Upload
luctorherwig
View
1.021
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Workshop procesmanagement en prospectieve risicoanalyse m.b.t. werkprocessen
Citation preview
Bureau voor organisatiekennis en -vaardigheden
Mini workshop proces- en risicomanagement
Luctor Herwigvennoot en senior consultant/trainer
www.walviscg.nl
Diensten Walvis ConsultingGroep
• Strategie- en organisatieontwikkeling
• Kwaliteitsmanagementsystemen/certificeren
• Implementatie van organisatie verandering
• Training van management, leidinggevenden en medewerkers
• Klant-, medewerker- en ketenpartner onderzoeken
• Teamcoaching en individuele coaching
• Projectmanagement
• Interim kwaliteitsmanagement
• Competentiemanagement en jaargesprekkencyclus
• Professionalisering van ondersteunende afdelingen (o.a. SLA’s)
• Veel ervaring met procesmanagement in de zorg-, hulp- en dienstverlening
• Integrale bedrijfskundige en gedragskundige inbreng
• Onafhankelijke en vrije opstelling waardoor we patronen en gewoontes zichtbaar kunnen maken
• Praktische en projectmatige aanpak
Waarom samen met Walvis
Programma
• Principes kwaliteitsmanagement volgens de ‘slim en slank’ benadering
• Aan de slag met een voorbeeldproces
• Toelichting risicomanagement m.b.t. processen
• Toepassen op een voorbeeldproces
• Hoe kun je risicomanagement op procesniveau in je eigen organisatie implementeren
Ontwikkelingen in kwaliteitsdenken (1)
Oud Nieuw
Norm is uitgangspunt Eigen doelstellingen en werkwijzen zijn uitgangspunt
Nadruk op beheersen Nadruk op effectiviteit en verbeteren
Veel en gedetailleerde procedures
Alleen voorzieningen treffen voor kritische punten
Vertrouwen op procedures en protocollen
Vertrouwen op vakbekwaamheid medewerker
Ontwikkelingen in kwaliteitsdenken (2)
Oud Nieuw
Kwaliteitsverantwoordelijk-heid ligt bij specialisten
Kwaliteitsverantwoordelijk-heid ligt bij management en medewerkers
Gebruik van jargon en HKZ terminologie
Aansluiten bij de taal van de gebruiker
Certificerende instelling als boeman
Certificerende instelling als sparring partner
Sturen op throughput Sturen op output
Eisen certificatieschema’s
• Procesbeschrijvingen incl. gewenste meetbare resultaten
• Inventariseren risico’s die van invloed kunnen zijn op de kwaliteit van de zorg en ondersteuning van cliënten
• Bepalen maatregelen voor de risico’s
• Bepalen methode voor het uitvoeren van de risico-inventarisatie
• Bespreken prestaties van de kritische processen tijdens directiebeoordeling
Kenmerken van een proces
• Samenhangende activiteiten in een logische volgorde waarmee een dienst geleverd wordt of een product tot stand komt
• Betreft zich herhalende handelingen (routines)
Waarom procesmanagement
• Maakt routines zichtbaar, bespreekbaar en verbeterbaar
• Leert verder te kijken dan eigen werkplek: procesdenken is wat anders dan denken vanuit eilandjes
• Procesdenken stelt de vraag van de belanghebbenden centraal
• Het zwaartepunt verschuift van afdelingsoriëntatie naar procesoriëntatie
Afdelingsgericht en procesgericht
Proces 2
Proces 1
Proces 3
Afdeling A Afdeling B Afdeling C
Niveaus van processen
Processen
Samenhangschema
Kritische processen:
Wie doet wat op hoofdlijnen
Werkdocumenten:
Details/hoe: instructies, checklists, formulieren e.d.
Wanneer is een proces kritisch?
Wie zijn onze belangrijkste belanghebbenden en wat
verwachten zij van ons?
Wat zijn onze professionele inzichten?
Wat is de (zorg)visie van de organisatie?
Welke processen zijn kritisch om te kunnen voldoen aan
de verwachtingen van onze belanghebbenden binnen de
kaders van onze professionele standaarden en
(zorg)visie?
Klant
Klant
Mensen en middelen(ondersteunende processen)
Dienstverlening(klantgerelateerde processen)
Managementverantwoordelijkheid(Besturende processen)
Meten en verbeteren(verbeterprocessen)
Samenhang soorten processen
Processen samanhangschema
Personeels-management
Competentie-ontwikkeling
Beheer gebouwen en materialen
Inkoop diensten en productten
Onderzoek en ontwikkeling
Documentenbeh. en kwaliteits-registraties
Interne kwaliteitsaudits
Behandeling klachten
Behandeling incidenten
Verbetervoor-stellen en
afwijkingen
Waarderings-onderzoeken
Corrig. en preventieve maatregelen
Besturings-cyclus
Extramurale dagbesteding
Diagnostiek en behandeling
Ambulante dienstverlening
Wachtlijstbeheer en crisisopvang
On
ders
teun
ende
pro
cess
enBesturende processen
Verbeterpro
cessen
Klantgerelateerde processen
Voorbeeldproces
Behoefte product/dienst
Inkoop overeenkomst
Controleren levering
Selectie- leverancier
1
2
3
4
Evaluatieleverancier
5Leveranciers
lijst
Registratie afwijking
Aanvraag formulier
Bevoegd-hedenmatrix
Overeen-komst/ pakbon
Selectie-kriteria
Overeen-komst
Leverancierslijst
Analyse afwijkingen
Bestel-opdracht
. Hoofd facilitaire zaken:
Behandelt verzoek nieuwe leverancier conform
bevoegdhedenmatrix
2. Hoofd facilitaire zaken:
Stelt selectiecriteria vast en onderhandelt met potentiële
leverancier
Selecteert leverancier en plaatst leverancier op lijst met status
‘voorlopig’-
Stelt overeenkomst op conform ‘Inkoopformat’-
Stuurt kopie overeenkomst naar locatiehoofd en/of
magazijnmedewerker en naar Boekhouding
. Medewerker magazijn (goederen):-
Neemt goederen in ontvangst
Locatiehoofd (diensten):-
Houdt toezicht op de dienstverlening
. Medewerker magazijn (goederen)
Noteert afwijkingen op formulier x en draagt zonodig zorg voor
herlevering
ocatiehoofd (diensten):
Registreert evaluaties (zie procesbeschrijving 12) op formulier Y
. Hoofd Facilitaire Zaken:
Evalueert in november de leveranciers van goederenop basis van
de leverprestaties volgens checklist leveranciersbeoordling-
Doet aanbeveling aan MT over handhaving op de Supplierlist
T:
Besluit tot handhaving of beëindiging relatie.
oofd Facilitaire Zaken:•
Past zonodig leverancierslijst aan
Procesmanagement in de praktijk
Plan Do Check
Act
5. Correctie m.b.t. Afwijking?specifieke geval
6. Corrigerende maatregelOorzaak wegnemen om herhaling te voorkomen
1 Maak afspraken m.b.t. 3. Verleen dienst 4. Evalueerhet doel2 Tref maatregelen ompotentiële toekomstige problemen te voorkomen
Procesmanagement in de praktijk
• Bepaal het doel van het proces en beschrijf het proces op hoofdlijnen (wie doet wat)
• Bepaal wat mis zou kunnen gaan en tref daar voorzieningen voor (prospectieve risicoanalyse)
• Beoordeel procesresultaten (evaluaties, procesindicatoren, audits, reviews)
• Herstel fouten én bepaal oorzaken van afwijkingen en tegenvallende resultaten en verbeter het proces om herhaling te voorkomen
• Bespreek effectiviteit van de processen tijdens de directiebeoordeling (einde van het jaar)
Proces risico inventarisatie
• Bepaal de kans van de dreiging• Bepaal het effect indien de dreiging zich voordoet• Weeg het risico: Kans x Effect = Risico
Processtap Risico K E R
Toedienen medicatie Foutieve medicijnen aan client 2 8 16
Toedienen medicatie Verkeerde dosering 4 8 32
Patient informeren Slechte overdracht van de zorg 6 6 36
Inroosteren Fouten bij inplannen van zorgverleners 8 2 16
Nemen maatregelen voor procesrisico’s
Bepaal risico wegnemende of verminderende acties en implementeer deze.
Input Througput Outputbeheersing beheersing beheersing
Bekwaamheid Protocollen Proces-Bewustwording Instucties indicatoren
Checklists Evaluaties
Proces
Voorbeelden van beheersingsmaatregelen
Inputkant:
• Scholing, intervisie, werkoverle
• Ontwikkelen nieuwe visie
Througputkant:
• Procedure, checklist, protocol
• Extra toezicht bij uitvoering
Outputkant:
• Evaluatiemomenten
• Procesindicatoren
• Opnemen in auditprogramma
Procesrisico’s inventariseren in uw organisatie
Voorbereiding workshop
• Processensamenhangschema
• Procesbeschrijvingen (doel, hoofdstappen, verantwoordelijken, gerelateerde werkdocumenten en registraties)
• Proceseigenaars
Procesrisico’s inventariseren in uw organisatie
Workshop (1 à 2 dagdelen)
• Korte toelichting procesmanagement
• Parallel inventariseren risico’s a.h.v. risicokaart
• Parallel risico’s wegen
• Parallel maatregelen bepalen
Procesrisico’s inventariseren in uw organisatie
Na afloop
• Gekozen methodiek beschrijven
• Plannen en uitvoeren van de maatregelen
• Gebruik geïnventariseerde risico’s als voorbereiding van interne audits
• Verzamelen informatie procesindicatoren
• Bespreken effectiviteit processen tijdens directiebeoordeling
Gegevens Walvis ConsultingGroep
A Johannes Bosboomstraat 39, 3817 DP Amersfoort
M 06 – 51 23 57 28
T 085 - 87 80 640
Wwww.walviscg.nl