Embed Size (px)
Citation preview
PROCESNO ORIJENTIRANI SISTEMIUPRAVLJANJA
Implementacija SUK-a po normiISO 9001:2008: studij slučaja
Sarajevo, 23.11.2012. godine
Agenda – 120 min.
Komunikacija / komunikacija u zdravstvu Meta-tehnike (moderacija+vizualizacija+prezentacija) Uvod u ISO (9000ff; 9001:2008; IWA1:2009) Dokumentacija SUK-a (politika kvalitete, priručnik,
procesi, postupci i dokumentacija III razine) Audit Vježba
Komunikacija / komunikacija u zdravstvu Meta-tehnike (moderacija+vizualizacija+prezentacija) Uvod u ISO (9000ff; 9001:2008; IWA1:2009) Dokumentacija SUK-a (politika kvalitete, priručnik,
procesi, postupci i dokumentacija III razine) Audit Vježba
Lat. Communis – zajednički/aKomunikacija je nauka koja se bavi procesima prenošenja signala Kompletan proces komunikacije obuhvata odašiljaoca
poruke, poruku i primaoca poruke prisutan isključivou živom svijetu (između živih organizama i unutarnjih).
Primjeri komunikacije unutar organizma:
1. Bolest “raka – kancera”;
2. DNK (molekula 1 m i 80 cm/ prečnik 6 mikrometara);3. Frenologija (Lombrozove teorije o zločinu i zločincima).
Komunikacija je nauka koja se bavi procesima prenošenja signala Kompletan proces komunikacije obuhvata odašiljaoca
poruke, poruku i primaoca poruke prisutan isključivou živom svijetu (između živih organizama i unutarnjih).
Primjeri komunikacije unutar organizma:
1. Bolest “raka – kancera”;
2. DNK (molekula 1 m i 80 cm/ prečnik 6 mikrometara);3. Frenologija (Lombrozove teorije o zločinu i zločincima).
3
“Postoji li mjesto na svijetu gdje se čovjek jadnije osjeća negoli upodrumu bolnice u kojoj sjedi satima u hodniku i čeka, a niko gani ne pita treba li mu što, gdje nikome nije važan....A na vratimapiše: Ne kucajte! Ne uznemiravajte! Čekajte! Izađite van! Postojili mjesto gore od ovoga, u kojem si samo statistički podatak,slučaj, broj, neime i neprezime? Prolaze bogovi u bijelom, mali iveliki, sa smrtno ozbiljnim licima, sa stetoskopima u džepu ili okovrata, dok mlada žena i onaj visoki mladić bez trepavica i obrva, stužnim očima i pogledom punim straha, čekaju i čekaju. I jazajedno s njima. A ništa ne mora biti tako: dovoljan bi bio samojedan osmijeh na licu, samo pogled pun razumijevanja i onognečeg nalik na 'ne boj se'!..."
Komunikacija u zdravstvuBit će dobro-2006, anonim.
“Postoji li mjesto na svijetu gdje se čovjek jadnije osjeća negoli upodrumu bolnice u kojoj sjedi satima u hodniku i čeka, a niko gani ne pita treba li mu što, gdje nikome nije važan....A na vratimapiše: Ne kucajte! Ne uznemiravajte! Čekajte! Izađite van! Postojili mjesto gore od ovoga, u kojem si samo statistički podatak,slučaj, broj, neime i neprezime? Prolaze bogovi u bijelom, mali iveliki, sa smrtno ozbiljnim licima, sa stetoskopima u džepu ili okovrata, dok mlada žena i onaj visoki mladić bez trepavica i obrva, stužnim očima i pogledom punim straha, čekaju i čekaju. I jazajedno s njima. A ništa ne mora biti tako: dovoljan bi bio samojedan osmijeh na licu, samo pogled pun razumijevanja i onognečeg nalik na 'ne boj se'!..."
4
Komunikacija u zdravstvuPacijent kao korisnik usluga ili aktivni akter u zdravstvu?
Primjeri formalnih žalbi pacijenata:
1. Primjer starije gospođe koja je dva puta operirana zbogzapetljaja crijeva. Na pitanje da li zna ko ju je prvi putoperirao, gospođa odgovara: “Ne znam ja, nisam ga nikadavidjela”.
2. Jedan je liječnik pacijentu koji mu je postavio dodatnopitanje o dijagnozi u njegovu slučaju odbrusio: “Šta ću ti jaobjašnjavati, kao da ćeš ti išta razumjeti. Idi kod privatnikapa tamo raspravljaj!”
Primjeri formalnih žalbi pacijenata:
1. Primjer starije gospođe koja je dva puta operirana zbogzapetljaja crijeva. Na pitanje da li zna ko ju je prvi putoperirao, gospođa odgovara: “Ne znam ja, nisam ga nikadavidjela”.
2. Jedan je liječnik pacijentu koji mu je postavio dodatnopitanje o dijagnozi u njegovu slučaju odbrusio: “Šta ću ti jaobjašnjavati, kao da ćeš ti išta razumjeti. Idi kod privatnikapa tamo raspravljaj!”
5
Komunikacija u zdravstvuNiko ne vidi zašto?
Problemi u području zdravstva:
Sve više bolesnika
Sve više mogućnosti za dijagnostiku (HR ulaganja)
Sve manje liječnika i onih koji to žele postati
Motiviranost (radni uvjeti, plaće, mogućnosti specijalizacije,nedostatak opreme, prostora, preopterećenost poslom)
Loša organizacija rada, zamjene za odsutne djelatnike,korištenje slobodnih dana u zakonskim okvirima...
Problemi u području zdravstva:
Sve više bolesnika
Sve više mogućnosti za dijagnostiku (HR ulaganja)
Sve manje liječnika i onih koji to žele postati
Motiviranost (radni uvjeti, plaće, mogućnosti specijalizacije,nedostatak opreme, prostora, preopterećenost poslom)
Loša organizacija rada, zamjene za odsutne djelatnike,korištenje slobodnih dana u zakonskim okvirima...
6
Komunikacija u zdravstvuŠta su posljedice i kako se liječnici osjećaju?
Gore navedenim, stvara se sumnja i nepovjerenje bolesnika uliječnike, čime se otežava proces izliječenja pacijenta. Ionako jeveoma teško zadobiti povjerenje pacijenta u pet minuta!
Kod liječnika se pojavjuju slijedeći osjećaji:
Nelagoda
Nesigurnost i strah od optužbi
Sram
Bijes
Gore navedenim, stvara se sumnja i nepovjerenje bolesnika uliječnike, čime se otežava proces izliječenja pacijenta. Ionako jeveoma teško zadobiti povjerenje pacijenta u pet minuta!
Kod liječnika se pojavjuju slijedeći osjećaji:
Nelagoda
Nesigurnost i strah od optužbi
Sram
Bijes
7
Komunikacija u zdravstvuKo je kriv za to?
Sredstva javne komunikacije:
TV, štampa- sve više medicinskih tema, stručnih izraza, netačnihstatističkih podataka, naglasak na senzacionalizmu!!
Prikazane teme, izneseni podaci, stvaraju osjećaj pacijenta daima stručno znanje o pojedinim medicinskim pojmovima.
Tehnološka dostignuća – sugeriraju pacijentima brzo ozdravljenjeupotrebom najnovijih aparatura i lijekova.
Liječničke greške i korupcija – bez stručne provjere, sa imenima ,bez naknadnog demantija
Sredstva javne komunikacije:
TV, štampa- sve više medicinskih tema, stručnih izraza, netačnihstatističkih podataka, naglasak na senzacionalizmu!!
Prikazane teme, izneseni podaci, stvaraju osjećaj pacijenta daima stručno znanje o pojedinim medicinskim pojmovima.
Tehnološka dostignuća – sugeriraju pacijentima brzo ozdravljenjeupotrebom najnovijih aparatura i lijekova.
Liječničke greške i korupcija – bez stručne provjere, sa imenima ,bez naknadnog demantija
8
Komunikacija u zdravstvu
KO KOMUNICIRA: Pacijent Porodica Liječnik Medicinska sestra/brat Liječnički tim Ustanova Javnost
Pacijent
LiječnikPorodica
KO KOMUNICIRA: Pacijent Porodica Liječnik Medicinska sestra/brat Liječnički tim Ustanova Javnost
9
Med.sestraInstitucija
Komunikacija u timu: liječnik-medicinska sestra
a. Superioran odnos u korist liječnikab. Neprepoznata potreba za informiranjem medicinskih sestarac. Neravnopravan odnos u procesu radad. Gomilanje nepotrebnih podataka/ dupliciranje informacijae. Dugi telefonf. Nepoznati izvori informacijag. Multidisciplinarni tim ne funkcionira
a. Superioran odnos u korist liječnikab. Neprepoznata potreba za informiranjem medicinskih sestarac. Neravnopravan odnos u procesu radad. Gomilanje nepotrebnih podataka/ dupliciranje informacijae. Dugi telefonf. Nepoznati izvori informacijag. Multidisciplinarni tim ne funkcionira
10
Komuniciranje u zdravstvu
Korištenje dodira, udaljenost, držanje tijela....
Intimna zona do 45 cm
Lična zona (porodica i prijatelji) do 1,2 m
Socijalna zona (društveni&poslovni odnosi) 1,2 -3 m
Javna zona (nepoznate osobe) preko 3 m
75% čulo vida; 15% čulo sluha; 7% čulo dodira; 1,5%čulo mirisa; 1,5% čulo okusa.
Korištenje dodira, udaljenost, držanje tijela....
Intimna zona do 45 cm
Lična zona (porodica i prijatelji) do 1,2 m
Socijalna zona (društveni&poslovni odnosi) 1,2 -3 m
Javna zona (nepoznate osobe) preko 3 m
75% čulo vida; 15% čulo sluha; 7% čulo dodira; 1,5%čulo mirisa; 1,5% čulo okusa.
11
Važnost komuniciranja u organizacijama
a. Efektivna komunikacija je važna iz 3 osnovna razloga:b. Utjecaj na interpersonalne odnose,c. Utjecaj na odnose prema pacijentu,d. Utjecaj na pacijentov doživljaj procesa liječenja
Menadžeri utroše:80% vremena u komunikaciji55% formi sastanaka;40% sa podređenima; sa spoljnjim subjektima;10% sa nadređenim.
a. Efektivna komunikacija je važna iz 3 osnovna razloga:b. Utjecaj na interpersonalne odnose,c. Utjecaj na odnose prema pacijentu,d. Utjecaj na pacijentov doživljaj procesa liječenja
Menadžeri utroše:80% vremena u komunikaciji55% formi sastanaka;40% sa podređenima; sa spoljnjim subjektima;10% sa nadređenim.
12
Moderacija
Moderacija predstavlja modeliranje, tj. upravljanje i usmjeravanjetimskog rada.
Voditelj metodski pomaže tokom rješavanja problema ili zajedničkerazrade. On ne upravlja sadržajem, već pomaže optimizaciji procesa.
Dobar voditelj u obzir uzima faktora: usaglašavanje ostvarenja cilja = zadaci održavanje dobre klime u grupi = nivo odnosa
Moderacija predstavlja modeliranje, tj. upravljanje i usmjeravanjetimskog rada.
Voditelj metodski pomaže tokom rješavanja problema ili zajedničkerazrade. On ne upravlja sadržajem, već pomaže optimizaciji procesa.
Dobar voditelj u obzir uzima faktora: usaglašavanje ostvarenja cilja = zadaci održavanje dobre klime u grupi = nivo odnosa
Vizualizacija
Vizualizacija + moderacija + prezentacija= tehnike meta - plana
Vizualizacija je optičko prikazivanje informacije, povećavapažnju, percepciju i koncentraciju.
Vizualizacija + moderacija + prezentacija= tehnike meta - plana
Vizualizacija je optičko prikazivanje informacije, povećavapažnju, percepciju i koncentraciju.
Vizualizacija
Ljudski mozak razumije 800 riječi u 1 minuti!
Kod prenošenja informacija čovjek zadržava: 20% čuje; 30% vidi; 50% čuje i vidi; 70% o čemu sam govori i 90% što sam napravi.
Ljudski mozak razumije 800 riječi u 1 minuti!
Kod prenošenja informacija čovjek zadržava: 20% čuje; 30% vidi; 50% čuje i vidi; 70% o čemu sam govori i 90% što sam napravi.
Vizualizacija
Prednosti vizualizacije se ogledaju kroz:
pravilno tumačenje rješenja, razdvajanje važnih i nevažnih informacija, grupisanje zajedničkih sadržaja, vidljivost rezultata, identifikacija sa ostvarenim kroz lični doprinos.
Prednosti vizualizacije se ogledaju kroz:
pravilno tumačenje rješenja, razdvajanje važnih i nevažnih informacija, grupisanje zajedničkih sadržaja, vidljivost rezultata, identifikacija sa ostvarenim kroz lični doprinos.
STRUKTURA PREZENTACIJEA - početak Počnite na vrijeme Privucite pažnju slušalaca i navedite trajanje izlaganja Počnite “žestoko”
B - glavni dio izlaganja Dajte publici opći pregled (činjenice, brojke, podaci) Ponavljajte redovno i ističite na neobičan način Maksimalno angažujte auditorij
C - završni dio izlaganja Efektno završite (dobar sažetak spašava i relativno lošu ppt. Dakle,
KAŽITE IM ŠTA STE IM REKLI! Završite na vrijeme i budite na raspolaganju za pitanja, sugestije...
17
STRUKTURA PREZENTACIJEA - početak Počnite na vrijeme Privucite pažnju slušalaca i navedite trajanje izlaganja Počnite “žestoko”
B - glavni dio izlaganja Dajte publici opći pregled (činjenice, brojke, podaci) Ponavljajte redovno i ističite na neobičan način Maksimalno angažujte auditorij
C - završni dio izlaganja Efektno završite (dobar sažetak spašava i relativno lošu ppt. Dakle,
KAŽITE IM ŠTA STE IM REKLI! Završite na vrijeme i budite na raspolaganju za pitanja, sugestije...
Očima održavajte kontakt sa slušaocima (između očiju);
Govorite dovoljno glasno, ali NE VIČITE!
Prilagodite brzinu govora ( 140-150 riječi u minuti);
Pauzirajte u govoru (naglašavanje);
Glavne tačke naglasite pokretima ruku i tonom glasa;
Pridržavajte se plana izlaganja;
Ostavite vremena za pitanja i odgovore.
Kako izlagati?
18
Očima održavajte kontakt sa slušaocima (između očiju);
Govorite dovoljno glasno, ali NE VIČITE!
Prilagodite brzinu govora ( 140-150 riječi u minuti);
Pauzirajte u govoru (naglašavanje);
Glavne tačke naglasite pokretima ruku i tonom glasa;
Pridržavajte se plana izlaganja;
Ostavite vremena za pitanja i odgovore.
Tok prezentacije Ulazak (pozdravljanje, objašnjenje, najava teme, uvod u temu,
vrsta rezultata i timski rad) Predstavljanje i tumačenje (predstavljanje i objašnjavanje
rezultata uz argumentaciju) Rezimiranje (sumiranje bitnog, naglašavanje suštine, upućivanje
na završnu raspravu, postavljanje otvorenih pitanja, završnoobraćanje)
Rasprava (postavljanje otvorenih pitanja) Zaključak (zaključci iz diskusije, zaokruživanje teme i zahvala
prisutnim na pažnji).
Ulazak (pozdravljanje, objašnjenje, najava teme, uvod u temu,vrsta rezultata i timski rad)
Predstavljanje i tumačenje (predstavljanje i objašnjavanjerezultata uz argumentaciju)
Rezimiranje (sumiranje bitnog, naglašavanje suštine, upućivanjena završnu raspravu, postavljanje otvorenih pitanja, završnoobraćanje)
Rasprava (postavljanje otvorenih pitanja) Zaključak (zaključci iz diskusije, zaokruživanje teme i zahvala
prisutnim na pažnji).
Ključna rješenja zdravstvene reforme
1. Osnovni paket prava na zdravstvenu zaštitu za sve građane BiH,bez obzira na mjesto stanovanja. Svaki građanin BiH do navršene18. godine života ima pravo na zdravstveno osiguranje.
2. Omogućiti pacijentima da biraju ljekara u interesu zaštite svogazdravlja.
3. Proširenje i poboljšanje usluga koje se pružaju pacijentu u sklopuprograma porodične medicine.
4. Redefinisanje i proširenje generičke liste lijekova uz mogućnostda pacijent bira lijek.
5. “Savjet za zdravstvo” – briga o kvalitetu usluga u zdravstvu.
1. Osnovni paket prava na zdravstvenu zaštitu za sve građane BiH,bez obzira na mjesto stanovanja. Svaki građanin BiH do navršene18. godine života ima pravo na zdravstveno osiguranje.
2. Omogućiti pacijentima da biraju ljekara u interesu zaštite svogazdravlja.
3. Proširenje i poboljšanje usluga koje se pružaju pacijentu u sklopuprograma porodične medicine.
4. Redefinisanje i proširenje generičke liste lijekova uz mogućnostda pacijent bira lijek.
5. “Savjet za zdravstvo” – briga o kvalitetu usluga u zdravstvu.
Šta je ISO?
23. 02. 1947 godine (zaključak Londonske konferencije) kaomeđunarodna organizacija za norme i normizaciju čiji je zadatakpriprema, prihvaćanje, objavljivanje i briga o međunarodnimnormama.
ISO nije skraćenica za "Internacionalna organizacija zastandardizaciju“ već dolazi od grčke riječi ίσος (isos), koja znači"jednak".
23. 02. 1947 godine (zaključak Londonske konferencije) kaomeđunarodna organizacija za norme i normizaciju čiji je zadatakpriprema, prihvaćanje, objavljivanje i briga o međunarodnimnormama.
ISO nije skraćenica za "Internacionalna organizacija zastandardizaciju“ već dolazi od grčke riječi ίσος (isos), koja znači"jednak".
Norma ISO 9000ff
ISO je međunarodna norma koja opisuje sistem upravljanjakvalitetom.
Norma se objavljuje u formatu A4 i ima od četiri do preko hiljadustranica.
ISO 9000ff predstavlja niz uputa za implementaciju i upravljanjesistemom kvalitete organizacije. Oznaka ff potiče od engleskeriječi (full family) i znači kompletnu obitelj serija normi istenamjene.
ISO je međunarodna norma koja opisuje sistem upravljanjakvalitetom.
Norma se objavljuje u formatu A4 i ima od četiri do preko hiljadustranica.
ISO 9000ff predstavlja niz uputa za implementaciju i upravljanjesistemom kvalitete organizacije. Oznaka ff potiče od engleskeriječi (full family) i znači kompletnu obitelj serija normi istenamjene.
ISO EN BAS 9001:2008
ISO 9001:2008 je jedna od normi među više od 110.000međunarodnih normi koje je objavila Međunarodna organizacija zanormizaciju - ISO od početka svog djelovanja 1947. godine.
Norma ISO 9001:2008 predstavlja međunarodni konsenzus odobrojdobroj praksipraksi upravljanjaupravljanja cijelomcijelom isntitucijomisntitucijom..
ISO 15189 – norma za akreditaciju medicinskih laboratorija
ISO 9001:2008 je jedna od normi među više od 110.000međunarodnih normi koje je objavila Međunarodna organizacija zanormizaciju - ISO od početka svog djelovanja 1947. godine.
Norma ISO 9001:2008 predstavlja međunarodni konsenzus odobrojdobroj praksipraksi upravljanjaupravljanja cijelomcijelom isntitucijomisntitucijom..
ISO 15189 – norma za akreditaciju medicinskih laboratorija
24
ISO uključuje mogućnost priređivanja dokumenata krozmehanizme radionica kao International Workshop Agreements(međunarodni radni dogovori)
IWA 1 je kreirana od strane Tehničkog komiteta (TC) i predstavljapomoćne smjernice, zajedno sa ISO 9004:2000 zaimplementaciju zahtjeva sistema osiguranja kvalitete po normiISO 9001:2008 u zdravstvu.
IWA 1:2005International Workshop Agreement
ISO uključuje mogućnost priređivanja dokumenata krozmehanizme radionica kao International Workshop Agreements(međunarodni radni dogovori)
IWA 1 je kreirana od strane Tehničkog komiteta (TC) i predstavljapomoćne smjernice, zajedno sa ISO 9004:2000 zaimplementaciju zahtjeva sistema osiguranja kvalitete po normiISO 9001:2008 u zdravstvu.
25
Agencija je nadležni organ u oblasti poboljšanja kvalitete,sigurnosti zdrasvtvenih usluga i akreditacije.
Funkcije AKAZ-a:
1. Razvoj i revizija akreditacijskih standarda
2. Razvoj i revizija kliničkih vodilja
3. Razvoj i revizija indikatore izvedbe
4. Vanjska ocjena zdravstvenih ustanova u svrhu akreditacije
AKAZ – Agencija za kvalitet i akreditacijuu zdravstvu FBiH
Agencija je nadležni organ u oblasti poboljšanja kvalitete,sigurnosti zdrasvtvenih usluga i akreditacije.
Funkcije AKAZ-a:
1. Razvoj i revizija akreditacijskih standarda
2. Razvoj i revizija kliničkih vodilja
3. Razvoj i revizija indikatore izvedbe
4. Vanjska ocjena zdravstvenih ustanova u svrhu akreditacije
26
FAZA II
Tržište kupca• Ravnoteža ponude
i potražnje.• Prvi jednostavni
zahtijevi zakvalitetu (AQL)
FAZA III
Pomicanje tržišta• Konkurencija
dobavaljača.• Statistički postupci• Sistemska org.
proizvodnihprocesa
• Certificiranje QA sis
FAZA IV
Promjena i proširivanjeshvaćanja proizvoda• Tržište• Sektora usluga• Kvaliteta proizvoda
(proiz., infor., usluge)• Orijentacija na kupca• Certifikacija QM
sustava,• TQM kao pristup
upravljanju, odnoscijene i kvalitete
FAZA V
• Porast mrežnogpovezivanja kupacai dobavljača
• Zajedničkorješavanjeproblema
• Porast značajakvalitete usluge,ekologije i društva
• TQM
Tržište se orijentira namrežno povezivanje,
informacije i ekologiju
27
FAZA I
Tržište prodavateljaOrijentacija na
proizvodnju i kvantitetu
Tržište kupca• Ravnoteža ponude
i potražnje.• Prvi jednostavni
zahtijevi zakvalitetu (AQL)
Pomicanje tržišta• Konkurencija
dobavaljača.• Statistički postupci• Sistemska org.
proizvodnihprocesa
• Certificiranje QA sis
Promjena i proširivanjeshvaćanja proizvoda• Tržište• Sektora usluga• Kvaliteta proizvoda
(proiz., infor., usluge)• Orijentacija na kupca• Certifikacija QM
sustava,• TQM kao pristup
upravljanju, odnoscijene i kvalitete
• Porast mrežnogpovezivanja kupacai dobavljača
• Zajedničkorješavanjeproblema
• Porast značajakvalitete usluge,ekologije i društva
• TQM
1960 1970 1980 1990 2000
Kontrola kvalitete
Osiguranje kvalitete
TQM Totalno upravljanje kvalitetom
Upravljanje kvalitetom
Usk
lađi
vanj
e ko
ncep
ata
ipr
istu
pa to
kom
vre
men
a
Sistem upravljanja organizacijom
MisijaVizija
Strategija
28
POLITIKAkvalitete
Ciljevikvalitete
Prednosti upravljanja kvalitetom u zdravstvu
povjerenje pacijenata i drugih vlasnika;
nivo upravljanja i realizacije procesa, kao i kvaliteta ponavljanjapostupaka;
broj grešaka unutar organizacionih jedinica i broj žalbi;
odgovornosti i nadležnosti su jasno definirani;
ukupni izdaci će se smanjiti;
definiraju se vlasnici procesa povećat će se efektivnost i kvalitetusluga;
kompetitivnost same zdravstvene ustanove.
29
povjerenje pacijenata i drugih vlasnika;
nivo upravljanja i realizacije procesa, kao i kvaliteta ponavljanjapostupaka;
broj grešaka unutar organizacionih jedinica i broj žalbi;
odgovornosti i nadležnosti su jasno definirani;
ukupni izdaci će se smanjiti;
definiraju se vlasnici procesa povećat će se efektivnost i kvalitetusluga;
kompetitivnost same zdravstvene ustanove.
Ograničenja upravljanja kvalitetom u zdravstvu
koncepcija i strategija zdravstvene njege nije jasno definirana;
usluge zdravstvene njege zavise od ličnog kvaliteta i odgovornostizaposlenika i njegovog pristupa pacijentima i njihovim porodicama;
razlika između mogućnosti povećanja kvaliteta zdravstvene njege idostupnih resursa je uvijek velika;
težina razumijevanja jezika i svrhe standarda ISO 9000 većem dijeluuposlenika zdravstvene ustanove;
manjak aktivnog učešća menadžmenta zdravstvenih usluga u razvojui implementaciji suk-a.
30
koncepcija i strategija zdravstvene njege nije jasno definirana;
usluge zdravstvene njege zavise od ličnog kvaliteta i odgovornostizaposlenika i njegovog pristupa pacijentima i njihovim porodicama;
razlika između mogućnosti povećanja kvaliteta zdravstvene njege idostupnih resursa je uvijek velika;
težina razumijevanja jezika i svrhe standarda ISO 9000 većem dijeluuposlenika zdravstvene ustanove;
manjak aktivnog učešća menadžmenta zdravstvenih usluga u razvojui implementaciji suk-a.
1
Procesni modelSustav upravljanja kvalitetom
Stalno poboljšavanjeK
UPC
I
Zah
tjev
i
KU
PCI
Zad
ovol
jstv
o
Odgovornostuprave
Mjerenje ianalize
poboljšanja
Upravljanjeresursima
Realizacija proizvod
ProizvodUlaz
131
Sustav upravljanja kvalitetomStalno poboljšavanje
KU
PCI
Zah
tjev
i
KU
PCI
Zad
ovol
jstv
o
Odgovornostuprave
Mjerenje ianalize
poboljšanja
Upravljanjeresursima
Realizacija proizvod
ProizvodUlaz
Primjer strukture tačaka norme4. Sistem upravljanja kvalitetom: ključni zahtjevi
4.1. Opći zahtjeviOrganizacija će uspostaviti, dokumentovati, primijeniti i održavatisistem upravljanja kvalitetom i stalno poboljšavati njegovuefektivnost u saglasnosti sa zahtjevima norme.
4.2. Zahtjevi u pogledu dokumentacije – dizajnirati, provoditi, mjeriti
4.2.1. Općenito4.2.1. Općenito
4.2.2. Priručnik kvalitete
4.2.3. Kontrola dokumenata
4.2.4. Kontrola zapisa o kvaliteti
Primjer strukture Priručnika V/15. Odgovornost rukovodstva
5.1. Opredijeljenost rukovodstvaNajviše rukovodstvo će obezbijediti dokaze o svojoj opredijeljenosti,razvoju i primjeni sistema upravljanja kvalitetom i stalnompoboljšanju efektivnosti.
5.2. Fokus na korisnika5.2. Fokus na korisnika
5.3. Politika kvalitete
5.4. Planiranje
5.4.1. Ciljevi kvalitete
5.4.2. Planiranje sistema upravljanja kvalitetom
Primjer strukture Priručnika V/2
5.5. Odgovornost, ovlaštenje i komunikacija
5.5.1. Odgovornost i ovlaštenja
5.5.2. Predstavnik rukovodstva
5.5.3. Interna komunikacija5.5.3. Interna komunikacija
5.6. Preispitivanje od strane rukovodstva
5.6.1. Općenito
5.6.2. Ulaz preispitivanja
5.6.3. Izlaz preispitivanja
Primjer strukture Priručnika VI6. Upravljanje resursima
6.1. Snabdijevanje resursimaOrganizacija treba odrediti i obezbjediti resurse potrebne za primjenu iodržavanje sistema upravljanja kvalitetom i povećanje zadovoljstvakupca.
6.2. Ljudski resursi
6.2.1. Općenito
6.2.2. Kompetentnost, svjesnost i obučavanje
6.3. Infrastruktura
6.4. Radno okruženje
Primjer strukture Priručnika VII/17. Realizacija proizvoda/ usluge
7.1. Planiranje realizacije proizvoda/ uslugeOrg. će planirati i razviti procese potrebne za realizaciju usluge.
7.2. Procesi vezani za korisnika
7.2.1. Određivanje zahtjeva vezanih za proizvod/ uslugu
7.2.2. Preispitivanje zahtjeva u vezi proizvoda – usluge
7.2.3. Komunikacija sa korisnikom7.2.3. Komunikacija sa korisnikom
7.3. Dizajn i razvoj
7.3.1. Planiranje dizajna i razvoja
7.3.2. Ulazi dizajna i razvoja
7.3.3. Izlazi dizajna i razvoja
7.3.4. Preispitivanje dizajna i razvoja
7.3.5. Verifikacija dizajna i razvoja
Primjer strukture Priručnika VII/27.3.6. Validacija dizajna i razvoja
7.3.7. Kontrola izmjena dizajna i razvoja
7.4. Nabavka
7.4.1. Proces nabavke
7.4.2. Informacije za nabavku
7.4.3. Verifikacija nabavljenog proizvoda/usluge7.4.3. Verifikacija nabavljenog proizvoda/usluge
7.5. Proizvodnja i usluživanje
7.5.1. Kontrola proizvodnje i usluživanja
7.5.2. Validacija procesa proizvodnje i usluživanja
7.5.3. Identifikacija i sljedivost
7.5.4. Imovina korisnika
Primjer strukture Priručnika VIII8. Mjerenje, analiza i poboljšanje
8.1. Općenito - Organizacija će planirati i primijeniti nadgledanje, mjerenje, analizu ipoboljšanje procesa zbog osiguranja usklađenosti SUK-a
8.2. Nadgledanje i mjerenje
8.2.1. Zadovoljstvo korisnika
8.2.2. Interni audit
8.2.3. Nadgledanje i mjerenje procesa
8.2.4. Nadgledanje i mjerenje proizvoda/ usluge8.2.4. Nadgledanje i mjerenje proizvoda/ usluge
8.3 Kontrola neusklađenosti
8.4. Analiza podataka
8.5. Poboljšanje
8.5.1. Stalno poboljšanje
8.5.2. Korektivne akcije
8.5.3. Preventivne akcije
Minimalna dokumentacija sistema upravljanjakvalitetom sadrži
Politiku i ciljeve Priručnik kvalitete Knjigu procesa Katalog usluge sa opisanom kvalitetom Dokumentirane postupke Upute, kriterije, check liste, planove i programe Analize i procjene Zapise
Politiku i ciljeve Priručnik kvalitete Knjigu procesa Katalog usluge sa opisanom kvalitetom Dokumentirane postupke Upute, kriterije, check liste, planove i programe Analize i procjene Zapise
Dokumentacija specifična za zdravstveneorganizacije
Organizacija je obavezna imati slijedećih pet dokumenata:1. Politika i ciljevi2. Priručnik kvalitete3. Šest obaveznih procedura
1. upravljanje dokumentima2. upravljanje zapisima3. interni audit4. upravljanje neusklađenim proizvodima5. korektivne radnje i6. preventivno djelovanje
4. Najmanje jedan vlastiti proces i za njega proceduru5. Min. 21 zapis.
Organizacija je obavezna imati slijedećih pet dokumenata:1. Politika i ciljevi2. Priručnik kvalitete3. Šest obaveznih procedura
1. upravljanje dokumentima2. upravljanje zapisima3. interni audit4. upravljanje neusklađenim proizvodima5. korektivne radnje i6. preventivno djelovanje
4. Najmanje jedan vlastiti proces i za njega proceduru5. Min. 21 zapis.
Piramida dokumentacijeOBUHVATA Distributer OPIS
Cijelopreduzeće
Interni ieksterni
Osnovna načela, organizacijaizrade i toka dokumentacije,
uzajamni odnosi koji vrijede upreduzeću, odgovornosti inadležnosti, organizacijski
know-how firme, ukazivanjena procedure i radna upute.
Područje,sektor
Samo internopodručje
Sveobuhvatni tokovi poslovnihprocesa se detaljno opisuju uobliku dijagrama toka (flow-
chart)
Procedure sadržeorganizacijski i tehnički know
– how preduzeća
Radneaktivnosti,specifična
znanja
Samo internopodručje –
radno mjesto
Regulative pojedinačnihjedinica, detaljne upute, kao i
pokusne specifikacije itd.
Sadrži tehnički know-howpreduzeća.
Priručnikkvalitete
PostupciProcedure
Opisi procesa
Radne uputeObrasci
Upute za ispitivanje
Politika kvaliteteOBUHVATA Distributer OPIS
Cijelopreduzeće
Interni ieksterni
Osnovna načela, organizacijaizrade i toka dokumentacije,
uzajamni odnosi koji vrijede upreduzeću, odgovornosti inadležnosti, organizacijski
know-how firme, ukazivanjena procedure i radna upute.
Područje,sektor
Samo internopodručje
Sveobuhvatni tokovi poslovnihprocesa se detaljno opisuju uobliku dijagrama toka (flow-
chart)
Procedure sadržeorganizacijski i tehnički know
– how preduzeća
Radneaktivnosti,specifična
znanja
Samo internopodručje –
radno mjesto
Regulative pojedinačnihjedinica, detaljne upute, kao i
pokusne specifikacije itd.
Sadrži tehnički know-howpreduzeća.
Priručnikkvalitete
PostupciProcedure
Opisi procesa
Radne uputeObrasci
Upute za ispitivanje
Politika kvaliteteOBUHVATA Distributer OPIS
Cijelopreduzeće
Interni ieksterni
Osnovna načela, organizacijaizrade i toka dokumentacije,
uzajamni odnosi koji vrijede upreduzeću, odgovornosti inadležnosti, organizacijski
know-how firme, ukazivanjena procedure i radna upute.
Područje,sektor
Samo internopodručje
Sveobuhvatni tokovi poslovnihprocesa se detaljno opisuju uobliku dijagrama toka (flow-
chart)
Procedure sadržeorganizacijski i tehnički know
– how preduzeća
Radneaktivnosti,specifična
znanja
Samo internopodručje –
radno mjesto
Regulative pojedinačnihjedinica, detaljne upute, kao i
pokusne specifikacije itd.
Sadrži tehnički know-howpreduzeća.
Priručnikkvalitete
PostupciProcedure
Opisi procesa
Radne uputeObrasci
Upute za ispitivanje
Politika kvaliteteOBUHVATA Distributer OPIS
Cijelopreduzeće
Interni ieksterni
Osnovna načela, organizacijaizrade i toka dokumentacije,
uzajamni odnosi koji vrijede upreduzeću, odgovornosti inadležnosti, organizacijski
know-how firme, ukazivanjena procedure i radna upute.
Područje,sektor
Samo internopodručje
Sveobuhvatni tokovi poslovnihprocesa se detaljno opisuju uobliku dijagrama toka (flow-
chart)
Procedure sadržeorganizacijski i tehnički know
– how preduzeća
Radneaktivnosti,specifična
znanja
Samo internopodručje –
radno mjesto
Regulative pojedinačnihjedinica, detaljne upute, kao i
pokusne specifikacije itd.
Sadrži tehnički know-howpreduzeća.
Priručnikkvalitete
PostupciProcedure
Opisi procesa
Radne uputeObrasci
Upute za ispitivanje
Politika kvalitete
Pojam vizijeVizija nam govori šta bi organizacija mogla postati ukolikouspješno ostvaruje svoju misiju.
Vizija se posmatra kao cjelovit koncept koji ima više komponenti ikoji se poistovjećuje sa ključnom ideologijom.
Vizija je sastavljena od bazičnog sistema vrijednosti, svrheposlovnog djelovanja organizacije i strateškog izazova kojem seželi odgovoriti.
Vizija nam govori šta bi organizacija mogla postati ukolikouspješno ostvaruje svoju misiju.
Vizija se posmatra kao cjelovit koncept koji ima više komponenti ikoji se poistovjećuje sa ključnom ideologijom.
Vizija je sastavljena od bazičnog sistema vrijednosti, svrheposlovnog djelovanja organizacije i strateškog izazova kojem seželi odgovoriti.
Pojam misije
Definiranje misije je najvažniji dio procesa strateškog planiranjau ustanovi.
To je jasna definicija razloga postojanja, svrhe ili funkcije kojuorganizacija želi postići, osnovnih usluga koje će kupcima nuditi iprimarnih metoda kojim namjerava postići te ciljeve.
Cilj definiranja misije je da se članovima organizacije obezbijedirazumijevanje o svrsi postojanja. To je vodič članovimaorganizacije i interni ustav.
Definiranje misije je najvažniji dio procesa strateškog planiranjau ustanovi.
To je jasna definicija razloga postojanja, svrhe ili funkcije kojuorganizacija želi postići, osnovnih usluga koje će kupcima nuditi iprimarnih metoda kojim namjerava postići te ciljeve.
Cilj definiranja misije je da se članovima organizacije obezbijedirazumijevanje o svrsi postojanja. To je vodič članovimaorganizacije i interni ustav.
Strategija organizacije
Strategija mora odgovoriti na pitanje «kako ćemo doći doispunjena vizije i misije, te ostvariti strateške ciljeve organizacije».
Budući da se politika kvalitete sastoji od tri navedena elementaona treba:
odgovarati svrsi organizacije;biti okvir u utvrđivanju i preispitivanju ciljeva kvalitete;biti javna (unutar i van organizacije).
Strategija mora odgovoriti na pitanje «kako ćemo doći doispunjena vizije i misije, te ostvariti strateške ciljeve organizacije».
Budući da se politika kvalitete sastoji od tri navedena elementaona treba:
odgovarati svrsi organizacije;biti okvir u utvrđivanju i preispitivanju ciljeva kvalitete;biti javna (unutar i van organizacije).
Strateški plan razvoja zdravstva “2008-2018”
Poboljšano zdravstveno stanje stanovništva krozefikasan, dostupan i transparentan zdravstvenisistem, orijentiran na kvalitetu, utemeljen na
principima solidarnosti i pravičnosti!
ŠTA OVO ZNAČI?
Poboljšano zdravstveno stanje stanovništva krozefikasan, dostupan i transparentan zdravstvenisistem, orijentiran na kvalitetu, utemeljen na
principima solidarnosti i pravičnosti!
ŠTA OVO ZNAČI?
RAZVOJ STRATEGIJE
1. Plan razvoja strategije
2. Analiza vrijednosti
3. Formuliranje misije
4. Modeliranje poslovnestrategije
2a. Promatranje okoline 2.b. Razmatranje aplikativnosti
5. Analizaperformansi
7. Integriranje plana akcija
8. Situaciono planiranje
9. Implementacija
6. Analizapremošćenja
Priručnik kvalitete (Quality Manual)
Priručnik kvalitete je osnovni dokument uz pomoć kogase tačno utvrđuje:
– sistem upravljanja organizacijom,– nadležnosti,– procesi,– upravljanje resursima,– komuniciranje,– stalno provjeravanje i poboljšavanje kvalitete.
Priručnik kvalitete je osnovni dokument uz pomoć kogase tačno utvrđuje:
– sistem upravljanja organizacijom,– nadležnosti,– procesi,– upravljanje resursima,– komuniciranje,– stalno provjeravanje i poboljšavanje kvalitete.
Primjer strukture priručnika
NAZIV POGLAVLJA / ISO9001 IWA 2 ISO9004
0 UVODNA STRANICA 0 0 0
1. INTEGRIRANI SISTEM UPRAVLJANJA 4 4 4
2. ODGOVORNOST RUKOVODSTVA 5 5 52. ODGOVORNOST RUKOVODSTVA 5 5 5
3. UPRAVLJANJE RESURSIMA 6 6 6
4. REALIZACIJA PROIZVODA/USLUGE 7 7 7
5. MJERENJE, ANALIZA I POBOLJŠANJE 8 8 8
Pet osnovnih klauzula definisanih ISO
A
6. 2Ljudski resursi
6. 3Infrastruktura
+
+ B
7Realizacijaproizvoda-
usluge
8Mjerenja,analize i
poboljšanje
=
=5. 4. 1
Ciljevi kvaliteta
8. 2. 1Zadovoljstvo
korisnika
C
6. 3Infrastruktura
6. 4Radno
okruženje
+
+
7Realizacijaproizvoda-
usluge
8Mjerenja,analize i
poboljšanje
=8. 2. 1
Zadovoljstvokorisnika
4. Sistem upravljanja kvalitetom:opći zahtjevi za zdravstvene ustanove - primjer
4.1. Zahtjevi tačke 4. norme ISO 9001:2008- dokumentacija SUK
4.1. Organizacija mora identificirati procese potrebne za sistemupravljanja kvalitetom, odrediti sekvence i interakciju ovih procesa.
Zašto: Radi razumijevanja svih procesa kojima se treba efektivnoupravljati unutar zdravstvene institucije.
Kako: Top menadžment definira uz pomoć brainstorminga sve procesekoji će biti uključeni u SUK. Ovi postupci uključuju administrativneaktivnosti, servise podrške i servise tretmana. Sekvence i međusobniodnosi ovih procesa mogu se jasno definisati pomoću mapaprocesa.
4.1. Zahtjevi tačke 4. norme ISO 9001:2008- dokumentacija SUK
4.1. Organizacija mora identificirati procese potrebne za sistemupravljanja kvalitetom, odrediti sekvence i interakciju ovih procesa.
Zašto: Radi razumijevanja svih procesa kojima se treba efektivnoupravljati unutar zdravstvene institucije.
Kako: Top menadžment definira uz pomoć brainstorminga sve procesekoji će biti uključeni u SUK. Ovi postupci uključuju administrativneaktivnosti, servise podrške i servise tretmana. Sekvence i međusobniodnosi ovih procesa mogu se jasno definisati pomoću mapaprocesa.
5.3. Top menadžment mora objaviti politikukvalitete - primjeri
Zašto: Sve zainteresirane strane, a naročito uposlenici zdravstvene organizacijemoraju znati strateške namjere top menadžmenta u području kvalitetazdravstvenih usluga.
Kako: Politika kvalitete predstavlja zvaničnu deklaraciju ukupnih namjera topmenadžmenta u implementaciji sistema upravljanja kvalitetom. Mora bitipovezana sa misijom, vizijom i strategijom zdravstvene institucije. Topmenadžeri moraju objasniti značenje kvalitete sa aspekta zdravstvenezaštite, odgovornosti za zadovoljenje zahtjeva korisnika, značaj ljudskihresursa i razvoja znanja za sistem osiguranja i poboljšanja kvalitetezdravstvene njege. Politika kvalitete mora biti kontrolirana, jasna, razumljivai usvojena od strane svih uposlenika. Potpisuje je top menadžer i po potrebidrugi članovi Uprave.
Zašto: Sve zainteresirane strane, a naročito uposlenici zdravstvene organizacijemoraju znati strateške namjere top menadžmenta u području kvalitetazdravstvenih usluga.
Kako: Politika kvalitete predstavlja zvaničnu deklaraciju ukupnih namjera topmenadžmenta u implementaciji sistema upravljanja kvalitetom. Mora bitipovezana sa misijom, vizijom i strategijom zdravstvene institucije. Topmenadžeri moraju objasniti značenje kvalitete sa aspekta zdravstvenezaštite, odgovornosti za zadovoljenje zahtjeva korisnika, značaj ljudskihresursa i razvoja znanja za sistem osiguranja i poboljšanja kvalitetezdravstvene njege. Politika kvalitete mora biti kontrolirana, jasna, razumljivai usvojena od strane svih uposlenika. Potpisuje je top menadžer i po potrebidrugi članovi Uprave.
6. Upravljanje resursima - primjer
6.1. Organizacija mora odrediti i osigurati resurse potrebne zaimplementaciju i poboljšanje sistema upravljanja kvalitetom.
Zašto: Procesi uključeni u sistem upravljanja kvalitetom zahtjevajuplaniranje i upotrebu ljudskih, materjilanih i finansijskih resursa.
Kako: Pojam resursi uključuje: osoblje, zgrade, opremu, transport,informacije i software. Zadatak top menadžmenta je da osigura iučini dostupnim relevantne resurse potrebne za SUK uključujući ifinansijske resurse.
6.1. Organizacija mora odrediti i osigurati resurse potrebne zaimplementaciju i poboljšanje sistema upravljanja kvalitetom.
Zašto: Procesi uključeni u sistem upravljanja kvalitetom zahtjevajuplaniranje i upotrebu ljudskih, materjilanih i finansijskih resursa.
Kako: Pojam resursi uključuje: osoblje, zgrade, opremu, transport,informacije i software. Zadatak top menadžmenta je da osigura iučini dostupnim relevantne resurse potrebne za SUK uključujući ifinansijske resurse.
Kategorizacija procesa
PROCESI UPRAVLJANJA
TEMELJNI PROCESI
PROCESI PODRŠKE
Put pacijenta
Prijem Upućivanje Historija bolestiPregled Pretrage TretmanPraćenje Ishod Komunikacija
Put pacijenta
ISHODPRAĆENJETRETMANPRETRAGEPREGLEDHISTORIJABOLESTIUPUĆIVANJEPRIJEM
• KOM.• KOM.• KOM.• KOM.• KOM.• KOM.• KOM.• KOM.
Postupci – procedure
Postupci ili procedure spadaju u drugi nivo dokumentacijekvalitete.
Postupak ili procedura je propisani, specificirani načinizvršenja aktivnosti koji može biti izdat u dogovorenompismenom ili usmenom obliku.
Postupak se kao samostalan dokument može nalaziti ili usastavu priručnika kvalitete ili van njega, ali mora bitiintegralni dio dokumentacije kvalitete organizacije.
Postupci ili procedure spadaju u drugi nivo dokumentacijekvalitete.
Postupak ili procedura je propisani, specificirani načinizvršenja aktivnosti koji može biti izdat u dogovorenompismenom ili usmenom obliku.
Postupak se kao samostalan dokument može nalaziti ili usastavu priručnika kvalitete ili van njega, ali mora bitiintegralni dio dokumentacije kvalitete organizacije.
Šta je osnovni cilj postupka?
Osnovni cilj i zadatak postupka je održavanje nekeaktivnosti ili procesa pod kontrolom.
Oni detaljno opisuju tačno određeni redoslijed i načinizvršavanja pojedine aktivnosti ili zadatka
U razrađenim postupcima postoje jasno definirana,jasna, specifična i usmjerena označavanja metode ipravila.
Osnovni cilj i zadatak postupka je održavanje nekeaktivnosti ili procesa pod kontrolom.
Oni detaljno opisuju tačno određeni redoslijed i načinizvršavanja pojedine aktivnosti ili zadatka
U razrađenim postupcima postoje jasno definirana,jasna, specifična i usmjerena označavanja metode ipravila.
Procesi –transformacija inputa u outpute
ProcesUlazi Izlazi
(Outputs)(Inputs)
Mjerenje Transformiranje premavećoj vrijednostiuslijed učešćapojedinaca i
udjela sredstava
Primjeri
Izračunavanje
Moguće forme postupka
PRUŽANJE ZDRAVSTVENE USLUGEZahtjev zazdravstvenomuslugom
Pruženazdravstvenausluga
Zakoni, standardi, pravila,know-how
Zahtjev zazdravstvenomuslugom
Pruženazdravstvenausluga
Medicinsko osoblje, oprema,instrumenti i sl.
Flow-Chart dijagram
Start
Pacijent dolazi u prijemnu sobu
Med. Teh. provjerava bolesnički karton
Dokumentacijauredna i
kompletna?
Med. Teh. dopunjava potrebneinformacije i kompletirapacijentovu dokumentaciju
Dokumentacijauredna i
kompletna?
Med. Teh. dopunjava potrebneinformacije i kompletirapacijentovu dokumentaciju
Med. Teh. registruje pacijenta i upućuje gana pregled
Doktor radi prvu pretragu i donosi odluku onarednim koracima
Kraj
Dokumentacija treće razine/nivoa
Dokumentacija treće razine obuhvata sve dokumente organizacije,izuzimajući priručnik kvalitete i postupke. U užem smislu, ovadokumentacija čini osnovicu piramide dokumentacije kvalitete kojase koristi i daju neophodna znanja i alat za izvršavanje konkretneradnje ili kontrolne aktivnosti.
Zbog važnosti za upravljanje kvalitetom ISO norma propisuje radneupute, obrasce, planove kvalitete, vanjske dokumente i zapise.
Dokumentacija treće razine obuhvata sve dokumente organizacije,izuzimajući priručnik kvalitete i postupke. U užem smislu, ovadokumentacija čini osnovicu piramide dokumentacije kvalitete kojase koristi i daju neophodna znanja i alat za izvršavanje konkretneradnje ili kontrolne aktivnosti.
Zbog važnosti za upravljanje kvalitetom ISO norma propisuje radneupute, obrasce, planove kvalitete, vanjske dokumente i zapise.
Dokumentacija treće razine
Tako na primjer za izradu radnih uputa moraju sezadovoljiti minimalni zahtjevu u pogledu:
Označavanja dokumenata Naslova Identifikacije na svakoj stranici Status ispitivanja i datum izdanja Opis, stručni sadržaj
Tako na primjer za izradu radnih uputa moraju sezadovoljiti minimalni zahtjevu u pogledu:
Označavanja dokumenata Naslova Identifikacije na svakoj stranici Status ispitivanja i datum izdanja Opis, stručni sadržaj
1
Proces je skup uzajamno povezanih ili međusobno zavisnihradnji gdje se u procesu transformacije ulazne veličine (inputi)pretvaraju u izlazne rezultate (output).
Riječ proces potječe od latinske riječi «procedere» koja uizvornom smislu znači «kretati se» ili «ići naprijed». Iz ovogoblika razvila se imenica «processus» koja se prevodi kao«proces»
Pojam procesa
1
Proces je skup uzajamno povezanih ili međusobno zavisnihradnji gdje se u procesu transformacije ulazne veličine (inputi)pretvaraju u izlazne rezultate (output).
Riječ proces potječe od latinske riječi «procedere» koja uizvornom smislu znači «kretati se» ili «ići naprijed». Iz ovogoblika razvila se imenica «processus» koja se prevodi kao«proces»
64
Procesni pristupNorma ISO 9001:2008 u tački 4.1 decidirano kaže da organizacijamora:
identificirati procese potrebne za QM sistem i njihovu primjenukroz organizaciju
odrediti slijed i interakciju svih procesa
odrediti kriterije i metode potrebne za osiguranje efikasnogdjelovanja i upravljanja
osigurati raspoloživost resursa i informacija za podršku i nadzor tihprocesa
pratiti, mjeriti i analizirati procese
provoditi akcije potrebne za postizanje planiranih rezultata i stalnopoboljšanje procesa
65
identificirati procese potrebne za QM sistem i njihovu primjenukroz organizaciju
odrediti slijed i interakciju svih procesa
odrediti kriterije i metode potrebne za osiguranje efikasnogdjelovanja i upravljanja
osigurati raspoloživost resursa i informacija za podršku i nadzor tihprocesa
pratiti, mjeriti i analizirati procese
provoditi akcije potrebne za postizanje planiranih rezultata i stalnopoboljšanje procesa
66
Procesni modelPDCA krug upravljanja kvalitetom
Kontinuirano poboljšanjeprocesa zasnovano naprimjeni Demingovog krugaPDCA krug
Plan (planiraj)Do (napravi)Check (provjeri)Act (djeluj)
PlanPlaniraj
DoUradi
ActDjeluj
CheckProvjeri
Kontinuirano poboljšanjeprocesa zasnovano naprimjeni Demingovog krugaPDCA krug
Plan (planiraj)Do (napravi)Check (provjeri)Act (djeluj)
PlanPlaniraj
DoUradi
ActDjeluj
CheckProvjeri
67
Šta je audit?
—Audit je nezavisna ocjena kvalitete i osnovni načinprikupljanja informacija o sistemu kvalitete.
—Dobiveni podaci uspoređuju se sa postojećomdokumentacijom kvalitete (priručnik, postupci itd..) zbogutvrđivanja trenutnog stanja kvalitete.
—Dakle, audit nije kontrola ljudi, traženje i proganjanjekrivaca, on treba biti shvaćen kao nužno utvrđivanjestanja sistema kvalitete organizacije.
—Audit je nezavisna ocjena kvalitete i osnovni načinprikupljanja informacija o sistemu kvalitete.
—Dobiveni podaci uspoređuju se sa postojećomdokumentacijom kvalitete (priručnik, postupci itd..) zbogutvrđivanja trenutnog stanja kvalitete.
—Dakle, audit nije kontrola ljudi, traženje i proganjanjekrivaca, on treba biti shvaćen kao nužno utvrđivanjestanja sistema kvalitete organizacije.
Šta se provjerava putem audita?
—Sistem upravljanja kvalitetom – dokumentacija
—Odgovornost Uprave
—Upravljanje resursima
—Realizacija usluge/proizvoda
—Mjerenje, analiza i poboljšavanje
—Sistem upravljanja kvalitetom – dokumentacija
—Odgovornost Uprave
—Upravljanje resursima
—Realizacija usluge/proizvoda
—Mjerenje, analiza i poboljšavanje
Vrste audita u odnosu na objekteauditiranja
1. Audit sistema kvalitete - u odnosu na kupca mogu biti:interni audit, eksterni audit kupca i eksternicertifikacijski audit;
2. Audit procesa - služi preispitivanju tokova, ali i uslužnihprocesa tj. postupaka;
3. Audit proizvoda - usklađenost izvedbe s postavljenimzahtjevom kvalitete.
1. Audit sistema kvalitete - u odnosu na kupca mogu biti:interni audit, eksterni audit kupca i eksternicertifikacijski audit;
2. Audit procesa - služi preispitivanju tokova, ali i uslužnihprocesa tj. postupaka;
3. Audit proizvoda - usklađenost izvedbe s postavljenimzahtjevom kvalitete.
Vrste audita s obzirom naobjekte auditiranja
Orijentirani nasistem
Orijentirani naproces
Orijentirani naproizvod
Procjena svihelemenata sistema
kvaliteta
Ispitivanje određenihpostupaka i radnih
procesa da se vidi da lisu stabilni i da liodgovaraju svrsi
Ispitivanje manjeg brojaproizvoda, da se vidi da
li su u skladu sazadanim obilježjima
kvalitete
Audit sistema Audit proizvodaAudit procesa
Vrste audita s obzirom naobjekte auditiranja
Orijentirani nasistem
Orijentirani naproces
Orijentirani naproizvod
Procjena svihelemenata sistema
kvaliteta
Ispitivanje određenihpostupaka i radnih
procesa da se vidi da lisu stabilni i da liodgovaraju svrsi
Ispitivanje manjeg brojaproizvoda, da se vidi da
li su u skladu sazadanim obilježjima
kvalitete
Audit sistema Audit proizvodaAudit procesa
Dokumenti za provođenje internog audita
—Program audita—Plan audita—Upitnici/ check liste—Zapisnik o auditu—Izvještaj o neusklađenostima—Izvještaj o auditu—Drugi obrasci
—Program audita—Plan audita—Upitnici/ check liste—Zapisnik o auditu—Izvještaj o neusklađenostima—Izvještaj o auditu—Drugi obrasci
Planiranje audita
Audit sistema zahtjeva detaljnu pripremu. On obuhvataslijedeće faze planiranja:
Plan auditaFormiranje auditorskog timaRaspored zadataka auditiranjaKompletiranje auditorske dokumentacijeProvođenje auditaIzrada izvještajaKontrola provođenja korekcijskih radnji
Audit sistema zahtjeva detaljnu pripremu. On obuhvataslijedeće faze planiranja:
Plan auditaFormiranje auditorskog timaRaspored zadataka auditiranjaKompletiranje auditorske dokumentacijeProvođenje auditaIzrada izvještajaKontrola provođenja korekcijskih radnji
Plan internog audita
Program internog audita
Zapisnik o auditu
Norma / propis:
Vrsta audita: INTERNI AUDITDatum: 2011. godine
Izvještaj o auditu:Pregled sadržaja:1. Ukupni dojam2. Slaba mjesta sustava upravljanja / mjere poboljšanja3. Prilozi4. Popis primatelja
Izvještaj o auditu:Pregled sadržaja:1. Ukupni dojam2. Slaba mjesta sustava upravljanja / mjere poboljšanja3. Prilozi4. Popis primatelja
Ime / voditelj tima: Potpis:NN ____________Ime: Potpis:NN ____________Ime: Potpis:NN ____________
Vježba –upoznavanje i meta tehnike
Predstavljanje organizacije i mogućnosti implementacijesistema SUK-a vođe Tima uz korištenje ppt ili folija;Vrijeme za izradu je 15 minuta;Prezentira predstavnik grupe (izabran od cijele grupe)
na 5-7 folija/ slajdovaPrezentatori za izlaganje imaju 5-7 min.Ostali učesnici prave bilješke o načinu izlaganja,
sadržaju i organizaciji izlaganja prezentacije radi kasnijediskusije.
Predstavljanje organizacije i mogućnosti implementacijesistema SUK-a vođe Tima uz korištenje ppt ili folija;Vrijeme za izradu je 15 minuta;Prezentira predstavnik grupe (izabran od cijele grupe)
na 5-7 folija/ slajdovaPrezentatori za izlaganje imaju 5-7 min.Ostali učesnici prave bilješke o načinu izlaganja,
sadržaju i organizaciji izlaganja prezentacije radi kasnijediskusije.
