Rogelio López Milián ❘ Gerente de Producto ❘ rogeliol@microsoft.com

Programa de Socios Dynamics: : Microsoft Dynamics CRM

AGENDA

• ¿Qué es un CRM?

• ¿Qué tipo de Problemas Resuelve?

• ¿Qué es XRM?

• Competencia

• Oportunidad de Mercado

• Microsoft Partner Program

• Siguientes Pasos

¿Qué es un CRM y para que Sirve?

Interacción del cliente

Agradable

Eficiente

Aceptable

Desconcertado

Frustrado

Molesto

Anuncio/Promoción

Solicitud de Información

Promoción Desconocida Para Centro de Atención

Atención Amable de Rep. Vtas

Cotizaciones Anteriores con Mejor descuento

Colocación de Pedido

Extensión y Beneficios

Entrega del Producto/Servicio

Reporte de Problema con Producto

Tiempos Indefinidos de respuesta al cliente

Recaptura de Incidente 3 veces

Escalación al dueño de Estación

Técnico sin un detalle técnico del problema

Expe

rienc

ia

Marketing Ventas Servicio

¿Qué es un CRM?

Un CRM es una estrategia de negocio apoyada en Software, que se enfoca en la atención, retención y adquisición de nuevos clientes

Incrementa la Retención y Adquisición de Clientes

Aplicación Tecnológica

Valo

r de

Neg

ocio

Estrategia de Negocio

Aplicación Tecnológica

¿Qué es CRM?

Source: Sales & Marketing Management, American Marketing Association, BtoB

Reducir la diferencia / valor propuesto vs percibido(ventas y mercadotecnia )

Reducir la diferencia / valor entregado vs prometido(servicio )

Empresa Propuesta de

Valor

Clientes Percepción del Valor

Herramientas Procesos Estrategias Clientes Leales

CRM es un conjunto de: Para Garantizar:

¿Qué tipo de Problemas Resuelve?

Efectividad en Marketing

Productividad en Ventas

Servicio al Cliente

Extensión de Aplicativos

Relaciones • Interacción • Procesos • DetallexRM Framework

En-SitioVentas

PC Explorador Teléfono

• Dificultad para demostrar el ROI sobre las inversiones

• Procesos y metodologías poco estructuradas

• Calidad pobre en la selección y segmentación de objetivos

• Incapacidad de integrar rápidamente información de terceros

• Carencia de una herramienta que maneje cada campaña como un proceso

Oportunidades para Comunicación

Productividad en Ventas

Servicio al Cliente

Efectividad de Marketing

Aplicaciones Extendidas

• Uso de distintos tipos de Herramientas – Homologación

• Procesos y metodologías de ventas propias

• Productividad (45% solo disponible para la venta)

• Información obsoleta o inadecuada del cliente

• Limitada colaboración del equipo • Pobre enfoque a Resultados• Manejo inadecuado de Pronósticos

Oportunidad en el Área de Ventas

Productividad Ventas

Servicio a Cliente

Efectividad de Marketing

Aplicaciones Extendidas

Maximiza la lealtad y retención

Interacción a través de múltiples canales

Eficiencias y consistencia en la ejecucción de procesos

Permite el obtener conocimiento que entrega un diferencial en Servicio

Servicio al Cliente

Productividad en Ventas

Servicio al Cliente

Efectividad de Marketing

Aplicaciones Extendidas

Integrar el valor de cada relación

Mejorar la relevación y fit

Conduce excelencia operacional

Mejorar la visibilidad

CRM Extendido

Productividad

Ventas

Servicio al Cliente

Efectividad de Marketing

Aplicaciones CRM

Extendido

¿Qué es XRM?

Paradigma Desarrollo: Construir o Comprar

Aplicaciones de Línea de

Negocio

Aplicaciones y Servicios de

Base de Datos

Recursos y Equipos Físicos

Stack de Aplicaciones

Interfaz (Experiencia)

Clientes

Application & Database Services

Physical Environment & Resources

User Experience

1 2 3 4 5 6

Multiples Aplicaciones de Negocio con particularidades

Application & Database Services

Physical Environment & Resources

User Experience

Application & Database Services

Physical Environment & Resources

User Experience

Application & Database Services

Physical Environment & Resources

User Experience

Application & Database Services

Physical Environment & Resources

User Experience

Application & Database Services

Physical Environment & Resources

User Experience

Proveedor Tareas Proyectos Inventarios Empleados Suministros

Paradigma Desarrollo: Construir o Comprar

Aplicaciones de Línea de

Negocio

Aplicaciones y Servicios de

Base de Datos

Recursos y Equipos Físicos

Application Stack

Interfaz (Experiencia)

Clientes

Application & Database Services

Physical Environment & Resources

User Experience

1 2 3 4 5 6

Application & Database Services

Physical Environment & Resources

User Experience

Application & Database Services

Physical Environment & Resources

User Experience

Application & Database Services

Physical Environment & Resources

User Experience

Application & Database Services

Physical Environment & Resources

User Experience

Application & Database Services

Physical Environment & Resources

User ExperienceInconsistencia en la experiencia del Usuario

Duplicidad en Servicios y Aplicativos

Duplicacidad en Recursos y Aplicaciones

Proveedor Tareas/Proyectos Inventario Empleado Suministros

Plataforma Microsoft xRM

Aplicaciones de Línea de Negocio

Aplicaciones y Servicios de

Base de Datos

Recursos y Equipos Físicos

Application Stack

Interfaz (Experiencia)

1 2 3 4 5 6

Customer Vendor Task / Project Asset Employee Lifecycle

xRM Platform

Plataforma Microsoft xRM

Aplicaciones de Línea de

Negocio

Aplicaciones y Servicios de

Base de Datos

Recursos y Equipos Físicos

Application Stack

Interfaz (Experiencia)

1 2 3 4 5 6

Clientes Proveedor Tareas/Proyectos Inventarios Empleados Suministros

Application & Database

Services

Physical Environment & Resources

User Experience

Application & Database

Services

Physical Environment & Resources

User Experience

Application & Database

Services

Physical Environment & Resources

User Experience

Application & Database

Services

Physical Environment & Resources

User Experience

Application & Database

Services

Physical Environment & Resources

User Experience

Application & Database

Services

Physical Environment & Resources

User Experience

Componentes Reutilizables

Recursos Compartidos

Experiencia Consistente

Multi-Tenant / App

Modelo de Datos

Configurable Seguridad

Integración y Admin de

Datos

Portabilidad y Actualización

Tecnología Compartida Infrestructura Compartida y Escalable Recursos IT Compartidos

Office / Outlook

Online / Offline Movil Portales &

ColaboraciónMulti-Lingual

Análisis / Reporteo

Flujos de Trabajo

Competencia

Competidores: #1 Salesforce.com

Ventajas

• Gran Difusión, campañas constantes

• Versión Estándar y Profesional muy competitivas.

• Alianza con Google

• Precios desde $25 a $250 USD

¿Cómo Competir?

• Señalar que Microsoft Dynamics es comparable a una versión Enterprise SF

• Tableros Fijos y no en tiempo real

• Menor Almacenamiento

• Todo es costo adicional, Integración Outlook, Móvil

Competidores: #2 Oracle

Ventajas

• Gran Posicionamiento en Clientes Corporativos

• Distintas versiones de Producto: Siebel y Oracle On-demand

• Siebel el «Rey de los CRM»

• Solución de BI Integrada

• Precios desde $75 USD aunque aplican descuentos muy agresivos

¿Cómo Competir?

• Interfaz muy intuitiva, tipo Office

• Poco Flexible para Cambios

• Costos Ocultos al requerir más espacio y HW

• Todo es costo adicional, Integración Outlook, Móvil

• Compatibilidad en versiones On-line y On-Premise

El Poder de la Productividad:

Familiar Inteligente

Conectado

Microsoft CRM Momentum

Más de 100 proveedores de servicios de hosteo para Dynamics CRM

Más de 1,700,000 usuarios en más de 80 países con 40+ lenguajes

Más de 28,000 clientes de pequeña a Corporativos

Más de 1,200 servicios y socios con la competencia Dynamics CRM

Datacenters Regionales en Americas, Europa y Asia

Según IDC, el tamaño del mercado global de software de aplicaciones de CRM es de 10.500 millones de dólares y se espera que crezca por encima de los 13.600 millones de dólares en 2011.

Los estimados de mercado de Gartner indican que un 25 por ciento de todas las nuevas ventas de software se producirán bajo el modelo SaaS para 2011.

Habrá un crecimiento de las soluciones SaaS CRM en todo el mundo de casi el 30 por ciento para 2011

Según IPED, mientras sólo el 35 por ciento de las empresas había adoptado servicios Cloud (en la nube) a finales de 2009, más de la mitad adoptará alguna forma para 2012.

¿Qué Opina el Mercado?

Oportunidad de Mercado

Mercado

Public Sector *Government (local/regional/national/federal), education, museums, libraries, non-profit, religious Financial Services *Private and commercial banking, wealth management

Professional Services *Legal, real estate, engineering firms

High-Tech *Communications

Manufacturing *Medical devices, electronics, high-technology

Retail *Midsize, specialty

HealthHospitals and clinics, physicians, dentists, and alternative healthcare, insurance providers, labs

Travel, Hospitality, and Entertainment Airlines, hotels, gaming, sporting teams

Industrias

Modalidades - Esquemas

CRM Online 2011

• Oferta Instantánea

• $ 452.00 MN x usuario x 2 GB de Storage

• Integración con Outlook y Operación Online

• Móvil

• 40% de Margen para nuestros socios

• Autenticación vía Passport

CRM On-Premise 2011

• $ 1, 000.00 USD x usuario x 3 años

• Integración con Outlook y Operación Online

• Móvil

• 25-15% de Margen para nuestros socios

• Open, Open Value, EA´s

• Autenticación vía Active Directory

Porque es importante para las Empresas • Oportunidad en la adquisición del

Software, poca dependencia de terceros para adquirirlo

• Mínimas Barreras de entrada

• No necesito Servidores donde Instalarlo

• No necesito personal para aplicar mantenimiento a la Infraestructura

• Pago mensual de acuerdo al uso del software (Renta)

• Acceso Instantáneo (Minutos y no semanas o meses) y por ende un mayor retorno sobre mi inversión

• Alta disponibilidad del servicio (99.9%)

• Probar antes de Utilizar (Try before you buy!!!)

• Ideal para pequeñas y medianas empresas sin departamentos de IT o empresas de todos tamaños que carecen de espacios físicos o personal adecuados para administrar

Slide 28

Experiencia Online

Programa de Socios Certified Software Advisor

2. Obtener el Certified Software Advisor (CSA)

a) Ingrese a Partner Membership Center e introduzca el ID que generó en el paso anterior.

b) Firme el Software Advisor Fee Addendum. https://mbs.microsoft.com/downloads/public/csa_overview.htm

NOTA: Para accesar al acuerdo debe completar su perfil en Microsoft Partner Network (MPN).

c) Acredite los 3 exámenes con 2 recursos para obtener la certificación en Microsoft Dynamics CRM.

El CSA es la certificación que lo acredita como asesor certificado de Dynamics CRM.

Programa de honorarios de CRM Software Advisor: Microsoft Dynamics

Los honorarios por servicios de asesoría se abonarán en función de cada operación independiente.

Tarifa 1:25% Tarifa 2:

20% Tarifa 3:15%

Franja 1:0-100.000 USD

Franja 2:101.000-

500.000 USD

Franja 3:

>501.000 USD

On line, 40% por licencia.

Características de un partner exitoso

1. Recursos Dedicados a la práctica (Ventas/Implementación)

2. Uso Interno del Producto

3. Inversión en Certificación

4. Creación de un plan de Readiness

5. Inversión en Etapa de Ramp-Up (experiencia)

6. Generación de una Vertical

7. Definición PSP – Business Plan para ventas y Marketing – Compromiso de Venta

8. Inversión en Métodología de Implementación (Sure Step)

9. Seguimiento de Oportunidades (PSM)

Entender Ciclo de vida de la iniciativa de CRM e Inversiones en el tiempo

Unpaid Services

Ingr

esos

Inve

rsió

n

Add-on Sales

Clientes

Adicionales

Crecimiento

Inversiones iniciales

Clientes Iniciales

Lanzamiento

MBS Competency

Join MSPP

Sign SPA/CSA

Hire/allocate people

Certification

Training

Demand Generation

Pre Sales

Inicio

Tiempo estimado de primera venta

Pain Points:

1

2

3

2

1

3

Time

Ventas Adicionales

Siguientes Pasos• Utilizar Microsoft Dynamics CRM Internamente https://crm.dynamics.com/en-us/offers/crm-online-for-partners http://www.microsoft.com/download/en/details.aspx?id=23605

• Analistas http://crm.dynamics.com/en-us/analyst-coverage • MPN (Microsoft Partner Network) https://partner.microsoft.com/global/productssolutions/dynamics/40124630 • Certificaciones http://www.microsoft.com/learning/en/us/certification/dynamics.aspx#

MSDN Webcast: Integrating Microsoft Dynamics CRM with SharePoint 2010 and Office 2010 (Level 300)

Original Air Date: July 01, 2010Drive Marketing ROI in the Cloud with Microsoft Dynamics CRM Online (Level 100)Original Air Date: June 09, 2010A Guide to CRM Success: Three Law Firms Present the Selection, Implementation and Utilization of Microsoft CRM

Original Air Date: June 23, 2009Microsoft Webcast: Driving Customer Service Success in the Cloud with Microsoft Dynamics CRM Online (Level 100)

Original Air Date: May 26, 2010Customer Service with Microsoft Dynamics CRM and the Customer Care Framework (Level 100)Original Air Date: May 28, 2009How to Choose Between Hosted and On-Premise Customer Relationship Management (Level 100)Original Air Date: April 23, 2009Momentum Webcast: Grow Your Business with Microsoft Dynamics CRM (Level 100)Original Air Date: March 18, 2009Choosing the Right Customer Relationship Management Solution (Level 100)Original Air Date: February 24, 2009Microsoft Dynamics Webcast: Exploring Microsoft CRM Solutions: When Is an Online Deployment Right for You? (Level 100)

Original Air Date: August 26, 2008Momentum Webcast: Do Extraordinary Things Every Day with Microsoft Dynamics CRM! (Level 100)

Original Air Date: May 07, 2008

Momentum Webcast: The Power of Choice with Microsoft CRM (Level 100)Original Air Date: March 22, 2007Small Business Webcast: Are You Ready for CRM? Seven Ways to Know (Level 100)Original Air Date: April 06, 2005

Siguientes Pasos