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Productividad en el ServicioBelén Gisela Rojnik La Riva
Belén Gisela Rojnik La Riva• Licenciada en Biología, Universidad
de los Andes (ULA) Mérida-Venezuela.
• 15 años de experiencia en el sector
turismo.
• Maestría en Estudios Sociales y
Culturales, ULA-Venezuela.
• Docente Universitaria: Universidad Experimental Simón
Rodríguez y Centro Internacional de Educación
Continua (CIDEC)
• Formación gerencial en el IESA, Escuela de Gerencia,
Caracas-Venezuela.
• 10 años en gerencia en el sector público.
¿Cuál es el objetivo de una
empresa?
EMPLEADOS
Remuneración,
estabilidad
laboral,
crecimiento.
ACCIONISTAS
Rentabilidad
COMUNIDAD
Responsabilidad
social, fuente de
empleo, pago de
impuestos
CLIENTES
Satisfacer
necesidades,
cumplimiento,
calidad
SER
PRODUCTIVA
¿Qué es la Productividad?
La productividad mide la relación entre los
outputs (en la forma de productos y servicios
producidos) y los inputs (en la forma de
recursos humanos, físicos y financieros)
Humano
Físico
Capital
PRODUCTOS
SERVICIOS
INPUTS OUTPUTS
¿Cómo se mide la Productividad?
PRODUCTIVIDAD =
Unidades producidas o
servicios prestados
Recursos invertidos INPUTS
OUTPUTS
>OUTPUTS INPUTS OUTPUTS INPUTS<
La productividad puede entonces, mejorarse de dos formas:
Utilizar menos inputs y obtener los mismos outputs
Con los mismos inputs se obtienen más outputs
¿Cómo se mide la Productividad?
Los dos tipos de mediciones más comúnmente utilizados son:
Labour Productivity (LP).- Mide el input en términos de
horas trabajadas o pagadas.
Total Factor Productivity (TFP).- No sólo incluye el input de
la fuerza laboral sino también todo o parte de la planta
física, equipos, energía, materiales.
Es fundamental tener en cuenta que:
Es difícil determinar el efecto en el cambio de un input, ya que
existe una interrelación entre los diferentes factores, que es lo
que determina realmente el resultado en outputs.
La calidad de los inputs o outputs puede cambiar mientras la
cantidad se mantiene constante.
¿Cómo se mide la Productividad?
Logro de los objetivos (productos o
prestación de servicios) optimizando
recursos y teniendo impacto en la sociedad.
EfectividadEficienciaEficacia
Logro de los
objetivos,
según lo
planificado.
Logro de los
objetivos, según
lo planificado
ahorrando
recursos.
Logro de los
objetivos, según lo
planificado,
midiendo el impacto
en los clientes y la
sociedad.
Obra de Hunter O’Reilly
Productividad
en Empresas
de
Servicios
Servicio es…
… Tecnología (dura y blanda)
… Valor (rentabilidad sostenida
en el tiempo)
… Proceso que produce un
cambio de estado (en quien
presta el servicio y en quien lo
recibe)
Productividad en el Servicio
LEALTAD
(COMPRA
REPETIDA DEL
SERVICIO)
RECOMENDACIÓN
DEL SERVICIO
PERCEPCIÓN
DE CALIDADEN EL SERVICIO
RECIBIDO
SATISFACCIÓN
DE
NECESIDADES
La Productividad requiere
servicios de excelencia:
Excelente=Bueno+Innovador
P
La Calidad del Servicio según el
Cliente
LO QUE
ESPERABA
PROCESO RESULTADO
Expectativas vs.
percepciones
Servicio Esperado vs.
Servicio Recibido
(percibidos)
SR > SE SORPRESA DE CALIDAD
SR = SE CALIDAD 100%
SR < SE PROBLEMA DE CALIDAD
Evolución del Enfoque de la
Calidad
ProductosEnfasis en Procesos Calidad Total
Calidad como
cumplimiento de
las
especificaciones
Control de
calidad como
inspección
Calidad como
cumplimiento de
las
especificaciones
Control
estadística de los
procesos
Calidad como
satisfacción del
cliente
Calidad total de
productos y servicios
Control total de la
calidad como una
forma de administrar
una organización
Agenda de Servicios de
Excelencia
Clientes
Instalacio-
nes
Procesos
Equipos
Talento
Humano
Cultura de
Servicio
Produc. y
Servicios
Fuente: IESA (2003)
Ciclo de la Calidad en Servicios
Calidad Interna
(ambiente de
trabajo) Satisfacción
del Empleado
Lealtad del
Empleado
Productividad
del EmpleadoEntrega de un
servicio de
valor
Satisfacción
del cliente
Lealtad del
cliente
Rentabilidad y
crecimiento
2Q2C
Fuente: IESA (2003)
Los elementos de la organización
de servicios (2Q2C)
QUE• Definición del concepto del servicio
QUIEN• Definición del segmento del mercado
COMO• Diseño de la máquina de servicio
• Establecimiento del sistema de
información (variables determinantes)CUANDO
El QUE y el contrato de servicio
Oferta
PROVEEDOR
-Diseña el servicio.
-Otorga el servicio.
- Comunica el servicio.
- Revisa si lo comunicado es igual a lo
percibido y recibido.
CLIENTE
-Recibe la información del producto.
-Participa del servicio.
- Consume el servicio.
- Verifica sus expectativas con respecto
a lo realmente recibido.
Unipago es tan cómodo que ya no necesitas ir a pagar los servicios. Basta con que vayas a hacer las compras.
Vas con tu factura al supermercado, pasas por
Unipago y la pagas en la caja.
La Máquina de Servicios
El “como” se expresa en un mapa de operaciones o
proceso, las políticas internas, los procedimientos y
las normas de funcionamiento.
Esto permite construir el ambiente interno:
instalaciones, equipos, talento humano, vínculos de
comunicación, cliente, servidor y sistemas de
información.
La Máquina de Servicios
Área de Encuentro: Consideraciones1.- Resultados.
2.- Atributos tangibles: empleado,
instalaciones, materiales,
“accesorios”.
3.- Acceso.
4.- Interacción:
- Capacidad de respuesta
- Escuchar
- Explicar
- Entender
- Individualizar
- Dedicación
- Proximidad psicológica
5.- Ritual:
- Cortesía
- Seguridad
- Confianza
- Bienvenido
- Condiciones de “espera”
- Capacidad (competencia)
percibida
6.- Satisfacción:
- Satisfacción del proveedor
- Percepción sobre la
satisfacción del cliente.
- Chequeo entre las
expectativas y el servicio
recibido por el cliente.
Investigación realizada por la Universidad de Aix-Marseille en Francia. Fuente: IESA (2003)
Productividad en Servicios
Productividad
en Servicios
Conocimientos
Conocimiento
Operacional
Marca
• Investigación y
desarrollo de
exclusividades
• Competir para ser el
mejor.
• Desarrollar
competencias.
• Conocer todo el
proceso: ¿Quién
hace qué? ¿Cómo?
¿Cuándo? ¿Qué se
necesita?
• Cultura de Servicio
• Leyendo el mercado• Posicionarse en el
mercado.
• Mantenerse en el
mercado
Productividad en Servicios
El carácter único
de cada cliente,
que se resiste a
aceptar un
estándar
La presencia
ineludible del cliente
en el proceso de
producción
La responsabilidad
compartida entre en
“productor” y consumidor
por la calidad y
productividad del servicio
Ramón Rosales, en su artículo “Productividad en Servicios=
Gerentes+Clientes”, plantea 3 características que distinguen la
actividad de servicios de la producción de bienes:
El Reto de la División del Trabajo
Lecciones de las empresas de
servicio de excelencia
• El servicio es el foco de la
estrategia del negocio.
• Valores organizacionales
humanos sostienen la excelencia
humana.
• Tecnología de punta y acorde con
el mercado.
• Colocación y cultivo permanente
de la marca.
Fuente: IESA (2003)
Lecciones de las empresas de
servicio de excelencia
• El cliente es el gerente de la
organización.
• El objetivo del servicio es la satisfacción
de los integrantes del sistema (clientes y
proveedores).
• Inversión permanente en el aumento de
las competencias: en todos los niveles
del sistema (personal, equipo,
instalaciones y clientes).
• Capacidad financiera con acceso a los
mercados de capitales, incluida la banca
tradicional.
Fuente: IESA (2003)
Lecciones de las Empresas de
Servicio de ExcelenciaSERVICIOS CON:
• Tangibilidad: periódico limpio, a color, con
personalidad propia y desarrollo de nuevos productos.
• Confiabilidad: en todos los puntos de ventas, con
periódicos de iguales características, de lunes a
viernes todo el año.
• Capacidad de respuesta: la búsqueda de la noticia,
investigación de mercado permanente, reuniones de
los gerentes con lectores.
• Garantía: atención al detalle (edición), comité de
revisión diaria del producto y semanal de línea
editorial.
• Empatía: amplia red de puntos de venta, teléfono 1-
800.
Fuente: IESA (2003)
