UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO GERENCIA DE OPERACIONES X AINGENIERIA INDUSTRIAL JIMMY ARROYO FLORES

PROCESOS DE SERVICIOS

EL CARÁCTER DE LOS SERVICIOS

Tomando en cuenta el grado de contacto con el cliente, pero ¿Qué es el grado de contacto? Es el porcentaje de tiempo que el cliente debe estar dentro del sistema en relación con el total del tiempo que se requiere para prestarle el servicio.

DISEÑO DE LAS ORGANIZACIÓNES DE SERVICIOS

Es imposible llevar inventarios de servicios. Un parámetro importante del diseño de los servicios será ¿Qué tanta capacidad debemos tener? El exceso de capacidad genera costos enormes mientras que la falta de capacidad hace perder clientes.

USOS ESTRATEGICOS DE LA MATRIZ PARA EL DISEÑO DE SISTEMAS DE SERVICIOS

1. Permitir la integración sistemática de las operaciones y las estrategias de marketing.

2. Aclarar exactamente cual combinación de servicios está brindando la empresa en efecto.

3. Permitir la comparación con la manera en que otras empresas brindan servicios específicos.

4. Indicar los cambios evolutivos o el ciclo de vida que pudieran ser necesarios a medida que la empresa crece

TRES ENFOQUES DE DISEÑO

ENFOQUE DE LA LINEA DE PRODUCCION: utilizado en McDonalds

ENFOQUE DE LA ATENCION PERSONAL: utilizado en tiendas por departamentos y hoteles.

ENFOQUE DEL AUTOSERVICIO: utilizado en cajeros automáticos

LAS 7 CARACTERISTICAS DE UN SISTEMA DE SERVICIO

1. Cada elemento del sistema de servicio es congruente con el enfoque de las operaciones de la empresa.

2. Es fácil para el usuario3. Es sólido 4. Está estructurado de modo que permite que su personal y sus

sistemas mantengan un desempeño consistente con facilidad.5. Ofrece vínculos entre la oficina interior y la abierta al público de

modo que nada entre los huecos.6. Administra la evidencia de la calidad del servicio de modo que los

clientes puedan ver lo valioso del servicio brindado.7. Tiene costos efectivos

BIBLIOGRAFIA:http://prezi.com/o4s2y_-6y_cj/cap-8-proceso-de-servicios/

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO GERENCIA DE OPERACIONES X AINGENIERIA INDUSTRIAL JIMMY ARROYO FLORES

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