Professionalität der sächsischen Touristinformationen€¦ · Informationen zu Attraktionen, Gastronomie- und Unterkunftsangeboten sind vorhanden 19 Was kann besser gemacht werden?

TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG Berlin ▪ Hannover ▪ Eisenach

Professionalität der sächsischen

Touristinformationen

Wo stehen wir und

wie geht es weiter?

Dr. Alexander Schuler l 09.08.2016

© zoomstudio - istockphoto

Landesweite TI-Veranstaltung

Neuklingenberg, 09.08.2016

B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG

Gliederung

2

Hintergrund und Ablauf

Wo stehen wir?

Wie geht es weiter?

© BTE


Projektablauf Phase I und II

3

© BTE 2016

Struktur- analyse

Mystery Check vor Ort

Mystery Check

per Telefon

Mystery Check E-Mail

Webseiten- check

Anforderungen an eine

TI der Zukunft

Bewertung der Analyseergebnisse

Analyse

Bewertung & Strategie

Zielstellungen

Ziele, Handlungsfelder, Maßnahmen

Handlungs- feld D

Handlungs- feld B

Handlungs- feld C

Handlungs- feld A

7 1 2 3 4 5 6 8 9 10

Dokumentation + Leitfaden

Fö

rd

erm

ög

lich

keit

en

un

d -

pro

gram

me Auftakt-

veranstaltung

6 regionale

Workshops

Evaluierung

Workshop-

ergebnisse

& Planung

nächste Schritte

Phase II: Praxistest

Dokumentation

Phase I: Situationsanalyse & Handlungskonzept


Methodisches Vorgehen der Situationsanalyse

Die Analyse setzte sich aus

folgenden Bausteinen zusammen:

Strukturdatenanalyse

Methode: Erhebung mittels Frage-bogen (digital oder handschriftlich)

Zeitraum: Juni – August 2014

Kooperation: LTV, TVs, BTE

Webseitenchecks aller TIs

Mystery Checks aller TIs

Besuch vor Ort

Anfrage per Telefon

E-Mail-Anfrage

4

Struktur- analyse

Mystery Check vor Ort

Mystery Check

per E-Mail

Mystery Check

per Telefon

Webseiten- Check


Von 257 potenziellen Einrichtungen wurden 224 als TIs identifiziert

TI-Landschaft in Sachsen

5

© BTE 2015; i-Marke und SQD Stand August 2015

Reisegebiet Anzahl i-Marke SQD-Betrieb

Stadt Dresden 2 1 50% 2 100%

Stadt Leipzig 1 1 100% 1 100%

Stadt Chemnitz 1 1 100% 1 100%

Sächsische Schweiz 27 3 11% 2 7%

Sächsisches Elbland 16 4 25% 3 19%

Erzgebirge 66 3 5% 8 12%

Oberlausitz 50 18 36% 8 16%

Region Leipzig 32 8 25% 7 22%

Vogtland (Sachsen) 29 1 3% 5 17%

SUMME 224 40 37


Gliederung

6


Wo stehen wir?

Wie geht es weiter?

© BTE


Strukturanalyse

7

© Gaby Stein, Pixelio © Gaby Stein, pixelio

Organisations- struktur und Rechtsform

Erreichbar- keit und

Öffnungszeiten

Touristische Nachfrage

Aufgaben und Leistungs- spektrum

Personelle Ausstattung

Finanzielle

Ausstattung

Strategische Grundlagen

der Arbeit


Strukturanalyse

Was fiel positiv auf?

Basisaufgaben werden trotz teilweise extrem knapper Ressourcen mehrheitlich erfüllt

Aufgabenschwerpunkte in den Bereichen Gästeinformation, Veranstaltungswesen

sowie Kommunikation/Marketing und Interessensvertretung

In den TIs arbeitet langjährig aktiver Personalstamm, d.h. regionale Kompetenzen

sind gewährleistet und Fachwissen vorhanden

8

Wo gibt es Schwierigkeiten?

Mehrheitlich kleine TIs, nur wenige bieten umfassendes Aufgabenspektrum

fast durchgängig eng begrenzte personelle und finanzielle Ressourcen

wenige TIs bieten besuchergerechte Öffnungszeiten, d.h. an 7 Tagen mit mind. 30h in

der Woche und jeweils 3h pro Wochenendtag

Aufgaben mit Potential für eigene Erträge selten wahrgenommen (Verkauf von

Pauschalen, Abwicklung von buchbaren Produkten, Pflege eines Buchungssystems etc.)

75% der TIs in Sachsen sind nicht zertifiziert (i-Marke oder SQD)

mehrheitlich ohne oder nur minimale strategische Arbeitsgrundlagen

© BTE 2016


61% 4% 2%

11%

4%

13%

5% Amt/Verwaltung

GmbH (100% privat)

GmbH > 50 privat

GmbH > 50% Stadt

Regie-/Eigenbetrieb

Verein

Sonstiges

Organisationsform

9

© BTE 2016; n=132

u.a. Abteilung einer GmbH, Stiftung, städtische Tochtergesellschaft, Körperschaft des öffentlichen Rechts, Zweckvereinbarung mit Kommunen

Frage: Welche Organisation- und Rechtsform hat Ihre Touristinformation?

Überwiegender Teil als Amt/Verwaltung strukturiert

Ergebnis verdeutlicht - wie in anderen Ländern - starke kommunale

Prägung und damit einhergehende hohe rechtliche und finanzielle

Abhängigkeit von Gemeindehaushalt.


Öffnungszeiten

Öffnungszeiten der TIs in Sachsen variieren deutlich

Mehr als 96% der TIs gewährleisten ganzjährige Öffnungszeiten,

nur 7 Einrichtungen haben saisonale Schließzeiten

Die Mehrheit der sächsischen TIs, d.h. 75% hat nicht täglich

geöffnet. 25% sind täglich vor Ort erreichbar.

10

29% der TIs haben Montag bis Freitag

jeweils mind. 8 Stunden geöffnet und bieten so

einen umfassenden Informations-

& Beratungsservice.

Fast 41% der TIs sind am Wochenende

nicht geöffnet. Lediglich 8% der sächsischen TIs

haben auch samstags und sonntags jeweils mind. 8

Stunden geöffnet.

© www.pelzinger.de - Fotolia; Daten: Strukturanalyse, n=212


9% 9% 7%

75%

Zertifizierung

11

Frage: Verfügt Ihre Touristinformation über Zertifizierungen? © BTE 2016; n=132

Großteil der sächsischen TIs nicht zertifiziert

Keine Zertifizierung

i-Marke & SQD

i-Marke SQD


Aufgabenwahrnehmung

12

100%

99%

92%

88%

88%

86%

84%

39%

37%

35%

31%

30%

28%

26%

0% 50% 100%

Bearbeitung von Gästeanfragen

Gästeberatung vor Ort

Verkauf Souvenirs

Betrieb/Befüllung von Onlineauftritten

Abstimmung mit Tourismusverband

Erstellung/Unterstützung Printmedien

Büromanagement

Newsletter zur Kommunikation

Web 2.0-Aktivitäten

Verkauf Pauschalen

Sonstige Aufgaben

Abwicklung von buchbaren Produkten

Konzeption/Produktion Tourist Cards

Betrieb/Pflege eines Buchungssystems

Frage: Welche Aufgabenfelder werden in der TI mit welchem Umfang wahrgenommen? © BTE 2016; n=130

Basisaufgaben trotz knapper

Ressourcen

mehrheitlich

erfüllt

Aufgaben mit

Potenzial für

eigene Erträge

selten wahr-

genommen


Aufgabenwahrnehmung

13

Welche Aufgabenfelder werden in der TI

mit welchem Umfang wahrgenommen?

Überblick Aufgaben

© BTE 2015; n = 52-102; Weiteres: Infrastruktur-, Betriebs, Bewirtschaftung und/oder Verwaltung; Sonstige Aufgaben; Sonderprojekte; Sachfremde Tätigkeiten

1 Sehr hoch

2 Hoch

3 Mittel

4 Gering

5 Keine Durchführung

Eine besondere Priorität und ein entsprechender Personalaufwand

liegt bei der Gästeinformation vor. Qualitätsmanagement weist einen

geringe Priorität und noch geringeren Personalaufwand auf.

1

2

3

4

5

Gästeinformation

Angebotsentwicklung

Veranstaltungswesen

Vertrieb

Interessensvertretung

Planung und Führung

Qualitätsmanagement

Weiteres

Personalaufwand

Priorität


Mitarbeiter

14

In 128 befragten TIs insgesamt 422 Mitarbeiter beschäftigt, das

entspricht 271 Vollzeitäquivalenten

© BTE 2015; VZÄ n=128

37% 37%

24% 2%

bis 1,0 VZÄ > 1,0 bis 3,0 VZÄ

> 3,0 bis 8,0 VZÄ > 8,0 VZÄ

37% der TIs beschäftigen nur

maximal 1 VZÄ.

Eine personelle Absicherung mit

mehr als 3 VZÄ ist in 26% der TIs gegeben.


Mitarbeiter

15

Das Durchschnittsalter der

Mitarbeiter liegt bei 48

Jahren. In den einzelnen TIs

variiert das Alter zwischen 27 und

64,8 Jahren.

64% der TI-Mitarbeiter ist

über 45 Jahre alt.

© BTE 2015; Alter n=115, Qualifikation n=109

6%

30%

41%

23% bis < 35 Jahre

35 bis < 45 Jahre

45 bis < 55 Jahre

55 bis < 65 Jahre

24%

41%

36% Weiteres

Wirtschaft/Verwaltung

Tourismus

Personal ist nur teilweise mit

touristischem Hintergrund

ausgebildet. Ca. 24% haben

einen explizit touristischen

Ausbildungshintergrund (Studium,

Ausbildung).


Finanzielle Ausstattung

16

29%

24%

25%

18%

2%

2%

bis 50.000 €

50.001 bis 100.000 €

100.001 bis 250.000 €

250.001 bis 500.000 €

500.001 bis 1.000.000

€

mehr als 1.000.000 €

© BTE 2016; n=55

Budgets (inkl. Personalkosten) liegen

im Durchschnitt bei 156.425 EUR.

29% der TIs verfügen über max. 50.000 EUR, 22% über mehr als

250.001 EUR.

Großteil der Einnahmen

besteht aus kommunaler

Grundfinanzierung (ca.

59%)

Ausgaben der TIs sind

mehrheitlich

Personalaufwand

60% der TIs erwirtschaftete

2014 Verluste und glich

diese durch kommunale

Mittel aus


Organisationsgrundlagen

17

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Leitbild

Tourismuskonzept

Marketingstrategie

Jährlicher Mediaplan

Definiertes Zielsystem

Regelmäßige Marktforschung

Erstellung von Statistiken

Jährlicher Tätigkeitsbericht

Aufgabenbeschreibung

Stellenbeschreibungen MA

Organigramm

vorhanden nicht vorhanden

© BTE 2015; n=125

Fast 70% der TIs arbeiten ohne touristisches Leitbild, mehr als

50% ohne Tourismuskonzept und 70% ohne eine

mehrjährige Marketingstrategie. Nur 12% wenden regelmäßige

Marktforschung an

Strategische

Grundlagen vor

Hintergrund eines zu

Recht geforderten,

effizienten

Einsatzes

öffentlicher Mittel

erforderlich


Webseitenanalyse

18

© pixelpart_pixelio.de

Ladezeit, mobile

Anwendbarkeit

Infos zu Infostelle

vor Ort

Infos zu

Attraktionen, Gastronomie, Unterkünften,

Veran- staltungen

Online- Buchbarkeit Unterkünfte/

Produkte

Menüführung, Nutzer-

freundlichkeit

Text- und

Bildsprache

Service- angebot,

Interaktion, Web 2.0


Webseitenanalyse

Was läuft gut?

Gestaltung der Webseiten mehrheitlich im guten bis sehr guten Bereich

Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mittels Kontaktdaten und/oder Kontaktformular bei

87% der Webseiten mit einem Klick auffindbar

Ladezeiten der Webseiten durchgängig gut bis sehr gut

Fast 75% stellen aktuelle Informationen wie Wetter, Veranstaltungen oder News dar

Informationen zu Attraktionen, Gastronomie- und Unterkunftsangeboten sind vorhanden

19

Was kann besser gemacht werden?

Teilweise keine Informationen zu den Öffnungszeiten oder dem Serviceangebot der TI

Defizite im Bereich Online-Buchbarkeit und Verkauf von Produkten und Services

Web 2.0-Elemente nur von ca. 40% eingebunden

Nur 23% der Webseiten für mobile Endgeräte optimiert

Zielgruppenansprache ausbaufähig (z.B. für Familien, Radfahrer, Wintersportler etc.)

© BTE 2016


Darstellung der TIs auf den Webseiten

Webseitenanalyse

20

78%

22%

Erwähnung einer TI

Keine Infos zu einer TI

135

110

43 67

135

0 50 100 150 200

Öffnungszeiten

Serviceangebot

direkt angegeben versteckt angegeben nicht angegeben

© BTE 2016; n=245

Informationen zu TI teilweise nur mit Suchen auffindbar

Teilweise keine Informationen zu Öffnungszeiten oder dem

Serviceangebot der TI


Gestaltung liegt mehrheitlich im guten bis sehr guten Bereich. 78%

der Webseiten erhalten mehr als die Hälfte der möglichen Punkte.

Basisinformationen werden fast auf allen Webseiten bereitgestellt.

Defizite im Bereich der Online Buchbarkeit und beim Verkauf von

Produkten und Services: 72% bieten keine

Buchungsmöglichkeit an

Webseitenanalyse

21

0 50 100 150 200

Anreise TI/Zielort

Veranstaltungen

Attraktionen vor Ort

Attraktionen in der Region

Gastronomieangebote

Unterkunftsangebote

Onlinebuchbarkeit Unterkunft

Verkauf von Produkten/Services

Bereitstellung Printmedien

vollständig mehrheitlich teilweise nicht vorhanden

© BTE 2016; n=245


Webseitenanalyse

Web 2.0-Elemente werden von ca. 40% der

Webseiten eingebunden; bei ca. 60% findet sich kein

Social Media etc.

Nur ca. 23% der Webseiten sind für

mobile Endgeräte optimiert

22

23%

77% für mobile Endgeräte optimiert

für mobile Endgeräte nicht optimiert

© mpfphotography - Fotolia


Best-Practice Beispiel: Webseite

23

Mehrsprachigkeit

Buchungs- möglichkeit

Adresse, Öffnungszeiten,

Anreise

Integration von Web 2.0

Aktuelle News & Veranstaltungen

Ansprechende Bildsprache; gutes Text/

Bild-Verhältnis Glaubwürdige, klare und leicht

verständliche Sprache

Produkte und Dienstleistungen mit <3 Klicks auffindbar

Intuitive Navigation

Startseite ansprechend, informativ und übersichtlich

© www.annaberg-buchholz.de


Best-Practice Beispiel: Responsive Webseite

24

© Fotolia/mpfphotography, www.olbernhau.de


Best-Practice Beispiel: App

25

Erhältlich für iPhone und Android

Unterstützt Gast vor und

während der Reise:

Vor der Reise: Tipps zum Entdecken der Stadt, Anreiseinformationen, buchbare Angebote (Hotels, Pensionen, Leipzig Card etc.)

Vor Ort: Sehenswürdigkeiten, Gastronomie, Shopping, etc.

Weitere hilfreiche Informationen:

Service: ÖPNV, Taxianbieter, Notfallhilfeangaben, Parkplatzfinder

Leipzig Live: Veranstaltungstermine, Neuigkeiten aus Social Media-Kanälen

© www.leipzig.travel


Best-Practice Beispiel: Einbindung von Web 2.0

26

© www.leipzigerneuseenland.de


Mystery-Checks vor Ort

27

© BTE 2015

Erscheinungs- bild Außen

Erscheinungs- bild Innen

Beratung

und Service am

Counter

Leistungs- angebot


Mystery-Checks vor Ort

Was läuft gut?

Fast durchweg freundlicher Empfang und Verabschiedung

Service am Counter überwiegend positiv

Auskünfte über vorhandene Infrastruktur können gegeben werden

Grundinformationen zu Unterkünften und Sehenswürdigen fast überall vorhanden

Toiletten oft vorhanden und in gutem Zustand

Kleine TIs/Gemeindeverwaltungen geben sich teilweise die allergrößte

Mühe in der Beratung, auch wenn sie überhaupt nicht auf Touristen vorbereitet sind

28


Defizite bei der Ausschilderung sowie Kennzeichnung der TI

Nur wenig regionale oder saisonale Dekoration in TIs oder Schaufenstern

Selten werden alternative Beratungsmöglichkeiten wie Infoterminals, mobile

Angebote bereitgestellt

Rund ein Drittel geht kaum bis gar nicht auf konkrete Gästewünsche ein. Nur wenige

nutzen die Chance des aktiven Verkaufs

© BTE 2016


Erscheinungsbild außen

Lage, Zustand des Gebäudes sowie der

Außenbereich überwiegend gut bis sehr gut

73% der Gebäude in einwandfreiem

Zustand

Öffnungszeiten bei 83% der TIs sofort

ersichtlich und gut lesbar

Defizite in Ausschilderung: 48% nur

aufgrund der Adresse und des Wissens, dass

es eine Infostelle gibt, zu finden

Fast 50% der TIs stellt in Schaufenstern

keinen regionalen Bezug her

37% der besuchten TIs haben keinen

barrierefreien Zugang

29

Bilder: © LTV SACHSEN; Daten: © BTE 2015, n=205


30

Beispiele Best-Practice Beispiele: Kennzeichnung

© BTE 2015 (o.M., o.r., u.l); LTV SACHSEN (o.l., u.M, u.r.)


31

Beispiele Best-Practice Beispiele: Außenbereich

© BTE 2015 © BTE 2015 (o.r., u.M., u.r.); LTV SACHSEN (o.l., u.l.)


32

Best-Practice Beispiele: Öffnungszeiten

© BTE 2015 (u.l.); LTV SACHSEN (o.l., r.)


Erscheinungsbild innen

Überwiegend sauberes übersichtliches

Erscheinungsbild, optimale Beleuchtung

und einladendes Material

Nachholbedarf besteht im Bereich

alternative Beratungsmöglichkeiten,

zusätzlicher Komfort sowie Dekoration

Nur 50% achten auf regionale und

saisonale Dekoration

77% besitzen kein Infoterminal, an dem

sich Gäste selbstständig informieren können

Etwa 30% haben keine Sitz- oder

Beratungsecke, etwa 60% keine

Angebote für Kinder

33



34

Beispiele Best-Practice Beispiele: Counter

© Stuttgart-Marketing GmbH © LTV SACHSEN


35

Best-Practice Beispiele: Sitz- und Beratungsecke

© LTV SACHSEN 2016

© BTE 2015

© LTV SACHSEN


Best-Practice Beispiele: Kinderfreundliche Angebote

36

© LTV SACHSEN


Service am Counter

Überwiegend guter Service am Counter,

Empfang und Verabschiedung freundlich

Besonders bei einigen kleineren TIs teilweise

große Freude, „dass überhaupt ein Tourist

kommt“

Mehr als 70% nutzen Chance des aktiven

Verkaufs des touristischen Angebotes

Leicht zu behebendes Defizit: 70% der

Mitarbeiter in den TIs tragen kein Namensschild

Rund 30% gehen kaum bis gar nicht auf

konkrete Gästewünsche ein

Bei 37% sind aktuelle Meldungen, Angebote

und Veranstaltungen nicht übersichtlich

angeschlagen

37



Leistungsangebot

Grundinformationen werden in 92% der TIs

zur Verfügung gestellt

Informationen zu Unterkünften und

Sehenswürdigkeiten sowie Kartenmaterial und

Reiseführer werden angeboten

Größere Schwachstellen beim weiteren

Leistungsangebot

Nur 56% verfügen über einen Stadtplan

Grundinformationen außerhalb der

Öffnungszeiten nur bei 43% einsehbar

Fast 75% bieten keine mobilen

Anwendungen

49% der TIs bieten keine ergänzenden,

gastorientierten Leistungen

39



40

Best-Practice Beispiele: Mobile Anwendungen

© BTE 2015 (o.M., u.M.); LTV SACHSEN (o.l., o.r., u.l., u.r.)


41

Best-Practice Beispiele: Ergänzende Leistungen

© LTV SACHSEN 2016

© BTE 2015

© LTV SACHSEN


43

Best-Practice Beispiele: Information rund um die Uhr

© BTE 2015 (o.l., o.r., u.M., u.r.); LTV SACHSEN (u.l.)


Mystery-Checks per Telefon

45

© Michael Grabscheit - pixelio

Erreichbarkeit, Begrüßung,

Verabschiedung

Gesprächs- atmosphäre,

Freundlichkeit

Verständlich-

keit der Informationen

Informations- gehalt,

Kompetenz, Zusatz-

infos


Mystery-Checks per Telefon

Was läuft gut?

Fast alle TIs haben einheitliche Begrüßungs- und Verabschiedungsstandards, inkl.

Vorstellung von Institution und Namen

Gespräche waren durchgehend freundlich

Informationen waren durchgängig verständlich (Formulierung, Dialekt, etc.)

46


Von den 33 TIs, die bei zwei Versuchen nicht erreicht werden konnten, war nur bei 4 TIs

ein Anrufbeantworter geschaltet

Gesprächspartner teilweise kurz angebunden, Gesprächsführung lag beim Gast

Verabschiedung fiel mehrheitlich knapp aus

Etwa zwei Drittel erfragten Reisemotive und Wünsche des Gastes nur teilweise und

antworteten knapp, wenige berieten individuell und gaben zielgruppengerechte

Zusatzinformationen

Etwa 28% boten selbstständig die Zusendung von Infomaterial an oder verwiesen auf

andere Informationen

© BTE 2016


Mystery Check per Telefon

47

0

2

4

Begrüßung

Freundlichkeit

Atmosphäre

Verständlichkeit

Kompetenz

Zielgruppenbezug

AngebotInfomaterial

Verabschiedung

0 Kriterium nicht erfüllt

2 Kriterium teilweise erfüllt

4 Kriterium erfüllt © BTE 2016, n=192

Gespräche insgesamt

freundlich und herzlich

Nur wenig Beratungszeit,

kaum zusätzliche

Informationen (mangelnde personelle Ressourcen)


Mystery-Checks per E-Mail

48

© Rainer Sturm - pixelio

Reaktions- zeit

Persönliche Daten,

Anschreiben, Kontakt

Grammatik,

Formulierung

Informations- gehalt, Ziel-

gruppenbezug, Zusatz-

infos

Konkretes Angebot mit

Preis-Angebot

Angebot zur Zusendung/

Verweis weitere Infos


49


© mpfphotography - Fotolia

Beispielanfrage Sehr geehrte Damen und Herren, ich würde mit meiner Familie gern einen Ausflug nach ORT/STADT unternehmen. Als Reisezeitraum haben wir uns für das Wochenende vom 14. bis 16. August 2015 entschieden / für die Woche vom 10. bis 14. August 2015 entschieden. Können Sie mir ein paar kinderfreundliche Aktivitäten (z.B. Ausstellungen für Kinder) oder Vorschläge für Aktivitäten in der Natur unterbreiten. Gibt es darüber hinaus Veranstaltungen, die wir als Familie besuchen könnten? Können Sie uns dreien für unseren geplanten Ausflug zwei oder drei familien-freundliche, gemütliche Unterkünfte (Hotel oder Ferienwohnung) empfehlen? Im Voraus vielen Dank für Ihre Mühe. Mit freundlichen Grüßen, VORNAME NACHNAME



Was läuft gut?

Mehr als 90% der Rückmeldungen erfolgten innerhalb von 48h

88% der E-Mails hatten eine Anrede und berücksichtigten den Namen des Gastes

Fast alle Rückmeldungen erfolgten mit Kontaktdaten des Bearbeiters für Rückfragen

80% der E-Mails erhielten keine Rechtschreibfehler und waren korrekt formuliert

50


Weniger als ein Drittel beantwortete die E-Mail mit hohem Informationsgehalt, d.h.

gaben Empfehlungen und beantworteten alle Fragen

Mehr als die Hälfte der Rückmeldungen gaben keine zielgruppenspezifischen

Informationen bzw. berücksichtigten die Gästebedürfnisse nicht

Nur wenige Antworten enthielten Zusatzinformationen (Öffnungszeiten, Anreiseinfos,

Gastronomietipps)

Nur wenige TIs unterbreiteten ein konkretes Preis-Angebot

Nur 9% boten selbstständig die Zusendung von Infomaterial an oder verwiesen auf

andere Informationen

© BTE 2016



51

0

2

4

Reaktionszeit

Persönliche Daten

Anschreiben

Unterschrift

Grammatik

Informationsgehalt

Zielgruppe

Konkretheit Angebot

Angebot Infomaterial

Zusatzinfos

© BTE 2016, n=199

0 Kriterium nicht erfüllt

2 Kriterium teilweise erfüllt

4 Kriterium erfüllt

Schwachstellen

hinsichtlich Inhalt und

Informationsgehalt

Reaktionszeit,

Anschreiben etc. in den

meisten Fällen gut


Best Practice-Beispiel

52

© Bild: Rainer Sturm - pixelio


© Rainer Sturm - pixelio

Beispiele, wie es nicht sein sollte

53


Stärken und Schwächen der TIs in Sachsen

55

Stä

rken

Sch

wäch

en

Dichtes Netz an TIs in Sachsen, wobei Dichte von touristischer Bedeutung der Kommune abhängt

Mehrheitliche Erfüllung der Basisaufgaben, zum Teil trotz extrem finanzieller und personeller Ausstattung . Aufgabenschwerpunkte in den Bereichen Gästeinformation, Veranstaltungswesen sowie Kommunikation/Marketing und Interessensvertretung.

In den TIs arbeitet ein langjährig aktiver Personalstamm. Grundsätzlich sind regionale Kompetenzen gewähreistet und Erfahrungswissen vorhanden.

Mehrheitlich kleine Touristinformationen von denen nur wenige ein umfassendes Aufgabenspektrum bieten

Nur ein Drittel der Mitarbeiter sind touristisch qualifiziert

TIs sind fast durchgängig mit eng begrenzten personellen und finanziellen Ressourcen ausgestattet; z.B. unzureichende

Erreichbarkeiten und Services, „Brüche in der Dienstleistungskette“, Überlastung mit Aufgabenvielfalt

TIs arbeiten mehrheitlich ohne strategische Arbeitsgrundlage

Begrenzte Durchführung von Qualitätsarbeit und Innenmarketingaktivitäten

Marketingaufgaben verschieden aufgestellt, eher klassisch

Geringe Verkaufs- und Vertriebsorientierung (z.B. Buchbarkeit von Unterkünften)


Analysefazit

Sächsische TIs erfüllen wesentliche Kernaufgabe

Leistungsfähigkeit und Qualität bewegen sich aufgrund

unterschiedlicher Ausstattung (Finanzen, Technik, Personal) und fehlender

einheitlicher Standards in teils engen Grenzen

Regionale und interkommunale Aufgabenteilung zur Entlastung kleinerer

TIs erfolgt nur wenig

56

© BTE 2015


Verschiedene Arten von TIs

57

VS.

Die Unterschiedlichkeit der sächsischen TIs („klassische" Tourist-Informationen bis hin zu Einrichtungen mit Gästeservice wie Rathäuser, Stadtinformationen, ein Haus des Gastes, Freizeiteinrichtungen oder Ähnlichem) machen eine Unterscheidung nach „Art der TI“ sinnvoll.

© www.dresden.de © BTE

© S

. H

ofs

chla

eger

- pix

elio


Clusterung „Art der Touristinformation“

A – Umfangreiche Touristinformation

Volle Öffnungszeiten (7d, 30h pro Woche, 3h pro WE-Tag) und

Komplettes Leistungsportfolio und

Personell abgesichert (mind. ab 4 VZÄ)

58

B1 – Allgemeine-Tourist-/Gästeinformation

Reduzierte Öffnungszeiten und/oder

Kein komplettes Leistungsportfolio und/oder

< 4 VZÄ

B2 – Kombinations-Tourist-/Gästeinformation

Wie B1, ABER: Aufgaben kombiniert mit anderer wirtschaft-licher Tätigkeit - Freizeiteinrichtungen (privat oder öffentlich)

C1 – Gästeinformation ohne Gästeservice vor Ort

Keine Info am Counter und reduzierte Aufgaben

C2 – Ergänzende Informationsangebote

Regionale Online-Präsenzen, Infoterminals, Prospektauslage etc., kein beratendes Personal

Kategorie A

Tourist- informa-

tion

Kategorie B

Tourist-/ Gäste-

information

Kategorie C

Infostelle


Gliederung

60


Wo stehen wir?

Wie geht es weiter?

© BTE


Aufgaben der TI der Zukunft

61

Führung, Planung und Administration

Strategieentwicklung und Planung

Markenentwicklung/ -führung

Marktforschung Aufbau- und

Ablauforganisation

Angebots- und Produkt- entwicklung sowie -management

Produktentwicklung

Planung/Koordination Gästebetreuungs-/Veranstaltungsprogramm

Infrastrukturmanagement

Qualitätssicherung und -management

Innenmarketing

Interessensvertretung in AK, gegenüber DMO, Impuls/Beratung von Politik und Verwaltung

Internes Kundenmanagement, Leistungsanbieter-Vernetzung

Wissensmanagement (in Zusammenarbeit mit regionaler Ebene)

Kommunikation und Vertrieb

Informierende Kommunikation (Web, Print, PR …)

Aktivierende Kommunikation nur in Kooperation mit DMO, u.a. Messen, Kampagnen

Vertriebsaktivitäten in Koop. mit DMO: Betrieb/Pflege eines Buchungssystems

Stammkundenmanagement; Kontaktpflege Reiseveranstalter/-mittler

Gästeinformation und Gästeservice

Gästeinformation vor Ort

Bearbeitung von Gästeanfragen per

Tel., Internet, Brief/Fax…

Zimmervermittlung/-buchung

Verkauf Bausteine, Pauschalen, Ticketing,

Merchandise, reg. Produkte

TI der Zukunft

© BTE 2016


Strategieansatz und Zielsetzung

Übergeordnete Zielstellung

Grundsätzliche Zielstellung des Projektes

ist es, den Gästeanforderungen sowie

den Ausgangsvoraussetzungen in den

TIs gerecht zu werden und einen

Qualitätssprung in und mit den TIs zu

erreichen sowie die Arbeit der TIs

zukunftsgerecht zu organisieren.

Hierbei gilt es zu beachten, dass es

a) nicht in der Fläche voll

ausgestatteter TIs bedarf,

b) gleichwohl aber dort umfangreiche

Leistungen erwartet werden, an

denen Tages- und

Übernachtungsgäste in einer

höheren Anzahl anzutreffen sind

62

Oberziel 1:

Erhöhung der Leistungs-

fähigkeit der TIs in den

Kommunen mit touris-

tischer Relevanz, d.h.

mehr TIs in Lage versetzen,

alle Aufgaben zu erfüllen

bzw. bedarfsgerecht zu

kooperieren.

Oberziel 2:

Bildung von kooperativen

Netzwerken der TIs in

der Destination, in denen

gemeinsam die

Zukunftsaufgaben erfüllt

werden können. (Wichtig:

keine neuen Strukturen)


Handlungskonzept

65

Empfehlungen für die unterschiedlichen Arten der TIs

Grundsätzliche Empfehlungen zur Sicherung

der Zukunftsfähigkeit der TIs

Empfehlungen zur Organisationsstruktur

Übergreifende Zielstellungen

TI A TI B1 TI B2 TI C1 TI C2 HF 1 HF 2 HF 3 HF 4

Empfehlungen für übergeordnete Institutionen (DMO, LTV, SMWA etc.)

Handlungsfeld: Organisation und Finanzierung Fokus: Bildung von kooperativen Netzwerken in der Destination

HF 5

Handlungsprogramm mit zentralen nächsten Schritten

© BTE 2016


Empfehlungen in fünf Handlungsfeldern

Zur Stärkung der Zukunftsfähigkeit der einzelnen TIs ergeben sich

wesentliche Handlungsfelder

67

Aufgaben-wahrnehmung

Qualität und Innovation

Ausstattung Digitalisierung

© BTE 2015, Foto: Gaby Stein, pixelio; Peter Hartung - www.stuttgart-tourist.de; Erik Khalitov – istockphoto; n.n.; Stephanie Hofschlaeger -pixelio

Führung/Planung Angebots-/Produkt-

entwicklung Innenmarketing Kommunik./Vertrieb Gästeinfo/-service

HF 1 HF 2 HF 3 HF 4

Organisation und Finanzierung HF 5


Handlungsempfehlungen

Arbeit aus Basis strategischer Grundlagen in

Zusammenarbeit mit DMO

Tourismuskonzept beschreibt kurz-, mittel- und

langfristige Ziele und zeigt Leitlinien auf

Marketing- und Mediaplanung, die u.a.

Beteiligungsmöglichkeiten für Leistungspartner aufzeigt

Erstellung von Statistiken zur Übersicht über

Entwicklungen im Vergleich zu den Vorjahren oder

anderen Orten/Region

…

68

Aufgabenwahrnehmung HF 1

© Jürgen Fälchle - Fotolia

Gästeinfo/-service

Kommunikation & Vertrieb

Innen- marketing

Angebots-/ Produkt-

entwicklung

Führung & Planung


© Slobodkin - Picasa


Information und Betreuung von Leistungsträgern

und Partnern

Regelmäßige Kommunikationsaktivitäten über

verschiedene Medien

Klare Ansprechpartnerregelung

Durchführung von Informationsveranstaltungen,

runden Tischen, Arbeitsgruppentreffen etc.

Vernetzung untereinander

…

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Gästeinfo/-service


Innen- marketing

Angebots-/ Produkt-

entwicklung

Führung & Planung



Bedarfsgerechte Online-Buchbarkeit in Verbindung mit DMO herstellen

Ausstattung mit computergestützem Reservierungs- und

buchungssystem oder Anbindung an System der DMO

Koordinierung von Daten für den Betrieb und die Pflege des

Buchungssystems in Kooperation mit der DMO

70


Gästeinfo/-service


Innen- marketing

Angebots-/ Produkt-

entwicklung

Führung & Planung

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Zertifizierung mit ServiceQualität

Deutschland und/oder i-Marke

Benennung eines

Qualitätsbeauftragten

Durchführung eines

professionellen

Beschwerdemanagements

Weiterbildung des

Leitungspersonals sowie den

Mitarbeitern der TIs

Sensibilisierung der

Leistungsträger

Unterstützende Maßnahmen und

Anreize

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Qualität und Innovation HF 2



Bedarfsgerechte Basisausstattung der TIs

Beachtung von zukünftigen Bedarfen

Integration von Kombinationsangeboten

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Ausstattung HF 3

© Dresden Information



Erfüllung technischer Voraussetzungen

Einsatz von Info-Terminals zur

Selbstbedienung - auch außerhalb der

Öffnungszeiten

Steigerung der Digitalisierung in den TIs

Bereitstellung von mobilen

Anwendungen

Digitaler Wissenstransfer

Aufbau einer CRM-fähigen

Datenbanklösung

WLAN-Hotspots

E-Bike- & Handyladestationen

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Digitalisierung HF 4

© BTE 2015


Empfehlung zur Organisationsstruktur

Eine „TI Kategorie A“ oder eine „Netzwerk Kategorie A“ ist eine am

Markt und den internen wie externen Kundenwünschen ausgerichtete

und strategisch geführte Einheit auf lokaler Ebene, welche die in der

Tourismusstrategie des Landes definierten Aufgaben erfüllt.

Im Detail heißt das: Eine TI oder ein Netzwerk der Kategorie A …

erfüllt alle notwendigen und definierten, am Markt und Gast orientierten

Zukunftsaufgaben; dabei gehen die Aufgaben über die einer klassischen

TI hinaus, da nicht nur die Touristen informiert, sondern auch die privaten

und öffentlichen Akteure nach einem Dienstleistungsverständnis als

Kunden verstanden werden

arbeitet auf Basis einer strategischen Grundlage

besitzt eine marktfähige und bedarfsgerechte Personal- und

Finanzausstattung

ist in das System des Tourismus im Freistaat eingebunden und

kooperiert mit Partnern auf der regionalen und Landesebene

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Finanzierung von Touristinformationen

Sicherstellung ausreichender Finanz- und Personalressourcen sowie

Generierung weiterer Einnahmen (unter Beachtung der Rechtssicherheit in

Bezug auf Beihilfe-, Vergabe- und Steuerrecht)

Prüfung der Einbeziehung privater Partner in die Finanzierung, z.B.

projektbezogene Public-Private-Partnership-Modelle zur

Infrastrukturentwicklung, kooperative Marketingmaßnahmen zur

Marktbearbeitung, Sponsoring von Events, etc.

Prüfung der Nutzung eigener Erträge, z.B. durch den Verkauf von

Merchandisingartikeln, Anzeigenverkäufen oder Provisionserlöse durch den

Verkauf von Tickets etc.

Prüfung der Einführung und Nutzung der Instrumente der Kurtaxe und

Fremdenverkehrsabgabe

Prüfung der Nutzung/Beantragung von Förderprogrammen und -

instrumenten des Freistaates Sachsen (z.B. Digitale Offensive Sachsen

(Errichtung von Hotspots/WLAN), GRW-Infra (Ausstattung) etc.

76



Zusammenfassung in Praxisleitfaden

77

© BTE/LTV SACHSEN 2016

http://www.ltv-sachsen.de/publikationen






Inhalt des Leitfadens

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Hintergrund; Aufgabenstellung und Zielsetzung;

Vorgehensweise und Methodik

Anforderungen an die Gästebetreuung der Zukunft

Struktur und Qualität der Touristinformationen in

Sachsen

Ergebnisse der Strukturanalyse, Webseitenanalyse und Mystery Checks (vor Ort, Telefon- und E-Mail)

Analysefazit

Arten von Touristinformationen

Strategieansatz und Zielsetzung

Handlungskonzept für Touristinformationen

Entwicklungsperspektiven für Touristinformationen

Handlungsempfehlungen zur Sicherung der Zukunftsfähigkeit der Touristinformationen

Empfehlungen für übergeordnete Institutionen


© www.pelzinger.de - Fotolia

Touristinformationen im Dialog

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Datum Veranstaltung

29.09.2016 Sächsisches Elbland & Dresden

17.10.2016 Leipzig Region

18.10.2016 Erzgebirge & Chemnitz

24.10.2016 Sächsische Schweiz

26.10.2016 Oberlausitz

01.11.2016 Vogtland

Regionale Workshops 2016


Wir sehen uns in den Workshops!

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© T

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TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG Berlin ▪ Hannover ▪ Eisenach

www.bte-tourismus.de

Vielen Dank!

© BTE

Documents

Professionalität der sächsischen Touristinformationen€¦ · Informationen zu Attraktionen, Gastronomie- und Unterkunftsangeboten sind vorhanden 19 Was kann besser gemacht werden?