Proceso de “Guardarrail” para SENE (Guardrail) October 2011

Proceso de “Guardarrail” para SENE (Guardrail)

October 2011

eBay Inc. confidential

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¿Qué es el Guardarrail?

• Algunos vendedores con alto número de BBEs (Bad Buyer´s Experiences) escapaban a los filtros de Below Standard (bajo rendimiento) ya que su parámetro principal son las valoraciones detalladas de vendedor (DSRs) medidas en plazos medios-largos

• El Guardarrail es un proceso complementario a Seller Standards (rendimiento del vendedor) Ayuda a detectar vendedores con bajo rendimiento que no estaban siendo filtrados anteriormente.

• El proceso de Guardarrail se ha implementado para detectar y actuar sobre vendedores que crean un número alto de BBEs en un espacio de tiempo inferior a 30 días.

• Los filtros de guardarrail estarán basados en votos negativos y neutrales y la cantidad de casos de artículo no recibido y artículo distinto a su descripción (INR y SNAD, respectivamente), así como en la cantidad de valoraciones detalladas bajas recibidas recientemente


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CALCULO

• Unas puntuaciones de BBE (Bad Buyer Experience) son calculadas para cada miembro cada lunes: BBE score y BBE rate

• Si el miembro supera BBE score de 2.1 y BBE rate of 6%, es asignado a la categoría “below standard” (bajo rendimiento) a través del Guardarrail.

• BBE Score = votos negativos + (0.6 x votos neutrales) + INRs + (0.1 x número de DSRs de 1 ó 2 estrellas) + (0.6 x SNAD)

• BBE Rate = BBE Score / Número total de votos en los últimos 30 días

• Nota: cada comprador sólo puede afectar al vendedor una vez por periodo examinado. Por ejemplo si el mismo comprador vota varias veces negativo, sólo se contará una.

• En los casos de INR y SNAD, se cuentan tanto los de eBay como los de Paypal, pero sólo los que se hayan cerrado sin resolución del vendedor


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CALCULO - ejemplos

Ejemplo: un vendedor con 1 voto negativo, 1 neutral y 1 SNAD tendría un BBE score de 2.2 (1+0.6+0.6) y caería en el filtro del Guardarrail

Ejemplo: el vendedor con 2.2 de BBE score tendría un BBE rate mayor del 6% si ha recibido 36 votos o menos en el último mes

El vendedor debe superar ambos valores a la vez (BBE score y BBE rate) para ser asignado a “below standard” a través del Guardarrail

Esto nos asegura que los vendedores con muchas transacciones no se ven filtrados injustamente – ya que si tienen muchas transacciones, es más probable que tengan más cantidad de votos negativos o neutrales, INRs, SNADs etc


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Puntuaciones en el Panel de Vendedor


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Consecuencias

• El vendedor aparecerá como “Bajo Rendimiento” en el Panel de Vendedor y recibirá un mensaje de aviso al examinar su rendimiento

• Email de coaching para ayudarle a mejorar la situación

• Sus anuncios pierden relevancia (aparecen más tarde en los resultados de búsquedas de los compradores)

• El Guardarrail es específico de áreas, igual que Seller Standards. Por tanto un vendedor puede entrar en el Guardarrail de USA pero mantener su estado normal en España


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Consecuencias - continuación

• Ejemplo de email de email de coaching (borrador no definitivo)

Estimado nombredeusuario

Tu cuenta ha experimentado recientemente una bajada en la satisfacción de tus clientes, aparte de lo comúnmente examinado por el programa de Rendimiento de Vendedor. Esta bajada proviene de uno o más eventos recientes, como una subida en los casos de protección al comprador, votaciones neutrales o negativas, o valoraciones detalladas bajas.

Ya que eBay persigue que el nivel de satisfacción de los compradores se refleje con precisión, tu nivel de rendimiento de vendedor ha sido cambiado a Bajo Rendimiento en [mercado correspondiente] La cuenta permanecerá en Bajo Rendimiento por un mínimo de 30 días. Una vez finalizado ese periodo la cuenta será evaluada de nuevo en el 20 de cada mes.

Basándonos en tus resultados, te recomendamos que te concentres en: [recomendación 1] [recomendación 2] Visita tu panel de vendedor para ver detalles específicos de las áreas que puedes mejorar.

Por favor toma este proceso como una oportunidad para mejorar el rendimiento de la cuenta. Aunque la cuenta no cumpla con el rendimiento esperado todavía tienes permitido el vender en eBay (ten en cuenta que tus cuentas relacionadas pueden tener límites de venta)


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Cómo reconocer cuentas en Guardarrail

1.Mensaje en el panel de vendedor (similar al email de coaching, pero más resumido):

2. Por el email de notificación que reciben los usuarios cada Lunes (U.s. time) si son restringidos por Guardarail

3. No habrá MaC note en la cuenta (no issue ) -


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Ejemplo de Email que recibirán los usuarios


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Qué sucede después de entrar en Guardarrail

• Un vendedor filtrado permanecerá en el Guardarrail por un mínimo de 30 días y un máximo de 60 días

• Si su rendimiento empeora caerán en “Bajo Rendimiento” según los criterios habituales de Seller Standards (desde el punto de vista del vendedor no hay apenas diferencia entre “Bajo Rendimiento” y “Guardarrail” porque las notificaciones y consecuencias son muy similares)

• Si los resultados mejoran el vendedor podrá moverse a las categorías de “standard/above standard/eTRS” (bueno/notable/excelente) en el próximo ciclo de evaluación que tenga lugar al menos 30 días tras entrar en el Guardarrail


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Las posibilidades tras caer en el Guardarrail:

• Cuando el vendedor ha caído en el Guardarrail, a partir de ese momento será evaluado frente a los criterios del propio Guardarrail (explicados anteriormente) y los criterios normales de Seller Standards (el guardarrail es un programa complementario a Seller Standards).


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Posibilidades


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Conversaciones con vendedores impactados

• Transacciones recientes han resultado en varios casos de compradores insatisfechos

• Recomienda al vendedor comprobar el servicio que están dando a los clientes revisando los votos, los casos del centro de resoluciones y tomando acciones correctivas de forma regular para evitar que se repitan situaciones parecidas

• Céntrate en ejemplos específicos donde veas que el vendedor puede mejorar, y recuerda que para el Guardarrail hay situaciones que cuentan más que otras (por ejemplo, INR cuenta más que SNAD, y un voto negativo que uno neutral)

• Recuerda al vendedor que mientras permanezca en Rendimiento Bajo -no uses nunca el término Guardarrail- sus anuncios tienen menor prioridad en las búsquedas – ésto le dará tiempo a reorganizar sus estrategias de venta

• Recuerda al vendedor que debe tomar acción de inmediato para evitar mayores restricciones (las de Below Standard) Recuérdale que saldrá de Bajo Rendimiento en entre 30 y 60 días si hay mejoras


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Herramienta para investigar Guardarail

http://dev-wsellstd001.corp.ebay.com:8080/Tools/guardrails-audit.htm




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Preguntas

Documents

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