PROGRAMA DE ATENDIMENTO

Sumário

Apresentação ��������������������������������������������������������������������������������������� 4

Quem Somos? �������������������������������������������������������������������������������������� 6

Norteadores Estratégicos ��������������������������������������������������������������������� 8

A quem atendemos? �������������������������������������������������������������������������� 12

Somos todos educadores ������������������������������������������������������������������� 13

Atitudes do Atendimento Farroupilha ������������������������������������������������ 15

E na prática? �������������������������������������������������������������������������������������� 19

Para pensar ���������������������������������������������������������������������������������������� 33

Referências Bibliográficas ����������������������������������������������������������������� 34

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Apresentação

Vamos transformar a Instituição Educativa mais tradicional de Porto

Alegre, pioneira em inovação e excelência, em um ambiente en-

cantador� Isso se dará a partir de um modelo pedagógico que busca

a excelência de uma gestão administrativa, que dá suporte para que

a inovação aconteça e, principalmente, que focaliza nas necessidades

das famílias e dos alunos que confiam no Colégio Farroupilha� Para

tanto, zelo, atenção aos detalhes e criatividade devem ser uma bus-

ca constante de todos aqueles que fazem parte do nosso Colégio�

O Programa de Atendimento Farroupilha tem como principal obje-

tivo valorizar a essência da nossa Instituição educativa, buscando no

relacionamento com os públicos interno e externo um dos diferenciais

competitivos� Este Manual propõe explicar um pouco mais sobre o pro-

grama, bem como apresentar todos os conceitos que orientam nossa

atuação�

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Nossos desafios:• Identificar os públicos do Colégio Farroupilha e as premissas que

embasam o relacionamento com cada um deles;

• Reforçar nosso posicionamento a partir dos norteadores estratégi-

cos (missão, visão e valores);

• Entender nossa Instituição educativa e a estrutura que a sustenta;

• Compreender quais as atitudes e os comportamentos que garan-

tem nosso modelo de atendimento e de atuação;

• Reforçar a importância dos funcionários, professores e estagiários

para atendermos os desafios da nossa missão�

Para atingirmos nossos desafios educativos, precisamos de você.

“Todos precisam se concentrar em oferecer ao cliente aquilo que ele precisa – até mesmo os funcionários que nunca entram em contato direto com clientes�” (Livro Nos Bastidores da Disney – Tom Connellan)

Para Refletir 5

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Quem Somos?Nosso compromisso com a sociedade

Formar cidadãos competentes e comprometidos com a sociedade em

que estamos inseridos é a missão da nossa Instituição� Pelas salas de

aula do Colégio Farroupilha, passaram milhares de porto-alegrenses

que, hoje, são empresários e profissionais de renome� Já somam 126

anos de tradição em educação em Porto Alegre�

Sempre estivemos em constante aprendizado e, recentemente, assu-

mimos o compromisso institucional de ser referência em educação no

Estado, no Brasil e, quem sabe, no mundo� Esse compromisso ousado

exige uma série de esforços para que sejam atingidos nossos objetivos,

além de um grande desejo da Instituição em buscar a inovação�

Aliás, desde os tempos do antigo Casarão da Alberto Bins, o Colégio

Farroupilha inovou na educação� Ele foi pioneiro a fundar o Jardim de

Infância no Estado e, também, a unir, em 1929, as turmas da Escola

de Meninos e Meninas� As paredes do Farroupilha transpiram história,

tradição e excelência educativa� Gerações de famílias passam por aqui�

Quem tem a oportunidade de circular pelos amplos espaços da antiga

Fazenda Três Figueiras, onde, desde 1962, estamos instalados, pode vi-

venciar um pouco da história do próprio bairro ao conhecer as figueiras

centenárias preservadas pelo Colégio, que deram nome à região�

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O Programa de Atendimento Farroupilha é mais um esforço em prol

da inovação, pois constitui-se num material educativo para que nos-

sos professores, funcionários e estagiários incorporem um modelo de

atendimento qualificado, que proporcione a todos que buscam nossa

Instituição um sentimento de acolhida e satisfação� A iniciativa refor-

ça, mais uma vez, nosso compromisso maior em promover educação

de qualidade e contribuir para que tenhamos uma sociedade justa e

fraterna� É necessário que continuemos sempre assim, mantendo as

tradições que nos caracterizam e inovando em prol de melhores prá-

ticas educativas�

Marícia FerriDiretora Pedagógica

Milton FattoreDiretor Administrativo

Fernando Carlos BeckerPresidente da ABE de 1858

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Norteadores Estratégicos

Toda instituição precisa se posicionar diante do mercado de trabalho

e da sociedade, estabelecendo uma missão que norteie sua atuação�

Também precisa definir uma visão de futuro, respondendo à seguinte

pergunta: Aonde queremos chegar? Entretanto, nada disso é possível

sem observarmos o passado, a tradição e a história que nos permitiram

chegar até aqui� Portanto, a missão e a visão do Colégio Farroupilha es-

tão alinhados com os valores pelos quais primamos desde a sua funda-

ção� Nessa perspectiva, é preciso definir processos, pessoas e atitudes

que nos permitirão atingir as metas futuras� A isso chamamos de Plane-

jamento Estratégico, que estabelece os papéis de cada um de nós e dos

setores dos quais fazemos parte para chegarmos aonde pretendemos� 8

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Visão• Ser referência na Educação�

Missão• Educar para formar cidadãos competentes�

Valores• Bom Relacionamento

• Busca pela excelência

• Disciplina e organização

• Eficiência e empreendedorismo

• Compromisso com a sustentabilidade9

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Mapa Estratégico

Nosso Mapa Estratégico está dividido em quatro etapas para bus-

carmos atender a missão e a visão de futuro� A base do processo é

o que chamamos de SUSTENTABILIDADE ECONÔMICA E FINANCEIRA,

pois, sem recursos, nenhuma instituição sobrevive� No segundo nível

do nosso mapa, está a CULTURA DO FARROUPILHA PRATICADA� Nesse

nível, procuramos estabelecer a aprendizagem como parte do nosso

dia a dia, tendo pessoas qualificadas para o cumprimento da missão,

fornecendo ferramentas tecnológicas adequadas para trabalharmos

e, principalmente, praticando, diariamente, os valores pregados pelo

Colégio� Tendo recursos e pessoas alinhadas com a cultura, partimos

para o terceiro nível do planejamento que são os PROCESSOS� Nesse

nível do mapa, avaliamos constantemente a educação oferecida pelo

Farroupilha, a comunicação interna e externa e a gestão dos serviços�

Entendemos que sem qualidade educativa, transmitida interna e exter-

namente (comunicação) a partir de uma gestão eficiente daquilo que

oferecemos, não conseguiremos chegar ao último nível do mapa, que

é a busca da EXCELÊNCIA EDUCATIVA, que deve ser percebida pelos

nossos CLIENTES� No nível mais alto do nosso mapa, estão o relaciona-

mento com as pessoas, o ensino qualificado e os serviços oferecidos�

Todos os setores e pessoas do Colégio Farroupilha fazem

parte do Mapa Estratégico e exercem papel fundamental

para atingirmos os desafios propostos no planejamento�

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PessoasAdequadas

T.I.Adequada

Gestãoe Valores

Praticados

Cultura do Farroupilha Praticada

Geraçãode Receitas

Gestão doResultado

E�ciênciaOperacional

(produtividade)

Sustentabilidade Econômica e Financeira

ProcessoEducacional

Comunicaçãoe Marketing

Gestãode Serviços

Nível de Ensino Relacionamento Serviços

Excelência EducacionalCL

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A quem atendemos?Nosso foco são todos os públicos que se relacionam com o Colégio Far-

roupilha, sejam eles internos ou externos�

DIRIGENTES E CONSELHEIROS

são os representantes maiores

de nossa Instituição, eleitos e in-

dicados para direcionar e acom-

panhar todos os setores do Colé-

gio� Também são considerados

clientes internos�

ALUNOS E FAMÍLIAS

são os estudantes, regularmente

matriculados, e seus pais, que

são a razão da nossa existência

e que utilizam nossos serviços

todos os dias�

ASSOCIADOS

são empresários e profissionais

liberais, sócios da mantenedora

do Colégio Farroupilha, a Asso-

ciação Beneficente e Educacional

de 1858�

ESTAGIÁRIOS

são clientes internos que estão

em processo de aprendizagem

profissional dentro do Colégio

Farroupilha�

FUNCIONÁRIOS E PROFESSORES

são os nossos clientes internos

que trabalham na Instituição e

são responsáveis pelo cumpri-

mento da nossa missão educa-

tiva�

COMUNIDADE E SOCIEDADE

são todas as pessoas e organiza-

ções com as quais interagimos

no mercado em que atuamos�

FORNECEDORES E PARCEIROS

são as empresas e as pessoas

físicas que prestam serviços ao

Colégio Farroupilha�

“Devemos tratar os nossos clientes do mesmo modo

como gostaríamos de ser tratados�” (Livro Nos Basti-

dores da Disney – Tom Connellan)

Para Refletir

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Somos todos educadores

Quando integramos uma instituição educativa que presta serviços de

educação, precisamos também exercer o papel de educar nossos clien-

tes� Mesmo não sendo professores em sala de aula, nossa preocupação

maior deve ser com a educação e, para isso, precisamos dar o exemplo�

Jogar lixo no cesto de lixo, ser cordial, respeitar as leis e outras atitudes

devem ser sempre observadas e cumpridas� Se as pessoas que fazem

parte do Colégio Farroupilha não tiverem certeza de como nossos ser-

viços são executados e do papel que desempenham nessa execução,

possivelmente teremos problemas�

O papel dos professores e colaboradores

Os professores e colaboradores da linha de frente e os que oferecem

suporte de bastidores são essenciais para o sucesso do Colégio Farrou-

pilha� A importância dessas pessoas é maior que qualquer estrutura fí-

sica� Os professores e colaboradores são a manifestação física do nosso

modelo educativo, verdadeiros outdoors� As percepções que os clientes

constroem acerca da qualidade do nosso serviço são afetadas pelo nos-

so comportamento� Na verdade, todas as dimensões da qualidade do

serviço – confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia – po-

dem ser, diretamente, influenciadas por nossa equipe�

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Solucionador de problemas

Os colaboradores que estão em contato com os clientes são chamados

de solucionadores de problemas, pois trabalham nas fronteiras ope-

racionais da organização� Eles representam a ligação entre o nosso

público, o ambiente e as operações internas do Colégio� Eles atuam em

funções relativas à compreensão, à triagem e à interpretação das infor-

mações� Quem está na linha de frente precisa de habilidades para lidar

com conflitos interpessoais e organizacionais� Em geral, colaboradores

que são solucionadores de problemas ao atender clientes e lidar com

situações boas e ruins, devem saber a hora de sorrir, de estabelecer

contato visual, demonstrando interesse sincero na solução da situação,

através de uma conversa amigável com as pessoas� Cordialidade, gen-

tileza, empatia e responsabilidade voltadas para a pessoa são fatores

fundamentais no relacionamento� Um funcionário da linha de frente,

que tem um dia ruim ou que não se sente bem, continua com a respon-

sabilidade de representar o Colégio� E a pergunta que sempre devemos

nos fazer: se precisamos resolver alguma situação particular nossa com

alguma empresa, como gostaríamos de ser tratados e atendidos?

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Atitudes do Atendimento Farroupilha

Primeiramente, precisamos entender os conceitos sobre atendimento e

relacionamento� Relacionamento é a forma como as pessoas se tratam

e se comunicam� Quando a comunicação entre os envolvidos é eficien-

te e satisfatória, diz-se que há um bom relacionamento entre as partes�

Já atendimento é o ato de atender alguém� Podemos dizer que, sempre

que alguém oferta produtos ou serviços à outra pessoa, acontece o

atendimento� O conceito de atendimento está, diretamente, relaciona-

do aos “Momentos da Verdade”, que segundo Karl Albrecht, é qualquer

situação na qual o cliente, seja interno ou externo, entra em contato

com algum aspecto da instituição e obtém uma impressão/percepção

sobre esse contato�

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O que é impressão/percepção?

A percepção é a realidade sentida (ou percebida) por uma pessoa� Ela

é única e individual, dependendo tão somente do “ponto de vista” ou

da expectativa de cada um� A percepção que o cliente tem de uma em-

presa ou de um serviço recebido pode ser positiva ou negativa� Sendo

assim, toda ação no contato com os clientes do Colégio Farroupilha é

passível de reforço do vínculo existente ou de abalo�

O que é expectativa?

Existem dois níveis de expectativas dos clientes: as pessoais e as institu-

cionais� As primeiras são as expectativas que os clientes têm na intera-

ção com o Colégio e com o serviço oferecido e estão baseadas em seus

direitos e desejos pessoais� Estas não estão sob nosso controle�

As expectativas institucionais são as promessas e os direitos ofertados

pela nossa Instituição, pelas quais podemos e devemos ter total con-

trole�

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Quais são as atitudes de atendimento esperadas

para melhorar a percepção e a expectativa dos nos-

sos clientes?

EDUCAÇÃO

Somos uma instituição educativa e nosso maior pilar deve ser o com-

promisso com a educação� Para isso, devemos ser educados, respeito-

sos e gentis� Ser educado é respeitar o outro, entender suas necessida-

des, zelar pela lei, pela ética e pelos valores�

COOPERAÇÃO

É a capacidade de atuar de forma colaborativa, com espírito de equipe,

em prol dos resultados� Cooperar é ter espírito de equipe; oferecer aju-

da sem ser solicitado; ter visão ampla dos processos de trabalho; focar

na satisfação dos clientes; apresentar ideias e saber discordar�

EMPATIA

É a capacidade de se colocar no lugar do outro para entender suas

necessidades e expectativas� Ter empatia é tratar as pessoas como elas

esperam e precisam ser tratadas; é estar atento ao foco do interlocutor;

é respeitar as limitações do outro; é entender o sentimento do outro,

por mais alterado que ele esteja�

CONFIANÇA

Confiabilidade significa cumprir o que você diz que fará� Confiança é

prometer e cumprir; é ser ético em todas as situações; é informar e

respeitar acordos; é respeitar o sigilo das informações�

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SEGURANÇA

É ter domínio sobre o que está realizando, garantindo os padrões de

qualidade e efetividade na entrega; é dominar sua função e transmiti-

-la ao repassar informações; é zelar pela segurança pessoal das infor-

mações e do patrimônio; é certificar-se de que as informações foram

compreendidas pelo outro; é saber onde encontrá-las ou a quem enca-

minhar uma determinada situação�

GENTILEZA

É uma ação nobre, distinta e amável, em que se interage com o outro

com delicadeza e cuidado� Ser gentil é sorrir e demonstrar que gosta

do que faz; é saber ouvir; é respeitar o espaço do outro; é ser educado;

é elogiar mais e criticar menos�

CONSTÂNCIA

Diz respeito a manter o padrão de atendimento� As pessoas que estabe-

lecem uma relação conosco e permanecem é porque gostaram do que

viram e sentiram� Elas querem esse padrão outra vez e sempre� Portan-

to, é importante manter seu equilíbrio emocional e ser perceptivo ao

momento e ao perfil do outro�

PROATIVIDADE

É a capacidade de se antecipar aos acontecimentos; é a atitude de pre-

venir ou tomar novas iniciativas identificando problemas antes que

aconteçam e buscando soluções; é ter iniciativa e entusiasmo, buscan-

do melhorias sempre�

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E na prática?

Lembre-se de que, ao atender um

cliente, você deve levar em considera-

ção todo o processo� Isso significa que

só podemos considerar que fizemos um

atendimento adequado após termos

concluído as seguintes etapas:

ESPERA

SAUDAÇÃO

SITUAÇÃO

ENCAMINHAMENTO

ACOMPANHAMENTO

RETORNO

FECHAMENTO

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1 - Como realizar um atendimento presencial?

ESPERA

O cliente deve esperar pelo atendimento em um espaço adequado com

revistas, jornais e até mesmo café ou água� Mantenha este ambiente

agradável e organizado� Demonstre que você percebeu a chegada da

pessoa e que, em breve, estará com ela�

SAUDAÇÃO

Vá ao encontro da pessoa� Não a espere sentado� Demonstre interesse

em estar com ela, acompanhe-a e cumprimente-a com alegria� Chame

a pessoa pelo nome e mantenha contato visual sempre�

SITUAÇÃO

Seja receptivo e não defensivo� Ouça com atenção e interesse e esteja

voltado a encontrar soluções� Não seja dispersivo com ligações, chama-

das de colegas ou outros estímulos do ambiente� Seu foco é a situação�

Mantenha postura e linguagem adequadas� Calma, respeito e bom sen-

so são fundamentais�

ENCAMINHAMENTO

Você deverá encaminhar uma situação a outro funcionário sempre que

não tiver o conhecimento necessário para resolvê-la ou autonomia

para tal�

ACOMPANHAMENTO

Dirija-se à pessoa quantas vezes forem necessárias para que esta se

mantenha informada sobre a situação�

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RETORNO

Ao comprometer-se com o retorno de uma situação, cumpra o prazo,

acerte o dia, o horário e a forma do retorno� Lembre-se de que mesmo

você tendo retorno positivo, ele deve ser dado, acompanhado e justi-

ficado�

FECHAMENTO

Certifique-se de acompanhar a pessoa até a saída, coloque-se à dispo-

sição para outras necessidades� Demonstre seu interesse em que ela

volte e preste um bom atendimento sempre� Utilize expressões que

denotem educação e cortesia, como “obrigado” e “boa tarde”�

“Toda vez que um cliente entra em contato com sua

empresa, você tem a oportunidade de criar e gerar va-

lor�” (Livro Nos Bastidores da Disney – Tom Connellan)

Para Refletir

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2 - Como realizar um atendimento ao telefone?

ESPERA

A espera no atendimento telefônico é mais difícil de ser conduzida que

no atendimento presencial� A percepção sobre a agilidade no atendi-

mento está relacionada ao tempo – em quantas vezes o telefone vai

tocar até o cliente ser atendido�

SAUDAÇÃO

Ao receber uma ligação, sempre se identifique e cumprimente:

Ligação Externa: “Colégio Farroupilha, seu nome, saudação!”

Exemplo: Colégio Farroupilha, João, bom dia!

Ligação Interna: “Setor Farroupilha, seu nome, saudação!”

Exemplo: Comunicação Farroupilha, Tiago, bom dia!

Se a ligação não for para você e a pessoa procurada não estiver,

informe que a pessoa não está, mas coloque-se à disposição, faça per-

guntas abertas (Posso ajudar? Gostaria de deixar recado?)� Caso haja

recado, anote-o e transmita-o para a pessoa a quem é destinado�

Portanto:

• Procure atender o telefone até o 3º toque�

• Não coloque o cliente na espera sem antes atender a chama-

da e pedir que ele aguarde um momento�

• Ao se ausentar de sua mesa de trabalho, avise os colegas e

peça que eles atendam suas ligações� Quando um colega seu se

ausentar, proceda da mesma forma� Nunca deixe um telefone to-

car sem atendimento�

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Se a ligação não for para você, porque foi direcionada para o setor

incorreto, verifique o ramal correto, informe para quem ligou e trans-

fira a ligação� Caso não localize a pessoa, anote o recado e transmita-o�

Peça auxílio se necessário�

SITUAÇÃO

Nesta etapa, você tem a tarefa de entender e se fazer entender sem

ter à disposição todos os demais recursos não-verbais de um contato

presencial�

DICAS:

• Ao transferir uma ligação, informe o nome de quem está fa-

lando e as informações que você já obteve�

• Ao receber uma ligação que foi transferida, assinale que você

já está informado sobre o assunto� Evite fazer a pessoa repetir�

Portanto:

• Cuide muito de sua linguagem� Evite gírias, siglas internas,

termos técnicos e palavras que conotem intimidade demais� Evite

sempre o gerúndio: “vamos estar encaminhando seu pedido���”

ou “vou ver o que posso estar fazendo���”� Lembre-se da expressão

“coloque um sorriso na voz ao atender uma ligação”�

• Se for necessário interromper um atendimento telefônico,

diga ao cliente “um momento, por favor” e acione a opção silen-

cioso até retornar ao atendimento�

• Por questões de segurança, identifique o cliente antes de pas-

sar qualquer informação�

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ENCAMINHAMENTO

Se for o caso, encaminhe a situação para quem terá condições neces-

sárias para concluí-la�

ACOMPANHAMENTO

Dirija-se ao cliente quantas vezes forem necessárias para que se mante-

nha informado sobre a situação�

RETORNO

Sempre retorne as ligações recebidas� Ao comprometer-se com o retor-

no de uma situação, cumpra o prazo, acerte o dia, o horário e a forma

de retorno� Lembre-se de que, mesmo não tendo um retorno positivo,

este deve ser dado, acompanhado de justificativa�

Portanto:

• Ao transferir uma ligação, informe o motivo da transferência

para o cliente, diga ao receptor o nome de quem irá falar e es-

clareça o assunto� Caso você não consiga transferir na primeira

tentativa, informe que o ramal está ocupado ou que a pessoa não

está disponível� Anote o recado ou indique o nome e o telefone

da pessoa com quem deverá fazer contato posteriormente�

• Quando não souber responder ou resolver a situação, anote

o recado e os dados do cliente e busque as informações� Você é o

responsável pelo cliente que atendeu e pelas ligações que recebe�

Empenhe-se para resolver e/ou transmitir o assunto para a área

responsável�

• Transmita os recados também por escrito, via e-mail�

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FECHAMENTO

A última etapa do atendimento telefônico acontece quando a situa-

ção foi concluída� Certifique-se de que tudo está entendido e de que

você foi claro nas informações que forneceu� Coloque-se à disposição

para outras demandas necessárias� Demonstre sempre seu interesse

em bem atender� Utilize expressões que denotem educação e cortesia

como “boa tarde”, “tenha um bom dia”, “obrigado por ter ligado”�

“A maioria das pessoas não consegue entender a ter-

rível sensação deixada pela ausência de retorno�” (Li-

vro Nos Bastidores da Disney – Tom Connellan)

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3 - Como utilizar seu e-mail para atender clientes e

se relacionar com eles?

ESPERA

O ambiente virtual é caracterizado pelo imediatismo e agilidade� Ao

enviarmos uma mensagem, o tempo começa a ser considerado para

o retorno� Temos a sensação de que, se já enviamos, a mensagem já

chegou e fica a dúvida: “por que ainda não recebemos a resposta?”�

SAUDAÇÃO

Nesse ambiente de comunicação, você deve estar atento à correção e

à adequação da linguagem� Deve evitar elementos que possam trans-

parecer sentimentos, como o uso de letras maiúsculas ou grifadas, que

soam como agressão virtual, de pontos de exclamação, de cores fortes,

de tamanhos aumentados de fontes, etc�

Cuide sempre da linguagem� Evite gírias, siglas internas, termos técni-

cos e palavras que conotem intimidade�

Portanto:

• Sempre responda a seus e-mails no dia em que foram rece-

bidos ou, no máximo, no dia seguinte� Mesmo que seja apenas

para confirmar o recebimento e dizer que vai verificar como pode

ajudar�

• Na sua ausência (férias ou viagens) e em situações que lhe im-

possibilitem responder no prazo, utilize mensagens automáticas

informando ao cliente sua ausência e indicando, se for o caso,

quem poderá ser uma alternativa para contato�26

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SITUAÇÃO

Nessa etapa, você tem a tarefa de entender e se fazer entender sem ter

à disposição todos os demais recursos não-verbais de um atendimento

presencial ou recursos de comunicação oral de um contato telefônico�

Sua atenção deve ser redobrada para tentar captar todas as mensa-

gens que estão sendo passadas pelo cliente, para entendê-las e buscar

solucioná-las adequadamente�

Cuidado: nunca divulgue informações confidenciais.

ENCAMINHAMENTO

Ao encaminhar a situação, replique todas as mensagens recebidas do

cliente e não apenas a sua interpretação da situação exposta� Observe

se o conteúdo que está sendo encaminhado diz respeito ao remetente

e se não estão contidas informações sigilosas que devem permanecer

sob sua responsabilidade�

ACOMPANHAMENTO

Acompanhe a situação para ter condições de manter o seu interlocutor

informado a respeito desta� Ele está aguardando uma posição, por isso

lembre-se de que o tempo que ele espera ou que fica sem receber seu

contato está sendo considerado e pode causar insatisfação�

DICA:

Verifique a veracidade de todos os e-mails recebidos e cuide para

não abrir mensagens e links com vírus antes de encaminhar� 27

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Utilize SEMPRE a assinatura padrão do Colégio Farroupilha nos

seus e-mails, pois facilita sua identificação, além de criar um pa-

drão e auxiliar na percepção positiva de organização para quem

entra em contato conosco�

Exemplo:

RETORNO

Sempre retorne os e-mails recebidos� Ao comprometer-se com o retor-

no de uma situação, cumpra o prazo, acerte o dia, o horário e a forma

de retorno� Lembre-se de que, mesmo não tendo um retorno positivo,

este deve ser dado, acompanhado de justificativa�

FECHAMENTO

A última etapa do atendimento eletrônico acontece quando a situação

foi concluída� Certifique-se de que tudo está entendido e que você foi

claro nas informações que forneceu� Coloque-se à disposição para ou-

tras demandas necessárias� Demonstre sempre seu interesse em bem

atender� Utilize expressões que denotem educação e cortesia, como

“Atenciosamente”, “obrigado pelo contato”�

Nome e sobrenomeSetor e CargoColégio Farroupilha - ABE 185851 3382�1878 www�colegiofarroupilha�com�br

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Outras dicas para o uso do e-mail:

• Conheça nossas normas de segurança para utilização do e-

-mail corporativo;

• Lembre-se de que o e-mail é uma ferramenta profissional e

deve ser utilizada para esse fim� Use sempre linguagem adequa-

da e formal� O e-mail pode ser armazenado como documento

para comprovar fatos e situações� Portanto, fique atendo ao teor

de suas mensagens e faça um uso seguro e produtivo dessa fer-

ramenta�

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4 - Como se expressar no dia a dia profissional?

• Mesmo que coloquial, sua linguagem não deve conter gírias ou ex-

pressões que denotem informalidade ou intimidade�

• Torne sua linguagem adequada ao público com o qual você precisa

se comunicar, evitando termos técnicos�

• Expresse-se de forma clara e procure não ser repetitivo�

• Os vícios de linguagem devem ser evitados ao máximo� Utilize tra-

tamentos respeitosos, como “o Senhor e a Senhora”, a menos que eles

sejam dispensados pela pessoa a quem você está se dirigindo�

• Na comunicação oral, utilize um tom de voz que seja ouvido apenas

pelo seu interlocutor�

• Na comunicação escrita, redija textos objetivos e claros que possam

ser entendidos tanto por leigos como por especialistas no assunto�

• Se houver insegurança quanto ao texto que escreveu, peça ajuda e

revisão de um colega, assim você evita a publicação de textos em nome

do Farroupilha com erros de grafia e concordância�

• Internamente, costumamos usar siglas, porém estas não fazem

sentido para quem não faz parte do nosso dia a dia� Exemplos: GEF

(Grêmio Estudantil Farroupilha); TE (Tecnologia Educacional); ABE (As-

sociação Beneficente e Educacional), etc�

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5 - Como cuidar do seu ambiente de trabalho?Para cuidar de ambiente de trabalho, você deve:

• Manter o ambiente de trabalho limpo e organizado;

• Manter seu celular no modo silencioso para não comprometer o

ambiente;

• Esvaziar copos e garrafas antes de jogar na lixeira;

• Fazer uso consciente de papéis e copos descartáveis;

• Respeitar a coleta seletiva;

• Ser educado sempre;

• Ter postura de responsabilidade diante do patrimônio do Colégio

Farroupilha;

• Não desperdiçar, materiais e recursos;

• Fazer um bom uso do tempo�

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6 - Como cuidar da sua imagem?Sua aparência é seu cartão de visitas� Cuide-se, vista-se de forma dis-

creta e adequada às situações� Não peque pelo excesso, portanto:

• Evite utilizar muitos acessórios;

• Não use bermuda no ambiente profissional;

• Evite roupas muito justas, curtas e com decotes� Você está em um

ambiente educativo;

• Mantenha suas unhas limpas e cortadas;

• Mantenha a barba sempre bem feita;

• Não utilize cores extravagantes;

• Não exagere na maquiagem;

• Se o seu setor utiliza uniforme corporativo, cuide bem dele e use-o

segundo a forma recomendada� O uniforme também é nosso cartão

de visita�

Marque presença pelo seu profissionalismo, estilo pessoal e competência.Apresente-se sempre de maneira profissional� Essa postura demonstra

respeito e contribui para a construção de uma imagem de credibilida-

de e confiança, facilitando o contato com os clientes�

Postura pessoal:

Mesmo estando fora do ambiente profissional, tenha atitudes das quais

você possa se orgulhar no dia seguinte� Você é um profissional e, para o

seu sucesso, é imprescindível que preserve sua imagem�

“A magia consiste em transformar o bom-senso numa

prática comum�” (Livro Nos Bastidores da Disney –

Tom Connellan)

Para Refletir

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ndim

ento

Para pensar

Lembre-se de alguma situação em que você ficou impressionado com o

nível do serviço que recebeu� Como podemos trazer esse modelo para

o Farroupilha?

Em comparação com as demais empresas, como têm sido os serviços e

o atendimento prestado por nossa Instituição?

Com quem nossos clientes podem e estão nos comparando?

Que detalhes podem fazer com que os nossos clientes voltem sempre?

Como cada um de nós pode mostrar entusiasmo ainda maior do que

atualmente demonstramos no contato com os clientes?

Levando em consideração o valor das coisas invisíveis, de que maneira

poderíamos lembrar os funcionários de que os clientes “valem ouro”?

Como podemos mostrar entusiasmo em tudo o que fazemos?

Hoje, todos sabemos que o sucesso de uma empresa gira em torno das pessoas, e não do capital. Vocês são as pessoas a quem con-fiamos nossa missão educativa. Lembrem--se sempre disso!

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Colé

gio

Farr

oupi

lha

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Referências Bibliográficas

Colégio Farroupilha� Marco Referencial� Porto Alegre: Farroupilha, 2011�

Cooperativa Sicredi� Programa Jeito Sicredi de Ser: Guia Rápido� Porto

Alegre: Sicredi, 2010�

CONNELLAN, Tom� Nos Bastidores da DISNEY – Os segredos do sucesso

da mais poderosa empresa de diversões do mundo� São Paulo: Saraiva,

2011 (3ª edição)�

ZEITHAML Valarie A�; BITNER May Jo; GREMLER Dwayne D� Marketing de

Serviços: a empresa com foco no cliente� Porto Alegre: Bookman, 2011�

ABE de 1858Rua Balduíno Roehrig, 200

(51) 3382�1858

Unidade Três FigueirasRua Carlos Huber, 425

(51) 3382�1858

Unidade Correia LimaRua Ten� Cel� Correia Lima, 140

(51) 3232�8356

Unidade Terra VilleAv� Juca Batista, 8000

(51) 3269�3123