Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kesetiaan
pelanggan
Dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi
Pada warung makan es masuk mojolaban
TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister
Program Studi Magister Manajemen
Konsentrasi : Pemasaran
Oleh :
Imm Primastuty S
S.4106071
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2008
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : IMM Primastuty S
NIM : S 4106071
Program Studi : Magister Manajemen
Minat Utama : Manajemen Pemasaran
Menyatakan bahwa tesis ini adalah hasil karya sendiri dan bukan merupakan jiplakan
dari hasil karya orang lain.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Surakarta, September 2008 Tertanda
IMM Primastuty S
iii
ABSTRAKSI
IMM Primastuty S
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA WARUNG MAKAN ES MASUK MOJOLABAN SUKOHARJO
Dalam dunia jasa, kualitas pelayanan, harga, kepuasan, dan kesetiaan
pelanggan merupakan hal umum yang harus diperhatikan, karena faktor-faktor tersebut dapat mempengaruhi jalannya bisnis jasa tersebut. Pengembangan dan pemeliharaan kualitas pelayanan yang antara lain terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara berkesinambungan dalam bisnis jasa tersebut, tentulah sudah menjadi tujuan kinerja dalam bisnis tersebut. Tantangan pokok bagi para peneliti adalah mengidentifikasi dan memahami bagaimana variabel kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan, sementara itu kepuasan pelanggan sendiri juga berpengaruh terdapat kesetiaan pelanggan. Kedua hal tersebut digunakan untuk memahami pelanggan yang puas dan pelanggan yang setia. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 150 responden, yaitu pengunjung Warung Makan Es Masuk Mojolaban yang telah melakukan kunjungan dan transaksi minimal 3 kali dengan Warung Makan Es Masuk Mojolaban. Model analisis menggunakan Structural Equation Modelling dengan perangkat lunak AMOS 5. Hasil pengujian menunjukkan variabel kualitas pelayanan dan harga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Warung Makan Es Masuk Mojolaban. Hasil yang kedua yaitu, kualitas pelayanan dan harga juga berpengaruh positif terhadap kesetiaan pelanggan, dan hasil yang ketiga adalah kepuasan pelanggan mempengaruhi kesetiaan pelanggan secara positif. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan, Dan Kesetiaan Pelanggan.
ABSTRACT
IMM Primastuty S
iv
THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND PRICE PERCEPTION ON THE CUSTOMERS LOYALTY,
WITH CUSTOMERS SATISFACTION AS THE VARIABLE MEDIATION, IN WARUNG MAKAN ES MASUK MOJOLABAN, SUKOHARJO
In the world of service, service quality, price, satisfaction, and customers loyalty are common things which have to be paid attention to since these factors can influence the continuity of the service-business. The simultaneous development and maintenance of service quality, namely: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, has for sure become a part of job descriptions and aims in the service-business. The immediate nucleic challenge for researchers is to identify and understand how the variable of service quality and price influence the customers loyalty. Meanwhile, the customers satisfaction itself is indeed also influential to their loyalty. Those two things can be utilized to comprehend the satisfied customers and the loyal ones. This research employs 150 respondents as its sample. The meant respondents are the customers of Warung Makan Es Masuk Mojolaban who have done minimally three-time visitations and transactions with the particular warung. The analysis model applied is Structural Equation Modeling, used with the operation of AMOS 5 software. The first result of the test shows that the variables of service quality and price have positive influences on Warung Makan Es Masuk Mojolabans customers satisfaction. The second result concludes that the service quality and price are also influential to the customers loyalty. Finally, the third result comes up with an idea that the customers satisfaction indeed positively influences the customers loyalty. Key words: Service Quality, Price, Customers Satisfaction, and Customers Loyalty.
HALAMAN MOTTO
Menantang rintangan dan penderitaan itu lebih mulia
daripada surut ke belakang menuju ketentraman. Rama-rama
yang berputar-putar disekitas lampu hingga mati lebih
v
terhormat daripada tikus yang hidup dalam lobang
kegelapan.
(Kahlil Gibran)
Saya tidak akan meminta orang lain untuk membuat saya
bahagia..kebahagiaan saya ada di dalam diri saya..
(imma)
HALAMAN PERSEMBAHAN
Teriring doa dan puji syukur aku persembahkan tesis ini untuk :
e Papa dan mama, terima kasih tak terhingga atas segala kasih sayang dan doa
e Calon suamiku Andeas Teguh Sujarwadi yang selalu memberikan semangat,
dorongan, dan motivasi.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yesus Kristus atas penyertaannya sehingga
penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Kesetiaan Pelanggan dengan Kepuasan
Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada Warumg Makan Es Masuk Mojolaban
Sukoharjo.
Tesis ini berisi tentang penelitian dibidang pemasaran, yang meneliti tentang
bagaimana kepuasan dan kesetiaan pelanggan itu dapat terbentuk, dimana faktor-
faktor yang diteliti adalah kualitas pelayanan dan persepsi harga. Penelitian ini
bertujuan untuk mengidentifikasi dan memahami bagaimana variabel terkontrol yaitu
kualitas pelayanan dan harga dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan
vi
bagaimana variabel kualitas pelayanan, harga dan kepuasan tersebut dapat
mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki beberapa variabel
pembentuk, yaitu tangible, reliability, responsivess, assurance, dan emphaty.
Tesis ini merupakan sebagian proses yang cukup panjang untuk meraih gelar
Master pada Program Magister Manajemen, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulis menyadari seluruh proses ini tidak akan selesai jika tidak dibantu dan
didukung oleh banyak pihak.
Tidak lupa penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak
yang telah memberikan dukungan dalam penyelesaian tesis ini. Ucapan terima kasih
penulis sampaikan kepada :
4 Papa, mama tercinta yang telah memberikan doa dan kasih sayangnya pada
penulis untuk kelancaran studi sehingga dapat menyelasaika tesis ini sebagai
tugas akhir di program Magister Manajemen UNS. Terima kasih juga untuk
semua dukungan Mas Teguh dalam penyelesaian tesis ini.
4 Bapak Prof. Dr. Hartono, MS selaku Direktur Program Studi Magister
Manajemen dan sebagai pembimbing pertama penulis yang telah bersedia
menyediakan waktunya dan membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
4 Ibu Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, MM selaku pembimbing kedua penulis
yang telah memperkenalkan pada penulis akan jurnal-jurnal pemasaran yang
berhubungan erat dengan tesis ini, serta yang telah bersedia membimbing
penulis dalam proses pembuatan tesis ini, untuk seluruh waktu dan diskusi-
diskusinya.
4 Dosen-dosen MM UNS atas transfer knowledge yang mudah-mudahan dapat
peulis manfaatkan sebaik-baiknya.
4 Teman-temanku di MM UNS terima kasih atas dukungannya terhadap
penulis
vii
4 Karyawan dan karyawati Tata Usaha MM UNS yang telah banyak membantu
penulis mengurus administrasi sejak awal perkuliahan hingga sidang
berakhir.
Enulis menyadari bahwa tesis ini jauh dari sempurna, untuk itu penulis berharap
kelak pada penelitian yang sejenis bisa lebih baik lagi. Penulis juga berharap tesis ini
dapat memberikan ide-ide baru bagi pengembangan penelitian dibidang pemasaran
dan semoga akan jauh lebih baik dan menghasilkan manfaat bagi pembaca.
Surakarta, September 2008
IMM Primastuty S
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING............................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ........................................ iv
ABSTRAKSI .................................................................................................. v
ABSTRACT .................................................................................................... vi
HALAMAN MOTTO ..................................................................................... vii
HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... viii
KATA PENGANTAR .................................................................................... ix
DAFTAR ISI ..........................................
