Proceso para la resolución de un problema

Planteamiento del problema

Cuando se decide iniciar una investigación, el primer paso es definir el planteamiento del problema. Una vez que éste se encuentra definido la investigación contará con una dirección y un enfoque.

El planteamiento del problema implica la consideración de los siguientes componentes. Da clic en cada uno para leer la información.

El planteamiento del problema surge de plantearse las siguientes preguntas de reflexión:

¿Qué tema se quiere tomar como eje de la investigación? ¿Por qué y para qué?

Este auto cuestionamiento es muy importante, porque una de las recomendaciones que te podemos dar, es que elijas un tema del cual al menos sepas algo, tengas conocimiento previo y, sobre todo, que a ti te resulte interesante y atractivo. Una tesis, es un documento complejo que te llevará al menos varios meses de trabajo.

¿De dónde se parte y a dónde se pretende llegar?

Debes considerar que del tema elegido, deberás ir “aterrizando” a algo más concreto, es decir, tendrás que construir tu contexto posible de investigación y partir de todo aquello que tengas a tu alcance, para poder llevar a cabo tu trabajo de investigación.

Alternativa de la solución

Una solución alternativa se define en Informática como un método temporal para alcanzar una solución cuando el camino tradicional no funciona. En informática se usa para superar inconvenientes de programación, hardware o comunicación. Se mantiene hasta que el problema se corrija.1 Frecuentemente las soluciones alternativas son creativas como las verdaderas y no se nota la diferencia.

También se suele dar este tipo de soluciones cuando algún software tiene un error conocido (bug) pero hasta que se publique una nueva versión que lo arregle, los usuarios encuentran formas alternativas de realizar lo mismo saltándose el paso que provoca el error.

Ejemplo: Cuando un archivo es adjuntado a un correo electrónico, el archivo puede ser modificado en forma no deseada por programas o sistemas operativos en el origen, en el destino o puntos o intermedios. Una solución “paliativo” para este problema sería usar un programa diferente cliente de correo electrónico para enviar el mensaje.

El uso abusivo de soluciones alternativas puede dar lugar a fallos posteriores en el sistema, por ejemplo al afrontar un problema en una biblioteca, como el retorno de un

valor erronéo, el paliativo puede alterar el normal funcionamiento del programa que espera el viejo comportamiento incorrecto de la biblioteca.

Selección de alternativa

La toma de decisiones es el proceso durante el cual la persona debe escoger entre dos o más alternativas.

La evaluación de alternativas puede requerir una serie de decisiones en las cuales el resultado de una etapa es importante para la siguiente etapa en la toma de decisiones. La selección de una alternativa en una etapa conduce a otra etapa.

El tomador de decisiones debe ser totalmente objetivo y lógico a la hora de tomarlas. Tiene que tener una meta clara y todas las acciones en el proceso de toma de decisiones llevan de manera consistente a la selección de aquella alternativa que maximizará la meta

Desarrollo de la solución

En la aplicación informática se conectan todas las áreas de la empresa facilitando una respuesta rápida al cliente independientemente de su requerimiento, siendo imprescindible que todos los sistemas de gestión estén interconectados.

Muchas empresas evolucionan hacia una integración de los dos sistemas (ERP+CRM) en las llamadas Soluciones Integrales de Negocio, siendo un ERP (Planificación de Recursos Empresariales) un sistema informático que permite gestionar toda la cadena de suministro, backoffice, control de gestión, pagos y cobros, existiendo una interconexión total entre ambas:

+ERP +CRM Los accionistas disponen del control de la gestión y del conocimiento. +ERP que CRM- Cadena de suministro: toda la información sobre proveedores y entregas

está controlada y disponible para cualquiera de las personas de la empresa que necesiten informar al cliente.

+CRM que ERP- Cadena de venta: tanto comercialización, atención al cliente o marketing disponen de información suficiente.

ERP + CRM - Los empleados: se dispone de una conexión back-front-office y un control administrativo.

Procesos CRM: Esquema de relación:

Una solución informática de CRM establece la conexión entre el cliente y el back-office de la empresa. Sea cual sea la forma de contacto del cliente -presencial, teléfono o internet- el sistema tiene que permitir:

Identificar al cliente: Sé quien eres.

Visualmente. A través de la petición de datos: DNI, tarjeta, pin, número de teléfono, cookie,… Conocer al cliente: Te conozco. Porque se dispone de información que permite saber o intuir sus intereses, como:

Ficha de cliente con los datos específicos para ese cliente. Reglas de negocio para este tipo de cliente (segmentación, priorización). Ver las oportunidades de negocio. Ver las alertas para este cliente en particular o para todo su segmento. La rutina del empleado de abrir la ficha de cliente cuando interactúan con él, marca la

frontera entre el éxito o fracaso del CRM. Construir oferta de valor a medida, a partir de este conocimiento del cliente individual o

por segmentos. Esta personalización es muy valorada por los clientes. Si habláramos del Marketing 121 incluso podríamos construir la oferta específicamente para este cliente

Evaluación de la solución

La retroalimentación es el vínculo de regreso hacia el proceso de solución de problemas. Ella cierra el lazo. Se resuelve un problema, se toma la decisión, se pone en práctica y, entonces, en dependencia de la retroalimentación, ya vez tenga más trabajo que hacer. Solamente se puede “cerrar el círculo” del proceso global del proceso de solución de problemas al evaluar los resultados por lo que el objetivo de este paso es que el grupo conozca con qué eficiencia la solución implantada resolvió el problema. La retroalimentación es la información que se recibe de regreso luego de la comprobación o puesta en práctica. Los criterios que se utilizaron para seleccionar alternativas pueden utilizarse ahora como especificaciones de funcionamiento o de ejecución.

Para ejecutar este paso se sigue el siguiente procedimiento:

• Recopilar los datos de acuerdo con el plan

• Comparar con la “condición deseada” del paso 1

• Comparar los nuevos datos con los recopilados para analizar el problema en el paso 2.

• Comparar si hay nuevos problemas creados por las soluciones.

Consejos

• Es importante que no transcurra mucho tiempo entre un corte de evaluación y el próximo.

• No dejarse aplastar por lo problemas no previstos que han generado las soluciones.

• Elaborar planea para rectificar las desviaciones de la implantación.

• Aprender de los errores, esto fortalece al grupo en las nuevas iteraciones.

La etapa de evaluación de resultados culmina directamente donde comienza la etapa de identificación, lo cual da lugar a un nuevo ciclo del proceso de solución de problemas.

Como se puede analizar, la solución de problemas es un proceso sin fin. La solución de un problema conlleva al nacimiento de otros nuevos. Siempre se puede hacer más para mejorar el funcionamiento de la solución. Los grupos y organizaciones realizan el trabajo mejor cuando aprenden a verse ellos mismos como organismos para solucionar problemas. Un organismo saludable es capaz de vivir en un mundo de cambios si actúa y reacciona con dinamismo contra las fuerzas internas y externas.