produtoprodutoUFERSA | Eng. de Produção | Prof. Kléber Barros

Projeto deProjeto de

A Qualidade Qualidade de um produto ou serviço pode ser

observada sob duas óticas:

Produtor: Produtor: Se associa à concepção e produção de um

produto que vá ao encontro das necessidades do cliente;

Cliente: Cliente: Está associada ao valor e à utilidade

reconhecidas ao produto, estando em alguns casos ligada

ao preço;

MÓDULO 5 – QUALIDADE DO PRODUTOMÓDULO 5 – QUALIDADE DO PRODUTO

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Incorporar qualidade qualidade a um produto significa

desenvolvê-lo de forma a atender as

necessidades do mercado necessidades do mercado

consumidorconsumidor e sempre que possível, tentar

superá-las. Desta forma, é de fundamental importância

entender as necessidades entender as necessidades do

consumidor de forma a satisfazê-las ao se desenvolver

um novo produto.

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Modelo Kano: Quatro aspectos para qualidade

1 – Desejos não declarados pelos consumidores

Desejos que não são verbalizados pelos consumidores e

portanto são muito difíceis de serem identificados em uma

pesquisa de mercado:

Básicos: que são considerados evidentes pelos

consumidores.

Excitação: ainda não experimentados pelos

consumidores.4

Atender as necessidades básicas

é um pré-requisito para o sucesso

de um novo produto. Não é

vantajoso realizar-se altos

investimentos para se satisfazer

uma necessidade básica. A partir

de um certo nível de atendimento,

o consumidor não valorizará

proporcionalmente este fator.

2 – Atendimento as necessidades básicas

Espera-se que toda

caneta escreva

5

Existe um tendência da

satisfação do consumidor

aumentar a medida que as

características que causam

excitação são incorporadas ao

produto. Quanto mais fatores

que causam excitação forem

incorporados aos produtos

maior será o nível de

satisfação dos consumidores.

3 – Atendimento aos fatores de excitação

Som com MP3: Forte fator de

excitação

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Fatores de Performance

aumentam o nível de satisfação

dos consumidores, mas não de

forma tão acintosa quanto os

fatores de excitação. Ao ser

alcançado um

certo nível dos fatores de

performance, todo o esforço extra

exigido aos fatores de excitação

terá maior retorno.

4 – Atendimento aos fatores de performance

Aparelhos de barbear devem ter alto índice

de performance

Figura 1 – Modelo Kano de Qualidade (BAXTER, 2000)

(excitação)

(básicos)

(per

form

ance

)

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As classificação das

necessidades se

modificam modificam ao longo do

tempo. Fatores que foram

considerados de excitação excitação no passado, podem agora ser

considerados como fatores de

performance performance ou mesmo

apenas uma necessidade

básica.básica.

Década de 50: Tv à cores altamente excitante;Década de 60: Tornou-se fator de performanceDécada de 80/90: Tornou-se necessidade básica / Novo fator de excitação: controle remotoAnos 2000: Tv de plasma

Fatores de excitaçãoexcitação funcionam uma única uma única

vezvez. Os fabricantes devem procurar continuamente

introduzir novos fatores de excitaçãonovos fatores de excitação, ou

seja, buscar diferenciação no mercado.diferenciação no mercado.

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A criação da qualidadequalidade em um produto, depende de

um balanceamentobalanceamento adequado entre o

atendimento das expectativas do consumidor e um pouco

de excesso.excesso.

O bom planejamento bom planejamento do produto incorpora

todos os fatores básicosbásicos e de performance performance e

acrescenta alguns fatores de excitação excitação para que o

consumidor tenha prazer em consumir o produto.

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O controle da qualidade no projeto de produto têm duas

funções:

1 – Direcionar o processo de desenvolvimento do

novo produto, de modo que este se aproxime, cada vez

mais, das necessidades do consumidor;

2 – Filtrar o desenvolvimento , deixando prosseguir

apenas aquelas alternativas que se aproximem da meta

estabelecida e descartem as demais.

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Abordagens da Qualidade(GARVIN, 1984, apud SLACK,2002)

1- TRANSCENDENTAL:

Sinônimo de excelência inata;

Produto significa qualidade

total e transcende muitas

barreiras; se destaca de

imediato em meio a outros

produtos;

Ex. relógio de qualidade:

ROLEX; Leite Condensado

Moça. 13

2- BASEADA NA

MANUFATURA:

Produtos fabricados e

entregues ao consumidor de

acordo com suas

especificações de projeto;

Foco na qualidade dos

processos produtivos

Ex. Relógio Swatch, não é

o melhor, mas tem

qualidade.

14

3- ABORDAGEM BASEADA NO

USUÁRIO:

Produto ou serviço adequado ao

seu propósito; Não apenas deve

satisfazer as especificações de

projeto, mas também as

especificações do consumidor;

Ex. Eletrodoméstico produzido

de acordo com as especificações

de projeto que quebra após dois

dias, “não está adequado ao que

se propõe”15

4- ABORDAGEM BASEDA

NO PRODUTO:

Quando a qualidade se

reflete no conjunto

mensurável e preciso de

características do produto

que são requeridas para

satisfazer o consumidor;

Ex. Cosméticos que

prometem efeitos de

rejuvenescimento

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5- ABORDAGEM

BASEADA NO

VALOR:

Define a qualidade

em termos de custo

e preço;

A qualidade está

associada ao preço;

Mais caro: Melhor

qualidade;

Mais econômico:

Menor qualidade;

6- BASEADA NA

EMBALAGEM:

A embalagem é um

componente obrigatório

dos produtos de consumo.

Para o consumidor, ela é

parte indissociável do

conteúdo, constituindo-se

numa única entidade.

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CONVERSÃO DAS NECESSIDADES DO

CONSUMIDOR EM OBJETIVOS TÉCNICOS

Através de técnicas como o QFD QFD

(Desdobramento da Função (Desdobramento da Função

Qualidade) Qualidade) é possível converter os desejos do

consumidor em objetivos técnicos do produto.

Ex. Se os consumidores desejam rosquinhas mais

torradas isto pode se converter em temperatura do

forno e tempo de cozimento; (BAXTER, 2000)19

O QUE o consumidor deseja no produto

COMO atender os desejos dos consumidores(requisitos técnicos)

MATRIZ de relação entre os desejos dos consumidores e os requisitos técnicos(O que X Como)

Características técnicas dos produtos concorrentes e pontuação de prioridade

Como X

Como

Pontuação de relações:Relações fortes: 9Relações fracas: 3

VAMOS PRATICAR !VAMOS PRATICAR !

Criar a matriz QFD para melhoramento da qualidade do

aparelho de barbear da empresa “ BARBA RALA”;

Aparelho da empresa Concorrente 1 Concorrente 2

1ª ETAPA – Conversão das necessidades

Lista-se todas as necessidades do consumidor ,

colocando-os nas linhas à esquerda da matriz;

Lista-se as características técnicas do produto capazes

de satisfazer as necessidades do consumidor e aloca-os

nas colunas;

Nos cruzamentos das linhas e

colunas avaliam-se como os

parâmetros técnicos se

relacionam com as necessidades

do consumidor;

2ª ETAPA – Avaliação dos concorrentes

Os consumidores fazem uma avaliação dos produtos

concorrentes, usando os requisitos do consumidor já

descrito antes;

A equipe de projeto avalia os produtos concorrentes de

acordo com os requisitos técnicos;

Defini-se uma escala de avaliação de 1 a 5, onde:

1 = PIOR e 5=MELHOR

Ilustra-se as comparações entre os três produtos no

lado direito e abaixo da matriz;

3ª ETAPA – Fixação das metas

Cria-se uma tabela comparativa dos atributos técnicos já

expostos na matriz entre os produtos da empresa e seus

concorrentes, EX:

Produto da empresa

Concorrente 1

Concorrente 2

META FIXADA

Atributo Técnico A

Atributo Técnico B

Atributo Técnico C

Atributo Técnico D

Aloca-se a tabela com as metas abaixo da matriz;

4ª ETAPA – Priorização das metas

O consumidor atribui uma nota (0 a 5) com o grau de

importância de sua necessidades;

Atribui-se os seguintes valores: RELAÇÕES FORTES

= 9; RELAÇÕES FRACAS=3;

Multiplica-se as notas pelos valores das relações;

Os valores gerados definirão a ordem de prioridade;

Aloca-se a prioridade das metas abaixo da matriz;

Este sistema deve produzir um resultado que pareça correto

intuitivamente. Se o resultado não parecer correto deve-se

fazer pequenos ajustes nas relações mas nunca alterar as

notas dos consumidores;

PARA FAZER EM CASA ...

Escolhas três produtos quaisquer que você tenha em casa,

de diferentes marcas e modelos e elabore a MATRIZ QFD,

buscando melhoria para algum produto:

Exemplos de produtos:

Cosméticos em geral;

Talheres;

Produtos alimentícios e de limpeza;

Eletrodomésticos;

relógios;

Etc;