi naveden obseg del ustreza dogovorjenemu).

9.2 Kontrola izvedbe v procesu direktnega marketinga

9.2.1 Kontrola izbire odjemalcev za kontakt

Kontrolo izbire odjemalcev bomo izvajali na področju kriterijev izbire odjemalcev, in sicer na dveh področjih:

• ali se je oseba, ki kliče po podjetjih, res držala dogovorjenih kriterijev izbire podjetij kot potencialnih odjemalcev;

• kot zadnjo kontrolo pred klici v podjetje pa bo odgovorna oseba preverila po vnaprej določenih kriterijih izdelan seznam podjetij kot potencialnih odjemalcev in izločila tista podjetja, ki ne ustrezajo EKS za sodelovanje ali pa podjetja,s katerimi EKS že poslovno sodeluje.

9.2.2 Kontrola priprave na prodajne aktivnosti

Ta kontrola bo predvsem odvisna od doslednosti, vestnosti, organiziranosti in natančnosti osebe, ki bo klicala v podjetje kot potencialnega odjemalca. To kontrolo bomo izvajali na podlagi ocene aslednjih dejstev:

• pospravljena pisalna miza; • na pisalni mizi so samo stvari in dokumenti, ki jih ob klicu v podjetje kličoči

potrebuje (scenarij pogovorov, lista stvari, ki jih EKS lahko ponudi podjetju, seznam podjetij, katera se bodo klicala …);

• Vsi zgoraj navedeni dokumenti morajo biti na dosegu roke, da lahko oseba, ki kliče po podjetjih, v trenutku prebere relevantne podatke.

9.2.3 Kontrola klicanja izbranih odjemalcev Klicanje v podjetje je stik s podjetjem, s katerim lahko podjetje EKS naredi dober ali slab vtis. Ravno zaradi tega dejstva se nam zdi faza klicanja odjemalcev ena izmed

53

najpomembnejših v procesu direktnega marketinga v podjetju EKS. Temu primerno bomo zastavili tudi kontrolo te faze procesa. Pri kontroli klicanja se bo preverjalo:

• ali se oseba, ki kliče, drži scenarija in pove vse podatke, ki se od nje zahtevajo; • vsakega na novo zaposlenega se bo nekajkrat posnelo na trak, ko bo izvajal klic v

podjetje, zato da bomo videli kje dela napake in katere stvari bi lahko pri naslednjem klicu izboljšal;

• preverilo se bo število klicev na dan, ki jih mora kličoča oseba opraviti (seveda se bo število klicev prilagajalo intenzivnosti komuniciranja in tipu podjetja, v katerega se kliče – ali se izvaja celoten proces, ali pa se izvaja proces brez faze klicanje izbranih odjemalcev).

9.2.4 Kontrola pošiljanja predstavitvene mape Pri kontroli pošiljanja predstavitvene mape podjetja EKS bo odgovorna oseba, ki bo preverjala vsebino pisemske kuverte, predvsem pozorna na bistvene elemente, ki bi se naj poslali kontaktiranemu podjetju. Ti elementi so odvisno od tipa predstavitvene mape naslednji:

• še enkrat bo odgovorna oseba preverila, ali je v kuverti pravi tip predstavitvene mape;

• preverila bo, ali kuverta vsebuje referenčno listo podjetja EKS; • ali kuverta vsebuje servisni zapisnik, ki se bo ponujal kot neke vrte konkurenčna

prednost podjetja EKS.

9.2.5 Kontrola ponovnega klicanja s prodajnimi aktivnostmi Ta kontrola bo še posebej pomembna v primeru, da bo v procesu direktnega marketinga izpuščena faza klicanja potencialnih odjemalcev, naj na tem mestu še omenimo, da se bo izvajala tudi v primeru, ko bo ta faza izvedena. Kontrola faze ponovnega klicanja podjetij bo zastavljena podobno kot v fazi klicanja potencialnih odjemalcev. Pri kontroli klicanja se bo predvsem preverjalo:

• ali se oseba, ki kliče, drži scenarija in pove vse podatke, ki se od nje zahtevajo; • vsakega na novo zaposlenega se bo nekajkrat posnelo na trak, ko bo izvajal klic v

podjetje, zato da bo videl, kje dela napake in katere stvari bi lahko pri naslednjem klicu izboljšal;

• preverilo se bo število klicev na dan, ki jih mora kličoča oseba opraviti (seveda se bo število klicev prilagajalo intenzivnosti komuniciranja in tipu podjetja, v katerega se kliče – ali se izvaja celoten proces, ali pa se izvaja proces brez faze klicanja izbranih odjemalcev).

54

10 SKLEP

V diplomskem delu smo se lotili teme uvajanja procesa direktnega marketinga v podjetju EKS. Na samo temo marketinga je bilo napisane ogromno literature, na temo direktnega marketinga pa je ne obstaja veliko, v posameznih strokovnih delih je namenjeno kakšno poglavje temu področju. Uspelo pa nam je najti knjigo, ki se v celoti ukvarja s tem področjem in katere vsebina nam je bila v veliko pomoč pri nastajanju diplomskega dela. Ker so izkušnje EKS že v osnovi pokazale, da klasični način oglaševanja nasproti srednjim in velikim podjetjem ne dosegajo zadovoljivega rezultata, pa še merljivost rezultatov je vprašljiva, so se odločili za uvedbo direktnega marketinga, kar je bila tudi tema diplomskega dela. Naloga je razdeljena na dva dela. V prvem teoretičnem delu smo poskušali s povzemanjem strokovne literature pridobiti vse relevantne informacije, ki smo jih kasneje v praktičnem delu uporabili za nastanek modela direktnega marketinga, ki je prilagojen potrebam podjetja EKS. Naj na tem mestu omenimo, da je nemogoče povzeti in pregledati vso dostopno literaturo z omenjenega področja. Povzemali smo avtorje, ki so v svetu marketinga najbolj priznani. Prav tako smo kaj hitro ugotovili, da je v diplomskem delu zastavljen problem nemogoče analizirati iz vseh zornih kotov in vidikov ter upoštevati vseh dejstev in vplivov. Nalogo bi seveda lahko zastavili širše, ampak lahko bi se zgodilo, da bi postala nejasna in nepregledna, rdeča nit v njej pa bi se izgubila. Pri postavitvi kriterijev se prav tako nismo mogli povsem izogniti subjektivni komponenti, kajti določene ugotovitve omejitve in dejstva izhajajo iz izkušenj podjetja EKS, kot tudi iz izkušenj pisca diplomske naloge, ki je direktni marketing uvajal. Naj na tem mestu omenimo dejstvo, da z zbiranjem podatkov nismo imeli težav, saj današnja stopnja razvoja informatike nudi veliko možnosti za pridobivanje le-teh. Prva trditev, ki smo jo postavili v uvodu diplomskega dela, da na področju klimatizacije delujejo predvsem majhna podjetja (v povprečju z manj kot štirimi zaposlenimi), ki ponavadi ne opravljajo storitve rednega letnega vzdrževanja klimatskih naprav, se je izkazala za pravilno. Povprečno imajo naši neposredni konkurenti 3 zaposlene. S tem smo to trditev dokazali, še več, pridobili smo še nekaj bolj zanimivih podatkov, in sicer kar 50 % vseh prodajalcev in monterjev klimatskih naprav je S. P.-jev in izmed teh S. P. jih kar 88 % nima nobenega zaposlenega oziroma samostojni podjetnik izvaja montažo sam. Mogoče bi na tem mestu lahko navedli, da je samo 20 % podjetij, o katerih smo lahko dobili podrobnejše informacije, oglaševalo redno letno vzdrževanje klimatskih naprav na svojih spletnih straneh. Ostaja le majhen dvom, ali smo lahko za dovolj velik vzorec podjetij dobili podatke in če so na podlagi našega vzorca pridobljeni zaključki pravilni. Model, proces, metode in podporna dokumentacija direktnega marketinga se dajo oblikovati tako, da so primerne za uvedbo v podjetje EKS je druga trditev, za katero naj navedemo sledeča dejstva: model, proces in sistem direktnega marketinga v podjetju EKS še deluje in že kaže prve rezultate, o katerih bomo govorili na koncu tega poglavja. Skozi diplomsko delo smo oblikovali tri tipe predstavitvenih map za pošiljanje v podjetja, zastavili faze procesa direktnega marketinga, oblikovali vso podporno dokumentacijo, ki se

55

v podjetju EKS že prav tako uporablja. Tudi to trditev lahko brez večjih zadržkov potrdimo.

Tretja trditev, da je v podjetja lažje vstopiti z manjšim poslom kot z velikim, bomo potrdili na osnovi izvajanja procesa direktnega marketinga v podjetju EKS. Najprej naj navedemo dejstvo, da samo 20 % vseh podjetij, ki izvajajo prodajo in montažo klimatskih naprav, ponujajo redno letno vzdrževanje kot storitev svojim odjemalcem. Tista podjetja, ki pa to ponujajo oz. izvajajo, opravljajo to storitev površno in nenatančno. Manjši posel pomeni za podjetje EKS prevzem rednega letnega vzdrževanja. Glede na to, da je to področje slabo izvajano ali pa sploh ne, podjetje EKS s ponujanjem tega dosti lažje dobi posel v podjetju kot pa če ponudi že v začetku prodajo in montažo klimatskih naprav. Kar pa ne izključuje dejstva, da v tem podjetju, ki mu je ponudilo redno letno vzdrževanje, ne bo prodajalo in montiralo klimatskih naprav. Tudi to trditev lahko na osnovi pridobljenih spoznanj potrdimo. S pomočjo diplomskega dela je podjetje EKS pridobilo kar nekaj zanimivih podatkov, predvsem pa sistem, ki se že s pridom uporablja v podjetju samem. Diplomska naloga je nastajala vzporedno z uvajanjem sistema direktnega marketinga v podjetje EKS. Izkušnje, pridobljene na podlagi izvajanja, so se stekale v diplomsko nalogo in obratno, tako lahko na koncu dodamo, da se prvi rezultati že kažejo. Naj omenimo, da je bilo v času nastajanja, predvsem pa kasneje pri izvajanju procesa, poslanih 200 predstavitvenih map podjetja EKS, povpraševanje pa je podjetju EKS do tega trenutka poslalo 14 podjetij in v nekaterih od njih se že izvajajo vzdrževalna dela na klimatskih napravah ali pa montaže le-teh. Sistem je zagotovil 7 % odziv podjetij na aktivnosti direktnega marketinga, ki ga izvaja EKS, s tem, da še vedno tedensko prihajajo povpraševanja iz različnih koncev Slovenije. Kot zanimivost naj na koncu omenimo, da se je na osnovi analize okolja pridobilo za podjetje EKS relevantne informacije za prodajo klimatskih naprav končnim odjemalcem. Tako se je končnim odjemalcem prilagojen proces direktnega marketinga podjetja EKS uporabil tudi na teh, in sicer na 500 gospodinjstvih. Celotno marketinško komuniciranje je potekalo izven sezone največje prodaje klimatskih naprav, s stroški dela in z vsem porabljenim materialom za komuniciranje je stalo 45.000 tolarjev, trajalo je približno mesec in pol, komuniciranje je še v teku, zaenkrat pa se je tem gospodinjstvom prodalo 14 klimatskih naprav, tedensko pa sta se na tem področju prodali približno 2 klimatski napravi.

56

POVZETEK Podjetje EKS se je znašlo v situaciji, ko je pri sami organizaciji poslovanja začel ostajati čas tudi za druge stvari. Prav tako se je na osnovi delovanja pokazalo, da večno ne bo moglo delati samo na osnovi referenc in priporočil drugih, ampak bo moralo tudi samo komunicirati s svojimi odjemalci. Tako so se v podjetju EKS odločili za razvoj in uvedbo procesa direktnega marketinga (rezultati in efekt le-tega je merljiv), ki se je osnoval po principu trisistemskega načina podjetja Movera, d. o. o.. Ker bi naj ta proces med drugim zajemal tudi ponujanje rednega letnega vzdrževanja klimatskih naprav, smo si v teoretičnem delu diplomske naloge natančneje ogledali definicijo storitev, njene lastnosti in marketing le teh. V teoretičnem delu smo prav tako definirali direktni marketing kot pojem, pokazali razlike med direktnim in klasičnim marketingom, definirali pa tudi pojme kot so odjemalec, dobavitelj in konkurent. V teoretičnem delu smo torej poskušali pridobiti vso teoretično podlago, ki bi nam na kakršen koli način lahko pripomogla pri razvoju procesa in sistema direktnega marketinga v podjetju EKS. V praktičnem delu smo se lotili krajše raziskave trga, skozi katero smo poskušali ugotoviti potrebe odjemalcev, značilnosti neposrednih konkurentov in prikazati ključne informacije o dobaviteljih podjetja EKS. Vse te informacije smo kasneje uporabili pri razvoju procesa direktnega marketinga. V sklopu tega poglavja smo opredelili značilnosti procesa in podali nekaj dejstev, kako bomo zagotovili, da po proces ponovljiv. V praktičnem delu smo med drugim razvili podporno dokumentacijo, ki bo pripomogla pri približevanju procesa odjemalcem podjetja EKS. Razvili smo tudi vso dokumentacijo, ki bo pomagala pri izvajanju samega procesa (scenariji pogovorov, predstavitvene mape podjetja EKS in paket dokumentov, ki se pošljejo podjetju.) Ključne besede: storitev, marketing, trg, kakovost storitev, direktni marketing, proces, prodajno pismo, …

57

ZUSAMMENFASSUNG Die Firma EKS war in einer Situation, als immer mehr Zeit für andere Dinge blieb. Es hat sich auch gezeigt das EKS nicht immer auf ihre Referenzen zurückgreifen konnte um Ihre Produkte zu verkaufen, sondern sollte auch mal mit ihren Käufern kommunizieren. So hat sich die Firma entschieden das direkte Marketing einzuführen. (die Resultate der Kommunikation sind zählbar). Weil das Prozess neben dem Verkauf auch jährlichen Service von Klimaanlagen beinhalten sollte, haben wir uns zuerst die Definition, Merkmalle, und Marketing von Gewährleistungen angeschaut. Im theoretischem Teil der Diplomarbeit haben wir uns auch die Definition des direkten Marketings angeschaut und die Differenzen zwischen den Klassischem in direktem Marketing gezeigt. Wir haben die Begriffe Käufer, Konkurrent und Versorger geklärt und uns auch alle theoretische Fakten besorgt, die wir später in dem praktischem Teil gebraucht haben. In dem praktischem Teil haben wir eine kleinere Analyse des Markts, innerhalb der Branchen gemacht. Wir wollten wissen welchen Bedarfe die Käufer von EKS haben, was die Merkmale von der Konkurrenz sind und auch die wichtigen Informationen von den Versorgern von EKS. Alle Informationen die wir von der Analyse des Markts bekommen haben, haben wir in das Modell des direkten Marketings der Firma EKS integriert. Wir haben auch die wichtigen Merkmale des direkten Marketingprozesses definiert und auch durch die Arbeit gesorgt, dass das Prozess immer wieder wiederholt werden kann. In dem praktischen Teil haben wir auch die Dokumentation, die für den reiblosen Verlauf von dem Prozess des direkten Marketings benötigt wird gemacht. Mit der Dokumentation meinen wir den Verkauf der Szenarien, Verträge, Verkaufsbriefe und noch viele andere Verträge. Bedeutende worter: gewährleistung, marketing, market, qualitet der gewährleistungen, direktes marketing, verkaufsbrief, …

58

59

11 SEZNAM VIROV IN LITERATURE

• Air. Cond. 2006. Prodajne mape blagovne znamke Toshiba. Graz: Air Cond

• Botten Neil, McMANUS John: 1999. Competitive Strategies for Service Organization.London: Macmillan Press Ltd,

• Gabrijan, Vladimir. 1986. Trženje : splošno veljavne osnove. Ljubljana: Gospodarski vestnik

• Gorenje, GTI, za, Gorenje. 2006. Prodajne mape podjetja Gorenje. Ljubljana: Gorenje, GTI,

• Jobber David: Principles and Practice of Marketing. London: McGraw-Hill Book Company Europe,

• Kotler, Philip. 1998. Marketing management – trženjsko upravljanje: Ljubljana: Slovenska knjiga

• Kurtz David, CLOW E. Kenneth: Services Marketing. New York: John Wiley & Sons Inc,

• Lisac, Aleš. 1996. Mrežni marketing: priložnost za vsakogar. Ljubljana: Lisac&Lisac

• Lovelock Christopher H.: 1998. Principles of Service Marketing and Management. London: 1995. Prentice Hall Inc,

• Oblikovanje prodajnega pisma - povezava na: http://www.3-sistem.com/wsj.php

• Panasonic, marketing, Slovenija. 2006. Prodajne mape blagovne znamke Panasonic Ljubljana: Panasonic, marketing, Slovenija.

• Payne Adrian: 1996 Marketing Services to External Markets. Glynn J. William ed., Understanding Services Management. Chichesster: John Wiley & Sons Ltd, ,

• Pickton, David. 2001. Integrated marketing communications. London: Financial times

• Pooblaščeni serviserji za klimatske naprave Panasonic, dostopno na povezavi: www.klimaa.si (2006) in ostalih povezavah

60

• Pooblaščeni zastopniki za montažo klimatskih naprav, dostopno na povezavi: www.gorenje.si. (2006)

• Pooblaščeni zastopniki za prodajo in montažo klimatskih naprav Toshiba. Dostopno na povezavi: www.vitanest.si/toshiba.html (2006) in ostalih povezavah

• Potočnik Vekoslav: 2000. Trženje storitev. Ljubljana: GV, 2000.

• Primer modela direktnega marketinga, povezava na: http://www.3-sistem.com/ wsj.php Movera 2006

• Radonjič, Dušan. Strateški marketing – gradivo za predavanja in izpit.

• Razvoj, podjetja. Dostopno na povezavi: www.klima-stagoj.si (2006)

• Roberts, Mary. Lou. Paul, D., Berger. 1999 Direct Marketing Management. London: Prentice hall international

• Snoj Boris: 1998. Management storitev. Koper: Visoka šola za management,

• Snoj, Boris in Gabrijan, Vladimir 2000 Zbrano gradivo pri predmetu osnove marketinga 2. del. Maribor: EPF

• Snoj, Boris in Gabrijan, Vladimir. 2000. Zbrano gradivo pri predmetu osnove marketinga 1. del. Maribor: EPF

• Starman, Danijel. Hribar, Jože. 1994. Direktni marketing. Ljubljana: Gospodarski vestnik

• Statistični podatki iz: I-BON

• Statistični podatki iz: I-PIS

• Statistični podatki: www.bonitete.si (2006)

• Žižmond, Egon. 1998. Kako nastane pisno delo. Maribor: EPF

61

PRILOGE

62

Priloga 1: Servisni Zapisnik

SERVISNI ZAPISNIK 1 komplet klimatske naprave

SERVISER SE ZAVEZUJE, DA BO PRI OPRAVLJANJU DEL UPOŠTEVAL NAVODILA IZ VARSTVA PRI DELU.

OBJEKT______________________________________________NAROČNIK_________________________________

MESTO NAMESTITVE_____________________________________________________________________________,

PROIZVAJALEC IN OZNAKA KLIMATSKE/HLADILNE NAPRAVE _____________________________________,

MOČ NAPRAVE (kw)_____________________ SERIJSKA ŠT. Notranje enote______________________________

zunanje enote_____________________________________________

OPRAVLJENA DELA PRI Rednem Letnem Vzdrževanju

Obkroži opombe

kontrola vseh krmilnih funkcij elektroregulacijskega sistema da ne kontrola pretoka odvoda kondenza in njegove celotne funkcije

da ne

kontrola hladilnega sistema: kontrola funkcije toplotnih menjalnikov - zračnega izparilnika in kondenzatorja,

da ne

nastavitve in meritve temperatur v delovnih pogojih da ne kontrola gretja karterja kompresorja, kontrola nivoja freona da ne kontrola funkcij presostatov visokega in nizkega pritiska da ne meritev pregrevanja in podhlajevanja ter ponovna nastavitev da ne kontrola delovanja ekspantijskega ventila da ne kontrola nivoja olja v karterju kompresorja da ne kontrola celotnega sistema na tesnost da ne kontrola visokega in nizkega pritiska na manometrih da ne kontrola suhosti freona da ne R410 R407 R22 kontrola funkcije elektromagnetnih ventilov da ne nastavitve zračnih tokov da ne čiščenje notranjih in zunanjih enot sistema da ne kontrola sestavnih delov v klimatskih napravah in izven njih za vse točke delovanja

da ne

kontrola in dodatno pritrjevanje vsek vijačnih zvez ter kontrola varovalk

da ne

Serviser s podpisom potrjuje, da so bila zgoraj našteta dela v celoti in strokovno izvedena in da je naprava varna za uporabo. podpis serviserja___________________________ OBVEZNO IZPOLNI UPORABNIK S podpisom uporabnik izjavlja, da so bila navedena dela v celoti izvedena.

Ura prihoda serviserja:____________________ Podpis uporabnika:___________________Dela prevzel

(ime in priimek):___________________________Datum: ___________________Telefon:____________

GSM: ___________________ e-mail:____________________________

Ura končanja del:____________________________ Opombe uporabnika:

63

Priloga 2: Predstavitvena mapa za predstavitev novosti v storitvi rednega letnega vzdrževanja klimatskih naprav

ELEKTRO KLIMA STAGOJ

Simon Stagoj s.p. e-mail: info@klima-stagoj.si

Import Export d.o.o. g. Peter Pan Oblakova Ul. 5 3000 Celje

PREDSTAVLJAMO VAM NOVOST PRI

VZDRŽEVANJU KLIMATSKE IN

HLADILNE TEHNIKE

POSKRBIMO SKUPAJ ZA NEMOTENO DELOVANJE IN DALJŠO ŽIVLJENSKO DOBO

KLIMATSKIH IN HLADILNIH NAPRAV

Vojnik, 21.4.2006

64

Spoštovni gospod Peter Pan Obračamo se na vas z novostjo, ki smo jo vpeljali v izvajanje vzdrževalnih pregledov za klimatske naprave. Na osnovi lastnih izkušenj s klimatskimi napravami in hladilno tehniko, smo od proizvajalcev opredeljen servis dopolnili in razvili natančno določen proces izvajanja vzdrževalnega pregleda klimatskih naprav in sicer po vseh kritičnih točkah, pri katerih obs aja verjetnost da kakorkoli odpovedo, ali ne delujejo pravilno. Te točke so natančno opredeljene tudi v našem servisnem zapisniku, kije priložen v prilogah, tako da lahko delo našega serviserja sami preverite in ocenite kakovost izvedbe. Naj omenimo, da vam seveda za vsako klimatsko napravo posebej izdelamo servisni zapisnik

t

Smo pooblaščeni serviserji za blagovne znamke: Toshiba, Panasonic, Gorenje, Fujitsu, Fuji, Fujitsu-General, Guntner, Rittal, Stulz, Air Blue, Winus... Servisiranje klimatskih naprav je potrebno ker:

- kontroliramo in po potrebi dopolnimo količino hladilnega sredstva v sistemu,

kar je pomembno pri učinkovitosti delovanja naprave, in s tem ZMANJŠAMO PORABO ELEKTRIČNE ENERGIJE DO 30%;

- priznavanje ISO standardov zahteva redni vzdrževalni pregled klimatskih naprav.

- preprečimo možnost pregrevanja in odpovedi električnih delov v napravi ali celo POŽARA, s čimer se bistveno poveča življenjska doba klimatske naprave;

- preprečujemo možnosti okvare vitalnih delov; - razkužujemo napravo in s tem preprečujemo možnost razvoja

bakterij; Pri servisnem posegu se opravijo naslednja dela:

- Kontrola vseh krmilnih funkcij elektroregulacijskega sistema; - Kontrola pretoka odvoda kondenza; - Kontrola hladilnega sistema:

o kontrola funkcije toplotnih menjalnikov - zračnega izparilnika in kondenzatorja,

o nastavitve in meritve temperatur v delovnih pogojih, o kontrola gretja karterja kompresorja, kontrola nivoja freona, o kontrola funkcij presostatov visokega in nizkega pritiska, o meritev pregrevanja in podhlajevanja ter ponovna nastavitev, o kontrola delovanja ekspantijskega ventila,

65

o kontrola nivoja olja v karterju kompresorja, o kontrola celotnega sistema na tesnost, o kontrola visokega in nizkega pritiska na manometrih, o kontrola suhosti freona, o kontrola funkcije elektromagnetnih ventilov, o nastavitve zračnih tokov.

- Čiščenje notranjih in zunanjih enot sistema; - Kontrola sestavnih delov v klimatskih napravah in izven njih za vse točke

delovanja; - Kontrola in dodatno pritrjevanje vseh vijačnih zvez, ter kontrola varovalk

Naj za konec omenimo, da je v klimatski napravi vlažno in dokaj toplo okolje in da se v njej lahko namnožijo bakterije. Njihovi izločki se sprožajo v zrak in povzročajo razne alergije ali celo okužbe. Najnevarnejša bolezen, ki jo lahko dobimo zaradi slabo vzdrževane klimatske naprave, je vrsta pljučnice, ki jo povzroča mikroorganizem legionella pneumophila, ki živi v filtrih klimatskih naprav. Tudi zaradi zgoraj navedenega dejstva je potrebno klimatsko napravo redno vzdrževati. Z rednim servisiranjem se poleg zagotavljanja čistoče, pripomore k varnejšemu, trajnejšemu, zmogljivejšemu, predvsem pa varčnejšemu obratovanju klimatskih in hladilnih naprav. Kontaktirajte nas za morebitna vprašanja : tel.št.: 03 781-22-61 fax: 03 781-22-62

e-mail: info@klima-stagoj.si

V pričakovanju uspešnega sodelovanja.

Odgovorna oseba: Simon Stagoj

Priloga:

- referenčna lista - predračun za storitev

66

Priloga 3: Predstavitvena mapa za ponudbo klimatizacije kot podizvajalskih del

ELEKTRO KLIMA STAGOJ

Simon Stagoj s.p. e-mail: info@klima-stagoj.si

Import Export d.o.o g. Peter Pan Komen 129 6223 Komen

SODELOVANJE

NA PODROČJU KLIMATIZACIJE IN

HLAJENJA

67

Vojnik, 13.3.2006

Spoštovani gospod Peter Pan

Obračamo se na vas, ker imamo za vas pripravljeno ponudbo, ki je ne morete zavrniti. Današnji investitorji želijo izvajalca del, ki jim bo na področju instalacij ponudil celovito rešitev zahtev sodobne gradnje. Izvedba posameznih del je v zadnjih letih doživela velike spremembe. Nove zahteve, materiali in oprema, ki se vgrajujejo v sodobne objekte zahtevajo specialna znanja. Za posamezna področja so tako potrebni strokovnjaki, ki so specializirani za točno določeno področje (klima, prezračevanje, hlajenje, elektroinstalacije, telekomunikacije, plinske instalacije,...). Ocenili smo, da bi naše storitve vašemu podjetju prinesle dodatne koristi in konkurenčne prednosti v sklopu vaših storitev. Za podjetja nastopamo kot podizvajaci pri naslednjih opravilih:

- pripravah predinstalacij za klimatske in hladilne naprave, - vgradnja in zagon klimatske opreme, - montaži klimatskih in hladilnih naprav, - vzdrževanju vgrajene opreme, - nujnih servisnih pregledih.

Sodelovanje z nami vam prinese naslednje ugodnosti

- poslovnega partnerja z dolgoletnimi izkušnjami, - kvalitetno opravljena dela, - takojšnjo pripravo zahtevanih dokumentov (izračuni, ponudba,…), - seznanitev z zadnjimi novostmi s področja gretja, hlajenja, klimatizacije, - montažne in servisne storitve na območju celotne Slovenije, - dežurni servis 24 ur vse dni v letu,

Zastopamo blagovne znamke Toshiba, Panasonic, Gorenje, Fujitsu, Fuji, Fujitsu-General, Guntner, Rittal, Stulz, Air Blue, Winus.

68

Za svojim delom stojimo 100%. Edino merilo za kvalitetno opravljeno delo je vaše zadovoljstvo. Prepričajte se v kvaliteto naših storitev.

Kontaktirajte nas za morebitna vprašanja : tel.št.: 03 781-22-61 fax: 03 781-22-62

e-mail: info@klima-stagoj.si

V pričakovanju uspešnega sodelovanja.

Odgovorna oseba: Simon Stagoj

69

Priloga 4: Predstavitvena mapa za ponudbo klimatskih naprav in montaž

ELEKTRO KLIMA STAGOJ

Simon Stagoj s.p.

e-mail: info@klima-stagoj.si

REŠITVE NA

PODROČJU GRETJA, HLAJENJA

IN KLIMATIZACIJE

ZA MANJŠE STROŠKE PODJETJA

G. peter Pan

70

Spoštovani g. Peter Pan

Za podjetja rešujemo težave, ki se pojavljajo na področju gretja, hlajenja in klimatizacije. Vsako podjetje se neprestano bori z zmanjševanjem stroškov. Naj gre za neposredne stroške dela, proizvodnje, materiala, vedno naš cilj ostaja isti – zmanjšanje stroškov – povečanje dobička. Naš cilj tako ostaja isti že nekaj let. Podjetjem zmanjšujemo stroške, ki jih imajo le-ta zaradi nepravilnih temperatur v različnih delovnih prostorih. Ti stroški se nanašajo na stroške delovne sile ( neučinkovitost zaposlenih, porast bolniških staležev, nezadovoljstvo na delovnem mestu), stroške popravila delovnih strojev ( zaradi neustrezne temperature na strojih lahko prihaja do okvar ali netočnosti pri izdelavi), stroške pri izpadu proizvodnega procesa ( pri pregrevanju električnih naprav prihaja do nekontroliranih izpadov, ki imajo lahko za posledico prekinitev proizvodnega procesa, kar lahko povzroči visoko izgubo).

Prostor / naprava Prednosti klimatiziranega

prostora:

Slabosti prostorov z neprimerno temperaturo:

PISARNE

- dobro počutje zaposlenih - večja delovna storilnost - čist in filtriran zrak - manj bolniškega staleža

- slabo počutje zaposlenih - nižja delovna storilnost - nezadovoljstvo zaposlenih- ne konkurenčnost

PROIZVODNI PROSTORI

- boljši delovni pogoji za zaposlen- hitrejše opravljanje dela - lažje doseganje norme

- nekvalitetni izdelki - neznosni delovni pogoji - manj opravljenega dela - nezadovoljstvo zaposlenih- višji stroški dela

SERVERSKO-RAČUNALNIŠKPROSTORI

- konstantna temperatura - visoka zanesljivost obratovanja- dolga življenjska doba komponent

- nekontrolirani izpadi omrežja zaradi nihanja temperature - visoki stroški ob izpadih - kratka življenjska doba komponent

71

LABORATORIJI

- točnost merilnih naprav - verodostojnost izmerjenih podatkov

- netočnost merilnih naprav- netočni podatki pri meritvah in analizah

STROJI V DELOVNEM PROCESU

- zanesljivost obratovanja in manj izpadov - točnost izdelkov - manj okvar

- nezanesljivost obratovanja - netočnost izdelkov - pogostejše okvare in izpadi

ELEKTRO OMARE IN KOMPONENTE

- manj izpadov - dolga življenjska doba električnih komponent - zanesljivost obratovanja - ustrezna temperatura glede na zahteve proizvajalca opreme

- pogosti izpadi - nezanesljivost obratovanja - pregrevanje električnih komponent - krajša življenjska doba komponent do 50%

DELOVNO BIVALNI KONTAJNER

- boljši delovni pogoji - večja delovna storilnost - čist in filtriran zrak

- slabo počutje zaposlenih - nižja delovna storilnost - nezadovoljstvo zaposlenih- ne konkurenčnost

Ponujamo vam:

1. Ureditev primerne temperature v pisarnah, ki bo prinesla boljše delovne rezultate in večjo zadovoljstvo vaših zaposlenih.

2. Hlajenje strojev in naprav v proizvodnji. 3. Zanesljivost obratovanja računalniške opreme. 4. Natančnost rezultatov pri meritvah v laboratorijih. 5. Delovne pogoje s katerimi boste še bolj konkurenčni.

Sodelovanje z nami vam prinese naslednje ugodnosti:

- pooblaščenega, izkušenega izvajalca, - brezplačno svetovanje, - izračune za pravilno vgrajeno opremo, - opremo svetovnih proizvajalcev ( Toshiba, Panasonic, Gorenje, Fujitsu, Fuji,

Fujitsu-General, Guntner, Rittal, Stulz, Air Blue, Winus), - montažne materiale najboljših proizvajalcev, - vgradnjo opreme z lastnimi strokovno usposobljenimi ekipami, - servisiranje in vzdrževanje vgrajene opreme,

72

- originalne rezervne dele, - takojšnjo pripravo zahtevanih dokumentov (izračuni, ponudba,…), - seznanitev z zadnjimi novostmi s področja gretja, hlajenja, klimatizacije, - montažne in servisne storitve na območju celotne Slovenije, - hitri odzivni časi za izvedbo nujnih del, - dežurni servis 24 ur vse dni v letu, - vzdrževanje vaše obstoječe opreme, - tehnično dokumentacijo in certifikate za vso vgrajeno opremo, - evidence o servisno-vzdrževalnih posegih, - izobraževanje uporabnikov o vgrajeni opremi, - demontaža in odstranitev dotrajanih naprav in reciklaža freonov.

Za mnoga podjetja že uspešno rešujemo te težave, zato želimo naše storitve ponuditi tudi vam. Kot naši stranki vam bodo tako pripadale vse ugodnosti, ki smo jih že našteli, skrbeli pa bomo, da boste deležni tudi vseh novosti. Vaše zadovoljstvo je za nas edino pravo merilo uspešnosti, zato imamo do sebe postavljene najvišje zahteve. Ponujamo vam 100% garancijo na vse opravljene storitve. Priložili smo vam referenčno listo na kateri so navedeni naši izvedeni projekti preteklih let, na vašo željo smo vam pripravljeni poslati tudi prospekte in cenike. Kontaktirajte nas : tel.št.: 03 781-22-61 fax: 03 781-22-62 e-mail: info@klima-stagoj.si V pričakovanju uspešnega sodelovanja.

Odgovorna oseba: Simon Stagoj

73