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`Prof. Vitor Pires

Prof. Vitor Pires

Varejo VirtualVarejo Virtual

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Internet e Varejo VirtualInternet e Varejo Virtual Novos paradigmas entre produtos, clientes e

concorrentes (distribuição e comercialização)

Comunicação, fontes de informação e principalmente comércio eletrônico.

Utilização do internet como canal de escoamento de produtos e serviços

Substituição ou complemento do varejo tradicional?

Varejo eletrônico - varejo sem loja

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Um Caso de Sucesso: Amazon.comUm Caso de Sucesso: Amazon.com

Em 3 anos a livraria já possuía 600 mil clientes e vendas maiores que US$ 100 milhões

A metade de seus pedidos vem de clientes que já haviam comprado antes (satisfação)

2 milhões de itens disponíveis

20 mil livros no estoque de uma livraria tradicional

Gerência e informação, redução de custos em estrutura e estoque

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Eletronic business Estratégia de inserção da

empresa na internet, visando otimizar suas tarefas em diversas áreas: Comunicações internas e

externas Transmissão de dados Contato com

fornecedores Contato com clientes Treinamento de pessoal Comércio eletrônico

Comércio Eletrônico Segue a estratégia do e-

business Atividade mercantil Parte integrante do e-

business

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Adoção da internet e do varejo virtual Adoção da internet e do varejo virtual na perspectiva do consumidorna perspectiva do consumidor

Tecnologia da informação como fonte de informação dos produtos e alternativa na forma de comprar

Loja física X Loja virtual

Tecnologia como forma de conveniência

As distintas percepções dos consumidores a respeito da tecnologia (tecnófilos e tecnofóbicos)

Americanas.com Pontofrio.com.br

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Varejo virtual e a adoção da internet Varejo virtual e a adoção da internet na perspectiva dos varejistasna perspectiva dos varejistas

Estrutura de comunicação e transação

Redução de custos de transação

Expansão da base de clientes e operações globais

Retenção de clientes

Pequeno número de varejistas no varejo eletrônico

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Sobreviverei somenteSobreviverei somente sendo uma loja de tijolos ? sendo uma loja de tijolos ?

De que maneira a implementação de De que maneira a implementação de um site pode ajudar a minha um site pode ajudar a minha empresa no mercado tradicional?empresa no mercado tradicional?

Integrar às ações do mercado virtual Integrar às ações do mercado virtual com as estratégias globais da com as estratégias globais da empresaempresa

Meu concorrente já está na Meu concorrente já está na internet!!!internet!!!

Sua empresa está preparada para Sua empresa está preparada para atuar no comércio eletrônico?atuar no comércio eletrônico?

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Lembre-se: a sua empresa estará sendo avaliada durante todo o processo de comercialização e entrega

Varejo virtual - estabelecimento de relacionamentos com os clientes pela interatividade

Estrutura de logística para entrega de produtos

Cumprir prazos prometidos

Atualizar conteúdo do site para gerar tráfego

Sobreviverei somenteSobreviverei somente sendo uma loja de tijolos ? sendo uma loja de tijolos ?

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Internet no BrasilInternet no Brasil

Amplo crescimento - 7° em volume de internautas

Volume de negócios do comércio eletrônico brasileiro (1999) - US$ 67,6 milhões (88% das vendas on line da América Latina)

Fatores positivos para o crescimento do varejo virtual

Alta penetração nas classe alta e média

Hábito de pagar contas, fazer transferências e IR

Crescimento da base de computadores - queda nos preços

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Perfil do internauta Perfil do internauta brasileirobrasileiro

Freqüência de compra on line - 54% comprou de 2 a 5 vezes em 1999

44% gastou até R$50,00 e 45% entre R$51,00 e R$200,00

O comércio eletrônico ainda apresenta grande taxa de rejeição

Escolha de produtos de fácil escolha - livros, CDs e softwares

Fidelidade on line - quem comprou uma vez repete mais de uma vez a operação

74% dos internautas acessam a rede de seus domicílios, em computadores compartilhados com 1 ou 2 pessoas (48%)

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Perfil do internauta brasileiroPerfil do internauta brasileiro

Atividade J á Utilizei Utilizaria Nunca Utilizaria

Informações sobreprodutos

79% 18% 3%

Entrega da declaração deIR

59% 34% 7%

Home Banking 50% 35% 15%

Compra de livros 22% 61% 18%

Compra de CDs 20% 62% 17%

Supermercado 7% 61% 32%

Quarta pesquisa Cadê / IBOPE - 1999

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Entrada no varejo virtual das grandes empresas físicasEntrada no varejo virtual das grandes empresas físicas

Marcas fortes, a chave para o sucessoMarcas fortes, a chave para o sucesso

Oferta de produtos e experiência do clienteOferta de produtos e experiência do cliente

O consumidor da internet não leva em conta apenas o O consumidor da internet não leva em conta apenas o preço do produto no momento da comprapreço do produto no momento da compra

Confiança + agilidade na entrega + experiênciasConfiança + agilidade na entrega + experiências

Entrando para Ganhar!!!Entrando para Ganhar!!!

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Três fatores motivam os consumidores eletrônicos : conveniênciaconveniência, familiaridadefamiliaridade e capacidade de compracapacidade de compra

O consumidor está quatro vezes mais propenso a comprar em lojas de marcas fortes do que em sites desconhecidos

Integração dos websites com:

Catálogos Quiosques Telemarketing Lojas físicas

Entrando para Ganhar!!!Entrando para Ganhar!!!

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Recursos financeirosRecursos financeiros

Conhecimento do negócioConhecimento do negócio

Marcas reconhecidas pelo públicoMarcas reconhecidas pelo público

Base de clientesBase de clientes

Presença físicaPresença física

As empresas tradicionais possuem:As empresas tradicionais possuem:

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Lições para o Varejo VirtualLições para o Varejo Virtual

1 - Multicanal é uma necessidade

2 - Integração também

3 - Os preços no site e na loja devem ser tão iguais

quanto possível

4 - Terceirize tudo o que não for essencial

5 - Atenção para o desenvolvimento da marca

6 - Mantenha o foco no cliente

7 - Conveniência e experiência fazem a diferença

8 - Valorize seu capital humano

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A CORRIDA AO DINHEIRO DO MUNDO VIRTUAL

Algumas dicas para os varejistas on-line obterem sucesso:

Adapte-se às características do mercado que quer atingir, criando conteúdos identificados com a comunidade local.

  Divulgue o endereço de sua página em todo o

material gráfico e manifestações visuais diversas – out-door, panfletos, mídia, promoções. Coloque ofertas em grandes sites de entrada na rede (portais) para ganhar credibilidade e atrair ainda mais visitantes para a sua página.

 

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A CORRIDA AO DINHEIRO DO MUNDO VIRTUAL

Algumas dicas para os varejistas on-line obterem sucesso:

Crie promoções especiais para a rede e surpreenda com velocidade e serviços.

  Aumente a segurança dos pagamentos on-line.  Crie um modelo de negócio que possa ser

continuamente adaptado para atender às necessidades do cliente. Um modelo estático envelhecerá rapidamente e perderá dinamismo no mundo do varejo eletrônico.

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Os 7Cs:varejistas disputam fidelidade do cliente

Conteúdo Comunicação

Cuidado com

O cliente

Comunidade

Conveniência

Conectividade

Customização

Preço

Promoção

Praça

Produto

Cliente alvo

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1. Conteúdo1. Conteúdo O que é oferecido ? É realmente interessante? Consumidores desejam:

Informações completas e atualizadas Opiniões de especialistas Grande variedade de produtos

Interface atraente e intuitiva Tem que prender a atenção do cliente sem “afogá-lo” Apresentar os produtos de forma facilmente

assimilável e acessível

www.siciliano.com www.smarterkids.com www.eddiebauer.com

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2. Comunicação2. Comunicação Os consumidores não só querem comprar com

comodidade, querem também se comunicar (dialogar)

E-mail, bate-papo, pesquisas on line, 0800 e etc. Pesquisa em 50 sites de e-commerce:

40% das perguntas feitas pelo clientes ficam sem respostas Quase não há follow up após a venda Somente 16% enviam novas ofertas para os clientes Não perguntam aos clientes se eles gostariam de receber

mias informações sobre os produtos relacionados

www.amazon.com

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3. Cuidado com o Cliente3. Cuidado com o Cliente Variedade nas opções de :

pagamento, entrega e devolução Embalagens para presentes e cartões personalizados

Segurança – proteção dos dados dos clientes Lembre-se: a maioria das pessoas acham que

fornecer dados pessoais pela web é geralmente inseguro

Sites que distribuem endereços de e-mail dos clientes sem permissão colocam em risco a sua confiança – SPAM

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3. Cuidado com o Cliente3. Cuidado com o Cliente

As informações devem ser utilizadas para melhorar mais ainda o relacionamento

Dar suporte ao cliente em todas as etapas do processo

Exemplo FedEx – rastreamento de encomendas

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4. Comunidade4. Comunidade

Os consumidores estão criando suas próprias “comunidades de obsessão comum”

Como as empresas e varejistas eletrônicos estão participando ?

Ex. Sites de produtos femininos que traz conselhos sobre saúde, ginástica, relacionamentos conjugais e etc.

Criar uma experiência enriquecedora capaz de trazer o cliente de volta ao site

www.amelia.com.br

www.ivillage.comwww.petco.com

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5. Conveniência5. Conveniência

Organização lógica e facilidade de navegação Buscas intuitivas e resultados rápidos e precisos As imagens devem ser carregadas com rapidez Lembre-se: “A compra on line pode ser conveniente,

porém atrasos e problemas no produto/entrega são bastantes inconvenientes”

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6. Conectividade6. Conectividade

Duas formas: entre sites e cliente e sites Os consumidores gostam de explorar links para outros

sites (de acordo com o interesse do cliente e propósito do site)

Entre o cliente e site: capacidade do site de gerar retorno do cliente, como por ex. programas de fidelidade

www.timberland.com www.dotz.com.br

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7. Customização7. Customização

A internet trouxe o conceito de “customização em massa”

Os consumidores esperam que os varejistas conheçam seu histórico de compras

Buscar conhecer o comportamento do consumidor no site

www.siciliano.com.br

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Sua empresa está preparada Sua empresa está preparada para o Varejo Virtual ???para o Varejo Virtual ???