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Prof. Iñaki Heras
Dpto. Organización de empresas
Nuevos Modelos de Gestión: material complementario
La Gestión de la Calidad ha padecido una evolución sin precedentes en los últimos años
La calidad: variable clave en la gestión empresarial
la normativa de implantación de Sistemas de la Calidad según ISO 9000
la Gestión de la Calidad Total y la Excelencia empresarial
ISOISO90009000
Quality
TQMTQM
Gestión de la calidad, concepto de calidad, etc.
Concepto de Calidad en la literatura:
Cumplir especificaciones (Crosby)
Adecuación al uso previsto (Juran)
Pérdidas mínimas ocasionadas a la sociedad durante la vida útil de un producto (Taguchi)
La calidad del servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones (Zeithaml, Parasuraman y Berry)
Cumplimiento de los requerimientos establecidos por el cliente
Satisfacción del cliente
Concepto de Calidad en la literatura:
Características de Calidad de un Producto
·Disponibilidad
· Apariencia
·Durabilidad
·Operabilidad
·Mantenibilidad
· Confiabilidad
· Reparabilidad
· Seguridad
· Función
· Precio
Características de Calidad de un Servicio
•Competencia
•Efectividad
•Flexibilidad
•Honestidad
•Puntualidad
•Accesibilidad
•Precisión
• Formalidad
• Cortesía
• Credibilidad
• Eficiencia
• Rapidez de respuesta
• Confiabilidad
• Seguridad
Concepto de Gestión de la Calidad:
conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad establecidos por el cliente
Evolución histórica de la Gestión de la Calidad:
Años 50-60: la Calidad, sinónimo de inspección final
Años 60-70: se extiende a la inspección durante el proceso de producción
Años 70-80: se extiende a la prevención de defectos
Años 80-90: pasa a formar parte de las personas y de las actividades que éstas realizan
Inspección de la Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Gestión de la Calidad Total
DIFERENCIAS ENTRE LA CONCEPCIÓN MODERNA Y TRADICIONAL DE LA CALIDAD (I)
Enfoque tradicional
•Identificación con control de calidad•Inspección•Afecta sólo al bien o servicio•Responsabilidad del inspector•Sólo participa el dpto. de control de calidad•No existe una cultura de calidad•La alta dirección se desvincula de la calidad•Formación para los especialistas e inspectores•Especialización del puesto
Enfoque moderno
•Identificación con calidad total•Prevención•Afecta a todas las actividades de la empresa•Responsabilidad de todos los miembros•Participan todos los miembros de la empresa•Se sostiene con una cultura de calidad•El compromiso de la alta dirección es esencial•Formación para todo el personal•Enriquecimiento del puesto de trabajo•Planteamiento estratégico de la calidad
DIFERENCIAS ENTRE LA CONCEPCIÓN MODERNA Y TRADICIONAL DE LA CALIDAD (I)
SupplierCertificationby DirectAuditing
IndependentCertificationto a Standard
Customer#1
Customer#2
Customer#3
SupplierA
SupplierB
SupplierC
SupplierD
IndependentAudit to
PublishedStandard
Customer#1
Customer#2
Customer#3
SupplierA
SupplierB
SupplierC
SupplierD
audit
certificate
Certificación del subcontratista mediante
auditoría directa
SupplierCertificationby DirectAuditing
IndependentCertificationto a Standard
Customer#1
Customer#2
Customer#3
SupplierA
SupplierB
SupplierC
SupplierD
IndependentAudit to
PublishedStandard
Customer#1
Customer#2
Customer#3
SupplierA
SupplierB
SupplierC
SupplierD
audit
certificate
Certificación independiente respecto
a un estándar
Auditoría independiente respecto a un
estándar publicado
Auditoría Certificado
International Management Standards
Estándares internacionales de sistemas de gestión
• What is a standard?“A prescribed set of rules, conditions, or requirements concerning definitions of terms, classification of components; specification of materials, performance, or operations; delineation of procedures; or measurement of quantity and quality in describing materials, products, systems, services or practices.”
• Standards serve economic ends, enabling or catalyzing commercial transactions of all sorts. They also serve societal aims, such as protecting health, safety and the environment.
• They influence the products we use, the foods we eat, how we communicate, our means of travel, our modes of work and play, and many other activities.
• Standards are not created by public authorities; they are voluntary regulations created by some organizations.
¿Por qué son importantes los estándares?
Permite hacer uso de maquinarias y herramientas más adecuadas, así como reducir el número de las mismas
• Proteger al consumidor, de modo que obtenga productos y servicios que lo satisfagan
• Eliminar obstáculos técnicos al intercambio de bienes y servicios entre los países (aunque muchas veces también los crean)
• Optimizar condiciones de seguridad de personas y bienes, tanto en reducir riesgos de accidentes como en proteger la salud y la vida de las personas
Tipos de normas o estándares:
• Normas técnicas
• Normas de Sistemas de Gestión:
Norma o estándar que establece las bases para implantar en la empresa un Sistema
de Gestión
estándar
Se trata de normas certificables por tercera
parte
2. D
¿ QUÉ APORTA UN SISTEMA DE GESTIÓN ?
DEFINE
MÉTODOS
CRITERIOS
PROCEDIMIENTOS
UNIFICAN LAFORMA DETRABAJAR
RESULTADOSMÁS
HOMOGENEOS
CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS
Los sistemas de gestión
Organismos Internacionales de Estandarización:
• European Committee for Standardization [www.cenorm.be]• Pan American Standards Commission [www.copant.org]• American National Standards Institute [www.ansi.org]• International Organization for Standardization [www.iso.org]
Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) [www.aenor.es]
ComplejidadComplejidad
Sectoriales Multisectoriales
• ARC PC ARC PC (1)(1)
etc.., etc..
VDA6VDA6 QS-9000QS-9000EAQFEAQF
Tipos de normas y estándares:
ISO 14001
ISO 9001
SA 8000OHSAS 18001
IIP
UNE 158000
ISO 9000SA 8000
ISO 14001
OHSAS 18001
IIP
Siguiendo al éxito cosechado por ISO 9000 …. Se ha producido el auge de los estándares de gestión
ISO 27001
ISO 28000
UNE 166000
la estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la Gestión de la Calidad.
Concepto de Sistema de la Calidad:
Sistematización y formalización
ISO 9000: Principal estándar internacional de
sistema de gestión de Calidad
ISO 9000: Principios
1.1. ENFOQUE AL CLIENTEENFOQUE AL CLIENTE2.2. LIDERAZGOLIDERAZGO3.3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONALPARTICIPACIÓN DEL PERSONAL4.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOSENFOQUE BASADO EN PROCESOS5.5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN 6.6. MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA7.7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMAENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONESDE DECISIONES8.8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSASRELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDORCON EL PROVEEDOR
ISO 9000: Contenido
0.- Introducción1.- Objeto y campo de aplicación2.- Normas para consulta3.- Términos y definiciones4.- Sistema de gestión de la calidad5.- Responsabilidad de la dirección6.- Gestión de los recursos7.- Realización del producto8.- Medición, análisis y mejora
ÍNDICE DE LA NORMAÍNDICE DE LA NORMA
Actividades que aportan valorFlujo de información
Entradas Salidas
RESPONSABILIDADDE LA DIRECCIÓN
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
MEDICIÓNANÁLISISY MEJORA
ProductoREALIZACIÓNDEL PRODUCTO
Mejora continua del sistema de gestión de la calidad
CLIENTES
Requisitos
Satisfacción
CLIENTES
ISO 9000: LA BASE DOCUMENTAL
ISO 9000 establece dos tipos de documentación:
Documentos: La explicación por escrito de funciones, actividades y/o procesos
Registros: Un registro es una reseña escrita que atestigua que una actividad, tarea o proceso se ha ejecutado
Los documentos del SAC según ISO 9000 se estructuran en la pirámide documental:
Manual de Calidad
Manual de Procedimientos
Instrucciones de trabajo y otros documentos
El Manual de Calidad define:
la política de la Calidad de la organización
la estructura organizativa de la Calidad
el sistema de responsabilidades respecto a la Calidad
Los documentos del SAC según ISO 9000 se estructuran en la pirámide documental:
Manual de Calidad
Manual de Procedimientos
Instrucciones de trabajo y otros documentos
El Manual de Procedimientos: define la forma específica de llevar a cabo una actividad. Quién hace qué, cuándo, cómo, dónde y con qué, de acuerdo a las directrices generales indicadas en el Manual de Calidad
Los documentos del SAC según ISO 9000 se estructuran en la pirámide documental:
Manual de Calidad
Manual de Procedimientos
Instrucciones de trabajo y otros documentos
Las instrucciones de trabajo, impresos, formatos y otros documentos: documentos de diversa índole que complementan a los anteriores y contribuyen a conseguir los objetivos del Sistema de Calidad
Los documentos del SAC según ISO 9000 se estructuran en la pirámide documental:
Manual de Calidad
Manual de ProcedimientosInstrucciones
de trabajo y otros documentos
Los registros: documentos que proporcionan pruebas de que se ha realizado una actividad o de los resultados obtenidos. Los más habituales son:
- Los partes: parte diario de producción, parte de expediciones, parte de laboratorio, etc.
- Albaranes
- Pedidos de proveedores y de clientes
- Resultados de controles y ensayos
Reglas para la elaboración de la documentación:
Simplicidad y brevedad Documentación propia de la empresa Uso de los gráficos o esquemas La documentación debe estar descentralizada Facilidad de distribución Disponibilidad por parte de los usuarios La documentación debe estar revisada y aprobada Revisión periódica Trazabilidad
Capítulo DESCRIPCIÓN Rev. 9001 Fecha
MC-A ÍndiceMC-B Gestión del Manual de Aseguramiento de la CalidadMC-C Control de modificaciones del manualMC-00 IntroducciónMC-01 Responsabilidad de la Dirección R 01 4.1 11/98MC-02 Sistema de Calidad R 01 4.2 11/98MC-03 Revisión del Contrato R 01 4.3 11/98MC-04 Control del Diseño R 01 4.4 11/98MC-05 Control de la documentación y de los datos R 01 4.5 11/98MC-06 Compras R 01 4.6 11/98MC-07 Control de los productos suministrados por los clientes R 01 4.7 11/98MC-08 Identificación y trazabilidad de los productos R 01 4.8 11/98MC-09 control de los Procesos R 01 4.9 11/98MC-10 Inspección y ensayo R 01 4.10 11/98MC-11 Control de equipos de inspección, medición y ensayo R 01 4.11 11/98MC-12 Estado de Inspección y ensayo R 01 4.12 11/98MC-13 Control de los productos no conformes R 01 4.13 11/98MC-14 Acciones correctoras y preventivas R 01 4.14 11/98MC-15 Manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y
entregaR 01 4.15 11/98
MC-16 Control de los registros de la Calidad R 01 4.16 11/98MC-17 Auditorías Internas de la Calidad R 01 4.17 11/98MC-18 Formación R 01 4.18 11/98MC-19 Servicio Posventa R 01 4.19 11/98MC-20 Técnicas estadísticas R 01 4.20 11/98
11/98
ENPRESA S.A.
MANUALDE
CALIDAD
Código: MC-A
Página: 1 de 1
Revisión: 01
Í N D I C E
Elaborado:Fecha:
Firma:
Revisado:Fecha:
Firma:
Aprobado:Fecha:
Firma:
Destinatario: Copia controlada nº:
Ejemplo:
6.1. OBJETO:
El objeto de este capítulo consiste en describir el sistema de compras de EMPRESAS.A. de forma que se consiga asegurar que:
los pedidos incorporan de forma clara todos los requisitos técnicosreglamentarios (plazo, cantidad, precio, etc.) que son aplicables a locomprado y que lo definen de manera inequívoca. Lo comprado satisface los requisitos exigidos.
6.2. ALCANCE
Este capitulo se aplica a las materias primas y los productos comerciales utilizados enel proceso de fabricación.
6.3. DESCRIPCIÓN
6.3.1. Realización de las comprasEl Dpto. de compras es el encargado de realizar todos los pedidos parasatisfacer las necesidades generadas. El procedimiento POC-06.01 “Compras”describe el proceso de compra.
El Jefe de Calidad evalúa a los proveedores siguiendo el procedimiento POC-06.02 “Evaluación de Proveedores”, y conforme a ello homologa una serie deproveedores. El Dpto. de Compras sólo realiza pedidos a proveedoreshomologados y aceptados por el Jefe de Calidad como competentes y fiables.
Compras realiza los pedidos por escrito, adjuntando cuanta documentaciónconsidera para especificar claramente las características de lo solicitado. Seadjuntan asimismo los Pliegos de Condiciones que se estimen necesarios.
Los pedidos son firmados por el Jefe de Compras.
6.3.2. Verificación de los Productos Comprados.
Todo material comprado debe satisfacer los requisitos indicados en el pedido.La verificación de que este hecho se cumple se realiza conforme a loestablecido en el procedimiento POC-10.01, “Inspección y ensayos”, másconcretamente en base al apartado correspondiente “Inspección deRecepción”.
6.3.3. Evaluación de proveedores.
Todos los proveedores de EMPRESA S.A. son evaluados previamente a laprimera petición de suministro. Los proveedores que hayan superado laevaluación llevada a cabo por el Jefe de Calidad según el procedimiento POC-06.02, se incluyen en la Lista de Proveedores Aprobados, que el Jefe deCalidad debe mantener actualizada y debe entregar al Jefe de Compras.
6.4. PROCEDIMIENTOS APLICABLES
Procedimiento POC-06.01 “compras” Procedimiento POC-06.02 “Evaluación de Proveedores”
EMPRESA S.A.
MANUALDE
CALIDAD
Código: MC-06
Página: 1 de 1
Revisión: 01
C O M P R A S
1. OBJETO:
Desarrollar las actividades y responsabilidades dentro del proceso de compra,actividades cuyo cumplimiento deben garantizar que los productos recibidos enEMPRESA S.A. cumplen con los requisitos para ello especificados.
2. CAMPO DE APLICACIÓN
Se aplica en las compras de productos que inciden en la calidad final del producto yabarca desde la generación de necesidades hasta la recepción y aceptación delmaterial suministrado.
3. REALIZACIÓN DEL PROCEDIMIENTO
3.1. Generación de necesidadesLas necesidades de compras se generan por:
Nomenclaturas lanzadas por Oficina Técnica con las necesidades demateriales para la fabricación de la maquinaria correspondiente.
Control de almacén de productos estandar.
Las necesidades llegan a compras con la documentación adicional (planos,datos, documentos, etc.) que se considera necesaria para especificarclaramente las necesidades y exigencias.
3.2. Pedidos
Compras verifica si existen en almacén existencias de los materiales solicitadosy en caso negativo procede a efectuar el pedido correspondiente.
Compras sólo pide materiales a Proveedores Homologados por elDepartamento de Calidad según la instrucción de trabajo IT-06.02/1 “Relaciónde Proveedores Homologados”.
Compras realiza el pedido por escrito utilizando para ello el impreso-formato F-06.01/1 “Pedidos de Materiales” al que adjunta la documentación que consideranecesaria. Remite asimismo el pliego de “Condiciones de compra” IT-06.01/1.
Los pedidos son revisados y aprobados por el Jefe de Compras. Comprasentrega al almacén una copia de los pedidos con toda su documentación.
En caso de incumplimiento de plazo, y a criterio del Departamento de compras,el pedido se reclama empleando el impreso-formato F-06.01/1.
3.3. Recepción de materiales
Los productos que se reciben se verifican según el procedimiento POC-10.01“Inspección y ensayo”, apartado de “Inspección en Recepción”.
Una vez aceptado el material, se lleva el albarán a Compras donde se daentrada al almacén mediante ordenador.
EMPRESA S.A.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Código: POC-06.01 Página: 2 de 3 Revisión: 01
C O M P R A S
El número de este pedido debe mostrarse en todacorrespondencia relacionada a él, papeles de embarque yfacturas:N
o DE PEDIDO:
Dirección de factura: Dirección de entrega:
FECHA DE PEDIDO COMPRADOR MODO DE ENVÍO MODO DE PAGO OTROSTÉRMINOS
CANTIDAD UNIDAD DESCRIPCIÓN PRECIO/UNIDAD
SUMA
SUBTOTAL
ENTREGA
OTRAS TARIFAS
SUMA TOTAL
1. Por favor envíe dos copias de la factura.
2. Registrar este pedido de acuerdo a los precios, términos, modo de envío yespecificaciones ya citadas.
3. Notif icar inmediatamente en caso de que este pedido no se pueda entregarde la manera ya citada.
4. Enviar toda correspondencia a:NombreEmpresaDirección000.000.0000, extensión; Fax 000.000.0000
Autorizado porFecha
EMPRESA S.A.
IMPRESOFORMATO
F-06.01/1
Procedimientos con gráficos e imágenes
En concreto, la certificación de Sistemas de la Calidad, certifica la conformidad del Sistema de la Calidad de la empresa con referencia a un modelo.
Certificación: consiste en establecer la conformidad de una determinada empresa, producto o servicio con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas.
Proceso de certificación:
IMPLANTACIÓN IMPLANTACIÓN DEL SACDEL SAC
SOLICITUD DE SOLICITUD DE CERTIFICACIÓNCERTIFICACIÓN
REVISIÓN DE LA REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓNDOCUMENTACIÓN
INF.REVISIÓN INF.REVISIÓN DOCUMENTACIÓNDOCUMENTACIÓN
VISITA INICIALVISITA INICIAL
CORRECCIÓN CORRECCIÓN DESVIACIONESDESVIACIONES
AUDITORIA INICIAL AUDITORIA INICIAL CERTIFICACIÓNCERTIFICACIÓN
INFORME DE INFORME DE AUDITORÍAAUDITORÍA
CORRECIÓN NO-CORRECIÓN NO-CONFORM.CONFORM.
AUDITORÍA DE AUDITORÍA DE SEGUIMIENTOSEGUIMIENTO
AUDITORÍAS AUDITORÍAS PERIÓDICASPERIÓDICAS
AUDITORÍA DE AUDITORÍA DE RENOVACIÓNRENOVACIÓN
RENOVACIÓN RENOVACIÓN CERTIFICADOCERTIFICADO
EMISIÓN DEL EMISIÓN DEL CERTIFICADOCERTIFICADO
ISO 9000
Organismos certificadores de la calidad en España:
AENOR: Asociación Española de Normalización y CertificaciónBVQI: Bureau Veritas Quality International España.DNV: Det Norske VeritasIVAC: Instituto Valenciano de CertificaciónLGAI: Laboratori General d'Assaigs i InvestigacionsLRQ: Lloyd´s Register Quality Assurrance.TÜV Rheinland Iberica, S.A.
Exigencias de los clientes
Mejorar posición competitiva
Satisfacer al cliente
Mejorar imagen de empresa
Responsabilizar, potenciar iniciativas, fomentar creatividad, crear
espíritu de equipo, etc.
Moda empresarial
¿Por qué se certifican las empresas?
