PROGRAMA DEVEICULOSUSADOS

VLADIMIR CENTURIÃO

TOYOTA HOSHIN

MELHOR EXPERIÊNCIA DE COMPRA

MELHOR EXPERIÊNCIA DE POSSE

CONQUISTAR UMA VEZ E RETER

PARA TODA A VIDA

T O Y O T A F Ã

Conquistar

30 anos + 8K

Reter

40 anos

Reter

+50 anos

Melhor Experiência de Compra + Melhor Experiência

de Posse

3 YEARS HOUSHIN

Corolla

Etios

Lexus

Yaris

Small SUV

JOVENSADULTOS

ClientesAtuais

Família com Renda Familiaracima de 8k por mês

• Produto: Crescimento Sustentável com Corolla e Centro de Negócios.

3 YEARS HOUSHIN

Produto

Operação

Recurso HumanoBase Sólida

Fundamento do Negócio

Comunicação

Digital etcAtendimento doCliente na Loja

3 YEARS HOUSHIN

TOYOTA HOSHIN

COMO ATINGIRESSE OBJETIVO

BONS PRODUTOS

BOA OPERAÇÃO

MARCAFORTE

TOYOTAFÃ

TOYOTA HOSHIN

O QUE É UMABOA OPERAÇÃO

JUSTA

CONFORTÁVEL

CONVENIENTETRANSPARENTE SIMPLES

CONFIÁVEL RÁPIDA

FÍSICAMENTE

EMOCIONALMENTE

2016 2017 2018

▼Etios MMC ▼Corolla MMC

ConquistarJovens Adultos

▼Yaris (NMI)

Kaizen da Operação

Fase 1

Kaizen da Comunicação

Fase 3

Estabelecer a Operação de Gerencimento com o Clientepara fortalecer a Retenção

Fase 2

Ferramenta Digital

Gerenciamento da Relação com os Clientes Processo Padrão de “Veículos Usados”

3 YEARS HOUSHIN

SISTEMA

PADRONIZAÇÃODO TRADE - IN

PREPARAÇÃO 1º FASE

AVALIAÇÃO VIA MOBILE

INTEGRAÇÃO COM SVT

REFERÊNCIA DE PREÇOS(WEB – FIPE – DEALERS)

2015 2016

SISTEMA

BENCHMARKDLRs TOYOTA

SISTEMA AUTO AVALIAR

REFERÊNCIASDE MERCADO

REFERÊNCIADO DLR

CUSTOSPREVISTOS

SISTEMA TOYOTA ESTA BASEADONOS SISTEMAS MAIS UTILIZADOS

ENTRE OS DISTRIBUIDORES TOYOTA

- GRAND MOTORS- SAGA- TOYOLEX- ESPAÇO (sistema próprio)

SISTEMA

BENCHMARKDLRs TOYOTA

SISTEMA AUTO AVALIARREFERÊNCIASDE MERCADO

REFERÊNCIADO DLR

CUSTOSPREVISTOS

APÓS TREINARMOS DOS CONSULTORES PARA EXPLICAR O PREÇO PAGO AO CLIENTE, O TRADE-IN AUMENTOU

TOYOTA - FORMULÁRIO

Comentário feito pela Newland e Tarpan na Comissão de Vendas

do dia 27/01/2016

SISTEMA

AJUSTES DO SVTP/ USADOS

PADRONIZAÇÃO DA NOMENCLATURA

GESTÃO DO CLIENTE DE USADOS

GESTÃO DO NEGÓCIO DE USADOS

• UTILIZAR A NOMENCLATURA DA FIPE

• MESMAS FERRAMENTAS DE NOVOS(pedidos, B & R, venda perdida,

relatório de clientes, etc…)

• MESMAS FERRAMENTAS DE NOVOS(dashboard, estoque, precificação de venda

custos de reparo, cálculo de lucro, etc…)

EXTERIOR DOVEÍCULO

PREPARAÇÃO

dedo2 cm

20 cm palmo

NÃO É PRECISO UTILIZAR INSTRUMENTO DE MEDIDA

TABELA DECLASSIFICAÇÃO

PREPARAÇÃO

LUCRATIVIDADE

COMO ESTA A LUCRATIVIDADEDOS DISTRIBUIDORES

MUITOS DISTRIBUIDORESNÃO TEM LUCRATIVIDADENO NEGOCIO DE USADOS

CICLO DE VIDA DO CLIENTE

SATISFAÇÃO ALTA NO PÓS VENDA

RETORNA PARA MANUTENÇÃO

CARRO EM BOAS CONDIÇÕES

MOMENTO DA AVALIAÇÃO

TRADE -IN

CLIENTE RETORNA PARA AS REVISÕES

* REVISÃO PERIÓDICA* BOX FAST REPAIR

* ACESSÓRIOS

* VENDA USADO* ACESSÓRIOS USADO* F&I USADO

* REVISÃO PERIÓDICA* BOX FAST REPAIR

* ACESSÓRIOS

SATISFAÇÃO ALTA NA COMPRA

* VENDA NOVO* ACESSÓRIOS* F&I

VENDA

F & I

ACESSÓRIOS

PÓS VENDA

NOVO TRADE-IN

BENEFICIOS ESPERADOS

VEÍCULOS TOYOTA

VENDA

F & I

ACESSÓRIOS NÃO GENUÍNOS

NOVO TRADE-IN

OUTRAS MARCAS

BENEFÍCIOS ESPERADOS

AUMENTAR O TRADE-INE O PROFIT DO DLR

2015 2018 2015 2018

40%

25%+60%Trade-in

Ratio

35

49150

240+14

BR Total Used Car Sales Volume(Milhares Unidades)

BR Total Dealer’s Gross Profit(Milhões de Reais)

BENEFÍCIOS ESPERADOS

BENEFÍCIOS ESPERADOSPELA TOYOTA EM USADO

Trade-inVenda de Novos

Toyota FãLucratividade

AUMENTAR

PROJETO PILOTO

CRONOGRAMA DE VISITAS PILOTO

1º VISITA

Nov

2º VISITA

Dec / Jan

3º VISITA

Fev / Mar

VISITA 1

• Implementação NOVA Ficha de Avaliação

• Nova Planilha de coleta de KPI´s

ESCOPO DASVISITAS

VISITA 2

• Coaching Ficha Avaliação e lógica argumentação da Oferta

• Nível Recondicionamento

• Alinhamento Procura-se

VISITA 3

• Checagem Avaliações / Monitoramento KPI´s

• Feedback Cliente

• Ações Procura-se / Trade In Corner

(2 dias de visita / a cada 30 dias )

PROJETO PILOTO

PROJETO PILOTO

RELATÓRIODE VISITAS

TODA VISITA GERA UM RELATÓRIO DA SITUAÇÃO

ATUAL, DOS GAPs E UM PLANO DE AÇÃO

ACOMPANHAMENTO

PROJETO PILOTO

AÇÕES DE VENDA

NOVA QUALITY SORANA GRAND MOTORS

RESULTADOS

ANTES…

Nova Quality

RESULTADOS

DEPOIS…

Nova Quality

BOAS PRÁTICASFormulário Test Drive Usados

Grand Motors

Ficha de Inspeção – 160 Itens

Toyolex

RESULTADOS

BOAS PRÁTICAS

Bolsa documentos

Cabide de especificações

Adesivo de Inspeção

CarHouse CarHouse CarHouse

RESULTADOS

BOAS PRÁTICAS

Área de Entrega Usados

Toyolex

Cabide Vendido

Toyolex

RESULTADOS

PROJETO PILOTO

FEEDBACK DOS PILOTOS

• Fácil visualização das condições do veículo;• Melhor compreensão do preço pelos Clientes.

• Maior tempo para preenchimento do formulário;Ação - Avaliação por mobile – out/16• Diferenciação entre classificação na compra e na venda;Ação – Revisão das classificações – mar/16 (com. de usados)• Dificuldades em calcular Taxas e Custos Administrativos.Ação – Manual de cálculo– abr/16

PRICIPAIS PONTOS POSITIVOS

PRICIPAIS PONTOS DE MELHORIA

PERCEPÇÕES

DEALERS“Percebi que o exercício da argumentação [da oferta de compra] ao cliente com o uso do formulário criou uma conscientização da equipe de vendas em relação aos custos do negócio, e antes muitos nem imaginavam; simplesmente, olhavam o preço final ofertado ao cliente e compravam muito facilmente a opinião dele. Com essa conscientização, nós percebemos que a rentabilidade tem melhorado, porque os Consultores de Vendas tem conseguido negociar preservando mais as margensda negociação.” Giuliano Fujimoto, Gerente de Vendas Nova Quality

“O novo formulário é muito parecido com o que a gente já utiliza! Por experiência, nós já vínhamos percebendo a necessidade de se registrar detalhadamente a avaliação, até porque se o cliente não fechar negócio naquela hora, mas futuramente volta para retomar a negociação, nós já temos o histórico da qualidade do carro dele como base para reavaliação. Além dessa organização e histórico, fica mais claro para explicar para o cliente e, para nós, fica mais fácil para fazer a gestão”Rejany, Gerente de Vendas (Usados) Car House

PERCEPÇÕES

EQUIPE“Nossa! Tem tudo isso de imposto? Os vendedores precisam saber disso!” Britto, avaliador Toyolex

“Esse questionário que o cliente preenche é muito bom! Porque ele chega querendo tudo no carro [seminovo] dele, achando que vale até mais do que a FIPE...só que aí ele vai se dando conta de que o carro não é tudo isso, de que falta chave reserva, de que tem que trocar os pneus...O formulário é ainda mais útil quando a negociação é com um cliente difícil.”Silvano, Consultor de Vendas (Novos) Sorana

“Eu já tinha explicado todos os critérios de avaliação para o cliente, mas ele só me entendeu depois que eu mostrei [o formulário de] avaliação e mostrei pra ele a conta pra se chegar no valor do carro”Sueli, Consultora de Vendas (Novos) Toyolex

“Eu prefiro usar o formulário [de avaliação], porque o cliente consegue acompanhar o que eu digo sobre o carro dele”Samantha, Consultora de Vendas (Novos) Saga

PERCEPÇÕES

EQUIPE“Eu confesso que estava com medo de dizer a oferta de compra pra cliente, pois ela já havia me falado na Qualificação que se sentiu ofendida em outra Concessionária quando disseram quanto pagariam no carro dela. E o problemaé que o carro dela era novo e pouco rodado, só que sem A/C, sem direção [hidráulica] e todo marcado de chuva de granizo! Aí eu me dei conta de que a notícia [da qualidade do carro] era ruim mesmo, e a única saída era eu usar o formulário para deixar claro o que foi analisado e o porquê do valor que poderíamos pagar, abaixo da expectativa dela. Eu consegui manter a calma e explicar direitinho para a cliente, sem desqualificar o carro dela.” Luciana, Consultora de Vendas (Novos) Nova Quality

“O questionário do cliente ajuda muito, porque ele se compromete em relação à realidade do carro dele e já percebe o padrão de qualidade do nosso estoque [de veículos seminovos à venda]” Tiago, Consultor de Vendas (Usados) CarHouse

PERCEPÇÕES

CLIENTES

“Eu já tinha levado meu carro em outra Concessionária. Me senti ofendida com o valor que eles tinham me oferecido lá! A vendedora me explicou todo o processo daqui, mostrou a qualidade dos carros [usados] à venda. Me senti respeitada, apesar de o valor ter sido muito abaixo da minha expectativa...”Sra. Claudia, cliente Nova Quality

“ A vendedora me explicou por que [a oferta de compra] é 20% abaixo da tabela FIPE... entendo que existem encargos, pois tem custo da loja, impostos...” Sr. Silvio, cliente Espaço

PERCEPÇÕES

CLIENTES

“Na outra marca, o valor que me ofertaram era maior. Mas a Vendedora daqui fez a conta pra me explicar como se calcula o preço do carro e eu vi que o valor que me ofertaram na outra marca não era real...como se diz, era jogada de número” Sr. Paulo André, cliente Toyolex

“Tudo registrado e organizado, com formulário detalhado, não deixa dúvidas. Essa é a terceira Distribuidora Toyota que nós vamos... As outras até pareciam ter um processo de avaliação, mas não tão estruturado como aqui. Aqui me fizeram uma proposta formal; nas outras, só me deram o valor ‘de boca’”Sr. Bruno, Cliente Sorana

PERCEPÇÕES

CLIENTES

“[...] Parecia que não estavam considerando que meu carro tem baixa quilometragem, é bem conservado, que já paguei o IPVA integral.”Sr. Sílvio, cliente Espaço

“Eu entendi perfeitamente a avaliação e a lógica, mas eu discordo de alguns valores. Por exemplo, o problema no ar condicionado do meu carro: eles disseram que custa R$1.000,00 para consertar, mas eu já fiz uma cotação em uma oficina e deu R$250,00.”Sr. Bruno, Cliente Sorana

OPORTUNIDADES

AUMENTO DO TRADE-INAUMENTO DOS ESTOQUES

18% 18%21% 23%

28% 31% 31% 31% 31%37%

29% 33%30% 32%37% 36%

51%56% 53%

56%60%

69%

45%

60%

JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC

PILOTDLRS

NACIONAL

TABELAFIPE

BENEFÍCIOS ESPERADOS

PRICINCIPAIS AÇÕESPARA REDUZIR ESTOQUES

AÇÕES DE MKT- ÍCONES DE BENEFÍCIOS- MATERIAL DE PDV

AÇÕES DE VENDA- FEIRÕES ON LINE (sugestão)

SISTEMA- CONTROLE DE ESTOQUE- GERENCIAMENTO DE CLIENTE

- GARANTIA EXTENDIDA- ASSITÊNCIA 24Hs- SUPORTE DE MKT

Alinhamento junto a comissãode Carros Usados – mar /16

INICIO DO PROGRAMA DE CERTIFICADOS TOYOTA

OUTRAS AÇÕES

VIAGEM JAPÃO

O QUE VAMOSVER NO JAPÃO

TREINAMENTOTÉCNICO

VEÍCULOS USADOSCRM

- AVALIADOR- GERENTE USADOS

- TOP MANAGER

AGENDA DAVIAGEM

VIAGEM JAPÃO

ABRIL MAIO23 24 25 26 27 28 29 30 01 02

SAB DOM SEG TER QUA QUI SEX SAB DOM SEG

AVALIADOR E GERENTE

CHEG. TREINAMENTO RET.

TOPMANAGER

CHEG. TREIN VISITA DLRS RET.

CONFIRMADO

VIAGEM JAPÃO

• Carhouse• Grand Motors• Espaço• Saga

A CONFIRMAR • Toyolex• Águia Branca

TREINAMENTOTÉCNICO 2016

ABR

JUL

SET

VIAGEM JAPÃO

TRAINERDO GRUPO

TRAINERDO GRUPO

TRAINERDO GRUPO

DISTRIBUIDORDO MESMO

GRUPO

DISTRIBUIDORDO MESMO

GRUPO

DISTRIBUIDORDO MESMO

GRUPO

TDBDLRSTREIN.JAPÃO

DESENVOLVIMENTODO TREINAMENTO

PROGRAMA DEVEICULOSUSADOS

OBRIGADO