GESTIN DE PROCESOS

El Cliente(Centro de Gravedad)Productos/ServiciosProcesosDiseo deProductos/ServiciosExpectativas:RequisitosFijacin deEstndaresReclamacionesSatisfaccin:PercepcinImagenClientes

Qu hacemos?(Productos/Servicios)Para quin lo hacemos?(Clientes)

Cmo lo hacemos?(Procesos)

Aspectos claves de la Misin de un Servicio

Procesos ClavesOcurren dentro de la organizacin y tienen un fuerte impacto sobre las expectativas del Cliente Final o bien, consumen una parte importante de los recursos de la organizacinProcesos PrioritariosSon aquellos procesos claves que o bien estn funcionando mal o bien es necesario mejorarlos significativamenteProcesos de SoporteDan apoyo a los procesos claves que de la organizacin (Ej. Procesos de Contabilidad, RRHH)Qu es un Proceso?Conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformacin de una serie de Inputs (material, mano de obra, capital, informacin, etc.) en los outputs deseados (bienes y/o servicios), aadiendo valor

Cmo definir los procesos claves?

Hacerse las siguientes preguntas:

Si el proceso de..funcionara mal condicionara gravemente el que alguna expectativa clave de nuestros clientes se viera defraudada?

El proceso de consume mucho de los recursos que tiene que poner en juego la organizacin?

Descripcin de Procesos

Para gestionar y mejorar un proceso, es necesario describirlo adecuadamente

La descripcin debe ser CUALITATIVA y CUANTITATIVA

Algunas herramientas que usaremos para describir los procesos son:

Fichas de ProcesosDiagramas de Flujos (Secuencia de Actividades y Responsables)ProcedimientosIndicadores

Orientados a:satisfacer al clientecon valor agregadoeficiencia en costosINSUMOSPRODUCTOS/SERVICIOSPROCESOPROVEEDOREXTERNOCLIENTEFINALClienteInternoProveedorInternoControl procesosMejora continua procesosDescripcin de Procesos

Elementos Involucrados

Flujo de Macroproceso de Capacitacin (Ejemplo)

Cliente

Identificarlos de acuerdo a los servicios ofrecidos Conocer sus necesidades/requerimientos relacionados con productos/servicios ofrecidos Acordar niveles de prestacin de servicio: estndares Medir nivel de prestacin: no conformidades Conocer el nivel de satisfaccin del Cliente InternoPROCESOPROVEEDOREXTERNOCLIENTEFINALClienteInternoProveedorInternoDescripcin de Procesos

Cliente Interno

Conocer las expectativas de los Clientes Identificar los tipos de ClientesRequerimientos del Cliente por Tipo: De lo abstracto a lo concreto: medible y objetivo Identificacin y especificacin de requerimientos: Especificados por el Cliente, No especificados, pero bsicos para el servicio, No especificados pero que causan grata impresin.Priorizacin de los requerimientos del Cliente.Descripcin de Procesos

Cliente FinalPROCESOPROVEEDOREXTERNOCLIENTEFINAL

Satisfaccin de Clientes Conocer percepcin e imagen del servicio. Validar su correlacin con expectativas y estndares.Tcnicas de medicin: Encuesta de Satisfaccin de Capacitacin Por correoTelefnica

Descripcin de Procesos

Cliente Final

Gestin por Procesos

Describir la organizacin como una red de procesos, proporciona a la direccin de la organizacin una herramienta til de gestin

La direccin gestiona su organizacin:

Estabilizando y desarrollando su concepto de organizacin (Misin, Visin, Valores)

Definiendo su red de procesos en general, y ms en concreto, sus procesos claves y prioritarios

Estableciendo mecanismos de medicin (Sistemas de indicadores)

Estableciendo planes de actuacin a largo, mediano y corto plazo

IndicadoresUn INDICADOR es una medida que proporciona informacin de las Entradas, del Proceso, del Producto o Servicio y Cliente Final.

Se mide y se debe realizar un seguimiento peridico de estas mediciones. Se debe demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados

Una vez analizados los resultados se tomaran las acciones de mejora que se consideren adecuadas.

Basados en hechos. No da lugar a suposicionesFacilitan el estudio de las tendenciasPermiten visualizar los efectos de las correcciones y los ajustesFacilitan intervenciones oportunas. Son alertas.Entregan referencias para compararse con los mejores en el mercado

Retratan el pasado, el presente y el futuro

Por qu utilizar indicadores de calidad?

Grfico3

12.93

12.33

133

12.73

12.83

12.23

11.93

123

11.33

11.23

Servicio Excelente

Tiempo de Respuesta Real

Servicio Inaceptable

Hoja1

Limite InferiorLimite Superior

MesServicio ExcelenteTiempo de Respuesta RealServicio Inaceptable

ENE12.93

FEB12.33

MAR133

ABR12.73

MAY12.83

JUN12.23

JUL11.93

AGO123

SEP11.33

OCT11.23

Hoja1

Servicio Excelente

Tiempo de Respuesta Real

Servicio Inaceptable

Hoja2

Hoja3

No se puede mejorar lo que no se conoce, y no se conoce lo que no se mide.Gestin de procesos

Los indicadores pueden definirse en trminos de plazo, errores, productividad y costos, entre otros.

Algunas reas en las que se podra implantar indicadores:

Anlisis de la satisfaccin del ClienteEvaluacin de las actividades de CapacitacinEvaluacin de los relatores y facilitadoresEvaluacin de proveedoresAsistencia a cursos

El anlisis de los datos puede ayudar la causa raz de los problemas existentes o potenciales y, por lo tanto, guiar las decisiones acerca de las acciones correctivas y preventivas, necesarias para el mejoramiento.Indicadores

Como requisito de la versin 2015 de la norma, los indicadores de desempeo global de proceso debern ir acompaados de variables de control. Estas variables son palancas donde actuar para cambiar los resultados de los indicadores.IndicadoresPor ejemplo, Ante un proceso que tiene, entre otros, un indicador de satisfaccin de Clientes, podemos tener identificadas dos variables de control:el grado de exigencia la poltica de seleccin de profesoresDe esta forma si el indicador baja (aumenta la insatisfaccin) podremos reconducirlo a su nivel ptimo actuando sobre estas variables.

Opinin de clientesDe forma proactiva se realizarn mediciones anuales de la satisfaccin de los clientes con los servicios recibidos (encuestas, focus groups, etc,...). Normalmente se establecen objetivos y se deben tomar acciones de mejora

Seguimiento de proveedoresSe realizar sobre productos y servicios concretos. Se utilizan como base de la evaluacin los requisitos fijados por el responsable del proceso o los acordados con el proveedorTambin se podrn realizar reclamaciones al proveedorIndicadores

Gestin de Reclamos

La norma ISO 9001:2015 exige que la organizacin debe disponer de mecanismos eficaces para intercambiar informacin con sus Clientes, informar sobre las actividades de capacitacin y sus requisitos y efectuar un adecuado manejo de los reclamos y/o sugerencias.Requisitos del sistema de gestin de reclamos Ofrecer varios medios de acceso y canales Establecer compromisos y garantas de respuesta Comunicar al Cliente el compromiso adquirido Implantar proceso de control y seguimiento Identificar causas de los reclamos Generar planes de solucin a las causas

Metodologa aplicada a procesos, cuyo objetivo es evaluar y mejorar la forma de otorgar el servicio.La Norma ISO-9001:2015 exige que los procesos certificados se encuentren en un sistema de mejoramiento continuo.

Mejora Continua de Procesos

Cuando abordar Proyectos de Mejoras?Ante desviacin resultados y estndares esperados:Los resultados deben contribuir de manera crnica y significativa al mejoramiento de los procesos.Deben ser medible en forma objetivaLa solucin debe ser gestionable y con altas probabilidades de xito

Mejora continua de procesosPDCA (Demming)1. Seleccin del proyecto de mejora2. Comprensin de la situacin actual3 . Anlisis Planificar4. Acciones correctorasHacer5. ResultadosComprobar6. Estandarizacin y control7. Conclusiones y planes futurosActuar

Mejora continua de procesosPDCA

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