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Accès direct du demandeur d’emploi à son conseiller référent et développement des
services personnalisés sur rendez-vous.
- CCE 21 juillet 2015 -
SOMMAIRE
1. Contexte et enjeux
2. Retour d’expérience sur les tests menés dans 40 agences
3. Les principes de généralisation
| 2CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail
4. Les modalités d’accompagnement et de déploiement
5. L’analyse des impacts du projet sur la Qualité de Vie au Travail (QVT)
Contexte et enjeux
La convention tripartite précise «L’organisation de l’accueil du public, notamment les règles déterminant l’ouverture
des agences au public, pourra évoluer. ..Le conseil d’administration sera saisi, sur la base des résultats d’évaluation de
la qualité de l’accueil à partir de tests qui seront menés dans des agences pilotes, sur les évolutions envisagées en
matière d’accueil, notamment les modalités et la durée d’ouverture des agences ».
Ces tests menés dès février 2015 ont fait l’objet d’une information du Comité Central d’Entreprise et de plusieurs
présentations dans les régions concernées par ces tests.
Dans ce cadre, le Conseil d’administration de Pôle emploi a voté à l’unanimité des présents, une délibération le 8
| 3CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail
Dans ce cadre, le Conseil d’administration de Pôle emploi a voté à l’unanimité des présents, une délibération le 8
juillet 2015 portant sur
« Le principe est qu’un demandeur d’emploi dispose d’un accès direct à son conseiller référent par mail ou par rendez-
vous. Dans le cadre des 35 heures hebdomadaires d’ouverture au public et en fonction des caractéristiques du
territoire de l’agence, un ou plusieurs après-midi peuvent être réservés à la programmation des rendez-vous sur la
recherche d’emploi, l’indemnisation ou l’orientation, à l’accès à l’offre de service numérique et aux ateliers collectifs ».
Ce principe concoure à la personnalisation de la relation de service avec le demandeur d’emploi, à l’intensification des
contacts en cohérence avec l’offre de service et à l’amélioration de la satisfaction sur la qualité du suivi.
• Les études démontrent un lien entre l’intensité de l’accompagnement personnalisé et le retour à
l’emploi
• La satisfaction des demandeurs d’emploi s’accroît avec la personnalisation de la relation
• On note près de 30 points d’écart de satisfaction sur le suivi dont ils bénéficient (ICT5) entre les DE qui
déclarent avoir eu au moins un contact avec leur conseiller dans les 3 derniers mois et ceux qui n’en
ont pas eu.
• Les études démontrent un lien entre l’intensité de l’accompagnement personnalisé et le retour à
l’emploi
• La satisfaction des demandeurs d’emploi s’accroît avec la personnalisation de la relation
• On note près de 30 points d’écart de satisfaction sur le suivi dont ils bénéficient (ICT5) entre les DE qui
déclarent avoir eu au moins un contact avec leur conseiller dans les 3 derniers mois et ceux qui n’en
ont pas eu.
Contexte et enjeuxPôle emploi fait évoluer son offre de service pour augmenter l’intensité des échanges avec le conseiller référent
Intensifier
l’accompagnement
correspond à un
besoin
Intensifier
l’accompagnement
correspond à un
besoin
• L’intensification de l’accompagnement passe par • L’intensification de l’accompagnement passe par
| 4CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail
Cela nécessite
toutefois que le
conseiller référent
dispose de plus de
temps
Cela nécessite
toutefois que le
conseiller référent
dispose de plus de
temps
• L’intensification de l’accompagnement passe par
• un démarrage plus précoce de l’accompagnement à compter de septembre 2015 (déploiement
jusque mars 2016).
• l’intensification des échanges avec le conseiller référent, par des moyens variés (réponse aux
mails, entretiens téléphoniques ou physiques, promotion de services et de prestations, etc.)
• Elle nécessite que le conseiller référent dispose de plus de temps pour l’accompagnement
• Un conseiller référent passe aujourd’hui 1/3 de son temps avec les demandeurs d’emploi
auprès de demandeurs d’emploi qu’il n’accompagne pas
• Dans le même temps, 80% des demandeurs d’emploi qui se déplacent en agence ont un
conseiller référent
• L’intensification de l’accompagnement passe par
• un démarrage plus précoce de l’accompagnement à compter de septembre 2015 (déploiement
jusque mars 2016).
• l’intensification des échanges avec le conseiller référent, par des moyens variés (réponse aux
mails, entretiens téléphoniques ou physiques, promotion de services et de prestations, etc.)
• Elle nécessite que le conseiller référent dispose de plus de temps pour l’accompagnement
• Un conseiller référent passe aujourd’hui 1/3 de son temps avec les demandeurs d’emploi
auprès de demandeurs d’emploi qu’il n’accompagne pas
• Dans le même temps, 80% des demandeurs d’emploi qui se déplacent en agence ont un
conseiller référent
• Les demandeurs d’emploi ont besoin d’échanges avec les conseillers en gestion des droits, ce qui
se traduit par de multiples sollicitations spontanées et peut générer de l’insatisfaction
• 70% à 80% des motifs de visite en agence ou d’appels au 3949 sont liés à l’indemnisation, ce qui
démontre un besoin d’échange autour de ce sujet
• 90% des réclamations sont liées à l’indemnisation. Les points d’amélioration concernent la constitution du
dossier, l’information sur les pièces complémentaires demandées et l’information sur le droit, ce qui est dû
notamment à la multiplicité des intervenants sur un même dossier
• Le nouveau parcours du demandeur d’emploi y répond par la personnalisation du traitement de la
demande d’allocation et un contact proactif
• Les demandeurs d’emploi ont besoin d’échanges avec les conseillers en gestion des droits, ce qui
se traduit par de multiples sollicitations spontanées et peut générer de l’insatisfaction
• 70% à 80% des motifs de visite en agence ou d’appels au 3949 sont liés à l’indemnisation, ce qui
démontre un besoin d’échange autour de ce sujet
• 90% des réclamations sont liées à l’indemnisation. Les points d’amélioration concernent la constitution du
dossier, l’information sur les pièces complémentaires demandées et l’information sur le droit, ce qui est dû
notamment à la multiplicité des intervenants sur un même dossier
• Le nouveau parcours du demandeur d’emploi y répond par la personnalisation du traitement de la
demande d’allocation et un contact proactif
Contexte et enjeuxPôle emploi fait évoluer son offre de service pour améliorer la satisfaction des demandeurs d’emploi sur
l’indemnisation
Personnaliser
l’indemnisation
Personnaliser
l’indemnisation
| 5CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail
• Chaque demande d’allocation est traitée en totalité par un seul conseiller en gestion des droits,
garantissant au demandeur d’emploi une meilleure gestion des pièces complémentaires qui lui sont
demandées
• Tout demandeur d’emploi qui reçoit une demande de pièce complémentaire ou pose une question a une
réponse personnalisée et en direct avec son conseiller référent ou le conseiller en charge de sa demande
d’allocation
• La mise en œuvre complète de la personnalisation du traitement et de l’information proactive sur
l’indemnisation nécessite que les conseillers en gestion des droits disposent de plus de temps
• Un conseiller en gestion des droits consacre aujourd’hui près de 30% de son temps à répondre aux
sollicitations spontanées sur l’indemnisation, à l’accueil physique et téléphonique.
• Avec le nouveau parcours, il aura besoin de traiter quotidiennement les demandes d’allocations de son
portefeuille et de disposer de plages de rendez-vous
• Chaque demande d’allocation est traitée en totalité par un seul conseiller en gestion des droits,
garantissant au demandeur d’emploi une meilleure gestion des pièces complémentaires qui lui sont
demandées
• Tout demandeur d’emploi qui reçoit une demande de pièce complémentaire ou pose une question a une
réponse personnalisée et en direct avec son conseiller référent ou le conseiller en charge de sa demande
d’allocation
• La mise en œuvre complète de la personnalisation du traitement et de l’information proactive sur
l’indemnisation nécessite que les conseillers en gestion des droits disposent de plus de temps
• Un conseiller en gestion des droits consacre aujourd’hui près de 30% de son temps à répondre aux
sollicitations spontanées sur l’indemnisation, à l’accueil physique et téléphonique.
• Avec le nouveau parcours, il aura besoin de traiter quotidiennement les demandes d’allocations de son
portefeuille et de disposer de plages de rendez-vous
l’indemnisation
nécessite que le
conseiller en
gestion des droits
dispose de plus de
temps
l’indemnisation
nécessite que le
conseiller en
gestion des droits
dispose de plus de
temps
Contexte et enjeux
Usages actuels des demandeurs d’emploi pour contacter Pôle emploi
Les demandeurs d’emploi mobilisent de plus en plus leur conseiller référent, ou les services à distance
L’accueil
téléphonique
L’accueil
physique
Chaque année 23 millions de contacts physiques en agence, spontanés (60% environ) et sur rendez-vous
(40%). La majorité des venues spontanées concernent l’indemnisation.
Près de 300 millions de contacts sont comptabilisés chaque année entre Pôle emploi et les demandeurs d’emploi
Chaque année, environ 23 millions d’appels au 3949 sur les files conseillers. La majorité des appels
concerne l’indemnisation.
Environ 37 millions d’appels au 3949 sur les files automatisées
| 6CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail
téléphonique
Mails
Contactez-
nous sur
pe.fr
Par mois, environ 18 millions de visiteurs uniques par mois en moyenne sur pe.fr. Un nombre
croissant de conseils et de services sont disponibles directement sur pole-emploi.fr
Par mois, environ 50 000 courriels traités de manière mutualisée (foire aux questions de pe.fr)
Environ 37 millions d’appels au 3949 sur les files automatisées
Par mois, environ 350 000 courriels traités de manière personnalisée par les conseillers référents
(montée en charge en cours, estimation basse à autour de 4 500 000/anMail.net
SOMMAIRE
1. Contexte et enjeux
2. Retour d’expérience sur les tests menés dans 40 agences
3. Les principes de généralisation
| 7CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail
4. Les modalités d’accompagnement et de déploiement
5. L’analyse des impacts du projet sur la Qualité de Vie au Travail (QVT)
Objectifs des tests
Le test a mis en œuvre les orientations portées par la convention tripartite pour développer la personnalisation en
rénovant les modes d’accès à l’agence. Il a permis de mesurer
Objectifs des tests
Le test a mis en œuvre les orientations portées par la convention tripartite pour développer la personnalisation en
rénovant les modes d’accès à l’agence. Il a permis de mesurer
Retour d’expérience sur les tests
Dans 40 agences, Pôle emploi a augmenté le temps disponible pour l’accompagnement et l’indemnisation en adaptant
les modalités d’accès à l’agence
Répondre à l’enjeu
porté par la
tripartite d’une plus
grande
Répondre à l’enjeu
porté par la
tripartite d’une plus
grande
Contexte national avant test Les demandeurs d’emploi privilégient de plus en plus le contact direct avec un
interlocuteur attitré et permanent lorsqu’ils ont besoin d’échanges approfondis et sur-mesure. Pour le reste, ils
cherchent davantage leurs réponses sur les services en ligne. L’utilisation des canaux traditionnels change (cf.
page 6)
• La fréquentation en agence est variable au cours de la journée, les flux les plus forts se constatent le matin, en
début et en fin de semaine. Pendant les périodes de creux, les conseillers planifiés à l’accueil doivent cependant
rester mobilisés, sans pouvoir travailler sur leur portefeuille ou sur les demandes d’allocation
Contexte national avant test Les demandeurs d’emploi privilégient de plus en plus le contact direct avec un
interlocuteur attitré et permanent lorsqu’ils ont besoin d’échanges approfondis et sur-mesure. Pour le reste, ils
cherchent davantage leurs réponses sur les services en ligne. L’utilisation des canaux traditionnels change (cf.
page 6)
• La fréquentation en agence est variable au cours de la journée, les flux les plus forts se constatent le matin, en
début et en fin de semaine. Pendant les périodes de creux, les conseillers planifiés à l’accueil doivent cependant
rester mobilisés, sans pouvoir travailler sur leur portefeuille ou sur les demandes d’allocation
Accompagner les
changements de
comportement des
demandeurs vis-à-
vis de Pôle emploi
Accompagner les
changements de
comportement des
demandeurs vis-à-
vis de Pôle emploi
| 8CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail
• l’augmentation du temps passé à l’accompagnement (ICT 14) et le traitement personnalisé de l’indemnisation
• ses effets sur la satisfaction, la personnalisation et l’intensification des échanges
• La mise en œuvre opérationnelle pour les conseillers
• l’augmentation du temps passé à l’accompagnement (ICT 14) et le traitement personnalisé de l’indemnisation
• ses effets sur la satisfaction, la personnalisation et l’intensification des échanges
• La mise en œuvre opérationnelle pour les conseillers
grande
personnalisation et
d’une meilleure
gestion des flux
grande
personnalisation et
d’une meilleure
gestion des flux
Renforcer la
relation avec les
demandeurs
d’emploi grâce à
des périodes
d’accès à l’agence
sur rendez-vous
Renforcer la
relation avec les
demandeurs
d’emploi grâce à
des périodes
d’accès à l’agence
sur rendez-vous
Cadrage des tests
• Les 40 agences (réparties sur 9 régions*) réservent trois ou quatre après-midi de la semaine aux rendez-vous
entre le demandeur d’emploi et son conseiller référent ou un conseiller en charge de l’activité de gestion des
droits**. Pendant ces périodes, les demandeurs d’emploi ont également un accès sur rendez-vous aux services
numériques, en autonomie ou avec l’appui d’un agent, ou aux ateliers collectifs sur la recherche d’emploi.
• Les agences restent ouvertes au public 35 heures par semaine et sont accessibles chaque matin aux venues
spontanées
• Les employeurs ont un accès permanent aux conseillers dédiés aux entreprises
* Lorraine, Provence Alpes Côte d’Azur, Picardie, Centre, Rhône-Alpes, Basse-Normandie, Corse, Bourgogne , Nord Pas de Calais
* *exception faite pour les demandeurs d’emploi avec une demande urgente
Cadrage des tests
• Les 40 agences (réparties sur 9 régions*) réservent trois ou quatre après-midi de la semaine aux rendez-vous
entre le demandeur d’emploi et son conseiller référent ou un conseiller en charge de l’activité de gestion des
droits**. Pendant ces périodes, les demandeurs d’emploi ont également un accès sur rendez-vous aux services
numériques, en autonomie ou avec l’appui d’un agent, ou aux ateliers collectifs sur la recherche d’emploi.
• Les agences restent ouvertes au public 35 heures par semaine et sont accessibles chaque matin aux venues
spontanées
• Les employeurs ont un accès permanent aux conseillers dédiés aux entreprises
* Lorraine, Provence Alpes Côte d’Azur, Picardie, Centre, Rhône-Alpes, Basse-Normandie, Corse, Bourgogne , Nord Pas de Calais
* *exception faite pour les demandeurs d’emploi avec une demande urgente
Méthode
d’évaluation
contrefactuelle
ou
par appariement
Méthode
d’évaluation
contrefactuelle
ou
par appariement
Comparer les évolutions des agences en test à un groupe d’agences témoinLe contrefactuel est une estimation de ce qui se serait produit en l’absence de l’intervention évaluée. C’est
pourquoi un groupe témoin ou groupe de comparaison est utilisé pour estimer un effet.
Il s’agit de comparer (appariement) un certain nombre d’indicateurs statistiques entre les agences témoins et les
agences pilotes afin d’évaluer la valeur ajoutée des tests.
Conjuguer la mesure quantitative et la perception des bénéficiaires
� Un traitement des données du système d’information portant sur les différents indicateurs d’activité liés à
Retour d’expérience sur les testsDans 40 agences, Pôle emploi a augmenté le temps disponible pour l’accompagnement et l’indemnisation en adaptant les
modalités d’accès à l’agence
| 9CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail
Mise en œuvre de
l’évaluation
Mise en œuvre de
l’évaluation
� Un traitement des données du système d’information portant sur les différents indicateurs d’activité liés à
l’accueil des demandeurs d’emploi a été réalisé. Des analyses de planning des agences témoins et
pilotes ont également été effectuées.
� Des entretiens semi-directifs auprès de conseillers, de responsables d’équipe, de directeurs d’agence
(DAPE), de directeurs territoriaux délégués, de directeurs territoriaux et de quelques demandeurs
d’emploi, effectués dans 13 agences de 5 régions : Picardie, PACA , Lorraine, Nord Pas-de-Calais et
Bourgogne en mars-avril 2015.
� Trois enquêtes web auprès :
1) des conseillers des agences test. Cette enquête vise à caractériser les pratiques et le ressenti
des conseillers. 703 conseillers ont répondu à cette enquête en mai 2015;
2) des demandeurs passés à l’accueil pendant la période des tests. Cette enquête vise à
identifier l’opinion des demandeurs d’emploi. 2 225 demandeurs d’emploi ont répondu à
l’enquête de mai 2015;
3) des entreprises. Cette enquête vise à caractériser la perception des entreprises sur
l’organisation de l’accueil. 170 entreprises ont répondu à l’enquête de juin 2015.
L’intensification
des échanges avec
les conseillers
référents bénéficie
aux demandeurs
d’emploi qui en ont
besoin
L’intensification
des échanges avec
les conseillers
référents bénéficie
aux demandeurs
d’emploi qui en ont
besoin
•Les conseillers référents ont en moyenne ¼ de temps d’accompagnement en plus pour l’accompagnement des
demandeurs d’emploi de leur portefeuille, comparé aux témoins
•Le gain moyen potentiel de 1 jour d’accompagnement supplémentaire par conseiller référent par mois a été
dépassé pour atteindre en moyenne 1,5 jour.
•Au global, chaque demandeur d’emploi a en moyenne 30% d’entretiens en plus dans les agences en test
comparé aux agences témoin (hors entretiens d’inscription – avril 2015).
•Les demandeurs d’emploi les plus en difficulté en sont les principaux bénéficiaires. Par exemple, le nombre
d’entretiens avec des demandeurs d’emploi de +24 mois a augmenté deux fois plus dans les agences en test
que dans les agences témoin (avril 2015/2014). Et 4 à 8 fois plus pour ceux inscrits depuis 12 à 24 mois.
Retour d’expérience sur les tests
Résultats : le temps supplémentaire pour la personnalisation permet plus d’entretiens avec le conseiller référent
et une meilleure qualité de l’indemnisation
| 10CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail
Les demandeurs
d’emploi bénéficient
d’un service
amélioré sur
l’indemnisation
Les demandeurs
d’emploi bénéficient
d’un service
amélioré sur
l’indemnisation
•Le temps consacré au traitement des dossiers indemnisation a augmenté de 10% comparé aux agences
témoin
•Le taux de 1er paiement dans les délais (ICT7) progresse jusqu’à 5 points dans les agences en test et de 2
points dans les agences témoin.
•Les conseillers en gestion des droits ont pu rencontrer les demandeurs d’emploi pour leur expliquer leur
situation allocataire.
Les demandeurs
d’emploi ont adapté
leurs modes de
contact avec Pôle
emploi
Les demandeurs
d’emploi ont adapté
leurs modes de
contact avec Pôle
emploi
•Les demandeurs d’emploi ont envoyé 5 à 10 fois plus de mails à leur conseiller référent que dans les témoins
et ont également davantage sollicité le 3949, en particulier sur l’indemnisation.
•Les agences qui ont fortement développé l’usage du mail entre demandeur d’emploi et conseiller référent ont
eu moins de report le matin et au 3949. Les agences en test confirment le besoin d’échanges personnalisés
sur l’indemnisation, qui seront mis en place entre septembre et mars 2016.
Les demandeurs
d’emploi sont
satisfaits de la
personnalisation et
de l’augmentation
des échanges
Les demandeurs
d’emploi sont
satisfaits de la
personnalisation et
de l’augmentation
des échanges
•Les demandeurs d’emploi des 40 agences ont valorisé la facilité de contact avec leur conseiller référent, leur
disponibilité et la qualité de leur réponse.
•80% des demandeurs d’emploi des agences témoin se disent satisfaits de la rapidité des réponses vs 70% dans
les agences témoins
•Les demandeurs d’emploi interrogés déclarent trouver l’entretien plus profitable. Ils ont l’impression qu’il dure
plus longtemps.
Retour d’expérience sur les tests
Résultats : les demandeurs d’emploi sont plus satisfaits dans les agences en test que dans les agences témoin
| 11CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail
Ils apprécient la
possibilité d’avoir
facilement un
rendez-vous avec
leur conseiller, dans
une ambiance
propice
Ils apprécient la
possibilité d’avoir
facilement un
rendez-vous avec
leur conseiller, dans
une ambiance
propice
•L’accès sur rendez-vous est neutre sur la qualité perçue de l’accueil de l’agence : les demandeurs d’emploi
sont toujours aussi satisfaits de l’accueil en agence, autant que dans les agences témoins
•Les demandeurs d’emploi apprécient d’avoir un accès spécifique à l’agence pour un rendez-vous. Ils notent
une ambiance plus calme.
Les conseillers
référents apprécient
l’organisation mise
en place
Les conseillers
référents apprécient
l’organisation mise
en place
•70% des conseillers estiment que la mise en place de périodes d’accès sur rendez-vous va dans le bon sens
pour renforcer la personnalisation de l’accompagnement des demandeurs d’emploi.
•82% des conseillers jugent utiles les périodes d’accès à l’agence sur rendez-vous.
Retour d’expérience sur les testsRésultats : les conseillers approuvent le nouveau mode de fonctionnement et de relation plus personnalisée
avec les demandeurs d’emploi
Ils constatent avec
satisfaction qu’ils
ont plus de temps
pour
Ils constatent avec
satisfaction qu’ils
ont plus de temps
pour
•77% des conseillers sont satisfaits du temps disponible pour donner des rendez-vous et conduire plus
d’entretiens lors des plages d’accès à l’agence sur rendez-vous. 56% d’entre eux sont très satisfaits.
• 44% des conseillers référents se déclarent très satisfaits sur la capacité à proposer plus de contacts aux
demandeurs d'emploi de leur portefeuille.
| 12CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail
Les conseillers en
gestion des droits
sont très satisfaits
d’avoir le temps
pour personnaliser
l’information
Les conseillers en
gestion des droits
sont très satisfaits
d’avoir le temps
pour personnaliser
l’information
•83% des conseillers en gestion des droits déclarent que le temps consacré au traitement des demandes
d’allocations et des pièces périphériques est plus important. Ils évaluent positivement la personnalisation des
échanges : « je peux enfin rencontrer des demandeurs d’emploi pour leur fournir des explications et
dédramatiser la situation. Ils sont plus tranquilles et pourront se concentrer sur la recherche d’emploi, ils
seront plus réceptifs aux conseils de leur conseiller référent».
pour
l’accompagnement
pour
l’accompagnement
demandeurs d'emploi de leur portefeuille.
SOMMAIRE
1. Contexte et enjeux
2. Retour d’expérience sur les tests menés dans 40 agences
3. Les principes de généralisation
| 13CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail
4. Les modalités d’accompagnement et de déploiement
5. L’analyse des impacts du projet sur la Qualité de Vie au Travail (QVT)
Les principes de généralisation
Les principes et contours de la généralisation du dispositif ont été construit en lien étroit avec l’ensemble des acteurs
du réseau.
En particulier, le projet s’appuie sur le retour d’expérience des régions ayant mené le test sur la base :
Par ailleurs, en complémentarité des travaux menés avec les régions tests, le projet a recueilli l’expression des
régions n’ayant pas participé aux tests afin de garantir la prise en compte de l’ensemble des situations dans les
principes de généralisation
Des ateliers associant différents acteurs (DT, DTD, RRA, conseillers gestion des droits, conseillers emploi) ont permis
d’identifier et d’anticiper les différents impacts du projet dans le réseau.
| 14CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail
De plus, les principes de généralisation proposés s’inscrivent en cohérence avec l’ensemble des évolutions portées
dans le cadre de la convention tripartite et du plan stratégique.
• Chaque demandeur d’emploi est informé de l’adresse mail.net de son conseiller référent, sur les
courriers et messages sortants, au 3949 et en accueil physique, dans son espace personnel.
• Les rendez-vous avec le conseiller référent sont pris ou modifiés directement en lui
écrivant sur son adresse mail.net . Néanmoins, il sera toujours possible de modifier un
rendez-vous au 3949.
• Un message invite le demandeur d’emploi à écrire à son agence s’il souhaite faire un
• Chaque demandeur d’emploi est informé de l’adresse mail.net de son conseiller référent, sur les
courriers et messages sortants, au 3949 et en accueil physique, dans son espace personnel.
• Les rendez-vous avec le conseiller référent sont pris ou modifiés directement en lui
écrivant sur son adresse mail.net . Néanmoins, il sera toujours possible de modifier un
rendez-vous au 3949.
• Un message invite le demandeur d’emploi à écrire à son agence s’il souhaite faire un
Les principes de la généralisation
Les principes
d’accès direct du
Les principes
d’accès direct du
| 15CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail
• Un message invite le demandeur d’emploi à écrire à son agence s’il souhaite faire un
recours sur une décision
• Dans ce cadre, les conseillers veillent à la bonne compréhension par le demandeur
d’emploi des conditions d’accès à leur conseiller référent et en cas de besoin
accompagnent le demandeur dans sa démarche (chemin d’accès espace personnel, aide
à la rédaction du mail …).
• En cohérence avec l’engagement de service de réponse aux mails sous 72 heures. Les
sollicitations des demandeurs d’emploi font l’objet d’une réponse sous 3 jours ouvrés.
• Un message invite le demandeur d’emploi à écrire à son agence s’il souhaite faire un
recours sur une décision
• Dans ce cadre, les conseillers veillent à la bonne compréhension par le demandeur
d’emploi des conditions d’accès à leur conseiller référent et en cas de besoin
accompagnent le demandeur dans sa démarche (chemin d’accès espace personnel, aide
à la rédaction du mail …).
• En cohérence avec l’engagement de service de réponse aux mails sous 72 heures. Les
sollicitations des demandeurs d’emploi font l’objet d’une réponse sous 3 jours ouvrés.
d’accès direct du
demandeur
d’emploi à son
conseiller référent
d’accès direct du
demandeur
d’emploi à son
conseiller référent
• Les demandeurs d’emploi bénéficient de rendez-vous plus fréquents avec leur conseiller
référent comme avec les conseillers en gestion de droit
• Un à quatre après-midi par semaine peuvent être réservés à la réception sur rendez-vous des
demandeurs d’emploi.
• Le nombre d’après-midi réservés aux rendez-vous est défini en fonction des caractéristiques du
territoire de l’agence (flux, partenariats et les Maisons de Service Au Public existants …).
• Les après-midi réservés à la réception sur rendez-vous sont utilisés pour développer les services
programmés
• Les demandeurs d’emploi bénéficient de rendez-vous plus fréquents avec leur conseiller
référent comme avec les conseillers en gestion de droit
• Un à quatre après-midi par semaine peuvent être réservés à la réception sur rendez-vous des
demandeurs d’emploi.
• Le nombre d’après-midi réservés aux rendez-vous est défini en fonction des caractéristiques du
territoire de l’agence (flux, partenariats et les Maisons de Service Au Public existants …).
• Les après-midi réservés à la réception sur rendez-vous sont utilisés pour développer les services
programmés
Les principes de la généralisation
Le développement Le développement
| 16CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail
programmés
• Les rendez-vous individuels avec le conseiller référent
• Les rendez-vous individuels avec un conseiller en charge de la gestion des droits pour
expliquer une situation allocataire, gérer un trop-perçu, etc.
• Les ateliers collectifs dont ceux réalisé sur les Postes Informatique en Libre Accès
« utiliser pole-emploi.fr » et « utiliser internet pour sa recherche d’emploi »
• Les réservations individuelles de demandeurs d’emploi pour accéder à l’emploi store d’un
Postes Informatique en Libre Accès (PILA )
• Les réservations individuelles prises par l’assistance en ligne du 3949 ou en accueil
physique pour les demandeurs d’emploi en difficulté importante pour s’inscrire de chez
eux.
programmés
• Les rendez-vous individuels avec le conseiller référent
• Les rendez-vous individuels avec un conseiller en charge de la gestion des droits pour
expliquer une situation allocataire, gérer un trop-perçu, etc.
• Les ateliers collectifs dont ceux réalisé sur les Postes Informatique en Libre Accès
« utiliser pole-emploi.fr » et « utiliser internet pour sa recherche d’emploi »
• Les réservations individuelles de demandeurs d’emploi pour accéder à l’emploi store d’un
Postes Informatique en Libre Accès (PILA )
• Les réservations individuelles prises par l’assistance en ligne du 3949 ou en accueil
physique pour les demandeurs d’emploi en difficulté importante pour s’inscrire de chez
eux.
Le développement
des services
personnalisés sur
rendez-vous
Le développement
des services
personnalisés sur
rendez-vous
Les principes de généralisationAménagement des espaces de libre accès
Dans le cadre des plages réservées aux rendez-vous, l’accès à
l’agence se fait par un vidéo-portier.
Le ou les dispositifs de réceptions intérieurs seront situés au poste
d’accueil, en bureau ELD ou salle de réunion.
L’agent en charge de l’accueil ouvre l’accès aux demandeurs d’emploiavec rendez-vous et signale leur arrivée à l’aide du bandeau accueil.L’interphone permet de communiquer avec le visiteur. Les entreprisesou partenaires conservent un accès sans rendez-vous à l’agence.
| 17CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail
Dans le cas où le visiteur n’a pas rendez-vous, le conseiller analyse lademande et en fonction de la situation l’invite à prendre contact autravers du mail.net du conseiller ou à revenir sur une plage d’accèssans rendez-vous.
En fonction de la situation de la personne et en cas de demandeurgente l’agent d’accueil accueille le demandeur d’emploi et en lienavec le manager de l’accueil (MANAC) organise le traitement de sademande.
Les principes de généralisation
Aménagement des espaces de libre accès
Les PILA debout offrent la place nécessaire pourque le demandeur d’emploi réalise son inscription.Les cloisonnettes garantissent le confortnécessaire à la réalisation de l’inscription.Les imprimantes seront remplacées par desimprimantes scanner.Des Postes Informatique en Libre Accès deboutseront équipés d’un tabouret lesté.
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Il sera possible d’ajouter un ou plusieurs PILA assispar agence.
L’Emploi Store est accessible sur des PILA équipésde carte son et de casques équipes de protectiond’oreillette.
Les principes de généralisation
Garantir les
réponses aux
sollicitations
spontanées
Garantir les
réponses aux
sollicitations
spontanées
• L’agence est ouverte au public 35 heures hebdomadaires et chaque matin a minima, il est porté réponse aux
demandeurs d’emploi venus spontanément
• Les services en ligne sont enrichis
• Par ailleurs, l’accès au 3949 est facilité avec la mise en œuvre des tarifs ARCEP (coût d’une communication
locale, accès gratuit au service d’un conseiller gratuit comparé au 0,11€ actuel)
• Accès aux services sans rendez-vous en Maison de Service Au Public (MSAP) et autres partenaires
• L’agence est ouverte au public 35 heures hebdomadaires et chaque matin a minima, il est porté réponse aux
demandeurs d’emploi venus spontanément
• Les services en ligne sont enrichis
• Par ailleurs, l’accès au 3949 est facilité avec la mise en œuvre des tarifs ARCEP (coût d’une communication
locale, accès gratuit au service d’un conseiller gratuit comparé au 0,11€ actuel)
• Accès aux services sans rendez-vous en Maison de Service Au Public (MSAP) et autres partenaires
• Les horaires de réception sur flux sont visibles en permanence sur pole-emploi.fr via l’annulaire des agences. • Les horaires de réception sur flux sont visibles en permanence sur pole-emploi.fr via l’annulaire des agences. Communication sur Communication sur
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• Les courriers sortant les précisent systématiquement.
• Les partenaires et les élus sont informés
• Les courriers sortant les précisent systématiquement.
• Les partenaires et les élus sont informés
Communication sur
le fonctionnement
de l’agence
Communication sur
le fonctionnement
de l’agence
• L’Accueil Information Conseil et l’Accueil Relation Conseil Indemnisation fonctionnent comme aujourd’hui
• L’Accueil Information Conseil invite le demandeur d’emploi à rechercher toute information non personnalisée sur
www.pole-emploi.fr ou des informations sur son allocation dans son espace personnel
• L’Animation de Zone de Libre Accès est renforcée pour accompagner les demandeurs d’emploi dans l’inscription
en ligne, en particulier pour scanner et uploader leurs documents
• L’Accueil Relation Conseil Placement est arrêté : les questions sur la recherche d’emploi nécessitant une
réponse personnalisée sont traitées par le conseiller référent du demandeur d’emploi (mail, courrier, rendez-vous
si nécessaire)
• L’Accueil Information Conseil et l’Accueil Relation Conseil Indemnisation fonctionnent comme aujourd’hui
• L’Accueil Information Conseil invite le demandeur d’emploi à rechercher toute information non personnalisée sur
www.pole-emploi.fr ou des informations sur son allocation dans son espace personnel
• L’Animation de Zone de Libre Accès est renforcée pour accompagner les demandeurs d’emploi dans l’inscription
en ligne, en particulier pour scanner et uploader leurs documents
• L’Accueil Relation Conseil Placement est arrêté : les questions sur la recherche d’emploi nécessitant une
réponse personnalisée sont traitées par le conseiller référent du demandeur d’emploi (mail, courrier, rendez-vous
si nécessaire)
Organisation de
l’agence sur les
plages ouvertes sur
flux
Organisation de
l’agence sur les
plages ouvertes sur
flux
En synthèse
Ce qui changeCe qui change
• Davantage de services sur rendez-vous individuel et/ou collectif (dont rendez-vous avec un
conseiller gestion des droits) avec des temps identifiés et dédiés dans l’organisation de l’agence
• Un accès amélioré aux services digitaux dans un environnement plus confortable
• Un accès facilité au conseiller référent
• La diminution du coût d’appel au 3949
• Plus de temps consacré à l’accompagnement, l’entreprise et l’indemnisation pour les conseillers
• Des temps d’échange entre conseillers plus simples à organiser
• Davantage de services sur rendez-vous individuel et/ou collectif (dont rendez-vous avec un
conseiller gestion des droits) avec des temps identifiés et dédiés dans l’organisation de l’agence
• Un accès amélioré aux services digitaux dans un environnement plus confortable
• Un accès facilité au conseiller référent
• La diminution du coût d’appel au 3949
• Plus de temps consacré à l’accompagnement, l’entreprise et l’indemnisation pour les conseillers
• Des temps d’échange entre conseillers plus simples à organiser
| 20CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail
• Les agences sont ouvertes au public 35 heures par semaine
• Des entretiens sur rendez-vous sont organisés conseillers pendant les plages d’ouverture sur flux
• La possibilité d’être reçu par un conseiller pour des questions indemnisation sur flux
• Une zone de libre accès animée 35 heures par semaine
• La prise en compte des urgences et des situations personnelles
• Le Manager à l’Accueil organise et veille à la qualité des réponses aux sollicitations des demandeurs
d’emploi y compris sur les plages réservées aux demandeurs ayant un rendez-vous.
• Dans le cadre des 35 heures, les employeurs ont un accès permanent au conseiller à dominante
entreprise.
• Les agences sont ouvertes au public 35 heures par semaine
• Des entretiens sur rendez-vous sont organisés conseillers pendant les plages d’ouverture sur flux
• La possibilité d’être reçu par un conseiller pour des questions indemnisation sur flux
• Une zone de libre accès animée 35 heures par semaine
• La prise en compte des urgences et des situations personnelles
• Le Manager à l’Accueil organise et veille à la qualité des réponses aux sollicitations des demandeurs
d’emploi y compris sur les plages réservées aux demandeurs ayant un rendez-vous.
• Dans le cadre des 35 heures, les employeurs ont un accès permanent au conseiller à dominante
entreprise.
Ce qui ne
change pas
Ce qui ne
change pas
SOMMAIRE
1. Contexte et enjeux
2. Résultats des tests menés dans 40 agences
3. Les principes de généralisation
| 21CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail
4. Les modalités de déploiement
5. L’analyse des impacts du projet sur la Qualité de Vie au Travail (QVT)
• Le développement des services sur rendez-vous, l’accès direct au conseiller référent
et le Nouveau Parcours du Demandeur d’Emploi concourent ensemble au
renforcement de la personnalisation avec le demandeur d’emploi.
• Le développement des services sur rendez-vous, l’accès direct au conseiller référent
et le Nouveau Parcours du Demandeur d’Emploi concourent ensemble au
renforcement de la personnalisation avec le demandeur d’emploi.
Les modalités de déploiement
Un déploiement en
amont du Nouveau
Un déploiement en
amont du Nouveau
| 22CCE – juillet 2015CONFIDENTIEL – document de travail
renforcement de la personnalisation avec le demandeur d’emploi.
• De plus, le Nouveau Parcours du Demandeur d’Emploi apporte des réponses aux
attentes des demandeurs d’emploi sur l’indemnisation.
• C’est pourquoi, il est proposé que le déploiement se fasse en anticipation du nouveau
parcours du demandeur d’emploi, et au plus tard concomitamment.
renforcement de la personnalisation avec le demandeur d’emploi.
• De plus, le Nouveau Parcours du Demandeur d’Emploi apporte des réponses aux
attentes des demandeurs d’emploi sur l’indemnisation.
• C’est pourquoi, il est proposé que le déploiement se fasse en anticipation du nouveau
parcours du demandeur d’emploi, et au plus tard concomitamment.
amont du Nouveau
Parcours du
Demandeur
d’Emploi et au plus
tard simultanément
amont du Nouveau
Parcours du
Demandeur
d’Emploi et au plus
tard simultanément
2015 2016-
03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 01 02 03
Info Cons.
Dialogue social en régions
CA
Les modalités de déploiementLe calendrier prévisionnel de déploiement
CA
| 23CONFIDENTIEL – document de travail
Evaluation des tests
Evolution tarifaire dans le cadre del’ARCEP
1er tir NPDE pour 4 régions
Déploiement en anticipation du nouveau parcours
du demandeur d’emploi, ou au plus tard
simultanément
Déploiement des autres régions NPDE
SOMMAIRE
1. Contexte et enjeux
2. Retour d’expérience sur les tests menés dans 40 agences
3. Les principes de généralisation
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4. Les modalités d’accompagnement et de déploiement
5. L’analyse des impacts du projet sur la Qualité de Vie au Travail (QVT)
Le plan stratégique 2015-2020 prend en considération la qualité de vie au travail dans chaque projet. Le projet derénovation de l’organisation de l’accès aux services et au conseiller référent impacte plusieurs dimensions de laqualité de vie au travail des agents qui ont été anticipées par des actions de maitrise.
�La gouvernance du projet
Le projet est initié suite à la mise en place de tests dans 40 agences réparties sur 9 régions. Ces test ont l’objet d’une évaluation
intégrant l’expression des agents. Une enquête a été réalisée auprès de 703 conseillers. 70% des conseillers estiment que la mise en
place de périodes d’accès sur rendez-vous va dans le bon sens pour renforcer la personnalisation de l’accompagnement des
demandeurs d’emploi. 82% des conseillers jugent utiles les périodes d’accès à l’agence sur rendez-vous.
Les acteurs du réseau ont été associés à la proposition de généralisation. Des ateliers dédiés aux impacts du projet ainsi que des visitessur site ont été réalisés avec des DAPE, REP, RRA et conseillers.
La ligne managériale sera particulièrement sollicitée et mobilisée dans le portage du projet en interne comme en externe. Afin de
L’analyse Qualité de Vie au Travail
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La ligne managériale sera particulièrement sollicitée et mobilisée dans le portage du projet en interne comme en externe. Afin deconforter leur positionnement sur le projet, il leur sera fourni des messages ciblés en fonction des publics concernés : les demandeursd’emploi, les entreprises, les partenaires, les comités de chômeurs et les élus locaux.
� Les relations de travail et les relations sociales
Le contenu des activités des conseillers reste identique. Ses activités de placement et l’ensemble des relations personnalisées que leconseiller a avec le demandeur d’emploi sont facilitées. La complémentarité et la coopération entre les conseillers seront renforcées.En particulier, il sera rappelé l’importance de l’accueil dans la qualité de service. Le rôle et les missions des agents réalisant une activitéd’accueil quelle soit physique ou téléphonique seront valorisés.
L’ensemble des conseillers quel que soit leur lieu de travail, ont accès aux modalités d’organisation des agences via pole-emploi.fr. Demême, l’ensemble des demandeurs d’emploi et actifs auront un connaissance pour leur agence de l’organisation de l’accès auxservices. En particulier, seront détaillées les plages horaires d’accès sans RDV et les plages horaires réservées aux RDV.
La lisibilité des horaires sera recherchée sur un même territoire, bassin ou au sein de la même agglomération.
Le partage et l’échange des pratiques entre conseillers sont facilités.
� Le partage de l’information
Il est rappelé que d’après l’enquête réalisée autour des conseillers, 70% des conseillers estiment que la mise en place de périodes
d’accès sur rendez-vous va dans le bon sens pour renforcer la personnalisation de l’accompagnement des demandeurs d’emploi. 82%
des conseillers jugent utiles les périodes d’accès à l’agence sur rendez-vous.
Une campagne de communication interne permettra de partager le sens du projet, l’amélioration de la qualité de service ainsi que la
place prépondérante du conseiller dans la relation avec le demandeur d’emploi seront les valeurs mises en exergue.
Les demandeurs d’emploi sont informés des nouveaux horaires d’ouverture sur flux et sur rendez-vous. Cette communication
s’accompagne d’un message relatif à la possibilité de s’adresser directement à son conseiller grâce à l’outil mail.net. Les entreprises
sont reçues selon les modalités actuelles.
�Les conditions de travail et l’environnement de travail
L’analyse Qualité de Vie au Travail
| 26
�Les conditions de travail et l’environnement de travail
Les agences seront équipés de vidéo-portier favorisant l’organisation de la réception des personnes sur les plages réservées aux RDV.
Les bornes d’identification favorisant la prise en charge des demandeurs d’emploi qui ont un RDV.
Les PILA (Postes Informatiques en Libre Accès) disposeront d’imprimante-scanner permettant aux demandeur d’emploi de numériser
leur document. Les conseillers en charge de l’accueil veilleront, comme aujourd’hui, au bon fonctionnement du matériel et apporteront,
en cas de besoin, un appui aux demandeurs d’emploi. Le mobilier PILA dans sa dernière version garantit la confidentialité du service et
suffisamment d’espace de travail. Dans chaque agence, les PILA (Postes Informatiques en Libre Accès) seront paramétrés pour l’accès à
l’Emploi Store. Au moins deux PILA par agence seront équipés de casques, assortis de protection d’oreillette, de de sorte de proposer
aux demandeurs d’emploi de réaliser les services digitaux (serious game, MOOCs). De plus, le mobilier PILA sera aménagé afin de
préserver la confidentialité et le confort de la délivrance du service.
L’organisation de plages horaires réservées aux RDV favorise un climat serein pour les demandeurs d’emploi comme pour les conseillers.
Les tests réalisés en agence soulignent une amélioration des conditions de travail, Ils favorisent la concentration sur les traitements ou
entretien des conseillers qui sont moins interrompus dans leur activité. De plus, ce projet concourt à l’amélioration des conditions
d’accueil des demandeurs d’emploi qui apprécient d’être reçus dans un climat calme, propice aux échanges. Ils perçoivent les entretiens
comme plus qualitatifs et plus longs.
La sécurité au travail des conseillers en situation d’accueil physique ou téléphonique mais plus largement de tousles agents en contact avec le public fera l’objet d’une attention soutenue dans le cadre du projet par des actions deprévention.
Afin d’anticiper tout risque d’incident ou d’incivilité en particulier sur les horaires où l’accès de l’agence est réservée aux rendez-vous,une information large sera assurée auprès des demandeurs d’emploi. A ce titre, les informations relatives aux conditions d’accès àl’agence seront actualisées sous pole-emploi.fr et sur l’ensemble des courriers sortants. En complément, les conditions d’accès desdemandeurs d’emploi à leur conseiller référent seront valorisées dans leur espace personnel et sur l’ensemble des courriers sortants.
Les managers, en particulier dans le cadre de leur fonction de Manager de l’Accueil (MANAC) s’assureront du bon déroulement del’accueil des personnes en agence. Ils seront particulièrement sensibilisés à la nécessité d’accompagner les conseillers dans leur postured’accueil sur les plages réservées aux rendez-vous. Ainsi, sur ces horaires, l’accueil des publics pourra concerné, en fonction du degréd’urgence de la demande et de la situation de la personne des demandeurs d’emploi sans rendez-vous.
�Le contenu du travail
L’analyse Qualité de Vie au Travail
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Le contenu des activités d’accueil est inchangé. Les tests menés en agence soulignent l’absence d’augmentation des sollicitations desdemandeurs d’emploi sur les plages d’accès sans RDV. La bonne information des demandeurs d’emploi concernant l’organisation del’accès aux services de l’agence favorise largement cet élément et sera préconisé en phase de déploiement.
Le projet met en exergue la relation personnalisé du conseiller référent avec les demandeurs d’emploi. En tant que de besoin, lesmanagers pourront mobiliser dans l’offre de formation nationale un module « personnalisation ». Ce module permettra aux conseillersde travailler sur sa pratique en matière de personnalisation des canaux.
La lisibilité sera recherchée pour éviter les reports de flux au sein des agences d’un même territoire, bassin ou agglomération.
� L’organisation du travail
Le projet permet de donner plus de temps aux conseillers bénéficient sur les activités de placement, d’indemnisation et de relationentreprise. Ainsi, les conseillers en charge d’un portefeuille disposent de plus de temps pour répondre aux sollicitations des demandeursd’emploi notamment issues de mail.net. A ce titre, les managers veilleront au transfert du temps précédemment passé à l’accueil vers lapersonnalisation de la relation.
En outre, une communication interne est prévue afin de clarifier les interactions entre activités d’accueil, de placement etd’indemnisation.
