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PROGRAMA INTEGRADO DE SOSTENIBILIDAD PARA LA APLICACIÓN DE LA
NTS TS 003 EN LA AGENCIA DE VIAJES OACA COLOMBIA
NICOLÁS GÓMEZ LOZANO
LISETTE VERANY MARRAUI REVELO
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCOS JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD TECNOLOGICA
BOGOTÁ D.C, COLOMBIA
2019
PROGRAMA INTEGRADO DE SOSTENIBILIDAD PARA LA APLICACIÓN DE LA
NTS TS 003 EN LA AGENCIA DE VIAJES OACA COLOMBIA.
NICOLÁS GÓMEZ LOZANO
LISETTE VERANY MARRAUI REVELO
PROYECTO DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE TECNOLOGÍA
INDUSTRIAL
DIRECTORA:
NANCY MADRID SOTO
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCOS JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD TECNOLÓGICA
BOGOTÁ D.C, COLOMBIA
2019
NOTA DE ACEPTACIÓN
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
________________________________
FIRMA DEL DIRECTOR
Agradecimientos
Los autores del presente proyecto expresan sus más sinceros agradecimientos:
Nuestra directora y tutora de proyecto, la profesora Nancy Madrid Soto, quien siempre
estuvo atenta a cada una de las dudas presentadas a lo largo de este proceso y siempre mostró
buena disposición para ayudarnos y compartir sus sugerencias y conocimientos con nosotros.
Nuestra guía dentro de la empresa Oaca Colombia, Paula Muñoz, por permitirnos conocer
el funcionamiento de la empresa y por medio de esto plantear el presente documento, agradecemos
a Paula Muñoz también por la disposición de tiempo que empleo en la guianza de los procesos y
por escuchar y aceptar las sugerencias y mejoras presentes en este documento.
A la Universidad Distrital Francisco José de Caldas, Facultad Tecnológica y todo su equipo
de docentes por permitirnos educarnos en este ambiente y por compartir cada conocimiento
obtenido con notros para adoptarlos como parte de nuestra formación personal y profesional.
A nuestras familias y en especial a nuestros padres, que estuvieron presentes dándonos fuerzas en
esos momentos de debilidad, que nos apoyaron incondicionalmente para el cumplimiento de
nuestras metas.
Resumen
El presente proyecto fue desarrollado con el fin de diseñar un Programa Integrado de
Sostenibilidad para la agencia de viajes Oaca Colombia, el cual es el eje central para la
certificación en las normas técnicas sectoriales de turismo sostenible (NTS-TS 003), emitidas por
las unidades sectoriales de normalización sobre sostenibilidad turística, y reglamentada por la
resolución 3860 de 2015, expedida por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
Para el alcance de dicho programa, se identificaron las responsabilidades legales de la
agencia de viajes y sus actividades, los impactos (sociales, ambientales y económicos), con base a
lo anterior, se plantearon las políticas y objetivos empresariales, se configuraron las actividades
para el cumplimiento de las políticas, se trazaron metas y se diseñaron herramientas para el control
y cumplimiento de las actividades.
Abstract
The present project was developed to the purpose of designing a sustainability and Integrated
Program for the travel agency Oaca Colombia. This is the central axis for the certification in the
sectoral technical standards of sustainable tourism (NTS-TS 003), issued by the sectoral
standardization units on tourism sustainability, and regulated by resolution 3860 of 2015, pass
judgment by the Ministry of try, Industry and Tourism.
To made this program, the legal responsibilities of the travel agency and it's activities were
identified, as well as the impacts (social, environmental and economic), based on the above,
business policies and objectives were set, the activities for the fulfillment of the policies, goals
were set too, and tools were designed for the control and fulfillment of activities.
Índice
Introducción………………………………………………………………………….......... 13
Justificación………………………………………………………………………….......... 14
1. Generalidades…………………………………………………………………............. 15
1.1. Descripción del problema……………………………………….......................... 15
1.2. Formulación del problema……………………………………………................. 16
1.3. Objetivos………………………………………………………………………… 16
1.4. Delimitación o alcance………………………………………………….............. 17
1.5. Beneficios esperados……………………………………………………............. 17
1.6. Diseño metodológico……………………………………………………............ 18
2. Marco referencial……………………………………………………………………. 21
2.1. Marco histórico……………………………………………………………........ 21
2.2. Marco teórico conceptual……………………………………………................. 27
2.3. Marco legal…………………………………………………………………....... 29
3. Situación inicial………………………………………………………....................... 31
3.1. Plataforma estratégica………………………………………………................... 31
3.2. Estructura organizacional…………………………………………..................... 32
3.3. Portafolio……………………………………………………………………...... 32
3.4. Procesos………………………………………………………………………… 42
3.5. Recursos………………………………………………………………………… 43
4. Programa integrado de sostenibilidad para la aplicación de la NTS TS 003 en la
agencia de viajes Oaca Colombia……………............................................................. 45
4.1. Fase I: identificación de aspectos e impactos pertenecientes a la
sostenibilidad………………………………………............................................................ 45
4.2. Fase II: diagnóstico de la empresa Oaca Colombia en aspectos pertenecientes a
la sostenibilidad……………………………....................................................................... 55
4.2.1. Identificación de aspectos e impactos ambientales…………………. 55
4.2.2. Evaluación de los impactos generados……………………………… 60
4.2.3. Priorización de aspectos ambientales……………………………...... 63
4.3. Fase III: elaboración de la propuesta de programa integrado de sostenibilidad… 70
4.3.1. Política laboral………………………………………….................... 70
4.3.2. Política de sostenibilidad………………………………………….... 73
4.3.3. Política de calidad y garantía………………………………….......... 77
4.3.4. Objetivos y metas del programa integrado de sostenibilidad………. 86
4.3.5. Actividades del programa integrado de sostenibilidad……………… 89
4.3.6. Documentación soporte para el cumplimiento de las actividades…... 98
4.3.7. Control de actividades del programa integrado de sostenibilidad…... 103
5. Conclusiones…………………………………….………………………………......... 118
6. Recomendaciones…………………………………….…………………………......... 119
7. Bibliografía…………………………………….…………………………………….. 120
Índice de tablas
Tabla 1. Lista de aspectos de sostenibilidad…………………………………………….. 45
Tabla 2. Matriz Requisitos Legales……………………………………………………... 47
Tabla 3. Matriz de identificación de aspectos ambientales. ……………………………. 56
Tabla 4. Identificación de aspectos, indicadores, impactos y efectos ambientales……... 58
Tabla 5. Escala de valoración del impacto ambiental según la SDA…………………… 60
Tabla 6. Encabezados matriz SDA …….……………………………………….………. 62
Tabla 7. Jerarquización de aspectos en la Gestión administrativa y uso de oficina…….. 63
Tabla 8. Jerarquización de aspectos en los recorridos turísticos por zona urbana……… 64
Tabla 9. Jerarquización de aspectos en los recorridos turísticos por parques naturales… 64
Tabla 10. Jerarquización de aspectos en el transporte…………………………………... 65
Tabla 11. Resumen de criterios de la matriz EPM o Arboleda…………………………. 68
Tabla 12. Rango de importancia según la matriz EPM…………………………………. 69
Tabla 13. Jerarquización de aspectos ambientales perjudiciales según metodología
EPM. ……………………………………….……………………………………………. 70
Índice de gráficas
Gráfica 1. Logo de Oaca Colombia…………………………………………………… 24
Gráfica 2. Ubicación geográfica de Oaca Colombia………………………………….. 31
Gráfica 3. Estatua Simón Bolívar……………………………………………………... 33
Gráfica 4. Museo de trajes…………………………………………………………….. 33
Gráfica 5. Fotografía Basílica del señor de Monserrate………………………………. 34
Gráfica 6. Fotografía comercio gastronómico local…………………………………... 35
Gráfica 7. Fotografía tour de frutas……………………………………….…………... 35
Gráfica 8. Fotografía de pub crawl alternativo……………………………………….. 36
Gráfica 9. Fotografía Páramo de Chingaza……………………………………………. 36
Gráfica 10. Catedral de sal Zipaquirá…………………………………………………. 37
Gráfica 11. Fotografía laguna de Guatavita…………………………………………... 38
Gráfica 12. Fotografía de piedras de Tunjo…………………………………………... 38
Gráfica 13. Fotografía de Bogotá, escala aérea……………………………………….. 39
Gráfica 14. Cementerio central…………………………………................................. 40
Gráfica 15. Capitolio Nacional, recorrido religioso…………………………………... 40
Gráfica 16. Promociones paquetes turísticos………………………………………….. 41
Gráfica 17. Personal de Oaca Colombia.……………………………………………… 44
Gráfica 18. Formato de evaluación de impacto socio cultural……………………….. 100
Gráfica 19. Encuesta de satisfacción de servicio, calidad y sostenibilidad…………... 101
Gráfica 20. Formato de recepción de peticiones, quejas y reclamos………………….. 102
Gráfica 21. Herramienta de monitoreo y seguimiento de capacitación sobre
sostenibilidad…………………………………………………………………………... 103
Gráfica 22. Herramienta de monitoreo y seguimiento de actividad de sensibilización
sobre la sostenibilidad………………………………………………………................. 104
Gráfica 23. Herramienta de monitoreo y seguimiento de límite de carga por
recorridos a parques naturales.…….………………….……………………………….. 105
Gráfica 24. Herramienta de monitoreo y seguimiento de ahorro y uso eficiente del
agua…………………………………………………………………………………….. 106
Gráfica 25. Herramienta de monitoreo y seguimiento del uso eficiente de energía … 107
Gráfica 26. Herramienta de monitoreo y seguimiento de recorrido limpio. ….……... 108
Gráfica 27. Herramienta de monitoreo y seguimiento de publicidad digital………… 109
Gráfica 28. Herramienta de monitoreo y seguimiento de gestión de residuos sólidos.. 110
Gráfica 29. Herramienta de monitoreo y seguimiento de encuesta de impacto socio
cultural.…….……………………….………………………………………………….. 111
Gráfica 30. Herramienta de monitoreo y seguimiento de generación de empleo
inclusivo. ……….……………………….…………………………………………..… 112
Gráfica 31. Herramienta de monitoreo y seguimiento de alianzas para el desarrollo
sostenible. ………….……………………….…………………………………………. 113
Gráfica 32. Herramienta de monitoreo y seguimiento del control preventivo de
instalaciones hidráulicas. ……………….……………………….…………………….. 114
Gráfica 33. Herramienta de monitoreo y seguimiento del control preventivo de
instalaciones eléctricas.……………….……………………….………………………. 115
Gráfica 34. Herramienta de monitoreo y seguimiento de encuestas de servicio,
calidad y sostenibilidad. ……………………….……………………………………… 116
Gráfica 35. Herramienta de monitoreo y seguimiento de PQR.………………………. 117
13
Introducción
Oaca Colombia es una agencia de viajes ubicada en Bogotá, que inició sus actividades
comerciales en el año 2017, para operar deben de contar con Registro Nacional de Turismo (RNT),
el cual recibieron diligenciando la autoevaluación exigida en la resolución 1236 de 2017, con
vigencia anual. La agencia de viajes Oaca Colombia, se enfrenta a un nuevo reto para renovar el
RNT de la empresa, este reto es la implementación de las directrices dictadas por la NTS TS 003
para obtener la certificación de calidad turística.
Con esta certificación se busca garantizar la sostenibilidad de los recursos usados en el turismo,
un paso de gran importancia para la preservación del medio ambiente y cada uno de los factores
ambientales presentes en el mismo.
En este trabajo se presenta entonces la implementación de los requisitos de la NTS TS 003
para la empresa Oaca Colombia, se parte de un diagnóstico inicial de la empresa para reconocer
los aspectos que cumple y no cumple de la norma y las demás normas, decretos y leyes aplicados;
después del diagnóstico se procede a una valoración de cada uno de los aspectos en los que la
empresa afecta al medio ambiente para luego priorizar los mismos y poderlos tratar.
El tratamiento de los requisitos más relevantes se hace por medio de la formulación de políticas
con sus respectivos objetivos y metas, luego de esto se crean actividades para llevar a cabo el
cumplimiento de las políticas y se diseña la documentación soporte de dichas actividades; por
último se establecen los mecanismos de seguimiento y control de las actividades propuestas para
garantizar el cumplimiento de las políticas empresariales y por lo tanto de la NTS TS 003.
14
Justificación
Conforme el artículo 5º de la Ley 1558 de 1996, el cumplimiento por parte de los prestadores
de servicios turísticos de las normas técnicas de calidad, expedidas por las Unidades Sectoriales
de Normalización en actividades de sostenibilidad turística es obligatorio para poder realizar sus
actividades económicas.
El diseño del programa integrado de sostenibilidad, junto con las evaluaciones de impacto, y el
planteamiento de políticas coherentes y alcanzables, son los medios para el desarrollo de las
actividades económicas sosteniblemente, mitigando impactos negativos y amplificando los
positivos, que benefician a la comunidad que habita el entorno donde se trabaje, para los visitantes
y el medio ambiente.
El desarrollo de sistemas sostenibles se ha vuelto mucho más importante desde la cumbre de
Estocolmo en 1972, donde se contemplan la necesidad del cuidado al medio ambiente para que las
futuras generaciones puedan disfrutar de la fauna y flora, como el desarrollo sostenible y mitigar
los impactos negativos sobre las comunidades y la erradicación de la pobreza.
Por otra parte, la norma exige a las empresas prestadoras de servicios turísticos hacer
promoción a la prevención de comercio sexual a niños, niñas y adolescentes, aspecto con alta
importancia ya que esta población se encuentra en estado de vulnerabilidad.
En suma, este programa para la agencia de viajes Oaca Colombia da los lineamientos para el
desarrollo de las actividades económicas y no económicas, de forma responsable y sostenible, que
además sea ejemplo para las demás organizaciones del mismo sector local y económico.
15
1. Generalidades
1.1 Descripción del problema
Actualmente Colombia ocupa el segundo puesto dentro de los países con mayor biodiversidad
del mundo, dentro del territorio nacional se encuentran aproximadamente 62.829 especies
distintas, las cuales se clasifican en animales vertebrados e invertebrados, plantas, algas, líquenes
y hongos; todo esto contribuye para que Colombia sea un sitio turístico ideal para los viajeros del
interior y exterior del país. (Sistema de Información sobre Biodiversidad de Colombia, 2017).
A lo largo de la historia, se ha limitado el turismo debido a episodios de violencia por conflictos
bélicos internos del país y el estigma de inseguridad atado a los problemas del narcotráfico; estas
situaciones hicieron casi imposible el acceso a lugares atractivos en donde se puede apreciar la
belleza del territorio colombiano. En años anteriores, el turismo internacional presentó un gran
incremento, los procesos de globalización permitieron la fácil transmisión de la información para
millones de personas, las bajas en los precios de los vuelos, el crecimiento de la oferta hotelera y
la aparición de nuevos viajeros, aspectos que posibilitan a nivel mundial el traslado de millones de
turistas, generando así dinamismo económico en los países visitados. Sin embargo, estos procesos
conllevan igualmente a la perturbación de los distintos ecosistemas tanto naturales como urbanos,
los sobrecostos, el estrés de las comunidades y los desechos generados por la actividad turística;
son algunos de los problemas a los que se enfrentan los destinos turísticos (El tiempo, 2017).
Según el Boletín mensual de Turismo Diciembre 2017 (Ministerio de Comercio, Industria y
turismo), la llegada de turistas extranjeros a Colombia alcanzó un registro de 3.233.162 de viajeros,
siendo 24,69% mayor con respecto al año anterior; además, el registro de visitantes de parques
naturales registró 1.653.523 visitantes.
16
Según Madrid, Aguilar, Vélez y Muriel (2017), hay diferentes tipos de turismo que demarcan
el posible impacto, como es el turismo residencial, turismo activo, turismo cultural, turismo
natural, turismo de negocio entre otros. El turismo entra en relación con otras actividades, como
la agricultura, donde intervienen factores sociales, administrativos, naturales y económicos,
generando un amplio abanico de nexos que pueden ser cooperativos o antagónicos, que van a hacer
uso del espacio geográfico y recursos necesarios para el desarrollo de sus operaciones. (Navalón,
1999)
Además, el Estado Colombiano ha reforzado sus esfuerzos en la lucha contra el turismo sexual
y la prevención de la explotación sexual comercial de niños, niñas y adolescentes (ESCNNA),
mediante la Ley 1336 de 2009 que robustece la penalización a dichos crímenes, entre otras
exigencias de la norma; las empresas de servicios turísticos y hospedaje deben de contar con un
código de conducta pertinente que prevenga actos de ESCNNA.
1.2 Formulación del problema
Con base en una previa evaluación de impactos ambientales, socioculturales, económicos y
valorando el entorno afectado directamente:
¿Cuál es el Programa Integrado de Sostenibilidad que se acople a la realidad de la empresa
OACA COLOMBIA para cumplir con los requisitos establecidos por la NTS TS 003
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo General
Elaborar un programa integrado de sostenibilidad bajo los requisitos de la Norma Técnica
Sectorial de Turismo Sostenible 003 (NTS TS 003) en la Agencia de Viajes Oaca Colombia.
17
1.3.2 Objetivos específicos
- Realizar el diagnóstico de aspectos e impactos de sostenibilidad mediante el estudio de los
mismos para determinar la significancia de cada aspecto evaluado.
- Diseñar políticas laborales basadas en la normatividad legal vigente, que ayude en la
maximización de impactos positivos evaluados.
- Diseñar políticas de sostenibilidad con base en la normatividad que minimicen los impactos
negativos de los aspectos evaluados.
- Diseñar políticas de calidad y garantía de servicios, que cumpla los requisitos obligatorios y
encamine a la empresa a prestar mejores servicios.
- Diseñar el programa integrado de sostenibilidad turística y sus diferentes actividades que se
basen y cumplan lo planteado en las políticas ya mencionadas.
- Diseñar herramientas de control y seguimiento del programa integrado de sostenibilidad
turística.
1.4 Delimitación o alcance
Mediante esta propuesta se ofrecerá a la empresa Oaca Colombia las políticas laborales, de
sostenibilidad, y de calidad y garantía, junto con un programa integrado de sostenibilidad, que le
facilite el cumplimiento de los requisitos de la Norma Técnica Sectorial del Turismo Sostenible.
Del mismo modo puede ser una guía práctica para otras empresas del mismo sector que deseen
realizar su programa de sostenibilidad.
1.5 Beneficios esperados
Mediante el estudio de este caso se dará una orientación de la aplicación de la Norma Técnica
Sectorial del Turismo Sostenible para que agencias de viajes puedan tener un referente claro,
facilitando así su certificación.
18
El mercado del servicio turístico en Colombia tendría un nuevo oferente de turismo de
sostenibilidad ambiental, económico y social, con alto valor agregado de calidad y garantía de
servicio.
Gracias a la implementación de los requisitos establecidos en la NTS TS 003 es posible generar
para la empresa una certificación de sostenibilidad debido al cumplimiento de los parámetros
establecidos por la norma.
Se espera que en materia de costos se vea reflejada una disminución de los costos de la empresa
destinados al pago de comparendos ambientales ya que al hacer una evaluación de los impactos se
puede tomar un plan de acción para disminuir estos impactos y así obtener un beneficio económico.
1.6 Diseño metodológico
1.6.1 Fase I: identificación de aspectos e impactos pertenecientes a la sostenibilidad
Identificación de impactos en el macro y micro entorno económico, socio cultural y
ambiental: la identificación de impactos en los distintos macro y micro entornos inicia con
un proceso de investigación y análisis de los distintos aspectos involucrados, para esto se
tiene en cuenta la información presente en las entidades oficiales del gobierno colombiano,
entidades como pueden ser: Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, Ministerio de
Ambiente y Desarrollo Sostenible, Ministerio de Trabajo, Ministerio de Cultura, Secretaría
Distrital de Ambiente. Después de la lectura de los aspectos relacionados con el turismo
sostenible y la calidad turística, que es la meta principal de la aplicación de la NTS TS 003,
se procederá a realizar un análisis de compatibilidad con la agencia de viajes Oaca
Colombia el fin de identificar cada ítem que es aplicable a esta agencia.
Identificación de requisitos legales: para la identificación de los requisitos legales se
implementa al igual una metodología de investigación y análisis, en primer lugar se
19
investigan todas aquellas normas legales que son pertenecientes del sector turismo, para
esto se hacen uso de las distintas fuentes gubernamentales oficiales; posteriormente se
utiliza la pirámide de Kelsen para organizar la información de acuerdo a la prioridad tenida
por la naturaleza de la norma, es decir, si son leyes, decretos, decreto-ley, Normas Técnicas,
etc. Teniendo en cuenta estas normas, se analiza cuáles de ellas son aplicables para Oaca
Colombia de acuerdo a la actividad comercial y los servicios prestados por la misma.
1.6.2 Fase II: diagnóstico de la empresa Oaca Colombia en aspectos pertenecientes a la
sostenibilidad
El diagnóstico de la empresa consiste en tres etapas, la primera etapa es la evaluación de impactos
generados por la empresa Oaca Colombia, mediante la aplicación de matrices de evaluación de
impactos, dentro de las cuales fue escogida como metodología a utilizar la matriz proporcionada
por la Secretaria Distrital de Ambiente en donde se evalúa en una actividad económica de la
empresa, el alcance de sus impactos, la probabilidad de ocurrencia que está relacionada con la
regularidad o frecuencia con la que realiza la actividad, la duración del impacto ambiental ya sea
positivo o negativo, la recuperabilidad que hace referencia a la reconstrucción total o parcial del
recurso afectado, la cantidad que es la magnitud o severidad del impacto y un último criterio a
evaluar que hace caso de la normatividad, en el que se evalúa si se tiene o no normas establecidas
sobre el tema. La segunda etapa corresponde a la priorización de los impactos generados por la
empresa Oaca Colombia, al ser la matriz una metodología cuantitativa se puede establecer una
escala de valores para cada uno de los impactos y a partir de la misma metodología establecer si
son tolerables o no y su grado de importancia, con esto se identificará los impactos más importantes
sobre los cuales se deben establecer con prioridad alta los programas y políticas. La tercera y última
etapa es la evaluación del cumplimiento de los requisitos legales, en esta etapa se tiene en cuenta
20
las normas expuestas en la pirámide de Kelsen y los requisitos (debes) expuestos en las mismas,
con base en esto se establece una lista de chequeo en la que se relaciona la norma y el grado de
cumplimiento de esta.
1.6.3 Fase III: elaboración de la propuesta de programa integrado de sostenibilidad
- Formulación de objetivos y metas para el programa integrado de sostenibilidad.
- Elaboración de política laboral, que responda a las obligaciones legales y permita dignificar
al colaborador.
- Elaboración de política de sostenibilidad, que vaya en armonía con los requerimientos
legales y plantee el desarrollo sostenible de la empresa.
- Elaboración de política de calidad y garantía de servicio, que promueva el trabajo para la
satisfacción del cliente.
- Consolidación de actividades para aplicación del programa integrado de sostenibilidad, las
cuales deben ser diseñadas y programadas de tal forma que cumplan lo planteado en las
políticas corporativas.
21
2. Marco referencial
2.1 Marco histórico
2.1.1 El sector económico
La organización Oaca Colombia registra como actividad económica principal la 7912 que
según la Clasificación Industrial Internacional Uniforme (CIIU) hace referencia a Actividades de
operadores turísticos; dicha actividad según la Cámara de Comercio de Bogotá incluye la
elaboración de paquetes de servicios de viaje que se destinen a la venta por medio de agencias de
viajes o los operadores turísticos creadores de los mismos, estos viajes programados pueden incluir
elementos de transporte, hospedaje, alimentación y actividades recreativas como lo pueden ser
visitas a museos, patrimonios culturales, espectáculos de teatro, musicales o deportivos, etc.
Perteneciendo de esta manera al sector turismo de Colombia; de acuerdo a Bermúdez Lara
(2012), escritor para la revista electrónica El Reporte, en su artículo de “ El turismo: comienzos”
expresa que el turismo es una de las actividades más antiguas argumentando que a lo largo de la
historia de la humanidad se han hecho viajes debido a distintas razones ya sean económicas,
políticas, sociales, religiosas, etc.; una de las representaciones más antiguas de estos viajes y que
probablemente marca el inicio del sector turístico en el mundo son los recorridos de las personas
emigrantes y los peregrinos, los cuales se alojaban en posadas, casas familiares, iglesias o carpas.
Bermúdez (2012) también relata que la primera noción de un espacio destinado para
albergar a viajeros se encuentra siglos antes de Cristo, cuando en el Santuario de Olimpia, Antigua
Grecia, mientras se realizaban los juegos Olímpicos fue construida una “hospedaría” que
constituye al primer lugar para alojar visitantes. Tanto los griegos como los romanos son los
pioneros en las cuestiones de turismo al ser los primeros en construir las carreteras y por esto los
“abrigos” o “resguardos” en donde pasaban la noche algunos de los viajeros, hacia el siglo IV A.C
22
los griegos y romanos usaban las famosas “posadas” las cuales tiempo después pasarían a ser
llamadas “tabernas” en las cuales no solo se ofrecía una bebida al viajero sino también comida,
alojamiento y refugio para sus caballos; después de esto se da paso a los “Inn” en Inglaterra o los
“Maison” en Francia.
La Revolución Industrial también juega un papel importante en el sector turístico, ya que
gracias a esta se mejoraron las condiciones en las cuales se realizaban los viajes (transporte) y la
hotelería, aumentando las comodidades y de esta manera haciendo del turismo una actividad aún
más atractiva para muchos más viajeros. Un dato importante que arroja Bermúdez (2012) en su
investigación es que el turismo como actividad comercial surge en 1841 cuando un vendedor de
biblias llamado Thomas Cook organiza el primer viaje turístico en grupo del que se hayan quedado
registros, el grupo viajo 15 millas en ferrocarril, como punto de partida se tiene la ciudad de
Leicester, Inglaterra, hasta Lougbourough en donde se realizaba el encuentro de la liga contra el
alcoholismo, desde entonces con la ayuda del señor Cook el turismo empieza a ser una actividad
realizada por medio de “agentes”.
De acuerdo a Manuel Moreno Riveros en su artículo del Boletín de la Sociedad Geográfica
Colombiana (1981), en Colombia el turismo surge gracias al comercio entre las distintas
poblaciones, un ejemplo de esto es el río Magdalena en el que desde la época de los aborígenes
hasta el siglo XIX se transportaban grandes cantidades de viajeros y productos ya que era la única
vía de enlace entre la costa atlántica y el interior del país, debido a la afluencia de viajeros los
puertos fluviales se vieron con la necesidad de construir “hospedajes”, siguiendo este ejemplo en
el año de 1889 en Honda se inaugura el “Hotel América” que es considerado el primer hotel de
Colombia; luego en 1901 se crea el hotel Menéndez en Cali y posteriormente el Lusitania en
Ibagué.
23
Daniel Pombo en 1921 inicia la industria hotelera en la capital colombiana con el Hotel
Regina, un hotel caracterizado por su lujo además de ser el primer hotel en implementar los
uniformes para el personal.
A partir de entonces el turismo interno y externo de Colombia ha ido en aumento, de
acuerdo al periódico El Tiempo (2008) una de las grandes contribuciones al turismo colombiano
es la apertura de la Terminal de Transportes en 1984 debido a que con ella se aumenta el número
de viajeros internos en el país, otro de los hitos del turismo colombiano es la llegada de American
Airlines en 1990 con la cual se abre paso al turismo internacional en Colombia.
De acuerdo al periódico Portafolio (2018) actualmente el turismo representa menos del 5%
del PIB nacional pero es un sector que ha ido creciendo, sobre todo en los últimos años, un ejemplo
de esto es el aumento del 24% de hoteles y restaurantes dentro del territorio nacional en los últimos
seis años, una cifra que ha superado el promedio nacional en un 6,9%; de acuerdo a datos
recolectados por el DANE en el año 2017 el sector turismo en Colombia presentó un importante
crecimiento del 1,6% respecto al año anterior a este, de participación en el PIB nacional alcanzando
de esta manera el 2,9% de participación; este aumento se da en parte a la llegada de mayor número
de turistas con respecto al año 2016, debido a que en el año 2017 6,5 millones de personas
extranjeras visitaron Colombia, incrementando en un 28% el número de llegada de turistas
extranjeros.
De esta manera se puede concluir que el turismo es un sector que crece día a día y con el
cual Colombia se ha visto beneficiada no sólo gracias a la imagen sino también económicamente
gracias a la entrada de divisas al país, la cual se da debido al reconocimiento internacional de
Colombia como destino turístico; una prueba de ello es el ingreso en el año 2017 de US$5.787
24
millones bajo el concepto de turismo, una cifra que hasta el momento se conoce como las más alta
en la historia nacional.
2.1.2 La organización
Oaca Colombia es una empresa colombiana fundada por la joven emprendedora Paula Muñoz,
cuyo objetivo es preservar y rescatar la cultura indígena de Bogotá. Posee una cultura
organizacional familiar, es decir, dentro de esta empresa los colaboradores no se consideran sólo
como compañeros sino amigos, estableciendo de esta manera un ambiente de armonía en los
recorridos, está compuesta de varios guías locales. Su nombre Oaca proviene de una palabra
Muisca cuya traducción es “Tiempo” y su logotipo es una rana Muisca debido a que la rana para
los Chibchas siempre fue un animal muy importante ya que según sus creencias el ser humano al
morir se transformaba en una rana y de esta manera retornaba al agua, de esta manera Oaca
Colombia rescata la historia de Colombia en su logo y su nombre. En la siguiente gráfica se
presenta el logo actual de la empresa:
Gráfica 1. Logo de Oaca Colombia.
Fuente: Oaca Colombia pagina web.
25
La empresa cuenta con recorridos gratuitos por la ciudad de Bogotá, teniendo como zona
especial el centro histórico de Bogotá, también comercializa actividades privadas como visitas
culturales y naturales, algunas de las visitas que ofrece son: visita a la catedral de sal de Zipaquirá,
Chingaza, Monserrate, degustación de cerveza, degustación de vinos, degustación de café y mucho
más.
2.1.3 Antecedentes
En Colombia a partir de 1996 con la Ley 300 en su artículo 69 se habla de Unidades Sectoriales
de Normalización de Turismo Sostenible (USN-TS), como las encargadas de crear las normas que
cumplan los referentes de calidad dichas en la misma Ley. Para el 2005 el Ministerio de Comercio
Industria y Turismo designó a la Universidad el Externado de Colombia en convenio con el
ICONTEC como coordinador de la USN- TS. A mediados del 2007 la UNS-TS emite la primera
versión de la NST-TS 003 que está dirigida para Agencias de viajes; mediante la Ley 1558 de 2012
se desarrolla el artículo mencionado; para el 2018 la entidad encargada publica una actualización
de la norma.
En el estudio sobre el diseño del modelo de un Sistema Integrado De Gestión Para Empresas
Turísticas, López Alba (2009), hace un recuento de los pasos realizados para lograr objetivo del
estudio, en lo que se evidencia la ausencia normativa de un eje articulador entre la calidad turística
y la desarrollo sostenible, tal que, el estado las concibe de formas separadas y las instituciones
certificadoras los comprendía por aparte, uno de los logros implícitos del proyecto es lograr esa
articulación. Dicho trabajo se basa en el cuidado el medio ambiente, calidad en la cadena de valor,
equidad social y consolidar la calidad del empleo, además hace mención de otros aspectos. El
modelo fue diseñado para abordar varios eslabones de la cadena de valor, pero hace falta mayor
profundidad y omite temas que va a tener en cuenta las versiones de las NTS-TS posteriores.
26
Uno de los mayores avances investigativos desarrollados por esta línea es el trabajo Duque,
Obando, Ochoa Rozo y Villada (2010), su objetivo principal fue que Playa del Muerto en el Parque
Nacional Natural Tayrona en el departamento del Magdalena, Puerto Nariño en el departamento
del Amazonas y el Centro Histórico de Cartagena, sean destinos turísticos sostenibles certificados
en turismo sostenible en Colombia, bajo la Norma Técnica sectorial del turismo sostenible 001,
versión 2007. En términos generales cumple con todos los requisitos y procedimientos exigidos
por la norma, que en esencia no son distintos a los NTS- TS 003, sin embargo lo que se resalta del
proyecto, es su alcance multidireccional, ya que los destinos impactados son ecosistemas
vulnerables y atractivos turísticos con alto potencial, incorporan además los requisitos de la ISO
14001:2008 e integran la visión del Sociólogo Colombiano Fals Borda de la Investigación Acción-
Participación, ya que interactúan activamente con la población residente de cada destino para el
desarrollo de las metodologías, una de los criterios que más ahondaron fue el debate ambientalista
donde se vieron unas luces radicales y otras más moderadas. Tal fue el impacto de este trabajo que
fue tenido en cuenta para la actualización de la NTS-TS 001, versión 2014.
Posteriormente, Mancera (2015) realizó un proyecto de pasantía que se basa en la
documentación requerida por la Norma para lograr certificar a un hostal bajo la NTS-TS 002, la
cual está diseñada para establecimientos de alojamiento y hospedaje, en primera instancia y como
justificación, realiza un reconocimiento histórico y contextual de la hostelería y el interés de la
sociedad y el estado por desarrollar actividades turísticas más sostenibles. Se hace un estudio de
impacto ambiental y el desarrollo de 56 documentos para el cumplimiento del objetivo general. Se
resalta el esfuerzo por la estandarización de procesos que sean sostenibles y de calidad, reforzando
el cumplimiento de las normas sanitarias y ambientales.
27
2.2 Marco teórico conceptual
2.2.1 Norma Técnica Sectorial de Turismo Sostenible 003: esta norma establece los requisitos
de sostenibilidad en los aspectos ambientales, socioculturales, económicos y de gestión para la
sostenibilidad que son aplicables a los siguientes tipos de agencias de viajes: viajes y turismo,
mayoristas y operadoras: Unidades Sectoriales de Normalización sobre Sostenibilidad Turística
(USNT, 2018).
2.2.2 Programa integrado: los programas integrados según la ONU Mujeres, son una de las
estrategias más eficaces para tratar la resolución de algún conflicto presente, esto se debe a que un
programa integrado aborda muchos factores y los ataca por medio de distintas estrategias. (ONU
Teniendo esto en cuenta se puede interpretar a un programa integrado como una red de factores y
actividades que son unidas para la eliminación de inconvenientes en específico).
2.2.4 Agencia de viajes: son empresas comerciales, constituidas por personas naturales o jurídicas
inscritas en el Registro Nacional de Turismo, y que, debidamente autorizadas, se dediquen
profesionalmente al ejercicio de actividades turísticas dirigidas a la prestación de servicios,
directamente o como intermediarios entre los viajeros y proveedores de los servicios (Congreso de
la república de Colombia, 1996).
2.2.5 Capacitación: hace parte de la formación y busca mejorar las habilidades, destrezas y
saberes del personal del establecimiento, mediante cursos de corta duración, no conducentes a la
obtención de títulos. (USN-TS, 2018).
2.2.6 Cliente: persona natural o jurídica que recibe un servicio. (USN-TS, 2018).
2.2.7 Desarrollo sostenible del turismo: equilibrio entre los aspectos ambientales, económicos y
socioculturales en el desarrollo del turismo para garantizar su sostenibilidad a largo plazo. El
desarrollo sostenible del turismo incluye:
28
- Dar uso óptimo a los recursos ambientales, que son elementos fundamentales del
desarrollo turístico, manteniendo los procesos ecológicos esenciales y ayudando a conservar los
recursos naturales y la diversidad biológica.
- Respetar la autenticidad sociocultural de las comunidades anfitrionas, conservar su
patrimonio cultural como un todo (arquitectónico) y sus valores tradicionales y contribuir al
entendimiento y a la tolerancia intercultural.
- Asegurar actividades económicas viables a largo plazo, que produzca a todos los
interesados unos beneficios socioculturales bien distribuidos, entre los que se cuenten
oportunidades de empleo estable y de obtención de ingresos y servicios sociales para las
comunidades anfitrionas, y que contribuyan a la reducción de la pobreza. (Organización Mundial
del Turismo- OMT).
2.2.8 Impacto ambiental: término que define el efecto que produce una determinada acción
humana sobre el medio ambiente. Los efectos pueden ser positivos o negativos y se pueden
clasificar en efectos sociales, efectos económicos, efectos tecnológico-culturales y efectos
ecológicos. (USN-TS, 2018).
2.2.9 Impacto socio-cultural: efecto que produce una determinada acción humana sobre las
tradiciones, costumbres y formas de vida de las comunidades y sitios de interés histórico y cultural
de una zona o región determinada, dicho impacto puede ser positivo o negativo. (USN-TS, 2018).
2.2.10 Impacto económico: efecto que produce el desarrollo de actividades económicas en un
grupo determinado. Estos impactos pueden ser positivos o negativos. (USN-TS, 2018).
2.2.11 Parque natural: hace referencia a las áreas naturales, poco transformadas por la
explotación u ocupación humana que, en razón de la belleza de sus paisajes, la representatividad
de sus ecosistemas o la singularidad de su flora, de su fauna o de sus formaciones geomorfológicas,
29
poseen unos valores ecológicos, estéticos, educativos y científicos cuya conservación merece una
atención preferente. (Junta de Andalucía, s.f)
2.2.12 Política: intenciones y dirección de una organización expresadas formalmente por la alta
dirección. (International Standarization Organization: 9001, 2015).
2.3 Marco legal
El presente proyecto se encuentra basado en los principios que dictaminan las siguientes
normas:
2.3.1 Decreto 229 de 2017: Este decreto dictado por el Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo establece las condiciones y requisitos para la inscripción y actualización del Registro
Nacional de Turismo mediante el cual se habilitan legalmente las actividades de los prestadores
de servicios turísticos, este decreto dictamina que la inscripción en dicho registro es de carácter
obligatorio y se debe realizar antes de iniciar operaciones. Cabe mencionar que este decreto es el
que establece la necesidad para la empresa Oaca Colombia en certificarse en la NTS TS 003.
2.3.2 Resolución 1236 de 2017: en este documento el Ministerio de Industria y Turismo establece
los requisitos necesarios para la certificación virtual de las NTS del Sector Turismo.
2.3.3 Norma Técnica Sectorial de Turismo Sostenible 003 (NTS TS 003): esta norma impuesta
por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo pretende atender la cada vez más exigente
demanda turística y mejorar la calidad de la oferta turística por medio del denominado “turismo
sostenible” que promueve el uso de prácticas que logren el equilibrio entre el uso eficaz de los
aspectos estéticos, recreativos, científicos, culturales y naturales necesarios para el desarrollo de
esta actividad y que a su vez garanticen que se pueda obtener beneficios iguales o superiores a las
generaciones futuras; siendo entonces el principal propósito de la norma establecer los requisitos
a cumplir para alcanzar la sostenibilidad en aspectos ambientales, socioculturales y económicos.
30
2.3.4 Guía para la implementación de la Norma técnica sectorial de turismo sostenible NTS-
TS 003: Es un instrumento didáctico conformado por herramientas, ejemplos, repasos y
recomendaciones que facilitarán la incorporación de los requisitos ambientales, socioculturales y
económicos en cada una de las empresas turísticas sin importar su tamaño o nivel de cualificación
de su personal.
31
3. Situación inicial
3.1 Plataforma estratégica
La agencia de viajes Oaca Colombia, sociedad comercial identificada con la matricula
mercantil 0002902456 y el registro nacional de turismo 57777 ubicada en la carrera 6 # 10-41
oficina 509 de Bogotá. En la siguiente gráfica se presenta la ilustración de la ubicación
geográfica de la empresa de acuerdo al mapa:
Gráfica 2. Ubicación geográfica de Oaca Colombia
Fuente: Google Maps
La agencia de viajes Oaca Colombia, surge como iniciativa de la fundadora Paula Muñoz, una
joven emprendedora, con experiencia en la guianza turística en el centro histórico de la ciudad de
Bogotá, el 20 de diciembre de 2017 la empresa se constituye, sin embargo, según la resolución
1236, para el funcionamiento, la agencia debe de realizar una autoevaluación en la plataforma
virtual de calidad turística, (http://www.certificacioncalidadturistica.co/), al desarrollar esta
autoevaluación cuenta con una vigencia de un año del Registro Natural Turístico, obligatorio para
el desarrollo de sus actividades económicas, al cumplirse la anualidad la agencia debe realizar el
proceso de certificarse para continuar con el registro.
32
3.2 Estructura organizacional
La Dueña de la empresa es Paula Muñoz, quien además es la coordinadora de todos los procesos
dentro de la empresa, principalmente administrativos y de guianza, cuenta con 3 colaboradores,
que cumplen con la función de Guías turísticos, todos cuentan con carnet profesional,
indispensable para el desarrollo de recorridos, todas las demás tareas que no sean desarrolladas
por este grupo de personas serán hechas por terceros.
3.3 Portafolio
Oaca Colombia posee tres tipos de servicios que ofrece para todo público, el primero
corresponde a los “free tours”, también poseen recorridos exclusivos o “privados” y por último
ofrece la venta de paquetes turísticos que incluyen alojamiento, transporte y actividades
recreativas.
3.3.1 Free Tours: Estos recorridos libres en la ciudad de Bogotá no poseen costo inicial, en
ellos se explora el centro histórico de la ciudad en donde los guías interactúan con distintas
dinámicas con los participantes para hacer el recorrido de una manera más divertida, además de
esto exponen datos curiosos de la capital del país. Al final del recorrido los guías suelen recaudar
propinas que deseen dar los participantes del tour de acuerdo con la satisfacción del recorrido y la
experiencia y este se dictamina como el salario del guía.
Actualmente la empresa cuenta con los siguientes Free Tours:
a) Tour histórico: Este tour es un recorrido por el centro histórico de Bogotá conocido
como La Candelaria. Durante el tour se habla sobre los inicios de Bogotá, que había
antes de la llegada de los españoles; sus lugares más representativos, sobre arte,
33
gastronomía, literatura, arquitectura, comidas típicas y muchos secretos y trucos
esenciales para la estadía en la capital.
Gráfica 3. Estatua Simón Bolívar.
Fuente: Oaca Colombia página web
b) Tour museos: Este tour de Museos y Cultura es un recorrido en el centro histórico de
Bogotá visitando los museos más importantes en la candelaria. El trayecto brinda la
oportunidad de ingresar a cuatro de los museos más reconocidos de Bogotá; el Museo
del Oro, Museo de la esmeralda, Museo de Botero y Museo de la Policía.
Gráfica 4. Museo .
Fuente: Oaca Colombia página web
34
c) Tour Monserrate: Esta es una actividad en la montaña más importante en Bogotá, la
iglesia El Santuario del Señor Caído de Monserrate; durante este recorrido se habla
sobre la historia de Monserrate, los mitos de este lugar, rituales, costumbres Bogotanas,
expresiones, estratificaciones y como vive un bogotano.
Gráfica 5. Fotografía Basílica del señor de Monserrate.
Fuente: Oaca Colombia página web
3.3.2 Tours Privados: estas son actividades planeadas y organizadas, cuentan con opciones de
actividades, elección de idiomas, disponibilidad horaria y gustos; estas actividades deben ser
reservadas y pagadas con 12 horas de anticipación para proceder a la asignación del guía encargado
del grupo, los pagos deben ser en efectivo cancelados al guía encargado o a en la oficina. Oaca
Colombia sugiere los siguientes tours planeados:
a) Gastronómico: Este tour se desarrolla en español o inglés, se realiza en el sector de la
Candelaria y en él se muestran y degustan algunos de los platillos típicos de la comida
Bogotana dentro de los cuales se puede encontrar el ajiaco, tamal, jugo de lulo, las
obleas, la chicha, las onces típicas, entre otros. Son actividades compartidas lo cual
quiere decir que se puede compartir con otro grupo reservado.
35
Gráfica 6. Fotografía comercio gastronómico local.
Fuente: Oaca Colombia página web
b) Tour de frutas: Este tour se desarrolla en la plaza de Paloquemao, como su nombre lo
indica en este tour se probarán las frutas típicas del territorio colombiano, tiene una
duración de 2 a 3 horas y también se encuentra en español o inglés.
Gráfica 7. Fotografía tour de frutas.
Fuente: Oaca Colombia página web
c) Pub crawl alternativo: en este tour se puede ir a bares y discotecas de la zona T de la
ciudad y disfrutar de la música latina o experimentar una cata de cervezas, todo
36
dependiendo de los gustos de los visitantes. Debido a la naturaleza del tour solo se
aceptan personas mayores de edad.
Gráfica 8. Fotografía de pub crawl alternativo.
Fuente: Oaca Colombia página web
d) Páramo de Chingaza: Esta es una actividad ecológica y de senderismo en donde se da
a conocer la historia e importancia de este páramo; en él también se explica la leyenda
del dorado y la balsa muisca, además de contemplar los paisajes y conocer la fauna y
flora. El tour incluye transporte de ida y regreso al hotel, entrada al parque, refrigerio
viajero, almuerzo y guía durante el camino.
Gráfica 9. Fotografía Páramo de Chingaza.
Fuente: Oaca Colombia página web
37
e) Catedral de sal Zipaquirá: El tour a la catedral de sal en Zipaquirá, es una actividad
alternativa para conocer la primera maravilla de Colombia. El tour incluye trasporte ida
y regreso desde el hotel hasta la catedral, ingreso a la catedral, guías en ingles en la
catedral cada hora, audio guías en 7 idiomas: español, inglés, alemán, italiano, francés,
portugués y mandarín; película 3D, recorrido huellas de sal y recorrido por el pueblo de
Zipaquirá.
Gráfica 10. Catedral de sal Zipaquirá.
Fuente: Oaca Colombia página web
f) Guatavita: En este tour se podrá conocer a profundidad la historia de la leyenda del
dorado, el saqueo del oro y sobre los muiscas, además de contemplar este paisaje natural
y toda su riqueza ecológica. El tour incluye transporte ida y regreso a Guatavita, entrada
al área natural, guía dentro del área protegida, almuerzo y recorrido al pueblo.
38
Gráfica 11. Fotografía laguna de Guatavita.
Fuente: Oaca Colombia página web
g) Piedras del tunjo: Esta es una actividad en un espacio arqueológico y ecológico
importante por su historia indígena, su fauna, flora y sus enormes piedras en las cuales
se puede encontrar pinturas indígenas quizás realizadas hace 10 mil años. El tour incluye
transporte ida y regreso desde el hotel hasta el parque arqueológico, ingreso al parque,
almuerzo y guía durante la estadía en el lugar.
Gráfica 12. Fotografía de piedras de Tunjo.
Fuente: Oaca Colombia página web
39
h) Escala aérea: Esta es una actividad para las personas que tienen una escala en Bogotá
y deseen en ese tiempo conocer un poco de ella, ya sea la historia, la comida típica,
lugares turísticos y demás. Esta actividad comienza recogiendo al pasajero en el
aeropuerto y luego el guía y el cliente acordaran a qué lugar ir o qué actividades harán,
según el gusto del cliente y el tiempo con el que cuente el pasajero. Todo el tour se hará
desde el carro, para mayor rapidez.
Gráfica 13. Fotografía de Bogotá, escala aérea.
Fuente: Oaca Colombia página web
i) Cementerio central: Esta actividad fantasmagórica es por el primer cementerio de
Bogotá, el cementerio central en donde se hablará sobre los personajes importantes en
la historia y algunos secretos de Bogotá. Debido a la naturaleza de la actividad los
menores de edad deben estar acompañados de un adulto responsable, la duración del
recorrido es de 2 horas.
40
Gráfica 14. Cementerio central.
Fuente: Oaca Colombia página web
j) Religioso: Esta actividad alternativa permite conocer y visitar las iglesias más
importantes en la candelaria que aún están funcionando. Este tour incluye Guía turístico,
transporte ida y regreso Monserrate, onces típicas y recorrido por las iglesias más
importantes y hermosas en la candelaria. La exposición del recorrido se desarrolla en
español o inglés, francés y portugués.
Gráfica 15. Capitolio Nacional, recorrido religioso.
Fuente: Oaca Colombia página web.
41
Oaca Colombia cuenta con muchos más recorridos programados y también incluye la opción
de personalizar un recorrido de acuerdo a las preferencias personales y la empresa se hace cargo
de toda la planeación y selección del guía.
3.3.3 Paquetes Turísticos: Oaca Colombia ofrece planes turísticos nacionales e
internacionales, en ellos se incluyen: vuelos, hospedaje, cruceros, guía turístico, entre otros
servicios; los planes más vendidos actualmente por la empresa son:
Medellín: Guatapé y la piedra del peñón
Catedral de sal de Zipaquirá y Nemocon
Salidas a Guatavita
Caño cristales
San Andrés
Cuidad perdida
Eje cafetero
Los siguientes son algunos de los planes turísticos ofertados en el año 2018:
Además de los distintos planes también existe la posibilidad, al igual que en los tour, de
planear el recorrido a gusto del cliente ya sea con actividades distintas o a un destino diferente.
Gráfica 16. Promociones paquetes turísticos.
Fuente: Oaca Colombia, página oficial de Facebook
42
3.4 Procesos
3.4.1 Gestión administrativa
La agencia de viajes Oaca Colombia realizaba sus actividades administrativas de forma
sencilla, sin estandarización de procesos claramente definidos, la gestión de ventas se hace por
medio de recibos de caja para su posterior contabilización, las compras se hacían sin procesos
selección de proveedores, lo que no permitía estar con certeza que el proveedor cumple con los
requerimientos de ley y calidad que la empresa requiere. De igual forma, muchas recomendaciones
de consumo, gestión de recursos entre otras no estaban estandarizados, ni había políticas claras
que permitieran dar los lineamientos para los integrantes de la empresa.
3.4.2 Recorridos turísticos por zonas urbanas
Los recorridos urbanos sean privados o libres, son planeados, los guías conocen los lugares
a transitar, que sea seguro para la integridad de los turistas, y protocolos de emergencia, así como
su exposición de información, aunque no estén digitalizados, el personal de la empresa lo conoce
y actúa sobre su conocimiento. Al inicio de cada recorrido se les menciona a los turistas, las
recomendaciones de comportamiento.
3.4.3 Recorridos turísticos por parques naturales
La agencia de viajes cuenta dentro de su portafolio un listado de parques nacionales donde
puede realizar acompañamiento a la jornada que deseen conocer los turistas, los guías tienen
conocimientos claros sobre los sitios a visitar. Estos recorridos deben de ser programados por el
cliente según requerimientos.
43
3.4.4 Planes Turísticos
Los viajes, que incluyen hospedaje, alimentación, recorridos, entre otros servicios, son
paquetes turísticos ofrecidos por proveedores que la agencia de viajes Oaca Colombia vende con
tarifas al público, las cuales tienen un valor máximo que pueden cobrar al cliente. Por ende, la
agencia actúa de intermediario, su función debe de ser, garantizar que el servicio ofrecido al cliente
cumpla con los requerimientos de ley, sostenibilidad, y calidad de servicio, sin embargo, la
empresa en su etapa inicial no contaba con dicho procedimiento que diera los lineamientos para
verificar el servicio.
3.5 Recursos
La empresa cuenta con distintos recursos dentro de los cuales se encuentran los insumos de
oficina como lo son: computadores, impresoras, papel, entre otros, otro recurso que cabe
mencionar es la planta física en la cual se encuentran ubicados, es decir, su oficina que actualmente
reside en Cra 6 # 10-42 Edificio Stella oficina 529. Ya que la actividad comercial de la empresa
es la realización de recorridos turísticos guiados uno de los recursos más importantes es el capital
humano, actualmente Oaca Colombia cuenta con cuatro guías fijos de planta certificados para
realizar los recorridos, estos son:
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Gráfica 17. Personal de Oaca Colombia.
Fuente imágenes: Oaca Colombia, página web.
Paula MuñozEspecialista en
ambientes culturales y
metropolitanos
Daniel RubioEspecialista en
ambientes culturales y
metropolitanos
Luz AdriannaEspecialista en
ecoturismo
Jennifer SierraEspecialista en
ecoturismo
45
4. Programa integrado de sostenibilidad para la aplicación de la NTS TS 003 en la agencia
de viajes Oaca Colombia
Para la elaboración de un programa integrado de sostenibilidad es necesario implementar,
como se explicó en el numeral 1.6 del presente documento, una metodología a fases para de esta
manera partir de un diagnostico empresarial previo hacia la elaboración del programa tomando
como base la priorización de las necesidades de la empresa; teniendo esto en cuenta se presentarán
a continuación el desarrollo de cada una de las fases.
4.1 Fase I: identificación de aspectos e impactos pertenecientes a la sostenibilidad
Para la identificación de los aspectos pertinentes a la sostenibilidad se procedió a un proceso de
investigación teniendo como principales fuentes de información al Ministerio de Industria,
Comercio y Turismo, Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible, Ministerio de Trabajo,
Ministerio de Cultura, Secretaría Distrital de Ambiente, entre otros; después del proceso de
investigación se procedió a la elaboración de una lista de cheque en la cual se relacionan los
aspectos y la rama a la cuál pertenecen además de su cumplimiento de acuerdo al estado actual de
la empresa.
Tabla 1. Lista de aspectos de sostenibilidad
Rama Aspecto Cumple
Si No
Ambiental Consumo responsable de servicios públicos X
Ambiental Disposición adecuada de residuos X
Ambiental Protección y preservación de patrimonios
naturales X
Ambiental Protección de la fauna X
46
Económico Generación de empleo X
Laboral Adopción de políticas de contratación legales, lo
que indica no contratar menores de edad. X
Laboral Empresa legalmente constituida X
Laboral Buen ambiente laboral X
Laboral Pagos legales de seguridad social para los
empleados X
Laboral Igualdad de oportunidades laborales X
Laboral Protección de los colaboradores de acuerdo a los
Riesgos Laborales X
Laboral Equidad Salarial X
Socio-cultural Respeto a la integralidad y dignidad de la
diversidad cultural X
Socio-cultural Prevención de la explotación sexual X
Socio-cultural Prevención del racismo X
Turismo Garantía de la calidad del servicio X
Turismo Protección de datos personales de los clientes X
Turismo Protección de los patrimonios culturales X
Turismo Inscripción en el Registro Nacional de Turismo X
Turismo Certificación en las NTS pertenecientes X
Fuente: Elaboración propia
Posteriormente a la identificación de los aspectos de los distintos macro y micro entornos
se procedió a la identificación de requisitos legales que a su vez suplen el cumplimiento de los
aspectos de sostenibilidad mostrados anteriormente. En esta matriz de requisitos legales se
establece también el grado de cumplimiento, para dictaminar el grado de cumplimiento se procedió
a entrevistas con los empleados y a un proceso de observación de los distintos procesos y políticas
presentes de la empresa.
47
Tabla 2. Matriz Requisitos Legales
LEGISLACIÓN APLICACIÓN CUMPLE
GRADO
CUMPLIMIENTO
Constitución Política de
Colombia 1991.
Establece los parámetros básicos de todo el marco legal, de los principales artículos que
resaltan la necesidad de realizar programas
de sostenibilidad en el turismo son los
artículos 7, 8, 70, 79, entre otros.
SI PARCIALMENTE
Ley 11 de 1984 -
Congreso de la República de
Colombia.
Por la cual se reforman algunas normas de
los Códigos Sustantivo y Procesal del Trabajo.
Artículo 7°. El artículo 1°. De la Ley 3ª. De
1969, reformatorio del artículo 230 del
Código Sustantivo del Trabajo, quedará así: "Suministro de calzado y vestido de labor.
Todo patrono que habitualmente ocupe uno
(1) o más trabajadores permanentes, deberá suministrar cada cuatro (4) meses, en forma
gratuita, un (1) par de zapatos y un (1)
vestido de labor al trabajador, cuya
remuneración mensual sea hasta dos (2) veces el salario mínimo más alto vigente.
Tiene derecho a esta prestación el trabajador
que en las fechas de entrega de calzado y vestido haya cumplido más de tres (3) meses
al servicio del empleador".
Esta ley debe de ser tenida en cuenta por la empresa, por ende se tendrá en cuenta para la
construcción de la política laboral.
SI PARCIALMENTE
Ley 50 de 1990 - Congreso de la
República de
Colombia.
Por la cual se introducen reformas al Código Sustantivo del Trabajo y se dictan otras
disposiciones. Esta ley se tendrá en cuenta
para la construcción de la política laboral a
desarrollar.
SI PARCIALMENTE
Ley 99 de 1993 -
Congreso de la República de
Colombia.
Reglamenta el carácter ambiental de la
nación y da la potestad al ministerio de ambiente (y desarrollo sostenible) de
intervenir en actividades de turismo en zonas
protegidas o de manejo especial (Art. 5
numeral 34). Esta ley es una de las bases para el desarrollo de la política de sostenibilidad.
SI
Ley 100 de 1993 -
Congreso de la República de
Colombia.
Por la cual se crea el sistema de seguridad
social integral y se dictan otras disposiciones. Se debe de tener en cuenta las
obligaciones del empleador, Articulo 22.,
SI PARCIALMENTE
48
por ende, se tendrá en cuenta para la
construcción de la política laboral.
Ley 300 de 1996 -
Congreso de la
República de Colombia.
Por la cual se expide la Ley general de
turismo y se dictan otras disposiciones. Esta
ley debe ser tenida en cuenta para la construcción de la política de sostenibilidad
y la política de calidad y garantía de servicio.
NO
Ley 361 de 1997 - Congreso de la
República de
Colombia.
Por la cual se establecen mecanismos de integración social de las personas en
situación de discapacidad y se dictan otras
disposiciones. El capítulo IV. Habla sobre lo referente de la
integración laboral en empresas públicas o
privadas. Esta ley se debe tener en cuenta
para la construcción de la política laboral, así como también será valorada en la política de
calidad y garantía de servicio.
SI PARCIALMENTE
Ley 373 de 1997 -
Congreso de la
República de
Colombia.
Por la cual se establece el programa para el
uso eficiente y ahorro del agua.
Esta ley es necesaria para la construcción de
la política de sostenibilidad, ya que establece obligaciones para toda empresa que haga uso
de agua.
NO PARCIALMENTE
Ley 397 de 1997 modificada por la
Ley 1185 de 2008 -
Congreso de la República de
Colombia.
Se establece una Ley general de cultura que dicta disposiciones y principios en todos los
temas de la cultura. El estado tiene la
obligación de proteger el patrimonio cultural de Colombia y por lo tanto es nuestro deber
también cuidarlos bienes de interés cultural,
como lo dicta el artículo 15. Se tiene en cuenta para la política de sostenibilidad.
SI PARCIALMENTE
Ley 599 de 2000 - Congreso de la
República de
Colombia.
Por la cual se expide el Código Penal. Esta ley que cubre a toda persona natural y
jurídica dentro del territorio de Colombia, el
incumplimiento de algunas normas que rigen
a las empresas se penaliza según esta ley, debe de tenerse en cuenta dentro de cada
política a construir, e informar a los turistas
que llegan al país.
SI
Ley 584 de 2000 -
Congreso de la
República de Colombia.
Por la cual se derogan y se modifican algunas
disposiciones del Código Sustantivo del
Trabajo. Por ende se debe de tener en cuenta para la construcción de la política laboral.
SI PARCIALMENTE
49
Ley 679 de 2001 -
Congreso de la República de
Colombia.
Por medio de la cual se expide un estatuto
para prevenir y contrarrestar la explotación, la pornografía y el turismo sexual con
menores, en desarrollo del artículo 44 de la
Constitución. Esta debe ser tenida en cuenta
para la empresa dado que debe apoyar la lucha contra el turismo sexual.
SI PARCIALMENTE
Ley 697 de 2001 - Congreso de la
República de
Colombia.
Mediante la cual se fomenta el uso racional y eficiente de la energía, se promueve la
utilización de energías alternativas y se
dictan otras disposiciones. Esta debe de ser
tenida en cuenta para la construcción de la política de sostenibilidad.
Artículo 8°. Divulgación. El Ministerio de
Minas y Energía en coordinación con las entidades públicas y privadas pertinentes
diseñará estrategias para la educación y
fomento del Uso Racional y Eficiente de la
Energía dentro de la ciudadanía, con base en campañas de información utilizando medios
masivos de comunicación y otros canales
idóneos. Las empresas de servicios públicos que presten servicios de Energía eléctrica y
gas deberán imprimir en la carátula de recibo
de factura o cobro, mensajes motivando, el Uso racional y Eficiente de la Energía y sus
beneficios con la preservación del medio
ambiente.
NO
Ley 789 de 2002 -
Congreso de la
República de Colombia.
Por la cual se dictan normas para apoyar el
empleo y ampliar la protección social y se
modifican algunos artículos del Código Sustantivo de Trabajo. Ley tenida en cuenta
para la construcción de la política laboral.
SI PARCIALMENTE
Ley 823 de 2003 - Congreso de la
República de
Colombia.
Por la cual se dictan normas sobre igualdad de oportunidades para las mujeres. Ley
tenida en cuenta para la construcción de la
política laboral.
SI PARCIALMENTE
Ley 1098 de 2006 -
Congreso de la
República de Colombia.
Por la cual se expide el Código de la Infancia
y la Adolescencia.
Artículo 40. Obligaciones de la sociedad. En cumplimiento de los principios de
corresponsabilidad y solidaridad, las
organizaciones de la sociedad civil, las
asociaciones, las empresas, el comercio organizado, los gremios económicos y
demás personas jurídicas, así como las
SI
50
personas naturales, tienen la obligación y la
responsabilidad de tomar parte activa en el logro de la vigencia efectiva de los derechos
y garantías de los niños, las niñas y los
adolescentes.
Ley 1236 de 2008 -
Congreso de la
República de Colombia.
Por medio de la cual se modifican algunos
artículos del Código Penal relativos a delitos
de abuso sexual. Hace parte del papel que debe tener la empresa frente a la explotación
sexual comercial de niñas, niños y
adolescentes.
SI
Ley 1257 de 2008
- Congreso de la
República de
Colombia.
Por la cual se dictan normas de
sensibilización, prevención y sanción de
formas de violencia y discriminación contra
las mujeres, se reforman el Código Penal, de Procedimiento Penal, la Ley 294 de 1996 y
se dictan otras disposiciones.
Artículo 15. Obligaciones de la Sociedad. En cumplimiento del principio de
corresponsabilidad las organizaciones de la
sociedad civil, las asociaciones, las empresas, el comercio organizado, los
gremios económicos y demás personas
jurídicas y naturales, tienen la
responsabilidad de tomar parte activa en el logro de la eliminación de la violencia y la
discriminación contra las mujeres.
SI
Ley 1333 de 2009 - Congreso de la
República de
Colombia.
Por la cual se establece el procedimiento sancionatorio ambiental y se dictan otras
disposiciones.(sobre el turismo en distritos
especiales y áreas de especial importancia ecológica), se tendrá en cuenta para la
construcción de la política ambiental.
SI PARCIALMENTE
Ley 1336 de 2009 - Congreso de la
República de
Colombia.
Por medio de la cual se adiciona y robustece la Ley 679 de 2001, de lucha contra la
explotación, la pornografía y el turismo
sexual con niños, niñas y adolescente. Hace parte del papel que debe tener la empresa
frente a la explotación sexual comercial de
niñas, niños y adolescentes.
SI PARCIALMENTE
Ley 1468 de 2011
- Congreso de la
República de Colombia.
Por la cual se modifican los artículos 236,
239, 57, 58 del Código Sustantivo del
Trabajo y se dictan otras disposiciones. Se tendrá en cuenta para la construcción de la
política laboral.
SI PARCIALMENTE
51
Ley 1480 de 2011 -
Congreso de la República de
Colombia.
Por medio de la cual se expide el Estatuto del
Consumidor y se dictan otras disposiciones. Habla explícitamente sobre la calidad, la
información y la garantía de productos o
servicios ofrecidos al consumidor. Esta
política se debe de tener en cuenta para la construcción de la política de calidad y
garantía.
SI PARCIALMENTE
Ley 1496 de 2011 -
Congreso de la
República de
Colombia.
Por medio de la cual se garantiza la igualdad
salarial y de retribución laboral entre
mujeres y hombres, se establecen
mecanismos para erradicar cualquier forma de discriminación y se dictan otras
disposiciones. Se tendrá en cuenta para la
construcción de la política laboral.
SI
Ley 1558 de 2012 -
Congreso de la
República de Colombia.
Por la cual se modifica la Ley 300 de 1996 -
Ley General de Turismo, la Ley 1101 de
2006 y se dictan otras disposiciones. Se tendrá en cuenta para la construcción de la
política de sostenibilidad y de la política de
calidad y garantía de servicio.
NO
Ley 1581 de 2012 -
Congreso de la
República de Colombia.
Por la cual se dictan disposiciones generales
para la protección de datos personales. Se
tendrá en cuenta para la construcción de la política de calidad y garantía de servicio.
SI PARCIALMENTE
Ley 1617 de 2013 -
Congreso de la República de
Colombia.
Por la cual se expide el Régimen para los
Distritos Especiales. Se tendrá en cuenta para la construcción de la política de
sostenibilidad.
SI PARCIALMENTE
Ley 1752 de 2015 -
Congreso de la
República de Colombia.
Tiene por objeto sancionar penalmente actos
de discriminación por razones de raza, etnia,
religión, nacionalidad, ideología política o filosófica, sexo u orientación sexual,
discapacidad y demás razones de
discriminación. Esta se tendrá en cuenta para
la construcción de la política de sostenibilidad, laboral y de calidad y
servicio.
SI PARCIALMENTE
Decreto Ley 2363
de 1950 - Congreso
de la República de
Colombia.
Mediante la cual se expide y normaliza el
Código Sustantivo del trabajo. Es
fundamental para la construcción de la
política laboral.
SI PARCIALMENTE
52
Decreto Ley 2811
de 1974 - Congreso de la República de
Colombia.
Mediante el cual se decreta el Código
Nacional de Recursos Naturales Renovables y de Protección al Medio Ambiente. Se
tendrá en cuenta para la construcción de la
política de sostenibilidad.
SI
Decreto 1295 de
1994 - Presidente
de la República de Colombia.
Por el cual se determina la organización y
administración del Sistema General de
Riesgos Profesionales. Es fundamental para la construcción de la política laboral.
SI
Decreto 3102 de
1997 - Presidencia de la República de
Colombia.
Por el cual se reglamenta el artículo 15 de la
Ley 373 de 1997 de relación con la instalación de equipos, sistemas e
implementos de bajo obligaciones de los
usuarios. Hacer buen uso del servicio de
agua potable y reemplazar aquellos equipos y sistemas que causen fugas en las
instalaciones internas. Se debe de tener en
cuenta para la construcción de la política de sostenibilidad.
NO
Decreto 1072 de
2015- Presidente de la República de
Colombia.
Por medio del cual se expide el Decreto
Único Reglamentario del Sector Trabajo. Es fundamental para la construcción de la
política laboral.
SI PARCIALMENTE
Decreto 1074 de
2015- Presidente de
la República de
Colombia.
Por medio del cual se expide el Decreto
Único Reglamentario del Sector Comercio,
Industria y Turismo. Este decreto establece
los lineamientos generales y específicos que debe cumplir cualquier empresa de servicios
turísticos.
SI
Decreto 1076 de 2015- Presidente de
la República de
Colombia.
Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Ambiente y
Desarrollo Sostenible. Se tendrá en cuenta
para la construcción de la política de sostenibilidad.
SI PARCIALMENTE
Decreto 1080 de
2015 - Presidente de la República de
Colombia.
Por medio del cual se expide el Decreto
Único Reglamentario del Sector Cultura. Se tendrá en cuenta para la construcción de la
política de sostenibilidad.
SI PARCIALMENTE
Decreto 1084 de 2015 - Presidente
de la República de
Colombia.
Decreto único reglamentario de del sector integración social. Se debe de tener en cuenta
para la construcción de la política laboral y
de calidad y garantía de servicio.
SI PARCIALMENTE
53
Decreto 229 de
2017 - Presidente de la República de
Colombia.
Por el cual se establecen las condiciones y
requisitos para la inscripción y actualización en el Registro Nacional de Turismo. Por
medio de este decreto se establece la
necesidad de la empresa a certificarse en la
NTS TS 003.
SI PARCIALMENTE
Resolución 3840 de
2009 - El Ministerio de
Comercio, Industria
y Turismo.
Código de Conducta. Con el fin de
contrarrestar la explotación sexual de niños, niñas y adolescentes en viajes y turismo, los
prestadores de servicios turísticos adoptarán
un Código de Conducta que deberán
observar sus representantes legales, directores, administradores, empleados y
contratistas vinculados a la prestación de
servicios turísticos, con el fin de hacer efectivas las obligaciones contempladas en
los artículos 16 y 17 de la Ley 679 de 2001,
así como a prevenir las conductas tipificadas
en el artículo 19 de la misma Ley e igualmente que incorpore las siguientes
medidas mínimas de control.
SI PARCIALMENTE
Resolución 1236
junio de 2017- El
Ministerio de
Comercio, Industria y Turismo.
Por la cual se deroga la Resolución 3160 de
2015 del Ministerio de Comercio, Industria
y Turismo, y se establecen los requisitos para
la certificación virtual de Normas Técnicas Sectoriales del Sector Turismo.
NO
Resolución 1912 de
2017 - El Ministro de Ambiente y
Desarrollo
Sostenible.
Por la cual se establece el listado de las
especies silvestres amenazadas de la diversidad biológica colombiana continental
y marino-costera que se encuentran en el
territorio nacional, y se dictan otras disposiciones.
Este artículo está amparado penalmente por
el artículo 328 de la Ley 599 del 2000 modificado por la Ley 14 del 2011
SI PARCIALMENTE
Resolución 1988 de
2017 - Ministro de Ambiente y
Desarrollo
Sostenible.
Por la cual se adoptan metas ambientales y
se establecen otras disposiciones. Reglamenta el Plan de Acción Indicativo
PAI 2017-2022 para desarrollar el
PROURE, sobre el uso eficiente de energía.
SI PARCIALMENTE
Norma técnica NTS
– TS sectorial
colombiana 003. USN-TS
Determina todos los parámetros y requisitos
mínimos para lograr la certificación la norma
técnica sectorial. NO
54
Guía para la
implementación de la Norma técnica
sectorial de turismo
sostenible NTS-TS
003 - El Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo
Esta guía centra su propuesta orientadora de
incorporar la sostenibilidad en los prestadores de servicios turísticos,
denominados agencias de viajes y turismo. NO
Fuente: elaboración propia.
A partir de la evaluación de los requisitos legales se pudo evidenciar que la mayoría de
ellos se cumplían parcialmente, esto se debe a la ejecución empírica de procesos que cumplen los
reglamentos, pero no sin las políticas para asegurar el total cumplimiento de los ítems que exigen
las distintas normas expuestas anteriormente, esta es una de las razones por las cuales se
implementa el diseño y estructuración de las políticas presentes en este programa integrado de
sostenibilidad.
La empresa Oaca Colombia no contaba con un programa o sistema de información para los
clientes en los cuales se especifique obligaciones legales, además de esto no contaba con
programas de capacitación sobre cada ámbito de la sostenibilidad y este es un requisito de la NTS
TS 003 para proceder a obtener la certificación y poder renovar el Registro Nacional de Turismo.
Es importante aclarar que al realizar este diagnóstico, se pudo observar que la empresa no
cumplía con la legislación vigente acerca del uso racional de agua y energía eléctrica, siendo estas
actividades relevantes para garantizar la sostenibilidad de Oaca Colombia ya que la NTS TS 003
exige la protección y uso eficiente de los recursos naturales, para garantizar la preservación de los
mismos a través de las generaciones.
Además de lo anterior, uno de los requisitos legales es la garantía de calidad del servicio,
este también es una de las exigencias para la certificación de turismo sostenible, la empresa no
55
contaba con una política adecuada ni documentación que garantizara los servicios prestados, este
es un aspecto importante para mejoramiento de la empresa debido a que no solo es un elemento
legal obligatorio sino es una herramienta para reafirmar la confianza de los clientes en la agencia
y de esta manera hacer el proceso de fidelización de los mismos; por lo tanto se considera que es
de vital importancia la creación de una política de calidad al ser como se mencionó anteriormente
un valor agregado para la actividad comercial de la empresa.
4.2 Fase II: diagnóstico de la empresa Oaca Colombia en aspectos pertenecientes a la
sostenibilidad
Para realizar el diagnóstico de la empresa Oaca Colombia frente a los aspectos de la
sostenibilidad, se emplea la metodología de evaluación de impactos ambientales, por medio de la
cual se evalúan cada uno de los aspectos ambientales presentes en el proceso productivo y los
impactos que estos tienen en cada uno de los componentes ambientales, ya sean geosférico
(suelos), hidrosférico (agua), atmosférico (aire), biótico (flora y fauna), perceptual (paisaje), social,
cultural y económico.
Por medio de la evaluación de cada aspecto, se establece una jerarquización y priorización de
los impactos que deben ser corregidos y de esta manera dar una guía a la empresa sobre los aspectos
que se deben controlar de manera inmediata, para lograr la realización de las actividades
económicas sostenibles por parte de la empresa.
4.2.1 Identificación de aspectos e impactos ambientales
En primera instancia, en compañía de las directivas de la empresa, se diligenció la matriz de
identificación de aspectos ambientales, relacionando los procesos productivos de la empresa,
56
abarcando entradas y salidas, con el fin de identificar los aspectos ambientales de los ingresos y
egresos de las actividades realizadas.
Tabla 3. Matriz de identificación de aspectos ambientales.
IDENTIFICACIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES
No. Proceso
Productivo Entradas Salidas Aspecto Ambiental
1
Gestión
Administrativa
y uso de
oficina
Agua, energía
eléctrica, papel,
cartuchos de
tinta, recursos
humanos,
teléfonos,
celulares,
internet
Agua contaminada,
residuos de papel,
residuos de
cartuchos, uso de
agua, residuos
eléctricos, consumo
de internet.
Consumo de agua, generación
de vertimientos, consumo
energía eléctrica, generación de
residuos sólidos no
aprovechables, generación de
residuos sólidos aprovechables,
generación de residuos
eléctricos, consumo de papel,
generación de empleo, consumo
de otros servicios públicos.
2
Recorridos
turísticos por
zona urbana
Papel, cartuchos
de tinta,
volantes, bienes
culturales,
comercio,
grupos de
personas,
comidas y
bebidas.
Residuos de papel,
residuos de
volantes, residuos
de tinta, residuos
orgánicos, bienes
culturales con
residuos.
Generación de residuos sólidos
no aprovechables, generación
de residuos sólidos
aprovechables, consumo de
papel, generación de empleo,
degradación de bienes
culturales, fomento del
comercio local, difusión de
información turística, invasión
espacio público.
3
Recorridos
turísticos por
parques
naturales
Papel, volantes,
comidas y
bebidas, grupos
de personas
Residuos de papel,
residuos de
volantes, residuos
orgánicos, bienes
culturales con
residuos,
compactación de
suelos.
Generación de residuos sólidos
no aprovechables, generación
de residuos sólidos
aprovechables, consumo de
papel, generación de empleo,
difusión de información
turística, compactación de
suelos, invasión, espacio
público.
4 Transporte
Vehículos,
combustible,
volantes,
comidas y
bebidas,
baterías,
aparatos
Gases de
combustión, ruido,
residuos post
consumo vehicular,
re, residuos
electrónicos
Emisión de gases de efecto
invernadero, generación de
ruido, generación de residuos
especiales, generación de
residuos post consumo,
consumo de combustible,
invasión de espacio público,
57
electrónicos
grupos de
personas.
residuos de
envolturas, ruido.
generación de empleo, difusión
de información turística.
Fuente: Elaboración propia.
Posteriormente, identificaron los factores ambientales afectados por cada uno de los
aspectos ambientales, por ejemplo si se tenía el aspecto ambiental de consumo de agua, el factor
ambientar afectado sería el factor ambiental físico, cuya categoría resumida es agua y su
componente ambiental es el componente hidrosférico; ulteriormente se establece el indicador
ambiental, medida importante para la gestión empresarial, de ella se procede a hacer el control de
estos aspectos, en el caso del agua serían los M³ / bimestre, luego se identifican los impactos
(formas de contaminación) de este aspecto sobre el ambiente y por último se determina el efecto
ambiental o consecuencia de cada impacto ambiental.
58
Tabla 4. Identificación de aspectos, indicadores, impactos y efectos ambientales.
Factor
ambiental
Factor
ambiental
resumido
Componente
ambiental
Aspecto
ambiental Indicador ambiental Impacto ambiental Efecto ambiental
Factor
ambiental
físico
Agua Componente
hidrosférico
Consumo de
agua (m3)/bimestre
Agotamiento de fuentes
hídricas
Desaparición de cuentas
hídricas
Generación de
vertimientos
DQO, DBO5, GyA,
pH, SAAM Contaminación de agua
Deterioro de parámetros
de calidad del agua
Consumo de
energía
eléctrica
Kw/mes Contaminación de agua Desviación de las
cuentas del agua
Aire Componente
atmosférico
Emisión de
gases de
efecto
invernadero
Ton de CO2 Contaminación de aire Efecto invernadero
Generación de
ruido Db Ruido nocivo
Disminución de la
capacidad auditiva
Suelo Componente
geosférico
Compactación
de suelos Kg*cm/ cm3
Degradación de suelos
fértiles
Disminución de la
fertilidad del suelo
Generación de
residuos
sólidos no
aprovechables
g, Kg, Ton Contaminación de los
suelos
Acumulación de
basuras
Generación de
residuos
sólidos
aprovechables
g, Kg, Ton Contaminación de los
suelos
Acumulación de
basuras reciclables
Generación de
residuos
especiales
L, g, Kg, Ton, ml Contaminación de los
suelos
Acumulación de
residuos especiales en
los suelos
Consumo de
combustible Galones
Agotamiento de fuentes
naturales no renovables
Desaparición de fuentes
naturales no renovables
59
Generación
residuos post
consumo
L, g, Kg, ton, ml Contaminación de los
suelos
Acumulación de
residuos post consumo
en los suelos
Factor
ambiental
biológico
Fauna Componente
biótico
Flora Consumo de
papel
N° resmas
consumidas Deforestación
Desaparición de los
bosques
Factor
ambiental
paisajístico
Paisaje Componente
perceptual
Degradación
de bienes
culturales
Kg de basura arrojada Contaminación visual
Disminución del
turismo a causa de la
contaminación
Invasión del
espacio
público
M2 invadidos/total
espacio disponible en
la zona
Contaminación visual Deterioro del sendero
vial
Factor
ambiental
social
Social
Componente
socioeconómi
co
Fomento
comercio local
(Ingresos anteriores/
Ingresos actuales)*100
Incremento de ingresos
económicos de
comerciantes
Mejora del nivel de la
calidad de vida
Generación de
empleo
(Empleo total/
Población en edad de
trabajar) *100
Incremento de ingresos
económicos
Mejora del nivel de la
calidad de vida
Consumo de
servicios
públicos
(m3)/bimestre,
KW/mes, Gigas
consumidas
Agotamiento de la
fuentes naturales no
renovables
Desaparición de las
fuentes de recursos
Componente
sociocultural
Difusión de
información
turística
(Cantidad visitantes
anterior/Cantidad
actual)*100
Promoción del turismo
Aumento de turista e
ingresos a causa de
ellos
Fuente: elaboración propia
60
4.2.2 Evaluación de los impactos generados
Con base a la información anterior, se procedió a hacer la evaluación de cada uno de los
impactos, principalmente de la matriz dada por la Secretaría Distrital de Ambiente, se hace uso de
ella debido a sus criterios de evaluación; esta matriz evalúa el alcance del impacto, la probabilidad
de ocurrencia del mismo, su duración, la recuperabilidad del medio y la magnitud del impacto de
acuerdo a la regularidad de la actividad.
La Secretaría Distrital de Ambiente (2013), brinda en su instructivo la siguiente escala de
valores para cada uno de los criterios y su significado lo que lo hace un sistema fácil de desarrollar.
Tabla 5. Escala de valoración del impacto ambiental según la SDA
CRITERIOS DE
VALORACIÓN SIGNIFICADO
ESCALA DE
VALOR
ALCANCE (A)
Se refiere al área de
influencia del impacto
en relación con el
entorno donde se
genera.
1(puntual): El
Impacto queda
confinado
dentro del área
donde se genera.
5(local):
Trasciende los
límites del área de
influencia.
10(regional): Tiene
consecuencias a nivel
regional o trasciende
los límites del Distrito.
PROBABILIDAD (P)
Se refiere a la posibilidad
que se dé el impacto y está
relacionada con la
"REGULARIDAD"
(Normal, anormal o de
emergencia).
1(baja): Existe
una posibilidad
muy remota de
que suceda
5(media): Existe
una posibilidad
media de que
suceda.
10(alta): Es muy
posible que suceda en
cualquier momento.
DURACIÓN (D)
Se refiere al tiempo que
permanecerá el efecto
positivo o negativo
del impacto en el
ambiente. Existen aspectos
ambientales que por sus
características se valoran
directamente con la
normatividad vigente como
son: Generación de ruido
por fuentes de combustión
externa, por fuentes de
combustión interna y uso de
publicidad exterior visual.
1(breve):
Alteración del
recurso durante
un lapso de
tiempo muy
pequeño.
5(temporal):
Alteración del
recurso durante
un lapso de
tiempo
moderado.
10(permanente):
Alteración del recurso
permanente en el
tiempo.
61
RECUPERABILIDAD (R)
Se refiere a la posibilidad
de reconstrucción, total o
parcial del recurso afectado
por el impacto. Existen
aspectos
ambientales que por sus
características se valoran
directamente con la
normatividad vigente
como: vertimientos
domésticos y no
domésticos. Para la
generación de residuos
aprovechables la
calificación será de 10
tanto para el impacto
positivo como negativo.
1(reversible):
Puede eliminarse el
efecto por
medio de
actividades
humanas
tendientes a
restablecer las
condiciones
originales del
recurso.
5(recuperable):
Se puede
disminuir el efecto a
través de medidas
de
control hasta un
estándar
determinado.
10(irrecuperable
/irreversible): El/los
recursos afectados no
retornan a las condiciones
originales a través de
ningún medio.
10 (Cuando el impacto
es positivo se considera
una importancia alta)
CANTIDAD (C).
Se refiere a la magnitud del
impacto, es decir, la
severidad con la que
ocurrirá la afectación y/o
riesgo sobre el recurso,
esta deberá estar
relacionada con la
"REGULARIDAD"
seleccionada. Existen
aspectos ambientales que
por sus características se
valoran directamente con la
normatividad vigente
como: la generación de
residuos peligrosos,
escombros, hospitalarios y
aceites usados.
1(baja):
Alteración mínima
del recurso. Existe
bajo potencial de
riesgo sobre el
recurso o el
ambiente.
5(moderada):
Alteración
moderada del
recurso. Tiene un
potencial de
riesgo medio
sobre el recurso o
el ambiente.
10(alta): Alteración
significativa del recurso.
Tiene efectos
importantes sobre el
recurso o el ambiente.
NORMATIVIDAD (N)
Hace referencia a la
normatividad ambiental
aplicable al aspecto y/o el
impacto ambiental.
1: No tiene
normatividad
relacionada.
10: Tiene
normatividad
relacionada.
Fuente: Secretaría Distrital de Ambiente (2013).
La SDA también expresa la necesidad de calificar el “tipo de impacto” por medio de
signos, siendo entonces un “+” si el impacto es positivo o de carácter beneficioso y un “-“si es de
carácter perjudicial o negativo; luego de esto determina que la “importancia del impacto” se
cuantifica con base en el producto de los valores asignados a cada uno de los criterios, teniendo
entonces la siguiente fórmula:
(I = A*P*D*R*C*N)
62
Donde:
I = Importancia A = Alcance
P = Probabilidad D = Duración
R = Recuperabilidad C = Cantidad
N = Normatividad
Con base en los resultados de la importancia la SDA, se determina el siguiente rango de
importancia:
ALTA: > 125.000 a 1.000.000: Se deben establecer mecanismos de mejora, control y
seguimiento.
MODERADA: > 25000 a 125000: Se debe revisar el control operacional.
BAJA: 1 a 25.000: Se debe hacer seguimiento al desempeño ambiental.
Seguidamente, se establece la significancia del impacto ambiental, dictaminando que un
impacto es significativo cuando posee importancia alta o moderada y si por el contrario la
importancia es baja el impacto se considerará no significativo.
Por último, se sintetiza la información hallada en la evaluación previa, en la matriz diseñada
por la SDA, la cual cuenta con los siguientes encabezados.
Tabla 6. Encabezados matriz SDA
Fuente: Secretaria Distrital de Ambiente (2013).
63
4.2.3 Priorización de aspectos ambientales
Una de las ventajas del uso de esta metodología de evaluación, a parte de su facilidad de
uso, es la posibilidad de priorizar cada aspecto ambiental de acuerdo a la actividad que se tienen
en la empresa para de este modo evaluar en qué actividades se tiene el mayor número de aspectos
significativos y cuáles son, a parte de también poder diagnosticar mediante el análisis a los aspectos
más significativos en general.
De acuerdo a la evaluación de los aspectos e impactos ambientales de la empresa Oaca
Colombia, ver Anexo 1, se obtuvo la siguiente jerarquización por actividades.
Tabla 7. Jerarquización de aspectos en la Gestión administrativa y uso de oficina
Gestión Administrativa y uso de oficina
No Aspecto Ambiental
Valor del
impacto
Rango de
Importancia
1 Consumo de servicios públicos -250000 ALTO
2 Consumo de energía eléctrica -31250 MODERADO
3 Consumo de papel -25000 BAJA
4 Generación de vertimientos -12500 BAJA
5
Generación de residuos sólidos no
aprovechables -12500 BAJA
6 Generación de residuos electrónicos -12500 BAJA
7 Generación de residuos sólidos aprovechables -6250 BAJA
8 Consumo de agua -5000 BAJA
9 Generación de empleo 25000 POSITIVO
Fuente: Elaboración propia
64
Tabla 8. Jerarquización de aspectos en los recorridos turísticos por zona urbana
Recorridos turísticos por zona urbana
No Aspecto Ambiental
Valor del
impacto
Rango de
Importancia
1 Consumo de papel
-25000 BAJA
2
Generación de residuos sólidos no
aprovechables. -12500 BAJA
3 Generación de residuos sólidos aprovechables
-6250 BAJA
4 Invasión del espacio público
-250 BAJA
5 Degradación de bienes culturales
-250 BAJA
6 Fomento del comercio local
6250 POSITIVO
7 Difusión de información turística
6250 POSITIVO
8 Generación de empleo
25000 POSITIVO
Fuente: Elaboración propia
Tabla 9. Jerarquización de aspectos en los recorridos turísticos por parques naturales
Recorridos turísticos por parques naturales
No Aspecto Ambiental
Valor del
impacto
Rango de
Importancia
1 Consumo de papel
-25000 BAJA
2
Generación de residuos sólidos no
aprovechables -12500 BAJA
3 Generación de residuos sólidos aprovechables
-6250 BAJA
4 Compactación de suelos
-2500 BAJA
5 Invasión del espacio público
-250 BAJA
6 Difusión de información turística
6250 POSITIVO
7 Generación de empleo
25000 POSITIVO
Fuente: Elaboración propia
65
Tabla 10. Jerarquización de aspectos en el transporte
Transporte
No Aspecto Ambiental Valor del impacto Rango de Importancia
1 Emisión de gases de efecto invernadero
-62500 MODERADO
2 Generación de residuos especiales
-12500 BAJA
3 Generación de residuos Post-Consumo
-12500 BAJA
4 Consumo de combustible
-500 BAJA
5 Invasión del espacio público
-250 BAJA
6 Difusión de información turística
6250 POSITIVO
7 Generación de empleo
25000 POSITIVO
Fuente: Elaboración propia
Con base en la anterior priorización, se determinaron características relevantes, en primer
lugar se observa que la actividad que mayor impacto positivo medioambientales son los
“recorridos turísticos por zona rural”, debido a que no sólo generan el empleo de los guías
colaboradores y la difusión de la información, tanto de los lugares como de la empresa, sino que
también desatan una cadena comercial en los vendedores aledaños, esto contribuye al
mejoramiento de la calidad de vida de todas estas personas por medio del aumento de sus ingresos.
En segundo lugar, observa que la “gestión administrativa y uso de oficina”, es la actividad
que posee mayor importancia de los aspectos negativos, siendo como principal y más alto puntaje
en toda la evaluación el “consumo de servicios públicos”, esto se debe a la falta de un programa
que contemple dicho aspecto y políticas de uso responsable de estos servicios públicos, siendo
además uno de los requisitos para garantizar la sostenibilidad de la empresa; aparte de esto se
tienen los aspectos de consumo de energía y emisión de gases de invernadero en un nivel
moderado.
66
También, se puede concluir que a pesar que la “emisión de gases de efecto invernadero” es
uno de los aspectos menos frecuentes dentro de las actividades, puesto que sólo es considerado
dentro del transporte del personal y grupos para recorridos turísticos, es uno de los más importantes
debido a su efecto en el medio ambiente.
Cabe aclarar, que estos valores se corroboraron, mediante el uso de una segunda
metodología de evaluación, compatible con la de la SDA, la metodología EPM o el método
Arboleda (ver Anexo 2.), en la cual, también se evalúa si el aspecto es positivo o negativo, por
medio de la denominada “clase”, la probabilidad de ocurrencia denominada “presencia”, la
duración, la evolución y la magnitud.
El método EPM consiste en la elaboración de una matriz, al igual que la anterior, de
evaluación de impactos ambientales, según Jorge Arboleda (2008), en ella se tienen como
parámetros de evaluación la clase (C) que hace referencia a si el cambio ambiental es positivo o
negativo, la presencia (P) que es la posibilidad de ocurrencia del impacto y se califica de la
siguiente manera:
Cierta: si la probabilidad de que el impacto se presente es del 100% (se califica con 1.0)
Muy probable: si la probabilidad está entre 70 y 100 % (se califica entre 0.7 y 0.99)
Probable: si la probabilidad está entre 40 y 70 % (0.4 y 0.69)
Poco probable: si la probabilidad está entre 20 y 40 % (0.2 y 0.39)
Muy poco probable: si la probabilidad es menor a 20 % (0.01 y 0.19)
La Duración (D) evalúa el periodo de existencia que tiene el impacto ambiental, desde el
momento en que se manifiestan las primeras consecuencias hasta la duración de los efectos del
impacto sobre el factor ambiental, la escala de evaluación de este criterio es la siguiente:
67
Muy larga o permanente: si la duración del impacto es mayor a 10 años (se califica con
1.0)
Larga: si la duración es entre 7 y 10 años (0.7 – 0.99)
Media: si la duración es entre 4 y 7 años (0.4 y 0.69)
Corta: si la duración es entre 1 y 4 años (0.2 y 0.39)
Muy corta: si la duración es menor a 1 año (0.01 y 0.19)
La evolución (E) o rapidez con la que se presenta el impacto, comprende a partir del momento
en que se inician los efectos, hasta que se hace presente la máxima consecuencia, este criterio se
califica entonces de la siguiente manera:
Muy rápida: cuando el impacto alcanza sus máximas consecuencias en un tiempo menor
a 1 mes después de su inicio (se califica con 1.0)
Rápida: si este tiempo está entre 1 y 12 meses (0.7 – 0.99)
Media: si este tiempo está entre 12 y 18 meses (0.4 y 0.69)
Lenta: si este tiempo está entre 18 y 24 meses (0.2 y 0.39)
Muy lenta: si este tiempo es mayor a 24 meses (0.01 y 0.19)
Por último, se califica la magnitud (M) del impacto ambiental que hace alusión a la dimensión
o tamaño del cambio sufrido en el factor ambiental, en otros términos, este criterio califica el
porcentaje de afectación o modificación que presenta el impacto generado por la empresa sobre el
factor, la magnitud puede ser:
Muy alta: si la afectación del factor es mayor al 80%, o sea que se destruye o cambia casi
totalmente (se califica con 1.0)
68
Alta: si la afectación del factor está entre 60 y 80 %, o sea una modificación parcial del
factor analizado (se puede calificar 0.7 – 0.99)
Media: si la afectación del factor está entre 40 y 60 %, o sea una afectación media del
factor analizado (0.4 y 0.69)
Baja: si la afectación del factor está entre 20 y 40 %, o sea una afectación baja del factor
analizado (0.2 y 0.39)
Muy baja: cuando se genera una afectación o modificación mínima del factor considerado,
o sea menor al 20 % (0.01 y 0.19).
Teniendo lo anterior en cuenta, se presenta la siguiente gráfica resumen de las distintas escalas
de valoración de los criterios presentes en la matriz de Arboleda:
Tabla 11. Resumen de criterios de la matriz EPM o Arboleda
Fuente: Jorge Arboleda (2008), Manual de Evaluación de Impacto Ambiental
Con esto presente se dictamina la siguiente fórmula para la calificación del impacto ambiental:
Ca = C (P[a*EM+b*D])
Donde:
Ca= Calificación ambiental
C= Clase,
69
P= Presencia
E= Evolución
M= Magnitud
D= Duración
a = 7.0
b = 3.0
Posteriormente, se procede a obtener la calificación ambiental se asigna un rango de
importancia de acuerdo al resultado obtenido, este rango se expresa de la siguiente manera:
Tabla 12. Rango de importancia según la matriz EPM
Fuente: Jorge Arboleda (2008), Manual de Evaluación de Impacto Ambiental
Al hacer la evaluación mediante esta metodología (ver Anexo 2), se obtuvo una
priorización general de los aspectos ambientales más relevantes, como se puede ver a continuación
se determina que los aspectos ambientales más importantes y a tener en cuenta por la empresa son
en primer lugar el consumo de servicios públicos, el consumo de energía eléctrica y por último la
emisión de gases de efecto invernadero, teniendo de esta manera concordancia con las
conclusiones halladas con la metodología de la SDA.
70
Tabla 13. Jerarquización de aspectos ambientales perjudiciales según metodología EPM
Jerarquización Aspectos Ambientales Perjudiciales
No Aspecto ambiental Ca (-) IA
1 Consumo de servicios públicos -6,16176 Alta
2 Consumo de energía eléctrica -4,707 Media
3 Emisión de gases de efecto invernadero -4,266 Media
4 Consumo de papel -2,2695 Baja
5 Generación de vertimientos -2,16 Baja
6 Generación de residuos sólidos no aprovechables -2,04 Baja
7 Generación de residuos especiales -2,016 Baja
8 Generación residuos post consumo -2,016 Baja
9 Consumo de agua -1,974 Baja
10 Compactación de suelos -1,906 Baja
11 Generación de residuos sólidos aprovechables -1,464 Muy baja
12 Consumo de combustible -0,9 Muy baja
13 Degradación de bienes culturales -0,468 Muy baja
14 Invasión del espacio público -0,174 Muy baja
15 Generación de ruido -0,043 Muy baja
Fuente: elaboración propia
4.3 Fase III: elaboración de la propuesta de programa integrado de sostenibilidad
4.3.1 Política laboral.
Objetivo
La política laboral de Oaca Colombia, son pautas, compromisos, derechos y deberes de la
empresa con sus colaboradores y viceversa, con base en los parámetros legales, con el fin de
brindar bienestar a los trabajadores, basados en el postulado de trabajo digno por la OIT.
Alcance
Aplica para todo el personal y directivas de la empresa, con el fin de brindar bienestar a cada
uno de los colaboradores, repercutiendo este buen trato en cada uno de nuestros clientes.
Responsables
71
El desarrollo de esta política, corresponde en principal instancia a las directivas de la empresa,
sin embargo, es obligación de cada trabajador ser partícipe de las actividades desarrolladas, así
como velar el cumplimiento de los acuerdos pactados y avisar a la empresa novedades y no
conformidades.
Responsabilidades del empleador
Criterios de contratación
Oaca Colombia, establece los siguientes criterios para la vinculación directa como
colaborador(a):
No contratación de menores de edad.
No tener preferencias por características de cada persona, tales como género, etnia, clase
socio económica, inclinación sexual, entre otras.
Se valoran los criterios de aptitud, actitud y preparación.
Toda persona que se postule al cargo de guía turístico debe con tarjeta profesional, como
lo establece la ley 300 de 1996.
Se debe propender por la equidad de género.
Dotación, auxilio de transporte y remuneración
Así como lo establece el código sustantivo del trabajo, cada colaborador que devengue menos
de dos salarios mínimo mensual legal vigente (SMMLV), recibirá dotación tres veces al año y
mensualmente se le pagará un auxilio de transporte equivalente a lo establecido por ley, el pago
de nómina es correspondiente a lo establecido por ley y acordado con el empleado.
Sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo
Oaca Colombia, de acuerdo a sus valores empresariales y al decreto 1072 de 2015, establece
los parámetros a cumplir en esta área, de los cuales la empresa está comprometida a su desarrollo,
72
en búsqueda de la prevención de accidentes y enfermedades laborales, evaluando riesgos para su
posterior control y prevención, para ello, la empresa dispone los recursos necesarios para ello,
además de medios de inspección y mejora continua. Este proceso es trasversal a todos los
integrantes de la compañía, para ello se debe capacitar al personal y documentar todos los procesos
y novedades.
Compromiso de empleador y sus colaboradores
Ambiente laboral
Oaca Colombia desea generar un entorno laboral agradable para los partícipes de la compañía, con
deseos de aumentar la motivación, fortalecer la ética empresarial y profesional, robustecer las
relaciones personales y aumentar el rendimiento de cada colaborador.
Ética empresarial
Nuestra compañía respeta los valores individuales, así como construye valores en común, que sean
la base para el desarrollo de acciones, toma de decisiones y guía del comportamiento de cada
persona, por ello resaltamos los siguientes valores que construyen nuestra ética empresarial:
Respeto
Integridad
Responsabilidad
Honestidad
No acoso
La empresa no tolera ningún tipo de acoso a colaboradores ni por parte de ellos, debido a que
violenta la intimidad de cada persona, además afectando rendimiento laboral, produciendo
alteración negativa en el entorno laboral. El acoso puede ser verbal, virtual y/o físico, por intereses
73
inadecuados, la empresa está obligada a realizar acciones disciplinarias en primera instancia en
caso de que un caso de acoso ocurra.
No discriminación e igualdad de oportunidades.
Oaca Colombia expresa claramente, que no debe haber discriminación en contra ningún
colaborador ni ningún individuo, por condiciones de edad, etnia, creencias, tendencias políticas,
color, sexo, discapacidad, nacionalidad, estado civil, orientación sexual, identidad, expresión de
género, si es una persona con diversidad de capacidades, incluyendo contratación, promoción,
reclutamiento, salarios, u otras formas de compensación y selección para capacitación.
4.3.2 Política de sostenibilidad
a) Objetivo
Esta política establece los deberes y compromiso de la empresa junto con sus colaboradores
para el desarrollo de nuestras actividades económicas de forma sosteniblemente, asumiendo los
compromisos de mejora continua en todos los ámbitos de la sostenibilidad sociocultural,
económica y ambiental, así como la satisfacción del cliente.
b) Alcance
La aplicación de esta política abarca horizontal y verticalmente todas las áreas de la empresa, todos
los procesos, requerimientos a proveedores y servicios ofrecidos a los clientes externos e internos.
c) Responsables
El desarrollo y veeduría de esta política corresponde a todo el personal y directivas de la
empresa, así como las debidas exigencias proveedores.
d) Justificación
El equipo Oaca Colombia es consciente de mantener y mejorar su comportamiento para un
desarrollo turístico sostenible y de buena calidad en el entorno que se desarrolla, teniendo en cuenta
74
específicamente la normas técnicas sectoriales NTS-TS 003, por la cual Oaca Colombia se
compromete a llevar a cabo una gestión sostenible de sus actividades y planes turísticos con el fin
de promover, eliminar y/o reducir el impacto negativo de nuestras instalaciones y actividades en
los destinos turísticos ofertados en nuestro portafolio de servicios.
En este mismo sentido, la agencia de viajes Oaca Colombia ha adoptado la siguiente política de
turismo sostenible, mediante la cual se compromete a cumplir los requisitos establecidos en la
norma técnica sectorial NTS-TS 003, que incluye entre otros, los requerimientos legales que
regulan los efectos generados por la actividad turística. Así mismo, nos comprometemos a motivar
y capacitar a nuestro personal con acciones formativas y de concientización sobre los principios
del turismo sostenible, a promover las buenas practicas medio ambientales en el entorno, participar
en actividades externas e informar tanto internamente como externamente de la empresa.
Esta política de turismo sostenible se actualizará siempre que las circunstancias lo ameriten,
adoptando y publicando al público.
e) Marco Ambiental:
Gestión de residuos sólidos.
Basados en la GTC-24, desde cada persona del equipo de trabajo, buscamos realizar el manejo
adecuado a cada residuo, así como la divulgación de estas prácticas a clientes, proveedores y demás
interesados.
Espacios saludables.
Mantener en condiciones óptimas el medio ambiente dentro y fuera del establecimiento de Oaca
Colombia, promoviendo la generación de espacios de saludables y de bienestar para los clientes y
colaboradores de la empresa.
Gestión de consumo responsable de agua.
75
Hacer promoción y uso adecuado y eficiente del recurso hídrico, con la finalidad de mitigar la
contaminación de agua potable. Para ello se debe hacer un seguimiento cuantitativo.
Gestión de consumo responsable de energía eléctrica.
Hacer uso eficiente de la energía eléctrica, disminuyendo así el impacto generado por la generación
y transporte de energía eléctrica, de igual forma, alarga la vida útil de electrodomésticos, que
terminan siendo residuos post-consumo. Para ello se deben buscar alternativas tales como el mayor
aprovechamiento de la luz natural y el uso de bombillos ahorradores de energía.
prevención de tráfico ilegal de animales silvestres.
Informar a los clientes, viajeros, colaboradores y otras personas, que el tráfico ilegal de animales
silvestres es causal de penas entre 32 y 90 meses de cárcel y muta hasta 15.000 SMLMV.
f) Marco Económico:
Contratación de personal
Contratar personal idóneo para el cumplimiento de sus funciones laborales, sin realizar exclusión
por condiciones diferentes a las de su capacidad necesarias para el trabajo. Pero con preferencia a
poblaciones vulnerables y que se encuentren dentro de las zonas de mayor impacto por la actividad
económica de la empresa. Nos abstenemos de contratar a menores de edad y estamos dispuestos a
denunciar cualquier caso de explotación infantil del cual tengamos conocimiento.
Comercio local
Apoyar el comercio de vendedores en condiciones de vulnerabilidad en los diferentes destinos de
nuestros clientes, teniendo en cuenta como prioridad el bienestar del viajero.
Proveedores certificados.
76
Contratar servicios de proveedores que se encuentren certificados por calidad turística, tengan
políticas de sostenibilidad serias y coherentes, verificar que sus servicios sean sostenibles en los
aspectos económicos, socioculturales y ambientales.
g) Marco Socio-cultural:
Rechazo de discriminación
Rechazamos cualquier tipo de discriminación a las personas, independiente de sus
características físicas, mentales, étnica, culturales y definición de género.
Riqueza cultural
Resaltamos y protegemos la riqueza de las culturas y regiones en los diferentes destinos de los
tours que vendemos al cliente.
Bienes culturales
Somos protectores activos de los bienes culturales, promulgando el cuidado a los mismos y
siendo veedores, por ende, estamos en la obligación de denunciar cualquier caso de daño o hurto
de bienes culturales.
Protección de niños, niñas y adolescentes.
Es obligación del personal de la empresa y de la ciudadanía, denunciar ante las autoridades, si
es testigo de algún caso de comercialización sexual de niños, niñas y adolescentes o de explotación
infantil.
h) Marco del turismo.
Personal
Contamos con personal calificado y pertinente para el desarrollo de los recorridos turísticos
ofrecidos a nuestros clientes, garantizando servicio de calidad al cliente.
Alianzas estratégicas
77
Continuamente generamos alianzas estratégicas con proveedores apropiados para ofrecer
garantía de servicio a nuestros clientes.
Servicios no ofrecidos
Bajo cualquier condición no estamos dispuestos a ofrecer servicios relacionados con el “turismo
sexual” y en caso de conocer cualquier suceso de comercio sexual con menores de edad estamos
en la obligación de denunciarlo a las autoridades pertinentes, de inmediato.
Clientes informados
El cliente debe recibir información sobre las condiciones del viaje, condiciones de reserva,
capacidad de carga de atractivos turísticos y ser asesorado en medidas para la salud preventiva
según el destino del viaje. Trabajamos para ofrecerle a nuestros clientes, calidad de servicio, con
precios adecuados y garantía.
4.3.3 Política de calidad y garantía.
a) Objetivo
La política de calidad y garantía, son directrices al interior de la compañía, acatando todos los
requisitos legales, así como busca ofrecer a sus clientes el mejor servicio turístico en recorridos,
asesoramientos, acompañamiento y servicios vendidos.
b) Alcance
Esta política abarca desde las funciones de todos los partícipes internos de la empresa,
estableciendo las tareas, exigencias y beneficios para proveedores y clientes, tanto externos como
internos.
c) Responsable
El desarrollo de esta política corresponde a cada colaborador de la empresa, según las tareas
definidas para su cargo, así como desde las directivas de la empresa deben planear, y desarrollar
78
estrategias que permitan la mejora continua, la gerente de la empresa debe vigilar el cumplimiento
y nivel de cumplimiento de estas actividades.
d) Responsabilidades de la empresa
Calidad. Nuestra compañía tiene la responsabilidad de cumplir con los parámetros
establecidos por ley referentes a calidad de los servicios ofrecidos por agencias de viajes,
contemplado en el decreto 2438 de 2010 compilado en el Decreto Único Reglamentario del
sector comercio, industria y turismo 1074 de 2015, donde resalta los siguientes artículos
ARTÍCULO 2.2.4.3.2.1. Reglas. Las Agencias de Viajes en la prestación de sus servicios,
deberán observar las siguientes reglas:
1. Extender a los usuarios un comprobante que especifique los servicios contratados.
2. Suministrar en forma completa la información sobre los servicios solicitados por los usuarios,
indicando al viajero con precisión la hora estimada de llegada y de salida del destino y la
duración de la estadía.
3. Informar al usuario la facultad del organizador del viaje de efectuar modificaciones al plan o
servicio turístico contratado en eventos de fuerza mayor o caso fortuito, sin que se requiera
aceptación del usuario.
4. Llevar un archivo con todos los soportes, eventualidades y circunstancias en las que se
desarrolló el plan o servicio turístico.
5. Cuando las agencias requieran la intermediación de otros prestadores de servicios turísticos,
deberán celebrar convenios escritos o contar con ofertas o cotizaciones escritas en los que
conste o compruebe tal calidad y los servicios que dicha intermediación comprende, los
79
derechos y obligaciones de las partes, las condiciones de su operación y su responsabilidad
frente al viajero.
6. Informar y asesorar a los usuarios sobre las condiciones de sus reservas y en general, sobre
sus obligaciones para la utilización de los servicios turísticos contratados.
7. Informar y asesorar a los usuarios en el momento de solicitar las reservas, sobre las medidas
de salud preventivas conocidas, que deban observar para el desplazamiento.
8. Orientar al usuario en los eventos de extravío de documentos e informar que el cuidado de
los efectos personales le corresponde exclusivamente al viajero, siempre y cuando su custodia
no esté a cargo de los operadores turísticos o de las empresas de transporte.
9. Contratar o intermediar la prestación de servicios turísticos en Colombia sólo con empresas
que cumplan sus obligaciones frente al Registro Nacional de Turismo.
10. Advertir al usuario sobre las restricciones a las que puede verse sometido el plan o servicio
turístico o uno de sus componentes, como es el caso de las cargas máximas o personas
permitidas en los atractivos o sitios turísticos, e informarle si es del caso, que el acceso a tales
sitios puede verse impedido o limitado por regulaciones que afecten el cupo máximo de turistas.
11. Informar a los usuarios sobre los servicios de asistencia al viajero.
12. Velar por el cabal cumplimiento de los servicios contratados.
ARTÍCULO 2.2.4.3.2.2. Requisitos para la publicidad e información. Toda publicidad o
información escrita sobre los planes o servicios turísticos ofrecidos por las Agencias de Viajes,
deberá contener como mínimo lo siguiente: clase de alojamiento; categoría del establecimiento
si se encontrare categorizado; tarifas; duración del plan turístico; medios de transporte; servicios
complementarios; nombre y dirección del prestador y el correspondiente número de inscripción
80
en el Registro Nacional de Turismo. Así mismo, deberá especificar claramente los servicios que
no incluye.
El material publicitario utilizado en la promoción de los servicios de las agencias de viajes
deberá ser claro, evitando el uso de términos que por su ambigüedad, pudieran inducir en los
usuarios expectativas sobre el servicio, superiores a las que realmente presta.
PARÁGRAFO. Para todos los efectos, se adoptan las siguientes definiciones:
Plan o paquete Turístico: Es la combinación previa de, por lo menos, dos o más servicios de
carácter turístico, vendida u ofrecida como un solo producto y por un precio global. La
facturación por separado de algunos de los servicios del plan o paquete turístico, no exime a la
Agencia de Viajes del cumplimiento de las obligaciones del presente título.
Servicios complementarios: Servicios turísticos adicionales a los básicos de alojamiento y de
transporte, que pueden o no estar incluidos en el plan turístico.
ARTÍCULO 2.2.4.3.2.3. Responsabilidad frente al usuario o viajero por el servicio de
transporte aéreo. La agencia de viajes no asume responsabilidad alguna frente al usuario o
viajero por el servicio de transporte aéreo, salvo que se trate de vuelos fletados y de acuerdo
con lo especificado en el contrato de transporte. La prestación de tal servicio se rige por las
normas legales aplicables al servicio de transporte aéreo. Los eventos tales como retrasos o
modificaciones imprevistas en los horarios de los vuelos dispuestos por las aerolíneas, los
derechos del usuario y los procedimientos para hacer efectivas las devoluciones de dinero a que
estos hechos den lugar, se regirán por las disposiciones legales pertinentes y en particular por
las contenidas en el Reglamento Aeronáutico Colombiano (RAC).
81
Cuando en razón a la tarifa o por cualquier otro motivo existan restricciones para efectuar
modificaciones a la reserva aérea, endosos o reembolsos; tales limitaciones deberán ser
informadas al usuario.
ARTÍCULO 2.2.4.3.2.4. De los servicios, planes o paquetes turísticos. Los servicios, planes
o paquetes turísticos deberán consignar una cláusula de responsabilidad que contemple como
mínimo, los siguientes aspectos:
1. Responsabilidad del organizador del plan o paquete turístico ante los usuarios por la
prestación y calidad de los servicios descritos de conformidad con los términos y condiciones
establecidos en el programa, indicando claramente la responsabilidad en el caso del transporte,
de acuerdo con lo previsto en el artículo 3 del presente decreto.
2. Los términos y las condiciones en que se efectuará el reintegro de los servicios turísticos no
utilizados y que puedan ser objeto de devolución, cuando el viaje o la participación del usuario
en el mismo se cancele con anterioridad a su inicio o cuando una vez iniciado el viaje deba
interrumpirse, por razones tales como, caso fortuito o fuerza mayor, enfermedad del viajero,
negación de visados o permisos de ingreso, decisión del país de destino de impedir el ingreso
del viajero, retiro del viajero por conductas que atenten contra la realización del viaje,
problemas legales y otras causas no atribuibles a las agencias de viajes. Para este efecto, se
tendrán en cuenta las deducciones o penalidades previamente establecidas que los proveedores
efectúen, cuando los servicios no son utilizados. El derecho al pasaje aéreo de regreso estará
sujeto a las regulaciones de la tarifa aérea adquirida.
3. Salvo manifestación expresa en contrario en las condiciones del plan turístico, el organizador,
sus operadores y agentes no asumen responsabilidad por eventos tales como accidentes,
huelgas, asonadas, terremotos, fenómenos climáticos o naturales, condiciones de seguridad,
82
factores políticos, negación de permisos de ingreso, asuntos de salubridad y cualquier otro caso
de fuerza mayor que pudiere ocurrir durante el viaje y solo se comprometerán prestar los
servicios y a hacer las devoluciones de que trata este decreto, según el caso.
4. Circunstancias en las cuales la agencia de viajes se reserva el derecho de hacer cambios en
el itinerario, fechas de viaje, hoteles de similar o superior categoría, transporte y los demás que
sean necesarios para garantizar el éxito del viaje.
5. La obligación a cargo de la agencia de viajes de informar al viajero sobre la documentación
requerida para facilitar su desplazamiento en los destinos nacionales e internacionales, siendo
obligación del usuario el cumplimiento de los requisitos informados.
6. Cuantía del anticipo y plazo para el pago de esta suma por parte del usuario, con el objeto
de asegurar su participación en el viaje. Este valor será abonado al costo total del plan turístico.
Las reservaciones y boletas para la participación en cruceros, eventos deportivos y culturales,
congresos, ferias, exposiciones y similares se sujetarán a las condiciones que señalen las
empresas organizadoras de tales eventos, las cuales deben ser claramente informadas al usuario.
PARÁGRAFO. Las devoluciones del dinero a los usuarios en los casos previstos en los
artículos 63, 64 y 65 de la Ley 300 de 1996 y en el presente artículo, deberán efectuarse a más
tardar en los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que se efectuó la reclamación
ante la agencia o a la fecha la ejecutoria de la decisión proferida por el Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo en la que imponga dicha obligación al prestador.
En el evento previsto en el artículo 65 de la Ley 300 de 1996, la devolución establecida en este
parágrafo, procederá cuando el usuario haya pagado total o parcialmente al prestador de
servicios turísticos los servicios contratados.
83
ARTÍCULO 2.2.4.3.2.5. Sobre la promoción y venta de cruceros. La información que
suministre el agente de viajes en la promoción y venta de cruceros será la establecida y
proporcionada por cada compañía naviera, para lo cual deberá indicarle al usuario
adicionalmente, la página web en la cual puede consultar los términos y condiciones de
realización del crucero.
ARTÍCULO 2.2.4.3.2.6. De la no presentación o utilización de los servicios pactados. De
acuerdo con lo previsto en el artículo 65 de la Ley 300 de 1996, cuando el usuario de los
servicios turísticos, incumpla por no presentarse o no utilizar los servicios pactados, cualquiera
que sea la causa, el prestador de servicios turísticos podrá exigir a su elección el pago del 20%
de la totalidad del precio o tarifa establecida o retener el depósito o anticipo que previamente
hubiere recibido del usuario, si así se hubiere convenido y constare por escrito.
ARTÍCULO 2.2.4.3.2.7. De la continuidad y cumplimiento de los planes o servicios
ofrecidos. En eventos tales como la venta del establecimiento de comercio, cambio de
propietario, o cesación temporal o definitiva en la prestación de los servicios turísticos y estando
en curso la operación de planes o servicios turísticos, se garantizará la continuidad y el
cumplimiento de los mismos en los términos ofrecidos.
ARTÍCULO 2.2.4.3.2.8. Del cumplimiento de las obligaciones legales. Cualquier persona
natural o jurídica que organice, promocione y comercialice servicios, planes o paquetes
turísticos, deberá cumplir las disposiciones del presente capítulo previo el cumplimiento de los
requisitos establecidos para operar legalmente.
ARTÍCULO 2.2.4.3.2.9. Otras funciones que requieren inscripción. En los eventos en que
las agencias de viajes pretendan desempeñar adicionalmente las funciones de otro prestador de
84
servicios turísticos, deberán realizar la inscripción en el Registro Nacional de Turismo con el
cumplimiento de los requisitos establecidos para tales prestadores.
Garantía.
En cuanto a garantía, la empresa se basa en el artículo 16 del decreto 735 de 2013, compilado
en el Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria Y Turismo 1074 de 2015 por
el Presidente de la República de Colombia de la siguiente manera:
ARTÍCULO 2.2.2.32.4.1. Garantía legal en los casos de prestación de servicios. En los
casos de prestación de servicios, el proveedor del servicio deberá dejar constancia escrita de la
elección del consumidor sobre la forma de hacer efectiva la garantía legal, la cual puede ser la
repetición del servicio o la devolución del dinero. La Superintendencia de Industria y
Comercio establecerá los requisitos de la constancia escrita prevista en este artículo.
Cuando se opte por la repetición del servicio, el proveedor asumirá el costo de todos los
materiales o insumos que le hubieren sido suministrados inicialmente por el consumidor y no
podrá cobrarle suma alguna por ellos ni por los demás materiales o insumos que sin haber
sido suministrados por el consumidor se hubieren requerido para la prestación del servicio.
Cuando se opte por la devolución del dinero, esta incluirá el monto de todos los materiales o
insumos que hubieran sido suministrados por el consumidor para la prestación del servicio.
e) Compromisos del empleador y sus colaboradores
Ambiente laboral
La agencia de viajes se compromete en la tarea continua de generar ambientes propicios que
estimulen el rendimiento laboral y que faciliten el cumplimiento satisfactorio el cliente.
85
Capacitación.
Consideramos que el crecimiento personal y profesional de cada colaborador(a) permite el
crecimiento de la empresa, por ellos nos comprometemos en la preparación y capacitación de
nuestros colaboradores en sostenibilidad, turismo, atención al cliente y calidad de servicio, con el
fin de ofrecer mejores servicios.
Procedimientos y mejora
Nuestra agencia de viajes tiene perspectiva de calidad en servicios turísticos, así como en
procesos de mejora continua, que permita aumentar eficiencia en la atención al cliente y satisfacer
su demanda.
Planear
En base a las exigencias legales, demarcación de los proveedores y demanda de los clientes, la
gerencia planea objetivos, metas, actividades, procedimientos y herramientas de seguimiento, todo
este proceso debe de ser ejecutado por los responsables y verificado por la gerencia, así mismo
debe proporcionar los recursos para el desarrollo de estos procedimientos.
Ejecutar
El desarrollo de cada actividad debe seguir todas las directrices establecidas en la planeación,
solo puede ser omitido por situación de fuerza mayor, en tal caso, debe de ser comunicado a su
superior. Toda actividad debe estar respalda por un documento de control que debe de ser
diligenciada con total transparencia.
Verificar y controlar
La evaluación de actividades permite controlar la eficiencia en la operación, descubrir falencias
y resaltar fortalezas, se debe evaluar las actividades planeadas a cada colaborador, a la compañía,
86
la calidad de los proveedores y sus servicios, así como el nivel de satisfacción del cliente con los
servicios prestados. Toda petición, queja o reclamo (PQR) debe de ser atendida, y tener en cuenta.
Mejora
Basado en el análisis que se haga a los resultados de las herramientas de control la gerencia de
be dictaminar los planes de mejora para disminuir errores y aumentar la calidad del servicio, el
propósito final es mejorar continuamente para ofrecer mejores servicios a nuestros clientes.
4.3.4 Objetivos y metas del programa integrado de sostenibilidad.
El equipo Oaca Colombia es consciente de desarrollar su actividad de forma responsable con
la comunidad, el medio ambiente y el cliente, por ende, en coherencia con las políticas de
sostenibilidad y las políticas de calidad y garantía de nuestra empresa, planteamos los siguientes
objetivos realistas y metas alcanzables.
Objetivos ambientales:
Mantener bajos niveles de residuos sólidos no aprovechables.
Darles el máximo uso a los residuos sólidos aprovechables.
Gestionar adecuadamente los residuos sólidos.
Hacer uso responsable del agua.
Hacer uso responsable de la energía eléctrica.
Generar los menores impactos posibles en los ecosistemas por nuestros clientes por el
turismo.
Objetivos Económicos.
Impulsar la economía local de los diferentes destinos visitados por nuestros clientes.
Generar empleos dignos en el sector del turismo.
87
Dignificar al menor de edad, absteniéndonos por completo la contratación de los
mismos y denunciar cualquier caso de explotación infantil.
Impulsar la competencia sana en el sector turismo, ofreciendo calidad de servicio.
Objetivos Socio-Cultural:
Generar ambientes solidarios para todas las personas, donde el respeto a la diversidad
y a las diferencias sea la fundamental en cada tour.
Proteger las riquezas y bienes culturales de los diferentes destinos que ofrecemos en
nuestros servicios.
Fortalecer lazos interculturales entre turistas y poblaciones locales de lugares visitados.
Objetivos turísticos
Contar con personal idóneo para el desarrollo de cada actividad turística y
administrativa.
Ofrecer garantía de servicio a nuestros clientes.
Velar por la prevención y denuncia en casos de comercio sexual de niños, niñas y
adolescentes.
Ofrecer servicios de calidad, que satisfagan los requerimientos del cliente y
reglamentarias.
Vender productos ofrecidos por proveedores certificados con la norma de
sostenibilidad, según corresponda.
Metas Ambientales:
Consumo bimensual de no más de 6,06 m3/persona
88
Consumo por persona inferior de 70 kW mensual
Consumo mensual menor de 3 resmas de papel bond tamaño carta
Recolectar mínimo 2 bolsas de material reciclable y 2 bolsas de material ordinario.
Metas Económicas
No contratar a ningún menor de edad.
Contratar a por lo menos 3 guías turísticos de forma directa
Metas Socio-culturales
En las encuestas de satisfacción diligenciadas por las comunidades locales que se vean
afectados por las actividades económicas de la agencia, tener al menos el 60% de
respuestas satisfactorias.
No presentar novedades por comportamiento indebido por parte de turistas o
colaboradores.
Comunicar al 100% de los clientes nuestros políticas, objetivos y compromisos sobre
sostenibilidad.
Metas Turísticas
En las encuestas de satisfacción diligenciadas por nuestros clientes, tener al menos el
60% de respuestas satisfactorias.
Comunicar a todos los clientes las recomendaciones para el viajero.
Atender efectivamente el 100% de PQS.
Capacitar a todos nuestros colaboradores en sostenibilidad, destinos turísticos y
servicio al cliente.
89
4.3.5 Actividades del programa integrado de sostenibilidad
Actividad 1: Capacitación a personal sobre sostenibilidad.
Aspecto: Ambiental.
Responsable: Gerente.
Descripción: Capacitar a nuestros colaboradores en los siguientes aspectos:
- Cuidado a los ecosistemas
- Prohibición de tráfico de fauna y flora silvestre
- Prohibición de tráfico de bienes culturales.
- Prohibición de la explotación laboral y/o sexual de niñas, niños y adolescentes.
Recursos: Equipo de cómputo, material de exposición.
Indicadores: Porcentaje de empleados capacitados.
Meta: Capacitar al 100% del personal.
Actividad 2: Campañas de sensibilización dirigidas a población receptoras de nuestra
información.
Aspecto: Ambiental y cultural.
Responsable: Todo el personal.
90
Descripción: Hacer divulgación de publicidad y de información sobre la sostenibilidad,
mediante redes sociales, páginas web de la empresa y colaboradores. Los aspectos fundamentales
que deben de tener en cuenta, son los siguientes:
- Cuidado al medio ambiente
- Prohibición de tráfico de fauna y flora silvestre
- Prohibición de tráfico de bienes culturales.
- Prohibición de la explotación laboral y/o sexual de niñas, niños y adolescentes.
Recursos: Equipo de cómputo/material publicitario/documento en donde diga los parámetros
que los guías les deben comunicar a los clientes para tener un buen comportamiento en el lugar de
visita.
Indicadores: Número de turistas informados por año de forma presencial.
Meta: Al menos el 100% de turistas que se haya vendido servicios turísticos.
Actividad 3: Respetar límite de carga por recorridos a parques naturales
Aspecto: Ambiental.
Responsable: Gerente.
Descripción: Equipo de cómputo.
Recursos: No exceder la carga del entorno natural en la cual se desarrollan sus actividades
turísticas con el fin de preservar la naturaleza y así generar un buen compromiso con el medio
91
ambiente. Para ello no se programarán un número mayor de la carga permitida en el ecosistema.
Una vez que se cumpla el cupo máximo, se les comunicara a los clientes la razón y se programara
una posterior fecha.
Indicadores: Número de turistas por recorrido ecológico
Meta: Por debajo del límite de carga para cada lugar.
Actividad 4: Ahorro y uso eficiente del agua.
Aspecto: Ambiental.
Responsable: Todo el personal.
Descripción: Sensibilización para el uso adecuado del agua, así como la medición y
seguimiento del consumo periódico del agua dentro de las instalaciones de la empresa.
Recursos: Equipos para el uso del agua. Material de divulgación. Equipo de cómputo. Recibo
de agua.
Indicadores: Número de colaboradores por m3/bimensual.
Meta: 6,06 m3/bimensual, por colaborador.*
*La anterior meta se basó en el documento rango de consumo básico, publicado por la Comisión
de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico, del cual se toma el porcentaje del consumo
básico promedio por hogares en los puntos de Consumo propio, sanitario y lavamanos, con el
consumo básico de Bogotá para el 2018, el cual es de 11 m3/mes. (Santana, Bonilla y Castillo,
2015)
92
Actividad 5: Uso eficiente de energía eléctrica
Aspecto: Ambiental
Responsable: Gerente.
Descripción: La agencia de viajes se compromete a adaptar sus instalaciones con bombillos
ahorradores, generando así un buen manejo de la energía; así mismo manejara los horarios de los
computadores, en el cual se compromete a mantenerlos en hibernación o apagarlos mientras no se
estén utilizando.
Recursos: Bombillos de ahorro
Indicadores: KW/mes*persona
Meta: 70 kW/ mes x persona.*
*Esta meta se basa en el reporte virtual emitido por la secretaria distrital de ambiente (2017) en
su página web, de allí se aproxima un valor cercano al promedio.
Actividad 6: Recorrido limpio.
Aspecto: Ambiental.
Responsable: Guías turísticos.
Descripción: En las actividades de recorrido, en especial a aquellos de parques naturales, en
caso de no haber puntos de recolección de basura, los guías deben de llevar bolsas para el depósito
93
de residuos, estos deben de ser usados estratégicamente, además promoviendo la reutilización y el
reciclaje.
Recursos: Bolsas de basura.
Indicadores: Número de bolsas de basura consumidas por mes.
Meta: 3 por cada 10 recorridos urbanos + 1 por cada recorrido a parques naturales.
Actividad 7: Publicidad digital.
Aspecto: Ambiental.
Responsable: Gerente.
Descripción: Hacer difusión de la publicidad sobre sostenibilidad y marketing de actividades
turísticas, mediante redes sociales y páginas web, disminuyendo así el uso de medios impresos.
Recursos: Equipo de cómputo, material publicitario.
Indicadores: Número de publicaciones de publicidad al mes.
Meta: 4 publicaciones al mes.
Actividad 8: Gestión de residuos sólidos.
Aspecto: Ambiental
Responsable: Todo el personal
94
Descripción: Basados en la guía técnica colombiana 24 (gtc-24), realizar separación en la
fuente de residuos sólidos en papel y cartón (gris), plástico (azul) y ordinarios (verde).
Recursos: Canecas de separación, bolsas de basura distintivas.
Indicadores: Número de bolsas en volumen de residuos recuperables al mes.
Meta: Al mes 2 bolsas grises (papel y cartón), 1 azul (plástico) y 4 verdes (ordinarios).
Actividad 9: Encuesta de impacto socio cultural.
Aspecto: Socio- cultural.
Responsable: Guías turísticos.
Descripción: Realizar encuestas de nivel de satisfacción por parte de grupos locales, sobre todo
por aquellas culturas nativas con las cuales se hayan tenido contacto, posteriormente se realiza la
estadística de dicha información recolectada.
Recursos: Formato de evaluación impreso.
Indicadores: Promedio de resultados de la evaluación.
Meta: 60% de las respuestas deben de estar en "satisfactorio".
Actividad 10: Generación de empleo inclusivo.
Aspecto: Económico.
Responsable: Gerente
95
Descripción: Relacionar la cantidad de colaboradores, de los cuales se categoriza el número de
personas en estado de potencial vulnerabilidad, por ser grupos históricamente marginados
laboralmente y minorías, con el fin de evaluar el nivel de inclusividad.
Recursos: Elementos de dotación, afiliación a prestaciones y rubro nominal.
Indicador: Factor inclusivo = número de [(mujeres + otros géneros (distintos al masculino) +
afrodescendientes + room + nativos indígenas + otra etnia minoritaria + víctimas del conflicto
armado + Madres cabeza de familia + personas con diversidad funcional) / total de personas
contratadas.
Meta: Factor Inclusivo mayor o igual a 1
Actividad 11: Alianzas para el desarrollo sostenible.
Aspecto: Económico.
Responsable: Gerente.
Descripción: Crear alianzas estratégicas sostenibles con restaurantes, hostales, hoteles, tiendas,
agencias de viajes mayoristas y museos con el fin de hacer publicidad mutua, con la condición que
genere desarrollo sostenible.
Recursos: Equipo de oficina, documentación.
Indicadores: Cantidad de alianzas estratégicas activas.
Meta: Al menos una por sector (agencia, hotel, restaurante, entre otros).
96
Actividad 12: Control preventivo de instalaciones hidráulicas.
Aspecto: Ambiental.
Responsable: Gerente.
Descripción: Se deben mantener las instalaciones, llaves, tuberías, sanitarios y cualquier
equipamiento hidráulico que provee de agua al sistema usado por el personal de la empresa, en
condiciones óptimas, para proporcionar condiciones dignas para colaboradores, clientes y
proveedores que visiten nuestra oficina. Este monitoreo debe de ser realizado por profesionales
encargados, de forma periódica, en caso de ver alguna inconsistencia debe de ser reparada de
inmediato e informar la novedad.
Recursos: Rubros.
Indicadores: Estado de instalaciones y redes hidráulicas.
Meta: Redes hidráulicas e instalaciones en buen estado.
Actividad 13: Control preventivo de instalaciones eléctricas.
Aspecto: Ambiental.
Responsable: Gerente.
Descripción: Se deben realizar revisiones preventivas anualmente, en la red eléctrica de la
instalación, y en equipos eléctricos, con el fin de evitar cortos circuitos que puedan generar
cualquier tipo de calamidad o siniestro. En caso de haber alguna inconformidad, sea durante de la
97
revisión, se debe hacer una reparación inmediata, y de ser necesario cortar la fuente de energía.
Cualquier novedad o mantenimiento se debe registrar en el formato de monitoreo y control.
Recursos: Rubros.
Indicadores: Estado de instalaciones y redes eléctricas.
Meta: Instalaciones y redes eléctricas en buen estado.
Actividad 14: Encuesta de servicio, calidad y sostenibilidad.
Aspecto: Calidad.
Responsable: Gerente.
Descripción: Realizar encuestas de calidad, satisfacción y sostenibilidad, diligenciada por los
clientes hacia Oaca Colombia y sus servicios operados, donde se evalúa el nivel de conformidad
frente a los servicios de transporte, alimentación, estadía, actividades desarrolladas, información
suministrada y sostenibilidad de la empresa.
Recursos: Formato de evaluación impreso o virtual.
Indicadores: Número de calificaciones en cada respuesta por pregunta.
Meta: 60% de las respuestas deben de estar en "satisfactorio"
Actividad 15: Peticiones, quejas y reclamos (PQR).
Aspecto: Calidad.
98
Descripción: Recibir y atender oportunamente peticiones, quejas y reclamos proveniente de
clientes, colaboradores y proveedores, con la finalidad de evaluar y mejorar procesos internos.
Recursos: Formato PQR impreso o virtual
Indicadores: Porcentaje PQR atendidos.
Meta: Atender el 100% de PQR recibidos.
4.3.6 Documentación soporte para el cumplimiento de las actividades.
Para el desarrollo de ciertas actividades es necesario el soporte de documentos para poder
realizarlos, a continuación se muestran los formatos diseñados para dicho fin.
Campaña de sensibilización dirigida a poblaciones receptoras de nuestra información.
A continuación, se evidencia el documento que debe de ser entregado en físico o digital a los
clientes, de los correctos comportamientos que deben asumir y tener en cuenta para no incurrir en
violación de leyes nacionales.
99
NTS-TS 003 VERSION 1
SOPORTE DE LA INFORMACIÓN QUE SE LES DA A LOS CLIENTES, EN
DONDE SE COMUNICAN LOS COMPORTAMIENTOS AMBIENTALES,
SOCIOCULTURALES Y ECONÓMICOS RESPONSABLES
Responsable: Paula Muñoz
RECOMENDACIONES PARA EL VIAJERO.
Protege la fauna y flora, nos brindan su belleza del paisaje.
Deposita los residuos sólidos y líquidos en su respectivo depósito.
Utilice los recursos naturales, como el agua y la energía, con moderación. Recuerde que
son bienes escasos.
Abstente de adquirir fauna y flora en peligro de extinción.
Cuida los bienes culturales, es la riqueza de todos.
Recuerda denunciar cualquier caso de comercio sexual de menores de edad.
Denuncia cualquier caso de explotación de menores de edad.
Apoya el comercio local de tu destino.
Apoya el comercio de personas en estado vulnerable, siempre y cuando no haya peligro de
tu integralidad y salud.
Sigue todas las indicaciones de autocuidado que te dan los guías turísticos, es por
seguridad.
En su destino disfrute conociendo la cultura, costumbres, gastronomía y tradiciones de las
poblaciones locales. Respételas y acérquese a ellas, tienen mucho que contarle.
Trate de contribuir con su presencia al desarrollo de un turismo responsable y sostenible,
construyendo con su viaje un planeta más saludable y solidario
100
Encuesta de impacto socio cultural.
A continuación se ve el formato para el desarrollo de la actividad “encuesta de impacto socio
cultural”, a fin de tener un estándar de preguntas y posteriormente llevar un control.
Gráfica 18. Formato de encuesta de impacto socio cultural.
Fuente: Elaboración propia
101
Encuesta de servicio, calidad y sostenibilidad.
A continuación muestras la herramienta para realizar la encuesta de satisfacción por parte de
los clientes.
Gráfica 19. Encuesta de satisfacción de servicio, calidad y sostenibilidad.
Fuente: Elaboración propia
102
Gráfica 20. Formato de recepción de peticiones, quejas y reclamos.
Fuente: Elaboración propia
103
4.3.7 Control de actividades del programa integrado de sostenibilidad.
Las herramientas de monitoreo y seguimiento de cada una de las actividades planteadas en
el punto 4.3.5 se muestran a continuación en el mismo orden del punto anteriormente mencionado.
Gráfica 21. Herramienta de monitoreo y seguimiento de capacitación sobre sostenibilidad.
Fuente: Elaboración propia
104
Gráfica 22. Herramienta de monitoreo y seguimiento de actividad de sensibilización sobre la
sostenibilidad.
Fuente: Elaboración propia
105
Gráfica 23. Herramienta de monitoreo y seguimiento de límite de carga por recorridos a parques
naturales.
Fuente: Elaboración propia
106
Gráfica 24. Herramienta de monitoreo y seguimiento de ahorro y uso eficiente del agua.
Fuente: Elaboración propia
107
Gráfica 25. Herramienta de monitoreo y seguimiento del uso eficiente de energía eléctrica.
Fuente: Elaboración propia
108
Gráfica 26. Herramienta de monitoreo y seguimiento de recorrido limpio.
Fuente: Elaboración propia
109
Gráfica 27. Herramienta de monitoreo y seguimiento de publicidad digital.
Fuente: Elaboración propia
110
Gráfica 28. Herramienta de monitoreo y seguimiento de gestión de residuos sólidos.
Fuente: Elaboración propia
111
Gráfica 29. Herramienta de monitoreo y seguimiento de encuesta de impacto socio cultural.
Fuente: Elaboración propia
112
Gráfica 30. Herramienta de monitoreo y seguimiento de generación de empleo inclusivo.
Fuente: Elaboración propia
113
Gráfica 31. Herramienta de monitoreo y seguimiento de alianzas para el desarrollo sostenible.
Fuente: Elaboración propia
114
Gráfica 32. Herramienta de monitoreo y seguimiento del control preventivo de instalaciones
hidráulicas.
Fuente: Elaboración propia
115
Gráfica 33. Herramienta de monitoreo y seguimiento del control preventivo de instalaciones
eléctricas.
Fuente: Elaboración propia
116
Gráfica 34. Herramienta de monitoreo y seguimiento de encuestas de servicio, calidad y
sostenibilidad.
Fuente: Elaboración propia
117
Gráfica 35. Herramienta de monitoreo y seguimiento de PQR.
Fuente: Elaboración propia
118
Conclusiones
En este proyecto se logró identificar los aspectos que generan mayor efecto sobre el medio
ambiente, la sociedad y la economía de las regiones que se vean implicadas en las actividades de
la empresa, de donde se deduce que el turismo ejercido por la empresa Oaca Colombia no es de
alto impacto. Se reconoció con exactitud la legislación que debe acatar la organización por sus
actividades económicas y por estar compuesto por ciudadanos colombianos. Se determinaron
responsabilidades y compromisos de la empresa, para cumplir con la legislación y ejercer con ética
profesional las actividades a desarrollar.
Con base en las políticas, se establecieron objetivos y metas coherentes y alcanzables, para
plantear actividades que logren cumplir con lo anteriormente dicho, para algunas de las actividades
había documentación de soporte necesario para la realización de estas, y para cada tarea se
diseñaron herramientas de seguimiento y control, fácil de diligenciar y que permitiera verificar el
cumplimiento requerido.
El desarrollo de este proyecto le da a la empresa Oaca Colombia las herramientas para ejercer su
labor de forma sostenible, generando menos impactos negativos y potenciar lo positivos, ofertando
al mercado un proveedor que dé servicios con calidad y sostenible.
119
Recomendaciones
Se le recomienda a la empresa Oaca Colombia revisar periódicamente las fuentes de
información normativas, con el fin de estar al tanto de novedades que puedan afectar o beneficiar
la operación de la empresa. En caso de presentarse alguna novedad reglamentaria, la empresa debe
realizar las tareas correspondientes para el cumplimiento de sus nuevas obligaciones, en caso de
ser necesario debe modificar políticas, objetivos, metas y actividades para dicho alcance.
Para lograr la meta general, de ejercer su actividad económica sosteniblemente es necesario
realizar las actividades planteadas y llevar el control debido, correcta y disciplinadamente,
obteniendo de allí los indicadores necesarios para determinar las acciones de mejora, así como las
reformulaciones necesarias de las mismas tareas que puedan dar mejores resultados.
La piedra angular de la sostenibilidad es la ética, por ello debe de ser la batuta de la organización
para el alcance de sus metas comunes e individuales.
120
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disposiciones. Diario Oficial No. 42.978, Bogotá, Colombia, 11 de Febrero de 1997.
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otras disposiciones. Diario Oficial No. 43.058, Bogotá, Colombia, 11 de Junio de 1997.
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Artículos 70, 71 y 72 y demás concordantes de la Constitución Política y se dictan normas
sobre patrimonio cultural, fomentos y estímulos a la cultura, se crea el Ministerio de la
Cultura y se trasladan algunas dependencias. Diario Oficial No. 43102, Barranquilla,
Colombia, 07 de Agosto de 1997.
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Penal. Diario Oficial No. 44.097, Bogotá, Colombia, 24 de Julio de 2000.
Congreso de la República de Colombia (2001). Ley 679 de 2001. Por medio de la cual se expide un
estatuto para prevenir y contrarrestar la explotación, la pornografía y el turismo sexual con
menores, en desarrollo del Artículo 44 de la Constitución. Mediante la cual se fomenta el
uso racional y eficiente de la energía, se promueve la utilización de energías alternativas y
122
se dictan otras disposiciones. Diario Oficial No. 44.509, Bogotá, Colombia, 4 de Agosto de
2001.
Congreso de la República de Colombia (2001). Ley 697 de 2001. Mediante la cual se fomenta el
uso racional y eficiente de la energía, se promueve la utilización de energías alternativas y
se dictan otras disposiciones. Diario Oficial No. 44.573, Bogotá, Colombia, 05 de Octubre
de 2001.
Congreso de la República de Colombia (2002). Ley 789 de 2002. Por la cual se dictan normas para
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Código Penal relativos a delitos de abuso sexual. Ley 1236 de 2008, Diario Oficial No.
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sensibilización, prevención y sanción de formas de violencia y discriminación contra las
mujeres, se reforman los Códigos Penal, de Procedimiento Penal, la Ley 294 de 1996 y se
dictan otras disposiciones. Diario Oficial No. 47.193, Bogotá, Colombia, 04 de Diciembre
de 2008.
123
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procedimiento sancionatorio ambiental y se dictan otras disposiciones. Diario Oficial No.
47.417, Bogotá, Colombia, 21 de Julio de 2009.
Congreso de la República de Colombia (2009). Ley 1336 de 2009. Por medio de la cual se adiciona
y robustece la Ley 679 de 2001, de lucha contra la explotación, la pornografía y el turismo
sexual con niños, niñas y adolescentes. Diario Oficial No. 47.417, Bogotá, Colombia, 21 de
Julio de 2009.
Congreso de la República de Colombia (2011). Ley 1468 de 2011. Por la cual se modifican los
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Bogotá, Colombia, 12 de Octubre de 2011.
Congreso de la República de Colombia (2011). Ley 1496 de 2011. Por medio de la cual se garantiza
la igualdad salarial y de retribución laboral entre mujeres y hombres, se establecen
mecanismos para erradicar cualquier forma de discriminación y se dictan otras
disposiciones. Diario Oficial No. 48. 297, Bogotá, Colombia. 29 de Diciembre de 2011.
Congreso de la República de Colombia (2012). Ley 1558 de 2012. Por la cual se modifica la Ley
300 de 1996 -Ley General de Turismo, la Ley 1101 de 2006 y se dictan otras disposiciones.
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Bogotá, Colombia, 18 de Octubre de 2012.
124
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