Click here to load reader

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS SEBELAS MARET · PDF file2013-09-24 · yang berputar-putar disekitas lampu hingga mati lebih . v ... Tesis ini berisi tentang penelitian dibidang

  • View
    218

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS SEBELAS MARET · PDF file2013-09-24 · yang...

Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kesetiaan

pelanggan

Dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi

Pada warung makan es masuk mojolaban

TESIS

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister

Program Studi Magister Manajemen

Konsentrasi : Pemasaran

Oleh :

Imm Primastuty S

S.4106071

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2008

ii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : IMM Primastuty S

NIM : S 4106071

Program Studi : Magister Manajemen

Minat Utama : Manajemen Pemasaran

Menyatakan bahwa tesis ini adalah hasil karya sendiri dan bukan merupakan jiplakan

dari hasil karya orang lain.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.

Surakarta, September 2008 Tertanda

IMM Primastuty S

iii

ABSTRAKSI

IMM Primastuty S

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN DENGAN

KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA WARUNG MAKAN ES MASUK MOJOLABAN SUKOHARJO

Dalam dunia jasa, kualitas pelayanan, harga, kepuasan, dan kesetiaan

pelanggan merupakan hal umum yang harus diperhatikan, karena faktor-faktor tersebut dapat mempengaruhi jalannya bisnis jasa tersebut. Pengembangan dan pemeliharaan kualitas pelayanan yang antara lain terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara berkesinambungan dalam bisnis jasa tersebut, tentulah sudah menjadi tujuan kinerja dalam bisnis tersebut. Tantangan pokok bagi para peneliti adalah mengidentifikasi dan memahami bagaimana variabel kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan, sementara itu kepuasan pelanggan sendiri juga berpengaruh terdapat kesetiaan pelanggan. Kedua hal tersebut digunakan untuk memahami pelanggan yang puas dan pelanggan yang setia. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 150 responden, yaitu pengunjung Warung Makan Es Masuk Mojolaban yang telah melakukan kunjungan dan transaksi minimal 3 kali dengan Warung Makan Es Masuk Mojolaban. Model analisis menggunakan Structural Equation Modelling dengan perangkat lunak AMOS 5. Hasil pengujian menunjukkan variabel kualitas pelayanan dan harga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Warung Makan Es Masuk Mojolaban. Hasil yang kedua yaitu, kualitas pelayanan dan harga juga berpengaruh positif terhadap kesetiaan pelanggan, dan hasil yang ketiga adalah kepuasan pelanggan mempengaruhi kesetiaan pelanggan secara positif. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan, Dan Kesetiaan Pelanggan.

ABSTRACT

IMM Primastuty S

iv

THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND PRICE PERCEPTION ON THE CUSTOMERS LOYALTY,

WITH CUSTOMERS SATISFACTION AS THE VARIABLE MEDIATION, IN WARUNG MAKAN ES MASUK MOJOLABAN, SUKOHARJO

In the world of service, service quality, price, satisfaction, and customers loyalty are common things which have to be paid attention to since these factors can influence the continuity of the service-business. The simultaneous development and maintenance of service quality, namely: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, has for sure become a part of job descriptions and aims in the service-business. The immediate nucleic challenge for researchers is to identify and understand how the variable of service quality and price influence the customers loyalty. Meanwhile, the customers satisfaction itself is indeed also influential to their loyalty. Those two things can be utilized to comprehend the satisfied customers and the loyal ones. This research employs 150 respondents as its sample. The meant respondents are the customers of Warung Makan Es Masuk Mojolaban who have done minimally three-time visitations and transactions with the particular warung. The analysis model applied is Structural Equation Modeling, used with the operation of AMOS 5 software. The first result of the test shows that the variables of service quality and price have positive influences on Warung Makan Es Masuk Mojolabans customers satisfaction. The second result concludes that the service quality and price are also influential to the customers loyalty. Finally, the third result comes up with an idea that the customers satisfaction indeed positively influences the customers loyalty. Key words: Service Quality, Price, Customers Satisfaction, and Customers Loyalty.

HALAMAN MOTTO

Menantang rintangan dan penderitaan itu lebih mulia

daripada surut ke belakang menuju ketentraman. Rama-rama

yang berputar-putar disekitas lampu hingga mati lebih

v

terhormat daripada tikus yang hidup dalam lobang

kegelapan.

(Kahlil Gibran)

Saya tidak akan meminta orang lain untuk membuat saya

bahagia..kebahagiaan saya ada di dalam diri saya..

(imma)

HALAMAN PERSEMBAHAN

Teriring doa dan puji syukur aku persembahkan tesis ini untuk :

e Papa dan mama, terima kasih tak terhingga atas segala kasih sayang dan doa

e Calon suamiku Andeas Teguh Sujarwadi yang selalu memberikan semangat,

dorongan, dan motivasi.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yesus Kristus atas penyertaannya sehingga

penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Kesetiaan Pelanggan dengan Kepuasan

Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada Warumg Makan Es Masuk Mojolaban

Sukoharjo.

Tesis ini berisi tentang penelitian dibidang pemasaran, yang meneliti tentang

bagaimana kepuasan dan kesetiaan pelanggan itu dapat terbentuk, dimana faktor-

faktor yang diteliti adalah kualitas pelayanan dan persepsi harga. Penelitian ini

bertujuan untuk mengidentifikasi dan memahami bagaimana variabel terkontrol yaitu

kualitas pelayanan dan harga dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan

vi

bagaimana variabel kualitas pelayanan, harga dan kepuasan tersebut dapat

mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki beberapa variabel

pembentuk, yaitu tangible, reliability, responsivess, assurance, dan emphaty.

Tesis ini merupakan sebagian proses yang cukup panjang untuk meraih gelar

Master pada Program Magister Manajemen, Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulis menyadari seluruh proses ini tidak akan selesai jika tidak dibantu dan

didukung oleh banyak pihak.

Tidak lupa penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak

yang telah memberikan dukungan dalam penyelesaian tesis ini. Ucapan terima kasih

penulis sampaikan kepada :

4 Papa, mama tercinta yang telah memberikan doa dan kasih sayangnya pada

penulis untuk kelancaran studi sehingga dapat menyelasaika tesis ini sebagai

tugas akhir di program Magister Manajemen UNS. Terima kasih juga untuk

semua dukungan Mas Teguh dalam penyelesaian tesis ini.

4 Bapak Prof. Dr. Hartono, MS selaku Direktur Program Studi Magister

Manajemen dan sebagai pembimbing pertama penulis yang telah bersedia

menyediakan waktunya dan membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini.

4 Ibu Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, MM selaku pembimbing kedua penulis

yang telah memperkenalkan pada penulis akan jurnal-jurnal pemasaran yang

berhubungan erat dengan tesis ini, serta yang telah bersedia membimbing

penulis dalam proses pembuatan tesis ini, untuk seluruh waktu dan diskusi-

diskusinya.

4 Dosen-dosen MM UNS atas transfer knowledge yang mudah-mudahan dapat

peulis manfaatkan sebaik-baiknya.

4 Teman-temanku di MM UNS terima kasih atas dukungannya terhadap

penulis

vii

4 Karyawan dan karyawati Tata Usaha MM UNS yang telah banyak membantu

penulis mengurus administrasi sejak awal perkuliahan hingga sidang

berakhir.

Enulis menyadari bahwa tesis ini jauh dari sempurna, untuk itu penulis berharap

kelak pada penelitian yang sejenis bisa lebih baik lagi. Penulis juga berharap tesis ini

dapat memberikan ide-ide baru bagi pengembangan penelitian dibidang pemasaran

dan semoga akan jauh lebih baik dan menghasilkan manfaat bagi pembaca.

Surakarta, September 2008

IMM Primastuty S

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING............................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ........................................ iv

ABSTRAKSI .................................................................................................. v

ABSTRACT .................................................................................................... vi

HALAMAN MOTTO ..................................................................................... vii

HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... viii

KATA PENGANTAR .................................................................................... ix

DAFTAR ISI ..........................................

Search related