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• Processo de Decisão de Compra
• Expectativa do Consumidor
• Tratamento às Reclamações do Consumidor
• Perfil do Consumidor
• Como Medir a Satisfação do Consumidor
Aumento do poder do clienteAumento do poder do cliente
+ Informados+ Informados - Tempo p/Gastar- Tempo p/Gastar+ Qualidade+ Qualidade < Diferença entre produtos< Diferença entre produtos+ Serviço+ Serviço - Fiéis- Fiéis+ Customização+ Customização > Sensibilidade ao preço> Sensibilidade ao preço+ Conveniência+ Conveniência
Comportamento do Comportamento do ConsumidorConsumidor
Comportamento do ConsumidorComportamento do ConsumidorComo os clientes avaliam o Como os clientes avaliam o desempenho dos serviçosdesempenho dos serviços
As expectativas dos clientes estão As expectativas dos clientes estão
se elevando, mas poucos MHs têm se elevando, mas poucos MHs têm
implementado estratégias capazes implementado estratégias capazes
de dar a devida consideração a de dar a devida consideração a
essas mudanças.essas mudanças.
O que fazer?
Buscar demonstrar tangibilidade
• Instalações,
• Inovações,
• Comunicação,
• Propaganda,
• Pesquisas, etc.
Comportamento do ConsumidorComportamento do ConsumidorComo os clientes avaliam o Como os clientes avaliam o desempenho dos serviçosdesempenho dos serviços
Processo de compra
Etapas que o cliente passa durante a escolha, consumo e avaliação de um serviço.
• Pré-compra• Encontro de serviços• Pós-compra
Comportamento do Comportamento do ConsumidorConsumidor
O processo de compra dos serviçosO processo de compra dos serviços
Comportamento do ConsumidorComportamento do ConsumidorO processo de compra dos serviços
RISCOS CONSEQÜÊNCIASFuncional Desempenho do MH insatisfatório
Financeiro Perda monetária, custos inesperados, (taxas extras, etc)
Temporal Perda de tempo, conseqüente demora, (acesso, serviços)
Físico Dano pessoal ou prejuízo material, (esforço físico - ausência de elevador – UH no 3º piso; acesso.)
Psicológico Temores e emoções pessoais (insegurança do MH, localização)
Social Como os outros pensam e reagem (qual a imagem do MH?)
Sensorial Impactos indesejados sobre um dos 05 sentidos (odores desagradáveis, barulhento, etc)
TIPOS DE RISCOS PERCEBIDOS PELO CLIENTE
Pré-compra
Etapa na qual o cliente identifica alternativas, pesa benefícios e riscos e toma a decisão de compra.
Comportamento do ConsumidorComportamento do ConsumidorO processo de compra dos serviços
Pré-compra
Como estratégias de redução de riscos, o cliente: Busca informações com pessoas respeitadas (amigos, especialistas e
outros);
Verifica a reputação do MH, buscando informações com profissionais e empresas do trade;
Busca garantias.
Tenta experimentação antes da compra, (quando o produto é um MH, a experimentação antes da compra não ocorre;
Pesquisa a concorrência;
Busca evidências físicas de qualidade.
Encontro de serviços
Etapa onde ocorre a entrega do serviço através da interação entre cliente e fornecedor.
• Ambiente de serviços = front-office• Profissionais de serviços = front-office• Serviços de suporte = back-room
Não poderá haver erro!
Comportamento do ConsumidorComportamento do ConsumidorProcesso de Decisão de CompraProcesso de Decisão de Compra
Pós-compra
Etapa na qual o cliente avalia a qualidade do serviço e sua satisfação ou insatisfação com resultado.
Expectativas
X X
Resultado Obtido
Comportamento do Comportamento do ConsumidorConsumidor
Processo de Decisão de CompraProcesso de Decisão de Compra
Atendidas ou superadas
Percepção de alta qualidade
Propensão à lealdade
Não atendidas
Percepção de baixa qualidade
Reclama Cala
Solução
Menor propensão à troca de MH
Maior propensão à troca de MH
Expectativas
Processo de Decisão de CompraProcesso de Decisão de Compra
Incidentes Críticos nos Encontros de ServiçoIncidentes Críticos nos Encontros de Serviço
Incidentes Críticos Negativos
Resolvido Não Resolvido
Lealdade Perda do Cliente
Expectativa do ConsumidorExpectativa do Consumidor
““Promessa de que em caso da entrega do Promessa de que em caso da entrega do serviço não atender padrões predefinidos, serviço não atender padrões predefinidos, o cliente tem direito a uma ou a mais o cliente tem direito a uma ou a mais formas de compensação.”formas de compensação.”
LovelockLovelock
Quem é o turista da Região onde MH se localiza??????????
PERFIL DO CONSUMIDOR Algumas ferramentas de busca e conhecimento do perfil do Algumas ferramentas de busca e conhecimento do perfil do cliente geradas dentro do MH:cliente geradas dentro do MH:
– FNRH – Ficha Nacional de Registro de Hóspedes, documento
que preenchido corretamente, dará ao MH informações
importantes para sua análise.
– Observação do cliente no MH – pela direção e
colaboradores, buscando sinais que evidenciem a
necessidade de eliminar, aprimorar ou simplesmente da
manter de um serviço.
Pesquisa de Satisfação do Cliente
1. Levantamento do problema ou dúvida
• Quais os fatores importantes para a satisfação do meu cliente?
• Qual o desempenho do meu MH nestes fatores de importância?
Como medir a Satisfação do Cliente?Como medir a Satisfação do Cliente?
Pesquisa de Satisfação do Cliente
2. Elaboração da pesquisa e
3. Definição de aplicação da pesquisa
Aplicação de questionário
Observação: qualidade dos serviços e
retorno do cliente
Conversas Informais
Como medir a Satisfação do Cliente?Como medir a Satisfação do Cliente?
Pesquisa de Satisfação do Cliente
2. Elaboração da pesquisa e3. Definição de aplicação da pesquisa
A técnica de múltipla-escolha - bem recebida pelos entrevistados.Escala de 5 pontos - margem de segurança:
1 - Muito insatisfeito 2 – Relativamente insatisfeito 3 – Indiferente4 – Relativamente satisfeito5 – Muito satisfeito
Como medir a Satisfação do Cliente?Como medir a Satisfação do Cliente?
Pesquisa de Satisfação do Cliente
4. Coleta
5. Análise e Tomada de Decisão
• Controlar e monitorar a aplicação e o retorno das respostas aos questionários,
• Analisar o resultado e • Tomar medidas que propiciem a melhoria
contínua da empresa no atendimento às expectativas do cliente
Elevação dos níveis de satisfação dos seus hóspedes Elevação da taxa de ocupação
Como medir a Satisfação do Cliente?Como medir a Satisfação do Cliente?
IMPORTANTEIMPORTANTE
A qualidade não está no produto tangível,mas sim na reação do cliente
a uma experiência de atendimento.
O resultado final de uma experiência de serviços
é o sentimento que fica no cliente.
Comportamento do Consumidor• http://www.youtube.com/watch?v=Jo
bIJyukZgk&feature=related
• http://www.youtube.com/watch?v=dQ6gIaQKGQE&feature=related
COMO VOCÊS SE RELACIONAM COM SEUS CLIENTES?????COMO VOCÊS SE RELACIONAM COM SEUS CLIENTES?????