Prof.Claudio Cacciamani [email protected] Nuove tecniche e strategie di GESTIONE E LIQUIDAZIONE SINISTRI 29, 30 Maggio 2007 La gestione dei sinistri:

Prof.Claudio Cacciamani [email protected]

Nuove tecniche e strategie Nuove tecniche e strategie di GESTIONE E di GESTIONE E

LIQUIDAZIONE SINISTRILIQUIDAZIONE SINISTRI29, 30 Maggio 200729, 30 Maggio 2007

La gestione dei sinistri: un La gestione dei sinistri: un approccio economico-finanziarioapproccio economico-finanziario

Prof.Claudio CacciamaniProf.Claudio Cacciamani

Università degli Studi di ParmaUniversità degli Studi di Parma

Dipartimento di EconomiaDipartimento di Economia


La gestione dei sinistriLa gestione dei sinistri

Elemento di incertezza Elemento di incertezza

NECESSITA’ DI UNA GESTIONE NECESSITA’ DI UNA GESTIONE EFFICIENTEEFFICIENTE

APPROCCIO ECONOMICO

Costi dei

sinistri

Spese di

gestione

Costi futuri


La gestione dei sinistriLa gestione dei sinistri

Occorre disporre delle risorse Occorre disporre delle risorse finanziarie necessarie per i finanziarie necessarie per i

risarcimenti nel momento in cui i risarcimenti nel momento in cui i sinistri si verificanosinistri si verificano

NECESSITA’ DI INVESTIMENTO NECESSITA’ DI INVESTIMENTO DEI PREMI COERENTEMENTE DEI PREMI COERENTEMENTE

CON I RISCHI ASSUNTICON I RISCHI ASSUNTI

APPROCCIO FINANZIARIO


La gestione del rischioLa gestione del rischio

Fase di gestione di un evento certo, Fase di gestione di un evento certo, critico;critico;

necessità di tutelare le risorse aziendali necessità di tutelare le risorse aziendali da eventi incontrollabili e inattesi che non da eventi incontrollabili e inattesi che non è possibile eliminare.è possibile eliminare.

SINISTRO

minaccia

opportunità


Le fasi della gestione dei Le fasi della gestione dei sinistrisinistri

ACCADIMENTO SINISTRO

DENUNCIA SINISTRO

VALUTAZIONE DANNO

LIQUIDAZIONEINDENNIZZO


Accadimento del sinistroAccadimento del sinistro

Si verifica il rischio oggetto di copertura;Si verifica il rischio oggetto di copertura; momento rilevante per la determinazione momento rilevante per la determinazione

della competenza economica;della competenza economica; necessità di accantonare una riserva necessità di accantonare una riserva

(IBNR).(IBNR).

Denuncia del sinistroDenuncia del sinistro la compagnia prende in carico il sinistro;la compagnia prende in carico il sinistro; si avvia il relativo processo di gestione.si avvia il relativo processo di gestione.


Valutazione del dannoValutazione del danno

Accertamento dell’entità del danno Accertamento dell’entità del danno ricorso ad un perito.ricorso ad un perito.

Danno materiale Danno fisico

DANNO RISARCIBILE


La liquidazione del La liquidazione del sinistrosinistro Fase di risarcimento effettivo del danno;Fase di risarcimento effettivo del danno;

due principali sistemi di risarcimento:due principali sistemi di risarcimento: sistema di risarcimento indirettosistema di risarcimento indiretto::

indennizzo liquidato a favore del terzo danneggiato: indennizzo liquidato a favore del terzo danneggiato: non vi è coincidenza fra il soggetto che versa il non vi è coincidenza fra il soggetto che versa il premio e il diretto beneficiario della prestazione premio e il diretto beneficiario della prestazione assicurativa;assicurativa;

occasionalità del rapporto tra compagnia di occasionalità del rapporto tra compagnia di assicurazione e danneggiato;assicurazione e danneggiato;

il danneggiato tende a sovrastimare l’entità dei il danneggiato tende a sovrastimare l’entità dei danni subiti e del risarcimento (danni subiti e del risarcimento (moral hazard).moral hazard).

ESEMPIO: assicurazione per responsabilità civileESEMPIO: assicurazione per responsabilità civile sistema di risarcimento direttosistema di risarcimento diretto::

la liquidazione avviene a favore del cliente.la liquidazione avviene a favore del cliente.ESEMPIO: assicurazione incendio, furto, malattiaESEMPIO: assicurazione incendio, furto, malattia


Tradizionale processo Tradizionale processo liquidativoliquidativo

Denuncia del cliente o della controparte Denuncia del cliente o della controparte presentata presso l’agenzia o la sede;presentata presso l’agenzia o la sede;

verifica della regolarità amministrativa e verifica della regolarità amministrativa e canalizzazione del sinistro verso le canalizzazione del sinistro verso le competenti strutture liquidative;competenti strutture liquidative;

definizione dell’importo dell’indennizzo da definizione dell’importo dell’indennizzo da riconoscere al cliente e successiva stima riconoscere al cliente e successiva stima della riserva relativa a ciascun sinistro della riserva relativa a ciascun sinistro aperto;aperto;

valutazione del danno attraverso valutazione del danno attraverso collaboratori periti, legali, medici.collaboratori periti, legali, medici.


Strutture organizzative di Strutture organizzative di liquidazioneliquidazione

Sviluppo di due modelli organizzativi per la Sviluppo di due modelli organizzativi per la liquidazione:liquidazione:

liquidatori in agenzialiquidatori in agenzia forte diffusione sul territorio;forte diffusione sul territorio; agenzia come raccordo tra la fase di denuncia e la agenzia come raccordo tra la fase di denuncia e la

prestazione della compagnia.prestazione della compagnia. ispettorati sinistriispettorati sinistri

accentramento della gestione dei processi liquidativi.accentramento della gestione dei processi liquidativi.

RICERCA DI EQUILIBRIO TRA DUE RICERCA DI EQUILIBRIO TRA DUE ESIGENZEESIGENZE

accessibilità di contatto delle strutture preposte alla accessibilità di contatto delle strutture preposte alla liquidazione dei sinistri e il servizio al cliente liquidazione dei sinistri e il servizio al cliente

Controllo sul processo di gestione dei sinistri, Controllo sul processo di gestione dei sinistri, efficienza e specializzazioneefficienza e specializzazione


Processo liquidativo Processo liquidativo ramo danniramo danni

DANNI SEMPLICICelerità

Standardizzazionedi approccio

Contenimento

dinamica costi medi

Buona qualità del

servizio

DANNI COMPLESSI

Professionalità cella gestionee valutazione

del danno

Velocità di liquidazion

e

Corretta gestione profili

valutativi


Processo liquidativo Processo liquidativo ramo vitaramo vita

Problematiche meno rilevanti grazie a:Problematiche meno rilevanti grazie a: minore aleatorietà connessa alle prestazioni;minore aleatorietà connessa alle prestazioni; certezza della prestazione, in alcuni casi;certezza della prestazione, in alcuni casi; incertezza relativa soltanto al momento in cui incertezza relativa soltanto al momento in cui

si origina la prestazione, in certi casi;si origina la prestazione, in certi casi; cambiamenti più graduali nel tempo e più cambiamenti più graduali nel tempo e più

facilmente prevedibili delle variabili aleatorie.facilmente prevedibili delle variabili aleatorie.


Contesto generaleContesto generale

In passato:In passato: maggiori risorse destinate al profilo commerciale maggiori risorse destinate al profilo commerciale

piuttosto che alla liquidazione danni;piuttosto che alla liquidazione danni; maggiore attenzione all’acquisizione del cliente maggiore attenzione all’acquisizione del cliente

piuttosto che alla concretizzazione del contratto piuttosto che alla concretizzazione del contratto assicurativo;assicurativo;

SISTEMA DI LIQUIDAZIONE DANNI IN SISTEMA DI LIQUIDAZIONE DANNI IN COSTANTE AFFANNOCOSTANTE AFFANNO

ufficio sinistri con sistemi di gestione obsoleti ed ufficio sinistri con sistemi di gestione obsoleti ed inefficienti;inefficienti;

concentrazioni di imprese assicurative: concentrazioni di imprese assicurative: duplicazione di personale e scarsa flessibilità ad duplicazione di personale e scarsa flessibilità ad adattarsi alle nuove esigenze.adattarsi alle nuove esigenze.


Problemi relativi al sistema Problemi relativi al sistema di risarcimento indirettodi risarcimento indiretto

Moral hazardMoral hazard da parte del soggetto da parte del soggetto danneggiato;danneggiato;

difficoltà di valutazioni accurate, difficoltà di valutazioni accurate, specie per quanto riguarda i sinistri specie per quanto riguarda i sinistri di piccola entità nell’RCA;di piccola entità nell’RCA;

impossibilità del soggetto assicurato impossibilità del soggetto assicurato di verificare in prima persona la di verificare in prima persona la qualità del servizio acquistato.qualità del servizio acquistato.


Intensa evoluzione del Intensa evoluzione del processo di liquidazione dei processo di liquidazione dei

sinistrisinistri 1978:1978: stipulazione della Convenzione Indennizzo stipulazione della Convenzione Indennizzo Diretto (CID)Diretto (CID)

Legge n.57/2001: Legge n.57/2001: Miglioramento dell’efficienza del Miglioramento dell’efficienza del processo di gestione dei sinistriprocesso di gestione dei sinistri

Nuovo Codice delle Assicurazioni Private (2006):Nuovo Codice delle Assicurazioni Private (2006): Introduzione del Risarcimento Diretto nel ramo Introduzione del Risarcimento Diretto nel ramo RCARCA (tipologia prevalente del mercato italiano) (tipologia prevalente del mercato italiano)

RILEVANZA STRATEGICA LIQUIDAZIONE

Efficienza servizio al clientePersonalizzazione rapporto cliente

(in fase assuntiva)


Obiettivi Nuovo Codice Obiettivi Nuovo Codice delle Assicurazioni Privatedelle Assicurazioni Private

Ridurre il numero di norme;Ridurre il numero di norme; eliminare le contradditorietà;eliminare le contradditorietà; ridurre l’onerosità per i cittadini e ridurre l’onerosità per i cittadini e

per le compagnie di assicurazione;per le compagnie di assicurazione; trasparenza e protezione trasparenza e protezione

dell’assicuratodell’assicurato

RIASSETTO DELLA MATERIARIASSETTO DELLA MATERIA


Contesto della normaContesto della norma

Il provvedimento sulla liquidazione Il provvedimento sulla liquidazione diretta del danno si colloca in un diretta del danno si colloca in un complesso di norme che si pongono complesso di norme che si pongono l’obiettivo di:l’obiettivo di: incrementare la chiarezza nel rapporto incrementare la chiarezza nel rapporto

con il cliente;con il cliente; rendere il cliente più consapevole e rendere il cliente più consapevole e

libero di prendere le decisioni più libero di prendere le decisioni più consone alla sua situazione.consone alla sua situazione.


La rapida liquidazione: una La rapida liquidazione: una soluzione ai problemi del soluzione ai problemi del

passatopassatoDrastica riduzione numerica del numero di Drastica riduzione numerica del numero di

liquidatoriliquidatori

Smobilizzo di riserve grazie alla velocità di Smobilizzo di riserve grazie alla velocità di liquidazioneliquidazione

Migliore rapporto con gli utentiMigliore rapporto con gli utenti

Maggiore protezione del danneggiato da Maggiore protezione del danneggiato da situazioni di mancato pagamento del situazioni di mancato pagamento del

premio di assicurazione della contropartepremio di assicurazione della controparte


Il risarcimento direttoIl risarcimento diretto Legge 1 Febbraio 2007 - applicabile a tutti i sinistri Legge 1 Febbraio 2007 - applicabile a tutti i sinistri

accaduti dopo da tale data;accaduti dopo da tale data; profondo elemento di innovazioneprofondo elemento di innovazione: il risarcimento : il risarcimento

derivante da un sinistro, a favore del soggetto assicurato derivante da un sinistro, a favore del soggetto assicurato (senza colpa o con colpa parziale, per danni al veicolo o di (senza colpa o con colpa parziale, per danni al veicolo o di lieve entità al conducente, entro 9 punti percentuali di lieve entità al conducente, entro 9 punti percentuali di invalidità) invalidità) deve essere chiesto alla propria compagnia deve essere chiesto alla propria compagnia assicurativaassicurativa anziché a quella del veicolo che ha anziché a quella del veicolo che ha danneggiato;danneggiato;

meccanismo di indennizzo diretto obbligatorio per la parte meccanismo di indennizzo diretto obbligatorio per la parte preponderante dei sinistri RCA (si stima l’80-90%);preponderante dei sinistri RCA (si stima l’80-90%);

applicazione a casi limitati;applicazione a casi limitati; soluzione analoga a quanto già accade dal 2006 per quanto soluzione analoga a quanto già accade dal 2006 per quanto

riguarda i danni subiti dai terzi trasportati a bordo del riguarda i danni subiti dai terzi trasportati a bordo del veicolo assicurato;veicolo assicurato;

maggiore chiarezza riguardo le modalità di attribuzione maggiore chiarezza riguardo le modalità di attribuzione delle responsabilità, le regole e i tempi della gestione della delle responsabilità, le regole e i tempi della gestione della pratica, la valutazione dell’entità dei danni e delle lesioni.pratica, la valutazione dell’entità dei danni e delle lesioni.


Il risarcimento direttoIl risarcimento diretto

I danni contemplati dall’istituto del I danni contemplati dall’istituto del risarcimento diretto sono riconducibili a:risarcimento diretto sono riconducibili a:

- gli autoveicoli;- gli autoveicoli;

- le cose trasportate;- le cose trasportate;

- la persona del conducente- la persona del conducente

non responsabile in tutto o in partenon responsabile in tutto o in parte

purché con lesioni lievi (ex art.139)purché con lesioni lievi (ex art.139)


Il risarcimento direttoIl risarcimento direttoDUE AUTOVEICOLI

Identificati e assicurati

Immatricolati in Italia, Repubblica di S.Marino,

Città del Vaticano

SOGGETTI ASSICURATI CON COMPAGNIE

Sede legalein Italia

Sede legale nei Paesi membri U.E. e regime di stabilimento o

di libera prestazione dei servizi


Il risarcimento direttoIl risarcimento diretto

Art.149 Nuovo Codice delle AssicurazioniArt.149 Nuovo Codice delle Assicurazioni Procedura di risarcimento facile e veloce Procedura di risarcimento facile e veloce

(utilizzo del modulo blu, nel caso di accordo (utilizzo del modulo blu, nel caso di accordo fra le due parti);fra le due parti);

Immediata denuncia dell’assicurato alla Immediata denuncia dell’assicurato alla propria compagnia di assicurazione, con propria compagnia di assicurazione, con verifica delle informazioni ricevute;verifica delle informazioni ricevute;

precisi elementi e procedure per la precisi elementi e procedure per la domanda di risarcimento;domanda di risarcimento;

invio, secondo termini prestabiliti, invio, secondo termini prestabiliti, dell’offerta di risarcimento o delle dell’offerta di risarcimento o delle motivazioni del rifiuto da parte della motivazioni del rifiuto da parte della compagnia.compagnia.


Tempi di liquidazioneTempi di liquidazione

RiduzioneRiduzione- 30 giorni nel caso di sottoscrizione 30 giorni nel caso di sottoscrizione

del modulo di constatazione del modulo di constatazione amichevole da parte di entrambi i amichevole da parte di entrambi i conducenti dei veicoli coinvolti;conducenti dei veicoli coinvolti;

- 60 giorni nel sinistro con danni a 60 giorni nel sinistro con danni a cose;cose;

- 90 giorni nel caso di danni a persone.90 giorni nel caso di danni a persone.


Dovere di assistenza della Dovere di assistenza della compagnia di assicurazionecompagnia di assicurazione

Obblighi di correttezza e buona fede della compagnia di Obblighi di correttezza e buona fede della compagnia di assicurazione;assicurazione;

assistenza informativa e tecnicaassistenza informativa e tecnicainformativa generica sul sistema di risarcimento diretto,informativa generica sul sistema di risarcimento diretto,informativa sulla particolare applicabilità al caso concreto in informativa sulla particolare applicabilità al caso concreto in

questione,questione,guida nella compilazione della richiesta da parte del personale guida nella compilazione della richiesta da parte del personale

addetto,addetto,segnalazione della necessità di integrazione della domanda.segnalazione della necessità di integrazione della domanda.

COMPLETA DISPOSIZIONE DA PARTE DEL CLIENTE COMPLETA DISPOSIZIONE DA PARTE DEL CLIENTE DEL SUO DIRITTO AL RISARCIMENTODEL SUO DIRITTO AL RISARCIMENTO

MIGLIORE PRESTAZIONE DEL SERVIZIOMIGLIORE PRESTAZIONE DEL SERVIZIO

Il contraente, l’assicurato e il danneggiato hanno diritto Il contraente, l’assicurato e il danneggiato hanno diritto all’accesso agli atti d’impresa di assicurazione rilevanti ai all’accesso agli atti d’impresa di assicurazione rilevanti ai fini della liquidazione negli incidenti stradali.fini della liquidazione negli incidenti stradali.

MAGGIORE TRASPARENZAMAGGIORE TRASPARENZA


Il loss ratioIl loss ratio

Indicatore di performance economica ed Indicatore di performance economica ed efficienza del ramo danni molto utilizzato nel efficienza del ramo danni molto utilizzato nel passato;passato;

costante riduzione dello stesso: dall’86.6% costante riduzione dello stesso: dall’86.6% del 1998 al 70.5% del 2004;del 1998 al 70.5% del 2004;

PESO PREPONDERANTE DEI COSTI DEI PESO PREPONDERANTE DEI COSTI DEI SINISTRI NELLA GESTIONE TECNICASINISTRI NELLA GESTIONE TECNICA

ONERI PER SINISTRI/PREMI DI COMPETENZA


LOSS RATIO

Frequenza sinistriCosto mediodei sinistri

Sufficienza/insufficienza

riserve

Velocità di liquidazione dei sinistri


Fase attualeFase attuale

Tendenza al superamento della Tendenza al superamento della logica S/P;logica S/P;

necessità di necessità di ANALISI CONGIUNTAANALISI CONGIUNTA dei diversi indicatori al fine di dei diversi indicatori al fine di determinare:determinare: le interrelazioni tra le variabili;le interrelazioni tra le variabili; le cause che conducono a dati le cause che conducono a dati

fenomeni.fenomeni.


Il punto di vista degli Il punto di vista degli assicuratiassicurati

Necessità di acquisire una polizza assicurativa Necessità di acquisire una polizza assicurativa adeguata che preservi la propria reputazione e la adeguata che preservi la propria reputazione e la propria immagine;propria immagine;

necessità di rivolgersi ad una compagnia necessità di rivolgersi ad una compagnia affidabile e specializzata che:affidabile e specializzata che: liquidi il sinistro in tempi brevi;liquidi il sinistro in tempi brevi; offra al proprio assicurato un servizio di consulenza su offra al proprio assicurato un servizio di consulenza su

come muoversi.come muoversi. volontà di una collaborazione proficua con la volontà di una collaborazione proficua con la

compagnia di assicurazione;compagnia di assicurazione; definizione simultanea della migliore strategia da definizione simultanea della migliore strategia da

adottare, stabilita caso per caso;adottare, stabilita caso per caso; costante contatto con la compagnia.costante contatto con la compagnia.


Il punto di vista degli Il punto di vista degli assicuratoriassicuratori

Necessità di fornire al proprio cliente le Necessità di fornire al proprio cliente le migliori condizioni contrattuali:migliori condizioni contrattuali: un prodotto definito sulle sue specifiche un prodotto definito sulle sue specifiche

esigenze;esigenze; necessità di conoscere e mantenere un contatto necessità di conoscere e mantenere un contatto

attivo con il proprio assicurato;attivo con il proprio assicurato; tempi di liquidazione brevi al fine ditempi di liquidazione brevi al fine di

MANTENERE E MIGLIORARE LA MANTENERE E MIGLIORARE LA PROPRIA IMMAGINE ALL’INTERNO PROPRIA IMMAGINE ALL’INTERNO

DEL MERCATO ASSICURATIVODEL MERCATO ASSICURATIVO


Creazione di valoreCreazione di valore

Realizzazione ottimale di tutte le fasi Realizzazione ottimale di tutte le fasi della gestione dei sinistridella gestione dei sinistri

Attendibilità dei dati a disposizione e Attendibilità dei dati a disposizione e dell’elaborazione delle previsioni;dell’elaborazione delle previsioni;

tempestività nella denuncia;tempestività nella denuncia; competenza e professionalità dei soggetti competenza e professionalità dei soggetti

cui si fa riferimento per le valutazioni;cui si fa riferimento per le valutazioni; conoscenza approfondita del cliente e conoscenza approfondita del cliente e

delle sue necessità;delle sue necessità; velocità di liquidazione del sinistro.velocità di liquidazione del sinistro.


Il sinistro crea le condizioni per:Il sinistro crea le condizioni per: testare le potenzialità del contratto testare le potenzialità del contratto

assicurativo;assicurativo; migliorarlo;migliorarlo; implementare l’intera gestione dei implementare l’intera gestione dei

rischi.rischi.

MIGLIORAMENTODELL’IMMAGINE

E DELLA REPUTAZIONE

CREAZIONE VALORE

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