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8/17/2019 Proceso de Servucción y todas sus etapas
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Proceso de Servucción
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El proceso
Un proceso es una sucesión detareas, que tienen como origen;unas entradas y como fn, unas
salidas.El objetivo del proceso es aportar
valor en cada etapa.Pero, ¿alor para quien!Si tenemos un proceso que no a"ade
valor, debemos eliminarlo, siempre ycuando sea posible.
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EjemploUna solicitud de o#erta para
reserva de $abitación en un$otel %entrada&.'acemos un registro de
datos %#ec$a, ciudad, $otel&,
comprobación dedisponibilidad %tareas&.Se genera una o#erta que se
lan(a al cliente %salida&.Si )ste o#erta es aceptada,
se activa el proceso de
reserva, trans#orm*ndose lao#erta en una entrada yobteniendo como salida lareserva e#ectiva de la$abitación.
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+reas de un $otel condi#erentes procesos
Para intentaragrupar elconjunto de
procesos quese ejecutanen cualquierempresa, se
suelen usarapas deProcesos
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-ipos de Procesos
-res procesos aplicables a lasempresas de servicios son
/peraciones en l0nea/peraciones 1ombinadas/peraciones intermitentes
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/peraciones en l0nea
Secuencia organi(ada de operaciones oactividades.+lto grado de interrelación entre los
di#erentes elementos de una operación de
l0nea2gualmente tiende a ser un tipo de proceso
relativamente in3e4ible, aunque las tareasdel proceso se puedan especiali(ar y volver
rutina dando un resultado m*s r*pido.Ejemplo 5estaurantes de comida r*pida,
supermercado.
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/peraciones combinadas
Produce una variedad de servicios queutili(an di#erentes combinaciones ysecuencias de actividades.6a 3e4ibilidad es una ventaja clave de este
tipo de sistema, puede resultar◦ m*s di#0cil de programar
◦ m*s di#0cil de sustituir capital por mano de obra
◦ m*s di#0cil de calcular la capacidad del sistema.
Ejemplo Servicios de un Spa, unconsultorio m)dico.
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/peraciones 2ntermitentes
Proyectos de servicios que son rarave( repetidos.'ace que su administración resulte
una tarea compleja.Esos proyectos o#recen un campo
apropiado para la #*cil trans#erenciade muc$as t)cnicas de control y
programaciónEjemplo Servicio de consultar0a,
decoración de interiores, eventos, etc.
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/bjetivos del proceso deproducción del servicioSatis#acer al cliente.7acilitarle su papel en el proceso.
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PROCESO DE SERVUCCION Ejemplo (SERVICIO DE TRANSPORTE)
Front Ofce (ocina de delante) Conjunto de las estructurasde una organi(ación que gestionan la interacción con el cliente.
Back Ofce (atr! de la ocina) 'ace re#erencia alasactividades que el cliente o usuario no puede ver .
Pasajero sedirige alparadero
1$o#er detieneómnibus
1$o#er abre lapuerta
Pasajero sube alómnibus
1$o#er solicitapago delservicio
Pasajerocancela por el
servicio
1$o#er entregaboleto y8o
vuelto
Pasajero sedirige a lapuerta de
bajada
1$o#er detieneómnibus y abre
la puerta
Pasajero
baja delómnibus
1$o#ercontinuarecorrido
7in delservicio
1$o#er 2niciarecorrido
Pasajero dase"al para
detener
ómnibus
Pasajero buscaubicaciónadecuada
1$o#ercontinuarecorrido
Pasajeroin#orma alc$o#er del
paradero dondebaja
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Proceso de Servucción
Front Ofce
-oda actividad que sedesarrolla en un *rea,
departamento, opersona que trabajadirectamente con elcliente.Por ejemplo el 1all
1enter, 5ecepción,Sala de ventas,+tención al cliente,Sala de con#erenciasy presentaciones, etc.
Back Ofce -odas las personas,*reas, departamentosque trabajan en laempresa y son#undamentales; peroque a ojos de nuestrosclientes no sonevidentes.
Por ejemplo losdepartamentos detecnolog0a, estrategia,producción, desarrollo,log0stica, etc.
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Principios #undamentales del9ise"o de los procesos9ise"ar los servicios desde la perspectiva del
cliente %quien lo recibe& y del empleado %quien lobrinda&.Evitar pasar de una sección a otra o de un
empleado a otro.+poyo a la l0nea de contacto %bac:o
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9esarrollo del Proceso
Para lograr la estandari(ación de los procesos%actividades, tiempos, resultados& ydesarrollar procedimientos de trabajo%procesos detallados&.
Se requiereEl uso de 'erramientas; apas de Procesos,
3ujogramas y manuales de atención, entreotros.
El entrenamiento del personal con estas$erramientas %de manera vertical y$ori(ontal& permitir* el cumplimientosatis#actorio de los procesos.
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apa de procesos
5epresentación gr*fca que nos ayuda a visuali(artodos los procesos que e4isten en una empresa ysu interrelación entre ellos.
+ntes de reali(ar el mapa, $abr* que identifcar
todos los procesos.2dentifcar a los actores 1lientes, proveedores yotras organi(aciones de su entorno.2dentifcar la l0nea operativa 7ormada por la
secuencia encadenada de procesos que llevamos
a cabo para reali(ar nuestro servicio.+"adir los procesos de soporte a la l0nea
operativa y los de 9irección 9irección, mejoracontinua, estrategia, o lo que queramos.
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Mapa de Procesos de un restaurante
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7ujograma
Son dibujos detallados de lasactividades de un proceso.Sirve para identifcar problemas
potenciales del proceso.Permite estandari(ar los
procesos, cuando es comunicado
a los colaboradores paradesarrollar procesos nuevos o yae4istentes.
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FLUJOGRAMA
(Herramienta para los
procesos)
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1onducta de 1ompra
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El mercado nos o#rece una granvariedad de productos, y paradeterminar lo que un consumidor
quiere adquirir deben llevarse acabo una serie de procesos quedar*n como resultado la satis#acciónde una necesidad. Esto $a permitido
que el ser $umano vaya creando$*bitos de consumo, que ser*nestudiando a continuación.
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¿=u) es el comportamiento!
1uando $ablamos de1omportamiento se refere a la#orma en la que se reacciona ante
di#erentes situaciones. 6asreacciones pueden ser ante unataque, una pregunta, una
decisión o una situación
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9e lo anterior podemos derivarque 1omportamiento elconsumidor es el conjunto de
patrones de reacción ante unasituación determinada de losconsumidores
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1onducta de 1ompra del1onsumidor
Es la #orma como compran losconsumidores fnales individuosque compran bienes y servicios
para su consumo personal
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1omportamiento del consumidores la rama de la mercadotecniaque se dedica a estudiar los
patrones de conducta de laspersonas que adquieren bienes oservicios
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El proceso de decisión decompra sigue estos pasos
>. 5econocimiento de la necesidad.?. Elección del nivel de
involucramiento.
@. 2dentifcación de alternativas.A. Evaluación de alternativas.
B. 1ompra.
C. 1omportamiento postcompra
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7actores Psicológicos
6os #actores psicológicos queoperan dentro de los individuosdeterminan en parte el
comportamiento general de laspersonas y de esta manerain3uyen sobre su comportamiento
como consumidores.
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6as in3uencias psicológicas primarias sobre elcomportamiento del consumidor son
6as in3uencias psicológicas primarias sobre el comportamiento delconsumidor sonPercepción Proceso de seleccionar, organi(ar e interpretar las entradas de
in#ormación para generar un signifcado
otivos Un motivo es una #uer(a energi(arte interna que orienta lasactividades de una persona $acia la satis#acción de necesidades o el logro
de objetivos
+prendi(aje Se refere al cambio en el comportamiento de una persona,causados por in#ormación y e4periencia
+ctitudes Una actitud, es la evaluación, los sentimientos y las tendencias
de comportamiento constante $acia un objeto o idea por parte de unindividuo.
Personalidad y +uto concepto 6a personalidad es un conjunto de rasgosinternos y tendencias de comportamiento marcadas que dan por resultadopatrones consistentes de comportamiento en ciertas situaciones
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7actores Personales
6os numerosos #actores que in3uyen en la decisión decompra son Dnico para una determinada persona.
+nali(amos tres tipos de ellos7actores demogr*fcos son caracter0sticas
individuales, como edad, se4o, ra(a, aspectos
)tnicos, ingreso, ciclo de vida #amiliar y ocupación.Estilo de vida Es el patrón de vida de un individuo
e4presado a trav)s de actitudes, intereses yopiniones.
7actores situacionales Son in3uencias que resultande circunstancias, tiempo y locali(ación que a#ectanel proceso de decisión de compra del consumidor.
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7actores Sociales
6as #uer(as que otras personas ejercen sobre elcomportamiento de compra se llaman #actoressociales. Estas #uer(as se agrupan en cuatro *reasprincipales7amilia todos nosotros ocupamos un lugar dentro
de un grupo, organi(aciones e instituciones.rupos de re#erencia Es cualquier grupo que
a#ecta, positiva o negativamente los valores, laactividades o el comportamiento de una persona.
1lases Sociales 6as clases sociales son grupoabierto de individuos con un rango social similar.Se dice FabiertaG porque las personas puedenmoverse $acia o salirse de una clase.
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7actores 1ulturales
1ultura y subcultura 6a culturaes la acumulación de valores,conocimiento, creencias,
costumbres, objetos, y conceptoque una sociedad utili(a para$acer #rente al entorno y que se
traspasa a generaciones #uturas.
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Proceso de toma de decisiones
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Est0mulo
1ualquier unidad de in#ormaciónque a#ecta alguno de los cincosentidos
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Percepción
Proceso mediante el cualseleccionamos, organi(amos einterpretamos los est0mulos para
que #ormen una imagensignifcativa y co$erente
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1omportamiento del
1onsumidor
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El comportamiento del consumidores el estudio del comportamientoque los consumidores muestran al
buscar, comprar, utili(ar, evaluar ydesec$ar los productos y serviciosque consideran van a satis#acer
sus necesidades.
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Se defne como las actividades del
individuo orientadas a la adquisición yuso de bienes o servicios, incluyendolos procesos de decisión que preceden
y determinan esas actividades.+cciones que el consumidor lleva aacabo en la bDsqueda, compra, uso yevaluación de productos que espera
servir*n para satis#acer susnecesidades
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/rigen
El estudio del comportamiento delconsumidor comen(ó cuando se comprendióque los consumidores no siempre actuabano reaccionaban en la #orma prevista
con#orme a la teor0a del mar:eting.Su estudio permite que se entienda y
prevea el comportamiento del consumidoren el mercado, pues no solamente se ocupa
de lo que compran, sino tambi)n del porqu), cu*ndo, con qui)n, cómo y con cu*nta#recuencia reali(an estas compras.
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1aracter0sticas
Suceden de manera espont*nea y repentina, y var0ansegDn la persona y el *mbito cultural en que viven.
Para ser Dtil, la compa"0a debe identifcar qu) quiere ynecesita el mercado objetivo y satis#acer las necesidadesmejor que la competencia.
Es necesario la planeación y ejecución de actividades yestrategias para #acilitar intercambios y satis#acer lasnecesidades y deseos de los consumidores.
Uno de los principios b*sicos es que se debe entender alconsumidor para poder atenderlo.
6as decisiones de compra que son tomadas a#ectan lademanda de materias primas b*sicas, transporte,producción y servicios bancarios; 2n3uyen estas decisionesen el empleo de los trabajadores y en el despliegue derecursos, en el )4ito o en el #racaso de cualquier empresa.
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-ipos de 1onsumidores
1onsumidor personal. +qu)l que compra los bienes y losservicios con la fnalidad de satis#acer los deseos onecesidades de s0 mismo.1onsumidor organi(acional. El que compra para una
organi(ación entera, como son instituciones o empresas.
Es importante destacar las variables que pueden in3uir enla toma de decisiones del consumidor.
Esas variables se pueden estructurar en ? grandes grupos
>. 2n3uentes personales otivaciones, creencias,personalidad
?. 2n3uentes sociales 1ultura, perfl sociodemogr*fco,clase social, y grupos de re#erencia
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1uando se trata de consumidores,
es necesario afnar la defnición delas caracter0sticas de loscompradores edades, estilos de
vida, comportamientos de compra,ventajas buscadas, lo que es propiode la micro segmentación y est*estrec$amente relacionado con los#actores sociales y personales en elcomportamiento de consumo.
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9ifcultades
El estudio del comportamiento del consumidor planteamDltiples difcultades
6os consumidores no suelen ser plenamente conscientesde por qu) compran un producto o una determinada
marca.6os consumidores a menudo no queremos revelar la
verdad.6os consumidores no decimos la verdad.1on #recuencia intentamos comunicar muc$o m*s de lo
que realmente sabemos.6os consumidores somos complejos.6as emociones internas, nuestra a#ectividad nos impulsa
#recuentemente $acia reacciones no meditadas,impulsivas, irre3e4ivas e incluso inco$erentes.