Upload
dangkiet
View
213
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 1
Alinhando as Expectativas
Ementa da disciplina
• Analisar e debater o marketing de varejo;
• Avaliar as tendências de mercado e suas influências nas definições das estratégicas competitivas das empresas.
• Conceitos fundamentais de Marketing
• Nova lógica dos serviços
• Experiência de compras
• Endomarketing
– Formação de equipes e motivação de equipes
• Gestão de preços no varejo
• Gestão por categorias
• A internet como canal de vendas
O que é Marketing?• Propaganda?
• Vendas?
• Prometer para vender?
• Enganar o cliente?
• Vender a qualquer preço?
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 2
Troca: transação voluntária entre agentes
As condições para a troca são:
�Existem (no mínimo) duas partes;
�Cada parte tem algo de valor para a outra;
�As partes podem se comunicar;
�As partes são livres para negociar.
Marketing é vendas.
• Marketing muitas vezes é confundido com vendas, que é a troca, sendo, portanto, o resultado das atividades de marketing.
• O marketing surgiu e cresceu sob a égide dos bens de consumoe das empresas com fins lucrativos, mas possui grandeimportância também para os problemas sociais e para empresasque oferecem serviços ou bens que interessam a outrasorganizações.
Definição conceitual
Marketing é o conjunto de operações que envolvem a vida doproduto, desde a planificação de sua produção até o momento emque é adquirido pelo consumidor (Dicionário Michaelis).
Marketing é o conjunto de estratégias e ações que proveem odesenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ouserviço no mercado consumidor (Dicionário Novo Aurélio).
Marketing conjunto de operações executadas por uma empresaenvolvendo a venda de um produto, desde a planificação de suaprodução até o momento que é adquirido pelo consumidor (DicionárioMelhoramentos).
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 3
Contexto histórico
Era da ProduçãoConcentração na
eficiência da fabricação
Era das VendasConcentração na
venda de produtos
existentes
Era do MarketingConcentração nas
necessidades e desejos
dos clientes
Era do Marketing
de RelacionamentoConcentração nos
fornecedores e na
manutenção dos clientes existentes
Antes de 1925
1925 a 1950
1950 a 1990
1990 em diante
Fonte: Mckenna (1997)
Miopia em Marketing
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 4
Falta de identificação do problema raiz
Liderança não se satisfaz com a sobrevivência
Exemplos de miopia em Marketing Exemplos de miopia em Marketing
Miopia:
�Companhia de trem
�Companhia de
eletricidade
�Rede de tevê
Visão correta:
�Companhia de
transporte
�Geração de força
�Provedor de
entretenimento
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 5
Marketing MixMarketing Mix
Produto Praça
PromoçãoPreço
Foco noMercado
Ford modelo T• Produzido por 19 anos (1908-1927)
• $ lançamento US$ 850,00
• $ 1927 US$ 290,00
• 1 carro finalizado a cada minuto
• 15 milhões de unidades vendidas
Lógica Econômica Dominante
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 6
Curva de adoção de novidades/inovações
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 7
Desafios do MKT
Desafios do MKT
O que mudou?
LDP – Lógica dominante do produto LDS – Lógica dominante dos serviços
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 8
EfeitosÉ uma das principais causas de insatisfação dosconsumidores e um dos fatores responsáveis porperdas de vendas e lucratividade da indústria e dovarejo, atingindo toda a cadeia de suprimentos -fornecedores, indústrias, distribuidores, atacados,varejos e consumidores
Como o Comprador Reage à Ruptura?
Quando um comprador se depara com a falta de um produto na gôndola:
RESPOSTA DO COMPRADOR
Os lojistas perdem aproximadamente 40% das compras planejadas
Os fabricantesperdem 35% das compras planejadas
23Fonte: Gruen (2007)
Reação SAD
Sampaio (2008)
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 9
Rupturas no mundo
• Argentina - 17,15%
• Chile - 14,3%
• França - 15%
• Toda a Europa - 15% a 20%
• Brasil – 8% (Hipers – amostra 188)
• Homecenters – 11% (amostra ruim = 3 participantes)
Material de Construção = Quem mede? Quem controla? Quem compartilha informação?
Causas apontadas pela ABRAS
• 27,5% aconteciam pelo atraso na entrega dos produtos docentro de distribuição do varejo a suas próprias unidades;
• 14,1% pelos promotores não reabastecerem os pontos devenda, mesmo tendo disponibilidade dos produtos no estoque;
• 8,2% estão relacionados com as dificuldades de negociação dacentral de compras do varejo com as indústrias fornecedoras;
• 7,3% com os sistemas de reposição subestimarem a demandaou terem um estoque mínimo menor que o recomendável
• 7,1% são oriundos de erros de inventário, diferença entreestoque contábil e físico
Meios de mensuração
Vasconcellos, Sampaio e Pastore (2008)
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 10
Sampaio (2008) testou 5 estratégias de compensação
1. Pedidos de desculpas
2. Vale
3. Entrega em domicílio
4. Troca por outro item de preço ligeiramente superior
5. Desconto
Estímulo
“Seu PDA caiu e quebrou. Isto aconteceu na noite da véspera de umaimportante viagem de negócios na qual o PDA será necessário. Todasas suas informações sobre contatos, horários das viagens e reuniões,bem como as reservas do hotel, estão na unidade danificada. Emboraa informação esteja em segurança, você não pode acessá-la atéadquirir uma nova unidade. Você acabou de ir até uma loja local(Nome da Loja) para comprar um PDA novo. Restam apenas algumashoras para você realizar esta compra.
A falta de estoque realmente o pegou de surpresa. É totalmenteinesperada. A loja deveria ter este item disponível. Você o viu nocatálogo e nos anúncios deles”.
Simulação da ruptura de um PDA
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 11
Experiência de Compra
� O Consumo Experiencial : Criar experiências memoráveis utilizando os 5 sentidos. Esta tendência estámigrando para os produtos residenciais. Os melhores lançamentos imobiliários incluem sauna, ofurô, serviçosde massagem, etc.
� Uniforme no Varejo: os uniformes passaram a ter um papel estratégico. Tem o papel de intensificar orelacionamento entre o cliente e o consumidor.
� A aplicação de simplicidade nos processos de compra: Nos últimos anos excessos foram cometidos nospontos de venda e na comunicação, complicando o processo de compras. A Staples – player focado emmateriais de escritório no mercado americano reviu lay-out de loja, procedimentos, exposição de produtos,atendimento e operações para simplificar. Seu slogan: We make byuing officce products easy – Nós fazemosa compra de escritórios fácil.
� Comunicação Digital: A comunicação nos PDVs caminham para soluções digitais – telas de plasma, vitrinese displays falantes (whipering windows) e soluções touch screen.
� Imagens que vendem: Impacto e precisão. Continuam em alta fotogigantismo, imagens, estilos de vida esinalização tematizada.
� O design de lojas: O design das lojas tem que ser veículo de experiência de compra e não apenas de estilo.
� Atitude vende: Pesquisas demonstram que o que faz as pessoas retornarem a um restaurante é o serviçoentusiasmado e amigável.
Dan Arielly (2010)• Testou como o atendimento em um restaurante influenciava os clientes.
• Utilizou atendimento técnico (e frio) e menos técnico e mais cordial
– Garçon chamava o cliente pelo nome, sorria o tempo todo, dava sugestões de váriospratos, esforçava-se em atender todas as necessidades dos clientes com simpatia erapidez, etc...
• Garçon técnico – tips (média) = 8% das contas
• Garçon simpático – tips (média) = 15% das contas
• E mais...
Os clientes atendidos pelos simpáticos gastaram em média 39% mais que os outros.
Experiência de Compra� Comunicação Digital: A comunicação nos PDVs caminham para soluções digitais – telas de plasma, vitrines e
displays falantes (whipering windows) e soluções touch screen.
� Imagens que vendem: Impacto e precisão. Continuam em alta fotogigantismo, imagens, estilos de vida esinalização tematizada.
� O design de lojas: O design das lojas tem que ser veículo de experiência de compra e não apenas de estilo.
� Atitude vende: Pesquisas demonstram que o que faz as pessoas retornarem a um restaurante é o serviçoentusiasmado e amigável.
� Mensagem direta: a visão é seletiva, ou seja, não é possível ver a profusão de elementos que, muitas vezes,distraem, confundem e perdem o consumidor. Sempre, sempre: menos é mais.
� Mídia no cabeleireiro: Um salão de beleza londrino instalou TVs individuais para seus clientes. Sempre existeuma forma de surpreender e criar sensações.
� Estacionamento de acompanhantes: O local em que você deixa os acompanhantes – marido, namorada,mãe, filhos – enquanto você faz suas compras. São áreas com computadores, TVs, revistas, etc.
� Capriche na despedida: O desfecho deve ser marcante. No caixa, no estacionamento, na saída da lojadevemos focar esforço para surpreender. A última impressão é a que fica.
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 12
Um exemplo do efeito dos fatores emocionais
Contágio Emocional
Definido como o resultado de uma emoção transmitida por expressões faciais,voz, postura, movimentos ou outros comportamentos entre dois indivíduos.
Paul Ekman
Será que o contágio emocional altera a avaliação que um consumidor faz de produto?
Mestrado de Giuliana Isabella (FGV)
154 participantes analisaram uma propaganda de um novo MP3 player
Experimento disfarçado
129 autorizaram o estudo após debriefieng
67 participantes receberam uma propagandade um MP3 player contendo uma foto de umaendossante sorrindo.
Outros 62 participantes receberam umapropaganda do mesmo MP3 player contendo afoto da mesma endossante sem sorrir.
Será que o contágio emocional altera a avaliação que um consumidor faz de produto?
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 13
Medidas
• Intenção de comprar MP3
• Preço a pagar MP3
• Avaliação geral do MP3
Resultado
Intenção de compra 58% maior quando a endossadora sorria
Intenção de pagar 12% mais
Avaliação do produto 64% mais positiva.
O que mais foi testado?
Juízes avaliaram a filmagem dos participantesquando esses analisavam as propagandas.
37.3% dos que avaliaram a propaganda comsorriso também sorriram
Experiência de Compra
� Estacionamento de acompanhantes: O local em que você deixa osacompanhantes – marido, namorada, mãe, filhos – enquanto você faz suascompras. São áreas com computadores, TVs, revistas, etc.
� Capriche na despedida: O desfecho deve ser marcante. No caixa, noestacionamento, na saída da loja devemos focar esforço para surpreender. Aúltima impressão é a que fica.
� Reality Shopping Show: Um shopping em Johannesburgo contratou modelospara atuar nas vitrines das lojas.
� A experiência visual: soluções de comunicação para valorizar os produtos (ex.móveis com iluminação embutida para criar uma atmosfera atraente).
� Equipes multifacetadas: tendência a ter equipes de vendas intencionalmentediversas (uniformes, faixa etária, sexo, perfil étnico, domínio de outros idiomas,etc.)
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 14
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 15
Formação de equipes de vendas
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 16
Formatos Varejistas
AlimentíciasNão Alimentícias
Serviços
Instituiçõescom Lojas
Marketing DiretoVendas Diretas
Máquinas de VendasVarejo Virtual
Instituiçõessem Lojas
InstituiçõesVarejistas
Equipes de Vendas ou apoio à vendas
Formatos Varejistas
Varejo: Proporções diferentes entre produtos e serviços
100% Produto
100% Serviço
C&A
Ponto Frio
Carrefour
Lalamp
Telhanorte
Fonte: Adaptado de Gianesi; Caon (2003, p.52)
Formatos Varejistas
O perfil dos colaborados dos varejistas que possuemoperações focadas em produtos, é basicamente derepositores, caixas e poucas funções de produção eadministrativas.
Entretanto, nos varejistas focados em serviços, a equipedeve possuir perfil adequado à atendimento e,principalmente, vendas.
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 17
Equipes de Vendas
– 3 fatores influenciam o desempenho do vendedor
• Qualidades inatas de seu caráter;
• Seu treinamento;
• Sua motivação
Estimulo Para Atitude
Recrutamento e Seleção
Recrutamento e SeleçãoFormação da equipe de vendas
• Processo de montagem de uma equipe de vendas
– Estágio 1- Descrição por escrito da tarefa
– Estágio 2- Construção do perfil do candidato aceitável
– Estágio 3- Recrutamento dos candidatos
– Estágio 4- Seleção
Estágio 1- Descrição por escrito da tarefa
deve objetivar a descrição da tarefa com precisão, do contrário, atrairá os candidatos errados. Não se deve subestimar a influência motivadora do título do cargo.
Tanto quanto possível, deve ser específica e quantitativa, para ser usada como medida de avaliação.
incluem as tarefas que o vendedor deve cumprir para alcançar seus objetivos. Seu grau de responsabilidade e autoridade também devem figurar.
incluem as tarefas que o vendedor deve cumprir para alcançar seus objetivos. Seu grau de responsabilidade e autoridade também devem figurar. Claro que seráimpossível especificar cada detalhe em que ele deverá prestar atenção. Bastarão as tarefas que tenham maior influência quanto ao objetivo básico.
Na avaliação de desempenho, se forem estabelecidas metas quantitativas, a definição de avaliação de desempenho é um processo simples. Sempre que possível, a atuação será medida
em termos específicos, como: o cumprimento de metas estabelecidas; a média de clientes prováveis visitados; a média de visitas; as despesas; as vendas efetuadas; o período: semanal/mensal etc.
A remuneração do cargo deve ser calculada com base nos objetivos a serem alcançados e nas responsabilidades correspondentes. Além dos fatores óbvios, como salário e comissões, deve ser especificada uma gratificação para que ambos, empresário e vendedor, tenham noção do valor da remuneração integral.
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 18
Estágio 1 Descrição por
escrito da tarefa
Exemplo de descrição de tarefas
Estágio 2- Construção do perfil do candidato aceitável
• Fatores Quantitativos� idade;� educação – inclusive qualificação
profissional;� experiência;� qualificações especiais – línguas,
estado civil, propriedade deveículo,
� conhecimento de outros ramos etc.;� saúde;� boa aparência;� facilidade de expressão.
Estágio 2- Construção do perfil do candidato aceitável
• Traços de caráter:
� estabilidade – manutenção de empregose interesses;
� disposição para o trabalho;� perseverança – capacidade de terminar o
que começa;� sociabilidade – capacidade de
convivência com outras pessoas;� lealdade à empresa;� autoconfiança – iniciativa própria, poder
de decisão;� liderança – capacidade de comandar;� equilíbrio emocional.
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 19
Estágio 2- Construção do perfil do candidato aceitável
• Motivação ao cargo:
� Dinheiro;
� Segurança;
� Status;
� Poder;
� Perfeição;
� Espírito de competição;
� Disposição para prestar serviços.
Estágio 3- Recrutamento dos candidatos
• Onde recrutar candidatos?
– Na própria empresa
– Agências especializadas
– Concorrentes
– Entidades e escolas
– Anúncios na mídia
Estágio 3- Recrutamento dos candidatos• Na própria empresa:
– Ainda é o melhor meio de recrutamento, pois o vendedor recrutadointernamente já conhece a empresa, seus objetivos, os funcionários, osprodutos, enfim, já está familiarizado com todo o esquema.
– Vantagens:
é uma forma de promoção;
os custos são menores;
a integração é mais rápida;
os resultados são visíveis a curto prazo.
– Desvantagens:
se precisar de vários vendedores, não poderá recrutar todos na empresa;
possibilidade de estar tampando um “buraco” e destampando outro.
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 20
Estágio 3- Recrutamento dos candidatos
• Agências especializadas:
– Vantagens:
possuem cadastro de candidatos;
podem recorrer a anúncios e proceder a seleção, encaminhando para a empresa,para a escolha decisiva, um número reduzido de candidatos, dentro dos quesitossolicitados;
é um meio muito eficiente.
– Desvantagens:
os candidatos podem não estar dentro do perfil delineado pela empresa;
custo bastante alto;
a agência age como consultora, portanto, para que sua eficácia seja maior, precisareceber o maior número de informações possíveis sobre o cargo e suasresponsabilidades.
Estágio 3- Recrutamento dos candidatos
• Concorrentes:
– Vantagens:• O vendedor poderá aumentar o número de clientes para a empresa;
• Já conhece o ramo;
• Conhece os pontos fracos da concorrência.
– Desvantagens:• Não aceita, geralmente, a política comercial;
• Traz vícios profissionais;
• Poderá criar algum mal-estar no quadro atual.
Estágio 3- Recrutamento dos candidatos
• Entidades e escolas:
– Vantagens:
• Eficiente a médio e longo prazos;
• A grande vantagem é que o candidato que se integrar será, sem dúvida, um elemento que.
“vestirá a camisa da empresa”.
– Desvantagens:
Embora eficiente a médio e longo prazos, os candidatos, de um modo geral, são principiantes, o que acarretará um esforço maior de treinamento.
OBS.: Algumas empresas que podem investir a médio e longo prazos fazem desteo meio mais regular de recrutamento.
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 21
Estágio 3- Recrutamento dos candidatos
• Anúncios na mídia:
São os meios mais utilizados para recrutamento e, por isso mesmo, osmais complexos e difíceis.
Um anúncio que não tenha sido elaborado corretamente poderá trazercandidatos não-qualificados para o cargo.
O anúncio precisa obedecer às técnicas de propaganda.
Estágio 4 - Seleção
Este processo inicia-se na fase de recrutamento. São pontosestratégicos do recrutamento que provocam a primeira seleção doscandidatos que mais se aproximam das condições e característicasdelineadas pelo empresário.
O processo de seleção implica na coleta de informações sobre ocandidato, tão minuciosa e profunda quanto for possível, verificando sesão corretas e analisando-as para identificar traços de comportamentoque se repitam.
Estágio 4 - Seleção
• O estágio visa classificar os candidatos em quatro categorias distintas:
– ELIMINADOS: candidatos que não possuem os elementos mínimos dos
pré-requisitos.
– DUVIDOSOS: candidatos que se situam no nível dos pré-requisitos.
– PROVÁVEIS: candidatos que se situam acima do nível dos pré-requisitos.
– CONTRATÁVEIS: candidatos com todos os pré-requisitos
necessários/descritos e avaliados em função dos fatores quantitativos,
traços de caráter e motivação no cargo.
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 22
Estágio 4 - Seleção
Finalizando o processo, as informaçõessão submetidas a uma tabulação queleva em consideração o perfil de umprofissional de vendas, oferecendo aoselecionador condições para a tomadade decisão.
As notas são atribuídas pelo selecionador e devem ser multiplicadas pelo peso, gerando o total para cada item.Nome do Candidato:
Fatores Quantitativos Peso Total de Pontos1 – Idade 22 – Educação 53 – Experiência em Vendas 44 – Qualificações Especiais 35 – Saúde 36 – Aparência 47 – Facilidade de Expressão 4
Traços de Caráter1 – Estabilidade 22 – Disposição para o trabalho 33 – Perseverança 54 – Sociabilidade 45 – Lealdade 26 – Autoconfiança 47 – Liderança 18 – Equilíbrio emocional 4
Motivação no Cargo1 – Dinheiro 42 – Segurança 43 – Status 34 – Poder 25 – Perfeição 26 – Espírito de competição 57 – Disposição p/ prestar serviços 5
75 a 150 pontos: Eliminado150 a 225 pontos: Duvidoso225 a 300 pontos: Provável300 a 375 pontos: Recomenda-se contratar
Categoria do Perfil Peso Nota (1 a 5) Total
Tabela de controle de admissão
Principais etapas da venda eficaz
• Prospecção e qualificação
• Pré-abordagem
• Apresentação e demonstração
• Superação de objeções
• Fechamento
• Acompanhamento e manutenção
A PONTE
ABORDE POSITIVAMENTE
PESQUISE O CLIENTE
OFEREÇA BENEFÍCIOS
NEUTRALIZE OBJETÇÕES
TENTE O FECHAMENTO
EXTENDA O RELACIONAMENTO
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 23
Motivação de equipes de vendas
• A palavra motivação vem do Latim “motivus”relativo a movimento, coisa móvel
“Quem motiva uma pessoa, isto é, quem lhecausa motivação, provoca nela um novo ânimo,e ela começa a agir em busca de novoshorizontes, de novas conquistas.”
“Motivação é uma força, uma energia que nos impulsiona na direção de algumacoisa que nasce de nossas necessidades interiores”.Vergas (apud FIORELLI, 2004, p. 118)
Motivação
• A motivação tem sido alvo de muitas discussões:
– No campo clínico, quando se estudam algumas doenças;– Na educação, voltada para o processo de aprendizagem;– Na vida religiosa, quando se tenta compreender o que motiva alguém a
ter fé numa determinada crença;
– E, nas organizações, buscando obter um maior rendimento dos profissionais que formam o quadro de uma corporação.
Motivação pela deficiência - Teoria de Herzemberg
Fatores Higiênicos Fatores Motivacionais
• Salário
• Benefícios
• Segurança no emprego
• Relacionamento
• Reconhecimento
• Status
•Responsabilidade
• Desafios
Fatores que previnem a
desmotivação
Fatores que geram
motivação
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 24
Teoria da Motivação de Maslow
Teoria de Herzemberg x Maslow
Motivação“O homem logo que satisfaz um desejo logo surge outro, sucessivamente”
(MASCOVICI, 1995, p. 77)
Teoria da Expectativa• A teoria da expectativa sustenta que o individuo motiva-se mais facilmente
quando acredita na recompensa decorrente do esforço.
• A probabilidade de êxito também se associa ao valor percebido darecompensa (o individuo aposta mais quando percebe um ganho maior).
• A teoria da expectativa tem a ver com a fixação de objetivos e metas para otrabalho.
• Segundo a teoria da fixação de metas, uma pessoa com metas especificasapresenta melhor desempenho do que outra sem metas.
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 25
MotivaçãoTeoria da Expectativa x Maslow
• A teoria da expectativa pode ser associada a hierarquia de necessidades deMaslow.
• O individuo move-se em direção a níveis cada vez mais superiores derealização, contudo, estacionará no limite ditado por suas expectativas desucesso.
• Outro importante fator a ser considerado é a percepção de justiça doindividuo, a crença de que seus esforços para produzir o comportamentonecessário, receberão justa recompensa.
• Deste modo à pessoa que se sente injustiçada estará desmotivada
Portanto:
O que motiva as pessoas é o fato de ser reconhecido, ser tratadocomo pessoa, ser tratado de modo justo, ser ouvido, desafios, novasoportunidades, orgulho do próprio trabalho, condições de trabalhoadequadas, sensação de ser útil, ser aceito,...
A tarefa do administrador...
... no que diz respeito à motivação, tem sido descrita como sendo a de criar condições para que as pessoas trabalhem motivadas.
Isto é fácil ???
Cuidar dos fatores higiênicos
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 26
Fatores motivacionais• Identificar as necessidades e anseios das pessoas
• Buscar o trabalho que mais atrai a pessoa
• Reconhecer o bom desempenho
• Facilitar o desenvolvimento da pessoa
• Projetar o trabalho de modo a torná-lo atraente
• Adotar um sistema de recompensas ligado ao desempenho
• Aperfeiçoar continuamente as práticas gerenciais
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 27
Experimento de aprendizagem latente
Tolman e Honzig utilizaram três grupos de ratos, e os colocaram em um labirinto.
– O Grupo I a cada fim de prova, recebia uma recompensa (comida)
– O Grupo II não recebeu nada
– O Grupo III só recebeu depois da décima prova. – Qual o grupo de melhor desempenho?
Pequenos estímulos
Alta frequência
Premiação por meta
– As organizações devem oferecer como recompensa o que o funcionárioquer e precisa ganhar, e não os incentivos que ela estádisposta a oferecer, pois as pessoas são diferentes, possuem necessidades eemoções distintas.
– As metas que a organização estabelecer devem ser atingíveis, pois caso contráriopoderá desmotivar o funcionário.
– A empresa pode disponibilizar uma relação de benefícios, sendo que uns sãoobrigatórios e outros não, assim o funcionário escolherá o que mais lheagradar ou estiver de acordo com as suas necessidades.
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 28
Principais sinais de desmotivação da equipe de vendas
• Apatia e indiferença pelo trabalho;
• Falta de pontualidade e elevado absentismo;
• Exagero dos efeitos provenientes de problemas e disputas;
• Falta de cooperação para superar problemas e dificuldades;
• Resistências injustificadas a mudanças.
• Turnover elevado
Ações motivadoras para força de vendas
• Dar formação e treino adequados
• Elaborar um Manual de vendas
• Definir objetivos realistas de venda
• Dar assistência e disponibilizar os recursos necessários
• Dê uma assistência regular
• Estabelecer uma boa política de remuneração
• Reconhecer o trabalho do vendedor
• Promover o desenvolvimento da carreira
7 passos para ter uma equipe de vendas de sucesso1 - Relacione salário com propósitos:
A fonte mais profunda de motivação vem de ter, do fundo do coração, uma dedicação verdadeira focada ematingir um objetivo que valha a pena. As pessoas irão muito além do que se espera delas quando realizamtarefas que julgam importantes. Se você pode mostrar a uma equipe qualquer como seu trabalho afeta acomunidade, por exemplo, e ajudá-los a alinhar seus valores pessoais com a missão da sua empresa, vocêterá dado um passo gigantesco para construir uma equipe imbatível.
2 - Pratique a liderança heterodoxa:
Seja aquele líder que escolhe o caminho menos viajado na hora de motivar as pessoas.Uma empresa em Cingapura fecha sextas-feiras à tarde, para que seus funcionáriospossam ler e discutir os últimos livros de negócios lançados. Outro começa todas suasreuniões de vendas 'celebrando seus heróis', reconhecendo quem vendeu melhor naqueleperíodo, e pedindo que compartilhem suas táticas de sucesso para que a equipe inteira sebeneficie. Este ritual corporativo não só inspira os 'heróis' a trabalharem cada vez melhor,como também estabelece o princípio poderoso de que toda excelência será reconhecida.
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 29
3 - Crie símbolos de vitória:
Para fazer com que todos compartilhem sua visão, crie uma série de pequenos símbolos do que o sucessosignifica. Um alto gerente da Xerox participava de todas as reuniões com sua equipe usando um boné do hotel5 estrelas onde a equipe passaria as férias se atingissem suas metas. Além disso, trabalhe duro para criar umambiente de trabalho que estimule a criatividade, energize as pessoas e faça-as agir e pensar de formapositiva. Outra empresa designou uma das paredes da empresa como o "Muro da Vitória", com frasesmotivacionais, testemunhais de clientes satisfeitos e objetivos estratégicos para aquele período. Esse simplesato serve como energizador permanente para todos na empresa. Lembre-se: a paixão é contagiosa.
4 - Descubra o código secreto dos seus funcionários:
Descubra o que os faz levantar pela manhã, e o que é necessário para inspirá-los a conquistas extraordinárias.Faça com que as pessoas que trabalham para você sintam-se importantes, e trate-as como você gostaria deser tratado. Ouça suas sugestões. Entenda suas necessidade. Deixe-as decidir também. Ajude-as a conquistarseus sonhos.
7 passos para ter uma equipe de vendas de sucesso
FSF
5 - Premie regularmente, reconheça frequentemente:
Elogios sinceros por um trabalho bem feito são a melhor forma de desenvolver um time com sucessos consistentes. Numestudo realizado nos EUA, envolvendo mais de 1500 pessoas, o reconhecimento imediato e pessoal foi a coisa maismotivadora citada pela imensa maioria das pessoas, mas somente 42% delas o recebiam. As premiações favoritas sãoaquelas que também ajudam as pessoas a crescer, incluindo livros, fitas e assinaturas de revistas. Premie as atividades quevocê quer que sejam repetidas, e elogie as pessoas. Trate seus funcionários da forma que você quer que eles tratem seusmelhores clientes;
6 - Mantenha suas promessas, e seja um modelo:
A verdadeira liderança depende menos da posição do que da ação. Líderes dinâmicos fazem consistentemente o quedizem que vão fazer. Cumprem promessas, são éticos e lideram pelo exemplo. Cumprir as mesmas exigências que vocêmesmo impõe à equipe ajuda a construir a cooperação e a lealdade. A motivação de uma equipe é determinada peladedicação do líder.
7 - Procure a renovação constante:
Confúcio disse: "Boas pessoas fortalecem-se incessantemente". Da mesma forma, as melhores equipes estãoconstantemente aprendendo, crescendo e renovando-se. Faça com que as vitórias sejam celebradas, e aproveite asgrandes conquistas. Dedique-se a conhecer de verdade as pessoas que trabalham com você. Crie oportunidades deaprendizado para os membros da equipe, de forma que continuem a crescer - tanto profissionalmente quantopessoalmente. As pessoas ficam felizes quando sentem que estão avançando, expandindo seus talentos e habilidades. Enão esqueça de separar um tempo para você mesmo refletir e se renova.
7 passos para ter uma equipe de vendas de sucesso
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 30
Diferentes visões sobre o preçoPreço no MKT B2B
– Preço por segmento
– Desconto por utilização
– Preços sazonais
– Desconto por volume
– Preço combinado
– Redução de preços de tabela
– Prazo de pagamento
Preços no MKT B2C
� HI-LO Price
� EDLP
� Lista de competição
� Preços transparentes
� Mix de Margem
� Preços psicológicos
� Estratégias para MP
Gestão de preços no varejo
Política geral de precificação
HI-LO Price – Preços altos e baixos
EDLP – Every Day Low Price (Preço baixo todo dia)
HI-LO Prices• Preços médios maiores que os concorrentes principais
• Forte apelo de serviços agregados
• Marca própria posicionada como “premium”
• Descontos agressivos nos itens em promoção
• Verticalização da campanha promocional
EDLP• Preços médios menores que os concorrentes principais
• Baixo apelo de serviços agregados (Hard discount)
• Marca própria posicionada como “competitiva”
• Descontos brandos nos itens em promoção
• Campanhas promocionais dissipadas e com baixo investimento
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 31
Preços transparentes
Lista de Competição
• Preços diários
• Semanais
• Mensais
• Antes das campanhas próprias
• Acompanhamento das campanhas dos concorrentes (Escala de preços)
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 32
Escala de preços
Produto/custo
Preço regular %Mark-up
Novo preço %Mark-up
Premium
1,00
1,20 20 1,14 14,0
Líder
0,91
1,00 10 0,95 4,40
2a. Marca
0,83
0,95 15 0,90 8,40
Marca própria
0,75
0,90 20 0,86 15,0
Mais barato
0,64
0,80 25 0,76 18,75
Prática utilizada para proteger a margem quando um produto líder é anunciado
Mix de MargemDepartamentos Margem % Participação
nas vendasContribuição
Elétrica 17 40 6,80
Hidráulica 22 28 6,16
Gabinetes 24 12 2,88
Básicos 14 15 2,10
Decoração 27 5 1,35
100 19,29
Categorias Margem % Participação nas vendas
Contribuição
Chuveiros e aquecedores
12 25 3,0
Interruptores e tomadas
20 25 5,0
Fios e cabos 18 50 9,0
100 17,0
Subcategoria Margem % Participação nas vendas
Contribuição
Chuveiros simples 8,0 50 4,0
Aquecedor passagem 15,0 30 4,5
Pressurizados 20,0 10 2,0
Aquecedor Acumulação 15,0 10 1,5
100 12
Grupocervejas
Margem % Participação Contribuição Nova margem
Nova contribuição
Produto A 6,0 30 1,8 7,0 2,10
Produto B 8,0 28 2,24 8,0 2,24
Produto C 10,0 18 1,8 9,0 1,62
Produto D 9,0 24 2,16 9,0 2,16
100 8,0 8,12
Aumento daMargem do produto
A
Ganho de margemMantidas as participações.
É provável que aparticipação de A caia e
melhore mais a margem.
Redução da Margem do produto
C
Mix de Margem
Algumas ações podem contribuir com a melhoria do mix de margem além da revisão de margem dos produtos do grupo:
� Ampliar o espaço das subcategorias mais lucrativas;
� Dar espaços mais nobres que estimulem maior visibilidade e compras por impulso dessas subcategorias;
� Rever e ampliar sua variedade;
� Dar mais destaque para promoções dessas subcategorias.
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 33
Preços psicológicos
Para Schindler (2006), está muito claro que os preços no mercado nãoapresentam a mesma distribuição na utilização dos dígitos, dentre os dez
dígitos possíveis. Segundo o autor, os dígitos 9, 5 e 0 aparecem emmaior frequência na composição dos preços no mercado, sendo que há
muito tempo isso é utilizado e que, para os varejistas, essa prática pode ter um
significado na comunicação com os consumidores.
O famoso preço psicológico
Assimetria teóricaA acessibilidade cognitiva: Baseada na capacidade de memória limitada do consumidor
(Schindler & Kibarian, 1996), e que defende que os números 0 e 5 são mais acessíveis namemória, sendo, com isso, mais lembrados e mais facilmente comparados;
O efeito do ganho percebido: Os preços just below zero (p.ex., R$ 1,99) são vistos comonúmeros inteiros com um pequeno ganho, e este ganho pode ser percebidodesproporcionalmente maior que a diferença real;
O efeito afetivo: Onde o final de preço pode ser visto como uma forma de manipulação doconsumidor, levando a uma avaliação negativa do produto.
O efeito da superestimação: Neste caso, o preço de R$ 1,99 cria uma ilusão que faz com que oconsumidor perceba o preço como muito menor que o número inteiro (neste caso, R$ 2,00)
Estudos Empíricos
• Para Holdershaw, Gendall e Gou (2005), preços finalizando com os dígitos 5 ou 9 (por exemplo, $5,95 ou $5,99 ao invés de $ 6,00) criam uma ilusão no consumidor de que estes preços são muitomais baratos que os preços arredondados mais próximos, desencadeando o processo de compra;
• Schindler e Kibarian (2001) realizaram experimentos nos quais entrevistados eram expostos aanúncios de produtos com preços destacados e respondiam questões sobre interpretações daimagem dos mesmos.
• Os resultados confirmaram as hipóteses de que o final 99 gera a impressão que o preço está abaixoda concorrência, que está com desconto ou está em promoção.
• Stiving (2000) avaliou os preços de 30 categorias de produtos em 12 lojas de departamentoamericanas, e concluiu que lojas de nível mais alto (para um público mais seletivo) tendem a serpreços arredondados.
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 34
Naipaul e Parsa (2001) pesquisaram menus de 231 restaurantes e constataram que os restaurantes de maisalto nível preferem utilizar preços terminados em 0, enquanto restaurantes de nível mais baixo dãopreferência ao final 9.
Isso porque, segundo os autores, um preço de menu que termine em 9 geralmente passa uma impressão nosconsumidores de valor monetário, enquanto preços terminados em 0 expressam alguma coisa sobrequalidade.
Kreul (1982) avaliou os preços dos menus de 242 restaurantes e verificou que, para pratos com preços abaixode 7 dólares, 58% terminavam com o dígito 9, enquanto que para pratos com valores superiores a 7 dólares,71% dos preços terminavam com o dígito 5.
Schindler e Kibarian (2001) realizaram experimentos nos quais entrevistados eram expostos a anúncios deprodutos com preços destacados e respondiam questões sobre interpretações da imagem dos mesmos.
Os resultados confirmaram as hipóteses de que o final 99 gera a impressão que o preço está abaixo daconcorrência, que está com desconto ou está em promoção.
Estudos Empíricos
Política de MPSegundo preço com qualidade do líder Preço baixo com garantia de qualidade
Componente BásicoProcesso de Negócio
Definição de Categoria
Papel da Categoria
Avaliação da Categoria
Cartão de Metas da Categoria
Estratégia da Categoria
Táticas da Categoria
Implementação do Plano
REVISÃO
DA
CATEGORIA
Gerenciamento por categorias
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 35
Papel da Categoria• É uma das mais importantes decisões do varejista;
• Este processo fornece a base para diferenciação competitiva e alocação de recursos entreas unidades estratégicas de negócio por categoria do varejista;
• Envolve os seguintes passos:
1. Determinação dos papéis de categoria a serem usados em toda a empresa;
2. A atribuição de papéis para cada categoria;
3. A locação de recursos entre categorias com base nestes papéis.
• Os 4 papéis mais comuns de categoria são:
1. Categoria Destino (ou dominante);
2. Categoria Rotina (ou competitivo);
3. Categoria Sazonal;
4. Categoria Conveniência.
Papel da Categoria - Destino• Ser o principal provedor do consumidor;
• Ajudar a definir o papel do varejista junto ao consumidor;
• Agregar valor superior para o consumidor alvo;
• Liderar todas as categorias nas áreas de giro de estoque, participação de mercado,satisfação do consumidor, nível de serviço e despesas operacionais;
- Em geral é atribuído a uma faixa entre 5 e 7% das categorias.
Papel da Categoria - Rotina• Ser o provedor preferido destes produtos para os clientes alvo;
• Ajudar a construir a imagem do varejista junto ao consumidor alvo;
• Oferecer valor consistente e competitivo para o consumidor alvo;
• Desempenha um papel primordial na geração de lucro, fluxo de caixa e ROA (Retorno SobreAtivos);
- Em geral é atribuído a uma faixa entre 55 e 60% das categorias.
Papel da Categoria - Sazonal• Ser um provedor importante destes produtos para o consumidor alvo;
• Ajudar a reforçar a imagem do varejista junto ao consumidor alvo;
• Oferecer valor frequente e competitivo para o consumidor alvo;
• Desempenhar um papel secundário na geração de lucro, fluxo de caixa e ROA;
- Em geral esta classificação vale para 15 a 20% das categorias.
Papel da Categoria - Conveniência• Reforçar a imagem junto ao consumidor alvo como o lugar para uma única parada para
compras;
• Oferecer valor adequado e diário para o consumidor alvo;
• Desempenhar um papel importante na área de geração de lucros e aumento de margens.
- Papel atribuído a uma faixa entre 15 e 20% das categorias.
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 36
• A definição do papel da Categoria deve responder às seguintes questões:
1. Qual a importância da categoria para o consumidor alvo do varejista?
2. Qual a importância da categoria para o varejista?
3. Qual a importância da categoria para os concorrentes do varejista?
4. Qual a perspectiva da categoria no mercado do varejista?
Papel da Categoria
• Matriz de papel da categoria - exemplo
DESTINO ROTINA SAZONALIDADE CONVENIÊNCIA
Fraldas Jogos Cartões de felicitações
Doces
Brinquedos Esportivos Mercadorias sazonais
Roupas de bebê
Bonecas Cartões esportivos
Brinquedos p/ playground
Novidades
Brinquedos Eletrônicos
Jogos de computador
Móbiles
Brinquedos de bebê
• Alocação de recursos:
- A definição dos papéis de cada categoria éimportante para a alocação de recursos do varejistae do fornecedor.
- para qual categoria darei maior espaço?
- qual terá um estoque maior?
- qual terá maior investimento em promoções epublicidade?
- quero ser líder na sazonalidade? Com quaiscategorias?
Avaliação da categoria• Dados de mercado:
� Participação de mercado (dados Nielsen, IBGE)
� Lacunas de oportunidades
• Dados do varejista:� Contribuição e produtividade
• Dados do consumidor:� Perfil do comprador
� Comportamento de compra
• Dados do fornecedor:� Participação da categoria e eficiência (quanto ele pode contribuir?)
• Algumas questões devem ser respondidas:1. Que categorias estão crescendo mais rapidamente ou mais devagar no mercado?
2. O papel da categoria está sendo realizado, baseado no seu desempenho atual no mercado?
3. Existe uma lacuna entre o desempenho da categoria e seu papel?
4. O varejista está ganhando sua fatia justa dos negócios de uma categoria?
5. Quão importante é cada categoria para os negócios do varejista?
Avaliação da categoria
• Uma forma de se verificar o desempenho é através de uma análise de quadrante de participação/crescimento:
Participação de mercado %
Crescimento de mercado %dorminhocos vencedores
duvidosos oportunidades
+
+
-
-
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 37
Avaliação da categoria
Vencedores:
Continuar programa atual
Adicionar itens no sortimento
Rever gerenciamento de espaço
Duvidosos:
Rever sortimento versus mercado
Eliminar os itens de pior venda
Os preços podem ser aumentados?
A categoria está com preços competitivos?
Oportunidades:
Como está o espaço das categorias?
Rever mix de preços
Rever promoção
Rever mix de produtos
Índice de desabastecimento
Dorminhocos: Rever mix de produtos Eliminar produtos de baixa vendaRever gerenciamento de espaçoRever
Estratégias da Categoria – Marketing
• Estratégias derivadas de papeis de categoria:
Papel da categoria Estratégias de Marketing derivadas para a categoria
Destino Aumentar tráfego
Proteger território
Aumentar transação
Criar sensação
Rotina Aumentar transação
Aumentar tráfego
Gerar lucro
Sazonal Aumentar tráfego
Criar sensação
Gerar lucros
conveniência Aumentar transação
Gerar lucro
Reforçar a imagem
Táticas da Categoria
• São desenvolvidas nas seguintes áreas:
1. Sortimento (mix de produtos);
2. Preços;
3. Promoção;
4. Exposição e planograma;
5. Abastecimento.
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 38
Planograma
• Diretrizes para táticas de apresentação na gôndola:
Estratégia Abordagem tática geral
Aumentar transação
•Layouts de gôndolas devem dirigir a atenção do consumidor para SKU’s de maior preço.
Aumentar tráfego
•Localização de alta visibilidade e alocação de espaço competitiva para a categoria
•A prateleira em geral deve ser atraente e convidar consumidores a voltar à loja
•Ressaltar segmentos de SKU’s que canalizem fidelidade do consumidor
Gerar lucro •O planograma deve dirigir a atenção do consumidor para SKU’s de margens mais altas
-Capitalizar em itens que gerem compras de impulso
-Localizar categorias de margens mais altas em corredores de alto tráfego.-Considerar a mistura de SKU’s de margem mais alta no conjunto para aumentar a
exposição para o cliente e fazê-lo comprar estes itens
-Maximizar a visibilidade de segmentos de marca própria e SKU/segmento de alta lucratividade
Criar sensação
•O planograma deve ressaltar novos produtos e SKU’s e segmentos de perfil alto
•Espaço adequado para atrair a atenção do cliente
Fonte: gerenciamento por categorias - ECR Brasil
Modelo do Planograma Virtual com Foto
Módulos
Produtos
Ex. planograma de nutrição infantil
Ex. planograma de óleo de soja
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 39
Planograma
• Vantagens do planograma:
1. Clientes: organizar os produtos segundo a lógica de compras;
2. Funcionários: produtividade no abastecimento – cada produto temseu número de frentes e profundidade;
3. Varejista: permite a rentabilização da área através da melhor relaçãogiro x margem;
4. Fornecedor: clareza quanto ao espaço dedicado a seu produto.
� Pré - Rentabilidade: Espaço x Movimento do Produto
� Pré - Rentabilidade: Dias de Estoque x Rotação
� Pré - Rentabilidade: Reposição
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 40
A Internet como canal de vendas
5 pontos chave para o sucesso no e-commerce
1º ponto: Ter uma Loja Virtual• Site não é loja:
– Existem + de 775 milhões de sites, na grande maioria institucionais.
– Em uma loja virtual é necessário que o consumidor:
� Navegar pelas categorias de produto
� Visualizar as descrições e fotos
� Adicionar produtos a um carrinho de compras
� Escolher uma forma e a condição de pagamento
� Ter a garantia de receber os produtos no local informado
� Poder acompanhar a entrega de seus produtos (desejável)
• Existem vários provedores de solução para montar e/ou hospedar um site comercial.
• Prestadores de serviço oferecem integração com sites (Correios,Directlog, Bancos, adm de cartõesde crédito)
• A confiança é fundamental para o sucesso da loja virtual. Selos de segurança geralmente sãoexigidos pelos usuários.
1º ponto: Ter uma Loja Virtual
SSL –Conexão segura
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 41
2º ponto: Atendimento ao cliente• É necessário substituir o vendedor nas funções de atendimento
– Demonstrar e detalhar o produto
– Auxiliar na comparação entre as opções disponíveis
– Incentivar a compra
• Na internet as atividades do vendedor ficam por conta da interface da loja
– A descrição do produto deve conter todas as informações técnicas e benefícios do produto
– Conter boas fotos
– Para reduzir a dissonância cognitiva, abusar de informações tangíveis
• Telefone para contato
• Endereço da empresa
• Link para atendimento on-line
• Manter a política de devolução e troca de produtos de forma ostensiva e clara.
3º ponto: Opções de formas de pagamento
• Consumo na internet
– Classe A e B = boleto/depósito
– Classe C (crescente) = Cartão de Crédito
• 78% das compras com cartão de crédito são parceladas (2014)
4º ponto: Serviços de entrega
• Qualidade na entrega confere ao operador imagem de prestígio.– Importante disponibilizar opções de entrega
– Entrega no dia seguinte por X ou entrega em 4 dias por Y (Y<X)
– Cálculo automático do frete
– Rastreamento de objetos despachados
– Logística reversa
Gestão de Marketing: Business to Cosumer 12/06/2015 e 13/06/2015
Professor: Evandro Luiz Lopes 42
5° ponto: Promoção de vendas
Aproximadamente 70% das compras na web envolvem algum processo de busca.
Busca na internet
Busca abertaComparação de
preços
Yahoo
Cadê
Buscapé
Bondfaro
Jacotei
Fonte: Grandeza (2006) disponível em http://www.varejista.com.br/novo_site/desc_materia.asp?id=29065
• O modelo de propaganda na web é baseado em CPC – custo por click
– O lojista paga somente se houver um click do usuário para o seu site
• Nos sites de busca aberta o serviço é chamado de link patrocinado
– Os lojistas compram as palavras chave buscadas.
– É possível comprar a posição em que o link aparecerá.
5° ponto: Promoção de vendas• Nos sites de busca de produtos e preços são mostradas informações do produto buscado e a lista
de lojas em que exista o item desejado.
• Em ambos os lojistas só pagam pelos clicks realizados. O valor é a partir de R$ 0,10 e o máximo édeterminado pelo mercado.
– Quem paga mais, tem maior prioridade no resultado da busca.
5° ponto: Promoção de vendas
• E-mail Marketing– Envio de e-mails para base cadastrada ou base “comprada”
• Marketing Direto– Mala direta física a novos cliente e base cadastrada.
• Catálogos– Prática adotada por grandes lojas.